服務(wù)準(zhǔn)則培訓(xùn)資料

目錄第一章效勞準(zhǔn)那么第二章員工職業(yè)素養(yǎng)

一、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

二、著裝要求

三、發(fā)型要求

四、飾品佩戴

五、個(gè)人衛(wèi)生六、素養(yǎng)與行為舉止

㈠談吐

〔二〕舉止

七、特殊崗位的著裝與儀表

第三章接聽(tīng)電話(huà)效勞程序

一、接聽(tīng)電話(huà)的要求二、接聽(tīng)電話(huà)效勞規(guī)程(情景案例)第四章如何做到優(yōu)質(zhì)效勞一、效勞體會(huì)

二、效勞溝通的哲學(xué)

效勞賓客的技能〔一〕效勞公式

〔二〕效勞步驟

〔三〕學(xué)習(xí)和運(yùn)用效勞步驟的提示

效勞技巧

㈠殷勤效勞要時(shí)刻做到

㈡恰到好處的效勞

㈢效勞技巧練習(xí)㈣效勞技巧練習(xí)第五章如何做好推銷(xiāo)工作

一、銷(xiāo)售效勞術(shù)語(yǔ)二、有效的提問(wèn)途徑三、關(guān)注肢體語(yǔ)言

四、影響效勞員銷(xiāo)售能力的因素

五、促銷(xiāo)的四個(gè)步驟

六、處理促銷(xiāo)困境

效勞準(zhǔn)那么——?員工待客根本行為準(zhǔn)那么?

內(nèi)容詮釋?zhuān)?/p>

(1)儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最正確的儀容儀表。

(2)微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

(3)問(wèn)候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱(chēng)客人的姓氏。

(4)讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。

(5)起立：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪(fǎng)要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱效勞。

(6)優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，通話(huà)結(jié)束后要等客人先掛電話(huà)方可輕輕掛斷電話(huà)。

(7)關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先發(fā)覺(jué)并提前滿(mǎn)足客人需求。

(8)盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不〞。按“首問(wèn)負(fù)責(zé)〞制度和程序，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有客人詢(xún)問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。

(9)致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)抱歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)盡最大可能讓客人滿(mǎn)意，并予以復(fù)核。

(10)保潔：維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃?dòng)恢復(fù)。第二章

員工職業(yè)素養(yǎng)

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你將學(xué)習(xí)和了解到作為一名酒店業(yè)效勞人員需具備的職業(yè)素養(yǎng)和工作標(biāo)準(zhǔn)。它包括標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、儀表、著裝、發(fā)型、佩戴飾物、個(gè)人衛(wèi)生和社交禮儀等

2、培訓(xùn)預(yù)期

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，能夠到達(dá)具備崗上禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，能夠逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，以彬彬有禮的酒店職業(yè)形象效勞于賓客一、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)的效勞源自于語(yǔ)言交流。每一位員工都必須學(xué)會(huì)使用酒店效勞禮貌用語(yǔ)，在工作中養(yǎng)成時(shí)時(shí)使用酒店標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的職業(yè)習(xí)慣。酒店將為你提供北方公司統(tǒng)一編寫(xiě)的?酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)?手冊(cè)，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用。該?手冊(cè)?將在今后的日常培訓(xùn)、年度40小時(shí)培訓(xùn)中經(jīng)常使用?，F(xiàn)在，請(qǐng)記?。?/p>

1、在效勞中時(shí)時(shí)使用“七語(yǔ)〞效勞客人，與同事進(jìn)行交流。

效勞“七語(yǔ)〞：“您好、對(duì)不起、謝謝、打攪了、久等了、歡送光臨(歡送您再次光臨)、請(qǐng)〞。

2、當(dāng)客人或同事為你提供方便時(shí)應(yīng)講：“謝謝〞、“非常感謝〞并報(bào)以微笑。

3、當(dāng)客人有需求需要我們幫助時(shí)，我們要答復(fù)：“馬上為您辦理〞，例如：總機(jī)接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)答復(fù)“馬上為您轉(zhuǎn)接〞等。不要使用：“請(qǐng)稍等〞。

二、著裝要求

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要表達(dá)，員工必須了解并遵守酒店和各部門(mén)的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。

當(dāng)員工穿著酒店制服的時(shí)候，代表著企業(yè)形象。員工必須好好保護(hù)制服，使酒店的聲譽(yù)及形象得以保持。

1、西服

(1)正式場(chǎng)合穿著深色成套西服；

(2)穿著單排多粒扣西服時(shí)，不得系最后一?？邸Ｂ渥鶗r(shí)將扣子解開(kāi)；

(3)穿著深色西服配深色襪子；

(4)穿西服時(shí)襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要系好：

(5)穿西服打領(lǐng)帶時(shí)一定要將襯衣領(lǐng)扣系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)扣不要系上；

(6)領(lǐng)帶長(zhǎng)度與皮帶扣持平；

(7)穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領(lǐng)毛衣或毛背心：

(8)皮帶寬度為2.5至3公分，顏色最好與皮鞋一致，同時(shí)皮鞋應(yīng)保持光亮；

(9)女員工穿套裝時(shí)應(yīng)將襯衣掖于裙(褲)內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好：女員工穿裙裝時(shí)不能穿殘破、跳絲的長(zhǎng)襪；

(10)穿著工服的根本要求是干凈、整齊；工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀(guān)平整、無(wú)凸起。

2．工鞋及工襪

(1)合腳的鞋能給予你以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒適又可防止日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；

(2)穿著酒店發(fā)放及指定顏色的鞋襪；

(3)工鞋應(yīng)保持清潔，無(wú)破損，皮鞋要保持光亮，并處于良好狀態(tài)；

(4)每次穿過(guò)的襪子應(yīng)及時(shí)洗滌，保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)更換；

(5)女員工穿裙裝時(shí)必須穿著酒店指定顏色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。三、發(fā)型要求

〔一〕共通的發(fā)式要求

你可從規(guī)定的發(fā)型中任選一種適合你的發(fā)型，它有助于你成為一名干凈、整齊、形象優(yōu)美的專(zhuān)業(yè)人員。當(dāng)你選擇時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

1、發(fā)型完整：

2、干凈整齊；

3、易于梳埋；

4、不要染色澤鮮艷的頭發(fā)；

5、效勞客人時(shí)劉海不應(yīng)從臉面或前額處搭落下來(lái)。

〔二〕女員工發(fā)型

1、長(zhǎng)發(fā)：發(fā)長(zhǎng)超過(guò)衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡(jiǎn)單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤(pán)于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。要切記不能在客人面前梳頭。

2、短發(fā)：頭發(fā)需經(jīng)常修剪(每月至少一次)，以保持發(fā)型的長(zhǎng)度及整齊?！踩衬袉T工發(fā)型

1、頭發(fā)需定時(shí)修剪；

2、發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服：

3、不能理的過(guò)短：

4、鬢角的長(zhǎng)度不能超過(guò)耳朵的中部：

5、前額頭發(fā)不能搭落下來(lái)超過(guò)眉毛；

6、必須每天剃須，不得蓄胡子?！菜摹巢贿m合的發(fā)型舉例

1、修剪或剃發(fā)太短至貼近預(yù)背：

2、濃密細(xì)卷：

3、尖刺狀及明顯不對(duì)稱(chēng)發(fā)型；

4、留有小束長(zhǎng)發(fā)的發(fā)型：

5、板寸。

四、飾品佩戴

所有陪襯制服的首飾，其款式必須簡(jiǎn)單、保守及優(yōu)質(zhì)。飾品要求如下：

1、飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；

2、員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚素圈戒指(餐廳效勞員和廚師除外)；

3、員工佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)置于工服內(nèi)，不得外露；

4、女員工可以佩戴一副簡(jiǎn)潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物；

5、手表式樣要傳統(tǒng)、外表要簡(jiǎn)單、不得戴手鐲式手表，以便在工作時(shí)能輕松地確認(rèn)時(shí)間；

6．不得佩戴未提到的其它飾品。

五、個(gè)人衛(wèi)生

㈠手和指甲

1、吸煙者的指甲不要染上尼古??；

2、女員工只可染無(wú)色指甲油并經(jīng)常修剪及保護(hù)指甲清潔(餐廳效勞員和廚師除外)：

3、男員工必須保持自然、干凈的短指甲。

〔二〕自身清潔

I、每天要洗澡；

2、定期清理牙齒，牙齒不可因吸煙或進(jìn)食而帶污漬或退色：

3、每天刷牙，保持口腔無(wú)異味：

4、定期洗發(fā)及護(hù)發(fā)；

5、常用肥皂及清水洗手，飯前便后及接觸食物前要洗手，擦拭護(hù)手霜，保持皮膚光潔；

6、員工可使用清淡型香水，但不得使用氣味濃烈刺鼻的香水；7、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。

㈢化裝／修飾

1、女員工上崗應(yīng)化淡妝，抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)(如氣色不佳時(shí)可以適度涂抹粉底和腮紅)；

