《國際商務(wù)溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)

《國際商務(wù)溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)一、基本信息課程名稱：國際商務(wù)溝通技巧課程編碼：KB50141適用對象：商務(wù)英語專業(yè)總學(xué)時/學(xué)分：36/2實(shí)踐（實(shí)驗(yàn)）學(xué)時：18考核性質(zhì)：考查編制單位：人文與外語系執(zhí)筆人：企業(yè)審核人：標(biāo)準(zhǔn)定位：近似國標(biāo)中高●○○教學(xué)建議：●任務(wù)驅(qū)動●項(xiàng)目化教學(xué)○學(xué)賽一體化○情境教學(xué)專業(yè)審定人：審定日期：2019年4月10日系主任：二、課程概述（一）制訂依據(jù)2016年教育部辦公廳印發(fā)《關(guān)于做好<高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)>修（制）訂工作的通知》，要求堅(jiān)持就業(yè)導(dǎo)向，明確規(guī)格定位。堅(jiān)持工學(xué)結(jié)合，注重知行合一。我們邀請行業(yè)企業(yè)專家共同修訂人才培養(yǎng)方案，與深圳廣交會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司合作進(jìn)行課程開發(fā)與設(shè)計，以商務(wù)英語溝通職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，瞄準(zhǔn)深圳曙鉑電子科技有限公司、洋蔥海外集團(tuán)需求來進(jìn)行課程改造。按照基礎(chǔ)性、規(guī)范性、可操作性等原則，對現(xiàn)行的國際商務(wù)溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善。（二）課程性質(zhì)和作用《國際商務(wù)溝通技巧》是三年制高職商務(wù)英語專業(yè)的一門必修課，它是了解國際貿(mào)易的慣例作法、制定合理的國際溝通談判計劃、確定合適的人選以及把握對外溝通中文化差異的影響所必須具備的一門專業(yè)課程?！秶H商務(wù)溝通技巧》課程屬于承上啟下的一門專業(yè)核心課程，其先修課程為普通英語（GE）類課程及商務(wù)類基礎(chǔ)知識課程：《商務(wù)英語》、《商務(wù)英語視聽說》、《商務(wù)英語閱讀》、《商務(wù)英語寫作》、《商務(wù)談判》、《國際貿(mào)易實(shí)務(wù)》、《國際商務(wù)函電》、《國際商務(wù)單證》等，這些先修課程為本課程的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)實(shí)的英語基礎(chǔ)，學(xué)生已經(jīng)掌握了一定的基本商務(wù)知識，因此，學(xué)生能夠?qū)W好國際商務(wù)溝通技巧這門課程,并能用應(yīng)英語完成各溝通任務(wù)。本課程的學(xué)習(xí)，也為學(xué)生后續(xù)課程《商務(wù)實(shí)習(xí)》、《畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)》等打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。本課程與前、后續(xù)課程銜接得當(dāng)，構(gòu)成了專業(yè)課程體系中的一條主線。本課程的教學(xué)目的是為了培養(yǎng)學(xué)生在國際商務(wù)溝通技巧中的英語交際能力，其宗旨是多技能綜合培養(yǎng)，充實(shí)學(xué)生的談判知識以及用英語溝通的交際能力，使學(xué)生樹立正確的溝通技巧觀念和正確解決問題的思維方式。