《張家界國際酒店餐飲部管理制度與工作標(biāo)準(zhǔn)匯編》

餐飲部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐飲部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)餐飲部管理轄區(qū)與管理目標(biāo)張家界國際大酒店餐飲部管理轄區(qū)包括：大堂吧、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風(fēng)味餐廳、二樓會議室、多功能會議廳、送餐服務(wù)（ROOMSERVICE）等系列對客服務(wù)轄區(qū)；從而進(jìn)行全面督導(dǎo)管理，同時餐飲部管理轄區(qū)也包括對中廚房、西廚房、管事部、酒水部等出品質(zhì)量和廚房的安全衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制和督導(dǎo)，從而使張家界國際大酒店餐飲部真正符合張家界度假性和觀光性大酒店的對客服務(wù)風(fēng)格和客人的活動節(jié)奏，尤其要全面保證國內(nèi)、國際，特別是韓國客人、日本客人、港澳臺客人對中西式自助早餐（團(tuán)隊餐）的需求和滿意心理。餐飲部對其所有轄區(qū)的管理，首先立足找到客人滿意的“興奮點(diǎn)“，客人要求是用餐環(huán)境，要符合他們的身份和在他們自己國家中的酒店用餐氛圍，如韓國客人、日本客人、歐美客人完全是這樣，另外，港澳臺客人也有同樣的心理和需求，所以張家界國際大酒店的”核心經(jīng)營價值觀“，要建立起酒店的“亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項目”；餐飲部的賣點(diǎn)、亮點(diǎn)項目，首先是“國際團(tuán)隊餐的用餐氛圍”，目前的西餐廳，擁有客人要求的標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的檔次與氛圍，團(tuán)隊早餐的布菲爐擺放以及冷熱菜肴的提供均符合客人的基本要求，這是張家界際大酒店贏得國際觀光客人的第一賣點(diǎn)項目;再則,餐飲部需要增強(qiáng)”亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項目“的“持續(xù)競爭能力”便是餐廳服務(wù)員的快步調(diào)服務(wù)，熱情的面容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序化、一專多能的服務(wù)員、全面協(xié)調(diào)的團(tuán)隊服務(wù)精神等軟件服務(wù)項目，也要符合張家界度假性、觀光性大酒店及其住店客人的集中性和快節(jié)奏的服務(wù)需求。目前，張家界國際大酒店在“國際團(tuán)隊餐”的用餐氛圍，包括出品質(zhì)量、中西式自助團(tuán)隊餐，已經(jīng)成為張家界四星級大酒店中的佼佼者，令國際客人滿意，令其他酒店無法競爭。再則，張家界國際大酒店餐飲部隸屬轄區(qū)崗位，都要牢記一點(diǎn)，餐飲管理和餐廳服務(wù)其最終效果要促進(jìn)和帶動客房的市場競爭能力；餐飲部從整體服務(wù)風(fēng)格上和整體管理上，要十分明顯地建立起自身的一套體系，即度假性、觀光性大酒店餐飲部管理和服務(wù)風(fēng)格體系——即其管理和服務(wù)風(fēng)格一：餐廳氛圍，尤為西餐廳要體現(xiàn)國際大酒店同檔大酒店的餐廳氛圍，使國際客人有一種“家的感覺、家的溫馨、家的感情、家的溫曖”，這對國際團(tuán)隊觀光客人是極為重要的需求；管理和服務(wù)風(fēng)格二：餐廳服務(wù)強(qiáng)調(diào)快步調(diào)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、從而滿足國際（韓國客人）客人集中性、快節(jié)奏的觀光旅游住店需求，如客人的中西式自助餐其冷熱菜肴，中式面點(diǎn)均要新鮮、衛(wèi)生，而且上菜速度快，花樣品種較多，并具有中西式佳肴的可選性，異國他鄉(xiāng)風(fēng)味菜肴的品賞性；管理和服務(wù)風(fēng)格三：餐廳服務(wù)員能夠一專多能，既能在西餐廳團(tuán)隊餐做盯桌服務(wù)，又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、熱菜…，并能快速的整理臺面，做好清桌、迎接新到的客人；另外也可以輸送布菲爐增添佳肴，保證客人用餐；不僅如此，西餐廳服務(wù)員可以做中餐服務(wù)，中餐廳服務(wù)員可以為西餐廳服務(wù)；服務(wù)員“一專多能”非常符合度假和觀光性大酒店的客人活動規(guī)律及其對客服務(wù)，即早晚團(tuán)隊客人非常集中用餐，而白天9：00AM—5：00PM又無事可做，服務(wù)員的“一專多能”可以滿足觀光性客人集中性高效率服務(wù)和快捷服務(wù)。管理和服務(wù)風(fēng)格四：張家界國際大酒店要以“團(tuán)隊餐”做人氣、士氣、促進(jìn)酒店自身客房的市場競爭能力，即“團(tuán)隊餐”要以“薄利多銷”經(jīng)營原則，團(tuán)隊餐出品要好，價格要便宜、服務(wù)要快捷、程序要準(zhǔn)確、餐廳氛圍要大氣，餐廳擺臺要多變常新，從而展示張家界國際大酒店對其國際客源市場，尤為韓國客人、日本客人、歐美客人的相對壟斷性及不可競爭性；餐飲部經(jīng)營管理的另外一面，要全力以赴去開辟“餐廳包廂、高消費(fèi)市場”，即大廳團(tuán)隊餐做人氣、餐廳包廂做效益的整體餐飲經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。餐飲部要加大自身“宴會銷售部”的促銷作用，要把長沙的“遠(yuǎn)大空調(diào)、伊萊克斯、西門子、LG…等”，大型公司宴請客戶觀光張家界下榻張家界，用餐張家界的高消費(fèi)客源市場，實施“拉網(wǎng)式宴會銷售”，從而實現(xiàn)張家界國際大酒店餐飲部正常的“營業(yè)結(jié)構(gòu)”，即團(tuán)隊餐營業(yè)收入占餐飲定額年創(chuàng)收的30%—35%；而餐飲部自營創(chuàng)收，即餐廳包廂高消費(fèi)公司客源市場應(yīng)達(dá)到65%—70%；這樣酒店餐飲部的經(jīng)營管理便走上標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、人情化、個性化、效益化的度假/觀光性大酒店的餐飲經(jīng)營管理模式，令客人滿意、同類同檔酒店效仿、員工有未來，酒店有效益。餐廳對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)度假性/觀光性酒店餐廳1、 餐飲必須符合張家界度假性/觀光性酒店服2、 務(wù)風(fēng)格；即客人活動的集中性和快節(jié)奏，3、 要突出團(tuán)隊早餐和晚上團(tuán)隊正餐的服4、 務(wù)標(biāo)5、 準(zhǔn)。餐廳須每天至少營業(yè)12小時，6、 為用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和飲料，7、 早餐和午餐的營業(yè)時間自上午7點(diǎn)至下午2點(diǎn)，8、 晚餐的營業(yè)時間至少自下午5點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，9、 三餐均須有菜單或菜牌，10、 西式午、晚餐包括單獨(dú)為12歲以下（含12）的兒童專設(shè)的食品。須在餐廳門口或前廳的明顯處掛出標(biāo)11、 牌，12、 寫明餐廳的營業(yè)時間。13、 為客人提供客房用餐服14、 務(wù)時間必須至少自上午7點(diǎn)至下午2點(diǎn)和自下午5點(diǎn)半至晚上10點(diǎn)?？头坑貌蛦伟ń?jīng)過選擇的適于早餐、午餐和晚餐的食品，15、 其中要有方便兒童的食品和服16、 務(wù)的時間。17、 所提供的肉類、家禽和冷凍的海鮮必須經(jīng)過檢驗，18、 并須在產(chǎn)品上（或容器上）印有檢印戳。19、 所使用的乳制品，20、 包括奶、奶酪、蛋和黃油等（不21、 限于這些）均符合國家的有關(guān)規(guī)定。22、 所使用的食品（包括罐頭水果和蔬菜等）的質(zhì)量須符合國家的有關(guān)規(guī)定。23、 使用的冷凍產(chǎn)品的質(zhì)量必須達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)24、 準(zhǔn)。25、 使用的方便食品須經(jīng)過有關(guān)部門的檢驗、確認(rèn)。餐廳服務(wù)訂餐服務(wù)客人預(yù)訂餐飲時，服務(wù)人員必須：26、 目光注視客人，27、 微笑。28、 使用禮貌語言。29、 復(fù)30、 述客人有關(guān)預(yù)訂的要求，31、 弄清宴會的準(zhǔn)確名32、 稱、參加人數(shù)、宴會標(biāo)33、 準(zhǔn)、日期和時間，34、 并準(zhǔn)確地作好記錄。當(dāng)客人用電話預(yù)定時，35、 除遵守上述1、2、的要求外，36、 應(yīng)記下聯(lián)系地址和電話，37、 接電話應(yīng)在3響以內(nèi)。 接待客人客人到達(dá)餐廳時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼。對新來的客人應(yīng)表示歡迎，如需其等候，應(yīng)告知等候的大致時間。餐廳咨客生和領(lǐng)班或主管應(yīng)協(xié)助客人就座?？腿司妥螅瑧?yīng)即送上冰水或茶，中餐，要送上毛巾。必須備有兒童座椅，在客人就座時即送上。大型宴會餐桌必須在客人就座之前30分鐘內(nèi)準(zhǔn)備就緒。 