2015年5月自考11742商務溝通方法與技能試題及答案含解析

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商務溝通方法與技能年月真題

1174220155

1、【問答題】格林艾克休閑公司目前代表英國、愛爾蘭和法國的19家公共機構(gòu)經(jīng)營77個休

閑會所,包括游泳館、水上運功中心、運動場館、健身館和溜冰場等。公司年收入15億英鎊

以上,雇傭員工2500人。在現(xiàn)任總裁理查德·路美的帶領下,公司因其高質(zhì)量的管理以及與社

區(qū)的緊密合作而享有盛譽。為實現(xiàn)公司的未來發(fā)展,理查德建議公司董事會擴充高管團隊瑪

麗·萊伯蒂原來在另一家休閑公司工作,負責開發(fā)公共機構(gòu)和私人企業(yè)等合作伙伴。最近,她

被招聘到格林艾克公司擔任經(jīng)理,將于2015年6月1日正式上任瑪麗負責與當?shù)厣鐓^(qū)聯(lián)系并

發(fā)展新業(yè)務。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)列出四種內(nèi)部溝通文件。

答案：1.企業(yè)內(nèi)部刊物；2.企業(yè)內(nèi)部電子郵件；3.給員工的信函；4.通告；5.電子顯示屏

(任意四點即可)

2、【問答題】格林艾克休閑公司目前代表英國、愛爾蘭和法國的19家公共機構(gòu)經(jīng)營77個休

閑會所,包括游泳館、水上運功中心、運動場館、健身館和溜冰場等。公司年收入15億英鎊

以上,雇傭員工2500人。在現(xiàn)任總裁理查德·路美的帶領下,公司因其高質(zhì)量的管理以及與社

區(qū)的緊密合作而享有盛譽。為實現(xiàn)公司的未來發(fā)展,理查德建議公司董事會擴充高管團隊瑪

麗·萊伯蒂原來在另一家休閑公司工作,負責開發(fā)公共機構(gòu)和私人企業(yè)等合作伙伴。最近,她

被招聘到格林艾克公司擔任經(jīng)理,將于2015年6月1日正式上任瑪麗負責與當?shù)厣鐓^(qū)聯(lián)系并

發(fā)展新業(yè)務。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)選擇一種你認為可以最有效地將公司的發(fā)

展規(guī)劃告知所有員工的內(nèi)部溝通文件,并結(jié)合案例簡述其優(yōu)缺點。

答案：企業(yè)內(nèi)部刊物:優(yōu)點:可以刊登公司各個休閑會所的圖片,以及董事會為何決定擴大

公司規(guī)模的文章。缺點:圖片和文章一般都需要事先準備好,刊物的制作成本較高、出刊慢,

而且不能確定所有員工都能看到。企業(yè)內(nèi)部電子郵件:優(yōu)點:是不同部門之間進行溝通的

最快捷、最廉價的方式?？梢詡鬟_與內(nèi)部刊物相同的信息,但成本只占刊物制作費用的一

小部分?？梢酝瑫r發(fā)送給所有員工。缺點:內(nèi)容不如內(nèi)部刊物詳盡:不能保證每個人都有工

作電腦。給員工的信函:優(yōu)點:可與企業(yè)內(nèi)部刊物提供同樣的信息量。缺點:制作和郵寄

成本較高,速度較慢。通告:優(yōu)點:可以用于公布關于公司準備擴張的信息:成本低廉。缺

點:缺乏細節(jié)且不能保證所有員工都看。電子顯示屏:優(yōu)點:快捷,成本低,可被員工和客

戶看到。缺點:不能保證所有的休閑會所都安裝了電子顯示屏。

3、【問答題】格林艾克休閑公司目前代表英國、愛爾蘭和法國的19家公共機構(gòu)經(jīng)營77個休

閑會所,包括游泳館、水上運功中心、運動場館、健身館和溜冰場等。公司年收入15億英鎊

以上,雇傭員工2500人。在現(xiàn)任總裁理查德·路美的帶領下,公司因其高質(zhì)量的管理以及與社

區(qū)的緊密合作而享有盛譽。為實現(xiàn)公司的未來發(fā)展,理查德建議公司董事會擴充高管團隊瑪

麗·萊伯蒂原來在另一家休閑公司工作,負責開發(fā)公共機構(gòu)和私人企業(yè)等合作伙伴。最近,她

被招聘到格林艾克公司擔任經(jīng)理,將于2015年6月1日正式上任瑪麗負責與當?shù)厣鐓^(qū)聯(lián)系并

發(fā)展新業(yè)務。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)請以理查德的名義給公司的股東和客戶寫

