廣告策劃的運作過程

第四局部

廣告籌劃的運作過程

1精選ppt1、廣告籌劃的重要環(huán)節(jié)：明確廣告定位2、廣告籌劃的主要目的：確立廣告目的3、廣告媒體的選擇〔1〕媒體與受眾(主講教師：謝靜副教授〕〔2〕媒體的幾個概念〔3〕媒體選擇應考慮的幾個方面〔4〕廣告媒介的組合策略〔5〕廣告經(jīng)費的預算〔6〕補充：關于接觸點的一些說明2精選ppt1、廣告籌劃的重要環(huán)節(jié)：廣告定位〔1〕廣告定位〔2〕廣告定位的前提和根底：產(chǎn)品定位〔3〕產(chǎn)品定位的三個步驟〔4〕產(chǎn)品定位的前提3精選ppt〔1〕廣告定位把產(chǎn)品和效勞定位在你未來的潛在顧客的心中，或者說是用廣告為產(chǎn)品在消費者的心中尋找到一個位置，這個位置一旦建立起來，就會使消費者在需要解決某一特定消費問題時，首先會考慮到某一品牌的產(chǎn)品。

定位并不改變產(chǎn)品本身，而是要在消費者心中占領一個有利的位置。4精選ppt〔2〕廣告定位的前提和根底：產(chǎn)品定位

產(chǎn)品定位：

根據(jù)消費者對產(chǎn)品所重視的主要屬性，找出消費者心目中的理想產(chǎn)品位置，從而確定產(chǎn)品的形象。5精選ppt〔3〕產(chǎn)品定位的三個步驟1、首先確定在產(chǎn)品、效勞、人員和形象等方面能與競爭者相區(qū)別的差異化2、必須運用假設干準那么去選擇最重要的差異化3、必須有效的向目標市場顯示它是如何與其他競爭者不同的地方6精選ppt〔4〕產(chǎn)品定位的前提：有效的差異化有效差異化的原那么重要性：該差異化能向相當數(shù)量的買主讓渡較高價值的利益明晰性：該差異化是其他企業(yè)所沒有的，或是公司以一種突出的、明晰的方式提供的優(yōu)越性：明顯優(yōu)于通過其他途徑而獲得相同的利益可溝通性：是可以溝通、買主看得見的不易模仿：其競爭者難以模仿可接近性：買主有能力購置該差異化可贏利性：公司將通過該差異化獲得利潤7精選ppt2、廣告籌劃的主要目的：確立廣告目標本節(jié)講述的要點：〔1〕對廣告目標的理解〔2〕廣告目標的幾種類型〔3〕為到達廣告的目標，應傳遞什么信息？即：廣告信息的產(chǎn)生、評價和表達8精選ppt〔1〕對廣告目標的理解廣告目標：在一個特定時期內(nèi)，對于某個特定視聽接受群所要完成的特定的傳播任務和所要到達的溝通程度。9精選ppt制定廣告目標的前提

廣告目標必須服從先前制定的有關目標市場、市場定位和營銷組合等決策。市場定位和組合戰(zhàn)略限定了廣告在整體營銷規(guī)劃中必須作的工作。10精選ppt廣告的目標

要預先影響消費者的情感和認知——即消費者對有關產(chǎn)品和品牌的評價、感覺、知識、意識、信念、品質(zhì)和印象。廣告的特點是一種印象管理——在消費者心中建立并保持某種印象和意義。即便廣告首先影響的是情感和認知，其最終目的仍是要影響消費者的購置行為。11精選ppt

現(xiàn)代營銷面臨的挑戰(zhàn)原因：盡管典型的消費者每天要接觸數(shù)百那么廣告，這些數(shù)目巨大的廣告在消費者心中得到的注意和理解的程度卻極為有限。挑戰(zhàn)：制作廣告信息，選擇消費者能見到的媒體和引起消費者關注并產(chǎn)生恰當?shù)睦斫狻?2精選ppt〔2〕廣告目標的幾種類型

