連鎖經(jīng)營(yíng)原理與實(shí)務(wù) 第4版 課件 2.3連鎖服務(wù)業(yè)態(tài)特征

第三章連鎖企業(yè)業(yè)態(tài)——百樣生意百樣做引例：零售業(yè)態(tài)的發(fā)展過(guò)程3.3連鎖服務(wù)業(yè)態(tài)特征

——用心服務(wù)追求卓越一、住宿業(yè)住宿業(yè)（lodgingindustry）是指向消費(fèi)者提供住宿和相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。住宿業(yè)業(yè)態(tài)是指住宿企業(yè)（酒店）為滿足不同的消費(fèi)需求進(jìn)行相應(yīng)的要素結(jié)合而形成的不同營(yíng)業(yè)形態(tài)。1.住宿業(yè)含義住宿業(yè)態(tài)常以企業(yè)的目標(biāo)客源市場(chǎng)需求特點(diǎn)為基礎(chǔ)，再根據(jù)經(jīng)營(yíng)檔次、服務(wù)功能進(jìn)行分類。（1）根據(jù)目標(biāo)客源的需求不同可分為：政（公）務(wù)酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店、主題酒店、精品酒店、交通酒店、長(zhǎng)住酒店和家庭酒店十大類。2.住宿業(yè)業(yè)態(tài)細(xì)分住宿業(yè)態(tài)常以企業(yè)的目標(biāo)客源市場(chǎng)需求特點(diǎn)為基礎(chǔ)，再根據(jù)經(jīng)營(yíng)檔次、服務(wù)功能進(jìn)行分類。（2）根據(jù)經(jīng)營(yíng)檔次的不同可分為：超豪華型酒店、豪華型酒店、中檔型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、超經(jīng)濟(jì)型酒店五類。2.住宿業(yè)業(yè)態(tài)細(xì)分經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的基本特征經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這也是目前在酒店業(yè)發(fā)展中，經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他酒店的鮮明特征。除此以外，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在經(jīng)營(yíng)中還具有以下特征：第一，產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐，一些有限服務(wù)酒店還提供簡(jiǎn)單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。

第二，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般酒店不同的是，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店非常強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的基本特征第三，價(jià)格的經(jīng)濟(jì)性。相對(duì)于高檔酒店動(dòng)輒上千元的房?jī)r(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，更受到大眾消費(fèi)群體的歡迎。

第四，客層大眾化。經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高端商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場(chǎng)。

第五，經(jīng)營(yíng)品牌化。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店比較注重品牌形象的塑造。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇品牌連鎖酒店入住的原因便是因?yàn)槠放菩?yīng)的影響。生活中隨處可見(jiàn)的連鎖酒店品牌，能夠給與消費(fèi)者更多的信任感以及依賴感。消費(fèi)者一方面看重價(jià)格，另一方面看重質(zhì)量，連鎖酒店品牌一般都會(huì)在這二者之上做出保證。二、餐飲業(yè)餐飲業(yè)（cateringindustry）是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。我國(guó)根據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制，并出售給顧客，主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)。1.餐飲業(yè)含義（1）一次性。（2）無(wú)形性。（3）差異性。（4）直接性。2.餐飲業(yè)特點(diǎn)餐飲業(yè)態(tài)的內(nèi)在組合要素包括目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、硬件設(shè)施、價(jià)格策略等，餐飲業(yè)態(tài)的實(shí)質(zhì)是這些要素的組合，組合不同就會(huì)產(chǎn)生不同的效果，就會(huì)有不同的市場(chǎng)表現(xiàn)。根據(jù)我國(guó)餐飲業(yè)態(tài)特點(diǎn)，可將餐飲業(yè)分為旅游酒店餐飲、餐廳(中餐、西餐)、自助餐和快餐業(yè)、冷飲業(yè)和攤販五大類。3.餐飲業(yè)業(yè)態(tài)細(xì)分三、其他服務(wù)業(yè)態(tài)洗衣店是指專門為大眾提供服裝洗滌服務(wù)的商業(yè)形態(tài)，洗衣服務(wù)商把自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、品牌系統(tǒng)（商標(biāo)、商號(hào)），以服務(wù)化的形式，轉(zhuǎn)化成干凈的、能再穿的衣服，延長(zhǎng)衣物的使用壽命，保障穿著的美觀，讓更多的人享受到干凈的，整潔的衣服。洗衣店基本服務(wù)項(xiàng)目包括：干洗、水洗、專業(yè)去漬、熨燙、消毒、包裝、精心織補(bǔ)、佩飾增補(bǔ)、皮革清洗護(hù)理等。1.洗衣店2.汽車美容店所謂汽車美容連鎖，是指一個(gè)汽車美容品牌持有者以同樣的方式、同樣的標(biāo)準(zhǔn)，在多處同樣命名（店鋪的裝修形象甚至汽車用品的陳列也都差不多）的服務(wù)店里，出售固有汽車用品，提供汽車養(yǎng)護(hù)改裝等服務(wù)，這些同時(shí)經(jīng)營(yíng)的汽車美容店就被稱為汽車美容連鎖店，這種經(jīng)營(yíng)模式則被稱之為汽車美容連鎖經(jīng)營(yíng)。2.汽車美容店汽車美容店服務(wù)項(xiàng)目包括：汽車洗車、打蠟、汽車護(hù)理用品的選擇與使用、汽車油漆護(hù)理（包括各類漆面缺陷的美容、汽車劃痕修復(fù)等）、汽車整容及裝飾等。3.家政服務(wù)中心家政服務(wù)是指以家庭為主要服務(wù)對(duì)象，以家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護(hù)理、嬰幼兒看護(hù)等家庭日常生活事務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容，由家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的營(yíng)利性服務(wù)活動(dòng)。是將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化、市場(chǎng)化的活動(dòng)。家政服務(wù)基本項(xiàng)目包括：育嬰早教、鐘點(diǎn)服務(wù)、家教外教、水電維修、清潔清洗等。

4.快遞業(yè)快遞業(yè)，是指承運(yùn)方通過(guò)鐵路、公路、航空等交通方式，運(yùn)用專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、疑難快件進(jìn)行處理，以較快的速度將特定的物品運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)或目標(biāo)客戶手中的物流活動(dòng)，是物流的重要組成部分?？爝f業(yè)的特點(diǎn)就在于它的“快”字。能夠在極短的時(shí)間內(nèi)將物品運(yùn)送到目標(biāo)地點(diǎn)，但是運(yùn)量相對(duì)較小，運(yùn)費(fèi)較高。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)市