店鋪運營制度表格大全

PAGEPAGE65店鋪管理制度和表格的功能案例：如何制定店鋪運營手冊創(chuàng)建店鋪運營的程序手冊商品職能運營職能營銷與促銷職能安全職能人事職能明確流程，在每部分設(shè)置分目錄：誰來完成要做什么何時開始在哪里進行為什么要做如何去做《店長工作手冊》范例店長應(yīng)具備的條件：·忠誠所從事的行業(yè),熟悉專賣店的業(yè)務(wù)流程，敢于吃苦、樂于奉獻，處處以身作則，無論在思想上還是業(yè)務(wù)上，都能成為一店的核心人物?！つ芨鶕?jù)公司的精神，審時度勢，獨立制定計劃，獨立工作，獨立處理工作問題?！び袌远ǖ囊庵?，強烈的進取精神，能深刻理解公司的營銷理念和營銷知識，有較強的組織營銷能力?！で趭^學(xué)習(xí)，細心觀察，善于思考，能進行較廣泛的社會調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價值的市場信息?！び凶灾鳎哂凶R人、用人、教人、容人的能力與責(zé)任，能不斷地為公司培養(yǎng)、選擇和輸送人才?！け仨毷菑膶?dǎo)購員或其他部門提升上去的。店長的工作內(nèi)容：1.達成制定的數(shù)值目標(biāo)。2.實現(xiàn)銷售的行動計劃?！じ鶕?jù)各店的不同，數(shù)值目標(biāo)內(nèi)容及水準(zhǔn)，以及行動計劃的內(nèi)容會有所不同，但是作為一店之長必須認(rèn)真執(zhí)行上述兩個基本任務(wù)?！に^的數(shù)值目標(biāo)：即以營業(yè)目標(biāo)、庫存目標(biāo)等為基本目標(biāo)，進而對店的經(jīng)營費用進行預(yù)算，甚至要把個人的營業(yè)目標(biāo)等數(shù)據(jù)都列入到數(shù)值管理范圍之內(nèi)?！に^實行銷售的行動計劃，就是為保證數(shù)值目標(biāo)的實現(xiàn)，而制定的各項計劃及解決問題的方式?！さ觊L必須參與店內(nèi)的各項營業(yè)活動，只有這樣才能確保行動計劃的實施與完成?！がF(xiàn)將各項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為其工作內(nèi)容：Ⅰ營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。Ⅱ店內(nèi)員工對業(yè)務(wù)知識的掌握與管理。Ⅲ情報的收集與傳達。Ⅳ員工銷售業(yè)績的管理。Ⅴ培訓(xùn)與指導(dǎo)活動的開展。Ⅵ店內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)與維護。Ⅶ外界活動的開展。Ⅷ貨品數(shù)量（包括倉庫與店面）及調(diào)配管理。3.店長是整個店內(nèi)活動、營業(yè)的負責(zé)人，也是店內(nèi)的領(lǐng)路人?！つ敲?，如何制定店的行動計劃，大致可以分為如下幾項：Ⅰ全新的服務(wù)促銷活動的開展。Ⅱ獲得新的顧客群。Ⅲ新商品上市如何進行推廣。Ⅳ導(dǎo)購員商品知識及服務(wù)技巧如何提升。Ⅴ導(dǎo)購員的忠誠度以及團隊精神的提升與指導(dǎo)教育。店長工作職責(zé)：1.營業(yè)活動的統(tǒng)一管理·開店前的準(zhǔn)備。·清潔衛(wèi)生。·陳列方式更新?！ね茝V廣告的制作與張貼?！べu場貨品的擺放布置?！さ陜?nèi)外巡視商品的銷售。2.店內(nèi)員工業(yè)務(wù)知識的掌握與管理·出勤表考核?！じ黜椫贫鹊闹贫ā！じ鶕?jù)能力不同，合理安排人員的工作。3.情報的收集與傳達·有關(guān)商圈的動向、動態(tài)?！じ偁帉κ值那闆r?！ゎ櫩头答?。·貨品的情報及收集。·公司的策劃、精神、方針等事項的傳達。4.銷售業(yè)績的管理·將本店的各項目標(biāo)傳達給員工并落實，時刻掌握完成情況。5.培訓(xùn)與指導(dǎo)工作的推進?！じ鶕?jù)需要定期或不定期地對員工進行培訓(xùn)與指導(dǎo)，來不斷提升整體水平。6.外界活動的開展·對職能部門（工商、稅務(wù)等）以及顧客間關(guān)系的調(diào)整與處理。7.各項報表及金額的管理·完成各項報表是完成全店工作的綜合檢驗，各項報表要準(zhǔn)確無誤地按規(guī)定日期上報?！っ咳找藢κ圬洈?shù)據(jù)與金額，使其準(zhǔn)確，即員工小票與收銀小票一致，收銀小票與電腦票據(jù)一致，實際金額與小票及電腦金額一致。8.貨品數(shù)量（倉庫及店面）及調(diào)配管理·每月倉庫進銷存數(shù)一定要與實際情況相符，店面帳的進、銷、存也要同員工實際賬目相符。·一般倉庫每周檢查一次，店面賬每日核對做到日銷日結(jié)，并根據(jù)實際情況做好調(diào)配工作。店長的工作流程：1營業(yè)前：·開啟賣場電器設(shè)備?！?yán)禁閑雜人員進出?！z查賣場衛(wèi)生及貨品是否整潔?！ふ匍_早會。早會大致內(nèi)容如下：·公司文件、營業(yè)目標(biāo)傳達及賣場布置。·前日營業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討?！T工的教育與培訓(xùn)，加強推銷技巧?！ぜ顔T工。·講解目標(biāo)的進度，并訂立相應(yīng)的對策?！溆觅Y金及零用現(xiàn)金的清點。2.營業(yè)中：·督導(dǎo)員工的儀容儀表?！ざ綄?dǎo)收銀工作，并掌握收銀情況。·控制賣場、燈光、音響及其他電器的使用?！す芾戆b及包裝袋的使用?！ぞS護賣場環(huán)境整潔?！ざ綄?dǎo)櫥窗陳列。·適當(dāng)?shù)貐⑴c賣場銷售?！し乐挂馔獾陌l(fā)生?！そ邮茴櫩偷南M問題與意見。3.營業(yè)后：·召開晚會（當(dāng)日的目標(biāo)完成及其他事項）?！ず藢ω浛罴皫ろ棧顚懨咳諣I業(yè)報表?！ぐ踩珯z查（電器、燈火等）?！z查員工個人攜帶物品。4.如何激勵下屬：·解釋工作的重要性及意義?！淞⒄_及良好的榜樣?！すぷ鬟M行中給予鼓勵?！ぷ寙T工接受挑戰(zhàn)?！づ囵B(yǎng)員工的團隊精神。二、讓你成為銷售高手的10張要領(lǐng)表表一：找出營業(yè)活動的問題點并加以改善的確認(rèn)表店名：店長：日期：提升水準(zhǔn)之項目現(xiàn)狀分析目標(biāo)榜樣改進店鋪營業(yè)氣氛是否有受人歡迎的感覺店鋪員工是否養(yǎng)成積極思考的習(xí)慣？即使決定的事項與自己的意見相左，是否仍繼續(xù)進行店鋪員工處理日常工作是否會發(fā)牢騷或抱怨店鋪員工對于不同于自己意見的聲音是否用心傾聽店鋪員工遇到困難時是否設(shè)法逃避店鋪員工開始行動之前，是否先替自己找“做不到”的理由，以藉口來逃避這些行動店鋪員工行動時是否考慮到其他人在工作崗位中的立場？是否采取任何拓展自己視野的具體行動店鋪員工在從事營業(yè)活動時是否給自己一些課題自我提升及延展工作