一份不超過200字的商務信函,告知他們公司任命瑪麗的原因。

答案：可以使用英文或中文正式商務信函格式。正式的英文商務信函格式應包括:公司名

稱、地址及電話號碼;收件人姓名;日期;對收件人的問候;如需要,使用標題以表明信件主

題;內(nèi)容;結(jié)尾敬語;寫信人簽名;如有附件,應清楚標明信函內(nèi)容應包括:告知公司的擴展

計劃及理由;告知對瑪麗菜伯蒂的任命;說明任命的原因;說明瑪麗萊伯蒂的職責

4、【問答題】“時尚智慧”是一家服裝零售公司,主要客戶群是14歲30歲的年輕女性。公

司有500個店面,主要分布在歐洲以及澳大利亞。你剛被錄用為公司經(jīng)理,主要負責以較低的

成本,設計各種新穎別致的服裝和配飾陳列方案,以增加產(chǎn)品銷量。為便于與各店面經(jīng)理溝通,

在未來兩個月中你計劃在不同的銷售區(qū)域召開10場會議。屆時你將向各店面經(jīng)理展示你的設

計方案,包括服裝和配飾的搭配以及商品在櫥窗及店鋪的陳列等。與此同時,你也希望從店面

經(jīng)理那里獲得反饋。經(jīng)理們將在會后的一個月內(nèi)調(diào)整店面風格。告(案例信息屬虛構(gòu),僅作考

試用途。)列出召開會議的四種理由。

答案：設立目標；監(jiān)控進度；交流意見；討論觀點；向員工征求意見和建議；制定計劃；

作出決策；告知所作出的決策(任意四點即可)

