DB4209-T 38-2023 政務(wù)服務(wù) 12345熱線運(yùn)行管理規(guī)范

03.080CCS

A

12DB

4209 DB

4209/T

—2023政務(wù)服務(wù)

熱線運(yùn)行管理規(guī)范

service

operation

and

for

孝感市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

4209/T

38—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 機(jī)構(gòu)設(shè)置

...........................................................................

25 運(yùn)行要求

...........................................................................

36 受理范圍

...........................................................................

47 運(yùn)行流程

...........................................................................

48 管理機(jī)制

...........................................................................

69 信息分析

...........................................................................

610 知識(shí)庫(kù)管理

........................................................................

611 監(jiān)督考核

..........................................................................

612 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

........................................................................

7附錄

A（資料性） 政務(wù)服務(wù)

12345

熱線訴求辦理情況的復(fù)函.................................

8參考文獻(xiàn)

..............................................................................

9DB

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38—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由孝昌縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出。本文件由孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。本文件起草單位：孝昌縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、孝昌縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、孝昌縣醫(yī)療保障局、本文件主要起草人：朱建國(guó)、盛攀鵬、朱亞平、汪小劍、丁鵬、吳世平、潘建民、沈遠(yuǎn)東、王曼、金華勇、陳芬。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見(jiàn)建議可聯(lián)系孝昌縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話郵箱：xczsj_2023@163.com。IIDB

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38—2023

熱線運(yùn)行管理規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了12345受理范圍、運(yùn)行流程、管理機(jī)制、信息分析、知識(shí)庫(kù)管理、監(jiān)督考核和評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于孝感市行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的運(yùn)行和管理工作。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

22239

網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》GB/T

33357 政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T

33358 政府熱線服務(wù)規(guī)范GB/T

39735 政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。12345

熱線12345

hotline綜合運(yùn)用熱線電話等渠道，統(tǒng)一受理訴求人咨詢、建議、處理訴求的非緊急類政府公共服務(wù)平臺(tái)。訴求人 petitioner向12345

人組織。話務(wù)坐席人員 receiver負(fù)責(zé)12345熱線來(lái)電的接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監(jiān)測(cè)、信息分析等業(yè)務(wù)工作的人員。工單承辦人員 contractor位等承接訴求辦理事項(xiàng)的人員。DB

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38—2023知識(shí)庫(kù)

knowledge

務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。4機(jī)構(gòu)設(shè)置主管部門市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局為12345熱線的主管部門，縣（市、區(qū)）、市高新區(qū)、市臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)、雙峰山旅游度假區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況確定信訪部門或其他部門為主管部門。話務(wù)坐席可采用政府購(gòu)買服務(wù)方式，購(gòu)買話務(wù)坐席服務(wù)，履行訴求受理等服務(wù)職能。承辦單位服務(wù)職能的政府工作部門（屬地政府）和企事業(yè)單位。工作職責(zé)4.4.1 主管部門主要履行下列職責(zé)，包括但不限于：——保障

12345

熱線平臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定，制定監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)辦法；——督促承辦單位及時(shí)解決群眾訴求；——統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨區(qū)域訴求事項(xiàng)；——組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；——負(fù)責(zé)受理、派發(fā)、反饋、協(xié)調(diào)和督辦件；——負(fù)責(zé)熱線成員單位業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。4.4.2 話務(wù)坐席主要履行下列職責(zé)，包括但不限于：——受理：具體負(fù)責(zé)

12345

熱線的多渠道受理訴求工作；——答復(fù)：根據(jù)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)訴求人訴求,形成服務(wù)工單；——轉(zhuǎn)派：不能直接答復(fù)的訴求件,應(yīng)根據(jù)訴求情況記錄、轉(zhuǎn)派訴求工單,或以電話轉(zhuǎn)接、電話引導(dǎo)等方式及時(shí)轉(zhuǎn)派相關(guān)單位辦理；——催辦：對(duì)訴求工單辦理進(jìn)度進(jìn)行催辦；——回訪：對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，了解承辦單位處理情況、答復(fù)情況和訴求人評(píng)價(jià)情況；——辦結(jié)：對(duì)回訪中訴求人確認(rèn)已解決的訴求工單作辦結(jié)歸檔處理?；卦L中訴求人回復(fù)未解決的訴求工單,再次交辦到承辦單位進(jìn)行處理；4.4.3 承辦單位主要履行下列職責(zé)，包括但不限于：——承接

12345

熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋，建立健全工單處理機(jī)制；——對(duì)復(fù)雜工單，可以主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給訴求人及

12345

熱線；——及時(shí)梳理、采編、審核、更新單位職能范圍內(nèi)的知識(shí)條目；——響應(yīng)

12345

熱線相關(guān)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；——負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)承辦單位訴求事項(xiàng)辦理工作；——承擔(dān)與

12345

熱線相關(guān)的其他工作任務(wù)。DB

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38—20235 運(yùn)行要求場(chǎng)地要求5.1.1 12345