對今后營業(yè)活動所采取的態(tài)度對自我確認(rèn)結(jié)果的個人感受：第一次月日第二次月日第三次月日第四次月日表二：如何應(yīng)對成為只會說不會做的導(dǎo)購員店名：導(dǎo)購：日期：自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成××就必須××”等等一類的理論？有哪些具體的例子？在完成××方面，采取了什么具體、實際的營業(yè)活動？填寫范例自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成××就必須××”等等一類的理論？有哪些具體的例子？在完成××方面，采取了什么具體的、實際的營業(yè)活動？A：當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生顧慮，說價格太高時，無法令顧客產(chǎn)生購買行為。先從產(chǎn)品本身功能介紹，再談產(chǎn)品對顧客的連帶價值，并把價格按日分解。有遭遇什么阻礙嗎？在未行動之前，自己就先推測了結(jié)果，做了個人的判斷。打算采用什么方法、方式去克服困難？向上司報告自己的想法，征求其建議。表三：有效做好時間管理的15項確認(rèn)點店名：填表人：日期：填寫方法：1、不能接受2、勉強合格3、中級4、良好5、優(yōu)秀請自我確認(rèn)：12345對營業(yè)過程中，應(yīng)用的營業(yè)用具是否整理井然有序？□□□□□是否可以立即找到顧客所需商品存放的位置？□□□□□有無因無心之過而重復(fù)做相同目的的工作？□□□□□次日的工作計劃是否已擬好？□□□□□次日重要工作及準(zhǔn)備工作是否已準(zhǔn)備好？□□□□□答應(yīng)為顧客辦理的事項是否已完成達到更好辦法？□□□□□今天工作的優(yōu)先順序是否已明確？□□□□□必須處理的店務(wù)事項是否做好時間計劃安排？□□□□□處理店鋪客戶投訴是否做好前期準(zhǔn)備工作？□□□□□在電話中允諾客戶的事情是否記錄下來？□□□□□相關(guān)的業(yè)務(wù)是否同時并行處理？□□□□□與顧客、團購進行溝通時是否能把握重點？□□□□□允諾顧客要做的事是否確實實行？□□□□□突發(fā)事件發(fā)生時是否考慮到應(yīng)對措施？□□□□□是否有創(chuàng)新方法提升店鋪管理、提高效率？□□□□□

請整理一下如何活用于今后的營業(yè)活動

表四：如何將過去的成功體驗活用于今后的營業(yè)活動中填表：月日星期立下好業(yè)績時的狀況期間所負責(zé)之顧客A級B級C級營業(yè)經(jīng)驗?zāi)繕?biāo)達成率商品知識目前的狀況 目前的狀況期間所負責(zé)之顧客A級B級C級營業(yè)經(jīng)驗?zāi)繕?biāo)達成率商品知識有哪些不同的營業(yè)活動？今后應(yīng)該做哪些營業(yè)活動？上司的觀點如何？上司的建議：表五：營業(yè)活動扎根的10大法則十項不變的法則營業(yè)活動的現(xiàn)狀如何更進一步磨練1．確立身為一個營業(yè)人員的應(yīng)有觀念·未達目標(biāo)絕不輕言放棄·不流于只會談道理·考慮可行的方法·思考應(yīng)配合行動的能力2．琢磨商品知識·所知道的商品知識必須是最新的·說明須配合對方的理解度·說明須配合對方的關(guān)心度·須具備說明其他公司產(chǎn)品的能力3．須能夠活用情報·收集目前需要的情報·正確掌握活用時機·須掌握復(fù)數(shù)的情況來源·提高情報的品質(zhì)4．?dāng)M定策略（作戰(zhàn)計劃）·取得作戰(zhàn)的必要情報·須配合自己的行動能力·同時策定實行計劃·不可過于偏離自己的營業(yè)能力5．營業(yè)狀況·設(shè)定店鋪的目標(biāo)·分解營業(yè)目標(biāo)·營業(yè)目標(biāo)生成率說明6．磨練溝通能力·以客戶所關(guān)心的事項為溝通主題·溝通內(nèi)容須記錄下來·洞察客戶提問題的心理7．適時做事后追蹤·能夠掌握顧客內(nèi)部的思考及決策階段·了解其他競爭公司的動向8．掌握溝通的進展?fàn)顩r·了解決策（決定）拖延的背景·取得上司的支援·掌握其他公司的動向9．勤于開拓新客戶·開拓客戶的目標(biāo)明確·開拓目標(biāo)，時限明確·不影響既有客戶·客房開拓后立即可以提高業(yè)績10．解決問題的能力·可以透析問題·在問題未擴大前可設(shè)法處理·不將問題的責(zé)任推諉給顧客·防患問題發(fā)生于未然