2、男女員工整理衣裝、女員工補(bǔ)妝均應(yīng)注意修飾避人。

六、素養(yǎng)與行為舉止

㈠談吐

1、防止在公眾場(chǎng)所大聲嬉笑、高聲談話(huà)或竊竊私語(yǔ)；

2、防止在客人面前以他們不熟悉的語(yǔ)言交談，這樣做既不禮貌也會(huì)令客人不安。因此當(dāng)班時(shí)員工必須以普通話(huà)或英語(yǔ)交談；

3、不要在公眾場(chǎng)合及不熟悉的人面前談?wù)摯炙撞晃难呕蛄钊瞬豢斓脑?huà)題；

4、防止談?wù)摼频甑臋C(jī)密業(yè)務(wù)或人事?tīng)顩r，任何流言蜚語(yǔ)足以影響酒店聲譽(yù)及構(gòu)成損害；

5、無(wú)論何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)度與酒店客人及同事交談；

6、禁止使用粗俗的語(yǔ)句和詛咒語(yǔ)；

7、如需指導(dǎo)或指正下屬錯(cuò)誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語(yǔ)調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽(tīng)范圍。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令客人留下不良印象，也令當(dāng)事人為難及自尊受損。

〔二〕舉止

酒店員工較其他人有更多時(shí)機(jī)接觸訪(fǎng)客，故容易惹人注意。酒店的形象及聲譽(yù)，很大程度取決于員工待人接物的態(tài)度及表現(xiàn)。因此，在任何情況下，員工的衣著及舉止均需謹(jǐn)記保持高尚有禮。

站姿

(1)站姿標(biāo)準(zhǔn)

男女賓客效勞員站姿要求：面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線(xiàn)處、自然下垂：

保安部員工應(yīng)采取雙臂與肩平行、五指并攏、自然下垂的站姿；

(2)身體保持正直、挺胸、收腹、直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展，不可斜肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；

(3)身體不可倚靠物件或做晃手?jǐn)[腿的小動(dòng)作。

2、坐姿

(1)居坐時(shí)遇客人來(lái)訪(fǎng)要主動(dòng)起立、微笑、問(wèn)候并熱忱效勞；

(2)坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平視、面帶微笑；

(3)雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央：

(4)切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開(kāi)或翹二郎腿；

(5)不可將腳放在鞋以外或腳露于鞋外。

3、行走

(1)行姿穩(wěn)健，不搶不跑，切勿急跑(行走頻度可以保持在快走頻率以?xún)?nèi))，不多人并行，不勾肩搭背；

(2)在迎面相逢并目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切，聲音適中；

(3)盡可能尊稱(chēng)客人姓氏；

(4)在客人活動(dòng)的場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩，言語(yǔ)低調(diào)，舉止優(yōu)雅：

(5)在與客人相遇時(shí)要止步、側(cè)身、禮讓、并微笑問(wèn)候：

(6)挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過(guò)大；

(7)步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)?。?/p>

(8)防止腳跟著地過(guò)重，發(fā)出聲響：

(9)遇到他人應(yīng)主動(dòng)讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。

4．當(dāng)班時(shí)的要求

(I)當(dāng)班時(shí)，必須著酒店發(fā)放的工服；應(yīng)保持儀容整潔，整齊標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型：適當(dāng)?shù)幕b配以簡(jiǎn)單保守的首飾，均能予人充滿(mǎn)自信專(zhuān)業(yè)之感；

(2)名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣領(lǐng)等遮住名牌；

(3)服裝必須保持合體、整潔、燙熨平整、無(wú)污漬、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線(xiàn)處；

(4)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要佩戴端正，襯衫下擺放在褲內(nèi)或裙內(nèi)；

(5)工服內(nèi)不得穿過(guò)厚的服裝，不可在淺色的制服內(nèi)穿著深色的內(nèi)衣，襯衫、領(lǐng)口處不可露出內(nèi)衣的輪廓：

(6)制服口袋勿裝物品，手機(jī)和筆不要插于制服的口袋上；

(7)隨時(shí)檢查制服是否完整無(wú)缺，如發(fā)現(xiàn)有破損、丟鈕扣現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；

(8)非工作需要，不可著工服離開(kāi)酒店；禁止穿著制服時(shí)嚼口香糖或與客人接觸時(shí)進(jìn)食或咀嚼；

(9)在當(dāng)班前八小時(shí)內(nèi)，防止進(jìn)食帶濃烈香料或調(diào)味的食物，例如蒜、洋蔥等帶有刺激性氣味的食品；

(10)由于員工可能不自覺(jué)地吃了帶有蒜味的食物，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂每跉馇逍聞?，防止令客人感到不快?/p>

5、工作期間不能出現(xiàn)的現(xiàn)象

(1)精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皺眉頭等情況；

(2)舉止不雅，當(dāng)眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽及清嗓子等；

(3)在與他人談話(huà)時(shí)，心不在焉或環(huán)視四周；

(4)唱歌、吹口哨、喃喃自語(yǔ)、用手或腳打拍子等；

(5)在客人面前隨意擺弄鑰匙等物品；

(6)經(jīng)常看表。

6、衛(wèi)生間禮儀

(1)便后沖水：

(2)將衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾放進(jìn)垃圾簍中；

(3)禁止在衛(wèi)生間亂寫(xiě)亂畫(huà)；

(4)正確使用衛(wèi)生間設(shè)備；

(5)時(shí)刻保持衛(wèi)生間干凈：

(6)禁止蹲在廁椅上。

7、電梯禮儀

電梯的種類(lèi)分為：扶梯、轎廂電梯和觀(guān)光電梯。

對(duì)客效勞時(shí)的禮儀要求：

當(dāng)效勞人員為客人選擇電梯或呼叫電梯效勞時(shí)應(yīng)做到：

①使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是上樓或是下樓(X

X女士／先生，請(qǐng)問(wèn)您是上樓還是下樓)。

②用身體為客人擋住電梯，伸出左手做出請(qǐng)進(jìn)的姿態(tài)并為客人選擇樓層(×X女士／先生您請(qǐng)進(jìn))。

③電梯到達(dá)時(shí)，后退一步，面帶微笑，目光與客人接觸，熱情地與客人道別(歡送您再次光臨、再見(jiàn))。

④當(dāng)需要陪同客人前往時(shí)：效勞人員要先進(jìn)入電梯轎廂，站在電梯顯示操作盤(pán)前，面向轎廂外側(cè)，按住電梯開(kāi)鍵，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“×X女上／先生，您請(qǐng)進(jìn)〞，選擇前往樓層。⑤當(dāng)電梯到達(dá)后，效勞人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開(kāi)鍵，待客人全部下去后，方可離開(kāi)。

⑥在電梯轎廂中的位置，原那么上效勞人員應(yīng)站在電梯操作盤(pán)處，乘坐轎廂電梯時(shí)效勞員應(yīng)側(cè)向客人，為客人進(jìn)行效勞設(shè)施的介紹或是自我介紹，保持輕松的氣氛。當(dāng)乘坐觀(guān)光電梯時(shí)，引導(dǎo)客人面向景觀(guān)一側(cè)，進(jìn)行介紹?？腿藨?yīng)按照尊卑站在電梯內(nèi)側(cè)居中，隨從左右隨侍。

⑦等候電梯時(shí)，要引導(dǎo)客人在面向電梯的右側(cè)等候，遵守中國(guó)右行制的規(guī)那么。

⑧乘坐扶梯時(shí)，站在面向扶梯右側(cè)，引導(dǎo)客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側(cè)。

(3)維護(hù)電梯運(yùn)行的要求：

a維護(hù)電梯運(yùn)行平安，當(dāng)電梯出現(xiàn)故障隱患時(shí)，要及時(shí)通知工程部。b禁止在電梯內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)，保持衛(wèi)生整潔。

c當(dāng)乘坐內(nèi)部電梯時(shí)，要主動(dòng)禮讓搬運(yùn)貨品的員工，做到先下后上。d為了節(jié)約能源，當(dāng)您空手時(shí)，上下兩層不要乘坐電梯。e當(dāng)電梯到達(dá)后，效勞人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開(kāi)鍵，待客人全部下去后，方可離開(kāi)。

f在電梯轎廂中的位置，原那么上效勞人員應(yīng)站在電梯操作盤(pán)處，乘坐轎廂電梯時(shí)效勞員應(yīng)側(cè)向客人，為客人進(jìn)行效勞設(shè)施的介紹或是自我介紹，保持輕松的氣氛。當(dāng)乘坐觀(guān)光電梯時(shí)，引導(dǎo)客人面向景觀(guān)一側(cè)，進(jìn)行介紹?？腿藨?yīng)按照尊卑站在電梯內(nèi)側(cè)居中，隨從左右隨侍。

g等候電梯時(shí)，要引導(dǎo)客人在面向電梯的右側(cè)等候，遵守中國(guó)右行制的規(guī)那么。

h乘坐扶梯時(shí)，站在面向扶梯右側(cè)，引導(dǎo)客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側(cè)。七、特殊崗位的著裝與儀表