熱線服務(wù)應(yīng)具有固定的工作場(chǎng)所，并在顯著位置設(shè)立

12345

熱線標(biāo)識(shí)。5.1.2 工作場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)符合

GB/T

33358

的要求。5.1.3 工作場(chǎng)所可根據(jù)工作及功能需要?jiǎng)澐质芾?、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。設(shè)施設(shè)備要求5.2.1

音呼叫應(yīng)答一體機(jī)、指揮大屏、電腦、辦公設(shè)備及檔案存儲(chǔ)柜等設(shè)施設(shè)備。5.2.2 應(yīng)建立

12345

熱線服務(wù)信息化系統(tǒng)，并滿足以下要求：——應(yīng)具有語(yǔ)音互答、電話錄音、跟蹤考核等功能；——應(yīng)實(shí)現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)；——配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備、UPS

設(shè)備等；——具有可及時(shí)維護(hù)和更新的知識(shí)庫(kù)。5.2.3 應(yīng)對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照

GB/T

22239

執(zhí)行。人員要求5.3.1 人員分類12345熱線工作人員可分為熱線管理人員、話務(wù)坐席人員、工單承辦人員三類。5.3.2 熱線管理人員熱線管理人員應(yīng)符合但不限于以下要求：——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件，做好相應(yīng)的保密工作；——熟練掌握

12345

熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能；——具備良好的組織管理和協(xié)調(diào)溝通能力。5.3.3 話務(wù)坐席人員話務(wù)坐席人員應(yīng)符合但不限于以下要求:——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件，做好相應(yīng)的保密工作；——熟練掌握

12345

熱線工作流程及要求；——熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識(shí)別訴求；——服務(wù)過(guò)程中能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)按照

GB/T

33358

執(zhí)行。5.3.4 工單承辦人員應(yīng)配備具有機(jī)關(guān)()正式編制人員從事相關(guān)工作，符合但不限于以下要求:——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件，做好相應(yīng)的保密工作；——掌握

12345

熱線工作流程和服務(wù)技能；DB

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38—2023——具備良好的客觀判斷、心理素質(zhì)和溝通協(xié)調(diào)能力，善于做群眾工作、調(diào)解矛盾糾紛。5.3.5人員培訓(xùn)12345熱線工作人員應(yīng)經(jīng)考試選拔上崗，上崗前應(yīng)接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6 受理范圍受理訴求事項(xiàng)范圍受理不涉及110、119、120公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)和意見(jiàn)建議等訴求。不予受理訴求事項(xiàng)范圍入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。7 運(yùn)行流程受理7.1.1 12345

熱線實(shí)行一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理，提供

7*24

小時(shí)服務(wù)，7.1.2 通過(guò)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微博、移動(dòng)手機(jī)客戶端（7.1.3 訴求人來(lái)電時(shí)應(yīng)當(dāng)在語(yǔ)音導(dǎo)航結(jié)束后

15

秒內(nèi)接聽電話，連續(xù)

小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于

95%。7.1.4 話務(wù)坐席人員根據(jù)訴求人提供的訴求情況，當(dāng)場(chǎng)能解答的就盡量解答；不能解答的就在系統(tǒng)上部門就會(huì)快速聯(lián)系訴求人，核實(shí)問(wèn)題后幫助回答或解決。辦理7.2.1 直接回復(fù)訴求人一般性咨詢問(wèn)題應(yīng)直接在線回復(fù)，主要包括但不限于以下情形：——咨詢的問(wèn)題可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答；——詢問(wèn)辦理進(jìn)度和結(jié)果；——反映的問(wèn)題已批準(zhǔn)終結(jié)辦理；——反映的事項(xiàng)超出受理范圍；——其他情形。7.2.2 轉(zhuǎn)派辦理 不能直接答復(fù)的訴求件

熱線平臺(tái)應(yīng)轉(zhuǎn)派工單至承辦單位辦理，在受理后一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦。 12345

熱線工單實(shí)行首輪交辦負(fù)責(zé)制，承辦單位也可協(xié)調(diào)其他部門共同參與處理。 承辦單位按流程辦理并回復(fù)辦理結(jié)果。7.2.3 在線轉(zhuǎn)辦DB

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38—2023訴求人反映鄂匯辦、湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)的問(wèn)題，可幫訴求人進(jìn)行轉(zhuǎn)接省平臺(tái)辦理。7.2.4 督辦督辦方式主要包括但不限于：電話督辦、發(fā)函督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦等。 涉及以下事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行督辦：——由職能交叉或涉及多個(gè)部門，存在推諉或處理不到位的事項(xiàng)；——多次交辦，問(wèn)題仍未解決的事項(xiàng)。7.2.5分類辦理 求決類、投訴、意見(jiàn)建議、咨詢、揭發(fā)控告、其他事項(xiàng)，通過(guò)