請整理一下如何活用于今后的營業(yè)活動

表六：培養(yǎng)商品知識的10大要件1.看新商品要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習(xí)慣?！だ纾喝魏稳硕寄芎唵尾僮?。任何人←新進人員，簡單←每天花3小時，2天即可。2.對商品不解之處，宜請教對此事最清楚的人?！ど纤?、同事、查閱相關(guān)資料等。3.模擬制作與顧客之間的問答（Q&A）?！ひ粋€問題（Q）要準(zhǔn)備復(fù)數(shù)個回答（A），以口語方式自我練習(xí)。4.向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形?！は蚴褂谜哒埥淌褂们樾尾⒂涗浺c（保養(yǎng)、洗滌等）。5.對顧客提出的問題營業(yè)員向上司、同事請教?！げ涣私獾氖虑閼?yīng)當(dāng)場問清并做記錄。6.沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚?！と粝胫魈煸僬f，這件事常常就因此被遺忘了。7.請求有經(jīng)驗的同事接待顧客，自己在旁聽說明。·注意聽他們的談話重點、不可有所遺漏。8.積極參加相關(guān)培訓(xùn)會。·不理解的地方當(dāng)場問到了解。9.聽聽顧客對競爭對手、同行公司的商品，對自己公司的產(chǎn)品了解多少?！べ徺I其他公司商品，了解顧客是否了解我們商品，創(chuàng)造其了解商品的機會。10.應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點?！やN售重點會隨著顧客購買動機的變化而改變。表七：如何掌握最新的情報營業(yè)人員姓名：_______日期：_______情報項目情報的確認(rèn)時機情報內(nèi)容收集日期競爭對手商品上市信息每季之開始同行舉辦促銷活動信息隨時店鋪是否有新的營業(yè)活動隨時商品陳列變化隨時