本課程的學(xué)習(xí)能支撐商務(wù)英語專業(yè)職業(yè)崗位（群）包括：行政助理、業(yè)務(wù)員、外貿(mào)員、營銷員等，能夠提升學(xué)生的職業(yè)能力。（三）課程設(shè)計思路1、課程設(shè)計理念本課程根據(jù)社會需求、商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)以及企業(yè)專家意見，本著“以職業(yè)活動為導(dǎo)向，高素質(zhì)為本、涉外崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為核心、英語語言技能及商務(wù)技能融合發(fā)展”的課程設(shè)計理念，為面向廣東中小企業(yè)的行政助理、業(yè)務(wù)員、外貿(mào)員、營銷員等培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，對本課程的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式、教學(xué)環(huán)境和資源進(jìn)行設(shè)計。本課程需要訓(xùn)練完成以上崗位所需的各項(xiàng)能力，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的國際商務(wù)溝通的專業(yè)能力。2、課程設(shè)計思路在上述課程設(shè)計理念指導(dǎo)下，與企業(yè)合作進(jìn)行本課程的開發(fā)與設(shè)計。本課課程內(nèi)容的設(shè)計旨在訓(xùn)練與培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語，以高職商務(wù)英語專業(yè)的學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，對崗位進(jìn)行任務(wù)與職業(yè)能力分析，培養(yǎng)學(xué)生在建立商務(wù)關(guān)系的時候，懂得商務(wù)溝通，在語言學(xué)習(xí)的同時了解國際商務(wù)溝通技巧的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生的商務(wù)溝通的技能。從國際商務(wù)活動的角度，了解在國際商業(yè)交往中溝通的程序。本課程將通過大量的富于啟發(fā)性、挑戰(zhàn)性的實(shí)訓(xùn)活動，使學(xué)生能夠進(jìn)一步擴(kuò)大國際商務(wù)溝通知識，提高商務(wù)溝通的能力。課程教學(xué)以“工作任務(wù)”和“項(xiàng)目”實(shí)施為導(dǎo)向，工作任務(wù)主要是指商務(wù)溝通過程中分解出的工作任務(wù)，通過任務(wù)的完成來培養(yǎng)和提高學(xué)生的外貿(mào)業(yè)務(wù)磋商能力、英語口頭表達(dá)能力和與人溝通的能力，為學(xué)生今后在外貿(mào)崗位上順利進(jìn)行外貿(mào)業(yè)務(wù)的洽談打下堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)。課程中包括商務(wù)溝通基本知識、口頭溝通與傾聽、非語言溝通、書面溝通、面談與面試和客戶服務(wù)溝通跨文化談判六個模塊，從而把傳統(tǒng)的國際商務(wù)溝通技巧課程教學(xué)改造為模塊化的教學(xué)。同時每個模塊下編制了多個工作項(xiàng)目，共有14個子項(xiàng)目，就是學(xué)生必須參與的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，用36學(xué)時完成14個子項(xiàng)目。