郵輪客艙部對客服務

郵輪客艙小酒吧服務【學習目標】知識目標：熟悉小酒吧服務內(nèi)容，掌握小酒吧服務結(jié)算方式技能目標：掌握“二進房”的服務技能素質(zhì)目標：貫徹服務意識，有針對性地提供個性化服務【知識點】郵輪客艙小酒吧服務內(nèi)容郵輪客艙小酒吧服務結(jié)算方式知識點知識點一

郵輪客艙小酒吧服務內(nèi)容知識點二

郵輪客艙小酒吧服務結(jié)算方式知識點一郵輪客艙小酒吧服務內(nèi)容郵輪客艙部在客人住宿期間，要經(jīng)常保持客艙房間的整潔。郵輪客艙部一般制定“二進房”的操作程序，即白天客艙房間大清掃和晚間提供客艙房間開夜床服務。郵輪客艙服務人員不僅要按照規(guī)程定時進房整理房間，而且還要根據(jù)賓客的要求，隨時進房提供客艙房間整理服務，做到定時與隨時相結(jié)合，特別是當賓客在房內(nèi)會客或用餐結(jié)束后，更需及時提供房間整理服務。為方便郵輪賓客的不同需求，郵輪客艙部在高級海景房或以上級別的客艙房間里提供酒水飲料，尤其是在郵輪客艙中、高級別的房間內(nèi)都配備小冰箱或小酒吧，存放一定數(shù)量的軟硬飲料（如烈性酒、啤酒果汁、汽水等）和干果，供客人自行取用。收費單放在柜面，一式三聯(lián)。上面注明各項飲料、食品的儲存數(shù)量和單價，請客人自行填寫耗用數(shù)量并簽名。郵輪客艙小酒吧服務內(nèi)容知識點二郵輪客艙小酒吧服務結(jié)算方式郵輪客艙小酒吧服務結(jié)算方式郵輪客艙部服務員每天進房清潔衛(wèi)生時，順便清點小冰箱內(nèi)飲料、食品的數(shù)量，并核對客人填寫的收費單。收費單的第一聯(lián)和第二聯(lián)轉(zhuǎn)交郵輪總服務臺收銀處記賬，第三聯(lián)則由郵輪客艙部匯集后填寫耗用報告。郵輪客艙部服務員除記錄客人的耗用情況外，還須及時將飲料、食品按規(guī)定的品種和數(shù)量補全，將用過的紙巾、杯墊、調(diào)酒杯等撤換，并放上新的收費單，客人下船前，會將此部分的消費在郵輪總服務臺一同結(jié)算。郵輪特殊客人客艙服務【學習目標】知識目標：明確不同類型客人的需求及特點，掌握基本對客服務流程。技能目標：有提供個性化服務的技巧和能力。素質(zhì)目標：貫徹服務意識，與客人產(chǎn)生共情，設身處地為客人提供服務?！局R點】醉酒客人服務生病客人服務殘障客人服務知識點知識點一