5、【問答題】“時尚智慧”是一家服裝零售公司,主要客戶群是14歲30歲的年輕女性。公

司有500個店面,主要分布在歐洲以及澳大利亞。你剛被錄用為公司經(jīng)理,主要負責以較低的

成本,設計各種新穎別致的服裝和配飾陳列方案,以增加產(chǎn)品銷量。為便于與各店面經(jīng)理溝通,

在未來兩個月中你計劃在不同的銷售區(qū)域召開10場會議。屆時你將向各店面經(jīng)理展示你的設

計方案,包括服裝和配飾的搭配以及商品在櫥窗及店鋪的陳列等。與此同時,你也希望從店面

經(jīng)理那里獲得反饋。經(jīng)理們將在會后的一個月內(nèi)調(diào)整店面風格。告(案例信息屬虛構(gòu),僅作考

試用途。)請寫一封郵件邀請店面經(jīng)理來參加區(qū)域會議,并清楚說明會議的目的。

答案：郵件格式可能包括:收件人及抄送人；郵件主題商；結(jié)尾處發(fā)送者姓名平案；郵

件內(nèi)容可能包括:會議目的:展示新的服裝與配飾陳列方案。主要內(nèi)容:會議安排:未來兩個

月中,計劃在不同的銷售區(qū)域召開10場會議。會議具體安排見附件。參會人員:所有店面

經(jīng)理和區(qū)域店面展示團隊負責人。會議回執(zhí):參會人員需填寫會議回執(zhí)確認參會信息。

6、【問答題】“時尚智慧”是一家服裝零售公司,主要客戶群是14歲30歲的年輕女性。公

司有500個店面,主要分布在歐洲以及澳大利亞。你剛被錄用為公司經(jīng)理,主要負責以較低的

成本,設計各種新穎別致的服裝和配飾陳列方案,以增加產(chǎn)品銷量。為便于與各店面經(jīng)理溝通,

在未來兩個月中你計劃在不同的銷售區(qū)域召開10場會議。屆時你將向各店面經(jīng)理展示你的設

計方案,包括服裝和配飾的搭配以及商品在櫥窗及店鋪的陳列等。與此同時,你也希望從店面

經(jīng)理那里獲得反饋。經(jīng)理們將在會后的一個月內(nèi)調(diào)整店面風格。告(案例信息屬虛構(gòu),僅作考

試用途。)為確保在會上清晰地向各店面經(jīng)理傳達方案并獲得反饋,請說明你可能采用的溝

通技能。

答案：歡迎與會者；積極的肢體語言；高質(zhì)量的PPT演示；點點意出容案士；有效闡述觀

點；注意語音語調(diào)；做好回答各種問題的準備；傾聽且專注；結(jié)束前對會議中提出的問題

作出總結(jié),并說明下一步計劃。

7、【問答題】唐古控股公司是一家?guī)椭髽I(yè)管理稅收和財務賬目的公司,最早位于新加坡,近

年來通過收購同類業(yè)務的小規(guī)模企業(yè)獲得快速發(fā)展。目前公司擁有4000名員工和分布于世界

各地的40個辦事處。雖然不同的員工使用不同的語言,但是辦事處之間的正式溝通語言為英

語。董事會近來回顧了公司的內(nèi)部溝通情況。董事們認為公司的優(yōu)勢在于下行溝通,但是他們

擔心橫向溝通和上行溝通存在問題。公司從各地辦事處挑選不同層級的人員組建了一個溝通

小組,你被指定為該小組的負責人。小組的主要任務是向董事們提交一份如何改善公司內(nèi)部溝

通的報告。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。）請舉出兩個例子說明什么是下行溝通。

答案：含義：下行溝通是指組織內(nèi)部從高層到低層的溝通,它包括組織中一個上級對某個

下級或一群下級發(fā)出的一整套指令。信息通過組織層級進行傳遞,其目的在于設定組織和

部門目標,以及組織內(nèi)的角色分配。舉例:主管或經(jīng)理直接向下級布置任務。召開員工會

議,由主管或經(jīng)理給出信息或指示。部門經(jīng)理通過公告或通知告知員工本月部門工作目標

等。

8、【問答題】唐古控股公司是一家?guī)椭髽I(yè)管理稅收和財務賬目的公司,最早位于新加坡,近

年來通過收購同類業(yè)務的小規(guī)模企業(yè)獲得快速發(fā)展。目前公司擁有4000名員工和分布于世界

各地的40個辦事處。雖然不同的員工使用不同的語言,但是辦事處之間的正式溝通語言為英

語。董事會近來回顧了公司的內(nèi)部溝通情況。董事們認為公司的優(yōu)勢在于下行溝通,但是他們

擔心橫向溝通和上行溝通存在問題。公司從各地辦事處挑選不同層級的人員組建了一個溝通

小組,你被指定為該小組的負責人。小組的主要任務是向董事們提交一份如何改善公司內(nèi)部溝

通的報告。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。）指出唐古公司內(nèi)部橫向溝通可能存在問題

的三個原因。

答案：公司共有4000名員工;公司在世界各地有40個辦事處;員工在不同國家工作;盡管

英語是公司書面溝通的主要語言,但員工有各自的母語。

9、【問答題】唐古控股公司是一家?guī)椭髽I(yè)管理稅收和財務賬目的公司,最早位于新加坡,近

年來通過收購同類業(yè)務的小規(guī)模企業(yè)獲得快速發(fā)展。目前公司擁有4000名員工和分布于世界

各地的40個辦事處。雖然不同的員工使用不同的語言,但是辦事處之間的正式溝通語言為英

語。董事會近來回顧了公司的內(nèi)部溝通情況。董事們認為公司的優(yōu)勢在于下行溝通,但是他們

擔心橫向溝通和上行溝通存在問題。公司從各地辦事處挑選不同層級的人員組建了一個溝通

小組,你被指定為該小組的負責人。小組的主要任務是向董事們提交一份如何改善公司內(nèi)部溝

通的報告。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。）說明上行溝通的意義,并在提交給董事會的

報告中說明保證公司內(nèi)部有效上行溝通的方法。

答案：上行溝通的意義:促進合作;獲得支持以實現(xiàn)組織目標;減少低層員工的挫折感,因

為“他們的聲音被傾聽”;帶來更高的員工士氣;使管理者獲得下屬的反饋,包括積極反饋

和消極反饋;上行溝通也能夠獲得改善組織運營的信息,如員工調(diào)查。保證有效上行溝通

的方法:使用的方法必須結(jié)合公司自身情況,如:現(xiàn)在有超過4000名員工、且分布于世界

各地40個辦事處的現(xiàn)實:雖然正式溝通使用英語,但英語并不是多數(shù)員工的母語。唐古公

司可以采用聯(lián)合咨詢委員會、員工簡報、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等方

法。

10、【問答題】

答案：條形圖;餅狀圖;折線圖;柱狀圖;

