心理咨詢咨詢員的基本要素和談話技巧

咨詢員的基本要素和談話技巧概述心理咨詢是針對情緒、職業(yè)、婚姻、教育、康復(fù)、退休等問題的處理提供一些意見和建議。心理咨詢主要是當(dāng)事人在心理上受到壓力時為其提供幫助的一種形式，心理咨詢不僅僅回答人們的疑問、疑難，而是通過談話的方式幫助當(dāng)事人應(yīng)付生活中各種壓力，克服困難，使其身心得到健康正常發(fā)展。心理咨詢一般任務(wù)是通過交談來了解當(dāng)事人的內(nèi)心世界和所面對的困難和壓力，然后針對他們在行為、思想上的困難，協(xié)助當(dāng)事人放松心情，設(shè)身處地為當(dāng)事人提供你的意見和建議：什么是最佳行動方案?；蛘吒鶕?jù)特殊的情況，為當(dāng)事人提供他所需的信息，和有關(guān)的法律權(quán)利、特殊機(jī)構(gòu)所在地等，要知道缺乏信息可使人失去活力，提供信息則可給當(dāng)事人以莫大的幫助。咨詢的目的是幫助當(dāng)事人去探索問題，確定矛盾的癥結(jié)所在，為當(dāng)事人解決問題提供一種或多種可供選擇方案及途徑。但咨詢者并不交給當(dāng)事人解決問題的方法。而是在咨詢的過程中，給予當(dāng)事人客觀的分析，引導(dǎo)當(dāng)事人理清頭緒，減少不必要的心理負(fù)擔(dān)，這樣，當(dāng)事人才會在我們的服務(wù)中得益。第一節(jié)咨詢員的基本要素話務(wù)員禮貌用語您好！~歡迎您撥打967909信息臺您好！請問先生（小姐）貴姓？您好！請問先生（小姐），我能幫您什么忙？您好！請問先生（小姐），您需要查找哪些方面的信息？您好！請問先生（小姐），很高興又能聽到您的聲音？您好！請問先生（小姐），歡迎您再次光臨967909人工臺？常用業(yè)務(wù)用語您好！請問您想找哪位小姐？真抱歉，XXX號小姐今晚不當(dāng)班，請明天再打過來，好嗎？謝謝！對不起，請您稍等一會。我理解您的心情，請您慢慢講，好嗎？感謝您對我的信任，但愿我能分擔(dān)您的煩惱。您記得您做的最成功的一件事嗎？真希望能分享您成功的喜悅。對不起，先生（小姐）您要找的信息暫時還沒有。您的朋友喜歡什么風(fēng)格的歌？您就送他一首《XXXX》歌好嗎？我能問一問先生（小姐）您的理想嗎？10、您最崇拜哪一位（歌星、電影明星、體育明星、名人）11、對不起，我們換一個話題說好嗎？12、歡迎您對我們的工作進(jìn)行批評監(jiān)督。13、很抱歉，先生（小姐）您提的問題我暫時還沒辦法答復(fù)，不過您放心，我一定盡力為您尋找答案。二、結(jié)束語感謝您對我的信任和支持，希望能再一次聽到您的聲音。不客氣，這是我應(yīng)該做的。歡迎您再撥967909，讓我有機(jī)會為您效勞。祝您成功?。ㄗＤ眠\(yùn)）再見！三、接電話的方法⊙電話鈴聲響了：立刻拿起話筒。對方久等了就要道歉，鈴響幾聲以后要說：“對不起”響5聲以后說：“讓你久等了。”對方未報姓名時，應(yīng)確定其身份。例：對不起！請問你是哪一位？“⊙話筒交給別人時：用明朗愉快的語氣，不要顯得厭煩。對方指名的對象如果在場，立即請他來接電話，清清楚楚地說：“XXX，先生找你“并且用手蒙住話筒，不要讓聲音傳到電話的另一端。⊙對方指名的人不在的時候：詢問對方有什么事，可記錄重點(diǎn)以便轉(zhuǎn)述。要求對方再打來。當(dāng)事人回來后打電話過來。說出自己的姓名以示負(fù)責(zé)。⊙電話禮貌的要點(diǎn)一手握話筒，一手握筆，準(zhǔn)備迅速記錄要點(diǎn)。用明朗的聲音對話?；逎穆曇羰谷艘苫蟆⒎锤?、甚至有壓迫感，所以接電話的聲音必須明朗。彼此互道姓名。讓對方久等則應(yīng)道歉。注意雜音干擾，現(xiàn)在的電話感應(yīng)靈敏，話聲、雜音對方都聽的見。打電話時最好請旁邊的人保持安靜。從容把話說清楚。最后讓對方復(fù)述一遍，彼此確認(rèn)內(nèi)容，以免誤會。好好處理打錯的電話。對方撥錯了電話號碼，禮貌地說明后再掛斷電話?！褢?yīng)對要正確、迅速用電話應(yīng)對與直接見面應(yīng)對最大的分別是看不到對方的表情。因此，任何事情的應(yīng)對，都必須注意以下事項：用正確的語言，尤其要注意使用同音異義或相類似的詞語及容易錯、容易混淆的詞語時，要確定清楚。注意敬稱與謙稱以及電話專門用語的用法。一邊回答，一邊記錄。注意自己的聲調(diào)，在對方的說話中，適當(dāng)作些寒暄。經(jīng)常注意對方的立場和情況，誠意地回答。四、小心處理通傳和留言⊙指名電話來時的處理：先弄清楚是誰打給誰，把電話內(nèi)容正確地復(fù)給被指名的人。被指名的人不能馬上出來時，簡潔轉(zhuǎn)告理由。需要對方待侯較長時間，中間接一下電話，詢問對方的意向?！驯恢该娜瞬辉跁r：告訴對方被指明的人不在的理由，弄清對方的情況和意圖。弄清對方可否請他人代聽后，再把電話移交。要求對方再打來時，通知對方被指名人在公司的時間。對方要求被指名人復(fù)電話時，記下對方公司名稱、所屬部門、姓名及電話。正確記下對方的公司名稱、所屬部門、姓名及電話號碼后，要反過來告訴對方自己的名字，以示負(fù)責(zé)。留言給被指名人時，要把接電話的時間及自己的名字寫下切切實實地照轉(zhuǎn)?！驯恢该擞辛粞詴r：對方要求留言時，積極接受。傳信內(nèi)容不清楚，估計內(nèi)容有漏時，要再問清楚。接受傳言后，要告訴對方自己的名字，以示負(fù)責(zé)。