物業(yè)服務(wù)禮儀及理念

物業(yè)效勞禮儀及理念效勞禮儀課堂公約完整出勤嚴(yán)格守時(shí)關(guān)閉全神貫注積極回憶參與練習(xí)互相分享獲得改進(jìn)3課程內(nèi)容一、效勞禮儀的常識(shí)及重要性二、效勞禮儀的實(shí)踐原那么三、相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)四、工作環(huán)境的禮儀4課程目標(biāo)本次培訓(xùn)結(jié)束后，我們能夠：做好物業(yè)效勞工作的前提，先做好自己；物業(yè)效勞中的禮儀接待宗旨是“賓客至上，效勞第一〞；能掌握和熟練運(yùn)用相關(guān)的禮儀知識(shí)；在日常的崗位工作中充分展示良好的職業(yè)形象．體會(huì)→掌握→運(yùn)用禮貌禮節(jié)常識(shí)物業(yè)效勞的根本：禮貌禮儀禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣和人們的道德品質(zhì)，表達(dá)人們的文化層次和文明程度。禮儀：一種行為標(biāo)準(zhǔn)或行為模式大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識(shí)有他存在和傳承的合理性禮貌禮節(jié)常識(shí)禮儀在物業(yè)效勞中產(chǎn)生的作用最直觀的表達(dá)物業(yè)的功能品質(zhì)

使員工的優(yōu)秀得以展示和被認(rèn)可

使賓客被尊重的心理需要得以滿足

效勞禮儀的實(shí)踐原那么

自律原那么，從俗原那么——“以我為主，尊重他人〞

適度原那么——“不卑不亢，自尊自愛〞

平等原那么——“一視同仁，真誠關(guān)心〞

寬容原那么——“得禮也得讓人〞

效勞禮儀的實(shí)踐原那么

銷售現(xiàn)場(chǎng)效勞人員的根本禮儀素質(zhì)要求良好的形象---展示標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象誠懇的態(tài)度---認(rèn)真真誠的對(duì)待客戶熱忱的效勞---積極熱情的接待客戶堅(jiān)決的信心---充滿信念的工作流暢的表達(dá)---較強(qiáng)的語言能力積極的進(jìn)取---主動(dòng)的學(xué)習(xí)能力根本要求與標(biāo)準(zhǔn)形象要點(diǎn)10NO形象要點(diǎn)1、不食特殊味道、重口味食物，飲食要清淡。2、無口腔異味，保持牙齒清潔。11口腔上班不能嚼我哦形象要點(diǎn)注意個(gè)人衛(wèi)生所有的指甲應(yīng)短而干凈女員工如使用指甲油，應(yīng)只可使用透明色或淡粉色，且每根指甲都應(yīng)完整涂上。12還有腳哦形象要點(diǎn)清新無體味適量使用香水合理搭配膳食適量的運(yùn)動(dòng)充足的睡眠13淡淡的香0形象要點(diǎn)發(fā)色及發(fā)型14形象要點(diǎn)發(fā)色及發(fā)型15

形象要點(diǎn)

妝容〔自然、清新、有精神〕配飾〔簡(jiǎn)潔、低調(diào)、有品味〕

表情儀態(tài)

微笑能賦予人好感增加友善和溝通使你工作時(shí)心情愉快也能使你所效勞的顧客愉快良好的第一印象取決于----你的表情

表情儀態(tài)眼睛是心靈的窗戶------保護(hù)好我們的眼睛，讓眼睛黑白清楚，明亮有神與業(yè)主交流時(shí)：真誠的微笑，并看著對(duì)方的眼睛

交談時(shí)的視線胸部以上是平安區(qū)小腹以下為禁區(qū)

眼神

耳環(huán)？妝容？指甲？口袋？裙子？上衣？發(fā)型？項(xiàng)鏈？手表？戒指？襪子？鞋子？女員工著裝標(biāo)準(zhǔn)工牌？

發(fā)型？面部？褲子？口袋？工牌？上衣？男員工著裝標(biāo)準(zhǔn)襯衣？鞋子？手表？戒指？指甲？襪子？領(lǐng)帶？行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