配合自己公司的情況，填入其他營業(yè)活動的必要情報

表八：收集情報的10大法則1.先清楚目前需要什么樣的情報·收集很多情報并非目的所在。情報是用來推動營業(yè)活動的一個手段。2.不以對自己有利的資料為情報?！ψ约河欣馁Y料常會在成果不佳時變成用來為自己辯護的資料。3.須讓客戶、負責(zé)人敘述完其經(jīng)驗與意見?！ゎ櫩驮谝徽f話的開始，未必會先整理其說話的內(nèi)容。很多重要的情報都是在說話當(dāng)中，無意識地泄露出來。4.對于取得情報之場所、是誰說的、究竟只是推測還是事實等等，須正確加以判斷?！と绻袆铀罁?jù)的是錯誤的情報，則其處理方式也會造成錯誤。5.必須正確掌握使用情報的時機?！で閳蟊仨毮芑钣貌啪哂衅鋬r值。6.敏銳觀察情報的矛盾處?！っ艿那閳罂梢蕴峁I業(yè)活動一些靈感，必須養(yǎng)成習(xí)慣去探討其背后存在的背景。7.如何感覺某些情報對營業(yè)活動有幫助，應(yīng)該將其記錄于相關(guān)資料中。·若不記于相關(guān)資料中，最后就會忘記它。8.必須向情報的提供者報告后續(xù)的狀況?！で閳筇峁┱邔τ谙蛩岢鰣蟾娴臓I業(yè)人員，會從旁予以協(xié)助。9.須掌握復(fù)數(shù)的情報來源。·單一觀點的情報會使我們在利用判斷上產(chǎn)生偏差。10.收集營業(yè)活動的必要情報必須持之以恒?！び遣灰资占那閳?，愈是營業(yè)活動的重要情報。表九：策定作戰(zhàn)計劃的10大法則事后YesNo1．必要的資料是否齊全？·去年的資料可提供計劃擬定的靈感□□2．資料的內(nèi)容是否正確？·數(shù)字無誤、內(nèi)容屬推測或事實亦明確□□3．對營業(yè)計劃是否有正確的理解？·可向上司確認(rèn)理解是否錯誤□□4．是否掌握了客戶購買頻率？·重新檢討一次去年的CRM系統(tǒng)□□5．表現(xiàn)方式是否具體？·只是抽象的理論的話，不易判斷是否已實行？□□6．營業(yè)計劃的內(nèi)容有無偏離營業(yè)員的營業(yè)能力太多？·一家店鋪能產(chǎn)生的實際營業(yè)能力和計劃偏差率□□7．是否以其他方面的觀點進行了檢討？·不要依據(jù)過去的經(jīng)驗，急著下結(jié)論說“只有這些！”□□8．是否就戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩方面來訂立計劃？·以戰(zhàn)略1對戰(zhàn)術(shù)2為原則□□9．是否同時擬定實行計劃并加以記錄？·期限若不明確，一切只是紙上談兵□□10．是否與上司之間取得了共識？·要從個人與組織的行動兩方面考慮營業(yè)活動□□事后YesNo活用了嗎？□□正確□□是否彼此互動？□□掌握了嗎？□□具體□□是否要求不同的營業(yè)能力？□□以復(fù)數(shù)的觀點進行了檢討嗎？□□活用了嗎？□□記錄了嗎？□□上司是否首肯□□表十：策定實施計劃的10大法則1.先使計劃的目的明確。·計劃只是提出給上司看的，實際的行動又是另一回事。2.可參照營業(yè)日報等等與行動有關(guān)之資料?！づc現(xiàn)實游離之計劃須立即修正。3.不可過于偏離去年的實績與自己的性格?！ひ惶鞂嶋H營業(yè)能力在1萬元的店鋪，即便把計劃提高到10萬元，終究只是不切實際的空想。4.日程計劃的設(shè)定要有緩沖空間?！げ荒芤蛞粋€計劃無法按照預(yù)定進展，就影響其他的計劃。5.先想好可能發(fā)生的狀況。·例如為了支援后進營業(yè)員。6.使期限明確?！ぜ敝s進度最后會計劃落空。7.先明確實行計劃時需要誰的幫助?！と〉猛屡浜媳茸约阂粋€人實行效果好。8.須確實掌握對于會不會因牽涉到公司利益的關(guān)系而不得不變更計劃?！ぴ陬A(yù)定營業(yè)活動時有沒有被要求結(jié)合公司狀況、市場競爭情況等。9.寫好的計劃要放在視線所及的地方?！し旁谧雷映閷侠锘虼鏅n起來的話就無法活用了。10.畫出與計劃對照的實行結(jié)果欄?！つ繕?biāo)視覺化，讓自己不得不去實行。三、終端店鋪人力資源管理規(guī)范的30張要領(lǐng)表1、店鋪員工入職管理：表一：店鋪人員資料記錄表人事資料卡編號入店編號姓名建卡日期更新日期更新卡期建卡日期更新卡號表二：店鋪員工花名冊姓名：性別：籍貫：出生年月：身份證號碼：照片婚否：學(xué)歷：學(xué)位：體檢情況身高：體重：心臟：四肢：視力：左右聽力：左右學(xué)習(xí)經(jīng)歷時間學(xué)校專業(yè)學(xué)歷備注工作經(jīng)歷時間工作單位職務(wù)離職原因證明人勞工保險親屬投保日期姓名：稱謂：聯(lián)系電話：地址：卡片號碼姓名：稱謂：聯(lián)系電話：地址：表三：店鋪臨時人員雇用資料表姓名性別出生日期籍貫學(xué)歷證件證件號碼婚否地址報到日期年月日保險卡號碼雇用期限擔(dān)任工作工資主管評語年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日表四：店鋪員工試用通知單姓名職位試用期間：自至延長試用期：自至試用期解除日期：事實經(jīng)過：主管日期部門經(jīng)理本人已經(jīng)收到這份通知被通知人簽名日期2、店鋪員工考勤管理：表五至表七上半部分見橫表文件店鋪員工外出登記表（B）店別____________年_____月日期職務(wù)姓名外出進店花費事由（目的地）主管核示時分時分時分表八：店鋪員工調(diào)休申請表店別：______年_______月申請人調(diào)班日期調(diào)班時段代班人簽名主管簽名備注表九：店鋪員工請假單姓名員工號碼職位職務(wù)部門請假類別：□休假□公假□病假□事假□其他（請說明）請假時間:自（年月日時）至（年月日時）止共計請假小時醫(yī)生證明（注意：請病假超過一天，需附醫(yī)師證明）茲證明上列姓名員工會（或?qū)ⅲ┳阅暝氯罩聊暝氯战邮茚t(yī)療，此期間該員工確（或?qū)ⅲo法上班工作。此欄由主管部門填寫□準(zhǔn)主管簽字：□不準(zhǔn)（請說明理由）職位日期表十見橫表文件3.店鋪員工培訓(xùn)管理表十一：店鋪培訓(xùn)計劃表店別：日期：年月日店名所在地區(qū)店面主管受訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)資料培訓(xùn)時間主講人培訓(xùn)地點其他事項申請人______審批______表十二：店鋪年度培訓(xùn)計劃表部門班次人數(shù)時間費用（元）備注培訓(xùn)部主管表十三：店鋪員工在職訓(xùn)練資歷表1．店鋪的經(jīng)營理念第1次評價第2次評價□（1）了解店鋪的經(jīng)營理念□（2）隨口能背出經(jīng)營理念□（3）會逐漸喜歡經(jīng)營理念□（4）以經(jīng)營理念為工作標(biāo)準(zhǔn)2．店鋪的組織與待征□（1）以簡單的圖解表示出店鋪的營業(yè)流程□（2）能說出店鋪的產(chǎn)品的特征、賣點□（3）能說出店鋪的營業(yè)頻率、成交率、客流量3．熱愛店鋪的精神□（1）了解店鋪的歷史概況□（2）了解店鋪創(chuàng)業(yè)者的信念□（3）了解店鋪的傳統(tǒng)□（4）喜歡店鋪的代表顏色或標(biāo)志□（5）由內(nèi)心產(chǎn)生熱愛店鋪的熱忱4．業(yè)界的理解□（1）能說出店鋪所屬的行業(yè)特點□（2）了解業(yè)界的發(fā)展趨勢□（3）了解店鋪位置的營業(yè)特點及周邊競爭對手的情況□（4）能提出如何提高店鋪營業(yè)額的方法□（5）強烈關(guān)心店鋪營業(yè)變化情況4、店鋪員工考評管理表十四：店鋪員工考核表姓名工號部門職位考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)自查主管部門或上級部門評分評分原因評分評分原因評分評分原因獎勵業(yè)績顯著，突出貢獻加5分-20分正常表現(xiàn)達到工作要求，無失誤，不扣分也不加分一級：輕微違章每次扣5分，一個月內(nèi)達3次扣20分二級：較嚴(yán)重違章每次扣20分，2次扣50分三級：重大違章扣60分-100分，并停職檢查總分正常滿分100分，加上獎勵分，即是總評分其他表十五見橫表文件表十六：店鋪員工年度考核表姓名出生日期性別部門電話職稱到職日期住址底薪獎金月份特殊事件記錄優(yōu)良表現(xiàn)評不良記錄評業(yè)績60分敬業(yè)精神20分創(chuàng)造啟發(fā)20分合計100分12345678合計平均分平均分平均分平均分表十七：店鋪員工考核鑒定表姓名：職位：工號：入職時間上次鑒定日期：此次鑒定日期：鑒定緣由（選定以下一項或多項）：□試用期滿考核□晉升□其他：表十八：店鋪營業(yè)員自我鑒定表姓名店別職務(wù)入職時間1．