通知性廣告：主要用于一種產(chǎn)品的開拓階段，目的促動初級需求。說服性廣告：在競爭階段十分重要。目的建立對某一特定品牌的選擇性需求。大多數(shù)廣告屬于這一類型。提醒性廣告：在產(chǎn)品的成熟期十分重要。目的保持顧客對該產(chǎn)品的記憶。13精選ppt注意點廣告目標的選擇應建立在對當前市場營銷情況透徹分析的根底上。假設：產(chǎn)品種類在成熟期，而公司又是市場的領導者，并且產(chǎn)品的使用率低，因此適當?shù)膹V告目標可以是刺激更多的使用這一品牌。14精選ppt〔3〕為到達廣告目標，應傳遞什么信息？廣告信息的產(chǎn)生：A.廣告信息的產(chǎn)生在原那么上應作為開展產(chǎn)品概念的一局部來加以確定：它說明品牌提供的主要利益B.要為一些可能的信息留有余地C.即使產(chǎn)品沒有改變，或許僅需要改變信息，特別是當消費者正在尋求產(chǎn)品的新“利益〞時更是如此15精選ppt注意點消費者是廣告思想的最重要的來源，他們對于現(xiàn)有品牌的優(yōu)勢和缺乏的各種感覺，為市場戰(zhàn)略提供了重要線索。16精選ppt

對廣告信息的評價一個好的廣告通常只強調(diào)一個銷售主題〔1〕信息首先要說明一些人們所期待的或者有興趣的有關產(chǎn)品的事；〔2〕信息還必須說明有別于同類產(chǎn)品中其他品牌的特色，或者獨到之處；〔3〕信息必須是可信的、或者是可以證實的。17精選ppt

廣告信息的表達

實現(xiàn)廣告目的，不僅取決于說什么，還取決于怎么說。

廣告信息的表達方式：*理性訴求*情感訴求18精選ppt

關于廣告信息對于品牌建設的意義討論幾個問題:1、品牌是什么？2、什么是品牌的權益？3、全面理解品牌戰(zhàn)略性決策的意義19精選ppt1、品牌是什么美國市場營銷協(xié)會對品牌的定義

品牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是借以識別某銷售者的產(chǎn)品或效勞，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和效勞區(qū)別開來。20精選ppt品牌傳達的6層含義品牌的要點：銷售者向購置者長期提供一組特定的特點、利益和效勞。品牌傳達了質(zhì)量的保證，品牌還是一個更為復雜的符號標志。品牌的6層含義：屬性：特定的屬性利益：功能和情感利益價值：表達某些價值感文化：象征了一定的文化個性：代表了一定的個性使用者：說明了一定的消費人群21精選ppt2、什么是品牌的權益？品牌權益包含了這樣一些因素：

消費者對品牌的態(tài)度品牌名字的知曉度對品牌質(zhì)量的認識強烈的精神和感情的結(jié)合度資產(chǎn)、專利、商標和渠道關系等22精選ppt3、全面理解品牌戰(zhàn)略性決策的意義1〕品牌化決策：有品牌或無品牌2〕品牌使用者決策：制造商、分銷商、許可品牌3〕品牌名稱決策：個別品牌或家族品牌4〕品牌戰(zhàn)略決策：產(chǎn)品線擴展、品牌擴展、多品牌、新品牌、合作品牌5〕品牌重新定位決策：重新定位或不重新定位23精選ppt對品牌塑造和廣告活動關系的理解具有決定性意義的問題：

世界成功品牌是如何影響消費者的購置決定的？它們在消費者的意識中操縱哪些訴諸認識、情感和心理的“杠桿〞來影響他們的行為？廣告活動是重要的因素，但是還有其他因素是起了非常重要的作用，如推銷、價格等。24精選ppt舉例德國的市場營銷研究者提出了針對消費者購置動機而制定的廣告戰(zhàn)略購置決定的5個重要動機：價值：相信會擁有更大的價值標準：受社會標準的影響習慣：無意識地習慣使用身份：產(chǎn)品使得盡顯身份情感：就是因為喜歡25精選ppt難題:

“我知道我花在廣告上的錢有一半是浪費了，但我不知道是哪一半。〞——一家百貨商店的創(chuàng)始人26精選ppt3、廣告媒體的選擇〔1〕媒體與受眾(主講教師：謝靜副教授〕〔2〕媒體的幾個概念〔3〕媒體選擇應考慮的幾個方面〔4〕廣告媒介的組合策略〔5〕廣告經(jīng)費的預算〔6〕補充：關于接觸點的一些說明27精選ppt〔1〕媒體與受眾