11、【問答題】

答案：條形圖:簡單顯示4年中每個區(qū)域的銷售量增長狀況。但條形圖無法顯示三個地區(qū)

的總體銷售量及增長情況。餅狀圖:每年都需要用一個獨立的餅圖來表示。優(yōu)點在于能

夠顯示每年不同區(qū)域的銷售份額。缺點在于無法顯示出每個區(qū)域的銷售增長狀況。折線

圖:能夠顯示每個區(qū)域不同年份的銷售趨勢,在一張折線圖上可以非常容易且地對每個區(qū)域

的發(fā)展趨勢進行比較。缺點在于無法顯示總體銷售狀況及總體趨勢。柱狀圖:每年用一

個柱形來表示,該柱形可以按照銷售區(qū)域分解成為幾個部分。柱狀圖的好處是能夠顯示出

整體的增長狀況但無法很好地顯示出不同銷售區(qū)域的增長狀況。

12、【問答題】

答案：

13、【問答題】

答案：三個地區(qū)的總銷售量翻倍(增長100%)美國的銷售量在三個地區(qū)總銷售量中所占比

例從55%下降到30%,銷售量僅增加了10000張,且自2015年起一直保持穩(wěn)定。歐洲的銷

售量在三個地區(qū)總銷售量中所占比例維持在30%銷售量翻倍,從60000張上升到120000

張。遠東區(qū)的銷售量占比從2014年的15%上升到2017年的40%實際銷售量從30000張

上升到160000張。

14、【問答題】A1公司是香港最大的出租車公司之一,可隨時提供200輛出租車。公司位于

香港銅鑼灣興發(fā)街40號,電話號碼是2728222,郵箱是ATaxi@,網(wǎng)址是

www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全準時到達”。A1公司的一項主要業(yè)務是

從機場或酒店搭載客人去其他目的地。訂車主要通過電話中心進行預約。電話中心有十五名

接線員同時工作。近來,A1公司收到了幾家酒店的投訴,抱怨出租車遲到或是不清楚訂車人信

息有跡象表明問題出在電話中心的接線員缺乏電話溝通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案

例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)說明使用電話預訂出租車的四種優(yōu)點。

答案：便捷；有人工接聽；可以與接線員討論細節(jié)；可以提問；可以確認預約,明確到達

時間；

15、【問答題】A1公司是香港最大的出租車公司之一,可隨時提供200輛出租車。公司位于

香港銅鑼灣興發(fā)街40號,電話號碼是2728222,郵箱是ATaxi@,網(wǎng)址是

www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全準時到達”。A1公司的一項主要業(yè)務是

從機場或酒店搭載客人去其他目的地。訂車主要通過電話中心進行預約。電話中心有十五名

接線員同時工作。近來,A1公司收到了幾家酒店的投訴,抱怨出租車遲到或是不清楚訂車人信

息有跡象表明問題出在電話中心的接線員缺乏電話溝通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案

例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)請為A1公司電話中心接線員制定一份來電接聽規(guī)定,明確

接聽出租車預訂電話的標準流程。

答案：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽；報出公司的名稱,例如:A1公司；問候?qū)Ψ剑欢Y貌；仔細詢

問對方的需要；仔細記錄談話細節(jié)；與對方確認預約信息,包括時間、地點、人數(shù)等；感

謝對方來電,例如:感謝你選擇A1公司。

16、【問答題】A1公司是香港最大的出租車公司之一,可隨時提供200輛出租車。公司位于

香港銅鑼灣興發(fā)街40號,電話號碼是2728222,郵箱是ATaxi@,網(wǎng)址是

www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全準時到達”。A1公司的一項主要業(yè)務是

從機場或酒店搭載客人去其他目的地。訂車主要通過電話中心進行預約。電話中心有十五名

接線員同時工作。近來,A1公司收到了幾家酒店的投訴,抱怨出租車遲到或是不清楚訂車人信

息有跡象表明問題出在電話中心的接線員缺乏電話溝通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案

例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)請為A1公司設計一份用于在酒店或其他公共場所招攬客人