在著裝和儀容儀表方面，除了遵守統(tǒng)一的規(guī)定之外，有的酒店特殊崗位可以有不同于一般崗位的裝束要求(如昆侖的日本餐廳)，這些崗位的著裝以各酒店崗位需要為準(zhǔn)。

第三章

接聽(tīng)電話(huà)效勞程序

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)如何正確接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

2、培訓(xùn)預(yù)期

通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠做到為客人提供禮貌、快捷的接聽(tīng)電話(huà)效勞

3、輔助教材

電話(huà)分機(jī)、內(nèi)部電話(huà)號(hào)碼表、接聽(tīng)電話(huà)SOP程序等教材

一、接聽(tīng)電話(huà)的要求

〔一〕準(zhǔn)備工作

1、身體坐直

2、聲音適中

3、禮貌和職業(yè)化

4、語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中

5、語(yǔ)法和發(fā)音正確

6、答復(fù)迅速

7、微笑〔客人可以聽(tīng)見(jiàn)你是否在微笑〕

〔二〕如何答復(fù)客人的問(wèn)題

盡管你對(duì)接聽(tīng)電話(huà)不陌生，但是做為一種效勞方式，你要做到職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

1、

當(dāng)你拿起電話(huà)時(shí)，你將說(shuō)些什么？

2、

當(dāng)客人提出不能解答的問(wèn)題時(shí)，你怎么辦？當(dāng)客人找某人，此時(shí)他卻在其它地方，你如何做？

3、

該局部將教你禮貌接聽(tīng)電話(huà)的步驟以及如何使用電話(huà)。

4、

請(qǐng)記住：在電話(huà)里與客人一段簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)，能夠改變客人對(duì)酒店的印象，電話(huà)是客人對(duì)酒店印象的第一種感受。因此，你在接聽(tīng)時(shí)要隨時(shí)使用電話(huà)技巧。

〔三〕根本要求

1、鈴響三聲內(nèi)立即接聽(tīng)電話(huà)。

2、語(yǔ)調(diào)親切平和，要讓客人在看不到你，只能通過(guò)耳朵來(lái)感受時(shí)感覺(jué)到你的“微笑〞。

3、只要可能，在交談中盡量尊稱(chēng)客人的姓氏(有些工作程序是可以給你提供客人姓氏的)。

4、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如有客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)通過(guò)目光接觸，點(diǎn)頭示意并報(bào)以微笑，暗示客人你將盡快為其效勞。另外，請(qǐng)記住!站在你面前的客人能夠聽(tīng)到電話(huà)鈴的響聲，而打電話(huà)的人卻看不到此時(shí)你正在與他人交談，因此應(yīng)快速接聽(tīng)打入的每一個(gè)電話(huà)，否那么，你面前的客人將會(huì)產(chǎn)生疑慮，以后假設(shè)他們打來(lái)電話(huà)，是否也會(huì)遭到如此冷漠。

5、假設(shè)你不想讓客人掛斷電話(huà)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方，并為他們提供幫助。你要設(shè)法盡快解決客人的問(wèn)題或要求，不要讓客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

6、假設(shè)要客人稍候，一定將電話(huà)設(shè)置到“別掛斷〞狀態(tài)，并告知客人在線(xiàn)上等候，不要輕易地將聽(tīng)筒掛上。

7、假設(shè)對(duì)方不想等，可讓客人過(guò)一會(huì)再打來(lái)，或讓客人留言，記下相關(guān)事宜(對(duì)方姓名、電話(huà)號(hào)碼、事項(xiàng)和時(shí)間等)。

8、為摘機(jī)等候的客人接通電話(huà)時(shí)要說(shuō)：“謝謝您的等候，我是?，我能為您做些什么？〞

9、不要打斷對(duì)方，這樣做不但不禮貌而且會(huì)終止雙方交談。

10、向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝您，Smith先生，祝您愉快。〞

11、假設(shè)賓客有問(wèn)題，你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助他，而不是將電話(huà)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)。如：客人詢(xún)問(wèn)一些有關(guān)餐廳的信息，你應(yīng)盡可能地告訴他。

12、不要打私人電話(huà)，假設(shè)有急事，可請(qǐng)示上級(jí)是否可用酒店的電話(huà)。假設(shè)打私人電話(huà)，可使用員工專(zhuān)用付款電話(huà)。

13接聽(tīng)電話(huà)是了解客人的最好時(shí)機(jī)，用溝通的方式了解客人的需求。我們要把客人的飲食習(xí)慣和特殊要求及客人的根本身份或電話(huà)號(hào)碼都要一一記錄，做好以后的鋪墊工作，

二、接聽(tīng)電話(huà)效勞規(guī)程(情景案例)

㈠根本要求

電話(huà)是用來(lái)傳達(dá)和接收我們自然聲音的工具。

酒店的每一位員工，都應(yīng)記住重要的一點(diǎn)——你代表酒店，有責(zé)任確保在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)讓客人及員工感到滿(mǎn)意。

在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，你的聲音是否親切、溫和，是否能清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)意思是相當(dāng)重要的。因此你應(yīng)將全部注意力投入到對(duì)話(huà)中。

1、當(dāng)你準(zhǔn)備撥打電話(huà)時(shí)

請(qǐng)先準(zhǔn)備好：紙、筆、電話(huà)號(hào)碼表。

保持正確姿勢(shì)：坐姿或站姿標(biāo)準(zhǔn)，不要做其它事情(咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書(shū)等)，正確握住電話(huà)聽(tīng)筒。

2、當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)

(1)電話(huà)鈴聲響起三聲內(nèi)迅速愉快地接聽(tīng)電話(huà)。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，語(yǔ)音親切清晰。

這是非常重要的，因?yàn)榭腿丝床坏侥?，只能通過(guò)聽(tīng)覺(jué)來(lái)感受你的熱情，因此你應(yīng)該向面對(duì)客人一樣，讓聲音傳遞你的“微笑〞。

(3)接起電話(huà)，要自報(bào)家門(mén)，可使對(duì)方知道是否撥錯(cuò)了號(hào)碼。如果對(duì)方撥錯(cuò)了，要禮貌地告訴對(duì)方，并幫助轉(zhuǎn)接到對(duì)方所要撥打的電話(huà)上。

(4)在交談中盡可能詢(xún)問(wèn)客人的姓名并時(shí)時(shí)進(jìn)行稱(chēng)謂效勞，例如：“×X先生／女士〞。

(5)要仔細(xì)聆聽(tīng)并理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，必要時(shí)使用相關(guān)的承接語(yǔ)或重復(fù)對(duì)方所給的信息和指令，以便讓對(duì)方清楚你已全部理解，感受你的認(rèn)真態(tài)度和對(duì)他的關(guān)注。

3、當(dāng)你打電話(huà)時(shí)

(1)打電話(huà)前，先把需要談的事列出來(lái)，這樣可以防止重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。

(2)撥號(hào)前，首先確認(rèn)一下你要撥的電話(huà)號(hào)碼是否正確。如果沒(méi)有把握，請(qǐng)查閱電話(huà)號(hào)碼簿或相關(guān)信息資料并確認(rèn)。

(3)如果你撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，就應(yīng)請(qǐng)對(duì)方原諒，絕對(duì)不能不抱歉就掛斷了電話(huà)。

(4)當(dāng)結(jié)束通話(huà)時(shí)，要等客人掛斷，然后你再掛斷。

(5)電話(huà)是敏感的機(jī)器，不要用力掛斷電話(huà)，因?yàn)橛昧鞌鄷?huì)有很大的聲音，容易造成對(duì)方誤會(huì)。

4、正確接聽(tīng)電話(huà)三步驟

(1)接聽(tīng)電話(huà)三步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

第一步問(wèn)好Greetings——“您好!〞

第二步

自報(bào)家門(mén)

Identification——××X崗位

第三步詢(xún)問(wèn)客人需求Inquiring——有什么我能為您效勞的?

(2)接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

問(wèn)

候

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃接聽(tīng)者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1、

┃總機(jī)Operator

┃外部電話(huà)

External

Calls：

┃

┃

┃

┃----早上／下午／晚上好，

××酒店。有什么我可以為┃

┃

┃

┃

您效勞的嗎?

┃

┃

┃

┃----Good

Morning／Afternoon/

Evening，XX

Hotel,How

┃

┃

┃

┃may

I

help

you?

┃

┃

┃

┃Good

Morning/早上好

┃

┃

┃

┃Good

Afternoon／下午好

┃

┃

┃

┃Good

Evening／晚上好

┃

┃

┃

┃內(nèi)部電話(huà)

Internal

calls：

┃

┃

┃

┃----您好，總機(jī)。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您效勞的？

┃

┃

┃

┃----

Good

Morning／Afternoon/

Evening，XX

hotel,How

┃

┃

┃

┃may

I

help

you?