正確記下留言的要點(diǎn)，或用口頭把記錄確實傳給被指名人。談話的題材請問先生（小姐）是不是第一次打通我們這個電話？假如是：我們就應(yīng)該向他（她）介紹我們信息臺的情況，參考資料見《967909信息臺節(jié)目清單》假如是多次打入信息臺我們則要從其他方面展開。請問我能幫你什么忙？關(guān)于了解對方的一些話題你的家鄉(xiāng)在哪里？可聯(lián)系談一些旅游景點(diǎn)，名勝古跡、古今歷史名人、地方特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、語言習(xí)慣、氣候特征等。談?wù)勀愕募彝ズ脝?？家庭成員，在哪里高就？著重歌頌對方家庭成員的能干、精明。家庭的興旺昌盛，姓氏的起源，以及家庭、家法、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況等。談?wù)勀愕耐旰脝?？你在哪所學(xué)校啟蒙讀書的？你最喜歡的哪門功課？你最喜歡的老師是誰？你是否經(jīng)常記得你兒時的老師，或者看看他（她），或給他（她）寫信？你兒時印象最深的是那一件事？你小時候有沒有最要好的朋友？你現(xiàn)在有沒有跟他們保持聯(lián)系，他們現(xiàn)在都好嗎？你小時候有沒有干壞事，能說給我聽嗎？關(guān)于星象和星座請問你今年多大（出生在哪一年）？可根據(jù)“出生年月與屬相對照表”“出生年月與星座對照表”查出對方的星座和屬相，可談?wù)剬Ψ降男愿裉卣鳎灸赀\(yùn)程，每月運(yùn)程，星座特征，兔年運(yùn)程，每月運(yùn)勢等。屬于什么血型的？屬相的吉祥婚配？屬相小姐的性格、愛情、友情、婚配、財運(yùn)、職業(yè)等。5、談?wù)勀愕墓ぷ骱脝幔竣?請問你現(xiàn)在在哪里高就？②工作環(huán)境好不好？待遇怎么樣？有沒有老鄉(xiāng)在一起？你主要做什么工作？業(yè)余時間都做些什么？談?wù)勀愕拇蚬そ?jīng)驗或感想好嗎？你打工的理想是什么？6、愛情你有沒有談戀愛？你希望你的白馬王子或白雪公主是什么形象？你喜歡什么樣的女孩做你的戀人？你喜歡什么樣的男孩做你的戀人？你是怎么設(shè)想你未來的家庭的？你認(rèn)為女人事業(yè)心太強(qiáng)好不好？假如你有錢了怎么辦？你能談?wù)勀愕膽偃藛?？你希望找哪個地方的人作為你的對象？7、婚姻與家庭都說“婚姻是愛情的墳?zāi)埂?，對此你有何看法？夫妻之間應(yīng)怎樣相處？你怎樣營造你未來的家？為什么說“男人的一半是女人”？男人為什么總是花心的？男人在家庭里應(yīng)該唱什么樣的角色？你認(rèn)為怎樣和諧夫妻感情？你希望你有幾個孩子？是男孩還是女孩好？你認(rèn)為家務(wù)事誰干好？女人性格太強(qiáng)好不好？11、你怎樣看待婚外戀？12、假如你的丈夫或妻子有了其他的情人怎么辦？8、人生①你的理想是什么？②你有幾個知心朋友（同性）？③你有哪些嗜好、興趣？④你喜歡結(jié)交什么樣的朋友？⑤能談?wù)勀愕慕?jīng)歷嗎？⑥人生失意的時候應(yīng)該怎么辦？⑦事業(yè)成功后應(yīng)該怎么辦？⑧你怎樣看待金錢？⑨你怎樣看待友情？⑩假如朋友背信棄義你怎么辦？11、你希望怎樣賺錢？12、怎樣處理同性、異性、同事、上下級的人際關(guān)系？社會你對澳門回歸有什么看法？你對美國在世界政治中的主導(dǎo)地位有什么看法？世界氣候、城市、經(jīng)濟(jì)漫談。廣告世界你怎樣看待現(xiàn)代意義上的女性解放。關(guān)于處女膜的問題。漫談重慶（環(huán)境、工業(yè)、生活、城市建設(shè)等）古代詩詞。名人格言。文學(xué)藝術(shù)。11、打工心聲。12、關(guān)于人際關(guān)系。13、講故事。14、猜謎語，IQ問題。四、咨詢員主要是依賴電話來傳遞信息，但電話也有它自身的局限性。因為咨詢員無法通過電話觀察到對方的行為和表情來彌補(bǔ)語言的不足，所以電話咨詢員在工作中要掌握一般的基本要素和技巧，以免造成錯覺和誤解。訓(xùn)練自己敏銳的聽力有效的傾聽，不僅是聽對方所說的話，還必須在他的話中，找到隱含的意義。因為有些意義是不在話中的，所以，你必須在對方說的時候全神貫注。對關(guān)鍵性的電話，手邊要備有筆記本和鉛筆。聽的時候不光聽他說什么，還要注意他的說法。如果對方說得不清楚，你可以讓他重復(fù)一次。一些人常常在打電話時裝聾，以“聽不清”“聲音太小”為借口，目的就是讓對方多重復(fù)幾次。你還可以使用“故意的中止”。當(dāng)你閉口不語時，便是個奇妙的時刻，尤其是長途電話，一有延長的靜默，對方不管出自省錢或緊張，都會被迫開口。這種方法在信息臺一般不采用，采用時一定要業(yè)務(wù)精練，把握分寸。注意發(fā)音的清晰既然電話是靠聲音（而不包括動作、表情）來傳達(dá)信息的，首要的就要把聲音清晰地傳達(dá)給對方。你不妨問問自己，你的聲音在對方耳中聽起來是什么樣子的？能做到清晰有力、生動、富有魅力嗎？接電話時，你決對不要邊吃東西，邊答話，如果正吃東西，拿起話筒前先把食物咽下去。口齒清晰，才不會造成差錯。對一些重要的文字資料，如人名、地名、數(shù)字，不但要逐字逐句念清楚，還要請對方重復(fù)一遍，核實是否正確。對同音字或近音字，要作出解釋，如姓“張”，要說出是“弓長張”，而不是“立早章”，數(shù)字中的“1”與“7”，“4”與“10”之類也容易混淆，都要解釋清楚。