通過理論教學(xué)、案例教學(xué)和學(xué)生的情景模擬，使學(xué)生掌握商務(wù)溝通方面的知識，熟悉商務(wù)溝通方法的范疇：口頭溝通與傾聽——>非語言溝通——>書面溝通——>面談與面試——>客服溝通，達(dá)到提高處理外貿(mào)業(yè)務(wù)的能力，從而更熟練有序完成業(yè)務(wù)工作，給企業(yè)和自身帶來更大的利益。三、課程目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、理解溝通目標(biāo)與對象的確定；2、理解掌握商務(wù)溝通的基本原則；3、要求學(xué)生理解掌握并能夠運(yùn)用溝通各種技巧；4、掌握傾聽的重要性，并學(xué)會如何在溝通中進(jìn)行有效傾聽；5、掌握商務(wù)溝通中的儀表儀態(tài)規(guī)范；6、掌握書面溝通的形式、內(nèi)容與特點(diǎn)；7、熟練掌握面談面試技巧；8、掌握客戶服務(wù)溝通的內(nèi)涵和技巧；9、了解各國的文化環(huán)境差異、不同國家（地區(qū)）的風(fēng)格和禁忌。1、掌握商務(wù)溝通的要素程序和成敗標(biāo)準(zhǔn)；2、掌握進(jìn)行商務(wù)溝通背景調(diào)查的內(nèi)容，地點(diǎn)的選擇和場景布置；3、能夠運(yùn)用商務(wù)溝通的基本原則；4、能運(yùn)用溝通中各種技巧；5、能有效解決溝通中的障礙；6、熟練運(yùn)用幾種常見溝通形式；7、能在工作中運(yùn)用口頭交流和書面交流，能撰寫商務(wù)文件及個人簡歷；8、能用語言解決現(xiàn)實(shí)中的問題；9、熟練運(yùn)用溝通的各種方法。10、能用英語進(jìn)行商務(wù)溝通。1、忠于職守、平等互惠、團(tuán)隊(duì)意識；2、觀察判斷能力；3、靈活的現(xiàn)場控制能力；4、巧妙地語言表達(dá)能力；5、高度的自信和創(chuàng)造能力；6、注重禮儀禮節(jié)。四、課程內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)課程內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)項(xiàng)目1商務(wù)溝通基本知識分析各類溝通活動奠定一個基礎(chǔ)框架模式。子項(xiàng)目1溝通的含義掌握溝通的含義；能對溝通的含義有更明確的理解和運(yùn)用。子項(xiàng)目2溝通的類型掌握溝通的不同類型；對不同類型加以靈活運(yùn)用。子項(xiàng)目3溝通的過程1、掌握溝通的過程和各種影響因素；2、充分認(rèn)識有效溝通的重要性、難度和復(fù)雜性。項(xiàng)目2口頭溝通與傾聽掌握口頭溝通的重要性和特點(diǎn)；掌握傾聽的特點(diǎn)、類型和技巧。子項(xiàng)目1口頭溝通的含義和技巧掌握口頭溝通的重要性和特點(diǎn)；2、掌握口頭溝通所要求的個人素質(zhì)和聲音素質(zhì)。子項(xiàng)目2傾聽掌握傾聽的含義、意義、類型及技巧；能對溝通中傾聽的重要性有重新理解；準(zhǔn)確掌握傾聽技巧。項(xiàng)目3非語言溝通了解非語言溝通的多樣性和復(fù)雜性；增強(qiáng)非語言溝通的意識；掌握非語言溝通的技巧。子項(xiàng)目1非語言溝通的含義和形式掌握非語言溝通的含義和形式；掌握非語言溝通的基本原理和技巧；能準(zhǔn)確運(yùn)用非語言溝通進(jìn)行表達(dá)。子項(xiàng)目2常見非語言溝通的辨析掌握非語言溝通和語音溝通的關(guān)系；掌握非語言溝通的主要功能；如何對非語言溝通進(jìn)行辨析。項(xiàng)目4書面溝通了解書面溝通的主要特點(diǎn)；掌握寫作商務(wù)文件，撰寫簡歷。子項(xiàng)目1書面溝通掌握書面溝通的主要特點(diǎn)和要求；全面了解書面溝通的特點(diǎn)，并撰寫相關(guān)文件。子項(xiàng)目2商務(wù)文件寫作掌握商務(wù)文件的寫作格式及技巧；掌握簡歷的撰寫。項(xiàng)目5面談及面試對面談溝通的優(yōu)缺點(diǎn)有較為清晰的認(rèn)識；掌握如何向面試者展示自己的能力和特長。