中餐廳服 務(wù)中餐廳在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)立即有禮貌地向客人招呼。呈送菜單，并送上飲料?？腿擞幸髸r，服務(wù)員應(yīng)立即上前服務(wù)。在客人審視菜單后，應(yīng)請客人點(diǎn)菜，如客人需多看一些時間，服務(wù)員應(yīng)在幾分鐘后再來?？腿它c(diǎn)菜后，如是早餐應(yīng)在12分鐘內(nèi)，如是午餐或晚餐應(yīng)在15分鐘內(nèi)將第一道菜送上。客人如點(diǎn)需較長時間準(zhǔn)備的菜，應(yīng)告知客人需等候的大致時間。應(yīng)根據(jù)各種菜系特點(diǎn)，按程序上菜。飲料和食品應(yīng)放在托盤內(nèi)送上。菜送上后，至少應(yīng)證求一次客人對飯菜是否滿意，是否還需要其它食品等。就餐時，煙灰缸內(nèi)如有兩個煙頭，應(yīng)立即更換，客人手取食品，應(yīng)送上洗手盅。西餐廳自助團(tuán)隊餐服務(wù)1、 早餐做好團(tuán)隊客人用餐，2、 即中西式自助早餐；事先擺好中西自助早餐餐具。3、 出品要保證客人所需的熱菜、布菲爐內(nèi)菜肴要新鮮、保溫；要有客人可選擇的中西式菜肴，同4、 時也要提供明檔服5、 務(wù)。6、 客人所點(diǎn)的西式煎蛋，7、 要按客人要求制作。8、 中西式包點(diǎn)、蒸點(diǎn)，9、 要足量和品種較多供應(yīng)。10、 冷菜、沙拉要保證新鮮、衛(wèi)生；符合國家衛(wèi)生標(biāo)11、 準(zhǔn)。12、 自助團(tuán)隊餐的供應(yīng)，13、 輸送要快捷；翻臺、清桌要快。14、 客人需要的咖啡、牛奶要及時送到。 清桌服 務(wù)收拾和整理餐桌的工作應(yīng)在客人離桌后最遲4分鐘之內(nèi)完成重新擺臺，收拾時必須、盡可能不出聲響。用過的杯盤須以托盤搬運(yùn)。送餐服務(wù) 送餐進(jìn)房的服 務(wù)送進(jìn)客房的飯菜應(yīng)保持菜肴應(yīng)有的溫度，接到電話通知后，應(yīng)在20分鐘送上早餐，30分鐘內(nèi)送上午餐，30分鐘內(nèi)送上晚餐，如客人所點(diǎn)的食物需要增加準(zhǔn)備時間，應(yīng)告知客人可以送到的大致時間。 器皿規(guī)定必須以瓷盤盛菜，并用玻璃器皿或金屬蓋蓋好，其它食品必須裝在瓷器或玻璃器皿內(nèi)，并用高質(zhì)量的保鮮紙封好?？头坑喌牟褪潮仨毞旁谕斜P內(nèi)，用餐巾或其他習(xí)慣上合適的襯物墊好，并按飲菜本身的特點(diǎn)盛放。 收拾托盤將飯菜送入客房后的1小時，必須從客房收走送餐餐具。大堂吧和茶廳 接待客人1、 客人就座后，2、 應(yīng)在30秒鐘內(nèi)禮貌地向客人打招呼。 吧臺和茶桌服 務(wù)1、 營業(yè)高峰或正常時，2、 客人的酒單應(yīng)在3分鐘內(nèi)取走，3、 高峰時，4、 則應(yīng)在5分鐘內(nèi)取走。5、 酒單取走后，6、 應(yīng)在每位客人面前放在一塊雞尾酒餐巾。7、 營業(yè)低峰或正常時，8、 取走定酒單后應(yīng)在3分鐘內(nèi)送上飲料，9、 在營業(yè)高峰時，10、 應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上。11、 吧臺和茶桌必須清理擦凈，12、 每次都應(yīng)更換雞尾酒餐巾，13、 煙灰缸須倒凈。14、 飲料必須使用托盤服15、 務(wù)。 吧臺和茶桌清潔未占用的茶桌應(yīng)經(jīng)常保持清潔，并放一個干凈的煙灰缸。 收拾茶桌應(yīng)在客人離桌后兩分鐘內(nèi)做完收拾茶桌的工作。必須使用收拾盤碟的托盤。會議室與多功能廳 會議組織無論在開會期間或會議之前都應(yīng)有能操作、維修視聽設(shè)備的人員在場。至少必須有一名銷售部人員（即會議協(xié)調(diào)人）與會議的會務(wù)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，該人員的責(zé)任是：1、 在草簽合同2、 談判期間，3、 要使會議的會務(wù)負(fù)責(zé)人了解會議室的設(shè)備4、 在24小時內(nèi)都是安全可靠的。5、 確保會議所用的物件的接收、存放和安全。6、 在會前得到會議的會務(wù)負(fù)責(zé)人對會議室的布置的認(rèn)可。7、 要把會議協(xié)調(diào)人的電話號碼告知會議的會務(wù)負(fù)責(zé)人，8、 以便其隨時通知需要增加的服9、 務(wù)事項。10、 在整個會議期間同11、 會議的會務(wù)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，12、 以確保服13、 務(wù)和膳食的質(zhì)量。 會議服 務(wù)1、 如客人需要，2、 就不3、 斷地供應(yīng)飲用水、熱茶等，4、 并更換煙灰缸，5、 必須在每次規(guī)定飲咖啡和用餐間隙時間做好會議室的整理工作。6、 客人在供應(yīng)和服7、 務(wù)方面如提出合理變更的要求，8、 應(yīng)在5分鐘內(nèi)作出答復(fù)9、 。10、 會議室所需的裝置（如音響系統(tǒng)、照明、桌子等）至少應(yīng)在會議開始前1小時準(zhǔn)備11、 就緒，12、 會議協(xié)調(diào)人或值班經(jīng)理在會議前必須對其是否正常運(yùn)行進(jìn)行檢查。13、 應(yīng)為會議準(zhǔn)備14、 一些使人感到方便舒適之物（如水杯、玻璃杯、煙灰缸、便條本、鉛筆等）。15、 客人在24小時前提出供應(yīng)某些食品，16、 只要可能，17、 就應(yīng)滿足要求。 其它1、 根據(jù)客人要求，2、 必須保證會議室的設(shè)備3、 在24小時內(nèi)都能有效使用。4、 酒店必須設(shè)法獲得酒店以外的下列服5、 務(wù)項目：※ 視聽裝置※ 美工服※ 務(wù)※ 攝影服※ 務(wù)※ 花卉服※ 務(wù)※ 秘書服※ 務(wù)※ 各種信仰的神職人員的服※ 務(wù)※ 公證服※ 務(wù)※ 娛樂節(jié)目※ 會議所用器材（投影儀、幻燈機(jī)、白板）服※ 務(wù)二、餐飲部經(jīng)營管理理念餐飲部無論是在客人的心目中，還是酒店內(nèi)部的作用上，均屬于第一大部，如何體現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營戰(zhàn)略——“活力在餐飲、效益在客房”；制訂大酒店餐飲的經(jīng)營戰(zhàn)略過程，就是自身酒店餐飲部的實力資源與酒店外部客源市場環(huán)境相吻合的過程，餐飲部的“核心經(jīng)營價值觀”，其實質(zhì)便是“張家界國際大酒店餐飲部的亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項目從哪里體現(xiàn)？為什么張家界國際大酒店被國際客人認(rèn)同？而且張家界國際大酒店成為國際國內(nèi)客人來張家界度假/觀光的首選大酒店，酒店的魅力體現(xiàn)在哪些地方？餐飲部的活力作用都在哪些方面令客人認(rèn)同？”建立餐飲“核心經(jīng)營價值觀”餐飲部首先要根據(jù)國際國內(nèi)旅游團(tuán)隊的活動規(guī)律和住店服務(wù)需求，找到和確定張家界國際大酒店餐飲部應(yīng)推出的“餐飲亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項目”令國際國內(nèi)團(tuán)隊客人認(rèn)同?！紫?，確定餐飲部的整體經(jīng)營戰(zhàn)略，即早上團(tuán)隊餐，晚上團(tuán)隊正餐要“薄利多銷”，從而體現(xiàn)出張家界國際大酒店的人氣、士氣、財氣；餐廳的包廂要以宴會銷售部的大力促銷作用，并以“拉網(wǎng)式”的促銷方式，集中或者甚稱壟斷長沙大公司高消費(fèi)的客人；這樣不僅能創(chuàng)造餐飲收入，而且會展示張家界國際大酒店的“首位和領(lǐng)航作用”?！惋嫴抗芾硪浞质褂谩安惋嫴縿趧?wù)資源”，餐飲部的對客服務(wù)必須符合旅游團(tuán)隊住店期間的活動規(guī)律，從而保證在餐廳營業(yè)高峰時段要有足夠的服務(wù)員，度假/觀光性酒店的員工排班不能簡單的“三班，即早班、中班、晚班”，員工的排班要按營業(yè)高峰來排班，即在早上旅游團(tuán)隊餐，要有兩個班員工來提供對客服務(wù)，從而會滿足和保證客人的集中性、快速性服務(wù)需求，因此餐飲部對客服務(wù)員要有“加強(qiáng)班或稱鐘點(diǎn)班”，這樣才堪稱張家界國際大酒店“服務(wù)對號入座，滿足客人需求，贏得客人滿意“，真正體現(xiàn)出”滿意+驚喜“的對客服務(wù)，贏得市場，贏得品牌，贏得效益。為了“充分使用餐飲部勞務(wù)資源“，同時確保對客服務(wù)滿意，餐飲部員工必須實施”一專多能制“，即西餐廳服務(wù)員可以做中餐廳對客服務(wù)，而中餐廳的服務(wù)員也可以做西餐廳的對客服務(wù)，這一切取決于”餐飲部的交叉培訓(xùn)體制“，“一專多能的服務(wù)員”越多，滿意旅游團(tuán)隊集中性，時段性服務(wù)需求，也就赴到位。從而，會達(dá)到營業(yè)高峰，即早上團(tuán)隊餐，晚上團(tuán)隊正餐會更多的服務(wù)員為客人提供滿意的度假/觀光性大酒店服務(wù)?！蛷d擺臺、餐廳氛圍要“常見常新”“酒店的產(chǎn)品更新?lián)Q代越快，其市場競爭能力就越強(qiáng)，酒店“產(chǎn)品”的更新?lián)Q代，很大一部分是“客用品的常見常新、對客服務(wù)印刷品的常見常新…，”當(dāng)然也包括餐廳氛圍、餐廳擺臺的常見常新，從而喚起客人對酒店有一種新鮮感受，人們都追求一種改變，如“換換環(huán)境、換換胃口…，”美國人的人生追求哲理便是“FORACHANGE”。