總之，在電話中談話，不能完全按照你平時說話的習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)有一種適應(yīng)電話表達(dá)的節(jié)奏和速度。（三）、音量要適中設(shè)想電話是一只耳朵而并非耳鼓，用適當(dāng)?shù)囊袅恐v話即可，因為你并非對著整個禮堂演講。音量太重或太輕，會使對方聽起來吃力。一般來講，你的口要正對話筒，唇要離開話筒大約一厘米左右。用聲音表達(dá)你的微笑雖然接話一方的人看不見你，但你的聲音卻能給對方一副形象。要是你皺著眉，聲音不可能洋溢著熱情和溫暖。相反，你面帶著微笑，話筒也會傳達(dá)你的親切。有的西方人士甚至說，可以從電話聲中聽出對方“是否帶有假睫毛，因為帶了會有不同的感覺，反映到聲音上”。美國電話電報公司要求通話人用“帶笑的聲音”。事實也是如此，當(dāng)你出差途中在旅館休息時，聽到妻子帶笑的聲音向你問候時，你會感到多么愉快！姿勢也會影響聲音的清晰度和活力。打電話時特別要注意坐姿。陷坐在軟椅中，聲音也會下沉，因此，打電話時你應(yīng)坐正身子，或干脆站起來。第二節(jié)問與答的技巧學(xué)問學(xué)問，又學(xué)又問。有人說：“問是一個寶。它是深化的階梯、長進(jìn)的橋梁、觸發(fā)的引言、覺悟的契機(jī)?！笨偫ㄆ饋?，生活中的問話有三種機(jī)能：釋疑、啟發(fā)及打破談話的僵局。問話是要有技巧的。高明的問話不但使你能達(dá)到目的，而且被問的一方也感到很舒暢。反之，愚蠢的問話只能使對方感到失望和可笑。問話要選準(zhǔn)對象，內(nèi)容明確具體，使對方有話可答這里所謂“有話可答”，是要你注意三種情況：一是你提的問題是不是適應(yīng)對方的水平和能力。有個笑話說父親教兒子認(rèn)字，當(dāng)教到“天”時，為了啟發(fā)兒子，父親問：“你頭上是什么？”“頭發(fā)”兒子回答，“頭發(fā)上面呢？”“屋頂”“屋頂上面呢？”“瓦片”父親火了，一拍桌子說：“好好看看，上面還有什么？”兒子嚇得“哇”地哭了：“還有鳥！”故事雖然夸張，但這位父親沒有考慮兒子的能力。當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒子未領(lǐng)會自己的意思時，卻一味照直問下去，而不是采用另一種方式啟發(fā)，所以就達(dá)不到目的。在生活中，也常有這樣的情況，所以，發(fā)問要因人而異，根據(jù)不同的對象提不同的問題。另一種情況是把問題提得過于抽象，使對方也只能籠統(tǒng)回答，令你不能了解更多的情況。一位不善于發(fā)問的記者在機(jī)場問一位得獎回來的運(yùn)動員：“你剛從美國得獎回來吧？”運(yùn)動員答：“是的！”“你一共得了幾枚獎牌？”“兩枚”…….其實，這些問題是早已人所共知得了。而且，記者作出如此簡單的發(fā)問，人家除了回答你“是”或者其他最簡單的話外，也不好再說什么了。這兒，你不如問他“你獲得兩枚獎牌后，還看到自己有什么不足”之類的問題。用“如何”“怎么樣”之類的話，可以使人有更多回答的余地，你也可以從中了解更多的情況。還有一種情況是一般不要先定調(diào)子。如你到了一家老人院去采訪，你問老人：“你們是怎樣幸福的生活的？”這種話實在強(qiáng)人所難。辦老人院固然體現(xiàn)一個國家的福利水平，但具體到某一個老人院辦的如何，卻不能事先定調(diào)子。你一開口就要人談“怎樣幸福的生活”，有時就叫人無法回答了。此外，有些人雖然沒有明確的定調(diào)子，但問法實際是定了調(diào)子的。如你到市場去，問小販：“這魚新鮮嗎？”這是很不聰明的問法，不僅難以得到真實的回答，還會使對方感到可笑。因為小販決不會回答你“不新鮮”。你不要把問題局限于一個只能讓對方提供一個答案，而應(yīng)讓他有選擇的回答你。比方在酒家點(diǎn)菜時，問服務(wù)員：“今天的龍蝦好不好”就不如問“今天有什么好的海鮮？”來的明智。因為這兩種問話引起的心理反應(yīng)是完全不同的。前者問的不過是一種，只有“好”與“不好”兩個答案。出于種種原因，人家也只能回答“好”說這話時，服務(wù)員也可能心安理得，因為他可以認(rèn)為好與不好的標(biāo)準(zhǔn)很難確定。其次，你所問的只是龍蝦。似乎除此之外別無選擇；為了做成一筆生意，又或者為滿足顧客需要，對方也只能回答“好”。而第二種問法就不同了：首先，你問“有什么好的海鮮？”表明胸?zé)o成見，不管什么海鮮，只要“好”就可以；另外，表示你虛心請教他，滿足了他的自尊心，從而會激發(fā)對方的責(zé)任感；還有，這種問法含義廣，“今天有什么好的海鮮”也可以包括海鮮之外的回答，如回答“今天沒有什么好的海鮮，但今天的烤乳豬又脆又香，值得一試?！比缈紤]到對方不愿或不能直答你時，可以采取迂回曲折的辦法發(fā)問。直截了當(dāng)?shù)膯枺且笾苯忧蟮么鸢?，但有一種情況，是答者出于知識水平或因與個人利益有厲害關(guān)系，不急于直答。這時，你要有靈活多種的發(fā)問，如誘問，即誘導(dǎo)性的提問。這種發(fā)問不是為自己解答疑難的，而是無疑而問，為了緊緊吸引對方思考自己的論題，誘導(dǎo)對方接受自己的觀點(diǎn)，故意向?qū)Ψ教釂?。它具有扣人心玄、誘敵入轂、以柔克剛、扼喉撫背的效果。孟子在勸諫梁惠王時，曾經(jīng)提出一個問題：“假定有一個人向大王報告：我的臂力能舉重3000斤，卻拿不起一根羽毛；我的目力能把秋天的鳥的細(xì)毛看分明，但一車柴火擺在眼前卻瞧不見。