子項(xiàng)目1面談?wù)莆彰嬲劦暮x、特征、過程；掌握面談的技巧。子項(xiàng)目2面試掌握面試的一般過程及技巧；掌握如何在求職面試中展示自己。項(xiàng)目6客戶服務(wù)溝通了解客戶服務(wù)溝通的內(nèi)涵；了解電話溝通；掌握處理客戶投訴技巧。子項(xiàng)目1客戶接待與拜訪掌握并運(yùn)用有效方法接待、拜訪客戶。子項(xiàng)目2電話溝通掌握電話溝通的重要性；掌握電話溝通的內(nèi)容及流程；掌握電話溝通技巧。子項(xiàng)目3應(yīng)對不同特征客戶服務(wù)溝通技巧掌握不同客戶的特點(diǎn)、溝通方式；掌握有效的客戶服務(wù)溝通技巧。五、實(shí)施建議教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計學(xué)時項(xiàng)目1：商務(wù)溝通基本知識子項(xiàng)目1溝通的含義1.商務(wù)溝通的定義、作用；2.相關(guān)的英語詞句以及案例對話。方法：講授、案例分析及討論步驟：1.教師講解溝通的含義，學(xué)生熟記個要點(diǎn)；2.英文對話案例學(xué)習(xí)和模仿；學(xué)生討論。2子項(xiàng)目2溝通的類型1.溝通的兩種類型；2.案列及閱讀資料分析與學(xué)習(xí)。方法：提問和案例分析步驟：1、教師提問學(xué)生溝通的種類，教師最后做歸納和總結(jié)，分析各類溝通的特點(diǎn)；2、閱讀資料學(xué)習(xí)；3、展示案例、學(xué)生討論分析、老師講解要點(diǎn)。2子項(xiàng)目3溝通的過程1、掌握溝通的一般過程；2、溝通的形式與主要障礙；3、模擬溝通案列學(xué)習(xí)。方法：講授和情景模擬步驟：1.教師講解溝通過程、形式與主要障礙；2、教師布置溝通任務(wù)；3、學(xué)生根據(jù)要求分組完成情景模擬溝通任務(wù)。2項(xiàng)目2口頭溝通與傾聽子項(xiàng)目1口頭溝通的含義和技巧1.口頭溝通概述；2.引導(dǎo)學(xué)生有意識的培養(yǎng)自身的個人素質(zhì)和聲音素質(zhì)；3.能很好的進(jìn)行英文案例朗誦；4.學(xué)習(xí)相關(guān)的英語詞句以及案例對話和文章。方法：講授和案例分析步驟：

1、先讓學(xué)生討論口頭溝通需要注意的事項(xiàng)，教師再總結(jié)，講授口頭溝通準(zhǔn)備的要求；2.學(xué)生進(jìn)行聲音素質(zhì)訓(xùn)練；3.展示案例、學(xué)生討論分析、老師講解要點(diǎn)。5子項(xiàng)目2傾聽1、能掌握傾聽的技巧；2、相關(guān)案列學(xué)習(xí)、討論；3、對案列資料進(jìn)行情景模擬。方法：講授、案例分析和情景模擬步驟：1、教師講解傾聽的技巧方法，學(xué)生熟記要點(diǎn)；2、展示案例、學(xué)生討論分析、老師講解要點(diǎn)。3、學(xué)生運(yùn)用傾聽技巧進(jìn)行情景模擬，教師點(diǎn)評。5項(xiàng)目3非語言溝通子項(xiàng)目1非語言溝通的含義和形式非語言溝通的重要性；掌握非語言溝通的三種形式；面部表情測試，案例分析討論。方法：講授和案例分析、討論步驟：1.教師講解非語言溝通的重要性和形式；2.教師給出面部表情圖片測試，得出結(jié)論；3.教師給出案例，學(xué)生分組討論非語言溝通的重要性。2子項(xiàng)目2常見非語言溝通的辨析掌握非語言溝通的主要功能；溝通中的儀表儀態(tài)注意事項(xiàng)；儀表儀態(tài)相關(guān)視頻資料觀看；模擬練習(xí)。方法：講授、觀看視頻和模擬練習(xí)步驟：1、教師講解非語言溝通的主要功能，學(xué)生熟記個要點(diǎn)；2、教師講解溝通中儀表儀態(tài)注意事項(xiàng)，學(xué)生熟記要點(diǎn)；3、教師播放儀表儀態(tài)視頻，學(xué)生觀看。4、學(xué)生進(jìn)行儀表儀態(tài)模擬練習(xí)，教師點(diǎn)評。