星級酒店員工服務(wù)培訓(xùn)課件

酒店員工服務(wù)培訓(xùn)星級酒店服務(wù)培訓(xùn)---覓知星級酒店服務(wù)培訓(xùn)---Appearancereferstoappearance,whichiscomposedofhairstyle,facialfeatures,andallskinthatisnotcoveredbyclothing主講：XX酒店時間：202X.XXCONTENTS目錄工作人員儀容禮節(jié)1客房部服務(wù)與清掃2酒店設(shè)備使用規(guī)范3其他服務(wù)注意事項4第一部分工作人員儀容禮節(jié)Appearancereferstoappearance,whichiscomposedofhairstyle,facialfeatures,andallskinthatisnotcoveredbyclothing工作人員儀容禮節(jié)儀容即容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是個人儀表的基本要素。保持清潔是最基本、最簡單、最普遍的美容。儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。儀容不僅是代表的個人的形象，更是代表覓知星級酒店的整體形象。儀容是什么工作人員儀容禮節(jié)1.頭發(fā)的要求女員工：要求頭發(fā)保持整潔，無異味，不可披頭散發(fā)，使?深?的發(fā)兜或發(fā)夾，前額的頭發(fā)不可過長遮蓋視線，不可染發(fā)及不梳奇異的發(fā)型；1.頭發(fā)的要求男員工：要求頭發(fā)保持整潔，無異味，不可染發(fā)及不梳奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度不過眉，過?，過領(lǐng)。適當(dāng)?shù)氖?發(fā)膠，保持頭發(fā)光亮。01.02.工作人員儀容禮節(jié)工作人員上崗前保持口腔衛(wèi)生，不吃大蒜等有異味的食物，保持真誠的微笑。女性員工適當(dāng)化淡妝，不使用味道濃烈和刺激性的化妝品；男性員工要求保持臉部清潔，不留胡須。2.臉部的要求工作人員儀容禮節(jié)3.佩戴飾物的要求上崗時工作人員要求不可佩戴戒指?環(huán)，?鏈，?鐲，項鏈等配飾，佩帶?表時不應(yīng)搶眼。4.工作制服的要求要求上崗時著工作制服，工作服要求整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上崗時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。非?作需要，不得將制服穿出酒店。工作人員儀容禮節(jié)5.工牌佩戴的要求上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。應(yīng)戴在一條直線上不可歪斜。6.手部的要求要求工作人員勤剪指甲，保持手部干凈整潔，女性員工不得留長指甲，不得涂指甲油。工作人員儀容禮節(jié)7.姿勢要求坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺等。走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。第二部分客房部服務(wù)與清掃Appearancereferstoappearance,whichiscomposedofhairstyle,facialfeatures,andallskinthatisnotcoveredbyclothing客房部服務(wù)與清掃覓知星級酒店客房規(guī)模：共有188間房，有80間大床房，60間雙床房，48間套房。客房部服務(wù)與清掃覓知星級酒店客房服務(wù)(客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)如下問題，應(yīng)及時報告/記錄/處理):1.客人遺留物品。2.客人生病。3.發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。4.沒有行李或行李少。5.將寵物帶入客房內(nèi)。6.無意中損壞了客人的物品。7.發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出現(xiàn)故障7.管道滲水、墻壁開裂、漏水等應(yīng)按照工程維修程序執(zhí)行。8.在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9.客人的抱怨與稱贊。10.發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告。11.如遇醉酒客人、吵架、斗毆等，立即報告。12.房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。13.其他異常情況?？头坎糠?wù)與清掃覓知星級酒店客房服務(wù)(客房消防與安全):2.如遇火情等特殊應(yīng)急事件，立即停止工作，第一時間通知前臺。1.嚴(yán)禁在倉庫、工作間內(nèi)等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。3.在清倒煙缸/筒時，需確信無未滅煙蒂。4.不能將布件放在燈罩上。6.發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并做好記錄和報告。5.不能擺弄消防設(shè)施。7.及時清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。8.正確使用滅火器，遵守消防要求和程序。客房部服務(wù)與清掃覓知星級酒店客房服務(wù)(客房消防與安全):11.不準(zhǔn)擅自擺弄電器。有故障及時報修。12.不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報表上。13.有客人要求開門，必須按照開門流程操作，并與客人解釋：為了您和酒店的安全，請到前臺辦理手續(xù)。14.禮貌地及時問訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報告主管。15.及時收好機(jī)器，電線不能拖得太長，防止絆腳。16.清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險。17.碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨放開，做特殊處理。18.使用清潔劑前，必須充分了解性能。使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。19.保養(yǎng)清潔高處時，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。20.