你相信嗎？惠王說：”不，我不相信?！懊献玉R上說：”這樣看來，那個力士連一根羽毛拿不起，只是不肯用力的緣故；那位明察秋毫的人連一車火柴都瞧不見，只是不肯干，不是不能干?！懊献娱_始的問話就是誘問，故意把一個已知結(jié)論的問題提出，不僅引起對方的興趣，而且可以啟發(fā)對方思考。這種提問有不可阻擋的鋒芒。誘問還可以運(yùn)用在推銷上。一位心理學(xué)家調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，一些人在喝可口可樂時有放雞蛋的習(xí)慣。因此，服務(wù)員發(fā)問時，不要問“要不要雞蛋？”而應(yīng)當(dāng)問“要一個還是兩個？”這樣問，多做一個雞蛋的生意是絕對有把握的。問話時態(tài)度要謙遜問話既是希望對方回答，一定要注意態(tài)度，友好的態(tài)度使雙方感情融洽，人家也能冷靜思考你的發(fā)問。對態(tài)度來說，最忌的是質(zhì)問。有些人總愛用質(zhì)問的語氣來糾正別人。如一個說：“昨天是今年以來最熱的一天了?！?；另一個質(zhì)問說：“你怎么知道？”對方可能說錯了，但何必先給他一個難堪呢？既然自己知道，應(yīng)當(dāng)說出正確的看法。先質(zhì)問、后解釋，猶如先向?qū)Ψ酱蛞蝗?，然后再給他撫摩，是沒有什么好效果的。因為質(zhì)問往往出于突然。被問的人會被弄得不知所措，脾氣不好的還會惱羞成怒。在一般交際中，發(fā)問要有禮貌。要做到：從友好的態(tài)度出發(fā)，語言要謙和，彬彬有禮?！澳芟蚰埥虃€問題嗎？”這類開場白是得體的，它能使你發(fā)問的對象表示自己的意愿。因為在某些時間和某些場合，有些人是不愿意回答任何問題的。避免有些問題的提問涉及到機(jī)密、個人隱私等問題，不宜發(fā)問。如西方人很忌人問年紀(jì)。有些純粹私人的隱衷，也要注意避諱。如你知道一位30多歲的女子未結(jié)婚，就千萬不能問她原因何在，除非你有特殊的工作需要或是很熟悉的親友。中央電視臺著名的播音員趙忠祥有一次到北京一家精神病醫(yī)院采訪，他同一位女患者交談時，節(jié)目編輯原定是問：‘你什么時候得的精神病?。俊摆w忠祥覺得這話太刺激患者，便改為委婉、和藹地問：“您在醫(yī)院住多久了？”“住院前覺得怎么不好呢？”那位原來是小學(xué)教師的患者感到趙忠祥可親可信，便在回答了一系列問題后說：“最近，我快出院了，我非常想念我的學(xué)生們。我真想快一點(diǎn)治好病，能為教育孩子貢獻(xiàn)我的一份力量，“語言之感人，大出趙忠祥預(yù)料，他馬上說”您很快就要出院了，真為您高興，今天我們這段談話已經(jīng)錄了相，過幾天在電視里一放，我想你的學(xué)生看到您身體恢復(fù)了健康也會很高興的…….“節(jié)目播出后，反映很好，趙忠祥也深感欣慰。要注意的是，如果你事前無法知道別人忌諱什么，在發(fā)問時，一旦發(fā)覺人家不愿回答，就不要勉強(qiáng)追問，寧愿跳躍到另一個問題。問要有技巧，答同樣也要有技巧。一位妻子的腿短些。她在一次問丈夫時說：“你一定希望我是一個身高腿長的姑娘，是嗎？“對于這個問題，丈夫早有準(zhǔn)備。身體矮小是天生的，無法補(bǔ)救。如果照實說出來，無疑會傷了妻子的自尊心。因此，他作了這樣的回答：”如果我真想要一位高個子的，我早就和那樣的女人結(jié)婚了，而實際上并非如此。我娶了你，我就愛你這樣的人?！斑@段話，強(qiáng)調(diào)了自己更愛妻子具有比長腿更有意義的特質(zhì)，使對方得到極大的滿足。生活中，如何答問是一們學(xué)問。首先，要注意聽清楚所問的問題，準(zhǔn)確理解題義。如果沒有抓住問題的實質(zhì)，就會出現(xiàn)答非所問的錯誤。有一個村莊，人們在慶賀一位九十九歲的老人的生日。村長很自豪，高興的向老人道賀：“衷心祝賀您！我希望明年能給您慶賀白歲大壽?！袄先藚s莫名其妙，他答到？”為什么不行呢？您身體好象很結(jié)實呢，。“顯然，老人沒有理解村長的題義，把祝愿他活到一百歲的含義誤以為村長自己能否再多活一年的問題。其次，回答問題要認(rèn)真思考，答案要準(zhǔn)確無誤。問什么答什么。要確定無疑，不能模棱兩可。以上所述的是回答問題最基本的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上技巧。答問的技巧很多，略舉幾例—答非所問有些提問者出于某種動機(jī)，企圖通過提問使人處于一種被動境地。這時，若直接回答，便會中了對方圈套，所以，要采取巧妙的回避辦法，這就是答非所問。答非所問是繞開對方的話題，用一個相近的問題去回答。這種問題乍聽起來卻像是在直接回答對方。經(jīng)過解釋后，才使人恍然大悟：回答的是另一個問題。這種回答可使人感到答者的機(jī)智。周恩來總理曾經(jīng)在北京的一次記者招待會上，介紹了中國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)的成就以及我國的對外政策。之后，他謙和的請記者提問題。一位西方記者急不可待地站起來，結(jié)結(jié)巴巴地說：“請問總理先生，中國可有妓女？”對這一不懷好意的問話，總理坦然自若，雙眼盯住這位記者，思索了一下，正色回答：“有”這一問一答，引起了全場的騷動。緊接著總理說：“在中國的臺灣省?！霸捯魟偮?