(主講教師：謝靜副教授〕

受眾細分與媒介定位

a受眾中心論

b媒介受眾定位的依據(jù)

c受眾細分的方法2、受眾分析與調(diào)查28精選ppt

媒介運作的變化傳者中心→受者中心受眾細分與媒介定位

受眾中心論29精選ppt營銷理念的開展變化：生產(chǎn)導向－推銷導向－消費導向

〔“太陽中心說〞〕銷售觀念－營銷觀念－全方位營銷觀念受眾細分與媒介定位

受眾中心論30精選ppt受眾細分媒介的分眾化趨勢精英化－群眾化－分眾化報紙－雜志－播送－電視群眾化與分眾化問題受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的依據(jù)31精選ppt地理細分：人口細分：心理細分：行為細分：受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法行政區(qū)域、城鄉(xiāng)差異性別、年齡、文化、職業(yè)、

收入、民族、宗教、黨派社會階層、生活方式、

個性特征、興趣愛好使用媒介的時間、場所、

方式、目的

32精選ppt地理細分地方化與全國化的問題報紙擴張的沖力從報紙的營銷來看，地方報紙更易吸引廣告受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法33精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法

人口細分“年輕化〞問題青年讀者，尤其是都市青年成為當今媒體追逐的對象34精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法

心理細分英人戲稱?泰晤士報?的讀者是正在管理國家的人?電訊報?的讀者是曾經(jīng)管理過國家的人?衛(wèi)報?的讀者是那些覺得應該是自己管理國家的人?金融時報?的讀者那么相信正是自己在管理國家?太陽報?的讀者不在乎誰管理國家，只要有色情就行35精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法

行為細分使用媒介的時間

午報的嘗試：讓報紙新聞滾動起來填補時間空白36精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法

行為細分使用媒介的時間晨報的成功生活方式的變化〔上班途中看報〕傳播加效勞的功能——精神快餐37精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法

行為細分使用媒介的時間晚報的“衰落〞世界趨勢——生活方式的改變截止2001年2月1日，全美日報從上一年的1483家降為1480家，晚報從760降到727家，早報從736增加到766家。38精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法

行為細分使用媒介的時間晚報的“衰落〞中國問題：老齡化根據(jù)2003年發(fā)布的數(shù)據(jù)，全國2000多家報紙中，綜合性報紙發(fā)行量超過百萬份的有：參考消息、人民日報、揚子晚報、廣州日報、羊城晚報、

新民晚報、楚天都市報、南方都市報39精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法多種分類方式的結(jié)合中國青年報： 不再以廣闊青年團員為對象，而是青年中社會責任感特別強的一批人，突出作為社會弱勢群體的代言人的使命。40精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法多種分類方式的結(jié)合南方周末：

讀者對象是與中國改革進程命運相關、關心國家進步的一局部人。他們也許是知識分子，也許是普通打工者。41精選ppt受眾細分與媒介定位

媒介受眾定位的方法多種分類方式的結(jié)合文匯報： “知識分子〞 強調(diào)其“超越性關心〞和“道德勇氣〞42精選ppt抽樣調(diào)查

焦點群體訪談

田野調(diào)查現(xiàn)場觀察深入訪談受眾分析與調(diào)查

受眾調(diào)查的主要方法43精選ppt

四大媒介在全國受眾中的到達率44精選ppt全國受眾對四大媒介的接觸頻度45精選ppt全國受眾每天接觸四大媒介的時間長度46精選ppt電子媒介：視聽率印刷媒介：發(fā)行量受眾分析與調(diào)查

受眾分析的主要內(nèi)容47精選ppt

不能過高估計廣告投入的作用

——一個值得注意的結(jié)果多項研究說明：平均廣告彈性〔averageadvertisingelasticity)很低：通常廣告投入每增長一個百分點，銷售額預計增長：0。22%——不同品牌的平均值，忽略對消費者、對企業(yè)的長期影響。48精選ppt〔2〕媒體的幾個概念每千人本錢(CPM)視聽接受者、有效視聽接受者.、接觸廣告的有效視聽接受者毛評點(GRP)(grossratingpoint)收視率(rating)開機率(homeusingTV)(HUT)暴露頻次49精選ppt1)每千人本錢——媒體方案人通常要計算某一特定媒介工具觸及1000名受眾的平均本錢——它說明一種媒體與另一種媒體相對的本錢——用每千人本錢選擇媒體是決定使用媒體的一個方法。例如:?新民晚報?彩色整版廣告20萬元/次如果發(fā)行量為100萬份那么：每千人本錢為200元50精選ppt2〕視聽接受者有效視聽接受者

接觸廣告的有效視聽接受者視聽接受者:——接觸到媒體的人數(shù)

(如果媒體是可傳閱者,視聽接受者比發(fā)行量大得多)有效視聽接受者:——接觸媒體的具有目標特點的視聽接受者人數(shù).接觸廣告的有效視聽接受者:——實際看到廣告的具有目標特點的人群.51精選ppt3)毛評點(GrossRatingPoints)(GRP)

又稱：總視聽率購置電視廣告的根本計算單位.