所以，餐飲的經(jīng)營，餐飲的管理要十分注重餐廳擺臺的多變性，尤為西餐廳的餐廳擺臺要定期調(diào)整位置，這樣會給客人，尤為旅游團(tuán)隊客人一種新鮮感；如果這一點(diǎn)做得好，會成為酒店對客服務(wù)一個“亮點(diǎn)”。餐飲的活力取決于“餐飲營業(yè)收入結(jié)構(gòu)合理、四項數(shù)據(jù)到位”?！獜埣医鐕H大酒店餐飲的經(jīng)營，要實現(xiàn)其年度營業(yè)收入820萬元/年、68.3萬元/月、2.28萬元/天；其關(guān)鍵在于餐飲營業(yè)收入結(jié)構(gòu)的合理性、經(jīng)營目標(biāo)的明確性。餐飲營業(yè)收入要確保團(tuán)隊餐收入占30%—35%；這是客房銷售含團(tuán)隊早餐和一個晚正餐帶來的餐飲營業(yè)收入，更重要的是餐飲部通過宴會銷售部“拉網(wǎng)式的公司用餐高消費(fèi)”促銷所帶來的“餐飲自營產(chǎn)生的營業(yè)收入”，其自營餐飲創(chuàng)收要達(dá)到65%—70%；這樣才能達(dá)到餐飲年度營業(yè)收入820萬元/年、68.3萬元/月、2.28萬元/天；通過這樣的營業(yè)結(jié)構(gòu)，即低利潤的團(tuán)隊餐和較高利潤的公司包廂用餐，才能確?！敖?jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法”中規(guī)定的綜合毛利率達(dá)到56%毛利率指標(biāo).——為了確保餐飲部的經(jīng)營活力，其管理目標(biāo)必須鎖定餐飲經(jīng)營管理中的“四項數(shù)據(jù)”，即餐廳客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)隊餐、公司包廂用餐）、餐廳翻臺率、菜單價格、食品成本率；在經(jīng)營管理中，必須跟蹤和準(zhǔn)確追求“四項數(shù)據(jù)”的最佳值，這是實現(xiàn)餐飲最高市場、實現(xiàn)酒店餐飲營業(yè)收入和利潤指標(biāo)的最有效管理手段。餐飲部經(jīng)營管理理念，要把企業(yè)精神、酒店店訓(xùn)信條、酒店管理原則…，記在全體餐飲部員工的心中，體現(xiàn)在對客服務(wù)上?！丫频甑钠髽I(yè)精神貫穿在餐飲部對客服務(wù)的始末。張家界國際大酒店企業(yè)精神——“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美”，每位餐飲部的員工都要牢記企業(yè)精神，完美、認(rèn)真地做好對客服務(wù)，并要細(xì)心，完整貫穿在餐飲部隸屬各個崗位對客服務(wù)的始末?！镁频甑暧?xùn)信條來規(guī)范餐飲部每位員工的行為準(zhǔn)則，酒店店訓(xùn)信條——“用心服務(wù)、真誠待人、抗?fàn)幾詮?qiáng)、卓越進(jìn)取”，是餐飲部每位員工的行為準(zhǔn)則，也是對客服務(wù)的真誠信條?！丫频甑墓芾碓瓌t滲透到餐飲部隸屬的管理轄區(qū)及各個崗位中來，從而確保管理到位。酒店管理原則：“明確分工、逐級負(fù)責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運(yùn)行、責(zé)任連帶、獎罰分明、有效溝通，滲透到餐飲部的各個工作崗位；最終實現(xiàn)餐飲部管理到位，即餐廳氛圍及其擺臺的“常見常新”；餐廳服務(wù)員的“一專多能制”，從而達(dá)到度假/觀光性酒店的服務(wù)風(fēng)格——集中服務(wù)員為旅游團(tuán)隊的時段性、集中性服務(wù)需求，提供客人滿意的“快捷、熱情、周到、細(xì)膩”的客人海外之家服務(wù)。從餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)上，明確鎖定餐廳散臺，團(tuán)隊餐做人氣，帶動和促進(jìn)客房市場的強(qiáng)勁；而餐廳包廂要做效益，通過餐飲軟硬件的管理到位實現(xiàn)餐飲高檔消費(fèi)，長沙來張家界公司客人的高消費(fèi)都都集中到張家界國際大酒店；從而實現(xiàn)“四項數(shù)據(jù)”到位，餐飲部年度創(chuàng)收指標(biāo)和利潤指標(biāo)達(dá)標(biāo)，使張家界國際大酒店真正成為張家界旅游風(fēng)景區(qū)群體高檔酒店的首選大酒店，也是張家界地區(qū)的品牌和領(lǐng)航大酒店。三、餐飲部業(yè)績指標(biāo)達(dá)標(biāo)承諾 餐飲部經(jīng)理做為餐飲部的第一責(zé)任人， 首先對餐飲部承擔(dān)的年度創(chuàng)收指 標(biāo) 負(fù)責(zé)， 即年度創(chuàng)收指 標(biāo) 820萬 元/年；68.3萬 元/月、2.28萬 元/天；其中餐飲營業(yè)收入結(jié)構(gòu)為——團(tuán)隊餐收入占30—35%；餐廳包廂自營收入占65—70%。 餐飲部的管理轄區(qū)包括：大堂吧、陸羽茶莊、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風(fēng)味餐廳、二樓小會議室、多功能廳、送餐服 務(wù)（ROOMSERVICE）等。餐飲部經(jīng)理也要對整體服 務(wù)質(zhì)量到位， 服 務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 負(fù)責(zé)， 尤為要對早上自助團(tuán)隊餐， 晚上團(tuán)隊正餐的時段性、集中性團(tuán)隊服 務(wù)質(zhì)量到位負(fù)責(zé)。餐飲部經(jīng)理也要對管理轄區(qū)的中廚房、西廚房、管事部、酒水部的出品質(zhì)量及廚房的安全衛(wèi)生負(fù)責(zé)。餐飲部經(jīng)理要負(fù)責(zé)餐飲部的食品成本率，酒水成本率、綜合毛利率56%負(fù)責(zé)，其達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)為：食品成本率要控制在40—45%，酒水及飲料成本率要控制在45—50%，食品與酒水飲料的綜合成本率要控制在44%，即：餐飲部的毛利率要達(dá)到56%。餐飲部經(jīng)理必須對每個餐廳、酒吧、茶吧等對客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，必須保證服務(wù)程序到位，服務(wù)感情到位，從而達(dá)到的客人回頭用餐率要達(dá)到50—60%，客人的投訴率限定指標(biāo)為0·36‰（為千分之零點(diǎn)三六）。餐飲部經(jīng)理要通過領(lǐng)班，主管對酒店提供的效率服務(wù)、感情服務(wù)、熱情周到服務(wù)負(fù)責(zé)，系列效率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客人餐飲/宴會預(yù)訂電話要在鈴響3聲之內(nèi)接聽，大型宴會餐桌擺臺必須在客人就座之前30分鐘內(nèi)準(zhǔn)備就緒，零點(diǎn)餐廳，客人落座時，服務(wù)員必須在30秒之內(nèi)走到客人身邊，完成客人點(diǎn)的菜肴及酒水飲料服務(wù)，客人點(diǎn)的酒水飲料及冷盤要在3分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌，熱菜佳肴服務(wù)到桌時間：早餐8—12分鐘服務(wù)到桌(國際及合資酒店標(biāo)準(zhǔn))，午餐、晚餐12—15分鐘服務(wù)到桌。客人用餐完畢，為保持餐廳清潔美觀，要在客人離開餐桌后在4分鐘之內(nèi)完成重新擺臺。四、2004年餐飲部月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法2004年餐飲部月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法考核項目評分細(xì)則備注1、自營業(yè)收入：萬元/月；40分超過或低于1個百分點(diǎn)加扣1分；得分2、綜合毛利率56%；25分高過5個百分點(diǎn)后扣10分；低于2個百分點(diǎn)扣10分；低于5個百分點(diǎn)全扣；得分6、 月工資總額（不7、 含獎金）：元/月2分控制在計劃內(nèi)不獎分，超過1個百分點(diǎn)此項分全扣；得分4、餐、茶、酒具破損率為0.3%以下，布草破損率占領(lǐng)用量的0.5%/月，口布丟失率為0.5%/月。低值易耗品在正常壽命內(nèi)以舊換新；3分費(fèi)用總額每增減一個百分點(diǎn)，分別扣加1分；酒具破損率、布草破損率、口布丟失率每增減0.1個百分點(diǎn)，分別扣加1分；如果此項分不夠則可得負(fù)分；（注：每季度考核一次）得分5、綜合費(fèi)用：元/月；10分費(fèi)用總額每增減一個百分點(diǎn)，分別扣加1分；得分6、客人投訴；10分因服務(wù)質(zhì)量或出品質(zhì)量造成客人投訴一次扣1分；重大投訴（造成經(jīng)濟(jì)損失200元以上或造成酒店聲譽(yù)受損）標(biāo)分全扣；每月零投訴加2分；得分7、安全達(dá)標(biāo)；10分10分部門出現(xiàn)安全事故，扣5分；安全事故造成經(jīng)濟(jì)損失5000元以下者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；安全事故造成經(jīng)濟(jì)損失5000元以上，除追究相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)的刑事及經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，另全扣績效獎金；出現(xiàn)跑單、與其他部門人員聯(lián)合玩單、不開單，每次除損失全額賠償外，另扣5分；隱瞞事故不報，全扣。