提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量,保留無償獻(xiàn)血者

提高獻(xiàn)血效勞質(zhì)量

保存無償獻(xiàn)血者通過對獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過程的全程關(guān)愛、優(yōu)質(zhì)效勞，確保獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過程是愉快的、平安的、輕松的，獻(xiàn)血者充滿了歸屬感和成就感，以激發(fā)獻(xiàn)血者定期參加無償獻(xiàn)血的信心和熱情。1整理ppt2整理ppt概述血液中心要依靠第一線員工的效勞使獻(xiàn)血者滿意和感動，保存住獻(xiàn)血者的重要性：1、人群中僅有3-5%的人有通過無償獻(xiàn)血的方式去關(guān)愛他人、幫助他人的想法。2、吸引一位新獻(xiàn)血員要比留住一位老獻(xiàn)血員多花6倍的時間。3、一個特別不滿意的獻(xiàn)血員會將他不愉快的獻(xiàn)血經(jīng)歷告訴8-10個人,甚至20人以上，最終會有67以上的人知道。4、獻(xiàn)血者認(rèn)為他們所感受到的就是實際存在的，哪怕只是一個人的行為，他們會看成是血液中心的行為，一位工作人員不好的行為會直接影響血液中心的社會形象。5、如果重視獻(xiàn)血者的意見和建議，盡快地成功地解決了一個獻(xiàn)血者的投訴，95%的獻(xiàn)血者都會非常愿意與你合作?？傊?，是否能保存住獻(xiàn)血者80%以上的因素取決于一線員工為獻(xiàn)血者提供的獻(xiàn)血效勞。3整理ppt保留無償獻(xiàn)血者武漢血液中心2003年—2021〔8月止〕：成分獻(xiàn)血總?cè)藬?shù)3次5次8次10次及3次以上及5次以上及8次以上及10次以上7011228612426664864整理ppt服務(wù)的概述效勞—效勞具有無形特征，通過效勞可給人帶來某種利益和滿足感，需要這種利益和滿足感的人就是顧客。所以效勞必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心，事事為顧客著想，為顧客謀方便?！谑菨M足顧客需求的一系列活動。效勞意識—為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的滿足顧客潛在和明確需求的想法和能力，是效勞人員自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的以充分滿足顧客各種需要為工作目標(biāo)的意識〔具有助人為樂的品質(zhì)和博愛精神〕。效勞質(zhì)量—效勞行為在滿足顧客明確、潛在要求的特征或特性的程度上總和。效勞態(tài)度—是衡量一個效勞人員能否為顧客提供滿意的效勞的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定效勞質(zhì)量。一個效勞人員只有有了端正的效勞態(tài)度，才能做好效勞工作，才能自覺注重效勞細(xì)節(jié)，用心做好效勞，最大程度的滿足顧客的需求〔甚至超越顧客的需求〕。

5整理ppt服務(wù)的概述一、效勞的特性：1、效勞是一種無形產(chǎn)品，不易測定，難以掌握，效勞質(zhì)量是由被效勞者的親身體驗和感受來進(jìn)行檢驗的—因人而異。2、效勞作為一種產(chǎn)品，生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的:效勞者在提供效勞的同時被效勞者已經(jīng)開始消費(fèi)效勞了，如果我們提供的效勞是不良的效勞，顧客接受的就是不滿意的效勞，顧客可能會立即離去而永不回頭〔效勞流失型：購置商品60%；效勞行業(yè)90%，尤其是無償獻(xiàn)血者會更高〕。3、效勞產(chǎn)品的提供以人為主體的，決大多數(shù)因素是由效勞人員的態(tài)度、表情、語言、溝通技巧、思維方式等因素決定的，效勞質(zhì)量也會因人〔工作人員〕而出現(xiàn)很大的差異。真心誠意地提供效勞和虛情假意提供效勞有著本質(zhì)上的差異，被效勞者只能意會不可言傳〔總體印象〕，也是能否挽留住客戶的決定因素。6整理ppt服務(wù)的概述一、效勞的特性(續(xù))4、顧客的期望值：顧客在被效勞前對效勞〔人員、質(zhì)量〕的想象和期望。也是決定顧客對效勞質(zhì)量評價的重要因素：如果獻(xiàn)血效勞質(zhì)量小于獻(xiàn)血者的期望值，獻(xiàn)血者就會感到不滿、失望甚至憤怒；如果獻(xiàn)血效勞質(zhì)量等于獻(xiàn)血者的期望值，獻(xiàn)血者不會留下很深的印象。只有獻(xiàn)血效勞質(zhì)量超過了獻(xiàn)血者的期望值，獻(xiàn)血者會感到驚喜和滿足，甚至被感動，被感動的獻(xiàn)血者將會是最忠實的獻(xiàn)血者，是我們所需要的定期無償獻(xiàn)血者。要保存住獻(xiàn)血者，關(guān)鍵是要為獻(xiàn)血者提供超越獻(xiàn)血者期望的優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血效勞，而無償獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的期望值是很高的。提供超越高期望值的效勞將對血液中心的員工是一個挑戰(zhàn)。7整理ppt服務(wù)的概述二、效勞禮儀：在效勞過程中對顧客表示尊重的標(biāo)準(zhǔn)化形式?，F(xiàn)代社會人們要求的效勞：既有對物質(zhì)的滿足也有對精神的享受。顧客需要有被尊重的感覺，有滿足感，有成就感，有時還需要炫耀?！擦私忸櫩筒拍茏龅阶鹬仡櫩汀?。尊重效勞對象、尊重效勞人員自身、尊重效勞本職工作是效勞禮儀的根本要求。1、尊重效勞對象：效勞以客為尊，以顧客為中心：迎接、禮貌用語(開始語、結(jié)束語)、眼神交流、手勢等。禮者敬人也:在整個效勞過程中永遠(yuǎn)不失敬人之意是最重要的(不能忽略).2、尊重自己：服裝整潔,淡妝上崗,良好的精神狀態(tài),訓(xùn)練有素的標(biāo)準(zhǔn)化效勞,熟練的專業(yè)技能等.3、尊重效勞本職工作：本職工作是我們?yōu)樯鐣槿祟愖龉ぷ髯龇瞰I(xiàn)的途徑，要贏得別人尊重的前提是尊重自己的職業(yè)：愛崗敬業(yè)、忠于職守、有能力將自己的本職工作做得最好。效勞禮儀的5個關(guān)鍵詞：尊重、溝通、標(biāo)準(zhǔn)、互動、心態(tài)。

