2014年4月自考08725會展客戶關(guān)系管理試題及答案含解析

會展客戶關(guān)系管理年月真題

0872520144

1、【單選題】目的在于宣傳良好的道德觀念，灌輸優(yōu)秀的社會文化，商業(yè)性、營利性較低的

展覽會屬于（）

綜合展

專業(yè)展

A:

消費(fèi)品展

B:

公益性展

C:

答D:案：D

解析：目的在于宣傳良好的道德觀念，灌輸優(yōu)秀的社會文化，商業(yè)性、營利性較低的展覽

會屬于公益性展

2、【單選題】組展商最直接、最重要的客戶是（）

會展場館

觀眾

A:

參展商

B:

行業(yè)協(xié)會

C:

答D:案：C

解析：參展商是組展商最直接、最重要的客戶

3、【單選題】下列論述中錯(cuò)誤的是（）

會展企業(yè)往往在展會前就掌握了潛在客戶的資料

會展企業(yè)僅需在展前與客戶進(jìn)行良好溝通即可

A:

展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系

B:

展會活動具有專業(yè)化、定期化的特征

C:

答D:案：B

解析：會展企業(yè)需在展前、中、后都與客戶進(jìn)行良好溝通

4、【單選題】國際學(xué)術(shù)界公認(rèn)美國學(xué)者貝里最早提出（）

4P理論

5P理論

A:

客戶資產(chǎn)管理理論

B:

C:

“關(guān)系營銷”概念

答D:案：D

解析：國際學(xué)術(shù)界公認(rèn)美國學(xué)者貝里最早提出“關(guān)系營銷”概念

5、【單選題】企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系

管理的（）

信息原理

投資原理

A:

交流原理

B:

整合原理

C:

答D:案：A

解析：企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理

的信息原理

6、【單選題】在消費(fèi)價(jià)值的三個(gè)層次中，最抽象的是（）

屬性層

結(jié)果層

A:

最終目的層

B:

效用層

C:

答D:案：C

解析：在消費(fèi)價(jià)值的三個(gè)層次中，最抽象的是最終目的層

7、【單選題】根據(jù)消費(fèi)價(jià)值的劃分類型，客戶在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的高興、放松、興奮等

情緒屬于（）

情感性價(jià)值

認(rèn)知性價(jià)值

A:

功能性價(jià)值

B:

條件性價(jià)值

C:

答D:案：A

解析：根據(jù)消費(fèi)價(jià)值的劃分類型，客戶在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的高興、放松、興奮等情緒

屬于情感性價(jià)值

8、【單選題】下列關(guān)于客戶滿意感的錯(cuò)誤論述是（）

所有滿意的客戶都一定會對企業(yè)忠誠

忠誠的客戶一定是滿意的客戶

A:

客戶滿意感將影響客戶的重復(fù)購買行為

B:

客戶滿意與否會影響他們對企業(yè)的口碑宣傳

C:

答D:案：A

解析：不是所有滿意的客戶都一定會對企業(yè)忠誠

9、【單選題】客戶在消費(fèi)服務(wù)時(shí)所接觸到的服務(wù)人員的態(tài)度、等待服務(wù)區(qū)域的環(huán)境屬于（）

核心服務(wù)

輔助服務(wù)

A:

附加服務(wù)

B:

中心服務(wù)

C:

答D:案：B

解析：客戶在消費(fèi)服務(wù)時(shí)所接觸到的服務(wù)人員的態(tài)度、等待服務(wù)區(qū)域的環(huán)境屬于輔助服務(wù)

10、【單選題】客戶只有在消費(fèi)后才能對其進(jìn)行評估的是（）

消費(fèi)價(jià)值

滿意程度

A:

歸屬感

B:

忠誠感

C:

答D:案：B

解析：滿意程度是客戶只有在消費(fèi)后才能對其進(jìn)行評估的

11、【單選題】如果客戶認(rèn)為，企業(yè)通過欺騙客戶獲得的利益小于其欺騙行為暴露后造成的

損失，那么他就會認(rèn)為企業(yè)欺騙客戶會損害企業(yè)自身的利益，因此企業(yè)是可信的。由此可

見，信任感的形成需經(jīng)歷（）

能力判斷過程

意圖分析過程

A:

計(jì)算過程

B:

轉(zhuǎn)移過程

C:

答D:案：C

解析：如果客戶認(rèn)為，企業(yè)通過欺騙客戶獲得的利益小于其欺騙行為暴露后造成的損失，

那么他就會認(rèn)為企業(yè)欺騙客戶會損害企業(yè)自身的利益，因此企業(yè)是可信的。由此可見，信

任感的形成需經(jīng)歷計(jì)算過程

12、【單選題】客戶與服務(wù)人員都能從雙方的友誼中獲益，這體現(xiàn)了商業(yè)友誼的（）

功利性

交際性

A:

效益性

B:

互惠性

C:

答D:案：D

解析：客戶與服務(wù)人員都能從雙方的友誼中獲益，這體現(xiàn)了商業(yè)友誼的互惠性

13、【單選題】客戶在購買和消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過程中所體驗(yàn)到的快樂、高興的情感屬于（）

正面情感

負(fù)面情感

A:

積極情感

B:

消極情感

C:

答D:案：A

解析：客戶在購買和消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過程中所體驗(yàn)到的快樂、高興的情感屬于正面情感

14、【單選題】行為性忠誠感反映（）

客戶的實(shí)際消費(fèi)行為

客戶對本企業(yè)的態(tài)度

A:

客戶忠誠的情感

B:

客戶對產(chǎn)品的態(tài)度

C:

答D:案：A

解析：行為性忠誠感反映客戶的實(shí)際消費(fèi)行為

15、【單選題】DRP是（）軟件英文名的縮寫。

業(yè)務(wù)流程重組

合作伙伴關(guān)系管理

A:

企業(yè)資源計(jì)劃

B:

分銷資源計(jì)劃

C:

答D:案：D

解析：DRP是分銷資源計(jì)劃軟件英文名的縮寫。

16、【單選題】企業(yè)為其服務(wù)，卻無法獲得與服務(wù)成本等量的利潤，這類客戶屬于（）

最有價(jià)值客戶

潛在價(jià)值客戶

A:

第二層級客戶

B:

負(fù)值客戶

C:

答D:案：D

解析：企業(yè)為其服務(wù)，卻無法獲得與服務(wù)成本等量的利潤，這類客戶屬于負(fù)值客戶

17、【單選題】在安裝電腦軟件時(shí)，顯示器上往往會顯示安裝的進(jìn)度。這種措施有助于增強(qiáng)

客戶對消費(fèi)過程的控制感，體現(xiàn)了客戶心理受權(quán)中的（）

消費(fèi)意義

受權(quán)能力

A:

自主選擇權(quán)

B:

對消費(fèi)結(jié)果的影響力

C:

答D:案：C

解析：在安裝電腦軟件時(shí)，顯示器上往往會顯示安裝的進(jìn)度。這種措施有助于增強(qiáng)客戶對

消費(fèi)過程的控制感，體現(xiàn)了客戶心理受權(quán)中的自主選擇權(quán)

18、【單選題】常見的影響員工忠誠度的因素中，（）是指工作場所中的公平性，特別是指

員工感覺中的公平性。

組織公平性

工作滿意感

A:

領(lǐng)導(dǎo)人員的行為

B:

關(guān)系利益

C:

答D:案：A

解析：常見的影響員工忠誠度的因素中，組織公平性指工作場所中的公平性，特別是指員

工感覺中的公平性。

19、【單選題】CRM最基本的管理思想是（）

讓客戶更滿意

以客戶為中心

A:

差異化競爭

B:

按價(jià)值管理客戶

C:

D:

答案：B

解析：CRM最基本的管理思想是以客戶為中心

20、【單選題】企業(yè)實(shí)施CRM，培育客戶忠誠感的第一步是（）

對客戶進(jìn)行差異化分析

準(zhǔn)確識別客戶

A:

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足客戶需求

B:

與價(jià)值客戶建立關(guān)系

C:

答D:案：A

解析：企業(yè)實(shí)施CRM，培育客戶忠誠感的第一步是對客戶進(jìn)行差異化分析

21、【多選題】企業(yè)用于衡量客戶關(guān)系價(jià)值的指標(biāo)包括（）

客戶關(guān)系壽命

能力價(jià)值

A:

潛在價(jià)值

B:

客戶滿意度

C:

客戶忠誠感

D:

答E:案：ABCDE

解析：企業(yè)用于衡量客戶關(guān)系價(jià)值的指標(biāo)包括：客戶關(guān)系壽命能力價(jià)值潛在價(jià)值客戶

滿意度客戶忠誠感

22、【多選題】客戶歸屬感包括（）

情感性歸屬感

階段性歸屬感

A:

持續(xù)性歸屬感

B:

道義性歸屬感

C:

選擇性歸屬感

D:

答E:案：ABCDE

解析：客戶歸屬感包括：情感性歸屬感階段性歸屬感持續(xù)性歸屬感道義性歸屬感選

擇性歸屬感

23、【多選題】CRM系統(tǒng)主要包括的軟件功能有（）

客戶管理

聯(lián)系人管理

A:

B:

時(shí)間管理

營銷管理

C:

客戶服務(wù)

D:

答E:案：ABCDE

解析：CRM系統(tǒng)主要包括的軟件功能有：客戶管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理營銷管理客戶

服務(wù)

24、【多選題】下列關(guān)于內(nèi)部營銷和外部營銷的論述中，正確的是（）

客戶的滿意程度與為其服務(wù)的一線員工的滿意程度密切相關(guān)

員工工作滿意度與其客戶導(dǎo)向之間有正相關(guān)關(guān)系

A:

員工在工作中感到開心時(shí)，更愿意對企業(yè)忠誠

B:

客戶的忠誠與員工的忠誠無關(guān)

C:

外部營銷是企業(yè)對外部客戶的承諾

D:

答E:案：ABCE

解析：企業(yè)的營銷包括兩個(gè)方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部營銷又是相對的兩個(gè)概

念。內(nèi)部營銷（InternalMarketing）通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、

刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。它是

一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。外部營銷，是滿足顧客的需求，讓其在購

買和消費(fèi)中感到滿意。企業(yè)的營銷包括兩個(gè)方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部營銷

又是相對的兩個(gè)概念?？蛻舻闹艺\與員工的忠誠有關(guān)；外部營銷（ExternalMarketing）

是滿足顧客的需求，讓其在購買和消費(fèi)中感到滿意，外部營銷是企業(yè)對外部客戶的承諾。

25、【多選題】CRM的核心價(jià)值包括（）

加強(qiáng)客戶和聯(lián)系人管理

優(yōu)化時(shí)間管理

A:

獲得并留住客戶

B:

提高企業(yè)盈利能力

C:

降低企業(yè)營銷成本

D:

答E:案：CDE

解析：CRM的核心價(jià)值包括：1）獲得并留住客戶2）提高企業(yè)營銷效率3）提高企業(yè)盈

利能力4）降低企業(yè)營銷成本

26、【問答題】客戶關(guān)系可分為哪些階段？

答案：P221、買賣關(guān)系階段一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企

業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之

間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，

客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)

系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無

太大影響。2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系階段企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此

種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲

得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭

對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。3、合作伙伴關(guān)系階段當(dāng)雙方的關(guān)系存

在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高

度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系階段戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或

非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立

合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進(jìn)入這一領(lǐng)域存

在極大的難度。

27、【問答題】客戶滿意度測量的方法有哪些？

答案：P43顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界

定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)。客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化

指標(biāo)?！皾M意”是一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所

形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)?！皾M意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客戶就

會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就

會高度滿意或欣喜。用數(shù)學(xué)公式可以表達(dá)為：客戶滿意度=F（可感知效果﹣期望值）。心

理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成若

干個(gè)級度。顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。

顧客滿意級度一般分為五個(gè)級度或七個(gè)級度，五個(gè)級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿

意和很滿意。七個(gè)級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿

意。

28、【問答題】忠誠客戶能給企業(yè)帶來哪些經(jīng)濟(jì)價(jià)值？

答案：忠誠客戶能帶來以下價(jià)值：首先，會展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對的就是終端

客戶（參展商或?qū)I(yè)觀眾）。吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶

的5倍，這就決定了會展企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理，要以客戶關(guān)系為紐帶，以客戶關(guān)懷為

手段，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，努力提高客戶關(guān)懷和客戶滿意度，以此增強(qiáng)客戶（參展商）對