得分各項費(fèi)用指標(biāo)按財務(wù)部下達(dá)的月費(fèi)用指標(biāo)執(zhí)行?？偡值谌?jié)餐飲部經(jīng)理辦公室崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾餐飲部經(jīng)理（F&BDEPT.MANAGER）直接上司：總經(jīng)理直接下屬：樓面經(jīng)理和總廚所屬級別：DA級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐飲管理及實際工作經(jīng)驗。4、 普通話標(biāo)5、 準(zhǔn)，6、 較好的英語口語，7、 具有良好的政治素質(zhì)，8、 強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，9、 性格外向，10、 公關(guān)活動能力強(qiáng)，11、 對餐飲的出品、成本控制\節(jié)日慶典活動及其營銷有較強(qiáng)的策劃、組織、指12、 揮才能，13、 營銷業(yè)績突出。14、 餐飲部經(jīng)理最佳年齡25—35歲。崗位職權(quán)1、 根據(jù)內(nèi)部工作需要，2、 有權(quán)臨時調(diào)動餐飲部員工或服3、 務(wù)員協(xié)助隸屬崗位工作。4、 根據(jù)員工服5、 務(wù)或工作，6、 受客人表揚(yáng)或投訴情況，7、 有權(quán)對其員工進(jìn)行獎罰。崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)餐飲部工作，2、 領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指3、 標(biāo)4、 。負(fù)責(zé)制訂本部年度、月度、每天的營業(yè)計劃，5、 分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況及實現(xiàn)計劃指6、 標(biāo)7、 的管理手段。8、 要有強(qiáng)烈的市場競爭觀念，9、 要以市場為導(dǎo)向，10、 熟悉消費(fèi)者對餐飲價格、食品、服11、 務(wù)及特色的需求，12、 選定主要目標(biāo)13、 市場，14、 大膽改革、創(chuàng)新，15、 制訂營銷策略，16、 招牌菜食品、有特色的食品、時令菜式、大眾化菜式及飲品，17、 不18、 斷擴(kuò)大餐飲的經(jīng)營，19、 提高經(jīng)濟(jì)效益。20、 負(fù)責(zé)制訂本部門的各項管理制度、服21、 務(wù)標(biāo)22、 準(zhǔn)和操作規(guī)程，23、 并檢查、落實。24、 加強(qiáng)對餐飲食品原材物料的采購、驗收和儲存的管理與控制，25、 提高使用率，26、 降低成本，27、 減少浪費(fèi)。督導(dǎo)廚師長對廚房的生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，28、 控制好食品的標(biāo)29、 準(zhǔn)、規(guī)格和要求，30、 正確掌握毛利率，31、 抓好成本核算。32、 加強(qiáng)餐廳的日常管理，33、 不34、 斷提高服35、 務(wù)質(zhì)量，36、 培養(yǎng)和提高餐飲樓面經(jīng)理的現(xiàn)場督導(dǎo)和管理水平。37、 定期與廚師長、采購員一起巡視市場，38、 檢查食品倉、冷庫等，39、 了解存貨和市場行情。40、 定期召開餐飲成本分析會議，41、 審查菜點(diǎn)和酒水的成本情況。42、 制定烹飪技術(shù)和服43、 務(wù)技能的培訓(xùn)計劃和考核制度。定期與廚師長、樓面經(jīng)理一起進(jìn)行籌劃設(shè)計，44、 不45、 斷推出新的菜點(diǎn)品種。有針對性地組織廚師和服46、 務(wù)人員學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)及經(jīng)驗。47、 以人為本，48、 注重抓好員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，49、 不50、 斷提高本部門員工隊伍51、 的綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)對本部門主管及以下人員的業(yè)績考核、職務(wù)聘任及解聘。10、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和管理工作，使之經(jīng)常保持完好的狀態(tài)，防止事故發(fā)生。11、抓好衛(wèi)生、安全和計劃生育工作。貫徹食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全、防火教育和檢查，確保安全。12、認(rèn)真開展全面質(zhì)量管理活動，努力提高服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（二）餐飲部文員/秘書(F&BMGR’SSECRETARY)直接上司：餐飲部經(jīng)理直接下屬：所屬級別：SUP級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 具有中專和同2、 等學(xué)歷文化水平。3、 熟悉餐飲成本控制及服4、 務(wù)程序標(biāo)5、 準(zhǔn)。6、 有很好的書面及口頭表達(dá)能力，7、 能夠整理各項書面報告及文件存檔。8、 從事酒店餐飲工作達(dá)二年以上。9、 餐飲部文員/秘書的最佳年齡22—25歲。崗位職權(quán)1、 有權(quán)直接傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的工作指2、 令。3、 根據(jù)經(jīng)理要求，4、 有權(quán)直接與有關(guān)部門溝通，5、 做好大型國際旅游團(tuán)隊用餐服6、 務(wù)。崗位職責(zé)1、 整理打印餐飲部的通知報告，2、 并負(fù)責(zé)分發(fā)和呈送。3、 制訂餐飲部日常經(jīng)營管理備4、 忘錄，5、 及時提醒經(jīng)理做出工作安排。6、 負(fù)責(zé)部門例會的記錄、整理和存檔。7、 每天要向經(jīng)理呈遞客情報告及大型餐飲活動的報告。8、 每天對客人意見反饋，9、 要呈遞給經(jīng)理。10、 做好餐飲部員工的考勤管理，11、 并負(fù)責(zé)工資的領(lǐng)發(fā)工作。12、 每周一負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品及勞保用品。13、 負(fù)責(zé)接聽電話及處理辦公室的有關(guān)事宜。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（三）宴會部經(jīng)理(BANGUETPESER.MGR)直接上司：餐飲經(jīng)理直接下屬：所屬級別：SUP級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐飲及宴會服4、 務(wù)督導(dǎo)、宴會促銷以及相關(guān)實際工作經(jīng)驗，5、 普通話標(biāo)6、 準(zhǔn)及較好的英語口語，7、 具有較強(qiáng)的責(zé)任心。8、 對餐飲的出品、營銷有較強(qiáng)的策劃、組織能力。9、 宴會部經(jīng)理最佳年齡22—25歲。崗位職權(quán)1、 根據(jù)下達(dá)的宴會銷售指2、 標(biāo)3、 和公司消費(fèi)經(jīng)營指4、 標(biāo)，5、 有權(quán)直接組織宴會部銷售人員進(jìn)行指6、 標(biāo)7、 銷售。8、 有權(quán)策劃餐飲節(jié)假日慶典活動，9、 并及時上報餐飲部經(jīng)理。崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)宴會及會議餐的預(yù)訂記錄及制定標(biāo)2、 準(zhǔn)菜單。3、 重要宴會、團(tuán)隊餐、會議餐要及時上報經(jīng)理。4、 協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好對會議餐、團(tuán)隊餐、宴會的接待服5、 務(wù)工作。6、 將宴會和會議預(yù)訂菜單呈交給餐飲部經(jīng)理及廚師長。7、 要及時主動征求團(tuán)隊餐、宴會、會議餐客人，8、 對出品質(zhì)量、價格標(biāo)9、 準(zhǔn)、服10、 務(wù)質(zhì)量的意見，11、 上報給經(jīng)理。12、 每天要熱情主動帶領(lǐng)團(tuán)隊餐、宴會餐、會議餐預(yù)訂客人進(jìn)行參觀酒店，13、 并介紹餐廳的設(shè)施及特色出品。14、 負(fù)責(zé)積極推銷宴會和團(tuán)隊用餐。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（四）倉庫管員（F&BSTOREKEEPER）直接上司：餐飲經(jīng)理直接下屬：所屬級別：OB級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)38、 具有職高以上文化程度。39、 熟悉餐飲部各轄區(qū)及管事部所用的一切40、 物品性能、用途、質(zhì)量價格等；熟悉餐飲成本核算。41、 熟悉餐飲內(nèi)部倉庫的管理制度。崗位職權(quán)1、 有權(quán)嚴(yán)格管理餐飲內(nèi)部物品的領(lǐng)用制度，2、 并對餐飲內(nèi)部倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。