若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管，通知前臺做反鎖處理?？头坎糠?wù)與清掃退房流程：1.標(biāo)記信息：在排班表上將當(dāng)日預(yù)退房號做好標(biāo)記；2.接報信息：收到前臺退房通知后前往退房房間；3.檢查退房：按照正常的開門程序開門進(jìn)入房間，若有住客遺留物品立即報前臺讓客人上來領(lǐng)取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉(zhuǎn)交如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時電話報前臺及客房主管，保留現(xiàn)場留待主管或客人上房取證檢查洗手間：清點各類巾類，檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等，檢查花灑頭等已損壞的設(shè)施檢查房間：包括窗簾窗紗、電視機(jī)、床頭柜、空調(diào)遙控器和水壺等房間物品有無破損檢查客人是否遺留物品4.通知前臺：核實完成之后告知前臺報查房結(jié)果。客房部服務(wù)與清掃覓知星級酒店客房清潔：1.核對房號，按照開門程序開門，登記時間，檢查燈具2.收拾房間垃圾及撤走臟布草，并取干凈布草3.檢查保護(hù)墊并清理消毒，打開新的床單與被套鋪床整理4.清理洗手間，包括客用品、防滑墊、抹布、面盆、淋浴間和馬桶等5.擦拭房間，包括房門、門框、通道區(qū)域、辦公區(qū)域、窗戶、床頭柜、洗手間門等客房部服務(wù)與清掃覓知星級酒店客房清潔：6.補(bǔ)充客用品，包括洗手間物品、房間物品如拖鞋、垃圾桶等7.拖地板，注意清潔床、桌椅、墻角等隱秘處，定期吸塵8.自檢，走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。檢查房間全部清理整潔，且物品拜訪齊全標(biāo)準(zhǔn)9.做好登記，記錄房間狀態(tài),出房時間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項目和特別事項等10.離開第三部分酒店設(shè)備使用規(guī)范Appearancereferstoappearance,whichiscomposedofhairstyle,facialfeatures,andallskinthatisnotcoveredbyclothing工作車使用標(biāo)準(zhǔn)及注意事項1.檢查工作車檢查工作車有無破損，推動是否順暢。發(fā)現(xiàn)問題，及時通知維修。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。3.補(bǔ)充布草和易消耗品:按指定位置，補(bǔ)充工作車表層的各類一次性用品。2.擦拭工作車:用半濕抹布將工作車表層、車身、內(nèi)格全部擦拭一遍，確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。4.套垃圾袋和清潔清潔籃:套上黑色垃圾袋，定期清潔清潔籃。對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)及注意事項1.簽名領(lǐng)用上崗時在《對講機(jī)/鑰匙簽領(lǐng)本》上簽領(lǐng)，能夠負(fù)責(zé)到個人2.檢查調(diào)試檢查能否正常使用，電量是否充足，調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞3.規(guī)范使用對講機(jī)隨身攜帶，不得亂扔損壞不在對講機(jī)里說與工作無關(guān)緊要的話使用完對講機(jī)后及時關(guān)閉4.完好交還下班時交還并在《對講機(jī)/鑰匙簽領(lǐng)本》上簽名確認(rèn)鑰匙使用標(biāo)準(zhǔn)及注意事項1.簽名領(lǐng)用上崗時在《對講機(jī)/鑰匙簽領(lǐng)本》上簽領(lǐng)，能夠負(fù)責(zé)到個人2.規(guī)范使用不可轉(zhuǎn)借，非員工非必需不可擅自開啟門鎖3.妥善保管鑰匙要隨身攜帶，嚴(yán)禁外借和隨意放在工作車上發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失和損壞，必須立刻報告客房主管4.完好交還下班時交還給下一班員工或主管，雙方在《對講機(jī)/鑰匙簽領(lǐng)本》上簽名確認(rèn)第四部分其他服務(wù)注意事項Appearancereferstoappearance,whichiscomposedofhairstyle,facialfeatures,andallskinthatisnotcoveredbyclothing送茶服務(wù)工作流程1.確定房號、人數(shù)后，準(zhǔn)備好茶水，將茶杯均勻放于托盤中，杯把朝外。2.托盤時，手臂彎曲成90°，掌心張開向上，五指分開，用左手五指和手掌托住盤底，平托于胸前。3.禮貌敲門，報崗位，待房間有人應(yīng)答后，開門進(jìn)入，向客人問好。4.得到客人允許后，為客人送上香巾和茶水。送茶服務(wù)工作流程5.上茶水，先將杯墊放在茶幾上，茶杯放在杯墊的中間位置，杯把朝向客人的右手邊。6.上茶順序先女士后男士先客人后主人先長輩后晚輩先職務(wù)高者后職務(wù)低者7.上完茶水后，面對客人微笑“請問我還可以為您做點什么嗎？如果有什么需要請與前臺聯(lián)系，我隨時為您服務(wù)，謝謝！”面向客人后退一步，轉(zhuǎn)身離開，走到房門處，輕輕關(guān)上房門，時刻保持微笑。會議接待服務(wù)工作流程1.了解熟悉會議時間、地點、主辦單位、會場布置標(biāo)準(zhǔn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、主要負(fù)責(zé)人、與會人數(shù)以及其他相關(guān)信息2.按照客人要求，提前準(zhǔn)備好會場，并通知客人驗收確認(rèn)3.準(zhǔn)備工作在會議開始前30分鐘完成，調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，準(zhǔn)備好備用物品4.在會議開始之前，必須最后巡視檢查會場，避免有遺漏5.當(dāng)參會人員開始入場時，應(yīng)在入口處迎接客人6.客人入座后及時送上茶水，會議開始15分鐘后倒第二次茶水，后每隔30分鐘續(xù)一次茶7.會議服務(wù)過程應(yīng)注意“三輕”。如果有事需詢問與會客人時，應(yīng)輕輕走到客人面前注視客人輕聲講話或用便條遞給客人會議接待服務(wù)工作流程8.會議服務(wù)過程中，工作人員應(yīng)站在會場的前部分，端正站立好，洞察客人需求，如果有客人需求，應(yīng)用肢體語言示意，輕輕走到客人身邊，俯身說話，盡快滿足客人需求9.會議結(jié)束時，應(yīng)在各個出口安排指引工作人員，為客人指引電梯和出口的方向，注意檢查會場有無客人的遺留物品，是否有設(shè)施設(shè)備損壞等，及時上報10.其他注意事