使用期間工作總結(jié)、自我評價。2．您對店鋪現(xiàn)有問題有什么建議及個人今后有何設(shè)想？（注：如有本頁不夠?qū)懀闪韺懜巾撚诤?。表十九：店鋪人事通報表店別姓名新任職務(wù)生效日期原任職務(wù)備注表二十：店鋪員工獎懲登記表職工編號姓名獎懲事項及文號統(tǒng)計警告記過大過嘉獎記功大功表二十一：店鋪員工紀(jì)律處分通知單編號：_______日期：_________姓名工作證號職位所屬部門所犯過失：□擅自曠工□屢次遲到□工作時打瞌睡□故意不服從上級或拒絕接受正當(dāng)命令□故意不以適當(dāng)方法工作□屢次逃避工作□工作時或在店鋪內(nèi)賭博□行為不檢點發(fā)生日期：處分：□譴責(zé)□停職由______年______月______日至______年______月______日注意：如有重犯，將撤職處分撤職日期：______年______月______日請于撤職生效日期前往人力資源部報到備注：表二十二：店鋪管理才能考核及建議表姓名年齡到職年月職位現(xiàn)任職務(wù)或職級擔(dān)任本職開始年月管理才能項目優(yōu)異良好平常欠佳本項目的評語處事能力協(xié)調(diào)能力責(zé)任感總評培養(yǎng)建議派職建議5.店鋪薪金管理規(guī)范表二十三：新員工工資標(biāo)準(zhǔn)表年月日編號：編號姓名擔(dān)任工作到店日期工資本薪津貼表二十四見橫表文件表二十五：店鋪員工工資調(diào)整表職別工號姓名本薪津貼合計原工資按調(diào)整原工資按調(diào)整原工資按調(diào)整合計表二十六、二十七見橫表文件表二十八：店鋪銷售人員薪金管理制度第1條本店鋪根據(jù)各銷售員的營業(yè)能力、工作實績、出勤狀況、勞動態(tài)度等要素，將銷售人員劃分為一級、二級、三級三個等級。等級劃分首先由市場部主管考核，再呈報店鋪總經(jīng)理確定。各級別的標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）一級，能夠協(xié)助上級工作，對其他員工能起到指導(dǎo)、監(jiān)督作用的，具備優(yōu)秀品格的模范員工，一級銷售人員要有2年以上從事銷售工作的經(jīng)歷，并且在近半年的銷售工作中取得優(yōu)異的成績。（2）二級，有半年以上銷售工作經(jīng)歷，工作努力，經(jīng)驗豐富，勇于承擔(dān)責(zé)任的業(yè)務(wù)骨干。曾由于不當(dāng)行為嚴(yán)重損害店鋪利益者，不能定為二級。（3）三級，經(jīng)過短期培訓(xùn)的其他員工。第2條員工薪金為月薪制，由基本工資和津貼構(gòu)成。第3條基本工資實行職務(wù)等級工資制，各職級的內(nèi)級差相同。第4條工資等級的確定和升降，根據(jù)考核的結(jié)果，在每年2月、5月、8月、11月進行。第5條銷售津貼以組為對象。第6條薪金的支付時間和方法如下：（1）薪金的計算截止每月30日，次月5日是發(fā)放日。發(fā)放日為節(jié)假日時，改為前一日或次日發(fā)放。（2）在月中進入店鋪者和中途退職、復(fù)職的情況下，按實際工作日對月標(biāo)準(zhǔn)工作日所占比例計算。每月計算基準(zhǔn)日定為30日。（3）工作實績不佳或出勤狀態(tài)差的職員，最多發(fā)給基本工資的90%。第7條有關(guān)銷售分析的計算和集體人員的報酬，另作規(guī)定。審核：制表：表二十九：店鋪管理人員薪金管理制度第1條為加強本店鋪管理人員薪金支付的科學(xué)化和規(guī)范化管理，特制定本制度。第2條本制度所指管理人員為下述人員（不含總經(jīng)理、董事）（1）本店鋪職務(wù)系列中部門副經(jīng)理以上者（不含代經(jīng)理）（2）分店鋪副經(jīng)理以上的分支機構(gòu)管理人員上述所有管理人員，必須擁有本店鋪××股以上股票。第3條管理人員薪金體系如下：（1）固定工資（2）業(yè)績工資（3）獎金管理人員沒有任何津貼待遇。第4條固定工資按職位確定，其額度范圍如下：（1）部門經(jīng)理（2）部門副經(jīng)理（3）分店鋪經(jīng)理（4）分店鋪副經(jīng)理固定工資決定權(quán)在店鋪總經(jīng)理。固定報酬的升降及解聘時間根據(jù)本人能力、經(jīng)驗、工作實績、學(xué)歷、年齡等因素綜合考慮決定。（5）固定工資實行完全月薪制。除停職外全額發(fā)放。停職指由于疾病或其他原因連續(xù)5個月不能上班的情況，停職的報酬另行規(guī)定。第5條每月工資按照店鋪《獨立核算制實施規(guī)定》所確定的內(nèi)容進行核算。第6條凡達到事前規(guī)定的盈利目標(biāo)的，按固定工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給業(yè)績工資。第7條每月實際盈利與預(yù)定贏利目標(biāo)不一致時，業(yè)績工資隨之浮動。以預(yù)定盈利目標(biāo)為100%，根據(jù)增加或減少的百分點確定業(yè)績工資。具體辦法另定。第8條發(fā)給管理人員的獎金，根據(jù)半年期決算結(jié)果確定。獎金額根據(jù)店鋪總的經(jīng)營情況和各自努力程度由總經(jīng)理確定。第9條工資提升指根據(jù)管理人員各自情況，提升固定工資部分。提升時間與一般員工相同，提升幅度要參照物價、生活費上漲等因素。提升由總經(jīng)理決定。審核：制表：6.店鋪員工辭退與離職管理表三十：店鋪員工辭退通知單（A）店別部門職務(wù)姓名身份證號生效日期自年月日起，正式生效。事由規(guī)?？s減，裁員嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度對本職工作無法適應(yīng)身體不適申請離職公司因不可抗力因素而停業(yè)其他原因主管核準(zhǔn)財務(wù)核準(zhǔn)經(jīng)理核準(zhǔn)備注店鋪員工辭退通知單（B）店別姓名職務(wù)日期自年月日起，正式生效。1應(yīng)辦事項經(jīng)辦部門負責(zé)人扣款金額2交回工作牌店鋪3交回《員工手冊》店鋪4交回制服店鋪5交回營業(yè)用具等店鋪6交回員工儲物柜鑰匙店鋪7填寫離職人意見表人事部8有無欠款等財務(wù)部9核算工資財務(wù)部10填寫人員變動記錄表，取消考勤卡，員工花名冊等人事部備注四、終端店鋪運營管理規(guī)范的26張要領(lǐng)表1、店鋪店務(wù)督察管理表一：店鋪環(huán)境檢查表負責(zé)人：主管：店長：日期項目清潔狀況/（）/（）/（）/（）A．環(huán)境整潔佳可差佳可差佳可差佳可差1．地板2．天花板3．壁面、玻璃4．走廊5．垃圾桶6．桌椅7．POP、掛飾8．雜物清理9．洗手間10．貨架備注：1．請以打勾的方式，標(biāo)明環(huán)境清潔的狀況。2．本表由店長填寫，門市保存三個月。表三：店鋪店務(wù)檢查督察表填表日期：年月日店名地區(qū)部門顧客店長項目內(nèi)容督查評價存在問題店容店貌1．2．3．銷售服務(wù)1．2．3．管理狀況1．2．3．綜合意見檢查日期：____年____月日時督查人員____2、店鋪商品規(guī)范管理表四、表五見橫表文件表六：店鋪調(diào)貨明細表調(diào)出：調(diào)入：日期：年月日款號色號單價/元型號數(shù)量\件備注SMLXL合計簽收_____________________制單_____________________表七：店鋪退貨明細表地區(qū)：店名：日期：年月日款號色號單價/元型號數(shù)量/件備注SMLXL合計退貨原因：簽收_____________________制單_____________________表八：店鋪次品明細表地區(qū)：店名：日期：年月日款號色號單價/元型號數(shù)量/件備注SMLXL次品說明：建議：表九見橫表文件表十：商品庫存管理評核表進行檢核時評價因素評分等第優(yōu)良佳普通尚可不良1配合時日別的營業(yè)需要，在商品庫存的考慮如何？543212為求商品的展現(xiàn)，在賣場陳列上庫存量的配合是否適切？543213有關(guān)商品的生命周期，與庫存量的關(guān)聯(lián)是否把握恰當(dāng)？543214在進行商品采購時，對于庫存量的考慮是否常掛在心？543215在季節(jié)初期為配合商品陳列的演出，庫存量是否有充足感？543216為求商品量的適當(dāng)，是否經(jīng)常與廠商進行溝通？543217適當(dāng)?shù)膸齑婵刂剖欠衽浜箱N售期間做調(diào)整？543218商品的庫存掌握，是否適合降價或折扣的時機？