3、 根據(jù)餐飲部物品領(lǐng)用制度，4、 發(fā)放物品。崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)領(lǐng)回餐飲部轄區(qū)各崗位小件零用及管事部內(nèi)部用的一切2、 物品。3、 保管好倉庫內(nèi)的一切4、 物品，5、 做到帳貨相符。6、 注意倉庫的衛(wèi)生，7、 保持物品按類堆放、整齊、美觀。8、 經(jīng)常檢查倉庫物品，9、 了解和掌握消耗及庫存情況，10、 防止浪費(fèi)和減少費(fèi)用支出。11、 每月盤點(diǎn)物品，12、 做好盤點(diǎn)表。13、 密切14、 與各部門聯(lián)系，15、 及時掌握物品的需求情況。16、 提高警惕，17、 切18、 實做好防竊工作，19、 嚴(yán)禁外人進(jìn)入內(nèi)部倉庫。20、 做好餐飲部每天的成本核算。21、 協(xié)助部門經(jīng)理做好其他工作。10、堅守崗位，禮貌服務(wù)，按時上、下班，不遲到早退，按質(zhì)按量地完成上級下達(dá)的各項任務(wù)。11、儀容、儀表整齊。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日第四節(jié)中餐廳與風(fēng)味餐廳崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾（2） 樓面經(jīng)理（C/FFLOORMGR）直接上司：餐飲經(jīng)理直接下屬：所屬級別：DB級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐廳樓面服4、 務(wù)督導(dǎo)及相關(guān)實際工作經(jīng)驗，5、 普通話標(biāo)6、 準(zhǔn)及較好的英語口語及簡單韓語。7、 具有較強(qiáng)的責(zé)任心，8、 對餐飲的出品、營銷有較強(qiáng)的策劃、組織能力。9、 樓面經(jīng)理最佳年齡23—28歲。崗位職權(quán)1、 根據(jù)臨時工作需要或大型旅游團(tuán)隊餐，2、 有權(quán)調(diào)配員工班次。3、 有權(quán)對違規(guī)操作員工進(jìn)行口頭批評。崗位職責(zé)1、 認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理指2、 示，3、 積極完成上級下達(dá)的任務(wù)。4、 負(fù)責(zé)樓面人員的調(diào)配、考勤、考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等日常性管理工作。5、 熟悉餐廳各部門的工作流程，6、 協(xié)調(diào)各部門工作溝通和接待服7、 務(wù)工作。8、 負(fù)責(zé)樓面管理、組織和安排服9、 務(wù)工作。10、 主動聽取賓客意見，11、 經(jīng)常和營銷部、廚房保持密切12、 聯(lián)系，13、 不14、 斷提出服15、 務(wù)質(zhì)量及廚房出品。16、 抓好服17、 務(wù)員的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，18、 檢查員工的儀容儀表。19、 抓好設(shè)備20、 、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和管理工作，21、 使之經(jīng)常保持完好的狀態(tài)，22、 防止事故發(fā)生。23、 定期對部門的工作進(jìn)行總結(jié)，24、 對員工進(jìn)行考勤、考核、教育。25、 掌握員工的思想狀況，26、 關(guān)心員工生活，27、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好員工的思想政治工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（3） 中餐廳主管（C/FSUPERVISOR）直接上司：樓面經(jīng)理直接下屬：中餐廳領(lǐng)班所屬級別：SUP級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 高中以上文化，2、 具有中級或中級以上服3、 務(wù)技師職稱，4、 具有三年以上同5、 等級酒店餐廳服6、 務(wù)督導(dǎo)及實際工作經(jīng)驗。7、 普通話標(biāo)8、 準(zhǔn)，9、 可進(jìn)行簡單英語韓語服10、 務(wù)對話，11、 身體健康，12、 思想進(jìn)步，13、 人際關(guān)系好，14、 具有一定的社交能力。15、 中餐廳主管最佳年齡23—25歲。崗位職權(quán)1、 有權(quán)直接安排下屬員工的服2、 務(wù)崗位。3、 有權(quán)直接督導(dǎo)下屬員工對低值易耗品領(lǐng)用和掌握對客服4、 務(wù)的使用。崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)餐廳的對客服2、 務(wù)，3、 餐廳管理，4、 確保餐廳服5、 務(wù)質(zhì)量。6、 檢查、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行服7、 務(wù)規(guī)程，8、 做好餐前準(zhǔn)備，9、 餐間服10、 務(wù)和餐后復(fù)11、 原工作，12、 并與廚房保持密切13、 聯(lián)系，14、 做好協(xié)調(diào)工作。15、 親自負(fù)責(zé)VIP客人的安排和接待工作，16、 必要時直接為VIP客人服17、 務(wù)。18、 掌握市場信息，19、 了解客人要求，20、 做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，21、 并及時反饋到相關(guān)部門。22、 出席每日例會，23、 匯報餐廳工作，24、 并向員工傳達(dá)會議精神。25、 了解客人訂餐情況，26、 合理配制菜單及人員安排。27、 妥善處理客人及員工的投訴，28、 不29、 斷提高服30、 務(wù)質(zhì)量。31、 了解掌握員工思想動態(tài)，32、 做好員工思想工作，33、 培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神。34、 負(fù)責(zé)本部的安全和衛(wèi)生工作，35、 確保餐廳處于安全、清潔整齊、衛(wèi)生的營業(yè)狀態(tài)。10、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（三）中餐廳領(lǐng)班（C/FCAPTAIN）直接上司：中餐廳主管直接下屬：中餐廳服務(wù)員所屬級別：OA級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級服3、 務(wù)師職稱。4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務(wù)及實際工作經(jīng)驗，6、 普通話標(biāo)7、 準(zhǔn)，8、 懂一般英語和韓語對話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進(jìn)步，12、 具有溝通能力。13、 中餐廳領(lǐng)班最佳年齡22—25歲。崗位職權(quán)1、 有權(quán)帶領(lǐng)和督導(dǎo)屬下員工做好對客服2、 務(wù)。3、 做好對VIP客人的接待與親自服4、 務(wù)。崗位職責(zé)1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的對客服4、 務(wù)工作。5、 協(xié)助餐廳主管制定本餐廳的服6、 務(wù)標(biāo)7、 準(zhǔn)和工作程序。8、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤。9、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，10、 并視工作情況，11、 及時進(jìn)行員工調(diào)整。12、 督促每一個服13、 務(wù)員并以身作則，14、 大力向賓客介紹、推銷餐廳美味佳肴。15、 指16、 導(dǎo)和監(jiān)督服17、 務(wù)員按規(guī)范做好對客服18、 務(wù)。19、 接受賓客訂單，20、 結(jié)帳。21、 帶領(lǐng)服22、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備23、 工作和班后收尾工作。24、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報維修事宜。11、營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。12、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識與服務(wù)技能。13、與廚房廚師及管事部員工保持良好關(guān)系。14、核實帳單，保證在交賓客簽字付帳前準(zhǔn)確無誤。15、負(fù)責(zé)重要賓客的領(lǐng)座及送客致謝。16、完成餐廳主管安排的事項。17、組織班前班后的例會。18、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（四）風(fēng)味廳領(lǐng)班（C/FCAPTAIN）直接上司：中餐廳主管直接下屬：風(fēng)味廳服務(wù)員所屬級別：OA1級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級服3、 務(wù)師職稱。