在媒體的廣告的排期表中,個別視聽率的全部總和,是一種測量媒體方案總強度或總壓力的方法.52精選ppt

例如:

某廣告在一周內(nèi)播出18次,其送達的毛評點，即總視聽率的計算方法為:

某時段3個廣告的平均收視率為12%=36GRP

某時段4個廣告的平均收視率為4%=16GRP

某時段10個廣告的平均收視率為9%=90GRP

該周毛評點=142GRP

即：通過3個節(jié)目

17次播發(fā)

送達142個毛評點

GRP是針對具體的目標受眾.53精選ppt4)收視〔聽〕率〔Rating〕是電視媒體的最重要的術語.是指在某一特定時間內(nèi)，接收某一特定電視節(jié)目或播送的人口占某一特定受眾群體的百分比.對于全國性電視廣告,潛在受眾是所有有電視的家庭,不管他們的電視機是否開著.54精選ppt例：某城市晚報的視聽率某城市人口100萬，晚報發(fā)行量20萬份總數(shù)婦女〔35~50歲〕青年〔18~32歲〕城市人口100萬35萬30萬晚報讀者20萬8萬6萬視聽率20%22。8%20%55精選ppt5)開機率指的是一天中的某一特定時段里擁有電視機的家庭開機的百分比.56精選ppt6〕暴露頻次指個人或家庭接觸每一信息的平均次數(shù)例如：

——

有40個人接受到64次的信息可以算出64/40，即1.6

即是接受信息的平均頻次57精選ppt〔3〕媒體選擇(mediaselection)

應考慮的幾個方面

選擇負載廣告信息的媒體

具體包括：1〕決策預期的接觸面、頻率和影響2〕選擇主要媒體類型3〕選擇具體傳播媒介工具4〕決定傳播的時間和地域的分布5〕對決策進行評價

58精選ppt1〕決策預期的接觸面、頻率和影響觸及面〔又稱累積到達率〕(R,reach)：在一定時期內(nèi)，某一特定媒體一次最少能觸及的不同人或家庭的數(shù)目

頻率(F,frequency)：在一定時期內(nèi)，平均每人或每個家庭見到廣告信息的次數(shù)影響(I,impact)：使用某一特定媒體的展露質(zhì)量價值。59精選ppt

觸及面、頻率和影響之間的相互關系

展露總數(shù)或稱總視聽率

(又稱毛評點

GRP：grossratingpoint)

即：觸及面乘以平均次數(shù)

GRP=RxF右圖：

累積到達率概念圖

看到第一次插播的家庭看到第二次插播的家庭看到第三次插播的家庭60精選ppt2〕選擇主要媒體類型考慮以下媒體變量：A〕目標受眾的媒體習慣B〕產(chǎn)品C〕廣告信息D〕費用61精選ppt3〕選擇具體傳播媒介工具對目標受眾有幾個可衡量的指標A〕發(fā)行量：B〕目標受眾C〕有效受眾〔具有目標特點的人數(shù)〕D〕接觸廣告的有效受眾〔實際看到廣告的具有目標特點的人群〕62精選ppt2001年投放雜志媒體前10位廣告品牌

OLREAL/MAYBELLINE/Lancome/Olay/Motorola

PORTS/Chanel/NOKIA/Volkewagen/OMEGA63精選ppt上海五大電臺聽眾群定位

東方財經(jīng)東方音樂上海音樂東方綜合上海新聞

(基于過去一個月聽過播送的人)64精選ppt

4〕決定傳播的時間和地域的分布

時間安排：水平式、上升式、下降式、交替式

集中式：

連續(xù)式：

間斷式：65精選ppt5〕對決策進行評價廣告客戶要求衡量傳播效果：1〕廣告對于消費者的知曉、認識、偏好。2〕廣告銷售效果測量程序：廣告有效率：市場份額/聲音份額費用份額聲音份額注意度份額市場份額66精選ppt確定根本的到達和頻次確定到達:

——如果產(chǎn)品使用者的目標市場能用人口統(tǒng)計的方法確定,那么將目標市場與媒體受眾匹配就容易得多了.頻次:——過高的頻率是一種浪費。一般認為:

電視廣告的有效頻次為每周3~4次;

戶外廣告的有效頻次稍高(每月12次展示)；雜志廣告:每季度3~4次通常：一個廣告展露3次67精選ppt

展示次數(shù)1977年，廣告研究者提出：“有效展示〞概念有效頻次：每方案周期四次展示第一次展示：這是什么？第二次展示：這是什么？〔持續(xù)反響/評價反響〕第三次展示：提醒作用68精選ppt

衰減效應對衰減現(xiàn)象的解釋：——以為已經(jīng)知道了廣告信息、厭倦了；——受眾產(chǎn)生反感?？朔姆椒ā黾訌V告的信息量——增加廣告的欣賞價值研究說明：——理性廣告比情感廣告衰減慢——復雜廣告比簡單廣告衰減慢——同一廣告主題采用不同形式廣告衰減慢——間隔展示比連續(xù)展示衰減慢69精選ppt

與展示頻次的相關因素消費者對商品的高度參與和低度參與廣告?zhèn)鬟f信息和說服受眾的復雜程度品牌的新舊程度、大小程度品牌的顧客忠誠度競爭者的廣告水平購置和使用的周期70精選ppt〔4〕廣告媒介的組合策略

1〕媒介組合2〕媒介分配

71精選ppt1〕媒介組合

可借鑒的方法點面效應互補時效差異結(jié)合時間交替組合媒介個性互補72精選ppt2〕媒介分配

必須在策略規(guī)定中明確說明包括：金額分配頻率分配時間分配73精選ppt

制定廣告預算的幾種方法1、最常用的方法：全年銷售額的一個固定百分比2、按照往年預算，根據(jù)通脹率調(diào)整3、與競爭對手持平或超前4、直覺判斷〔感覺及經(jīng)驗〕5、根據(jù)往年的利潤6、根據(jù)目前經(jīng)營量力而行7、以顧客的本錢需要做計算8、以市場份額為預算依據(jù)9、以每一工程為預算根底，根據(jù)目標投放10、將市場數(shù)據(jù)模式化〔Modeling),數(shù)據(jù)及時更新——摘自?實力媒體?74精選ppt

節(jié)假日和寒暑假電視觀眾收視分析問題：1、觀眾增加還是減少2、看電視的時間增加還是減少3、哪些時段收視率上升還是下降4、不同觀眾群體的收視變化是否一致5、收看的電視節(jié)目與平時是否不同6、觀眾在頻道的選擇上是否有改變7、不同節(jié)假日對不同地域觀眾收視率的影響差異——摘自?實力媒體?75精選ppt

長假期間電視節(jié)目編排特點和收視效果分析上海長假期間電視的時段收視特征1、日收視走勢要高于平時2、收視上揚最明顯局部集中在白天3、黃金時段與平時根本持平上海長假期間電影的節(jié)目編排特征1、收視率明顯好于平時2、非黃金時段的收視效果好于黃金時段

——2002年5月摘自?播送電視研究?76精選ppt

知名度和銷售業(yè)績的主要影響因素

傳播銷售影院報紙電視設計公關廣播戶外分銷渠道價格促銷產(chǎn)品終端消費77精選ppt補充：利用計算機媒體籌劃模型目的主要在本錢、到達值、頻次之間進行權衡和比較。提示：需經(jīng)過不斷地定性判斷修正78精選ppt(5)廣告經(jīng)費的預算1〕廣告經(jīng)費的種類兩大局部——直接為推廣活動付出的費用制作廣告購置媒體——間接廣告費用工資辦公管理費79精選ppt2〕編制預算應考慮的問題1廣告的遲延效果2品牌消費者的根底規(guī)模和市場占有率3產(chǎn)品的可替代性及風險4競爭的劇烈和雜亂的市場5產(chǎn)品在生命周期中的位置80精選ppt