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃2、

┃部門(mén)

Department

┃----您好，××部(部門(mén)名稱(chēng))，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以為您效勞┃

┃

┃

┃

的嗎？

┃

┃

┃

┃----Good

morning／afternoon／evening，

┃

┃

┃

┃

XX

Department(Department

Name)．How

may

I

help

you?┃等候及回復(fù)

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃

接聽(tīng)者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1．

┃總機(jī)Operator

┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。

┃

┃

┃

┃一Thank

you．I’ll

put

you

through

right

away．

┃

┃

┃

┃一謝謝您的等候。

┃

┃

┃

┃一Thank

you

for

waiting．

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃2．

┃部門(mén)Department

┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。

┃

┃

┃

┃一Thank

you．I’11

put

you

through

right

away．

┃

┃

┃

┃一

謝謝您的等候。

┃

┃

┃

┃一Thank

you

for

waiting．

┃

┗━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

致謝

┏━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃

接聽(tīng)者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1．

┃總機(jī)Operator

┃

一謝謝來(lái)電。

┃

┃

┃

┃

一Thank

you

for

calling

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫

┃

2

┃

部門(mén)Department

┃

一謝謝來(lái)電。

┃

┃

┃

┃

一Thank

you

for

calling．

┃

┗━━┻━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━┛

道別

┏━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃

接聽(tīng)者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1．

┃總機(jī)Operator

┃

一再見(jiàn)

┃

┃

┃

┃一Good

bye．

┃

┃

┃

┃一祝您愉快!

┃

┃

┃

┃一Have

a

nice

day．

┃

┃

┃

┃一祝您晚安。

┃

┃

┃

┃一Good

night．／Have

a

nice

evening.

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃

2

┃

部門(mén)Department

┃

一再見(jiàn)，

×X先生／女士。

┃

┃

┃

┃一Good

bye．

┃

┃

┃

┃一祝您愉快!

┃

┃

┃

┃一Have

a

nice

day．

┃

┃

┃

┃一祝您晚安。

┃

┃

┃

┃一Good

night．／Have

a

nice

evening.

1、為了很好地實(shí)施稱(chēng)謂效勞，你可以禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：

請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)問(wèn)您貴姓?／請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?

Excuse

me，may

I

know

who

is

calling，please?

2、不要忘記——永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)你，可能會(huì)認(rèn)為不愿意幫助。

〔二〕情景案例規(guī)程

情景一：當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)有客人來(lái)訪(fǎng)

步驟一：面帶微笑，向客人點(diǎn)頭示意，示意客人你已經(jīng)在關(guān)注他／她了，將盡快為他／她效勞。

步驟二：迅速結(jié)束你正在接聽(tīng)的電話(huà)。

步驟三：向來(lái)訪(fǎng)的客人表示歉意，為來(lái)訪(fǎng)的客人效勞。

一“對(duì)不起，讓您久等了!〞

一Sorry

to

have

kept

you

waiting．

一我能為您做些什么嗎?

一May

I

heIp

you?

情景二：當(dāng)你正在為客人效勞時(shí)有電話(huà)進(jìn)來(lái)

步驟一：面帶微笑，向暫時(shí)被中斷效勞的客人表示歉意。-

一“請(qǐng)?jiān)?，××先生／女上，?qǐng)您稍候。〞并示意客人去接聽(tīng)。

一Excuse

me，Mr／Ms．

××，please

wait

a

moment．

步驟二：按照根本電話(huà)接聽(tīng)程序，以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言為來(lái)電客人效勞，盡快結(jié)束通話(huà)。

步驟三：放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷效勞的客人表示歉意。

一“對(duì)不起，讓您久等了。〞

一I’m

very

sorry

to

have

kept

you

waiting．

情景三：當(dāng)你接到了一個(gè)要找某客人的電話(huà)，但他不在

步驟一：禮貌地告訴來(lái)電人，他所找的客人暫時(shí)不在。

一對(duì)不起，××先生／女士現(xiàn)在不在這里。，

一I’m

sorry，Mr．／Ms．XX

is

not

in

right

now．

一I’m

sorry，Mr．／Ms．XX

is

not

around

at

the

moment.

步驟二：禮貌詢(xún)問(wèn)客人的姓名、是否留言或給客人回電話(huà)。

一請(qǐng)問(wèn)您貴姓?／請(qǐng)問(wèn)您是哪里?／您方便留下電話(huà)嗎?

一May

I

have

your

name

please?／

May

I

know

who

is

on

the

phone?／

Would

you

mind

telling

me

your

telephone

number?

一請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?／需要我為您記錄留言嗎?

請(qǐng)問(wèn)需要讓他給您回電話(huà)嗎?

請(qǐng)問(wèn)您是在線(xiàn)等還是讓他給您回電話(huà)?

如果您不介意稍等一會(huì)兒的話(huà)，我馬上幫您聯(lián)系X

X先生。

一Would

you

like

to

leave

a

message?／

Would

you

like

me

to

take

a

message

for

you?

Would

you

like

him

to

call

you?

Would

you

mind

holding

on

for

a

moment

or

shal

l

I

have

him

call

you

back?

If

you

don’t

mind

waiting

for

a

moment，1

will

contact

Mr．XX

for

you

right

away．

步驟三：重復(fù)客人留言，做好記錄。

情景四：當(dāng)你接到一個(gè)找老板或同事的電話(huà)，而他不在

步驟一：重復(fù)情景三中的步驟一。

步驟二：告訴來(lái)電人他要找的人的去向。

一他正在開(kāi)會(huì)。／他正在接聽(tīng)電話(huà)。／他現(xiàn)住不在，預(yù)計(jì)三天后回來(lái)。／您希望與其他人通話(huà)嗎?

一He’s

in

a

meeting

right

now．

一He’s

on

another

line．

He’s

not

here

and

expected

back

in

three

days．

一Would

you

1ike

to

speak

to

someone

e1se

instead?

步驟三：重復(fù)情景三中的步驟二、三。

特別注意：如果來(lái)電要找的人不在，

請(qǐng)勿這樣說(shuō)；

請(qǐng)這樣說(shuō)：

△上洗手間了

▲此時(shí)不在一is

not

available

at

the

moment

△正在被老板訓(xùn)斥

▲正在開(kāi)會(huì)一is

in

a

meeting

△正在吃飯

▲有事出去了一is

out

for

an

appointment

△正在睡覺(jué)

▲剛剛出去一會(huì)兒一is

out

for

a

break

△被解雇了

▲已經(jīng)不在我們酒店工作了一is

no

longer

with

our

hotel

情景五：當(dāng)你接轉(zhuǎn)的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人應(yīng)答時(shí)

步驟一：告訴來(lái)電人對(duì)方線(xiàn)路正忙或無(wú)人應(yīng)笞。

一對(duì)不起，您所要的電線(xiàn)占線(xiàn)。／您所要的電話(huà)無(wú)人應(yīng)答。

一l’m

sorry，the

line

is

busy．／I’m

sorry，nobody

answers.

步驟二：禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否等候／留言／轉(zhuǎn)接到其它電話(huà)／稍后再撥?

一請(qǐng)問(wèn)您是否稍等一會(huì)兒?

請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?

請(qǐng)問(wèn)您是否需要轉(zhuǎn)接到其它電話(huà)?

請(qǐng)問(wèn)您是否過(guò)會(huì)再打過(guò)來(lái)?

一Would

you

mind

waiting

for

a

moment?

Would

you

like

to

leave

a

message?

Would

you

like

us

to

transfer

you

to

another

line?

Would

you

like

to

cal1

back

later?

步驟三：如對(duì)方愿意等候，要按〞R〞鍵，播放等候音樂(lè)。在呼叫轉(zhuǎn)接中隨時(shí)關(guān)注來(lái)電人，不要冷落來(lái)電人。

步驟四：如電話(huà)接通，對(duì)來(lái)電人的等待表示感謝，并立即將電話(huà)接轉(zhuǎn)過(guò)去。

一Thank

you

for

waiting，l’1l

put

you

through

immediately.

一Sorry

for

having

kept

you

waitjng，I’1l

put

you

through

at

once．

情景六：當(dāng)你接聽(tīng)暫時(shí)無(wú)法提供來(lái)電人想知道的信息的電話(huà)時(shí)

步驟一：在需要放下電話(huà)去查取資料時(shí)，征詢(xún)來(lái)電人是否在意，請(qǐng)他先不要掛斷電話(huà)，告訴對(duì)方你要為他查取資料。但不要超過(guò)30秒鐘。查資料時(shí)，請(qǐng)按下“R〞鍵。

一請(qǐng)先不要掛斷電話(huà)，我?guī)湍橐幌隆?/p>

我先幫您查一下，一會(huì)兒給您打過(guò)去，好嗎?

請(qǐng)您稍等我?guī)湍橐幌?，或者您可以稍后再打過(guò)來(lái)。

一Hold

on

please，I’11

check

it

for

vou．Let

me

check

it

for

you

and

call

you

back

later，will

that

be

fine?