12345

熱線管理系統(tǒng)派發(fā)到承辦單位辦理、答復(fù)。 涉及停水、停電、停氣造成安全隱患和重大財(cái)產(chǎn)損失以及影響群眾生活的訴求，通過(guò)轉(zhuǎn)辦并提供承辦單位對(duì)外電話。 需要轉(zhuǎn)派非成員單位辦理和答復(fù)的群眾訴求，通過(guò)電話、紙質(zhì)工單等方式交辦。 對(duì)涉及單位職責(zé)交叉、管理區(qū)域存疑工單，由市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局收集后提請(qǐng)相關(guān)部門界定承辦單位?；貜?fù)7.3.1 對(duì)于咨詢、意見(jiàn)建議類事項(xiàng)應(yīng)在

3

個(gè)工作日內(nèi)反饋并電話告知訴求人。7.3.2 求助、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)工單，應(yīng)在

5

個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和電話告知訴求人。7.3.3 當(dāng)前確實(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)及時(shí)與訴求人聯(lián)系，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。7.3.4 情況復(fù)雜的訴求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的可以申請(qǐng)延期，延期審核通過(guò)后應(yīng)將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人，做好解釋工作。7.3.5 承辦單位受理的工單應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果電話告知訴求人，（保密工單不需要與訴求人聯(lián)系）,并同步反饋至

(見(jiàn)附錄

A)。辦結(jié)7.4.1 直接在線辦結(jié)的事項(xiàng)，辦理結(jié)束即為辦結(jié)。7.4.2 轉(zhuǎn)派辦理的事項(xiàng)，承辦單位回復(fù)服務(wù)對(duì)象并按要求反饋承辦結(jié)果至

12345

熱線，即為辦結(jié)。7.4.3 服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦結(jié)工作并做好記錄?；卦L7.5.1 熱線工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪。7.5.2 回訪方式包括電話、短信、微信公眾號(hào)、其他，可采用人工或智能方式。7.5.3 :滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意。7.5.4 對(duì)訴求人進(jìn)行回訪不滿意的，應(yīng)記錄不滿意的理由，再次反饋到相關(guān)熱線成員單位處理。7.5.5 對(duì)訴求人不合理訴求、惡意投訴等不滿意辦件情況，應(yīng)耐心做好解釋說(shuō)明工作，同時(shí)收集相關(guān)資料，以便向上級(jí)進(jìn)行申訴。歸檔DB

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38—20237.6.1 應(yīng)對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔，并對(duì)其中疑難、典型案例進(jìn)行分析。7.6.2 檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。8 管理機(jī)制建立“接訴即辦制”。對(duì)涉及本行政區(qū)域、部門的咨詢、求助、反映、投訴、舉報(bào)、建議等訴求要快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理。建立“急事即辦制”。對(duì)于突發(fā)的、可能引發(fā)輿情的、需要及時(shí)解決的重大事件，市縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局應(yīng)及時(shí)報(bào)市縣政府，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)單位及時(shí)解決。

12345

熱線平臺(tái)梳理后應(yīng)作為問(wèn)題線索提供給市政府督查室進(jìn)行督辦。9信息分析重大緊急信息9.1.1成立

12345

熱線應(yīng)急處置工9.1.2 作專班，明確分工。遇突發(fā)情況，及時(shí)向省

12345

熱線平臺(tái)電話報(bào)備。9.1.3 對(duì)發(fā)生重大突發(fā)性事件、重要社會(huì)動(dòng)態(tài)、重大災(zāi)情、疫情與其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況應(yīng)形成緊急信息報(bào)告并及時(shí)報(bào)送到有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。9.1.4 報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確評(píng)估事件性質(zhì)、輿情走向、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并提出處置意見(jiàn)。常規(guī)信息9.2.1 對(duì)

12345

熱線運(yùn)行和承辦單位辦理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，應(yīng)定期形成分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括受理情況、辦理情況、熱點(diǎn)分析、效能評(píng)價(jià)等。9.2.2 報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確分析、及時(shí)發(fā)布社情民意并能體現(xiàn)周期性變化。10 知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)建立和完善知識(shí)庫(kù)，并建立知識(shí)庫(kù)的管理和維護(hù)機(jī)制，不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)知識(shí)結(jié)構(gòu)及搜索功能，做到檢索方式靈活、檢索結(jié)果準(zhǔn)確。共服務(wù)方面的各類知識(shí)，各類政府公告和公開信息等。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定。知識(shí)庫(kù)應(yīng)具有信息存儲(chǔ)、知識(shí)點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等功能。應(yīng)推進(jìn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)開放共享，開放知識(shí)庫(kù)供公眾使用。11 監(jiān)督考核DB

4209/T

38—2023市級(jí)

12345

監(jiān)督考核情況。市級(jí)

熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)承辦機(jī)構(gòu)開展監(jiān)督管理工作，對(duì)下一級(jí)

12345

熱線管理機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。12345

受理情況、部門承辦情況、結(jié)果反饋情況等進(jìn)行考評(píng)和通報(bào)。12 評(píng)價(jià)與改進(jìn)12345

熱線服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符