數據中心機房工程售后服務體系及方案

數據中心機房工程售后服務體系及方案一、售后服務及承諾1、我公司承諾為本次工程中，對機房工程響應標書要求的2年（24月）的質量保修期。在質保期內由公司負責機房整體工程的免費維修、維護和技術咨詢服務，免費提供本系統(tǒng)工程內的軟件維護和升級服務；并在今后的保修期滿后隨時提供優(yōu)惠待遇的技術服務。。2、對機房工程售后工作由我公司全權負責，提供及時、有效的售后響應保修期內售后服務響應時間為1小時。緊急故障現場響應：售后服務經理或專業(yè)工程師2小時內到達現場。對于影響機房運行緊急故障：專業(yè)技術工程師4小時內到排除故障。3、我公司承諾每年為對機房工程用戶提供全面巡檢，確保設備始終處于良好的運行狀態(tài)。4、我公司為對機房工程用戶提供完整的技術文檔資料，并對用戶提供從簡單使用培訓一直到高級技術培訓的一系列全面技術培訓，保證用戶能夠正常使用和維護設備。（培訓計劃附后）二、技術支持服務方案1、我公司的技術支持服務模式1.1我們首先委派到機房工程一個貼身的（捆綁式）服務組織管理者-客戶經理，他是公司服務針對客戶的技術，質量的代言人，全權負責客戶的服務組織工作，對客戶的滿意度負有直接責任。他隨時活動于您的周圍，和您進行面對面的溝通。1.2當客戶經理因某種特殊原因不能及時組織服務時，我公司還為機房工程提供另一個高效的信息交流平臺——客服中心24小時服務，代替客戶經理行使服務職責。1.3客戶經理從機房建設后期開始介入客戶，對他所負責的客戶的設備和工程情況均非常了解，能夠制定全面的服務方案，并依托公司資源管理系統(tǒng)對服務工作的支持，保證服務工作更細致、更全面，更具有針對性。1.4機房建設后期開始介入項目，承擔所負責客戶的設備調試組織，培訓組織，機房使用說明書的編制，系統(tǒng)數據測試和評估，參與機房的驗收交接工作。1.5有針對性制作客戶貼身服務方案（計劃），保證客戶得到的服務是主動的，人性的，高效的。1.6在技術支持與服務周期內，對客戶的需求全面響應，合理使用公司技術服務資源，保證客戶得到及時的，主動的，有效的服務，保證客戶滿意。1.7對客戶的服務響應全天候。1.8制作客戶檔案（機房檔案，機房工程背景資料，服務臺帳等等），為每個主要機房設備建立一整套的設備運行檔案，內容包括每臺設備的調試數據巡檢及維修作業(yè)報告書。并在檔案中建立設備運行狀況表，記錄每次對設備的維修與檢查情況，以便于進行匯總與分析，使設備的故障與維修情況一目了然。對于每次服務，均應有相應的過程檔案，記錄每次服務的原因、過程、結果，使每項服務的工作均具有可追溯性，按照ISO9001質量體系的要求，進行服務質量的管理。1.9保證和客戶連續(xù)的溝通，每月不定期向機房工程問詢（填寫問訊記錄單），并對客戶提出的需求或問題做出及時書面應答。每季度末請客戶機房運行維護部管理人員出席一次公司機房運行情況總結匯報例會，會議內容包括：提交本季度維護工作統(tǒng)計表和服務工作總結。審查和評估設備運行檔案、服務過程檔案。公司提交本季度設備運行狀態(tài)評估報告。1.10保證服務的完整性，作好設備故障的預防工作，嚴格控制無效服務成本或重復服務成本的發(fā)生。1.11對于機房工程提出的需求在保證公司利益的基礎上，盡量滿足機房工程需求。如有特殊原因，應給機房工程一個合理而且用戶接受的解釋。2、一般故障響應流程接到用戶需求信息接到用戶需求信息制作解決方案組派資源是否現場解決抵達現場進行解決電話指導用戶進行解決填寫服務報告書填寫用戶咨詢記錄3、緊急故障響應流程客戶經理攜同相關專業(yè)技術工程師2小時內到達現場，同樣保證技術工程師4小時內解決問題。4、主動服務流程填寫設備經常性巡檢報告，歸入設備運行檔案填寫設備經常性巡檢報告，歸入設備運行檔案根據巡檢情況和一個月內運行情況，向運行維護部門提交運行狀況報告。雙方簽字確認，歸入設備運行檔案。組織人員對機房所有子系統(tǒng)按計劃進行巡檢維護用戶服務項目經理制定月度和季度巡檢維護計劃，并求得用戶的配合將該過程存入服務過程檔案三、我公司對技術支持方案的保證能力1、健全的機房運行管理維護規(guī)范和應急預案我公司針對機房運行管理，維護，維修，應急事故處理等多年來積累了豐富的技術經驗。