4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務(wù)及實際工作經(jīng)驗，6、 普通話標(biāo)7、 準(zhǔn)，8、 懂一般英語和韓語對話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進(jìn)步，12、 具有溝通能力。13、 風(fēng)味廳領(lǐng)班最佳年齡22—25歲。崗位職權(quán)1、 有權(quán)帶領(lǐng)和督導(dǎo)屬下員工做好對客服2、 務(wù)。3、 做好對VIP客人的接待與親自服4、 務(wù)。崗位職責(zé)1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的對客服4、 務(wù)工作。5、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤。6、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，7、 并視工作情況，8、 及時進(jìn)行員工調(diào)整。9、 督促每一個服10、 務(wù)員并以身作責(zé)，11、 大力向賓客介紹、推銷餐廳美味佳肴。12、 指13、 導(dǎo)和監(jiān)督服14、 務(wù)員按規(guī)范工作。15、 接受賓客訂單，16、 結(jié)帳。17、 帶領(lǐng)服18、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備19、 工作和班后收尾工作。20、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報維修事宜。11、營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。12、與廚房廚師及管事部員工保持良好關(guān)系。13、核實帳單，保證在交賓客簽字付帳前準(zhǔn)確無誤。14、負(fù)責(zé)重要賓客的領(lǐng)座及送客致謝。15、完成餐廳主管安排的事項。16、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（五）中餐廳備餐領(lǐng)班（C/FDISHESPREPAREDCAPTAIN）直接上司：中餐廳主管直接下屬：傳菜員所屬級別：OA級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級服3、 務(wù)師職稱。4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務(wù)和備6、 餐間實際工作經(jīng)驗，7、 普通話標(biāo)8、 準(zhǔn)，9、 懂一般英語和韓語對話，10、 身體健康，11、 體態(tài)端正，12、 思想進(jìn)步，13、 具有溝通能力。14、 中餐廳備15、 餐領(lǐng)班最佳年齡20—23歲。崗位職權(quán)1、 有權(quán)督導(dǎo)屬下員工做好傳菜工作。2、 認(rèn)真核實客人點(diǎn)的菜肴、臺號、確保菜肴的色、香、味、型、達(dá)標(biāo)3、 。崗位職責(zé)1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)備4、 餐間及傳菜的服5、 務(wù)工作。6、 協(xié)助餐廳主管制定本餐廳的服7、 務(wù)標(biāo)8、 準(zhǔn)和工作程序。9、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤。10、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，11、 并視工作情況，12、 及時進(jìn)行員工調(diào)整。13、 指14、 導(dǎo)和監(jiān)督服15、 務(wù)員按規(guī)范工作。16、 帶領(lǐng)服17、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備18、 工作和班后收尾工作。10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報維修事宜。13、與廚房廚師保持良好關(guān)系，確保傳菜質(zhì)量和傳菜速度。16、完成餐廳主管安排的事項。17、組織班前班后的例會。18、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（六）中餐廳服務(wù)員（C/FWAITRESS）直接上司：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：所屬級別：OB級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 具有高中以上的文化程度，2、 能用英語簡單韓語進(jìn)行對客服3、 務(wù)。4、 熟悉本餐廳菜肴，5、 配制方式及食用方法。6、 熟練中餐廳的服7、 務(wù)程序和服8、 務(wù)標(biāo)9、 準(zhǔn)，10、 掌握餐廳的各種餐具、酒具的各種用法。11、 中餐廳服12、 務(wù)員接受過半年以上的服13、 務(wù)技能培訓(xùn)。14、 中餐廳服15、 務(wù)員的最佳年齡18—22歲。崗位職權(quán)1、 按“店訓(xùn)”要求，2、 做好對客服3、 務(wù)。4、 按規(guī)定的標(biāo)5、 準(zhǔn)程序進(jìn)行對客服6、 務(wù)。崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服2、 務(wù)用具，3、 搞好餐廳衛(wèi)生工作。4、 按餐廳指5、 定的規(guī)格程序擺臺，6、 作好服7、 務(wù)前的一切8、 準(zhǔn)備9、 工作。10、 負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺，11、 撤走餐廳及將工作臺上的餐具，12、 送至洗碗間。13、 熟悉各種菜肴、酒水，14、 做好推銷工作。15、 按餐廳規(guī)定的服16、 務(wù)程序和規(guī)格，17、 為賓客提供盡善盡美的服18、 務(wù)。19、 負(fù)責(zé)賓客走后清桌和下餐的擺臺。20、 接受客人訂單，21、 搞好客人的用餐結(jié)帳工作。22、 帶領(lǐng)實習(xí)生一起做好餐廳收尾結(jié)束工作。23、 到倉庫領(lǐng)貨，24、 負(fù)責(zé)餐廳布草的點(diǎn)數(shù)、送洗、記錄工作。25、 保證賓客所點(diǎn)的菜肴及時服26、 務(wù)到桌。27、 隨時留意賓客的需求，28、 以便賓客呼喚時能迅速提供服29、 務(wù)。30、 積極參加培訓(xùn)，31、 不32、 斷提高服33、 務(wù)技能，34、 服35、 務(wù)質(zhì)量。13、牢記使賓客滿意并不困難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)14、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（七）中餐廳傳菜員（C/FFOODPASSINGSERVICE）直接上司：備餐領(lǐng)班直接下屬：所屬級別：OC級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 初中或初中以上學(xué)歷，2、 身高1.70米以上，3、 身體健康，4、 誠實可靠，5、 思想進(jìn)步，6、 吃苦耐勞，7、 服8、 從工作安排。9、 熟悉中餐廳菜肴、裝盤、配方并有傳菜服10、 務(wù)技能。11、 中餐廳傳菜員最佳年齡22—25歲。崗位職權(quán)1、 做好傳菜服2、 務(wù)工作，3、 確?？腿它c(diǎn)的菜肴與臺號準(zhǔn)確無誤。4、 保證傳菜速度，5、 做好餐廳和廚房之間的溝通協(xié)調(diào)工作。崗位職責(zé)1、 備2、 餐的職責(zé)主要為做好樓面與廚房的連接溝通作用，3、 做到準(zhǔn)確及時的控制出品菜肴的速度，4、 廚房菜肴的齊備5、 情況能及時反饋給樓面。6、 避免點(diǎn)菜的重復(fù)7、 、差錯性，8、 減少客人因所點(diǎn)菜肴沒有重復(fù)而9、 導(dǎo)致的投訴，10、 并能冷靜的分清輕、重、緩、急，11、 做到“重點(diǎn)保障”。12、 VIP客人接待工作用餐等，13、 盡少減少客人等菜，14、 催菜的情況，15、 特別在用餐高峰期時尤為重要，16、 做到不17、 亂套，18、 不19、 亂上菜，20、 這主要控制在備21、 餐領(lǐng)班身上，22、 這就需要對廚房菜肴的準(zhǔn)確認(rèn)識了解，23、 并且要在上菜時對菜單有印象，24、 并能在起菜時能迅速、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)并及時傳送上去。25、 要做好所屬物資的清潔、保養(yǎng)工作，26、 如酒精爐、金器等。要盡量輕拿輕放，27、 以免發(fā)生的物品損壞，28、 并及時清洗、擦拭、保護(hù)、保管好。要做好所需衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作，在下班前徹底清潔好。29、 要備30、 好開餐所需物資，31、 如湯勺、飯缽、飯匙、酒精爐、佐料、汁醬骨碟、味碟、格碟等，32、 做到齊全，33、 不34、 影響上菜速度。35、 開市工作要具體落實到人，36、 分工明確，37、 做到人人都做事，38、 事事有人做，39、 并在做好自己工作之余能協(xié)助樓面做好收市、支援工作。