，全場響起了一陣掌聲，記者們十分佩服總理的聰明才智。西方記者有接著問：”請問，中國人民銀行有多少資金？“這句話，實質(zhì)是譏笑中國貧窮。周總理幽默地回答：“中國人民銀行的資金嘛！有18元8角8分?！比w記者為之鄂然！總理解釋說：“中國人民銀行發(fā)行面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10種主輔幣人民幣，合計18元8角8分。中國人民銀行是由中國人民當(dāng)家作主的金融機(jī)構(gòu)，有全國人民做后盾，信用卓著，幣值穩(wěn)定，實力雄厚，人民幣是世界上最講信譽(yù)的一種貨幣，在國際上享有盛譽(yù)?！笨偫淼脑挘俅渭て鹆藞鰞?nèi)熱烈的掌聲。周總理的回答，采取了迂回的戰(zhàn)術(shù)：先作一個明確而簡單的回答。然后再出人意料地作出解釋。第一問題是，他利用對方的疏忽，把中國大陸說成中國，于是利用這個空隙將“地點(diǎn)”挪到“臺灣”。第二個問題先回答的顯然也不是對方指的“資金”，而是人民幣的面額，通過這樣一轉(zhuǎn)，既保守了國家機(jī)密，又風(fēng)趣地回答了問題。2、避而不答這種方式是對付那些冒昧的提問者所提的問題。有些時候，某些問題自己不宜回答，但對方把問題提到面前，保持沉默顯得被動，就可以避而不答。這種“避”，僅指不把實質(zhì)性的答案說出來，而用委婉的方式表示，如說：‘不知道“”沒見過“，”我還是第一次聽說“，”你認(rèn)為有必要回答嗎？“，”事實已經(jīng)回答你了。“請看下面幾段問答：——聽說您準(zhǔn)備和他結(jié)婚，有這回事嗎？你去問“將來“吧?！腥苏f你講過我的壞話，是嗎？誰說的，你去問誰吧。、——這個問題你要向我解釋清楚。當(dāng)然要解釋，但不是現(xiàn)在。有時，在某種場合，還有一種特殊的回避方式—裝聾。1945年的波茨坦會議上，美國總統(tǒng)杜魯門向斯大林暗示美國已制成了原子彈，可是，斯大林卻毫無反映。許多人事后回憶說斯大林似乎有點(diǎn)聾，沒有聽清楚。事實上，斯大林聽的一清二楚。會后，他對莫洛托夫說：“應(yīng)該加快我們的工作進(jìn)度?！把b聾在這里成為一種防衛(wèi)武器，回避對方問題。以退為進(jìn)有些提問者或說話者語氣咄咄逼人。對此你應(yīng)該采取以退為進(jìn)的方式作回答。先把話承認(rèn)下來，然后適當(dāng)要回敬對方。請看下面例子：——你這么漂亮，怎么還沒有結(jié)婚呀？是的，因為我挑得比你仔細(xì)?！芨嬖V我，你有多少財務(wù)嗎？你能保密嗎？——當(dāng)然可以。那我也可以（保密）。佯裝糊涂佯裝糊涂是一種策略，特點(diǎn)是假意對對方提問不了解，或故意曲解對方的含義，從另一個角度去答問，請看：——我想，現(xiàn)在該確立我們的關(guān)系了。我們才認(rèn)識一個月，你一定是在開玩笑，我這個人可不太習(xí)慣開這種玩笑。抓住心理。人有老、中、青之分；男、女之分；婚前、婚后之分；工、農(nóng)、商、學(xué)、兵之分；知識修養(yǎng)高、低之分等等，一般來說：不同的對象，有不同的心理，不同心理，有不同的喜好厭惡。俗話說：“后生談婚姻，老人談世情，中年談家庭”，我們要把握住對象的情況，抓住用戶心理喜歡談的內(nèi)容展開話題，談話一定投機(jī)。要辨別對方屬什么喜好，要注意用戶發(fā)問的問題、聲音、語氣。例如：一個女青年打電話說：“我心情壞透了，真不知該怎么辦才好？”這個問題，我們應(yīng)從聲音上判斷她是一貫女青年，那么我們一般可以圍繞感情上或工作上的方向展開話題。那么我們一般可以這樣發(fā)問：“某某小姐，是哪個方面的因素影響您的心情不好呢？6、伺機(jī)夸獎。就是說要盡量找機(jī)會表揚(yáng)對方。給予對方表揚(yáng)，一方面可以調(diào)動對方談話的興趣，因為人都有愛受表揚(yáng)的心理，另一方面有利于回避某些尷尬的話題和內(nèi)容，如問話粗魯或內(nèi)容太離奇無聊者，適度、恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)能抑制對方不正常的心理，又使之不致生氣，再者有利于拖延時間，再找新的共同話題。這方面要注意合理了和適度，過分將給用戶留下空洞無物，高談闊論的不良印象。7、借題發(fā)揮。當(dāng)對方話題或提問的問題不便，不友好，不能直接回答時就要借題發(fā)揮，要抓住問題或其中的詞語進(jìn)行發(fā)揮就很自然，他（她）也不知不覺被你牽著鼻子走，例如客戶問“您想嫁嗎？“我們可以在“嫁”字上大做文章，答“啊，您市說我婚嫁的嫁吧！男大當(dāng)婚，女大當(dāng)嫁，這是人生的正常旅程，也是人之常情，我想，我也是一個女人，而且是一個未婚的女青年，出嫁是遲早的事，時機(jī)成熟了，我也會嫁，您不會覺得好笑吧！”總之圍繞“嫁”字可找的很多很多。抓住談話中有關(guān)詞語或問題，結(jié)合用戶的心理需求，向相似或相近方面展開話題，自然發(fā)揮。8、反客為主。就是說變被動為主動，但應(yīng)注意提問要適當(dāng)，入情入理，讓對方不知不覺饒著你的話題轉(zhuǎn)，但應(yīng)避免太唐突，使對方覺得反感。9、把話說活：其一是談話聲音要溫柔、甜美，應(yīng)盡力要求在表達(dá)問題上“抑揚(yáng)頓挫”，口語化。