8整理ppt服務(wù)的概述三、效勞的心態(tài)：效勞者心態(tài)調(diào)整是效勞行業(yè)迫切需要解決的問題：效勞工作態(tài)度、效勞工作質(zhì)量、客戶對效勞的感受都與效勞人員的心態(tài)有關(guān)。效勞人員應(yīng)該將自己的心態(tài)調(diào)整至健康狀態(tài)：心態(tài)健康否測試：你快樂嗎？你在工作中感到愉快嗎？你在社會中能夠比較和諧的處理各種各樣的人際關(guān)系嗎？如何調(diào)整心態(tài)：1、心態(tài)要健康：生命是珍貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，世界是美好的。所以要善待自己，善待工作，善待人人，善待世界：熱愛工作，享受生活。健康的心態(tài)要強(qiáng)調(diào)：積極、平和、樂觀、浪漫、寬容等良好的心態(tài)。2、常想一、二：人生不如意之事十有八九：不是還有一、兩件開心的事情嗎？3、學(xué)會放棄：在工作中要不斷的積極進(jìn)取，創(chuàng)造時機(jī)不斷進(jìn)步。但同時要明白凡事有個度：做好自己能做的事情，善于放棄自己做不了的事情—知足者常樂！9整理ppt獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求一、了解并滿足獻(xiàn)血者的需求1、根本需求：可口的飲食，舒適的坐椅，清潔、衛(wèi)生、明亮、整潔、舒適〔溫度適宜，安靜，寬敞，氣味佳〕、平安的獻(xiàn)血環(huán)境?！枰诠ぷ髑盀楂I(xiàn)血者準(zhǔn)備好。2、平安感：獻(xiàn)血者對血液中心的獻(xiàn)血工作感到平安，如采血所使用的器材、工作人員的自身衛(wèi)生〔工作人員雙手消毒〕、采血前的消毒、工作人員的采血技術(shù)、采血過程用品〔躺椅衛(wèi)生〕等感到放心?！瞳I(xiàn)血者交談過程中要一一告訴獻(xiàn)血者，尤其是第一次獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者。10整理ppt獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求3、歸屬感：尋找到具有共同價值觀的人群：血液中心的工作人員以愛崗敬業(yè)的態(tài)度表達(dá)熱愛無償獻(xiàn)血事業(yè)和具有無私奉獻(xiàn)精神，和獻(xiàn)血者有共同的價值觀。獻(xiàn)血者對血液中心的工作非常感興趣〔主動向獻(xiàn)血者介紹血液中心〕，獻(xiàn)血者喜歡被看作是血液中心隊伍中的一局部〔血液中心的工作離不開獻(xiàn)血者的參入〕。4、成就感：血液中心員工的感謝〔三次真誠的感謝及我們感謝的目光〕、獻(xiàn)血意義的講解、各種獎勵或被宣傳均可以使獻(xiàn)血者有成就感；滿懷感謝之情，效勞獻(xiàn)血人士。5、自我價值的實現(xiàn)：發(fā)揮自己最大的潛能效勞于社會、奉獻(xiàn)于人類?！祟惛邔哟蔚男枰?。無償獻(xiàn)血、救助他人，是獻(xiàn)血者塑造完美人生的一局部，是實現(xiàn)自我價值的需要〔為什么獻(xiàn)血者要感謝我們〕。為什么獻(xiàn)血？尋找歸屬感、成就感11整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求一、讓獻(xiàn)血者感覺到受歡送：真誠的微笑——使獻(xiàn)血者的心情很快的愉越起來主動熱情地迎接獻(xiàn)血者的到來真誠的感謝獻(xiàn)血者的到來——要在獻(xiàn)血者到來十秒鐘之內(nèi)完成。