完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（八）中餐廳咨客生（C/FHOSTESS）直接上司：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：所屬級別：OC級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 身高1.63米以上，3、 形象好，4、 氣質(zhì)佳，5、 熟悉餐飲運(yùn)作，6、 熱情好客，7、 善于與客人溝通，8、 普通話標(biāo)9、 準(zhǔn)，10、 可進(jìn)行一般的英語和韓語迎接和歡送客人，11、 有一定的社交能力。12、 中餐廳咨客生最佳年齡20—23歲。崗位職權(quán)1、 按“店訓(xùn)”要求，2、 做好用餐客人的迎接、領(lǐng)位、入座系列咨客服3、 務(wù)，同4、 時做好客人用餐后的歡送工作。5、 營業(yè)高峰時段，6、 協(xié)助餐廳服7、 務(wù)員工作。崗位職責(zé)1、 準(zhǔn)確接好客人的預(yù)訂，2、 安排好用餐臺號和席位并在預(yù)訂本上登記好。3、 做好引領(lǐng)服4、 務(wù)，5、 對已定餐的客人帶至相應(yīng)用餐地點(diǎn)，6、 未定餐的要合理安排好客人的席位。7、 做區(qū)域衛(wèi)生，8、 每天上、下午上班后，9、 先檢查咨客臺衛(wèi)生是否合乎要求。10、 保管好菜牌、預(yù)訂本等物品，11、 每天進(jìn)行清點(diǎn)，12、 收市后歸還到相應(yīng)地方存放好。13、 一、二樓的咨客在開餐中做好拿取煙、酒水等服14、 務(wù)員的協(xié)助工作。15、 散點(diǎn)的客人協(xié)助領(lǐng)班、服16、 務(wù)員做好點(diǎn)菜、推銷工作。17、 上班時間不18、 能脫崗，19、 在迎賓臺站立服20、 務(wù)。8、負(fù)責(zé)維修單的電話通知工程部并及時到位維修。9、清楚餐廳內(nèi)所有的座位位置，將賓客平均分配到不同區(qū)域，平衡餐廳服務(wù)員的工作量。10、幫助賓客存放衣、帽、雨傘等物品。11、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日(九)中餐廳訂餐員（C/FRESER.SERVICE）直接上司：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：所屬級別：OB級工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 熟練酒店餐飲及餐廳基本經(jīng)營概況，3、 熟悉廚房出品，4、 普通話標(biāo)5、 準(zhǔn)、形象好、氣質(zhì)佳、善于與客人溝通、熱情好客，6、 具有一定的社交能力。7、 中餐廳訂餐員最佳年齡20—25歲。崗位職權(quán)1、 確保客人的訂餐準(zhǔn)確無誤.2、 根據(jù)客人要求標(biāo)3、 準(zhǔn),合理配制菜肴.崗位職責(zé)1、 按工作程序與標(biāo)2、 準(zhǔn)接聽賓客電話，3、 自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，4、 重復(fù)5、 賓客所訂食品，6、 感謝賓客訂餐。7、 了解每日特色食品，8、 并積極推銷。9、 按標(biāo)10、 準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄所有信息，11、 積極與賓客溝通,確保客人訂菜單,用餐標(biāo)12、 準(zhǔn)、用具人數(shù)、用餐日期、時間、訂餐聯(lián)系人等信息準(zhǔn)確無誤。13、 及時反饋賓客意見和建議。14、 當(dāng)班結(jié)束前與下一班做好交接工作。15、 掌握菜譜的制訂標(biāo)16、 準(zhǔn)，17、 根據(jù)賓客要求，18、 合理配制菜單。7、記錄客人合理化建議，并及時向上級反饋。8、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日2、 中餐廳對客服3、 務(wù)項目與服4、 務(wù)程序致達(dá)：總經(jīng)理事宜：中餐廳對客服務(wù)項目與服務(wù)程序日期：年月日編號：工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理開餐前準(zhǔn)備工作程序服務(wù)項目服務(wù)程序樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查落實，由領(lǐng)班、主管實施。餐飲部經(jīng)理進(jìn)行抽檢。餐前擺臺及桌椅檢查：——臺布鋪置整齊，無破損、無污跡，中折線正對正副主人席位。——各套餐具間距離相等?！?、2、3線桌椅在同一直線上。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：——玻璃轉(zhuǎn)盤居于餐桌中央，底盤轉(zhuǎn)動自如。——桌椅上無污跡、灰塵、無飯粒及牙簽一類雜物?！獋韨h柜干凈、整潔無亂堆亂放現(xiàn)象。——地毯干凈無雜物。餐廳燈光照明檢查及空調(diào)檢查：——根據(jù)天氣情況于餐前半小時打開餐廳照明設(shè)備，如有故障，立即通知工程部維修。保證開餐時照明設(shè)備正常?！_餐前一小時檢查空調(diào)運(yùn)作情況，餐中如有溫度異常，及時通知工程部維修。檢查開市情況：——開水、茶葉、托盤是否準(zhǔn)備齊全?！?、筷、碗、勺是否準(zhǔn)備充足、干凈。——菜單、酒水單是否準(zhǔn)備充足。檢查宴會預(yù)訂擺臺：（如有宴會）——所擺餐位是否符合宴會預(yù)訂人數(shù)?！獧z查菜單是否有錯別字及清晰度?！鐣甘九剖欠癜卜诺轿弧！鐣灥脚_、記錄處是否按要求擺放。開餐前員工班前會工作程序服務(wù)項目服務(wù)程序例會時間——每日10：55及16：55召開餐前例會，檢查出勤情況，復(fù)查員工儀容儀表?！擅咳债?dāng)班主管召開，說明當(dāng)班服務(wù)要求，下達(dá)任務(wù)，提出注意事項?！w當(dāng)班員工須提前5分鐘列隊參加。檢查儀容——當(dāng)班樓面經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查全體員工的儀容儀表?！ぱb必須干凈，平整，無破損，紐扣齊全，領(lǐng)花領(lǐng)結(jié)佩帶端正，襯衫保證領(lǐng)口，袖口清潔。——著統(tǒng)一工襪，無破損。——工作鞋呈黑色，并保持，干凈，光亮?！涣糸L指甲，手和指甲均保持干凈，無污跡，不使用有色指甲油?！袉T工不留長發(fā)或大鬢角，留長發(fā)的女員工當(dāng)班時，須用酒店規(guī)定的發(fā)結(jié)將頭發(fā)盤在腦后。——所有員工均化淡妝，不得濃妝艷抹，或不化妝。通報情況——講解新菜肴，須講明菜名來歷，制作方法，主、配料銷售價格、食用方式?！v明已預(yù)訂的臺位，客人姓名，人數(shù)，用餐時間，用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求?？偨Y(jié)工作——對前日工作進(jìn)行總結(jié)，對存在問題提出解決方法，措施。——進(jìn)行餐前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對實際，剖析問題，提出改進(jìn)方案，積累工作經(jīng)驗。安排工作——根據(jù)餐臺預(yù)訂和客房出租率估算，合理安排餐廳員局工?！獧z查餐廳衛(wèi)生和各種設(shè)備設(shè)施使用情況。以上工作由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查落實，領(lǐng)班、主管分配實施。餐廳傢俬柜用具/餐具擺放工作程序服務(wù)項目服務(wù)程序清理傢俬柜——服務(wù)員每天在存放餐具時清理傢俬柜?！脠髲U干凈口布鋪抽屜，臺布鋪底柜。——傢俬柜外觀要整潔，無污跡，無水印。碼放用具——分類碼放各種用具，其中使用頻繁的用具放到易取，易放位置，如開水瓶、茶壺放在傢俬柜柜面?！閷蟽?nèi)分類碼放味碟、筷子、瓷湯勺、茶杯等。——廚柜內(nèi)碼放較重的及易碎的器皿。如骨碟、啤酒杯、紅灑杯等。——要求合理整齊，分類碼放，瓷器與玻璃器皿分開，低費(fèi)用品歸類，牙簽、筷子歸類?！鞣N用具要輕拿輕放。——各包廂于開餐前按餐位數(shù)的四倍配備骨碟，五倍數(shù)配備湯碗、湯勺。同餐位數(shù)配備煙缸，二套公用餐具，一套分餐刀叉勺。二倍數(shù)配備紅、白酒杯等。傢俬柜物品——私人物品與服務(wù)無關(guān)物品不允許存放傢俬柜內(nèi)。——任何時候傢俬柜均應(yīng)保持干凈，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。以上工作由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查落實，領(lǐng)班、主管分配實施。餐廳衛(wèi)生檢查工作程序服務(wù)項目服務(wù)程序衛(wèi)生區(qū)域劃分——傳菜部負(fù)責(zé)備餐間家俬小倉庫，布草柜，熱水臺及本部范圍地面、墻壁及家俬和一樓到二樓的傳菜通道的衛(wèi)生清潔。——四季唐宮服務(wù)員負(fù)責(zé)樓面及鴻儀包廂的地面，玻璃窗、內(nèi)墻壁、傢俬柜、桌椅、餐具及布菲臺的衛(wèi)生。——金穗食府員工負(fù)責(zé)各包廂內(nèi)家俬、窗戶、桌椅及服務(wù)用具衛(wèi)生?！瓢煞?wù)員、吧仔負(fù)責(zé)各工作區(qū)域衛(wèi)生。衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)——休息區(qū)沙發(fā)、茶幾保持清潔，無異物。