辦公室績效考核方案

辦公室績效考核方案辦公室績效考核方案

客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效

一、績效考核目的

1、規(guī)范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵先進，促進發(fā)展。

二、績效考核范圍

網店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20xx年6月7日起。

四、績效考核內容和指標

（一）績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質量。

（二）考核指標數(shù)據(jù)來源

1、相關績效軟件實時監(jiān)控。

2、對客服組進行抽訪問。

（三）考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性、服務性"

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內，提交整改方案。

3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻舴詹扛鲘徫籏PI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

辦公室績效考核方案

根據(jù)__縣人民政府辦公室轉發(fā)《__縣公共衛(wèi)生事業(yè)單位績效工資的實施辦法》的通知及相關文件精神，結合我縣實際，提出以下實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，建立基層計生事業(yè)單位按崗取酬、績效掛鉤、多勞多得的考核分配機制，使績效工資分配向關鍵崗位、一線崗位傾斜，充分調動干部職工的進取性和主動性，促進基層計生事業(yè)全面健康發(fā)展。

二、基本原則

(一)堅持按勞取酬、效率優(yōu)先、兼顧公平的原則;

(二)堅持向“技術含量高、風險程度大、工作負荷強、管理職責重”的一線崗位傾斜的原則。

(三)堅持“績效考核掛鉤”的原則。

(四)堅持公開、公正、公平考核的原則。

三、實施范圍

縣服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生服務站。

四、績效量化考核

(一)績效考核辦法

績效量化考核實行百分考核辦法。由縣服務中心負責制定貼合本方案的具體考核評分細則，報縣局進行監(jiān)督審核后，自行組織實施。

(二)確定考核結果

考核領導組匯總干部職工考核量化得分，張榜公示五個工作日或召開全體職工會通報，實行考核結果與本人見面、人人簽字制度，無異議后上報縣局備案，為獎勵性績效工資發(fā)放供給真實可靠的依據(jù)。干部職工對公示的考核結果有異議時，本人必須在公示期內書面向考核組提出復議，對于考核組難以答復的問題，可經全體職工會或三分之二以上的干部職工代表投票仲裁。

(三)考核結果使用

績效量化考核結果將同時記入事業(yè)單位干部職工年度考核、專業(yè)技術人員職務考核中，作為崗位聘任、職務晉升、表彰獎勵、發(fā)放獎勵性績效工資的重要依據(jù)。

五、績效工資的分配

(一)績效工資構成

基層事業(yè)單位績效工資制度實施后，工資稱崗位績效工資，包括基本工資、保留工資、績效工資;原工資構成中的崗位工資、薪級工資和護士10%津貼為基本工資;原工資構成中的保留補貼不變;原工資構成中的統(tǒng)一補貼、績效補貼、臨時補貼年終一次性獎金部分歸并為績效工資。實施績效考核后，將績效工資分基礎性績效工資和獎勵性績效工資兩部分。自20__年10月份起執(zhí)行。

(二)核定績效工資總額

績效工資總額按各單位干部職工上年度12月份基本工資和規(guī)范后津補貼水平每年到人社局核定一次。

績效工資分基礎性績效工資和獎勵性績效工資兩部分。其中基礎性績效工資占70%。主要體現(xiàn)地區(qū)經濟發(fā)展水平、物價水平、崗位職責等因素;獎勵性績效工資占30%.主要體現(xiàn)干部職工工作量和實際貢獻等因素，由單位在核定的總額內根據(jù)考核結果，重點向關鍵崗位、一線崗位和做出突出成績的干部職工進行傾斜;所有干部職工一年獎勵性績效工資總和為本單位本年獎勵性績效工資總額。

(三)基礎性績效工資考核分配

基礎性績效工資按月發(fā)放，直接打入個人帳戶。

(四)獎勵性績效工資考核分配

獎勵性績效工資主要體現(xiàn)完成任務的實績和貢獻?？h服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站人均獎勵性績效工資的130%先行提取單位一把手獎勵性績效工資后，剩余部分作為單位干部職工獎勵性績效工資總量，每半年兌現(xiàn)一次，各單位不得超支與截留?？冃Э己私Y果是干部職工考核周期獎勵性績效工資分配的主要依據(jù)。具體計算辦法如下：