有時真誠的微笑和親切的問候就可以使獻(xiàn)血者感覺到受到了歡送。

12整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求微笑在效勞中的重要作用：微笑就是一種效勞，是優(yōu)質(zhì)效勞的靈魂，是優(yōu)質(zhì)效勞的生命。1、微笑能使獻(xiàn)血者感到心理上的愉悅，能迅速拉近工作人員和獻(xiàn)血者之間的心理距離。2、微笑代表效勞者此刻擁有良好的效勞心態(tài)，擁有已經(jīng)做好了隨時為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)效勞的心理準(zhǔn)備。3、微笑是一種自信，是有能力為他人提供良好效勞的一種表達(dá)。4、微笑是一種態(tài)度，是真誠對待獻(xiàn)血者,友善與獻(xiàn)血者相處的一種態(tài)度。5、微笑是用心為獻(xiàn)血者效勞的寫照，是工作人員樂業(yè)敬業(yè)的內(nèi)心表達(dá)。沒有微笑談不上效勞，所以微笑是效勞的生命。最低要求：職業(yè)微笑：不管你是否開心愉快，是否快樂，也不管你是否喜歡你眼前的這位顧客，你都需要一直保持非常自然的、發(fā)自內(nèi)心的微笑來面對每一位獻(xiàn)血者，這種微笑并不是強(qiáng)裝出來的，要讓人感到你是熱情的、大方的和值得信賴的。工作人員只要能堅持微笑效勞，就可以大大改善效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量！優(yōu)秀是一種習(xí)慣：13整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求會引起獻(xiàn)血者反感的笑：幾名工作人員在一起扎堆說說笑笑工作人員在獻(xiàn)血者為難時偷笑工作人員在一起議論笑話獻(xiàn)血者工作人員躲在獻(xiàn)血者身后暗自發(fā)笑工作人員當(dāng)眾狂笑14整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求一、讓獻(xiàn)血者感覺到受歡送用心傾聽獻(xiàn)血者的提問，正確理解獻(xiàn)血者的問題，并迅速答復(fù)獻(xiàn)血者的問題，回容許簡潔明了。和獻(xiàn)血者交流過程中不要緊盯住獻(xiàn)血者不放，只是不時地和獻(xiàn)血者保持眼神上的交流。用“我能夠辦到〞的態(tài)度為獻(xiàn)血者解決一切問題和困難〔必要使尋求上級的支持〕，工作人員的愛崗敬業(yè)精神也能使獻(xiàn)血者感到受到了歡送。用眼神、身體語言、和簡潔的語言表示對獻(xiàn)血者的贊同和熱情。以獻(xiàn)血者為中心、為關(guān)注焦點：工作場所有獻(xiàn)血者到來，全體工作人員都要關(guān)注獻(xiàn)血者，要停止相互之間的對話，和獻(xiàn)血者對話的工作人員要專心、耐心地和獻(xiàn)血者交談。在整個獻(xiàn)血接待過程中工作人員應(yīng)該始終保持甜美的微笑。在與獻(xiàn)血者交流的過程中應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，及時地、恰到好處地對獻(xiàn)血者表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩〔適可而止、實事求是、恰如其分〕。獻(xiàn)血者感到受到了歡送，心情就會愉快起來。獻(xiàn)血者的心情愉快在一定程度上可減少甚至完全防止輸血不良反響的發(fā)生。15整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求二、讓獻(xiàn)血者有平安感：〔輕松〕第一次獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者尤其需要有平安感：需要我們詳細(xì)地解釋獻(xiàn)血的每一個步驟，并要告訴獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血的過程中我們是如何保證獻(xiàn)血者的平安。決不能要讓獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過程中感覺到孤單無助，參加獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者，應(yīng)自始至終有工作人員的陪護(hù)，有獻(xiàn)血經(jīng)驗的屢次獻(xiàn)血者也需定期詢問〔詢問方式為“你感覺還好嗎？〞〕。隨時關(guān)注獻(xiàn)血者是否有問題要問，他是否感到擔(dān)憂和害怕〔眼觀六路，聽八方〕，以親切的態(tài)度解除獻(xiàn)血者的疑慮。面對一群訓(xùn)練有素的專業(yè)工作人員，獻(xiàn)血者都會感到害怕，我們應(yīng)隨時以獻(xiàn)血者為關(guān)注焦點，關(guān)心獻(xiàn)血者，不要使其感到孤單無助。采血過程中采血護(hù)士應(yīng)該親切隨和，面帶甜美微笑，不時地和獻(xiàn)血者交流、溝通，只要獻(xiàn)血者愿意和我們交談，我們就要非常樂意地和獻(xiàn)血者談獻(xiàn)血者感興趣的話題。在整個獻(xiàn)血過程中如確保了獻(xiàn)血者的平安感，獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血過程會很輕松。16整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求三、讓獻(xiàn)血者感到倍受重視：首先要尊重獻(xiàn)血者，尊重獻(xiàn)血者即是內(nèi)心對獻(xiàn)血者充滿敬意并以適當(dāng)方式向獻(xiàn)血者表達(dá)敬意。工作人員只有在頭腦中建立起尊重獻(xiàn)血者的理念，才有可能有尊重獻(xiàn)血者獻(xiàn)血者的禮儀和行為。效勞對象至上、效勞對象至尊，在效勞過程中工作人員通過運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)得體的語言、動作、表情、神態(tài)，表示對獻(xiàn)血者的尊重與友善。如與獻(xiàn)血者迎面走來：微笑、主動問候、靠邊等候獻(xiàn)血者先過。