茶幾上保持干凈煙灰缸二個。地面、墻壁無塵，無異物?！腿擞貌秃笠焖偾遄兰爸匦聰[臺，整體氛圍要干凈、美觀、高雅、安全?！鞣N客用物品，服務(wù)用品，保持無污漬、無水珠、無異味、無灰塵、無殘缺破損?！故九_保持無塵，無異物，空氣無異味。餐中與餐后衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)——餐具內(nèi)保證無水漬，無殘留物?！?wù)用具保持清潔?！獋韨h柜內(nèi)外保證清潔，柜內(nèi)物品按規(guī)定擺放，堆碼整齊?！陨闲l(wèi)生保持由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)。以上工作由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查落實，領(lǐng)班、主管分配實施。餐廳設(shè)施設(shè)備檢查工作程序服務(wù)項目服務(wù)程序電器檢查——各種照明設(shè)備，符合安全標(biāo)準(zhǔn)，各種聯(lián)接導(dǎo)線無破損，不存在短路隱患。電源附近不存易燃易爆物品。如有安全隱患和破損現(xiàn)象及時報工程部?！鞣N開關(guān)使用自如，無脫落和漏電隱患?！照{(diào)工作正常，無噪音?！娨暀C(jī)、消毒柜表面清潔，工作正常。地毯檢查——餐廳地毯保持干凈，無異物，無破損。——銜接處平整無卷邊現(xiàn)象。門的檢查——餐廳所有進(jìn)出門和家俬門均應(yīng)能正常使用，無噪音、無松動?！T表面和拉手整潔、整齊、美觀、無油跡。桌椅檢查——餐桌、餐椅應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)放置，坐椅兩后腿應(yīng)置于同一參照線上，不過里或過外?！酪螒?yīng)平穩(wěn)、無晃動?！劳取⒁瓮葢?yīng)整齊成線。——桌面應(yīng)干凈、平整、無污跡?！ＡмD(zhuǎn)面、轉(zhuǎn)心應(yīng)轉(zhuǎn)動自如，無噪音，無破損，無污跡。水源檢查。——檢查時間：每日檢查；每周檢查；每月檢查。并做好記錄。以上工作由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查落實，領(lǐng)班、主管分配實施。迎賓引座服務(wù)程序服務(wù)項目服務(wù)程序迎賓服務(wù)——咨客生站于餐廳門口右側(cè)，或客人可以直接看到的位置?！?dāng)客人步入餐廳時，應(yīng)熱情禮貌地問候客人：“先生/小姐，您好，請問幾位客人？”?！儐柨腿擞袩o預(yù)訂?！绻杨A(yù)訂客人，要禮貌道出客人的姓名。引領(lǐng)客人——走在客人前側(cè)約1米遠(yuǎn)左右并配以手勢指引，帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，步速要適中?！儐柨腿藢Π才诺呐_位是否滿意?！鶕?jù)營業(yè)情況，滿足客人合理選位要求。以上工作由樓面經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，餐飲部經(jīng)理進(jìn)行檢查。接聽電話訂餐服務(wù)程序服務(wù)項目服務(wù)程序接聽訂餐電話——電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話?！闷鹪捦蚕认蚩腿藛柡茫ㄔ缟虾谩⒅形绾?、晚上好），然后通報所在的部門和自己的姓名，同時詢問客人需要什么幫助?！v話語氣要熱情、禮貌，并要親切明了，不用地方語言。記錄訂餐信息——詳細(xì)詢問客人預(yù)訂人數(shù)，就餐時間，客人姓名，聯(lián)系電話和用餐標(biāo)準(zhǔn)?！敿?xì)注明客人的各種需求?！獞B(tài)度要和藹誠懇，給人一種間接的微笑。與客人協(xié)商——如客人用餐的要求和服務(wù)項目相矛盾時，須與客人協(xié)商。——協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)，禮貌，并向客人詳細(xì)說明具體情況?！M量尋求解決辦法，使客人滿意?！鐓f(xié)商不妥時，應(yīng)請上一級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)接電話，如上級領(lǐng)導(dǎo)不在，須留下客人電話號碼以便同客人聯(lián)系。與客人道別——語氣要禮貌?！瓤腿藪鞌嚯娫捄?，方可掛斷電話。落實預(yù)訂——確定預(yù)訂后，迅速通知樓面經(jīng)理或領(lǐng)班。——將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房?！A(yù)訂員在開餐前將餐廳所有預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂告知樓面經(jīng)理及相關(guān)部門?！腿巳∠A(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明“取消預(yù)訂”字樣。三種電話訂餐預(yù)訂散客訂餐預(yù)訂——當(dāng)客人通過電話預(yù)訂用餐時，需主動告訴客人自己的姓名、職位、并表示愿意為客人服務(wù)?！Y貌地問清客人的姓名、單位或聯(lián)系方式、客人用餐人數(shù)、餐標(biāo)及用餐地點(diǎn)、時間、準(zhǔn)確及時地記錄在訂餐本上?！缬龅娇腿擞啿偷攸c(diǎn)（包廂）重復(fù)時，應(yīng)娓婉地向客人道歉，并解釋、建議他改用餐地點(diǎn)，直至客人滿意為止，同時詢問客人，對就餐是否有其他特殊要求。——待客人話畢，用禮貌熱情的語氣，征詢客人其他意見后，重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容，并獲得客人確認(rèn)?！c客人結(jié)束通適前，應(yīng)主動對客人說：“謝謝你，請您務(wù)必放心，我們將盡力讓您滿意，隨時歡迎您的光臨，再見”等禮貌用語?！獪?zhǔn)確無誤，及時地把訂餐內(nèi)容通知有關(guān)人員。大型宴會預(yù)訂——當(dāng)接聽電話知道客人欲做宴會預(yù)訂時，需主動報上自己的姓名、職位，并禮貌地問清客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會內(nèi)容、人數(shù)、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，并依次記錄在預(yù)訂本上。——耐心、細(xì)致地為客人介紹宴會菜單，并詢問客人口味，以及其他特殊需求?！腿舜_認(rèn)使用第幾款菜單后，負(fù)責(zé)宴會預(yù)訂人員應(yīng)主動將菜單用傳真方式發(fā)至客人處，并告知客人，我們將等候客人確認(rèn)菜單?！枚Y貌熱情的語氣征詢客人對菜單的意見后，適時征詢客人使用酒水要求，并介紹酒的特點(diǎn)、價格、產(chǎn)地等，以供客人參考，待客人確定后，及時地把酒水種類、數(shù)量、準(zhǔn)確無誤地記錄在預(yù)訂本上，并適時地通知吧臺準(zhǔn)備好足夠的酒水，確保宴會順利進(jìn)行?！谡鞯每腿送庀?，要求客人在方便的時候，來餐廳預(yù)訂部確認(rèn)菜單，并在菜單上簽上姓名，同時預(yù)交一定的押金（在無熟人介紹的情況下），以增加宴會的保險性?！腿艘磺芯途w，欲離開餐廳時，應(yīng)主動與客人握手道別，敬請客人放心此次宴會?！腿舜_定菜單后，負(fù)責(zé)此宴會預(yù)訂人員到餐飲部辦公室通知文員制作好宴會通知單，分發(fā)送至各相關(guān)部門，以確保宴會能如期進(jìn)行?！谘鐣?天，把菜單分到廚房及各分部，讓廚房有充分的時間去準(zhǔn)備。團(tuán)隊用餐預(yù)訂——當(dāng)接聽電話，知道客人是團(tuán)隊用餐時，需主動報上自己的姓名、職位，并禮貌地問清客人的姓名、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時間、餐標(biāo)，依次記錄在預(yù)訂本上?！J(rèn)真聆聽客人要求，耐心、細(xì)致地為客人介紹菜單，待客人確定為止。——待與客人通話完畢時，應(yīng)主動對客人說“謝謝您，請您放心，我們將隨時歡迎您的光臨，再見”等禮貌用語?！凑湛腿艘?，擬好菜單，及時分到廚房及各分部，同時，通知相關(guān)人員按預(yù)訂人數(shù)，擺好臺，客人到餐廳時，領(lǐng)好位，告之客人用餐的臺號。會議預(yù)訂——當(dāng)接聽電話，知道客人是會議預(yù)訂時，需主動報上自己的姓名、職位，并禮貌地問清客人的姓名、聯(lián)系電話、會議人數(shù)、會議內(nèi)容、開會時間以及會議的布置形式和需要提供的其他設(shè)備、設(shè)施等，并依次記錄在預(yù)訂本上。——認(rèn)真聆聽客人要求，并作好記錄，耐心、細(xì)致地為客人介紹本酒店會議室的基本概況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及能夠提供的一切用具、設(shè)備、設(shè)施等，直到讓客人弄懂為止?！腿舜_定后，按照客人要求，擬好會議通知單及時發(fā)送其他相關(guān)部門，提前做好充分準(zhǔn)備，確保會議的順利進(jìn)行。以上工作由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查落實，領(lǐng)班、主管分配實施。安排客人就座服務(wù)程序服務(wù)項目服務(wù)程序安排客人就座——將主人與女士安排在面向正門的位子上?！獛涂腿死_椅子，使椅子移出半米距離，在客人坐下的同時將椅子前推，使客人安全坐在椅子上?！缈腿藥в行『ⅲ上热?/p>