543219在進行降價時，是否考慮期末利益目標(biāo)的配合？5432110對于滯銷商品，是否配合采購作業(yè)的進行？54321評價標(biāo)準(zhǔn)合計41分以上為“良好”合計30-40分要“檢討”合計30分以下“立刻改進”評價合計分?jǐn)?shù)3、店鋪營運數(shù)據(jù)分析管理表十一：店鋪產(chǎn)品上市通知表各直營店自即日起，季系列產(chǎn)品開始上市銷售，款號、顏色、型號如下：款號色號規(guī)格型號_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________年______月_____日表十二見橫表文件表十三：店鋪營業(yè)日銷售報表地區(qū)：_____店名：______日期：_____年____月____日款號色號分型號數(shù)量小計單價金額XSSMLXLXXLF合計備注填表日期：____年____月____日填表人：________表十四：店鋪營業(yè)周銷售報表地區(qū)：___________店名：________天氣概述：________日期：____年____月____日至____年____月____日款號色號分型號數(shù)量小計單價金額XSSMLXLXXLF合計備注填表日期：______年____月____日填表人：__________表十五：店鋪（商場）銷售周報明細表品牌：_______日期：___年_____月____日至____年____月______日類別款式編號色號銷售數(shù)量合計零售價折扣實銷單價銷售金額3436384042SMLXLXXL合計制表人：填表日期：____年____月____日表十六、十七見橫表文件表十八：店鋪營業(yè)月銷售報表（月）地區(qū)：________店名：________款號色號分型號數(shù)量小計單價金額XSSMLXLXXLF合計備注填表日期：______年____月____日填表人：____________4、店鋪營運日常管理表二十三：店鋪工作交接清單姓名部門職務(wù)交接時間員工應(yīng)按下列程序辦理工作交接序號應(yīng)辦事項情況說明交接人簽字接交人簽字經(jīng)辦工作交接（主管與業(yè)務(wù)人員列冊交接）工作職責(zé)與工作有關(guān)的鑰匙賬冊、物品財務(wù)欠賬其他事項 交接人簽字直接主管核準(zhǔn)部門經(jīng)理核準(zhǔn)說明1．工作調(diào)動前需辦理清楚上列事項。2．管理部負責(zé)人于人員調(diào)動命令公布時，將此表交至調(diào)職當(dāng)班人主管，由主管負責(zé)監(jiān)督交接。3．請將有關(guān)交接事項列冊附后，以備查詢。表二十四見橫表文件表二十五：會議準(zhǔn)備表日期：年月日項次內(nèi)容說明備注目的對象日期時間主題講師綱要總經(jīng)理經(jīng)理協(xié)辦主管主管制表人表二十六：收銀日報表_______店年月日天氣：營業(yè)收入金額（元）1005010510.50.1小計早班零找金早班現(xiàn)金收入晚班零找金晚班現(xiàn)金收入零用金支出明細時間金額當(dāng)班收銀員簽收人備注時間金額當(dāng)班收銀員簽收人備注早班1．發(fā)票號碼自□□□至□□□□作廢號碼：□□□□，共______張2．收銀機金額總計□□□元，（減）預(yù)收金額□□□□元，（減）支出□□□元，（減）收銀差額□□□□元，早班應(yīng)存入□□元交班人：□□□□□，接班人：□□□□，主管簽核：□□□□□晚班1．發(fā)票號碼自□□□至□□□□作廢號碼：□□□□，共______張2．收銀機金額總計□□□元，（減）預(yù)收金額□□□□元，（減）支出□□□元，（減）收銀差額□□□□元，本日應(yīng)存入□□元本日營業(yè)總計1．發(fā)票號碼自□□□至□□□□作廢號碼：□□□□，共______張2．收銀機金額總計□□□元，（減）預(yù)收金額□□□□元，（減）支出□□□元，（減）收銀差額□□□□元，本日應(yīng)存入□□元總部會計科：□□，區(qū)督導(dǎo)：□□□，主管簽核：□□□□□，填表人：□□□□□備注1．營業(yè)額之記錄以點購單為準(zhǔn)。2．本表由早晚班收銀人員填寫，經(jīng)主管檢核。3．收銀差額是指現(xiàn)金缺少，找錯錢或不明原因等，皆列入此欄中。4．收銀交班后，結(jié)算的錢財交給店主管或置于定點；本表則交給接班收銀人員。5．每日打烊前填妥，于隔日上午10∶00前傳真回公司總部。6．本表由會計存查，門市保留6個月。五、終端店鋪促銷管理規(guī)范的5張要領(lǐng)表表一：店鋪促銷活動申請表（A）店別本年度計劃促銷次數(shù)促銷名稱編號主辦人促銷時間促銷產(chǎn)品上期銷量預(yù)估銷量成長比原進價現(xiàn)進價折讓比原售價現(xiàn)售價折讓比促銷目的促銷對象促銷方式預(yù)計費用效果達成品牌人建議店經(jīng)理主管店鋪促銷活動申請表（B）店別本年度計劃促銷次數(shù)促銷名稱編號主辦人促銷時間促銷品項預(yù)估銷量預(yù)算費用預(yù)算費用占比實際銷量實際費用實際費用占比原零售價現(xiàn)零售價達成占比差異說明及活動檢討活動改進建議品牌人建議店經(jīng)理主管表二見橫表文件表三：店鋪單次活動計劃表年月日店名地址促銷時間促銷方式要求支援事項預(yù)計費用效果評估核準(zhǔn)：主管：擬制：表四：促銷活動成果報告表店別本年度計劃促銷次數(shù)促銷名稱編號主辦人促銷時間促銷產(chǎn)品上期銷量預(yù)估銷量成長比原進價現(xiàn)進價折讓比原售價現(xiàn)售價折讓比促銷目的促銷對象促銷方式預(yù)計費用效果達成品牌人建議店經(jīng)理主管表五：服裝促銷方式及特點一覽表目次促銷方式特點1廣告信息傳播效應(yīng)幅面寬；促銷效果顯現(xiàn)緩慢；有助于實現(xiàn)產(chǎn)品銷售2營業(yè)推廣①促銷目標(biāo)明確其特點是一種以激發(fā)消費者購買行為和經(jīng)銷商經(jīng)營積極性為主要目標(biāo)的促銷措施。一般是通過提供某些優(yōu)惠條件，調(diào)動他們的積極性，刺激和誘導(dǎo)購買行為或經(jīng)營活動②非正規(guī)性和非經(jīng)營性其特點是一種非人員的促銷方式，是輔助實現(xiàn)人員推銷或廣告效應(yīng)的補充性措施③營銷效果短期性企業(yè)為了推銷積壓產(chǎn)品或盡快地批量推出新一代產(chǎn)品，獲得短期經(jīng)濟效益而采用的階段性措施。該促銷方式如果運用不當(dāng)，容易使顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格發(fā)生疑問，從而降低產(chǎn)品身價3公共關(guān)系①長期效應(yīng)公共關(guān)系要達到的目標(biāo)是樹立企業(yè)良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的社會關(guān)系環(huán)境，使企業(yè)長時間地占領(lǐng)市場②雙向溝通公共關(guān)系是指同公眾建立良好的關(guān)系，使企業(yè)了解公眾、公眾認(rèn)識企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)與公眾之間的雙向溝通③間接促銷公共關(guān)系的主要手段是有效的信息傳播，而這種信息傳播并不直接介紹和推銷商品，而是通過積極參與各種社會活動，宣傳企業(yè)概況和經(jīng)營宗旨，聯(lián)絡(luò)感情，擴大知名度，加深社會各界對企業(yè)的了解和信任，最終達到促進銷售的目的4人員推銷靈活機動；針對性強；聯(lián)絡(luò)感情；及時交易六、掌握店鋪商品知識要領(lǐng)的5張要領(lǐng)表表一：寫出自己公司與其他公司的商品銷售重點自己公司的商品銷售重點商品名稱假設(shè)顧客感受導(dǎo)購工作重點說明本項產(chǎn)品時，應(yīng)以商品的哪些特點為中心解說、才能發(fā)揮效果？對使用本商品的人而言，商品的哪項機能具有優(yōu)點？該將此商品推薦給負責(zé)當(dāng)中的哪些顧客？具體列舉出顧客的名稱。對負責(zé)人而言，商品的哪項機能具有優(yōu)點？其他的優(yōu)點：目錄中記載的產(chǎn)品有哪些特長？有哪些特長是目錄未記載的？其他公司產(chǎn)品的銷售重點商品名稱顧客感受導(dǎo)購收集信息其他公司的類似產(chǎn)品名稱類似產(chǎn)品的銷售重點類似產(chǎn)品的弱點目錄中記載產(chǎn)品哪些特長？有哪些特長目錄未記載？