其二，若不是很有把握的不要絕對性，簡單性答“是”與“不是”，一般可以采用“可能、也許、一般、有可能等有關(guān)詞語，要求合理，模棱兩可，含糊其詞答復(fù)一些問題，或提供多個問題供其選擇，這方面發(fā)揮得好就不容易讓對方把話問死。10、善于插曲。善于插曲能延續(xù)交談，調(diào)動對方交談積極性，增加談話的內(nèi)容和興趣，盡可能在適當(dāng)?shù)恼Z言環(huán)境中加上比喻事物，講故事、趣聞。這些要短小、精悍、有情趣，避免牽強(qiáng)附會。11、體現(xiàn)風(fēng)度。其一，在交談的過程中，客戶中也許有宣泄、發(fā)難，一些由于文化素質(zhì)差，語言粗魯，不禮貌，碰到這種事情，不要激動和生氣，盡量理解用戶文化背景及心情，冷靜引開話題。我們一般可采用夸獎對方的詞語。例如：“我猜想先生你可能是個心直口快的人”；“我猜想先生一定是個爽快的人，我們改變另一個話題好嗎？”以體現(xiàn)你的豁達(dá)、大方、熱情。同時要輕松、幽默、詼諧、過渡這難堪局面。其二，在交談的過程中，有時難免不恰當(dāng)或冒失使對方生氣，這是您應(yīng)表示歉意，理所當(dāng)然，體現(xiàn)大方誠懇的風(fēng)度。但要注意用詞適度，常用“不好意思，請您理解、諒解，請恕我唐突，我表示歉意”等詞表示道歉，一般避免用“對不起，請原諒”等詞語。12、注意日常積累。要做好主持人這項工作，首先要求認(rèn)真學(xué)習(xí)日常生活知識，在實踐中學(xué)習(xí)，同事之間經(jīng)常交流經(jīng)驗，工作之余注意知識積累，對那些有益的東西及經(jīng)驗，記錄入工作筆記，一點(diǎn)一滴地積累，才能得心應(yīng)手地工作。巧妙的回答要靠敏捷的反應(yīng)和一定的知識，做到既答得巧妙又不失情誼。所以，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)多方面的修養(yǎng)。特別是閱讀一些問答式體裁的小品，如一些短小精悍的幽默集以及記載一些精彩對話的文章，都有利于逐步開拓思路，使你對答如流。

心理咨詢的道德與法則咨詢者要具備真誠的，設(shè)身處地去了解當(dāng)事人的內(nèi)心世界和生活的觀念。作為主持人必須自我成長、自我完善才能使自己內(nèi)心保持平和境界，即要求每位主持人都應(yīng)有較高的涵養(yǎng)，豐富的閱歷，才能更好的協(xié)助當(dāng)事人，使當(dāng)事人可以通過交談來解除思想上和精神上的困惑和痛苦。我們必須懂得咨詢職業(yè)道德。其職業(yè)道德基本上包括四個方面內(nèi)容：隱私權(quán)。尊重當(dāng)事人的權(quán)利和隱私，不可將交談的內(nèi)容與他人討論。了解自己能力限制，經(jīng)常接受指導(dǎo)及建議，經(jīng)常與同行交流經(jīng)驗，以改進(jìn)自己的交談方式及提高業(yè)務(wù)水平。在交談中注意談話的內(nèi)容，盡量避免問及不相關(guān)的細(xì)節(jié)，如當(dāng)事人的性生活，親密的夫妻關(guān)系，個人的旅行經(jīng)驗等等。不能著重于討論當(dāng)事人生活細(xì)節(jié)而忽視了當(dāng)事人的感受和想法。要牢記我們的工作是幫助當(dāng)事人，而非增長自己的見識。己所不欲，勿施于人：試著將自己置身于當(dāng)事人的立場，站在當(dāng)事人的角度來看待問題。因為每個人都希望別人尊重、敬仰、仁慈、誠實的方式對待他，尊重當(dāng)事人的思想和感受，并象朋友一樣對待他（她），使他（她）感覺你的親切和熱情，我們每個主持人必須盡量作到這一點(diǎn)，才能與客戶建立深厚的關(guān)系。每個主持人與客戶的相互信任的關(guān)系完全建立于雙方坦誠相待的基礎(chǔ)上。咨詢的法則：咨詢者與當(dāng)事人之間一直維持友好的關(guān)系，彼此之間相互成為息息相關(guān)的人，對咨詢的內(nèi)容表示同情、理解。在與當(dāng)事人的交談中，要找出當(dāng)事人情況最危急，會導(dǎo)致焦慮，估計可能會造成傷害的情況。這是每一個主持人必須考慮且及時處理的問題。雖然咨詢者并不需要時時扮演自我肯定的角色，但在交談中必須給予當(dāng)事人高度的信任感，使當(dāng)事人相信你在引導(dǎo)他解決問題上是具有權(quán)威性的。交談過程是自由而不被控制的，這給予當(dāng)事人良好的引導(dǎo)，話務(wù)員在交談中，要能夠覺察到當(dāng)事人的行為，最初不須過分的要求當(dāng)事人談話的態(tài)度和語氣，讓當(dāng)事人覺得談話是很安全自在，輕松愉快的，當(dāng)事人的問題和困難能為話務(wù)員所能理解，使當(dāng)事人覺得同我們的交談是輕松愉快的。每一個主持人盡可能的與當(dāng)事人溝通，設(shè)身處地理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界。在整個交談的過程中，了解和尊重當(dāng)事人，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺得很愉快、輕松，良好的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實生活中同樣得到調(diào)整。