Please

wait

for

a

minute

while

I’m

checking

it

for

you，or

you

can

call

back

later．

步驟二：查詢(xún)后，感謝客人的等待。告訴客人想知道的信息。

一Thank

you

for

waiting．

情景七：當(dāng)你將電話(huà)暫時(shí)擱置時(shí)

步驟一：征詢(xún)對(duì)方是否在意，按“R〞鍵。

一您介意稍等一下嗎?／請(qǐng)稍等。

—Would

you

mind

wai

ting

for

a

minute?／Please

wait

for

a

moment．

步驟二：在電話(huà)暫時(shí)擱置時(shí)，解釋將電話(huà)擱置的原因，每過(guò)20--30秒鐘，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢饫^續(xù)等候。

一請(qǐng)問(wèn)您是否愿意繼續(xù)等候。

一Would

you

mind

wait

for

another

seconds?

情景八：當(dāng)你接到一個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)

步驟一：禮貌地告訴來(lái)電人你的電話(huà)，但不能直接告訴來(lái)電人電話(huà)打錯(cuò)了。

一對(duì)不起，這里是行政辦公室。

一I’m

sorry，this

is

the

Executive

OffiCe．

步驟二：為來(lái)電人提供幫助，讓他知道電話(huà)將被轉(zhuǎn)接。

一需要我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去嗎?／我馬上幫您接轉(zhuǎn)。

一Would

you

like

me

to

transfer

your

call

now?／

Please

hold

on，I’11

transfer

it

for

you

at

once.

情景九：當(dāng)需要轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)

步驟一：按照情景八中的步驟二進(jìn)行。

步驟二：按“R〞鍵+所需按轉(zhuǎn)的電話(huà)號(hào)碼，接通后按照電話(huà)接聽(tīng)基木程序(一)接聽(tīng)步驟一、二進(jìn)行，并告訴接聽(tīng)方有××先的電話(huà)進(jìn)來(lái)及其所需幫助。

一這里有××先生的電話(huà)，請(qǐng)接聽(tīng)。／××先生需要??幫助，請(qǐng)接聽(tīng)。

一There

is

a

phone

call

from

Mr．XX．Please

answer．／

Mr．XX

is

on

the

line，he

needs

the

help

with

XX．Please

answer．

情景十：當(dāng)你要打電話(huà)到某部室要找某人時(shí)

步驟一：遵照?qǐng)?zhí)行?電話(huà)接聽(tīng)根本程序一?中的步驟一、步驟二。

步驟二：告訴對(duì)方你要找誰(shuí)。

一我想和××先生通話(huà)。／我能和××先生通話(huà)嗎?

一I’d

like

to

speak

to

Mr

XX．／May

I

speak

to

Mr．XX

please?

步驟三：如果你想找的人不在，可以問(wèn)一下什么時(shí)候可以再給他打電話(huà)，或者請(qǐng)他回電。在這種情況下，你要把你的電話(huà)號(hào)碼和你期望回電的時(shí)間告訴對(duì)方。

一請(qǐng)問(wèn)我可以什么時(shí)間再給他打電話(huà)?

請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他在下午2點(diǎn)至4點(diǎn)間給我回電，我的電話(huà)號(hào)碼是×××。

一Would

you

mind

telling

me

when

l

can

call

him

back?

Would

you

please

tell

him

to

ca

1

me

back

between

2：00—4：00

pm．?

My

telephone

number

is

###.

步驟四：向?qū)Ψ街轮x，道別。

一謝謝，再見(jiàn)。

一Thank

you，good—bye．／Thanks

a

lot．Good—bye.

情景十一：當(dāng)你接聽(tīng)一個(gè)冗長(zhǎng)的電話(huà)時(shí)

步驟一：在接聽(tīng)時(shí)要隨時(shí)關(guān)注客人。

步驟二：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插入這樣的語(yǔ)言，表示你在傾聽(tīng)。

一是的，我明白。／當(dāng)然。

一Yes，I

understand．／Yes，I

see．/Certainly．

情景十二：當(dāng)接到外線(xiàn)找住店客人的電話(huà)時(shí)

步驟一：按照?電話(huà)接聽(tīng)根本程序一?進(jìn)行。

步驟二：當(dāng)客人報(bào)出接轉(zhuǎn)電話(huà)后，詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的姓名并應(yīng)請(qǐng)來(lái)電客人說(shuō)出所找房間客人的姓名。

一請(qǐng)問(wèn)您貴姓?方便的話(huà)也請(qǐng)您告訴我您要找的客人的名字。

我可以知道您要找的客人的姓名嗎?

您可以告訴我客人姓名如何拼寫(xiě)嗎?

我可以知道您要找的客人是哪家公司的嗎?

Would

you

please

tell

me

your

name

and

the

name

of

the

guest.

一May

I

know

the

name

of

the

guest?

May

I

know

how

to

spell

the

guest’s

name?

May

I

know

which

company

the

guest

comes

from?

步驟三：查驗(yàn)核實(shí)并詢(xún)問(wèn)住店客人是否可以接入來(lái)電，經(jīng)同意前方可接入。如不同意或所找的客人姓名與實(shí)際住店客人姓名不符，可禮貌回絕客人。

一××先生，我是××，這里有一位××先生的電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您是否接聽(tīng)?

—Mr．XX．this

is

XX

speaking．Here

is

your

call

from

Mr．XX,

would

you

like

to

answer

the

phone?

一好的／謝謝，我馬上為您接過(guò)來(lái)。

一Thank

you．I’ll

put

you

through

right

away．

一對(duì)不起，打攪您了。

一I’m

sorry

to

disturb

you..

一對(duì)不起，讓您久等了，××先生在線(xiàn)上，請(qǐng)您接聽(tīng)電話(huà)。

一I’m

sorry

for

having

kept

you

waiting．Mr．XX

is

on

the

line，please

answer．

客人不在的話(huà)請(qǐng)參照情景三。

一對(duì)不起，您要找的客人姓名與住房客人不一致。請(qǐng)您查一下再撥。

一Sorry，this

name

doesn’t

seem

to

be

in

our

1ist．Would

you

please

cheek

and

cal

l

back

later?

注意：如來(lái)電客人所說(shuō)客人姓名與實(shí)際客人不符，禮貌地請(qǐng)來(lái)電客人查詢(xún)后再來(lái)電，而不能僅憑房號(hào)就接轉(zhuǎn)，以免出現(xiàn)不必要的麻煩，如騷擾電話(huà)等。

情景十三：當(dāng)來(lái)電所找的人離電話(huà)較遠(yuǎn)時(shí)

步驟一：告訴來(lái)電人他所找的人離電話(huà)較遠(yuǎn)，并告知馬上聯(lián)系。

步驟二：使用電話(huà)上的等候鍵，即“R〞鍵，讓客人在音樂(lè)聲中等待以減少等候時(shí)的煩躁心理，并防止讓來(lái)電人聽(tīng)到你工作場(chǎng)所的其他聲音。

步驟三：迅速找到來(lái)電所找的人，告訴他有電話(huà)，請(qǐng)他不要在工作場(chǎng)所大聲呼叫，那樣會(huì)使客人感覺(jué)混亂且無(wú)秩序，同時(shí)這也是很不禮貌的行為。

步驟四：當(dāng)你的電話(huà)上無(wú)等候鍵時(shí)，請(qǐng)用手捂住話(huà)筒，請(qǐng)其他工作人員幫助叫一下來(lái)電所要找的人，并禮貌地告訴來(lái)電人正在聯(lián)系。

步驟五：不要讓來(lái)電人長(zhǎng)時(shí)間等候，在等候過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注來(lái)電人。

步驟六：無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)內(nèi)部同事都要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言進(jìn)行交流。

情景十四：當(dāng)來(lái)電要找的人正在離你不遠(yuǎn)的某一場(chǎng)所時(shí)。步驟一：禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的姓名，告訴他馬上幫助尋找，同時(shí)將電話(huà)放置到等候狀態(tài)。

一請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我馬上幫您找一下××先生?

一Would

you

please

tell

me

your

name

and

1

will

contact

Mr.XX

for

you?

步驟二：如果所找的客人愿意接聽(tīng)，你要迅速接通來(lái)電，感謝來(lái)電人的等候，并將話(huà)筒禮貌地遞給他要找的人。

一對(duì)不起，讓您久等了，××先生在這兒，請(qǐng)您講話(huà)。

一Sorry

for

kept

you

waiting，Mr.XX

is

here,

please

answer

the

phone．

步驟三：如果所找的人暫時(shí)不能接聽(tīng)電話(huà)，要問(wèn)清客人如何回復(fù)來(lái)電人，或是否需要來(lái)電人留言。

步驟四：禮貌地接起電話(huà)，告訴來(lái)電人他所找的人暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，請(qǐng)他在所找人所說(shuō)的時(shí)間內(nèi)再與其聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)來(lái)電人留言。

一對(duì)不起，××先生現(xiàn)在很忙/暫時(shí)不在，他請(qǐng)您半小時(shí)后再與他聯(lián)絡(luò)。

請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎?