17整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求三、讓獻(xiàn)血者感到倍受重視：〔續(xù)〕口頭感謝三次：當(dāng)獻(xiàn)血者來的時候，當(dāng)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血的時候，當(dāng)獻(xiàn)血者臨走的時候，態(tài)度要真誠，目光要注視著獻(xiàn)血者，語速語調(diào)要適當(dāng)，不要帶任何附屬字。用細(xì)心、周到、專業(yè)、高效的效勞和獻(xiàn)血全程的關(guān)心也能表達(dá)我們由衷的重視和感謝—非常重要。當(dāng)獻(xiàn)血者每次獻(xiàn)血的時候，血液中心的工作人員都應(yīng)告訴他們的無償獻(xiàn)血是非常有意義的，是拯救他人生命的重要局部。要切記所有獻(xiàn)血者的時間都是珍貴，安排好工作程序，盡可能地節(jié)省獻(xiàn)血者的時間，工作要高效、正確。要記住獻(xiàn)血者為血液中心和社會所做的奉獻(xiàn)，確保他們能夠及時受到具有重要意義的獎勵和表彰。對獻(xiàn)血者提出的建議要充分予以充分的重視，必要時立即向上級匯報，及時解決。18整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求

四、理解和盡快有效幫助獻(xiàn)血者：如有獻(xiàn)血者感到緊張、焦慮不安，血液中心的工作人員首先應(yīng)該表示充分的理解。工作人員應(yīng)該具備敏銳的觀察力，通過獻(xiàn)血者的身體語言、眼神發(fā)現(xiàn)獻(xiàn)血者的內(nèi)心感受和需求并有效地幫助他們，如正確的解釋、親切的撫慰、真誠的鼓勵等。在親切的提問中來觀察獻(xiàn)血者的需求，給獻(xiàn)血者多一些講解〔專業(yè)、易懂、簡潔、明了〕以減輕獻(xiàn)血的害怕心理。聊一些獻(xiàn)血者感興趣的話題，找獻(xiàn)血者喜歡看的電視節(jié)目或音樂分散他們的注意力。無痛穿刺很重要，因穿刺的疼痛會加劇獻(xiàn)血者的緊張、恐懼，增加獻(xiàn)血不良反響的發(fā)生。19整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求五、和獻(xiàn)血者自然建立友誼：工作人員態(tài)度要主動、熱情、真誠、隨和、自然、親切。獻(xiàn)血全程的微笑效勞：微笑本身就是一種效勞，微笑是優(yōu)質(zhì)效勞的靈魂。和獻(xiàn)血者親切交談的過程中要不時地和獻(xiàn)血者保持眼神交流。在談話中盡量叫出獻(xiàn)血者的名字使獻(xiàn)血者感到親切和熟悉。和獻(xiàn)血者談他們感興趣的話題，談話過程中要保持謙虛的態(tài)度，多聽少說。獻(xiàn)血者喜歡上了你，你就很容易和獻(xiàn)血者建立起自然的友誼。20整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求六、滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血全程效勞的需求：1、獻(xiàn)血者需要被歡送：主動的問候，熱情的笑臉、真誠的感謝，微笑效勞貫徹始終。2、獻(xiàn)血者需要感覺舒適：清潔舒適的獻(xiàn)血環(huán)境、和諧親切的獻(xiàn)血?dú)夥?，工作人員和獻(xiàn)血者相互尊重，禮貌交談。3、獻(xiàn)血者需要被尊重：工作人員一言一行以客為尊，處處為獻(xiàn)血者著想，尊重獻(xiàn)血者的選擇。4、獻(xiàn)血者需要被理解：站在獻(xiàn)血者的角度為獻(xiàn)血者著想，理解獻(xiàn)血者的所有決定。5、獻(xiàn)血者需要及時效勞：讓獻(xiàn)血者等候是對獻(xiàn)血者極大不敬，程度甚至嚴(yán)重于效勞時不微笑，及時高效有序地為獻(xiàn)血者提供效勞。21整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求六、滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血全程效勞的需求(續(xù))6、獻(xiàn)血者需要被重視：有獻(xiàn)血者工作人員停止對話，以獻(xiàn)血者為中心，圍繞著獻(xiàn)血者的需求竭力為他們效勞。7、獻(xiàn)血者需要及時地幫助:工作人員要以一種十分專業(yè)、真心和熱忱的態(tài)度去盡快有效地幫助獻(xiàn)血者。8、獻(xiàn)血者需要你專業(yè)：以專業(yè)的素質(zhì)和充滿自信的工作為獻(xiàn)血者提供一切效勞。9、獻(xiàn)血者需要被信任：充分的相信獻(xiàn)血者，不要做沒有理由的疑心和猜測，決不允許在任何時間和場合議論獻(xiàn)血者。22整理ppt如何滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血效勞的需求六、滿足獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血全程效勞的需求(續(xù))10、獻(xiàn)血者需要被贊美和感謝：美好的語言勝過最好的禮物，真心誠意地〔實事求是，不要明顯夸大其詞〕贊美和夸獎獻(xiàn)血者，用語言和行動表示對獻(xiàn)血者的感謝是一個很好的起點，以滿足獻(xiàn)血者的成就感，獲得獻(xiàn)血者對我們的好感。11、獻(xiàn)血者需要有歸屬感：主動介紹血液中心的有關(guān)情況，把獻(xiàn)血者看作血液中心的一份子。12、獻(xiàn)血者需要善始善終的全程效勞：工作人員為獻(xiàn)血者提供的最后的效勞是發(fā)無償獻(xiàn)血證、再次表示感謝和送獻(xiàn)血者離最后的效勞不僅是整體效勞的重要組成局部，而且直接影響獻(xiàn)血者對整體效勞的印象是否完美、能否贏得獻(xiàn)血者的心和能否挽留住獻(xiàn)血者。23整理ppt為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)效勞對效勞人員的意義一、有助于自我素質(zhì)和自我修養(yǎng)的提升：良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)在效勞中逐步形成：禮貌待人，尊重他人，謙虛隨和、自信博愛、真誠認(rèn)真、主動熱情、大方坦然、感恩善良、嚴(yán)于律己寬于待人、有責(zé)任感、親和性強(qiáng)、助人為樂、微笑自然等等。二、有助于效勞經(jīng)驗的積累：效勞是一種巨大的產(chǎn)業(yè)，越來越多的企業(yè)需要依靠完善的優(yōu)質(zhì)效勞來贏得客戶。優(yōu)秀的效勞人員需要有很深的功底、很強(qiáng)的技巧和很多的經(jīng)驗。優(yōu)秀的效勞人員對于企業(yè)是很珍貴的人才。效勞意識的建立、效勞能力的提升和效勞經(jīng)驗的積累對于個人而言都是一筆珍貴的財富。三、良好人際關(guān)系的建立和溝通能力的提升：習(xí)慣性以“鉑金〞原那么與人交往。在日常工作中不斷積累和提升溝通技巧。四、對工作熱愛和自豪感的產(chǎn)生：客戶的肯定與贊賞、其他員工的敬佩與尊重、領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、典范等五、思維模式的轉(zhuǎn)變：為他人著想、讓別人滿意、感恩別人等。