干部職工獎勵性績效工資額=單位獎勵性績效工資總額÷單位績效考核得分總和×干部職工個人績效考核得分。(績效考核結果不稱職人員考核得分在績效工資分配時不計入單位績效考核總分)

(五)績效工資發(fā)放

各單位要召開全體職工大會，專題通報獎勵性績效工資分配情景，并張榜公示五個工作日，無異議后，寫出書面公示報告，上報縣__局、人社局。

經縣__局、人社局審核后，辦理獎勵性績效工資審批手續(xù)。

六、考核規(guī)定

1、有下列情形之一者，本年不得享受獎勵性績效工資：

(1)違反職業(yè)道德規(guī)范，考核不合格的。

(2)績效考核結果為不稱職。

(3)本年無故曠工累計達5個工作日以上(含)的、事假累計超過30個工作日(含)以上的;

(4)被解除聘用合同的;

(5)因違法違紀或其他有關規(guī)定停發(fā)工資。

2、單位因工作需要選派進修的人員享受同崗位平均績效工資。

3、法定產假、婚假、喪假、因公致殘的，按國家有關規(guī)定執(zhí)行。

4、因工作需要，縣服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站抽調到縣行政部門工作的人員，其獎勵性績效工資享受同崗位平均績效工資，抽調到其它崗位工作的人員，原則上不得享受。

5、受到警告以上黨紀、政紀處分或違反國家法律而追究刑事職責的，按國家相關規(guī)定執(zhí)行。

6、借調出計生系統(tǒng)的干部職工，由借用單位考核，考核合格及以上的，按本單位同職級人員獎勵性績效工資的平均數(shù)發(fā)放;

7、經縣局批準長期病休的按本單位同職級人員獎勵性績效工資的平均數(shù)發(fā)放;

七、考核工作的組織領導與監(jiān)督

(一)縣服務中心要成立績效考核領導小組，負責所轄職工和鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生站人員績效工資考核分配的組織、指導、督查、協(xié)調和管理。縣服務中心考核小組由單位領導和職工代表5人組成，單位一把手任組長，考核小組成員中職工代表不得少于12?？己诵〗M平時要收集、整理單位職工的相關考核資料，切忌到考核時憑印象而有失公允。

(二)縣服務中心制定本單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站的具體考評細則?？荚u細則必須經過全體干部職工大會討論經過，考評細則一旦經過，一年內一般不再改動，如果運行時發(fā)現(xiàn)細則有明顯漏洞或顯失公允，則修正案仍然要經過上述程序經過?？荚u細則報縣局審查，__局認為貼合規(guī)范程序的，予以審批，并報縣人社局備案。

(三)縣局把干部職工績效工資考核分配工作將納入各單位一把手年度工作目標任務考核資料，進一步加強對此項工作的監(jiān)督和管理。縣局將組織有關人員對各單位績效工資考核分配情景進行督查。

(四)縣服務中心考核組成員，必須嚴格執(zhí)行考核規(guī)定，實事求是地進行考核。對不按規(guī)定程序考核的，責令按照規(guī)定程序重新進行。在考核中有徇私舞弊、打擊報復、弄虛作假等情景的，將從嚴處理。凡違反有關紀律和規(guī)定的，一經查實，將嚴格按照組織程序嚴肅追究相關人員的黨紀政紀職責。

八、相關要求

(一)提高認識，加強領導。績效考核是一項復雜的系統(tǒng)工程，政策性強，涉及面廣，關系到廣大干部職工的切身利益，縣、鄉(xiāng)服務單位要切實做好深入細致的思想工作，組織廣大干部職工認真學習和宣傳國家的方針政策，統(tǒng)一思想認識，讓每一名干部職工都明白，實行績效考核分配是國家用來激勵先進、促進發(fā)展的一種政策，獎勵性績效工資不屬于干部職工個人，只是在核定績效工資總量時按人頭、職稱等進行了測算。

(二)明確任務，認真實施?？h鄉(xiāng)服務單位要依據(jù)本實施方案，結合工作職能和任務，對工作目標任務進行認真細化、分解，核定每個工作崗位的工作任務，量化指標分值，制定考核細則，由單位團體研究后，經職工代表大會或職工大會經過報縣局批準后實施。