一

Mr.XX

is

busy

now／Mr

XX

i

s

not

in

at

the

moment．He

would

like

you

to

call

back

in

half

an

hour．

Would

you

like

to

leave

a

message?

情景十五：當(dāng)接到一個(gè)發(fā)怒的客人的電話(huà)時(shí)

步驟一：當(dāng)客人發(fā)怒找到你時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助。

一您好，我就是，我能為您效勞嗎?

一This

is

he．May

I

help

you?

注意：這里的“May

I

help

you?〞本是一句客氣的話(huà)，但卻可以被對(duì)方抓住以類(lèi)似“I

certainly

hope

so．〞這樣的話(huà)來(lái)發(fā)泄一下怒氣。

步驟二：客人對(duì)你或者某人、某事表示不滿(mǎn)時(shí)，常用的威脅就是“我要停止和你們做生意了(stop

doing

business

with

you)〞。你應(yīng)該表現(xiàn)出不卑不亢，在沒(méi)有弄清詳細(xì)情況前只說(shuō)“對(duì)不起(I

am

sorry)〞，而這里的“對(duì)不起(Sorry)〞應(yīng)該表示抱歉并表示理解的心情，要先用你誠(chéng)懇歉意的態(tài)度讓客人息怒。

一非常抱歉，夫人。您能告訴我是什么問(wèn)題嗎?或者我現(xiàn)在到您的房間去拜訪(fǎng)您?

一很抱歉聽(tīng)到您遇到這么多的麻煩。

一您能告訴我是什么問(wèn)題嗎?

一您方便告訴我您想了解些什么嗎?

一I’m

very

sorry，madam．May

I

know

what

the

problem

is，

or

would

you

like

me

to

visit

you

right

now?

一I’m

very

sorry

to

hear

that

you’ve

been

having

so

many

problems．

一May

I

know

what

the

problem

is

please?

一May

I

know

what

information

you

would

1ike

to

know?

步驟三：當(dāng)弄清情況后向?qū)Ψ疥U述自己的看法，解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因，希望得到理解或諒解。

步驟四：提出解決方法、方案、建議以及打算如何解決，給對(duì)方一個(gè)非正式的承諾，以平息對(duì)方的怒氣，讓對(duì)方心服口服。

一請(qǐng)相信我，我們正在盡一切可能來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

一我們會(huì)把這個(gè)問(wèn)題解決好的。

一我向您保證今后絕無(wú)此類(lèi)事情的發(fā)生。

一我想我們返工的結(jié)果會(huì)使您滿(mǎn)意的。

一我一定盡我所能解決這些問(wèn)題并改良我們的效勞。

一Please

trust

us

that

we

are

trying

our

best

to

solve

this

problem．

一We

definitely

will

get

this

problem

ironed

out.

—I

assure

you

that

this

will

not

happen

any

more．

一I

think

you’1l

be

pleased

with

the

refinished

work．

一I

will

definitely

do

what

I

can

to

solve

these

problems

and

improve

our

service.

步驟五：再次向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并希望?duì)方在酒店居住愉快。

情景十六：當(dāng)你到一個(gè)非熟悉語(yǔ)言的電話(huà)時(shí)

步驟一：禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否能夠使用英語(yǔ)或其他你熟悉的語(yǔ)言。

一請(qǐng)問(wèn)您講英語(yǔ)嗎?

—Do

you

speak

Eng]ish?

步驟二：如果客人表示可以使用英語(yǔ)或者你熟悉的其他語(yǔ)言，請(qǐng)你盡量用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)句與對(duì)方溝通。

步驟三：如果對(duì)方未能使用你所熟悉的語(yǔ)言，你應(yīng)該盡量揣測(cè)客人意思或猜想對(duì)方所使用的語(yǔ)言，尋找相關(guān)人員的語(yǔ)言支持，以幫助客人解決問(wèn)題。

注意：不要在對(duì)方掛斷電話(huà)前生硬地掛斷電話(huà)。

情景十七：當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束通話(huà)時(shí)

步驟一：用積極的語(yǔ)調(diào)結(jié)束來(lái)電并詢(xún)問(wèn)對(duì)方。

一請(qǐng)問(wèn)還有什么事我能為您做的嗎?

一Is

there

anything

else

I

can

do

for

you?

步驟二：感謝對(duì)方。

一謝謝來(lái)電。

一Thank

you

for

calling．

步驟三：稱(chēng)呼對(duì)方的名字，辭別。

一再見(jiàn)，××先生／女士。

一Good—bye，Mr．／Ms．XX．第四章

如何做到優(yōu)質(zhì)效勞

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

〔1〕培養(yǎng)良好的效勞意識(shí)

〔2〕學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)效勞的技能和技巧

〔3〕學(xué)習(xí)如何每天與客人溝通

2、培訓(xùn)預(yù)期

〔1〕學(xué)會(huì)贏(yíng)得回頭客的方法

〔2〕提供出色的效勞

〔3〕提高客人及員工的滿(mǎn)意度

3、輔助教材

除了本教材的內(nèi)容外，由訓(xùn)導(dǎo)師再找一些相關(guān)補(bǔ)充教材

一、效勞體會(huì)

〔一〕什么是良好的效勞1、想一想你在加油站、電影院、超市所遇到的效勞，是否有人主動(dòng)為你提供幫助，或是自己找人尋求幫助，工作人員是否面帶微笑或是僅僅在履行公務(wù)?什么是使你再次光臨的動(dòng)因?

2、回想某次你在餐廳曾遭到冷遇，你是否還記得當(dāng)時(shí)效勞員的所作所為?

3、回想某次你在餐廳里面得到的良好的效勞。哪一項(xiàng)效勞讓你印象深刻，哪一次效勞使你再次光臨這家餐廳?

4、贏(yíng)得回頭客的一個(gè)重要的原因是因?yàn)樗麄兊玫搅藘?yōu)質(zhì)的效勞。對(duì)于客人來(lái)講，優(yōu)質(zhì)的效勞是非常重要的，假設(shè)客人被善待，他們就會(huì)成為回頭客。

〔二〕是什么吸引客人成為回頭客呢

1、每位員工在酒店中都有其角色，如：前臺(tái)員工接待每一位到店客人：餐廳效勞員為客人點(diǎn)餐、倒灑水；廚師在廚房為客人準(zhǔn)備菜肴：客房效勞員清潔房間和提供效勞等。

2、每位客人都希望效勞員友善、熱情、周到并具備一定的業(yè)務(wù)技能。

3、如果學(xué)習(xí)和掌握了優(yōu)質(zhì)效勞理念和技巧，你可以隨時(shí)提出改良效勞的建議，以獲得更大的收益。

4、我們用“優(yōu)質(zhì)效勞〞來(lái)概括我們的效勞理念。它注重于你的效勞過(guò)程，從第一天起你就要樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)效勞〞的意識(shí)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和體會(huì)，將出色的效勞提供給你的客人。

5、我們要用“優(yōu)質(zhì)效勞〞來(lái)吸引更多的回頭客。

二、如何處理客人投訴

學(xué)習(xí)“如何處理客人投訴〞這一局部，首先要理解我們的效勞理念。掌握一旦客人有投訴，能夠以預(yù)見(jiàn)性效勞、靈巧性效勞、補(bǔ)救性效勞的技巧妥善處理客人投訴。但是，當(dāng)你不能解決客人投訴的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向你的上一級(jí)管理人員提出幫助的請(qǐng)求。

二、效勞溝通的哲學(xué)

從賓客投訴中獲取的好處

在接到客人投訴后應(yīng)采取的行動(dòng)步驟

㈠對(duì)待賓客投訴的道理

1、如果我們從未失去賓客，那我們也不需要為賓客而做廣告!那就是一個(gè)失敗的告衷，一個(gè)個(gè)不滿(mǎn)意的賓客事實(shí)上正進(jìn)行著負(fù)面的銷(xiāo)售。

2、投訴告訴我們效勞工作好與壞的方面。我們必須利用這些投訴以更好的了解我們的缺點(diǎn)并改正它們。

3、我們必須對(duì)賓客表示關(guān)注，并確保通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)而禮貌的投訴處理，使賓客在離開(kāi)酒店后成為公司的大使。

4、如果我們的態(tài)度很傲慢，賓客會(huì)感覺(jué)到他的投訴是麻煩事，甚至更糟的是他不知道我們?cè)谡f(shuō)些什么!我們決不能從個(gè)人立場(chǎng)評(píng)價(jià)或質(zhì)疑賓客投訴的正確性。

5、在我們的行業(yè)，只要穿上制服代表的企業(yè)的形象，作為全局考慮，所以賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，并且我們應(yīng)確保讓賓客感受到這一點(diǎn)!每一次的賓客投訴都是效勞溝通的時(shí)機(jī)。