24整理ppt為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血效勞接待禮儀：禮儀：是人類為維持社會正常生活而要求人們共同遵守的、最起碼的道德標(biāo)準(zhǔn)，是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成并以風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)方式等固定下來。一個人的禮儀行為可反映其思想道德水平、文化修養(yǎng)層次、溝通交際能力、與人為善意愿。親切禮貌的效勞態(tài)度，易于溝通的語言選擇，公平合理的接待次序，耐心專業(yè)解答問題，熱情招呼隨從人員，擅長聽取顧客的意見，尊重理解獻(xiàn)血者需求，始終不變效勞熱情。25整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)從事無償工作的工作人員應(yīng)該是需有非常優(yōu)秀的，這一點是由無償獻(xiàn)血工作者社會角色的類別所決定的：1、獲得性角色：職業(yè)2、規(guī)定性角色：需要角色的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，自由度小。3、表現(xiàn)性角色：是以表現(xiàn)社會價值觀念和社會道德風(fēng)氣為目標(biāo)的角色，發(fā)揮促進(jìn)社會的公平、和諧、穩(wěn)定的作用〔社會工作者〕。4、自覺性角色：對自己的社會角色有明確的認(rèn)識，并且要盡力地通過自己的人格和行為去感染他人、鼓勵他人。要成為一位合格的從事無償獻(xiàn)血效勞工作的工作人員，我們必須要不斷的完善自我，提升自我素質(zhì)，與我們所從事的高尚事業(yè)相匹配。26整理ppt