企業(yè)的忠誠度。忠誠參展商能帶來的價(jià)值之一就是節(jié)約耗費(fèi)的成本；并且，參展商和專業(yè)

觀眾選擇展會的一個(gè)重要的因素就是該展會的品牌，而品牌展會的創(chuàng)立就要以客戶為中

心，在客戶（參展商）獲得利益的基礎(chǔ)上來得到企業(yè)的利益，以此產(chǎn)生的“雙贏”模式才

是一個(gè)品牌展會得以維持的基礎(chǔ)，忠誠參展商能帶來的價(jià)值之二就是品牌。忠誠客戶能帶

來的價(jià)值之三就是客戶（參展商）的連續(xù)參與是會展企業(yè)長期利潤的源泉?？蛻簦▍⒄?/p>

商）的連續(xù)參與也是培育一個(gè)品牌展會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個(gè)展

會成功與否的重要指標(biāo)。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企

業(yè)發(fā)展的必由之路。

29、【問答題】簡述CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施的步驟。

答案：P133-134會展企業(yè)的CRM流程步驟包括以下環(huán)節(jié)：收集客戶信息，制定客戶方案，

實(shí)現(xiàn)客戶互動和分析客戶反應(yīng)，繼而進(jìn)入新一輪循環(huán)。1.收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇。

會展企業(yè)客戶關(guān)系管理流程的第一步就是分析會展市場客戶信息以識別市場機(jī)遇和制定投

資策略。它通過客戶識別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。2.制定客戶方案，實(shí)施定制服

務(wù)。這一流程是在全面收集客戶信息的基礎(chǔ)上，預(yù)先確定專門的會展活動，制定服務(wù)計(jì)

劃。這就加強(qiáng)了會展企業(yè)營銷人員以及會展服務(wù)團(tuán)隊(duì)在展前的有效準(zhǔn)備和展中的針對性服

務(wù)，提高了會展企業(yè)在客戶互動中的投資機(jī)會。在這一流程中會展企業(yè)通常要使用營銷宣

傳策略，向目標(biāo)客戶輸送展會各項(xiàng)服務(wù)信息，以吸引客戶的注意力。3.實(shí)現(xiàn)客戶互動，追

蹤需求變化。這是會展企業(yè)借助及時(shí)的信息提供來執(zhí)行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝

通的關(guān)鍵性活動階段，它使用各種各樣的互動渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶跟蹤系

統(tǒng)，銷售應(yīng)用系統(tǒng)，客戶接觸應(yīng)用和互動應(yīng)用系統(tǒng)。通過與客戶的互動，會展企業(yè)可以隨

時(shí)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評價(jià)不斷完善客戶方案。4.分析客戶反

應(yīng)，改善客戶關(guān)系。這是會展企業(yè)通過與客戶的對話不斷學(xué)習(xí)的過程。會展企業(yè)通過捕捉

和分析來自于客戶互動中的數(shù)據(jù)，理解客戶對企業(yè)各項(xiàng)營銷措施所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，為下

一個(gè)CRM循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會展企業(yè)的客戶關(guān)系。

30、【問答題】簡述內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系。

答案：內(nèi)部營銷和外部營銷是企業(yè)整體營銷的組成部分，沒有外部營銷指導(dǎo)的內(nèi)部營銷是

不切實(shí)際的，沒有內(nèi)部營銷支持的外部營銷也是不能成功的。20世紀(jì)70年代Berry

（1976）研究服務(wù)企業(yè)首次提出內(nèi)部營銷（InternalMarketing）的概念作為提高服務(wù)質(zhì)

量的解決方法，內(nèi)部營銷這一術(shù)語是從員工的內(nèi)部市場這一概念中產(chǎn)生的，因?yàn)闋I銷工作

者在真正對外部顧客開始實(shí)施營銷前，必須確保企業(yè)內(nèi)部員工理解并接受外部營銷活動及

企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)的營銷包括兩個(gè)方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部

