酒店管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求

酒店管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求一、服務(wù)清單及要求本項(xiàng)目物業(yè)的環(huán)境設(shè)施設(shè)備按照《國(guó)家相關(guān)物業(yè)（酒店）環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，物業(yè)服務(wù)按照《國(guó)家相關(guān)物業(yè)（酒店）服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，具體技術(shù)規(guī)范與要求如下：1.1項(xiàng)目概況：1.1.1項(xiàng)目坐落酒店專業(yè)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。1.1.2建筑概況總占地80畝，總建筑面積23685平方米，校區(qū)主要包括教學(xué)辦公樓、后勤綜合樓兩幢單體建筑及運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等附屬設(shè)施。教學(xué)辦公樓建筑面積10647平方米，具體包括：60座標(biāo)準(zhǔn)教室4個(gè)、110座階梯教室2個(gè)、20—120座專用會(huì)議室8個(gè)、100座計(jì)算機(jī)教室1個(gè)、350人報(bào)告廳1個(gè)、教師辦公室、圖書閱覽室、文體活動(dòng)教室等。后勤綜合樓建筑面積9012平方米，具體包括：各類客房100間，餐位450個(gè)。1.2服務(wù)要求、服務(wù)范圍：1.2.1本次招標(biāo)項(xiàng)目的范圍：整個(gè)酒店專業(yè)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)，年接待約20000人次。要求服務(wù)人員（包括項(xiàng)目經(jīng)理）共25人，具體人員安排詳見(jiàn)如下：序號(hào)職務(wù)及崗位安排人數(shù)（人）1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（即：物業(yè)經(jīng)理）12餐飲領(lǐng)班13會(huì)場(chǎng)、客房領(lǐng)班14廚師長(zhǎng)15音控師、電工26會(huì)議服務(wù)員27客房服務(wù)員28餐飲服務(wù)員39保安（兼消防）310廚師211洗菜工212前臺(tái)113室內(nèi)保潔工114場(chǎng)外保潔工115倉(cāng)庫(kù)保管員116物業(yè)文員117合計(jì)251.2.2酒店專業(yè)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)的形式1、該項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)營(yíng)權(quán)與服務(wù)管理權(quán)分離的方式，經(jīng)營(yíng)權(quán)屬采購(gòu)人，具體經(jīng)營(yíng)管理由采購(gòu)人負(fù)責(zé)；服務(wù)管理由中標(biāo)方負(fù)責(zé)，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理由中標(biāo)方擔(dān)任，并負(fù)責(zé)管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的招聘組建，員工配置、工資、福利待遇及人事、勞資、社保等所有關(guān)系。2、經(jīng)營(yíng)（主要指主體班次和主要班次的調(diào)度與安排）、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、監(jiān)管評(píng)價(jià)和考核工作由采購(gòu)人負(fù)責(zé)。社會(huì)培訓(xùn)班的營(yíng)銷工作由中標(biāo)方聘任的總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并進(jìn)行績(jī)效考核。3、物資采購(gòu)：中標(biāo)方管理與服務(wù)所需的各種設(shè)備、設(shè)施、五金件、維修材料、工具、低值易耗品、—次性用品以及餐飲原材料的采購(gòu)（除另有規(guī)定的以外），由中標(biāo)方編制計(jì)劃、預(yù)算和采購(gòu)清單，經(jīng)采購(gòu)人審核同意后，由采購(gòu)人負(fù)責(zé)采購(gòu)提供，所有物資的使用與耗費(fèi)，如出現(xiàn)不正常損壞或損耗，中標(biāo)方將負(fù)責(zé)賠償。1.2.3有關(guān)說(shuō)明1、主要是承擔(dān)培訓(xùn)、輪訓(xùn)全區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的一所學(xué)校，同時(shí)還承擔(dān)其他培訓(xùn)、會(huì)議及團(tuán)隊(duì)等接待任務(wù)。2、管理用房：采購(gòu)人免費(fèi)提供一定的管理用房、辦公設(shè)備、員工宿舍和家具。3、中標(biāo)方參與委托項(xiàng)目的管理與服務(wù)人員的服裝費(fèi)用由招標(biāo)響應(yīng)人專項(xiàng)說(shuō)明，計(jì)入投標(biāo)總價(jià)，但服裝樣式、質(zhì)量須采購(gòu)人認(rèn)可。