具體有5個方面1廣告調(diào)查費2廣告設計制作費3廣告媒體發(fā)布費4廣告人員的行政費用5機動經(jīng)費81精選ppt3〕廣告經(jīng)費的預算程序1確立廣告投資經(jīng)額2分析上一年的銷售額和廣告預算3分析歷年企業(yè)產(chǎn)品銷售周期4廣告總預算5廣告分類預算6制定控制和評價標準82精選ppt〔4〕廣告經(jīng)費預算方法(1)銷售額百分比法根據(jù)企業(yè)在一定時期內(nèi)預測的銷售總量,從中抽出一定比率的金額作為廣告費(2)目標達成法根據(jù)銷售目標,確立廣告目標;在根據(jù)廣告目標制定廣告策略,廣告方案,在進行預算83精選ppt〔3〕利潤百分比法以產(chǎn)品銷售所獲利潤按百分比計算,從中抽出一定比率的金額作為廣告經(jīng)費〔4〕銷售單位法以商品的一定數(shù)量為單位,規(guī)定每一個銷售單位中有一定數(shù)量的廣告費用,用這一廣告費用乘以總的銷售單位數(shù)量,即為總的廣告費用84精選ppt〔5〕競爭對抗法以競爭對手的廣告經(jīng)費來確定本企業(yè)的費用〔6〕任意支出法以自身的經(jīng)驗,知識和市場的可能的變化,主觀地制定廣告經(jīng)費85精選ppt〔7〕支出可能法根據(jù)企業(yè)的財政情況決定廣告經(jīng)費目前,美國前100名廣告主的54.3%的廣告量采用:(1)目標達成法(2)預期銷售百分比法86精選ppt

補充：關于接觸點的一些說明話題的提出

——

全面客戶體驗具體分析

——

客戶接觸管理87精選ppt〔1〕、客戶體驗

〔CustomerExperience)是一種基于價值客戶的價值營銷模式，它通過對價值客戶需求的理解，確立富有競爭力的業(yè)務組合，并通過一套整合的傳播系統(tǒng)，將業(yè)務組合中所表達的價值完美地交付給客戶，使客戶滿意度和忠誠度得以提升，從而達成提升客戶利潤奉獻的目標。88精選ppt全面客戶體驗的全景戰(zhàn)略層面：細分價值客戶、以客戶為中心重組業(yè)務、基于客戶共享的策略聯(lián)盟、品牌識別策略目的：更大的客戶份額更多的延伸購置

89精選ppt全面客戶體驗的全景運營層面：設計客戶價值傳遞系統(tǒng)客戶關鍵滿意因素管理整合客戶接觸點內(nèi)部營銷等目的：更高的客戶滿意度更高的客戶忠誠度90精選ppt

全面客戶體驗從不同的角度看，全面客戶體驗涉及到信息技術、傳播學、心理學和管理學等學科，是一個綜合、交叉理論體系。91精選ppt具體分析：客戶接觸管理

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理要正視在變化的經(jīng)營現(xiàn)實現(xiàn)代營銷信息的傳播正在突破舊有的傳統(tǒng)方式客戶有成百上千個方式和企業(yè)接觸92精選ppt接觸管理是一種信息管理——全方位的接觸信息溝通接觸管理是一種根底管理——分析、測量和確認消費者與企業(yè)間所有的交互的接觸點接觸管理是一種策略管理——了解客戶感性認識的變動情況，通過控制接觸點提供的信息，引導顧客的評價93精選ppt

〔2〕什么是接觸管理

接觸點〔PointsofContacts)

——是指消費者和潛在的消費者在接觸企業(yè)的業(yè)務員、廣告、效勞、和維修等活動，所產(chǎn)生的一種體驗，通過這種接觸點的體驗，獲得信息和認知。“每一個人、每一種產(chǎn)品、每一個廣告、每一件公關都是一種客戶接觸點。〞94精選ppt真實瞬間〔momentofTruth)

任何一個接觸點都是一個“真實瞬間〞。真實瞬間，是指客戶形成一個關于公司的印象或感覺的任何情境，不管這種印象是正面的還是負面的。95精選ppt例：零售店的關鍵接觸點電視廣告DM公關活動停車瀏覽商品選擇商品社區(qū)促銷朋友推薦進入商店銷售支持購置等等96精選ppt所有這些都是消費者和企業(yè)的接觸。接觸不會隨著購置完成而結(jié)束。隨著時間積累的信息、體驗和關系，都足以影響消費者、企業(yè)之間的潛在關系。任何一個企業(yè)都無法控制全部的接觸點。97精選ppt

問題的提出1、如何列出、測量和確認消費者和企業(yè)間所有交往的接觸點？2、如何判斷什么接觸點是最重要的？接觸應到達什么標準？3、如何改變消費者的體驗，從而影響產(chǎn)品購置和使用行為？

98精選ppt

客戶交往的每一個形態(tài)和每一個接觸點都是全面客戶體驗。99精選ppt〔3〕、接觸點管理的重要性1、顧客體驗源于接觸點企業(yè)應注重與顧客之間的溝通