營銷又是相對的兩個(gè)概念。內(nèi)部營銷（InternalMarketing）通過能夠滿足雇員需求的分

批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，

取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。外部營銷，是滿足

顧客的需求，讓其在購買和消費(fèi)中感到滿意。內(nèi)外部營銷又是相對的兩個(gè)概念?？蛻舻闹?/p>

誠與員工的忠誠有關(guān)；外部營銷（ExternalMarketing）是滿足顧客的需求，讓其在購買

和消費(fèi)中感到滿意，外部營銷是企業(yè)對外部客戶的承諾。

31、【問答題】如何進(jìn)行會展客戶消費(fèi)價(jià)值管理？

答案：消費(fèi)價(jià)值的三個(gè)層面，即屬性層、結(jié)果層、最終目的層相互關(guān)聯(lián)的，低層次的消費(fèi)

價(jià)值是獲得高層次消費(fèi)價(jià)值的途徑；消費(fèi)價(jià)值的層次越高，越抽象；消費(fèi)價(jià)值的層次越

高，越穩(wěn)定；消費(fèi)價(jià)值層次的組成因素會隨著使用環(huán)境的變化而變化，因此，并不存在

“通用”的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值層次。如何進(jìn)行會展客戶消費(fèi)價(jià)值管理1.應(yīng)把消費(fèi)價(jià)

值導(dǎo)向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計(jì)劃流程中；2.了解客戶重視的消費(fèi)價(jià)值；3.促進(jìn)參展商、

觀眾和其他相關(guān)服務(wù)部門的溝通；4.盡力降低參展商所需要付出的代價(jià)。

32、【問答題】請閱讀下面的案例后，回答問題。材料一：CeBIT展覽會是源于1947年在德

國漢諾威創(chuàng)立的旨在向國際市場展示德國產(chǎn)品的漢諾威工業(yè)展覽會(HANNOVERMESSE)的辦公自

動化展區(qū)。1970年，意為“辦公及信息技術(shù)中心”的德語縮寫，CeBIT一詞首次出現(xiàn)在展覽

會上。隨著八十年代個(gè)人電腦的快速發(fā)展，CeBIT最終脫離漢諾威工業(yè)展覽會而成為獨(dú)立的

IT展覽。直到今天，CeBIT已發(fā)展成為全球規(guī)模最大的信息、通信和軟件領(lǐng)域的權(quán)威展覽。

下面是關(guān)于CEBIT的一則新聞報(bào)道：CeBIT2007今開幕：從以市場為中心到以客戶為中心世界

最大IT盛會CeBIT將于3月15日-21日在德國漢諾威市舉辦，今年的CeBIT不僅將展示世界

最新最好的信息及通信技術(shù)，并且將同期舉辦1000場最高規(guī)格的研討會、會議及論壇。2007

年將成為CeBIT歷史上同期活動最為豐富的一年。德國漢諾威展覽公司總裁勞爾先生表示：

“眾多的高品質(zhì)研討會和論壇，將吸引行業(yè)專家、企業(yè)決策層齊集展會，為展會帶來大量高

質(zhì)量的觀眾，更進(jìn)一步鞏固了CeBIT全球最大IT盛會的地位。”目前CeBIT2007已吸引了來

自70多個(gè)國家的6,000多名參展商。勞爾先生說：“盡管今年的展商數(shù)比去年略有下降，但

已經(jīng)達(dá)到了今年的目標(biāo)。要補(bǔ)充說明的是，最近行業(yè)內(nèi)發(fā)生了一些并購活動和戰(zhàn)略聯(lián)盟，因

此許多去年和前年獨(dú)立展出的公司都將聯(lián)合參展。這致使我們的參展商數(shù)減少了幾十家。”

勞爾先生同時(shí)在近期舉行的新聞發(fā)布會上宣布，2008年的CeBIT將以全新形象呈現(xiàn)于世人面

前，并且提出“將更高效地為展商及其客戶創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值”。新的CeBIT展覽會將有幾

個(gè)大變化：展期由原來的7天縮短為6天；參展商將有新的參展形式選擇；更吸引人的參展

新條款；有30多項(xiàng)舉措的實(shí)施計(jì)劃，旨在幫助展商在展會上與其目標(biāo)客戶群眾達(dá)成更多商業(yè)