其他公司之產(chǎn)品的出色之處

其他公司之產(chǎn)品的出色之處

自己公司之產(chǎn)品的出色之處

表二：自己公司與其他公司的產(chǎn)品購買比較自己公司的產(chǎn)品名稱其他公司類似產(chǎn)品之名稱功能上的特點功能上的特點功能上的差異銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝銷售價格的差異售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面的差異商品說明的關(guān)鍵填寫范例自己公司的產(chǎn)品名稱其他公司類似產(chǎn)品之名稱功能上的特點·按鍵的速度比其他公司的產(chǎn)品快功能的特點·鍵盤采用使用者熟用的類型功能上的差異銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝·價格高出10%·由于可快速敲鍵，可使每日的工作量提高銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝·價格便宜10%，對開始準(zhǔn)備使用的人而言，必須花不少時間才能熟練銷售價格的差異價格雖然較有利，但是購方各有不同的想法售后服務(wù)方面·派較有資歷的CE負責(zé)售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面的差異CE的技術(shù)能力比其他公司優(yōu)越商品說明的關(guān)鍵重點·對方主事者的商品知識已落伍，故仔細向其說明最近的狀況·對方的負責(zé)者具有深厚的商品知識，他會問及與其他公司產(chǎn)品的比較，宜事先準(zhǔn)備好如何回答表三：如何組合銷售的說話技巧管理表資料內(nèi)容中應(yīng)向顧客說明之事項向熟悉商品知識之主事者解說時的說話技巧向不熟悉商品知識之主事者解說時的說話技巧向什么樣的顧客說明會較有效果？向什么樣的顧客說明會較有效果？向什么樣的顧客說明會較有效果？

解說本項商品時應(yīng)采用什么工具才能得到加倍的效果？

資料還包括？“說明的時機”為何？表四：如何配合顧客的關(guān)心問題解說商品賣點是否表示關(guān)心商品的哪一項特色能滿足其關(guān)心應(yīng)如何做商品的解說