4、中標(biāo)方不得將項(xiàng)目分包或轉(zhuǎn)包給任何單位和個(gè)人。否則，采購(gòu)人有權(quán)即刻終止合同，并要求中標(biāo)方賠償相應(yīng)損失。5、如果發(fā)生以下情況，采購(gòu)人有權(quán)單方面終止合同：①發(fā)生有一定負(fù)面影響的食品安全事故。②由于管理不到位原因，發(fā)生重大責(zé)任事故、人身傷害事故、大額失竊事故等。1.2.4管理理念根據(jù)學(xué)校的特點(diǎn)，充分發(fā)揮硬件優(yōu)勢(shì)，提高資產(chǎn)運(yùn)行效率，按照“服務(wù)增效益”的要求，堅(jiān)持解放思想，創(chuàng)新管理思路，改革管理方式，推動(dòng)后勤服務(wù)社會(huì)化，提高后勤服務(wù)保障能力，更好地服務(wù)學(xué)校的教育與科研，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。1.2.5酒店專業(yè)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容（包括且不僅限于以下）1、室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔。2、校園內(nèi)24小時(shí)門崗、監(jiān)控、消防、安全巡查、機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的行駛、停放及公共秩序管理。3、各類培訓(xùn)、會(huì)議、教學(xué)活動(dòng)的會(huì)務(wù)服務(wù)，包括會(huì)場(chǎng)布置、迎賓、茶水服務(wù)、多媒體、音響使用管理等。4、酒店管理、餐飲、客房、會(huì)務(wù)的服務(wù)與管理，達(dá)到三星以上標(biāo)準(zhǔn)。5、教職工和學(xué)員的餐飲服務(wù)，包括廚房、包廂、餐飲大廳的服務(wù)與管理。6、校園內(nèi)的水、電、氣的使用管理。7、負(fù)責(zé)日常運(yùn)作各配套基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的操作和管理以及組織申報(bào)各專業(yè)設(shè)備的年檢年修，如水電、廚具、空調(diào)、電梯、消防、安防、高配等（不含專業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備維護(hù)）。8、物業(yè)檔案資料的保存與保管。1.2.6管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求1、供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，科學(xué)合理配置管理和服務(wù)人員。2、管理與服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書、專業(yè)上崗證或職業(yè)技能資格證書。管理負(fù)責(zé)人和物業(yè)管理人員不能在項(xiàng)目外兼職。3、管理與服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語(yǔ)文明、規(guī)范；提供主動(dòng)、熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)。4、管理與服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊，行為規(guī)范，舉止得體。5、管理與服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班、賬冊(cè)等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。6、管理與服務(wù)人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握酒店及物業(yè)管理的基本法律法規(guī)，盡快熟悉的基本情況、熟練操作和正確使用相關(guān)專用設(shè)備。7、人員安排必須充分滿足各崗位和工作量的需要。1.2.7管理服務(wù)的總體要求按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符。1、。2、須從實(shí)際出發(fā)，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。3、應(yīng)為提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)學(xué)校的人員、財(cái)產(chǎn)和校園的安全。4、應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。1.2.8目標(biāo)要求1、確保學(xué)校各類培訓(xùn)、教學(xué)、會(huì)議和教職員工的工作、生活服務(wù)有序、順暢、周到、安全。2、按照國(guó)家、地方的相關(guān)法規(guī)、管理?xiàng)l例與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范要求，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的酒店式物業(yè)服務(wù)與管理。