效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)一、心理素質(zhì)謙虛老實：做人的根本原那么積極熱情：保持積極的心態(tài)和持久的熱情，熱情要建立在以人為本、效勞為本的根底之上，而不是建立在利益的根底上。忍耐與寬容：是一種很重要的美德：理解人、寬容人，以禮相待。具有親和力：待人如己，出自真心，不圖回報。信守承諾：不失信于人，克服一切困難實現(xiàn)承諾。處變不驚：沉著、冷靜，遇事不慌〔醫(yī)務(wù)工作者素質(zhì)〕。能承受挫折和委屈：控制情緒〔情緒穩(wěn)定〕：任何時候都能做到以真誠、親切、自然的微笑接待獻(xiàn)血者。儀容儀表：表達(dá)自尊自愛、愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素。博愛之心，真誠待人，助人為樂：適合為別人提供效勞。有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：27整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)二、健康的心態(tài)：效勞行業(yè)迫切需要解決的問題是效勞人員心態(tài)調(diào)整，效勞人員的心態(tài)會直接影響到效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量：心態(tài)—心理狀態(tài)：心態(tài)健康否：你現(xiàn)在快樂嗎？你在工作中感到了愉快嗎？你覺得你在社會生活、工作中能夠比較和睦的處理各種各樣的人際關(guān)系嗎？1、心態(tài)健康：感知到：生命是珍貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，世界是美好的。工作時間：報效祖國，奉獻(xiàn)社會、養(yǎng)家糊口、實現(xiàn)自我的時間20來年。要珍惜每一天：今天最重要，工作最美麗，愛崗敬業(yè)，為社會作出自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)，享受工作給我們帶來的美好感受。2、常想一二：人生不如意之事十有八九：不愉快的感受，不協(xié)調(diào)的關(guān)系，不滿意的人和事……，但不是還有一、二件如意之事嗎？有穩(wěn)定的工作，有養(yǎng)家糊口的收入……3、學(xué)會放棄：在不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)造和把握時機(jī)的同時，也要學(xué)會放棄。把自己做的了的事做的最好，放棄要做自己做不了的事的想法。28整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)三、工作人員掌握優(yōu)質(zhì)效勞所需的語言標(biāo)準(zhǔn)：由于血液中心的工作性質(zhì)，要求血液中心工作人員在與獻(xiàn)血者進(jìn)行口頭交流時，必須遵循以下語言標(biāo)準(zhǔn)：1、談吐文雅，語言禮貌：談吐文雅：說話簡明易懂、含蓄幽默，語氣親切、自然。語言禮貌：要求使用禮貌用語，不要粗聲大嗓，更不許指手畫腳。

2、語言明確，樸實自然：語言明確：用詞準(zhǔn)確，語意明確，言之有理，讓人一聽就懂。樸實自然：語言親切、友善、自然大方。語言的明確、樸實、自然，有助于拉近我們和獻(xiàn)血者之間的距離，有助于獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血前非常輕松、明快地了解獻(xiàn)血知識和獻(xiàn)血過程，在獻(xiàn)血過程中產(chǎn)生平安感和對工作人員的信任感，親切友善大方的語言也能使獻(xiàn)血者克服在陌生的環(huán)境中的拘束和不安心理，使獻(xiàn)血者在沒有任何心理疑慮的狀態(tài)下輕松愉快地完成獻(xiàn)血過程。29整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)三、工作人員掌握優(yōu)質(zhì)效勞所需的語言標(biāo)準(zhǔn)：〔續(xù)〕3、和顏悅色，和藹可親：面帶甜美真切的微笑，態(tài)度自然親切，語氣溫和，富有感情。當(dāng)遇到與獻(xiàn)血者發(fā)生誤會時，那么更需要親切微笑，語氣溫和，出言慎重婉轉(zhuǎn)，一定要言之有理，留有余地。當(dāng)獻(xiàn)血者感到憤怒時，我們只能面帶歉意，暫停微笑，向獻(xiàn)血者抱歉〔不需解釋〕。和獻(xiàn)血者進(jìn)行交流時要保持與獻(xiàn)血者進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗馍系慕涣鳎簳r間30%-60%：同性、年少、熟悉等可以多一些。目光一定要柔和、自然、親切、善意。

4、注意場合，一視同仁：注意場合：工作人員說的話要與所處的時間、地點、環(huán)境、氣氛、對象和在場的人員相適宜。但有時氣氛較為緊張時，也不免來一點小幽默緩解緊張氣氛。有獻(xiàn)血員在場時，要以獻(xiàn)血者為關(guān)注焦點，工作人員之間不要過多地說話，更不要談天說地和閑聊。一視同仁：要注意平衡交談各方的關(guān)系，不要過分的熱情與一方交談而冷落其他方，談話時一定要同時兼顧在場的每一位獻(xiàn)血者。工作人員在接待每一位獻(xiàn)血者時，一定要以同樣熱情、親切的態(tài)度，決不能因獻(xiàn)血者的地位上下、相貌美丑和穿戴好壞而以不同的態(tài)度對待獻(xiàn)血者〔是最容易在無意中無視的問題〕。30整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)三、工作人員掌握優(yōu)質(zhì)效勞所需的語言標(biāo)準(zhǔn)：〔續(xù)〕

5、理解尊重，寬善待人：在與獻(xiàn)血者談話時要充分的尊重獻(xiàn)血者：獻(xiàn)血者談話時不要隨意插話，自己講話時不能不顧及對方〔聽懂沒、是否愿意聽、是否需要插話〕—這就是工作人員與獻(xiàn)血者之間的不平等—顧客就是上帝。在聽獻(xiàn)血者講話時要認(rèn)真聽取，面部表情可隨著獻(xiàn)血者的談話內(nèi)容而有所改變，必要時可插進(jìn)一些表示驚訝、幽默、贊美、感興趣的簡單的詞語，決不能心不在焉、表情冷淡、顯得不耐煩、莫不關(guān)心、眼睛飄移不定、中斷聽取獻(xiàn)血員的談話等。尊重和理解每一位獻(xiàn)血者，理解和諒解獻(xiàn)血者不當(dāng)?shù)难哉Z甚至是誤會，并以寬容的態(tài)度來對待，需要時做耐心的解釋〔有時不需要〕，以更加禮貌標(biāo)準(zhǔn)的語言和親切友好的態(tài)度來感化獻(xiàn)血者，有時非常需要以德報怨。31整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)