坐姿：坐姿的根本要求是端莊、文雅、得體、大方行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

坐的要領(lǐng)：入座要輕緩，上身要直，腰部挺起脊柱向上挺直，雙肩放松放平手自然放在雙膝上，雙膝并攏目光平視，應(yīng)坐椅子的２/３，不可坐于邊緣禁忌：盤腿、脫鞋、前俯后仰、趴在工作臺(tái)上、腿搭座椅扶手等。23正確得體的坐姿行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

站姿：站姿的根本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)“站如松〞。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

女性的站姿：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍彎曲，指尖朝下。右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V〞字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T〞字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

男性的站姿：

雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。禁止：雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。27標(biāo)準(zhǔn)站姿28標(biāo)準(zhǔn)站姿行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

走姿：男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。禁忌：低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大或過小、聲響過大。行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，身體直立，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

走路引領(lǐng)：?jiǎn)T工在工作中一般須靠右行，勿走中間。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身，立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起〞，“請(qǐng)借光〞，然后再加緊步伐超越。行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

引領(lǐng)客人上下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；三人同行時(shí)，中間為上賓。行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)進(jìn)電梯：讓客人先入，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)：請(qǐng)客人先步出電梯。行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

開門順序：門向外開時(shí)：

向內(nèi)開門時(shí)：

立于門旁退出右手關(guān)門進(jìn)到門內(nèi)右手關(guān)門行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

注意：進(jìn)入辦公室須先敲門〔按門鈴〕正確的指引手式行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

您請(qǐng)進(jìn)您請(qǐng)坐直臂指引全方位指引

行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

鞠躬姿勢(shì)：45度為抱歉15度為禮貌行為儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌距離0.5米以內(nèi)為親密距離0.8—1米為交談距離1米—3米為陌生人平安距離

40禮貌禮節(jié)常識(shí)什么是禮貌：人與人之間的友好行為，表達(dá)了道德品質(zhì)和文明程度禮儀的作用：表達(dá)品質(zhì)、員工的優(yōu)秀被認(rèn)可、滿足賓客被尊重的心理實(shí)踐的原那么：從俗原那么、一視同仁原那么銷售人員根本素質(zhì)：形象、態(tài)度、信心、表達(dá)、學(xué)習(xí)回憶禮貌禮節(jié)常識(shí)形象根本要求：儀容：頭發(fā)、妝容、牙齒、指甲、味道、表情：笑容、眼神著裝：工牌、外套、襯衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、其他配飾儀態(tài)：坐、站、行、蹲、握手、領(lǐng)引、鞠躬、交談距離回憶工作環(huán)境禮儀

接打聲音:音量適度、吐字清晰、傳遞微笑語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，具有感染力用詞：彬彬有禮，富有修養(yǎng)儀態(tài)：安靜沉著，舉止大方做好記錄：聲音雖然已經(jīng)消失，但文字留下來了工作環(huán)境禮儀

正確的接方式，便于你進(jìn)行記錄重要事宜。對(duì)方能夠感受得到你的微笑工作環(huán)境禮儀

接、送客人迎接客人平級(jí)客人：到公司大門或電梯口迎接重要客人：到大堂外或車道旁迎接送走客人平級(jí)客人：送到公司大門處或電梯處待客人上電梯離開前方可回去重要客人：禮送到公司大堂外待客人上車離去后放可回辦公室特別注意：來賓有重物要主動(dòng)接過

工作環(huán)境禮儀

交談交談的原那么:交談時(shí)微笑注視對(duì)方，眼睛注視對(duì)方平安區(qū)吐字清晰無論是站是坐身體都要正面朝向?qū)Ψ讲⒈３纸徽劦钠桨簿嚯x交談的手勢(shì)：可以有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但不能過大，更不能手舞足蹈禁忌：交談中距離對(duì)方太近，眼睛看向別處或向下看工作環(huán)境禮儀

工作環(huán)境禮儀

工作環(huán)境禮儀女員工著裝要求女員工：職業(yè)套裝；不要穿牛仔褲配飾：夸張的配飾是辦公室大忌NO

工作環(huán)境禮儀男著裝員工要求男員工：西裝；襯衣西褲；黑色皮鞋深色襪子西裝扣子：一般只扣第一個(gè)扣子，三個(gè)扣的西裝，扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；襯衣：襯衣下擺必須束入長褲里面

辦公室禮儀工作證進(jìn)入工作區(qū)域，一定要佩戴好我們的工作證。工作證是說明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事。工作環(huán)境通訊設(shè)備調(diào)整