第四節(jié)交談的藝術(shù)交談的內(nèi)容包括提問，傾聽和解釋，每個優(yōu)秀的主持人，一個重要的特征就是善于運(yùn)用交談的藝術(shù)，在交談中應(yīng)該善于傾聽、耐心、專注、努力理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界，始終保持著熱情的態(tài)度，盡量以輕松、愉快的氣氛，接受當(dāng)事人的情感而不強(qiáng)加自己的判斷，善于支持和激勵當(dāng)事人，傳給當(dāng)事人以希望和信心。首先談一談交談的態(tài)度。由于交談是雙方的相互作用，咨詢者的態(tài)度至關(guān)重要。交談時應(yīng)給當(dāng)事人親切的稱呼，對年長者尤需如此。談話措辭應(yīng)當(dāng)熱情、懇切，語氣要溫和誠懇。決不能感情用事，雖然你并不一定贊同當(dāng)事人的某些情感，也不采取否定性的判斷，以免傷害當(dāng)事人的自尊。交談時應(yīng)抱尊重事實的態(tài)度，不抱成見，全神貫注地傾聽當(dāng)事人訴說，決不妄加評論，力求盡可能地理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界，對當(dāng)事人的冒犯、敵意、不信任的言語應(yīng)采取寬容的態(tài)度，應(yīng)明白當(dāng)事人的這種心理狀態(tài)有很多原因，所以決不能簡單地拒絕，批評或訓(xùn)斥當(dāng)事人。其次是提問。交談時主持人要善于把握交談的方向，使交談過程自然流暢，要善于在當(dāng)事人訴說的問題中進(jìn)一步提問題，引導(dǎo)當(dāng)事人將心理問題進(jìn)一步敞開。主持人在與客戶通話的時候，不能簡單地以“是”或“否”來簡單地回答問題。特別是交談開始或希望了解更多事實的時候。例如“您需要我?guī)椭氖鞘裁礃拥膯栴}？”“您和您的同事關(guān)系如何？”但在對某一問題做具體查詢時，則可以這樣問：“您可以說得更具體一點(diǎn)嗎？”“我能幫您什么呢？”“您感到緊張嗎？”主持人向用戶提出的問題要通俗易懂，在當(dāng)事人確已理解問題之后再請他回答。。一次只能提一個問題，因為一次同時提出幾個問題，會使當(dāng)事人緊張，不知先回答什么好，容易影響交談的氣氛。已問過的問題不要再問，重復(fù)提問同一個問題可能引起當(dāng)事人不滿，認(rèn)為咨詢者心不在焉，對自己先前的談話漠不關(guān)心。在交談中應(yīng)特別注意當(dāng)事人的言語表達(dá)是否與事實吻合。有些人在談話時喜歡“以偏概全”的夸張說法。例如：一位抑郁的女當(dāng)事人說：“小組里的人都討厭我”。我們一般用“您是說小組里的人都討厭您嗎？”作為反映。當(dāng)事人自然回答：“小組長說我動作慢，另一個女工也不大理睬我。”隨著進(jìn)一步交談，終于弄清了，全組十二個人中，大多數(shù)和當(dāng)事人關(guān)系良好，所以對當(dāng)事人采用“都”“總是”“所有的人”“一直是”等詞語表達(dá)的事情，咨詢者應(yīng)提問請當(dāng)事人說明具體情況。這樣才有利于揭示其心理問題。另一方面每個主持人應(yīng)從積極方面提問，許多當(dāng)事人常說“我不能控制自己”“我不能集中注意力進(jìn)行學(xué)習(xí)”，“我不能到人多的地方去”，問他們原因，常常不能回答。主持人如是必須改變一下提問的方式，可以這樣問：“如果您能作到這件事的話，你會怎樣呢？”這樣問就給當(dāng)事人提供了一種意想不到的可能性，引起一系列積極的感覺和行動意向。如對當(dāng)事人所說的種種“不能”。咨詢者可以這樣問：“你覺得是什么東西防礙你正常生活？”“什么東西影響了你們夫妻的關(guān)系？”這樣提問就引向了解決問題的方向，便于找到需要改變的具體東西。主持人要注意了解當(dāng)事人希望什么，他抱著怎樣的期望，他要達(dá)到怎樣的目標(biāo)，他打算怎么做，因此主持人在通話時，可以這樣問：“您希望是什么？您的目標(biāo)是什么？”“你通常做些什么活動？你以后打算做什么？”從這些問題中可以知道當(dāng)事人的目的和期望。我們便能選擇適當(dāng)?shù)姆绞綆椭麄?。主持人在與用戶交談的時候，一般是以提問的方式向用戶提供可供選擇的解決問題的策略，不是直接提供解決的方法，而是促進(jìn)問題的解決。應(yīng)明白任何解決的辦法必須為當(dāng)事人接受才能獲得成功。所以，主持人即使知道最好的方法是什么，他仍然應(yīng)采取提問，試探的口氣問當(dāng)事人是否愿意試一試，而不是不留余地的一味說服當(dāng)事人去做什么。用提問的方式讓當(dāng)事人選擇，可以增強(qiáng)當(dāng)事人的自信和自由感，提出的問題或建議也容易為當(dāng)事人接受，主持人在向用戶提出意見或建議的時候，提出幾種可行的策略，然后問：“不知哪一種更適合你的情況。”由用戶自己作出選擇。許多人對“咨詢者”有一種誤解，即他們認(rèn)為咨詢員就是咨詢員向當(dāng)事人提供勸告、進(jìn)行說服的活動，要求咨詢者對當(dāng)事人的行為問題作出分析與解釋，其實這樣做對當(dāng)事人的幫助并不大，所以我們話務(wù)員在交談中應(yīng)注意以下的幾個方面的問題：當(dāng)事人前來咨詢的時候，他們內(nèi)心深藏的問題，咨詢者開始一點(diǎn)也不了解。要了解他們的問題，一是要聽，聽他們說些什么，怎么說；二是要問，問他們的感受和看法，問他們的行動和對未來的希望。