3、客房、會(huì)務(wù)、餐廳管理達(dá)到賓館星級(jí)評(píng)定要求三星以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、采購(gòu)人每年委托相關(guān)部門及學(xué)員、教職工對(duì)其考評(píng)，綜合考評(píng)滿意率應(yīng)達(dá)到85%以上。5、有效投訴率低于0.2％，有效投訴處理率達(dá)100％。6、房屋、客房與公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率98％以上。7、校園內(nèi)無(wú)治安案件和重大事故發(fā)生。8、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率為100％。9、消防管理符合規(guī)范，年檢完好率100％。1.2.9人員要求1、所配備的相關(guān)人員，如須獲得相關(guān)主管部門認(rèn)證的或有相關(guān)經(jīng)歷，均須配證并持證上崗。2、所有人員要求政治上可靠，身體素質(zhì)好，無(wú)不良行為記錄。3、重要崗位人員必須經(jīng)采購(gòu)人人事部門的考核、政治審查通過(guò)后，方可錄用。4、重要管理崗位人員的調(diào)離、更換，須事先征得采購(gòu)人同意。1.2.10管理要求方面1、人事管理：（1）抓好隊(duì)伍組建。建立合適的人力組織結(jié)構(gòu)體系,明確崗位名稱、職級(jí)、人員配置、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，理順各部門人員之間的隸屬關(guān)系；（2）加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。有計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)，不斷提高員工的工作責(zé)任意識(shí)和服務(wù)保障意識(shí)，確保各崗位的操作和服務(wù)規(guī)范有序；（3）嚴(yán)格考核機(jī)制。結(jié)合每一崗位的工作情況，落實(shí)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施。2、安全管理：（1）樹立防范意識(shí)。抓好食品安全和生產(chǎn)安全教育、培訓(xùn)、制度、監(jiān)督、考核等管理工作，確保安全零事故，承擔(dān)安全管理責(zé)任；（2）重視食品安全。從原料驗(yàn)收、洗刷切配、烹飪加工、生熟隔離、冷鮮處理、半成品存儲(chǔ)、成品保護(hù)等各環(huán)節(jié)著手，杜絕食品安全事故的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行索證制度，農(nóng)藥測(cè)試制度，預(yù)防食物中毒發(fā)生。因供應(yīng)商方管理不善造成用餐人員食物中毒，由供應(yīng)商負(fù)全部責(zé)任。（3）強(qiáng)化安全生產(chǎn)。嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)程，防止發(fā)生人身設(shè)備安全事故。加強(qiáng)日常規(guī)范管理，防止割傷、跌傷、撞傷、扭傷、燒燙傷、觸電等常見(jiàn)事故的發(fā)生，防止電器失火、烹調(diào)起火、抽煙失火、管道起火、加熱設(shè)備起火以及其它人為因素造成的火災(zāi)等事故的發(fā)生。下班后和設(shè)備使用完后落實(shí)關(guān)氣、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門檢查制度，預(yù)防火災(zāi)、偷盜事件發(fā)生。定期邀請(qǐng)消防、安監(jiān)、市場(chǎng)監(jiān)督等部門進(jìn)行食堂安全檢查，查看操作是否符合要求。3、衛(wèi)生管理：（1）抓好環(huán)境衛(wèi)生。落實(shí)環(huán)境通風(fēng)、四害消殺、垃圾處理等措施，廚房?jī)?nèi)部、售餐間和餐廳等各區(qū)域衛(wèi)生保潔要做到定時(shí)清掃和隨時(shí)保潔相結(jié)合，每天拖、洗地面三次，每周進(jìn)行一次大掃除。衛(wèi)生、服務(wù)、餐飲質(zhì)量達(dá)到酒店三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)接受衛(wèi)生管理部門和招標(biāo)管理人員對(duì)食堂工作檢查、監(jiān)督。（2）抓好作業(yè)衛(wèi)生。落實(shí)爐灶作業(yè)、配菜間、冷菜間、點(diǎn)心間、粗加工間、洗滌間等區(qū)域的衛(wèi)生管理，做好洗、切、配等各道程序的作業(yè)衛(wèi)生工作；要及時(shí)打掃會(huì)后教室及客房，布草更換要嚴(yán)格按酒店相關(guān)規(guī)定實(shí)施，對(duì)有學(xué)員遺留物品上交到領(lǐng)班并作好登記。（3）抓好個(gè)人衛(wèi)生。工作人員必須有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，每年必須參加體檢，持證上崗。工作期間，工作衣、帽整潔統(tǒng)一，工號(hào)、口罩佩戴到位。（4）做好會(huì)場(chǎng)、食堂、客房垃圾分類及垃圾處理工作，按指定地點(diǎn)分類設(shè)置，不得隨意放置。4、成本管理：（1）加強(qiáng)成本核算。抓好餐飲原料、物料和能耗的綜合管理工作，配合采購(gòu)人做好成本核算；（2）精準(zhǔn)數(shù)量統(tǒng)計(jì)。