這些經驗結合國家相關的法律法規(guī)規(guī)范，經過公司各專業(yè)技術人員的提煉整合制作了針對機房各個子系統(tǒng)的運行管理辦法，設備（系統(tǒng)）維修維護手冊，應急預案等規(guī)范性指導性很強的技術支持文本資料。2、完善的客戶檔案管理:我公司擁有專業(yè)的檔案管理人員，對機房工程的原始檔案保存10年。檔案包括竣工圖，竣工驗收報告，測試數據報告，整體測試報告，論證報告等，對日后服務提供了詳細的技術根據，所有的資料在公司內部按照年限分級存檔，可以隨時調閱。四、質量保修期內的服務計劃1、人力資源安排我公司委派資深客戶經理擔當服務組織管理工作，是客戶需求的第一傾聽者。完全履行客戶經理所有職責。2、故障服務響應時間當您的機房系統(tǒng)出現故障時，我公司承諾的響應時間服務需求響應時間對于影響機房運行緊急事故（含配合其他廠家設備維修項目）客戶經理及技術工程師必須在2小時內到達現場，并且盡快提出解決方案，盡快恢復設備的正常運行。電氣配電柜，不間斷電源門禁客戶經理及技術工程師必須在2小時內到達現場，并且盡快提出解決方案，盡快恢復設備的正常運行。通風空調系統(tǒng)2小時內到達現場，并且盡快提出解決方案，盡快恢復設備的正常運行。綜合布線集中監(jiān)控保安監(jiān)控KVM接到服務需求通知后2小時內到達現場恢復設備的正常運行。照明，一般電氣線路4小時機房裝修部分24小時3、保證期內機房各子系統(tǒng)服務工作及計劃3.1綜合布線(1)保修期內服務承諾我公司承諾自合同所列的全部設備驗收合格簽字之日起計算，所有綜合布線線纜配線架等質保期為2年。在保修期內，因產品質量、安裝質量而發(fā)生損壞或不能正常工作時，我公司負責免費維修或更換零部件直至更換系統(tǒng)。保修期內接到故障通知后在立刻給予答復，保證在2小時內到達現場排除故障或作出有效解決方案，保證在4小時內完全排除故障。每年提供四次階段巡檢。(2)服務的目標保證提供用戶一個穩(wěn)定安全高品質的網絡鏈路。(3)我公司的保修期內服務工作及計劃A、免費定期巡檢，每年不少于四次檢查整理機柜內跳線。在用戶同意情況下，測試鏈路數據。B、電話回訪為保證服務的質量，公司將定期進行電話回訪，了解您對服務的看法，目前服務的質量，需要提高的地方等。我們將采納您的意見，積極的改進，努力做到讓您滿意?。磕瓴簧儆?5次）C、故障處理當綜合布線系統(tǒng)出現故障時，服務項目經理將組織公司專業(yè)工程師進行故障分析、提出解決方案，需要到達現場的，工程師將攜帶備件在承諾時間內到達現場進行處理，直至系統(tǒng)恢復正常。D、保修承諾在全年365天中，乙方專為用戶設立了服務熱線,當甲方設備出現故障，乙方接到甲方通知后2小時內到達現場，對此發(fā)生費用（包括維修費，備件費、交通費及食宿費）由乙方承擔。E、檔案的管理在每次巡檢、維修或維護等工作做完后，乙方應填寫相應的報告（一式兩份，雙方各執(zhí)一份）并由甲方簽字確認，服務項目經理負責存檔保管。3.2環(huán)境監(jiān)控子系統(tǒng)(1)保修期內服務承諾我公司承諾對所提供的環(huán)境和設備集中監(jiān)控系統(tǒng)設備免費保修期為三年,在保修期內，因貨物制造、安裝質量而發(fā)生損壞或不能正常工作時，我公司負責免費維修或更換零部件直至更換整機。保修期內接到故障通知后在立刻給予答復，保證在24小時內到達現場排除故障或作出有效解決方案，保證在72小時內完全排除故障，使設備達到正常運行狀態(tài)。如遇到不明原因故障，導致賣方暫時無法解決，賣方應在72小時內為買方提供同型號同配置的替換設備。每年提供四次階段巡檢，確保設備始終處于良好的運行狀態(tài)。在每次的巡檢服務中，賣方服務人員將和買方和最終用戶維護人員針對服務質量、用戶需求等問題進行技術交流和溝通，并把用戶意見帶回認真處理，提出解決方案。(2)服務的目標保證提供用戶一個安全可靠的環(huán)境設備監(jiān)控系統(tǒng)。承諾及時的服務，用戶滿意的服務態(tài)度。(3)我公司承諾的保修期內服務工作及計劃A、預防性的巡檢在保修期內，每3個月我公司客戶經理應按時安排工程師對機房設備進行預防性的巡檢，將故障預見性的消除，保證設備良好的運行狀況。定期的日常維護保養(yǎng)。