為了針對當(dāng)事人每一細(xì)微的步驟而采取反應(yīng)，我們不僅僅留意當(dāng)事人口語敘述，同時更注意當(dāng)事人所經(jīng)歷的種種過程。當(dāng)事人把自己的種種經(jīng)歷提供給我們，而我們也能夠正確無誤的耐心傾聽作為反應(yīng)。對當(dāng)事人的正確傾聽，“不可提出問題”“不可加以解釋”以及的“不要對當(dāng)事人和其言談提出意見和反應(yīng)?！耙怀刹蛔兊臄⑹鲇^念。當(dāng)事人發(fā)言，咨詢者留意傾聽，并且誠心了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于他人的耐心的傾聽與理解，促使其采取某些決策和行動。咨詢者可能會貢獻(xiàn)出自己的種種感受與經(jīng)驗，但是重點(diǎn)應(yīng)放在當(dāng)事人身上，并且相信當(dāng)事人具有自我改變決定的能力。主持人在細(xì)心傾聽的同時，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人表明，你在力求理解他（她），偶而問一聲：“我這樣的理解準(zhǔn)確？”示例：用戶：喂，小姐，我心情很不好，剛才看到了你們的廣告，拿起了電話。主持人：先生你好！歡迎您撥通XXX信息臺，請問我該怎樣稱呼你呢？用戶：我姓李。主持人：李先生，你心情不好，是那個方面的問題，可以說得更具體一點(diǎn)嗎？用戶：我整天都覺得很混亂，晚上也睡不好覺，胸口象壓著塊大石頭。我的好朋友死了，他才20多歲，他再也活不過來了。主持人：對你而言，這真是夠難過的。用戶：恩！就是這樣，我自己的唯一朋友。我不太容易交到朋友。我們在一起長大，我和他很默契，從來不用多說什么，只要看一眼就可以知道對方的意思，很不幸他死了，而且還是我殺了他。主持人：是這樣的，事情發(fā)生的那天，我兄弟和我發(fā)生一點(diǎn)爭持，我們吵得很厲害，我還詛咒了他。我們彼此都很生氣，就這樣，他開著車走了，半路上出了車禍，他死了。我想他的死與我有關(guān)，我對后來發(fā)生懂得事覺得很內(nèi)疚。主持人：你覺得他的死，自己必須負(fù)責(zé)任。因為自己曾經(jīng)氣憤地詛咒過他，而他是負(fù)氣而離開的。用戶：我想是這樣的，我從來不敢對別人說起這事，我想我以前都一直沒想過整個問題，其實我害怕去想他?，F(xiàn)在我把事情說出來。我平常是很少和人爭執(zhí)的，但我朋友死的那天我們卻吵得很厲害，這使我很不安，但現(xiàn)在把事情說出來之后，我覺得好受了。主持人：現(xiàn)在覺得舒服多了是不是？用戶：的確是的，如果以后碰到不順心的事，我還會打電話來。主持人：我會很高興接到您的電話，既使您沒有什么特殊的事情要告訴我，您都可以打電話來，隨時都?xì)g迎。用戶：非常謝謝你聽我說了這么多，現(xiàn)在我收線了。上面這個例子，話務(wù)員留意傾聽當(dāng)事人的敘述，并且努力了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于受到他人的傾聽與了解，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺得很輕松，良好的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實生活中同樣得到調(diào)整。尋找共同話題的八法開門見山。即直言不諱地從正面向?qū)Ψ教岢鲈儐?，把握探討的重點(diǎn)，很快進(jìn)入交談。但要注意兩點(diǎn)：一是雙方要有良好的互相信任的關(guān)系，二是交談的內(nèi)容是對方愿意談的。側(cè)面迂回法。先暫時避開要談的內(nèi)容，談一談對方感興趣的事情，邊談邊分析對方的反應(yīng)、心理，適時巧妙地引發(fā)話題。反面激將法。當(dāng)對方不愿對某一話題交談，說“不知道”、“沒意見”進(jìn)行搪塞時，可以抓住對方知而不談，知真說假的心理，用“激將法”激將對方的沖動，達(dá)到合作的目的，但要因人而異，掌握火候，不可“激僵”。根據(jù)對方心情引發(fā)話題。抓住對方的心理狀態(tài)，如果對方處于暴跳如雷或悲痛欲絕的情況，就不應(yīng)急于提出話題，而應(yīng)安慰對方，使之情緒穩(wěn)定下來。根據(jù)對方愛好引發(fā)話題，當(dāng)別人談到自己的愛好時，便很容易入耳，談起來也津津有味，主動交流者可以投其所好，同時借題發(fā)揮，巧妙提出話題。尋找對方的共鳴點(diǎn)，這樣可以縮短彼此之間的心理距離，使對方感到你是他的知音。揣度對方的心態(tài)提出話題，這有利于針對性地發(fā)表議論，引發(fā)話題。針對對方的缺點(diǎn)引發(fā)話題。從體貼愛護(hù)對方出發(fā)，動之以情，曉這以理，委婉而中肯地提出話題，闡述自己的意見。人工臺經(jīng)驗在聲訊臺工作已半年,有苦有樂,但更多的是感動與欣慰。

有一次值夜班，午夜的機(jī)房話鈴聲不時響起?！岸！钡谑齻€電話響了，我還沒有開口，電話那端就傳來一位男士的聲音：“小姐，對不起，打擾你休息了?！甭牭贸?，這是一個因為熬夜而顯得低沉、沙啞的聲音?！拔医衲甓鍤q，愛上一個女孩已經(jīng)三年了?？勺罱吹剿土硗庖粋€男孩在一塊，我很難過。你能告訴我該怎么辦嗎？”他很傷心地說?！澳阒琅δ愕母杏X嗎？”我問。“她只要我做她的大哥，她的好朋友?？墒俏?/p>