的商務傳單或卡片,并說明使用商務傳單或卡片攬客的兩點好處。

答案：傳單通常采用A3或A4紙大小,可以發(fā)放給行人、投入信箱、留在酒店或其他公共

場所,用于招攬客人。商務卡片規(guī)格如信用卡一般大小,可以放在錢夾或口袋里。傳單或

卡片的內(nèi)容可能包括:公司名稱;公司地址;電話號碼;郵箱地址;網(wǎng)址;公司宗旨;其他任

何相關信息:如24小時服務,可提供200輛車等。傳單或卡片攬客的好處:傳單可印刷更

多的信息,色彩豐富,具有吸引力?？砂l(fā)放給行人,或在酒店的櫥窗或公告欄展示。商務卡

片雖然規(guī)格較小,信息量較少,但可以包括最基本的信息。便于旅行時攜帶。

17、【問答題】林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號房間。第二天上午9點

30分,他向值班的服務員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無法

調(diào)低:窗戶不能全部打開。林先生希望提出他的問題能在當天下午17點自己返回酒店前得到

解決。他原本以為酒店設施良好,但事實差強人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)列

出四種積極的肢體語言的例子。

答案：恰當?shù)哪抗饨佑|；微笑；點頭表示同意；放松的姿勢,向聽眾傳遞信心；關注,傾聽,

不分心；手臂放在身體兩側(cè),動作平衡；身體向聽眾前傾；仔細詢問對方的需要

18、【問答題】林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號房間。第二天上午9點

30分,他向值班的服務員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無法

調(diào)低:窗戶不能全部打開。林先生希望提出他的問題能在當天下午17點自己返回酒店前得到

解決。他原本以為酒店設施良好,但事實差強人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)說

明積極的肢體語言如何能幫助酒店的服務員讓客人在入住期間有賓至如歸的感覺。

答案：肢體語言關系到你的個人形象、你如何展示自己以及應對他人。酒店服務員能使用

積極的肢體語言創(chuàng)造良好的氣氛,使客人們感受到被重視。酒店服務員還能使用積極的肢

體語言提升酒店形象,建立客戶忠誠。這會帶來回頭客,引導客人向朋友和家人推薦酒店。

19、【問答題】林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號房間。第二天上午9點

30分,他向值班的服務員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無法

調(diào)低:窗戶不能全部打開。林先生希望提出他的問題能在當天下午17點自己返回酒店前得到

解決。他原本以為酒店設施良好,但事實差強人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)簡

述除積極的肢體語言除外,酒店服務員在處理客人投訴時應采用的兩種正確的方式。

答案：仔細聽完林先生所說的話；關心地詢問；站在林先生的角度上理解他的投訴；真誠

地道歉；詢問林先生他可以接受的結(jié)果；告知林先生你將如何處理他的投訴

20、【問答題】林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號房間。第二天上午9點

30分,他向值班的服務員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無法

調(diào)低:窗戶不能全部打開。林先生希望提出他的問題能在當天下午17點自己返回酒店前得到

解決。他原本以為酒店設施良好,但事實差強人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)請

為酒店服務員設計一套行動方案,告知酒店維修部門房間的設施問題,確保問題及時得到解

決。

答案：打電話或發(fā)郵件給維修部,告知有關信息或者請維修人員去酒店前臺；填寫酒店內(nèi)

部的投訴表格,通知維修部；所使用的方法應當:迅速;確保采取行動要傳遞的信息包

括:投訴時間;201房間;問題的實質(zhì);維修完成的截止時間;確認維修是否進行以及是否完成

如果不能進行維修,可以給林先生調(diào)換房間。

21、【問答題】RTZ電子有限公司經(jīng)營電纜、燈具以及家用、酒店和企業(yè)照明配件。公司

70%的產(chǎn)品出口到美國和其他歐洲國家。銷售經(jīng)理在員工周報上發(fā)布了一則招聘銷售助理的啟

事,該職位主要負責協(xié)助管理銷售部。你的一個朋友有相關的工作經(jīng)驗,申請了該職位并接到

了面試通知。她向你詢問如何能夠面試成功。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)解釋并舉

例說明內(nèi)部溝通和外部溝通。

答案：內(nèi)部溝通是指與組織內(nèi)部