每個季度都對系統(tǒng)控制器進行硬件的基本保養(yǎng)，軟件的功能檢查及一些文件清查，歷史記錄檢查。檢查各前端設備工作是否正常，接口是否牢固。試驗各種報警功能是否正常。檢查報警上下限設置是否有效、合適。檢查運行記錄是否正常。檢查軟件操作是否正常，上傳下載數據等通訊功能及實時性。一般故障的排除，現場設備的巡視，并依據設備特性及要求進行相應程度的處理。每季度定期的日常保養(yǎng)后，對保養(yǎng)時發(fā)現的問題進行處理。備品備件等保證。備品、備件10年以上長期穩(wěn)定地供貨，保證系統(tǒng)正常運行；我方為用戶提供7x24小時的技術支持服務，并指定相對固定的技術負責人及聯絡電話、傳真、e-mail等；如設備故障在24小時后仍無法排除，我方承諾在將提供不低于故障設備規(guī)格型號、性能檔次的備用設備供用戶使用，直至故障設備修復。在用戶的整個系統(tǒng)運行中，可視用戶以后的需要參加用戶要求舉行的與第三方協(xié)調的系統(tǒng)升級、改進設計；我方將制定詳盡周密的維修方案、計劃、措施以保證系終的正常運行。B、故障的處理對于突發(fā)的嚴重事故或故障,現場值班人員無法自行處理時，可隨時通知本公司。二十四小時隨時響應，當收到通知時，了解大致情況，準備好工具趕赴現場。在收到緊急事故召喚時，公司1小時內到場進行搶修工作。C、電話回訪為保證服務的質量，公司將定期進行電話回訪，了解您對服務的看法，目前服務的質量，需要提高的地方等。我們將采納您的意見，積極的改進，努力做到讓您滿意?。磕瓴簧儆?5次）D、檔案的管理在每次巡檢、維修或維護等工作做完后，乙方應填寫相應的報告（一式兩份，雙方各執(zhí)一份）并由甲方簽字確認，服務項目經理負責存檔保管。3.3建筑裝飾我公司承諾對所提供的建筑裝飾工程免費保修期為三年,在保修期內，因使用材料、工程質量而發(fā)生損壞，我公司負責免費維修。保修期內接到報修通知后在立刻給予答復，保證在24小時內到達現場處理。3.4電氣工程(1)保修期內服務承諾我公司承諾對所提供的電氣工程部分免費保修期為三年,在保修期內，因貨物制造、安裝質量而發(fā)生損壞或不能正常工作時，我公司負責免費維修或更換零部件。保修期內接到故障通知后在立刻給予答復，保證在24小時內到達現場排除故障或作出有效解決方案，保證在72小時內完全排除故障，使設備達到正常運行狀態(tài)。如遇到不明原因故障，導致賣方暫時無法解決，賣方應在72小時內為買方提供同型號同配置的替換設備。專業(yè)技術服務工程師：每年提供二次階段巡檢。(2)我公司承諾的保修期內服務工作及計劃A、預防性的巡檢在保修期內，每6個月我公司客戶經理應按時安排工程師對機房設備進行預防性的巡檢，將故障預見性的消除，保證設備良好的運行狀況。B、故障的處理當機房系統(tǒng)出現故障時，服務項目經理將組織公司各專業(yè)工程師進行故障分析、提出解決方案，需要到達現場的，工程師將攜帶備件在承諾時間內到達現場進行處理，直至系統(tǒng)恢復正常。五、培訓計劃培訓作為售中售后服務的重要組成部分，我公司安排在竣工驗收交付使用前后完成，機房各個子系統(tǒng)的培訓計劃具體如下：1、機房空氣調節(jié)系統(tǒng)培訓我公司始終把空調系統(tǒng)工程的用戶培訓工作作為空調系統(tǒng)不可分割的一個組成部分來做的。對用戶的培訓我們有一套嚴格的《用戶培訓計劃》作為保障措施。培訓方式主要有現場培訓和課堂講座兩種方式，用戶也可隨時與我們聯系另外的收費培訓。2、現場培訓現場培訓是培訓的最重要手段。我公司技術人員在安裝調試結束后，對用戶方負責維護管理人員進行操作、維護、故障報警識別及一般常見故障處理的培訓，以便用戶及時處理一些小故障和掌握機器發(fā)生故障時用戶自行應急處理所必備的知識。2.1培訓內容精密空調工作原理和性能精密空調的安裝、測試精密空調操作精密空調日常維護2.2參加培訓的人員實際使用人員，設備維護人員等。2.3培訓地點現場2.4培訓時間1天2.5培訓目的和應達到的結果使用戶能夠正確使用該空調，知道如何操作各項常用功能，了解在使用中應注意的事項，防止誤操作對空調造成不良影響。維護人員應當對整套空調系統(tǒng)的情況有所了解，了解系統(tǒng)內各部分名稱，如何查看報警，知道使用中的注意事項，最常見的故障處理辦法。