三、工作人員掌握優(yōu)質(zhì)效勞所需的語言標(biāo)準(zhǔn)：〔續(xù)〕6、簡潔生動，悅耳動聽：語言簡潔：說話時剔除一些不標(biāo)準(zhǔn)的語句、土語、行話等，任何的講解、解釋都要簡潔明了，不要浪費(fèi)獻(xiàn)血者的時間和精力。語言生動：語言要富有表達(dá)力、形象性，所使用的語匯要豐富多彩，談話要幽默、有吸引力，談話時氣氛要和諧、活潑。悅耳動聽：語調(diào)諧美，語音適當(dāng)，說話時要有情感的參入，如謝謝、感謝都要帶著感情說?？傊?，倡導(dǎo)和確立血液中心工作人員的語言標(biāo)準(zhǔn)，對于建立起一支高素質(zhì)的員工隊伍、創(chuàng)立文明和藹的獻(xiàn)血環(huán)境、保障獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過程的輕松愉快、保存住更多的獻(xiàn)血者都會起到非常重要的作用。32整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)四、專業(yè)素質(zhì)：良好的溝通交流能力：良好的語言表達(dá)能力和人際交往能力，因為效勞務(wù)過程中少不了和獻(xiàn)血者交流和溝通。親和的性格特點：親切的微笑，熱情的外表，飽滿的精神，細(xì)心并富有耐心，這些都可以拉近和獻(xiàn)血者的心理距離，增加交流的時機(jī)和和諧性。豐富的專業(yè)知識：行業(yè)經(jīng)驗豐富，工作快速順利。敏捷的思維、敏銳的觀察能力：具有很強(qiáng)的心理洞察能力和判斷能力，能把握獻(xiàn)血者的心理，及時為他們提供良好的效勞。優(yōu)雅的形體語言和表達(dá)技巧：氣質(zhì)優(yōu)雅，舉手投足、說話方式、自然微笑都可以表達(dá)出你是一位效勞人員。有良好的傾聽能力：用心聽取、記住所聽到的、答復(fù)有關(guān)問題關(guān)注細(xì)節(jié)：從細(xì)節(jié)上著手，到達(dá)事半功倍的效果。如果你把細(xì)節(jié)做好了，顧客感到無可挑剔，顧客會說：“這么一點細(xì)節(jié)都做的這么好，其他的就更不用說了。〞如果細(xì)節(jié)做不好，顧客也會說：“這么一點事都做不好，你還能做好什么。〞

33整理ppt效勞工作人員所需具備的根本素質(zhì)五、綜合素質(zhì)：客戶之上的效勞觀念和效勞為導(dǎo)向的職業(yè)習(xí)慣：真心誠意的、隨時的站在獻(xiàn)血者的立場考慮問題，以客為尊有責(zé)任感，把為獻(xiàn)血者提供最好的效勞作為己任，一切從獻(xiàn)血者的利益出發(fā)，一切為獻(xiàn)血者著想應(yīng)該成為我們的職業(yè)習(xí)慣。獨(dú)立工作、獨(dú)立處理問題的能力：獨(dú)擋一面，讓獻(xiàn)血者滿意。較強(qiáng)的分析問題、解決問題的能力：善于思考，提出合理化建議不斷改進(jìn)工作，幫助客戶分析問題、解決問題。多方人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力：效勞人員和客戶之間，客戶與客戶之間，效勞人員之間等。團(tuán)隊合作精神：能夠更全面、更順暢、更快捷地為顧客提供效勞。在任何時候、任何場合都不能怠慢了我們的顧客。34整理ppt影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙工作時的懶惰貧乏的溝通技巧惡劣生硬的態(tài)度情緒化性格虛情假意缺乏足夠的培訓(xùn)無法應(yīng)對壓力糟糕的時間管理缺乏控制的權(quán)利、自作主張人員缺乏35整理ppt