2項(xiàng)目4書面溝通子項(xiàng)目1書面溝通1、掌握書面溝通的主要特點(diǎn)要求；2、學(xué)習(xí)三類英文書面寫作案例；方法：講授和案例學(xué)習(xí)步驟：1、教師讓學(xué)生討論書面溝通應(yīng)具備的特點(diǎn)和要求，教師再總結(jié)；2、學(xué)生學(xué)習(xí)三類英文書面寫作案例。2子項(xiàng)目2商務(wù)文件寫作1、掌握商務(wù)文件寫作技巧；2、熟練掌握各類英文商務(wù)文件寫作格式及注意事項(xiàng)；3.撰寫個人英文簡歷。方法：講授和實(shí)操步驟：1、教師介紹商務(wù)文件寫作技巧；2、教師給出各類英文商務(wù)寫作模板，學(xué)生練習(xí)；3、學(xué)生撰寫個人英文簡歷，教師總結(jié)。2項(xiàng)目5面談及面試子項(xiàng)目1面談1、掌握面談的特點(diǎn)；2、案例對話學(xué)習(xí)，能靈活運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)英語詞句；3、面談情景模擬。方法：講授、案例分析和情景模擬步驟：1.教師講解面談的特點(diǎn)；2.教師展示案例，學(xué)生學(xué)習(xí)；3.學(xué)生進(jìn)行情景模擬面談，教師點(diǎn)評。2子項(xiàng)目2面試掌握面試的一般過程和技巧；面試相關(guān)視頻學(xué)習(xí)；面試情景模擬。方法：討論、觀看視頻、情景模擬步驟：1.教師給出幾個求職面試的案例，讓學(xué)生討論，教師再總結(jié)歸納；2.視頻展示學(xué)生進(jìn)行情景模擬面試。4項(xiàng)目6客戶服務(wù)溝通子項(xiàng)目1客戶接待與拜訪1、掌握接待拜訪客戶的技巧；2、案例對話學(xué)習(xí)，能靈活運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)英語詞句。方法：講授、案例分析及情景模擬步驟：1、教師講解客戶接待與拜訪的技巧；2、教師展示案例，學(xué)生學(xué)習(xí)。3、學(xué)生進(jìn)行情景模擬接待拜訪客戶，教師點(diǎn)評。2子項(xiàng)目2電話溝通掌握電話溝通的內(nèi)容和流程；能有效的運(yùn)用技巧處理客戶投訴事件；針對客戶投訴案件進(jìn)行情景模擬。方法：講授和情景模擬教師講解電話溝通內(nèi)容和流程；學(xué)生運(yùn)用所學(xué)技巧，針對案例進(jìn)行情景模擬，教師總結(jié)。2子項(xiàng)目3應(yīng)對不同特征客戶服務(wù)溝通技巧掌握不同客戶的特點(diǎn)，對癥下藥；2、案例對話學(xué)習(xí)，能靈活運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)英語詞句。方法：講授和案例分析教師講解不同客戶的特點(diǎn)，學(xué)生熟記要點(diǎn)；教師展示案例，學(xué)生學(xué)習(xí)。2六、考核及評價（一）期末考試評價方式以學(xué)生為中心，以學(xué)生預(yù)期學(xué)習(xí)成果為本，本課程采用形成性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合的綜合評價模式。建議教學(xué)過程考核占40%,期末終結(jié)性考核占60%。過程性評價包括書面作業(yè)10%、項(xiàng)目完成情況20%、課堂表現(xiàn)（包含出勤和學(xué)習(xí)態(tài)度）占10%，如下表所示。序號考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核方式分值形成性評價書面作業(yè)作業(yè)正確率、作業(yè)提交及時與否。