3、中級維護培訓中級維護技術培訓：在空調調試完畢交付使用時，進行一次實際使用操作與簡單維護培訓。在空調交付使用后一個月內，待維護人員對設備有較多的了解后，是對維護人員進行的一次較深入的技術培訓。3.1培訓內容制冷技術的基礎知識恒溫恒濕空調機組基本工作原理(包括壓縮機,冷凝器及蒸發(fā)器)空調控制系統(tǒng)分析空調系統(tǒng)調試細節(jié)及技術參數設定設備安裝注意事項設備操作演示及常見故障分析日常維護說明提供全套中文學習資料3.2參加培訓人員設備維護人員等。人數不限。3.3培訓地點：待協(xié)商3.4培訓時間：驗收交付使用后一個月內，雙方協(xié)商確定。3.5培訓目的和應達到的結果詳細了解該系統(tǒng)的組成，了解各部分的功能，了解設備的結構，對設備的工作原理有了解，能夠對常見的故障進行處理。4、UPS和電池培訓4.1為保證系統(tǒng)能夠正常良好的運行，我公司將為用戶提供全面的技術培訓，通過培訓使用戶的維護人員能全面了解系統(tǒng)的配制、性能、工作原理和技術要求，使用戶的維護人員能進行日常維護工作，能熟練的管理設備、排除故障。4.2維修人員經過技術培訓后能熟練的進行系統(tǒng)的維修保養(yǎng)工作，掌握設備及電路的詳細工作原理和技術要求，利用系統(tǒng)的軟件診斷功能進行故障分析和更換損壞元部件，及時排除設備大部分故障，并作故障記錄和備品記錄。4.3操作人員經過技術培訓后能熟練的進行系統(tǒng)的操作、完成本崗位的日常工作。5、培訓計劃如下5.1現場操作培訓：我公司的工程技術人員將在用戶現場進行現場操作培訓，培訓的內容為系統(tǒng)的操作規(guī)程，系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成及各部分的功能。培訓教材為操作、維護手冊。時間安排在設備調通試運行階段。5.2現場維護培訓：我公司的工程技術人員將在用戶現場進行現場維護培訓，培訓的內容為系統(tǒng)的操作規(guī)程，系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成及各部分的功能。各分設備的組成及各部分的功能，各分設備的安裝、測試、操作和維護。培訓教材為技術性能、維護手冊、原廠提供的全套電路圖。時間安排在設備驗收完畢，投入交付使用后的2周內。5.3集中技術培訓：我公司將組織用戶的工程技術人員參加為期3-4天的高級技術培訓，培訓的內容為：基本工作原理、操作規(guī)程、系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成及各部分的功能。各分設備的組成及各部分的功能，各分設備的安裝、測試、操作和維護、根據原廠提供的全套電路圖詳細解剖電路原理及信號運作流程。培訓教材為技術性能、維護手冊、原廠提供的全套電路圖。時間安排在設備驗收完畢，投入交付使用后的6周內。6、綜合布線系統(tǒng)培訓6.1培訓內容：培訓內容研習方式研習時間□綜合布線系統(tǒng)的簡介□課堂講座□本工程綜合布線系統(tǒng)方案介紹□現場培訓□課堂講座□綜合布線系統(tǒng)所選用產品的簡介□課堂講座□綜合布線系統(tǒng)的使用要點￡現場培訓□課堂講座□綜合布線系統(tǒng)的維護與管理□現場培訓□課堂講座6.2培訓時間：所有培訓內容在設備驗收完畢，投入交付使用后的1周內完成。7、KVM系統(tǒng)培訓7.1培訓內容：培訓內容研習方式培訓時間□KVM的簡介□課堂講座□KVM系統(tǒng)的組成□現場培訓□課堂講座□KVM的原理□課堂講座□KVM的使用□現場培訓□課堂講座□KVM的日常維護□現場培訓□課堂講座□KVM的簡單故障判斷□現場培訓□課堂講座7.2培訓時間：所有培訓內容在設備驗收完畢，投入交付使用后的1周內完成8、機房環(huán)境和設備集成監(jiān)控系統(tǒng)8.1培訓內容：培訓內容研習方式培訓時間□集中監(jiān)控系統(tǒng)的簡介□課堂講座□集中監(jiān)控系統(tǒng)的組成□現場培訓□課堂講座□集中監(jiān)控系統(tǒng)原理￡課堂講座□集中監(jiān)控系統(tǒng)的使用□現場培訓□課堂講座□集中監(jiān)控系