做好每日各品種菜肴的原料消耗數(shù)量、成品數(shù)量、銷售數(shù)量的統(tǒng)計(jì)；（3）控制損耗浪費(fèi)。結(jié)合食堂具體情況，在做好保障的基礎(chǔ)上，抓好原材料損耗和能源消耗等加工成本的管控，抓好供需配比和成品浪費(fèi)等成品和半成品的控制，努力降低損耗，提高績(jī)效，力爭(zhēng)代購(gòu)代銷食品無(wú)損耗，加工制作食品少損耗，全年實(shí)現(xiàn)食堂收支平衡;客房易耗品要申領(lǐng)及時(shí)，并做好臺(tái)賬。5、服務(wù)管理：著眼學(xué)校服務(wù)保障特點(diǎn)，立足以酒店服務(wù)的規(guī)范要求，從服務(wù)形象、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范上不斷維護(hù)、創(chuàng)新、改進(jìn)，做好群體性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，努力提高受訓(xùn)干部對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意率。6、設(shè)備管理：抓好設(shè)施設(shè)備的使用管理，嚴(yán)格落實(shí)設(shè)施設(shè)備的安全操作和正常維護(hù)措施，高效使用現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。正常損耗、維修費(fèi)用由甲方承擔(dān)；非正常損壞，維修費(fèi)用由乙方承擔(dān)，不能修復(fù)的按折舊價(jià)賠償。餐具的正常年度破損率控制在3%以內(nèi)，超過(guò)破損率乙方負(fù)責(zé)賠償。1.3考核標(biāo)準(zhǔn)1.3.1后勤月考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核細(xì)則扣款金額（元）考核辦法安全管理1、校園內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、盜竊、交通事故、食品安全等500—5000元/次實(shí)證2、各部門出現(xiàn)操作失誤造成的安全事故100—1000元/次實(shí)證勞動(dòng)紀(jì)律1、員工出現(xiàn)亂拿公共財(cái)物現(xiàn)象50—500元/次實(shí)證、監(jiān)控2、員工出現(xiàn)干私事現(xiàn)象10—50元/次實(shí)證、監(jiān)控3、員工上下班遲到早退10元/次登記情況4、曠工現(xiàn)象50元/次實(shí)政5、個(gè)人車輛、物品亂停亂放現(xiàn)象10元/次實(shí)證6、穿著禮儀規(guī)范化10元/次實(shí)證7、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾造成不良影響200元/次實(shí)證衛(wèi)生質(zhì)量1、校門口廣場(chǎng)、道路衛(wèi)生每天打掃10元/次每天檢查2、地下車庫(kù)衛(wèi)生每周日打掃10元/次每周一檢查3、公共場(chǎng)所垃圾桶及時(shí)清空10元/次常規(guī)檢查4、辦公樓、教學(xué)樓、后勤樓公共場(chǎng)所衛(wèi)生每天打掃10元/次每天隨機(jī)檢查服務(wù)質(zhì)量1、廚房五常法檢查30元/次隨機(jī)檢查2、培訓(xùn)班自助餐菜肴留樣50元/次每期培訓(xùn)班3、客房、會(huì)務(wù)規(guī)范化服務(wù)要求50元/次常規(guī)檢查4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修不及時(shí)到位50元/次隨機(jī)檢查節(jié)能減耗1、客房出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象50元/次隨機(jī)檢查2、公共場(chǎng)所出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象50元/次隨機(jī)檢查3、食堂出現(xiàn)亂倒亂丟現(xiàn)象50元/次隨機(jī)檢查1.3.2年終考核內(nèi)容為提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)員工積極性和主觀能動(dòng)性，結(jié)合前幾年運(yùn)轉(zhuǎn)情況和實(shí)際情況，為更好地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和收入相結(jié)合，現(xiàn)將考核標(biāo)準(zhǔn)擬定如下：考核實(shí)行打分制，考核基礎(chǔ)分為100分。以5000元為基數(shù)，在年終物業(yè)考核中一起體現(xiàn)，考核對(duì)象為全體物業(yè)人員，考核內(nèi)容如下：一、主體班滿意度測(cè)評(píng)：要求測(cè)評(píng)滿意率為95℅，每提高1℅加一分，反之扣一分；（每季度至少一次）二、教師滿意度測(cè)評(píng)：要求測(cè)評(píng)滿意率為95℅，每提高1℅加一分，反之扣一分；（每年至少兩次）三、行為規(guī)范（主要對(duì)象針對(duì)個(gè)人）：1、未按規(guī)定上下班扣1分/次；2、因工作不到位引起投訴扣1分∕次；3、與客人吵架扣3分∕次；4、上班期間干私活扣0.5-2分/次；5、未按要求規(guī)范操作扣0.5分∕次；6、私拿單位物品或客人物品的扣5分∕次(性質(zhì)嚴(yán)重的另行處理)；7、違反物業(yè)制