做商品說明時應(yīng)注意之事項

應(yīng)配合顧客的關(guān)心、理解程度做共同說明的事項表五：從8個關(guān)注點提升商品知識技巧觀點1試著以顧客的立場、重新仔細理解商品資料。·自己若處于顧客的立場會如何想？觀點2向自己買進、使用該商品的人請教其使用、保養(yǎng)效果?！だ觅徺I的實際例子進行確認(rèn)。觀點3重新將其他公司的商品與自己公司的商品做一比較與檢討?！づ袛嗥渌井a(chǎn)品的角度會因自己的知識水平的高低而產(chǎn)生差異。觀點4教導(dǎo)新人、后輩商品知識?！そ虒?dǎo)別人同時也是一種學(xué)習(xí)。觀點5與商品知識高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。·吸收上司的知識。觀點6與上司、營業(yè)人員多次研討商品?！の账说闹R。觀點7將沒有自信回答的問題試著列出，填入說話技巧表中?！ひB(yǎng)成即日處理沒有信心之事的習(xí)慣。觀點8利用復(fù)數(shù)的工具作為說明的手段?！だ每陬^說明、實物、指示說明等等。七、終端店鋪客戶關(guān)系管理規(guī)范的8張要領(lǐng)表表一：客戶資料表（VIP貴賓申請表）NO.BL000000個人資料姓名：性別：□先生□小姐出生日期：年月日信仰：通訊方式1：2：通信地址：郵政編碼：Email：證件種類/號碼：職業(yè)：□1.家庭主婦□2.公務(wù)員□3.企業(yè)家/私營業(yè)主□4.管理人員□5.技術(shù)人員□6.學(xué)生□7.文化藝術(shù)工作者□8.自由職業(yè)□9.其他(請注明)個人月收入（元）:□1500以下□1500～1999□2000～2999□3000～4999□5000～7999□8000以上購物資料適合的尺碼：上裝：□155/80□160/84□165/88□170/92□175/96下裝：□155/80□160/84□165/88□170/92□175/96喜歡的著裝風(fēng)格：□簡潔□優(yōu)雅□成熟□華貴□飄逸□清純□野性□中性□前衛(wèi)□休閑□時尚□性感□舒適喜歡的著裝顏色：□紅□橙□黃□綠□藍□米□紫□棕□黑□白□灰□其他（請注明）經(jīng)常購買的品牌：品牌：1.2.3.日后寄贈的精美禮物、最新流行資訊和優(yōu)惠資訊：□1.希望收取□2.不希望收取申請VIP貴賓卡類型：□1.金卡□2.銀卡□3.會員卡店鋪信息：贈卡形式：□一次性購物□累計購物□其他（請注明）申請日期：貴賓確認(rèn)：銷售單號：經(jīng)辦員工：店長確認(rèn)：說明：1、申請表填寫好后，請于第一時間通知公司取回。2、貴賓卡編號由公司編取，印制后會及時送達店鋪。3、接卡后請核對，確認(rèn)無誤后請及時通知貴賓。表四：客戶抱怨分析表客戶名發(fā)生日期抱怨糾紛內(nèi)容產(chǎn)生原因是否已取得此人幫助：自抱怨方式至今，與客戶接觸情況：你認(rèn)為客戶行為如何解決：在處理當(dāng)中可能會遇到的困難：店鋪有沒有辦法，達到客戶希望：處理之前的具體行動：上司的建議：處理辦法：表五：客戶投訴處理表承辦內(nèi)容查證人承辦人填表人申訴者公司名稱財務(wù)姓名地址電話標(biāo)的事項品名數(shù)量金額項目申訴的意見對方意見本方意見調(diào)查調(diào)查項目及結(jié)果調(diào)查判定暫定對策何人何時該如何處理最后的對策何人何時該如何處理發(fā)生的原因（1）開發(fā)的錯誤；（2）設(shè)計的錯誤；（3）材料的錯誤；（4）原料的錯誤；（5）作業(yè)的錯誤；（6）檢查的錯誤；（7）使用久了；（8）處理時不小心；（9）使用不當(dāng)；（10）其他。情節(jié)程度重大備注中等輕微表六：客戶與其他服飾店鋪糾紛問題表如何掌握客戶與其他公司之間的糾紛問題如何有技巧地運用客戶與其他公司之間的糾紛情勢作為自己的銷售重點去進行洽商從與顧客洽商中去掌握從其他公司營業(yè)員的舉動去掌握表七：客戶投訴處理事例案例表造成顧客抱怨與糾紛問題的原因（誘發(fā)此原因產(chǎn)生的背景）當(dāng)時的顧客狀況當(dāng)時自己公司的狀況以什么方式去處理為使相同抱怨問題等不再發(fā)生，今天應(yīng)該從事哪些日常的營業(yè)活動表八：處理客戶抱怨、糾紛問題的10項原則1.以和過去相同的步調(diào)接待客戶。·不要逃避曾經(jīng)讓自己碰釘子的顧客。2.不可突然變得膽怯、對顧客說的話言聽計從?！ひ驗椤痢烈环降氖录呀?jīng)解決，現(xiàn)在已經(jīng)進入另一個階段。3.不要一面察言觀色，一面進行洽談?！そ?jīng)歷過痛苦的體驗后，有時會使人無法正確地看待事物。4.溝通的時候不要對顧客說“事情的責(zé)任不在自己”等等的一類話?！ぴ诮鉀Q事情時忍著沒說的心里話有時候會不經(jīng)意地在事后吐露，但是這是要避免的，因為顧客知道事情的真相。5.即使事件的原因出于公司，亦不可惡言批評引起原因的相關(guān)者。·沒有人會明知將引起抱怨、糾紛問題而故意去做該行動。6.對從旁支援解決問題的相關(guān)者表示感謝?！すЬS性的口頭感謝每個人都會說，要用行動表達內(nèi)心的感謝。7.事后不對事情所進行的處理提出批判性意見?！ひ庖姂?yīng)在解決之前提出，解決之后才提出的意見只能算是評論。8.絕對不使同樣的抱怨、糾紛問題再次發(fā)生?！び芯湓捳f“事不過三”，但是營業(yè)活動卻不準(zhǔn)有第2次的過錯。9.將已發(fā)生過的顧客抱怨、糾紛問題做一整理作為日后的行動指針?！け仨毥?jīng)常自我確認(rèn)、經(jīng)常自我反省。10.即使事過境遷也不能因此漫不經(jīng)心。·隨著時間的過往就把肇事的言行忘記的話，營業(yè)活動有時會因此而變得敷衍了事。八、讓你迅速成為有“實力”員工的6張要領(lǐng)表表一：店鋪員工的15項行動重點填寫方法：請就下列15項問題正確填寫自己的行動。左邊的框內(nèi)填寫自己最近的營業(yè)活動實際狀況，右邊的框內(nèi)填寫應(yīng)具體采取什么樣的行動才能提高自己的水準(zhǔn)。1．在目標(biāo)達成前是否不放棄念頭繼續(xù)行動。2．是否貫徹實行期初所擬定的作戰(zhàn)計劃。3．是否碰到挫折的狀況仍不逃避、繼續(xù)執(zhí)行作戰(zhàn)計劃。4．不自己一個人思考、行動，會請求上司給予自己支援。5．營業(yè)日報的內(nèi)容有無不實之處。6．是否依時間順序?qū)⑴c各顧客的洽商記錄下來？7．你認(rèn)為自己對商品的理解很深入，知道的都是最新的知識嗎？8．在做商品解說時是否會配合顧