客艙特殊旅客服務(wù) VIP旅客_第1頁
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文檔簡介

VIP旅客1.掌握VIP旅客服務(wù)的服務(wù)要求；2.掌握VIP旅客服務(wù)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。教學(xué)目標(biāo)VIP旅客（重要旅客）:提倡無干擾服務(wù)，不得泄露其身份。交談時(shí)，避免涉及商業(yè)機(jī)密或政治方面的問題;為其熱情服務(wù)的同時(shí)，還需顧及到周邊乘客。登機(jī)前準(zhǔn)備資料信息：1.指定專人（服務(wù)熱情、責(zé)任心強(qiáng)的乘務(wù)員）擔(dān)任VIP的服務(wù)工作;2.查詢旅客信息系統(tǒng)，預(yù)先了解VIP旅客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣和禁忌等情況，提前制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃;3.做好VIP旅客身份保密工作，稱謂上要注意。登機(jī)過程服務(wù)：1.行禮致意，（通常稱呼X先生，X女士），然后進(jìn)行自我介紹，安排旅客就座﹔2.根據(jù)旅客口味提供熱毛巾和飲品;3.與VIP隨行人員溝通，了解旅客要求提供個(gè)性化服務(wù)。4.靜候，隨時(shí)聽從VIP的召喚。飛行過程服務(wù)：1.旅客落座后將當(dāng)?shù)貢r(shí)間、當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r及飛行時(shí)間告知對(duì)方。2.旅客休息時(shí)，主動(dòng)幫助調(diào)節(jié)椅背，蓋上毛毯，拉下遮光板，關(guān)掉通風(fēng)器和閱讀燈。飛機(jī)降落后服務(wù)：1.仔細(xì)檢查并及時(shí)歸還為重要旅客保管的衣物，主動(dòng)幫助旅客將行李送至艙門口,與地面服務(wù)人員做好交接﹔2.認(rèn)真檢查重要旅客及其

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