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、效勞的標(biāo)準(zhǔn)化和技能化：效勞團(tuán)體是按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)〔保障提供高效優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血效勞標(biāo)準(zhǔn)〕來進(jìn)行效勞的。每位效勞人員所掌握和實施的效勞技都能使獻(xiàn)血者感覺舒適、平安、愉快。二、效勞的態(tài)度和行為：效勞團(tuán)體中的每一位工作人員都有強(qiáng)烈的效勞意識，都是用親切、友好的方式主動關(guān)心和照顧每一位獻(xiàn)血者，并以實際行動為獻(xiàn)血者排憂解難。三、效勞的可親性和靈活性：效勞的本質(zhì)是為獻(xiàn)血者著想，一切從獻(xiàn)血者的利益出發(fā)。效勞應(yīng)該要根據(jù)獻(xiàn)血者的需求隨時進(jìn)行調(diào)整以充分滿足獻(xiàn)血者的需求。四、效勞的可靠性和忠誠感：獻(xiàn)血者確信無論在什么時候都能夠依賴效勞人員，效勞人員會像對待自己的親人一樣來對待他們。獻(xiàn)血者確信效勞人員一定能夠遵守效勞承諾，盡心竭力的使獻(xiàn)血者的利益最大化。36整理ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)五、效勞過程中的自我修復(fù)性：獻(xiàn)血者確信無論出現(xiàn)何種以外情況，效勞人員都能夠迅速地采取有效措施，控制不利局面，在不損害獻(xiàn)血者利益的前提下尋找新的補(bǔ)救措施。六、效勞團(tuán)體名譽(yù)和可信性：獻(xiàn)血者充分相信效勞團(tuán)體時刻將顧客的利益放在首位，每一位效勞人員都是真誠的和可信賴的。相信效勞團(tuán)體的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值是可以與獻(xiàn)血者所分享的。七、關(guān)注細(xì)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)性：使獻(xiàn)血者感受到效勞團(tuán)體是在用心的為獻(xiàn)血者效勞。效勞設(shè)施和效勞措施的不斷改進(jìn)獻(xiàn)血者都會敏感的感受到，并在內(nèi)心體會著感動著。當(dāng)一個人能夠做到盡心盡力地為每位獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)效勞時，他就會對他的工作更加有興趣，更加用心地做去好自己的工作，獻(xiàn)血者對工作人員的肯定和感謝使我們的工作人員更加的有成就感，促使工作人員熱愛本職工作并以良好的狀態(tài)投入工作。〔良性循環(huán)〕惡性循環(huán)：37整理ppt成分獻(xiàn)血者的招募一、成功的無償成分獻(xiàn)血者招募者所必須具備的素質(zhì)：〔一〕、能力：根本上屬于天生所具備的：開拓創(chuàng)新精神、團(tuán)隊合作精神、為客戶效勞的能力、語言溝通能力、及時解決問題的能力、承擔(dān)風(fēng)險的勇氣及良好的人際交往技巧?！捕?、必須要具備的品質(zhì)：知識淵博、不屈不橈、充滿熱心、對于無償奉獻(xiàn)有著清楚的理解和尊重。38整理ppt成分獻(xiàn)血者的招募1、知識淵博：擁有豐富的專業(yè)知識和相關(guān)聯(lián)的知識。招募無償機(jī)采成分獻(xiàn)血者最有效的方法是一對一的宣講：招募者與潛在的無償成分獻(xiàn)血者進(jìn)行充分的直接接觸，為他們提供足夠的醫(yī)學(xué)知識、成分獻(xiàn)血方面的知識，讓他們提出問題，招募者對所有的問題都能夠答復(fù)〔招募者對所有需要答復(fù)的問題都作好了充分的準(zhǔn)備〕。2、不屈不橈-堅韌的毅力：要知道下決心成為無償成分獻(xiàn)血者是需要嚴(yán)肅考慮的事情，所以招募者必須對潛在的獻(xiàn)血者進(jìn)行無數(shù)次的耐心講解，發(fā)現(xiàn)愿意參入、欣然接受無償成分獻(xiàn)血的人們。招募者還需首先尊重人們的承受能力和所做的任何選擇，在招募者潛在無償成分獻(xiàn)血者時，向獻(xiàn)血者提供了所有的有關(guān)成分獻(xiàn)血信息和答復(fù)了所有的提問后，就不要再給他們太多的壓力，由他們自己作出決定，無論他們的決定是什么都要予以尊重和感謝。39整理ppt成分獻(xiàn)血者的招募3、充滿熱情、有責(zé)任感、有敬業(yè)精神：工作人員的敬業(yè)精神具有感染力招募工作人員對工作的熱情、責(zé)任感和敬業(yè)精神可以吸引人們的注意，可以鼓勵人們的獻(xiàn)血意愿，可以感染人們的獻(xiàn)血熱情。只有堅信無償機(jī)成分獻(xiàn)血對社會、對醫(yī)療健康事業(yè)有非凡價值的招募工作人員，才會發(fā)自內(nèi)心的鼓勵、說服他人成為這個崇高事業(yè)的一局部。4、對于無私奉獻(xiàn)有著清楚的理解和尊重招募者要永遠(yuǎn)記住捐獻(xiàn)者是無償自愿者，對于他們的無私奉獻(xiàn)〔自身血液、花費(fèi)的時間和所承受的壓力-對獻(xiàn)血的擔(dān)憂和朋友親人的不理解〕精神要發(fā)自內(nèi)心的敬佩、理解、尊重和感謝，這種敬佩、理解、尊重和感謝還要以適當(dāng)?shù)姆绞健沧匀弧⒂芍浴吃谶m當(dāng)?shù)臅r間表達(dá)出來。40整理ppt成分獻(xiàn)血者的招募〔三〕尊重、理解并感謝人們所做的任何決定因為盡管他們沒有〔暫時或永久〕接受無償成分獻(xiàn)血，但畢竟他們關(guān)注到了我們所