〔二〕從賓客投訴中獲取的好處

1、它們突出了賓客的觀(guān)點(diǎn)和需求。

2、它們揭示了我們的標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)中的缺點(diǎn)。

3、它們提供免費(fèi)的質(zhì)量監(jiān)控。

4、它們強(qiáng)調(diào)出輕重緩急。

5、它們提供免費(fèi)的審核。

6、它們提供免費(fèi)的市場(chǎng)調(diào)查。

7、它們可以是一種獲得資金的途徑8、它們說(shuō)明了培訓(xùn)的需求。

9、它們從客觀(guān)的角度防止了我們的自滿(mǎn)。

10、它們幫我們防止重蹈覆轍。

11、它們讓我們采取行動(dòng)。

12、它們?yōu)槲覀兲峁└?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

13、它們?yōu)槲覀兲峁╊~外的與賓客接觸的時(shí)機(jī)。

14、它們?yōu)槲覀兲峁┝祟~外的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。

15、它們使我們保存了一名原本會(huì)失去的賓客。

16、它們?yōu)槲覀兲峁┝艘粋€(gè)創(chuàng)造國(guó)際大使的時(shí)機(jī)。

17、它們給了我們推銷(xiāo)錦江國(guó)際品牌的時(shí)機(jī)。

18、它們被用于提升員工和各部門(mén)之間的溝通。

19、它們可以用于提高管理隊(duì)伍。

20、它們提高管理層與員工的對(duì)客效勞和效勞溝通的技巧。

21、它們的意見(jiàn)可用于員工／管理層的評(píng)估中。

22、它們提供一種監(jiān)督供給商標(biāo)準(zhǔn)的方式。

23、它們帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

〔三〕在接到賓客的投訴后應(yīng)采取的行動(dòng)步驟

1、我們的目標(biāo)

我們的目標(biāo)是確保每一名投訴的賓客都被我們處理其投訴的專(zhuān)業(yè)態(tài)度所打動(dòng)。

2、投訴類(lèi)型

人為因素——比方：?jiǎn)T工的失誤導(dǎo)致賓客投訴

(2)賓客因素——比方：賓客本身出了過(guò)失

(3)系統(tǒng)因素——比方：工作程序、政策或其它系統(tǒng)導(dǎo)致了投訴

3．如何處理客人投訴

效勞目的是為客人提供舒適、滿(mǎn)意的效勞，然而，有時(shí)會(huì)事與愿違，客人可能會(huì)為某些情況不滿(mǎn)而進(jìn)行投訴。因此我們必須學(xué)會(huì)處理客人投訴的程序并保證類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。我們將學(xué)習(xí)七個(gè)處理投訴的根本步驟，在你的權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這七個(gè)步驟，會(huì)贏(yíng)得每一位客人。

記住以下步驟，在處理投訴時(shí)適時(shí)運(yùn)用。

聆聽(tīng)

①聆聽(tīng)事實(shí)

對(duì)情緒沖動(dòng)的客人更需如此，不要打斷他們，否那么是火上澆油。宣泄以后他們會(huì)平靜下來(lái)，讓客人感覺(jué)到你對(duì)他的問(wèn)題非常關(guān)注。這時(shí)你既是一位問(wèn)題受理者又是解決問(wèn)題的人。

②聆聽(tīng)的技巧

a．目光交流；

b．靠近客人；

c．點(diǎn)頭示意；

d．問(wèn)一些問(wèn)題；

e．假設(shè)客人坐著，你也應(yīng)坐下；

f．要保持冷靜。當(dāng)一個(gè)人情緒沖動(dòng)時(shí)，常常說(shuō)一些沒(méi)有理智的話(huà)。在客人的眼中，你代表著酒店，客人會(huì)把自己的問(wèn)題責(zé)任強(qiáng)加到員工的身上；

g．千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)吵!不要證明你是對(duì)的，因?yàn)榧词箍腿耸遣粚?duì)的，但他們?nèi)匀皇强腿?。倘假設(shè)你想就酒店的有關(guān)政策向他解釋些什么，那么就應(yīng)當(dāng)委婉些。直白地證明他是不對(duì)的，只會(huì)是火上澆油。(2)對(duì)客人表示理解

①體會(huì)客人的感受。了解事實(shí)后，你應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解您。〞或者：“如果讓我用冷水淋浴我也會(huì)很生氣。〞或者只簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我很理解您。〞

②全神貫注地傾聽(tīng)，給客人以同情的感覺(jué)。讓客人感到你很同情他。

③如果做到上述兩點(diǎn)，客人會(huì)感到我們已意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并會(huì)解決它。不要給客人留下我們只是覺(jué)得很抱歉的印象。

(3)向客人抱歉

①及時(shí)地向客人抱歉，是處理投訴的一個(gè)步驟，抱歉要直截了當(dāng)且誠(chéng)心誠(chéng)意，不要讓客人總是詳細(xì)地說(shuō)明事情的原委，因?yàn)檫@樣對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有什么作用，然而，既使抱歉不能解決問(wèn)題，也不要無(wú)視它。

②抱歉技巧。如：“對(duì)給您帶來(lái)的不便感到非常抱歉。〞效果較之“非常抱歉〞要好得多。

③承諾快速解決客人投訴。承諾對(duì)發(fā)生的事情盡快采取解決行動(dòng)。

(4)采取行動(dòng)

①為客人提供滿(mǎn)意的效勞，并確保其結(jié)果。采取措施幫助解決問(wèn)題。假設(shè)可能，可提供幾個(gè)方案供客人選擇。假設(shè)不能解決，你可讓有能力處理這個(gè)局面的人來(lái)解決，不要無(wú)視這位客人或讓客人再對(duì)另一位效勞員重復(fù)事情的原委。

②肯定地告訴客人你能做什么，不能做什么，向他們提供幾個(gè)可選擇的方案讓他們選擇。用一句“還需要我為您做些什么嗎?〞來(lái)結(jié)束談話(huà)。

(5)對(duì)所采取的行動(dòng)給予關(guān)注

①訓(xùn)導(dǎo)師要將一些技巧教給學(xué)員，如：當(dāng)客人有問(wèn)題時(shí)你如何幫助他?是什么類(lèi)型的問(wèn)題?你將向誰(shuí)請(qǐng)教?如何做?假設(shè)這個(gè)問(wèn)題你不能解決怎么辦?與誰(shuí)聯(lián)系?到什么地方打電話(huà)?有需要填寫(xiě)的表格嗎?當(dāng)問(wèn)題解決后，又會(huì)如何?是否有回訪(fǎng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)?

②一般情況下，客人生氣是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為效勞員不來(lái)幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。學(xué)會(huì)處理客人的投訴，一旦發(fā)生投訴，你就可以快速及時(shí)地處理，假設(shè)你能體諒客人的處境，讓他們知道你樂(lè)意幫助他們，他們就會(huì)消氣。

③在培訓(xùn)過(guò)程中，你將學(xué)習(xí)?效勞賓客?的內(nèi)容，它將教會(huì)你正確地處理客人投訴，化干戈為玉帛。

(6)處理賓客投訴時(shí)需要防止以下做法

①以個(gè)人立場(chǎng)對(duì)待投訴

②制造借口

③質(zhì)疑公平與否

④態(tài)度傲慢

⑤做出先入為主的判斷

⑥置身事外

(7)在處理投訴后應(yīng)采取的行動(dòng)

在處理完一個(gè)投訴后，重要的是采取正確的行動(dòng)以防止重蹈覆轍。

①必須由以下方式完成

a．

使用正確的溝通途徑

b．

將已采取的行動(dòng)提交部門(mén)主管

②應(yīng)采取的步驟是

a．與部門(mén)主管一起研究

b．同意行動(dòng)流程

c．在完成日期上達(dá)成一致d．跟進(jìn)以確保行動(dòng)的完成

e．給賓客反響(適宜時(shí))

③處理投訴后員工必須執(zhí)行的根底效勞

熱情真誠(chéng)地迎接、盡可能稱(chēng)呼客人名字

b．預(yù)期并滿(mǎn)足客人的需求

深情地向客人辭別，熱情地說(shuō)聲再見(jiàn)，盡可能稱(chēng)呼客人名字

三、效勞賓客的技能效勞公式

我們?cè)鯓硬趴梢詽M(mǎn)足或超越賓客的需求?其實(shí)，這方法并不困難，也不復(fù)雜。

可以用下面一個(gè)簡(jiǎn)單的公式表達(dá)出來(lái)。

準(zhǔn)備工作+溝通+跟進(jìn)工作=令人喜出望外的效勞

1、準(zhǔn)備工作

在賓客的心目中，你應(yīng)該熟知你的產(chǎn)品及效勞，懂得如何把事情做得最好；熟悉自己工作崗位有關(guān)的政策和工作程序，知道如何操作設(shè)備和相關(guān)系統(tǒng)；熟練地運(yùn)用效勞技能，迅速解決賓客的問(wèn)題。