合作意向。據(jù)悉，2008年CeBIT展期定于2008年3月4日-9日。德國信息技術(shù)、電信和新

媒體協(xié)會(BITKOM)理事長WilliBerchtold表示，“我們很高興CeBIT正在重新定位，鞏固其

行業(yè)第一大展的地位。作為全球IT行業(yè)最大最全的展覽盛會，CeBIT的地位無可取代，無與

倫比。”材料二：如何使用辦展技巧，為參展企業(yè)提供一個(gè)“展會營銷”平臺，成為展覽主

辦方需要思考的問題。某中小企業(yè)交易會的辦展思路表現(xiàn)的十分明確，圍繞參展企業(yè)，用市

場手段為其提供服務(wù)，從根本上幫助企業(yè)打造整個(gè)“價(jià)值鏈”，即幫助企業(yè)將生產(chǎn)能力轉(zhuǎn)化

為最終商業(yè)價(jià)值。而展會本身也提供了一個(gè)“價(jià)值鏈”平臺，邀請資本市場、知本市場和制

造產(chǎn)業(yè)的企業(yè)參展，這些參展企業(yè)在一定程度上互為“專業(yè)觀眾”，以促進(jìn)整個(gè)企業(yè)“價(jià)值

鏈”的完善。企業(yè)搭臺，政府推動，最后由企業(yè)唱主角，當(dāng)然始終都離不開政府的支持。因

為，會展業(yè)作為一個(gè)帶動系數(shù)很高的特殊行業(yè)，既需要體現(xiàn)資本所有者（企業(yè)）的意愿，又

要體現(xiàn)政府的意愿（城市發(fā)展）。在政府的支持或宏觀調(diào)控下，走長遠(yuǎn)的發(fā)展道路，通過

“交換”方式實(shí)現(xiàn)多方的價(jià)值需求。據(jù)了解，該中小企業(yè)交易會已經(jīng)獲得了當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)局

的認(rèn)可，以及周邊地市相關(guān)政府部門的支持。這些政府部門將組織當(dāng)?shù)仄髽I(yè)集體參展，并給

予一定的政策優(yōu)惠，這才是真正的為企業(yè)服務(wù)。邀請政府官員對中小企業(yè)的相關(guān)政策進(jìn)行講

解，邀請海外駐華商務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行“走出國門”的現(xiàn)場交流，邀請專業(yè)管理咨詢大師對中小企

業(yè)品牌、管理等方面的內(nèi)容進(jìn)行演講，邀請資本市場、知本市場的從業(yè)人員進(jìn)行全方位的商

機(jī)探索等等，這些從參展企業(yè)角度策劃的項(xiàng)目將都被列為該中小企業(yè)交易會的重點(diǎn)。站在參

展商的立場上設(shè)計(jì)展會項(xiàng)目，如果確定了這種正確的發(fā)展思維，那主辦方在使用任何技巧，

開發(fā)任何創(chuàng)意的時(shí)候，都不會脫離軌道。就目前會展業(yè)的情況來看，很多展會的主辦方都應(yīng)

該明確這一原則。問題：組展商應(yīng)如何以客戶為中心管理展會？問題：組展商應(yīng)如何以

客戶為中心管理展會？

答案：組展商以客戶為中心管理展會主要包括會展前、中、后期客戶服務(wù)三個(gè)階段的以客

戶為中心服務(wù)：一、會展前期客戶服務(wù)也稱會展場外服務(wù)。包括：1.會展客戶報(bào)名服務(wù)。

客戶報(bào)名是會展活動的參與者或消費(fèi)者向舉辦方表示愿意參與的愿望和要求。任何一項(xiàng)會

展活動，離開了參與者或消費(fèi)者，就失去了舉辦的意義?；A(chǔ)市場營銷學(xué)所提出的“消費(fèi)

者（顧客）是企業(yè)的生命線”，同樣適用于會展業(yè)。所以，吸引最多數(shù)量和最高質(zhì)量的參

與者或消費(fèi)者，是會展項(xiàng)目組織方永遠(yuǎn)的目標(biāo)。吸引參與者或消費(fèi)者的工作步驟包括舉辦

信息的發(fā)布和送達(dá)、報(bào)名的接受和統(tǒng)計(jì)、報(bào)名的認(rèn)定等環(huán)節(jié)。2.會展文案服務(wù)會展文案是

圍繞各種會展活動而產(chǎn)生的文、圖、表、卡等材料的總稱。傳統(tǒng)的會展活動材料主要是紙

質(zhì)材料，現(xiàn)代的會展活動材料可以是紙質(zhì)的，也可以是電子或