作業(yè)成績10項(xiàng)目完成情況學(xué)生每個學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況、知識點(diǎn)的運(yùn)用能力、英語表達(dá)的流暢性和團(tuán)隊(duì)配合能力。隨堂考核20個人課堂表現(xiàn)與學(xué)習(xí)態(tài)度出勤情況、學(xué)習(xí)的主動性和積極程度、各項(xiàng)任務(wù)參與程度、團(tuán)隊(duì)精神。隨堂考核10終結(jié)性評價期末考試卷面考試課程考核60最終成績100（二）教學(xué)過程實(shí)訓(xùn)評價任務(wù)模塊考核方式評價目標(biāo)項(xiàng)目子項(xiàng)目優(yōu)中及格項(xiàng)目1商務(wù)溝通基本知識子項(xiàng)目1溝通的含義案例分析、回答問題。用英語流利地進(jìn)行商務(wù)溝通對話。用英語進(jìn)行商務(wù)溝通對話，有少數(shù)語言表達(dá)錯誤。用英語進(jìn)行商務(wù)溝通對話，有部分語言表達(dá)錯誤，但不影響理解。子項(xiàng)目2溝通的類型課堂提問、案例分析、小組討論、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能夠正確地回答出商務(wù)溝通的種類問題，并對案例進(jìn)行準(zhǔn)確的分析討論。能夠回答出商務(wù)溝通種類的問題，并對案例進(jìn)行分析討論?；灸芑卮鸪錾虅?wù)溝通種類的問題和對案例進(jìn)行限有的分析和討論。子項(xiàng)目3溝通的過程模擬溝通任務(wù)、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能夠運(yùn)用所學(xué)知識技能順利地完成模擬情景商務(wù)溝通任務(wù)。較為能夠運(yùn)用所學(xué)知識技能較為順利的完成模擬情景商務(wù)溝通任務(wù)?；旧夏軌蜻\(yùn)用所學(xué)知識技能能完成模擬情景商務(wù)溝通任務(wù)。項(xiàng)目2口頭溝通與傾聽子項(xiàng)目1口頭溝通的含義和技巧案例展示、案例朗誦任務(wù)、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能夠用英語流利的進(jìn)行案例朗誦，發(fā)音、語音語調(diào)準(zhǔn)確。較為能夠用英語進(jìn)行案例朗誦，發(fā)音、語音語調(diào)有少量問題?；旧夏軌蛴糜⒄Z進(jìn)行案例朗誦，發(fā)音、語音語調(diào)有部分問題。子項(xiàng)目2傾聽案例展示、情景模擬溝通、教師總結(jié)與點(diǎn)評。在商務(wù)溝通中能熟練掌握傾聽技巧完成情景模擬任務(wù)。在商務(wù)溝通中較為熟練地運(yùn)用傾聽技巧進(jìn)行情景模擬任務(wù)。在商務(wù)溝通中基本能用傾聽技巧進(jìn)行情景模擬任務(wù)。項(xiàng)目3非語言溝通子項(xiàng)目1非語言溝通的含義和形式案例展示、課堂討論、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能夠正確理解非語言溝通的形式，并做出全部準(zhǔn)確判斷。較為理解非語言溝通的形式，可以做出大部分準(zhǔn)確判斷?；灸軌蚶斫夥钦Z言溝通的形式，可以做出少部分正確判斷。子項(xiàng)目2常見非語言溝通的辨析視頻展示、模擬練習(xí)、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能夠準(zhǔn)確理解并完成儀表儀態(tài)練習(xí)。較為準(zhǔn)確理解并完成儀表儀態(tài)練習(xí)?；纠斫獠⑼瓿蓛x表儀態(tài)練習(xí)。項(xiàng)目4書面溝通子項(xiàng)目1書面溝通案例展示、小組討論、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能夠準(zhǔn)確運(yùn)用英文進(jìn)行商務(wù)文書寫作，語言表達(dá)正確，無重大語言語法錯誤。