醉酒客人服務知識點二

生病客人服務知識點三

殘障客人服務知識點一醉酒客人服務在郵輪客艙如遇到有賓客醉酒時，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、郵輪財物的安全和客艙部員工自身的安全。發(fā)現(xiàn)醉酒客人(1)當發(fā)現(xiàn)客人在郵輪客艙房內(nèi)不斷飲酒時，郵輪客艙服務人員應特別留意該客人動態(tài)。并通知客艙部主管。在適當情況下，應與當班其他客艙服務人員或主管借機進房查看，切忌單獨進房。(2)郵輪客艙部服務人員有時會在郵輪客艙樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應及時通知郵輪安保部人員將醉客帶離郵輪客艙部樓層，并適當控制醉酒客人的一些其他行為。(3)若是已經(jīng)確認好客艙房間的醉酒客人時，應在客艙部主管或其他客艙部同事的幫忙下，帶客人回房間進行休息。醉酒耐心、周到、注意安全視客人醉酒程度給予適當?shù)姆?1)如果客人飲酒過量，但尚清醒，應在客艙部主管、安保部門的見證下扶客人上床休息，并將垃圾桶放在床邊，以備客人嘔吐，并備好面巾紙、漱口水，放在床頭柜上。有客人嘔吐物的地面也要及時清理于凈。(2)征求客人意見后，泡一杯茶給客人放在床頭柜上。(3)安頓客人休息后，房間要留燈，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門。醉酒客人服務注意安全(1)密切注意客艙房內(nèi)的動靜，以防客艙房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災。(2)對因醉酒而大吵大鬧的客人更要多留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不予干涉。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為時，則應及時通知郵輪安保部、客艙部經(jīng)理等人。若己造成客艙房內(nèi)設備物品損壞時，應做好記錄，待客人酒醒后按郵輪公司相應規(guī)定進行索賠。(3)若客人倒地不省人事和有發(fā)生意外的跡象，如酒精中毒，應及時通知郵輪總經(jīng)理，同時通知郵輪醫(yī)務室醫(yī)生前來檢查，以保證賓客的生命安全。對醉客糾纏不休的，要機警應對，禮貌回避。醉酒耐心、周到、注意安全做好相應的記錄在郵輪客艙部服務員工作日報表上填寫醉酒客人房號客人狀況及處理措施。醉酒客人服務知識點二生病客人服務如果遇到郵輪客艙房間內(nèi)有客人生病，應給予特殊關(guān)照，并體現(xiàn)出郵輪服務的關(guān)懷、同情和樂于助人的態(tài)度?！薄?1)發(fā)現(xiàn)客艙內(nèi)住宿客人生病時，要表示關(guān)懷并主動詢問客人是否需要幫助。(2)禮貌地詢問客人病情，了解病因，若客人表示確有些不舒服或道出病情，郵輪客艙部服務人員應提醒客人郵輪上有醫(yī)務室和醫(yī)生，可前去就診或請醫(yī)生到客艙房間出診。(3)對在郵輪客艙房內(nèi)病臥的客人，應把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾。(4)要適時借服務之機進入客人房間并詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的飲食。(5)關(guān)上客艙房門并隨時留意房內(nèi)動靜，報告客艙部主管，并將客人客艙房號和生病概況記錄在郵輪客艙部服務員工作日報表上。(6)客艙部管理人員應親自慰問病客，并送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻汀Ｉ】腿朔詹】头粘绦颉薄?1)在對郵輪客艙房間內(nèi)病客的照料中，客艙部服務員只需做好必要的準備工作即可離去，不得長時間留在病客客艙房間內(nèi)，告知病客若有需要可以通過電話方式與客艙部取得聯(lián)系。(2)如遇危重病人時，應及時上報客艙部，部門應及時上報郵輪總經(jīng)理，郵輪總經(jīng)理必須及時向郵輪船長匯報，通過海事衛(wèi)星電話與相近海域的?？砍鞘懈劭诼?lián)系，請求醫(yī)療支援，聯(lián)系停靠港口國家城市醫(yī)院，做好醫(yī)療急救措施，救護車也應在郵輪?？扛劭诖a頭等待接應。若客人處于清醒狀態(tài)，還應征得客人的同意，方可與急救組織聯(lián)系。(3)未經(jīng)專門訓練和相應考核的郵輪客艙部服務員，若發(fā)現(xiàn)客艙房間內(nèi)客人休克或有其他危險跡象時，應及時通知客艙部主管，由主管協(xié)助采取必要的措施，不得隨便搬動客人，以免發(fā)生意外。生病客人服務病客服務注意事項知識點三殘障客人服務郵輪旅游中一般會遇到3種類型的殘疾客人；一是坐輪榜的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽力不佳的客人。在客艙房間服務中，應根據(jù)殘疾客人行動不便以及生活自理能力差等特點，給予特別的照料。注意事項(1)在客人登船前，根據(jù)郵輪港口辦理大廳提供的資料了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應的準備工作。(2)客人登船時，在廊橋梯口進行迎接，問候客人并主動攙扶客人進入客艙房間，幫助提拿行李物品等。(3)仔細地向客人介紹客艙房內(nèi)的設施設備和配備物品，幫助客人熟悉客艙房內(nèi)環(huán)境。對育人和視力不佳的客人，這一點尤其重要。(4)在客人住宿期間，對其進出應特別加以關(guān)注，并適時給予幫助，如攙扶其進出電梯、客艙房間，提醒客人注意安全、小心滑倒等。當客人離開客艙樓層到郵輪其他區(qū)域活動時，應及時通知其他區(qū)域相關(guān)服務人員給予適當照料。(5)主動詢問客人是否需要客艙房間送餐服務，配合郵輪餐飲服務人員做好服務。(6)應盡力承辦客人委托事項，通過郵輪其他有關(guān)部門的協(xié)作，及時完成并回復，使殘疾客人在郵輪住宿期間倍感方便、愉快。(7)對殘疾人的服務應主動熱情、耐心周到、針對性強，并照顧到客人的自尊心，對客人的殘疾原因不詢問、不打聽，避免因言語不當而使客人不愉快。(8)當客人下船時，客艙服務人員應主動征詢客人的意見和要求，并通知郵輪安保部服務人員幫助客人提拿行李，送客人下船離開。殘障客人服務郵輪洗衣服務【學習目標】知識目標：掌握洗衣服務的分類、洗滌方法和服務流程。技能目標：可以為客人解釋不同的洗滌方法，按流程為客人提供洗衣服務。素質(zhì)目標：貫徹服務意識，能夠根據(jù)客人實際情況提供標準化及個性化服務【知識點】洗衣服務的分類衣物洗滌方法洗衣服務流程知識點知識點一

洗衣服務的分類知識點二

衣物洗滌方法知識點三

洗衣服務流程知識點一洗衣服務的分類分類普通洗一般24小時快洗一般4小時洗衣服務的分類知識點二衣物洗滌方法1濕洗2干洗3燙洗衣物洗滌方法知識點三洗衣服務流程客人送洗的衣物必須由客人在洗衣表上填寫清楚。郵輪客艙服務員收到客人送洗的衣物時，必須仔細檢查客人衣物