較為運(yùn)用英文進(jìn)行商務(wù)文書寫作，語言表達(dá)正確，有少量語言語法錯誤?；旧夏軌蜻\(yùn)用英文進(jìn)行商務(wù)文書寫作，語言表達(dá)正確，有部分大語言語法錯誤。子項(xiàng)目2商務(wù)文件寫作案例展示、實(shí)操、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能夠準(zhǔn)確用英語撰寫個人英文簡歷，語言表達(dá)正確，無重大語言語法錯誤。能夠用英語能夠撰寫個人英文簡歷，語言表達(dá)正確，有少量語言語法錯誤?；旧夏軌蛴糜⒄Z撰寫個人英文簡歷，語言表達(dá)正確，有部分語言語法錯誤。項(xiàng)目5面談及面試子項(xiàng)目1面談案例展示、情景模擬、學(xué)生互評、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能用所學(xué)技巧順利完成情景模擬面談任務(wù),英語表達(dá)正確。較為順利完成情景模擬面談任務(wù),英語表達(dá)中有少量錯誤?；旧夏苡猛瓿汕榫澳M面談任務(wù),英語表達(dá)基本正確。子項(xiàng)目2面試案例展示、情景模擬、學(xué)生互評、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能用英語流利地完成情景模擬面試任務(wù)。較為流利用英語完成情景模擬面試任務(wù)?；旧夏苡糜⒄Z完成情景模擬面試任務(wù)。項(xiàng)目6客戶服務(wù)溝通子項(xiàng)目1客戶接待與拜訪案例展示、情景模擬、學(xué)生互評、教師總結(jié)與點(diǎn)評。能用所學(xué)技巧順利完成情景模擬接待拜訪客戶任務(wù)。較為順利完成情景模擬接待拜訪客戶任務(wù)?；旧夏芡瓿汕榫澳M接待拜訪客戶任務(wù)。子項(xiàng)目2電話溝通案例分析、情景模擬、教師總結(jié)與點(diǎn)評。在電話溝通中熟練運(yùn)用技巧處理客戶投訴事件，英語表達(dá)正確。在電話溝通中熟練運(yùn)用技巧處理客戶投訴事件，英語表達(dá)中有少量錯誤。在電話溝通中熟練運(yùn)用技巧處理客戶投訴事件，英語表達(dá)基本正確。子項(xiàng)目3應(yīng)對不同特征客戶服務(wù)溝通技巧案例分析、課堂提問。能夠靈活運(yùn)用所學(xué)技巧應(yīng)對不同客戶。能夠運(yùn)用所學(xué)技巧應(yīng)對不同客戶?；旧夏軌蜻\(yùn)用所學(xué)技巧應(yīng)對不同客戶。（三）終結(jié)性評價序號考核的知識點(diǎn)及要求成績比例1商務(wù)溝通的含義和類型、過程152商務(wù)溝通中口頭溝通的含義和技巧103商務(wù)溝通中傾聽的含義、意義、類型及技巧104商務(wù)溝通的非語言溝通的含義、形式及技巧105商務(wù)文件的寫作格式及技巧56商務(wù)溝通的面談含義和技巧57商務(wù)溝通的面試過程及技巧108商務(wù)溝通中處理客戶投訴109商務(wù)溝通的電話溝通1010客戶接待與拜訪15合計100七、課程資源開發(fā)與利用（一）推薦教材和指導(dǎo)書1、教材或講義編寫建議以培養(yǎng)應(yīng)用能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力為指導(dǎo)思想，要求理論與實(shí)踐結(jié)合，內(nèi)容涉及體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的導(dǎo)向要求，方便實(shí)施教學(xué)做一體化的教學(xué)。一般要求教育部高職高專三年內(nèi)規(guī)劃教材或適合本校實(shí)際的高職高專自編教材。2、推薦教材[1]夏新燕、徐娟玲.商務(wù)溝通[M].中國鐵道出版社，2016[2]莫林虎.商務(wù)溝通與交流[M].中國人民大學(xué)出版社，2019[3]黃漫宇.商務(wù)溝通[M