當(dāng)你經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和熟練掌握了技能操作時(shí)，你當(dāng)然期望賓客把自己看作專(zhuān)業(yè)人士。那么你就需要隨時(shí)準(zhǔn)備充足，能夠處理各種不同的情況，以便滿(mǎn)足甚或超越賓客的要求。

2、溝通

要清楚知道賓客需要什么，并確?？梢詽M(mǎn)足賓客的需要，這一點(diǎn)是非常重要的。賓客一方面希望獲得恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或效勞，但同時(shí)又期望受人尊重，在這個(gè)時(shí)候，溝通技巧便能幫助你滿(mǎn)足這兩方面的需要。

3、跟進(jìn)工作

賓客離開(kāi)了或掛斷電話(huà)后，并不代表你所提供的效勞就此完結(jié)。須知道，賓客期望你能夠說(shuō)得出，做得到，事后還能與他們做跟進(jìn)工作，跟他們保持聯(lián)絡(luò)。即使是一張字條也好，一次來(lái)電也好，他們亦會(huì)深表贊賞。

請(qǐng)記住：準(zhǔn)備+溝通+跟進(jìn)=令人喜出望外的效勞

〔二〕效勞步驟

1、效勞要采取正確的步驟

由于每個(gè)賓客的背景不同，性格不同，他們對(duì)效勞的態(tài)度及反響亦因此而不同。以下所提出的效勞步驟，可幫助你先確定賓客有什么實(shí)際需要，然后以適宜的方法來(lái)滿(mǎn)足他們要求。

這些效勞步驟，可作為一個(gè)指南來(lái)處理不同的情況，使你可以應(yīng)付自如，如果將這些步驟處理得當(dāng)，你和賓客的溝通將更加順暢，有效迅速地滿(mǎn)足客人的需要。

效勞步驟

(1)表示歡送

賓客所需要的是及時(shí)和殷勤的接待，我們決不能讓賓客等候。你在及時(shí)行動(dòng)之余，還要認(rèn)真地保持專(zhuān)業(yè)及尊重對(duì)方的態(tài)度，令每位賓客都可以感受自己是你和你酒店的貴賓。

(2)了解需要

未滿(mǎn)足賓客的實(shí)際要求之前，必須要了解他們的需要是什么，你們有時(shí)要協(xié)助賓客了解本身的需要。有些賓客的需要是直截了當(dāng)或顯而易見(jiàn)的，但你仍要熱誠(chéng)地執(zhí)行和表達(dá)出你的了解和關(guān)心。

(3)滿(mǎn)足或超越賓客的要求

了解賓客的需要后，才可以針對(duì)這些需要為賓客提供滿(mǎn)意甚至超水平的效勞。即使賓客沒(méi)有什么特別的需求而你仍能及時(shí)有禮接待他們，便可令他們留下深刻印象。在特殊的情況下，那么需要了解清楚，才能確定要采取的行動(dòng)，但在所有的情況下，你都需要設(shè)法滿(mǎn)足或超越客人的要求。

(4)確定賓客是否感到滿(mǎn)意

確定賓客是否滿(mǎn)意，是效勞步驟中非常重要的一環(huán)，要是賓客感到不滿(mǎn)，你必須在他們離開(kāi)或掛上電話(huà)前知道他們的感受，立即采取相應(yīng)的行動(dòng)，再次努力滿(mǎn)足要求，使之做得更好。要是賓客感到滿(mǎn)意，這步驟便可顯示出你認(rèn)真的效勞態(tài)度，也讓你看到自己工作的效果。

效勞步驟要點(diǎn)

(1)步驟要點(diǎn)

每一項(xiàng)效勞步驟都有幾個(gè)重點(diǎn)要注意，可稱(chēng)之為步驟的要點(diǎn)。這些要點(diǎn)幫助你執(zhí)行每一個(gè)步驟。換句話(huà)來(lái)說(shuō)，這些要點(diǎn)就是一張清單，讓你按部就班，順利完成每一個(gè)步驟。

(2)個(gè)別情況

你可能會(huì)想起其他一些特別的重點(diǎn)，適用于你本身工作上的情形。在訓(xùn)導(dǎo)師介紹之余，不妨想一下和你自己有關(guān)的效勞要點(diǎn)，在這里配合一起運(yùn)用。

我們將詳細(xì)介紹四個(gè)步驟的要點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)诮滩牡目瞻滋?，加上其他適用于你酒店的有關(guān)步驟要點(diǎn)。

步驟1：表示歡送。歡送賓客光臨，這看似非常簡(jiǎn)單，其實(shí)非常重要，賓客來(lái)店或光臨時(shí)都必須及時(shí)招待。讓他們知道你珍惜其珍貴的時(shí)間，也重視其來(lái)店或光臨，同時(shí)也令他們非常信賴(lài)你快捷妥善的效勞。

步驟1的要點(diǎn)

①及時(shí)有禮地歡送賓客

②專(zhuān)心一致地接待客人

③以適當(dāng)方式與客人溝通

步驟2：了解需要。我們要先確定賓客的需要，切勿擅自假設(shè)，要謹(jǐn)記每一賓客都是與眾不同的，所以，你應(yīng)提問(wèn)及細(xì)心聆聽(tīng)賓客的說(shuō)話(huà)來(lái)了解他的需要。你可以問(wèn)他：“有什么可以為您效勞的?〞之后，才提出較具體的問(wèn)題，以確保你能得到詳細(xì)資料。

步驟2的要點(diǎn)

①提出問(wèn)題，決定賓客的需要

②留心聆聽(tīng)

③提供適當(dāng)?shù)馁Y料

④簡(jiǎn)單總結(jié)確保明了賓客的需要

步驟3：滿(mǎn)足或超越賓客的需要。大局部賓客都會(huì)贊賞有效率的效勞。如果賓客的要求只是日常的根本需要，你可以即時(shí)處理。如果賓客所要求的效勞比擬復(fù)雜或有多種方法可以滿(mǎn)足賓客的需要，你便要讓賓客參與其中，一起找出解決方法。你應(yīng)經(jīng)常把握時(shí)機(jī)，為賓客帶來(lái)額外效勞，這并不需要太多的時(shí)間或工夫，有時(shí)一些容易被人忽略的細(xì)節(jié)也能得到意想不到的成果。

步驟3的要點(diǎn)

①一般情況要及時(shí)處理

②特殊情況，要取得賓客的意見(jiàn)和同意才采取行動(dòng)

③把握時(shí)機(jī)為賓客提供卓越的效勞步驟4：確定賓客是否感到滿(mǎn)意。確定賓客對(duì)你的產(chǎn)品、效勞及行動(dòng)是否感到滿(mǎn)意，是相當(dāng)重要的。同樣，不要假設(shè)他們滿(mǎn)意。這樣做才可以再一次表示你是全心全意滿(mǎn)足賓客需要或提供超水準(zhǔn)的效勞。

步驟4的要點(diǎn)

①由客人提出問(wèn)題，確定他們感到滿(mǎn)意

②如有需要，容許跟進(jìn)

③向客人表示謝意

④

⑤

⑥

效勞步驟技巧練習(xí)A

背景

這局部與客戶(hù)溝通的對(duì)話(huà)是在電話(huà)中進(jìn)行，與賓客接觸的是××酒店的客戶(hù)效勞代表。

案例一

客戶(hù)效勞代表：早上好，××酒店銷(xiāo)售部，我是XXX(說(shuō)出自己的名字)，有什么可以幫您的?

賓客：您早，我是XXX(說(shuō)出自己的名字)。我們的公司快要搬到一個(gè)新的辦事處，我是負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)招待工作，我只是想找一位客戶(hù)代表，就有關(guān)簽訂會(huì)務(wù)合作的事淡談。

銷(xiāo)售代表：(你應(yīng)說(shuō)什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

賓客：(作適當(dāng)回應(yīng))

案例二

銷(xiāo)售代表：午安，銷(xiāo)售部，我是XXX(說(shuō)出自己的名字)有什么可以幫助您的?

賓客：我希望您可以幫我。我有一份你們酒店的會(huì)務(wù)方案，我花了15分鐘也不能做出最終決定，所以才打電話(huà)來(lái)。

銷(xiāo)售代表(你應(yīng)該說(shuō)什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

賓客：(作適當(dāng)回應(yīng))效勞步驟技巧練習(xí)B以下是在××酒店大堂接待處的一個(gè)例子。前臺(tái)接待員面對(duì)賓客提出登記入住、保存房間日期，并為住店客人提供叫早效勞的要求。

案例一

一位拿著行李箱及公事包的客人走到前臺(tái)。

酒店接待員：晚安，歡送光臨××酒店，我可以為您做些什么?

客人：你好，我想查一下有沒(méi)有XXX(說(shuō)出自己的名字)登記。這是一個(gè)雙人套房，是面向河畔那邊的〔

〕，是住兩晚的(查看著筆記)。我的訂房編號(hào)是557345．

酒店接待員：(你應(yīng)說(shuō)什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

客人：(作適當(dāng)回應(yīng))

案例二

一位只拿著公文包，看起來(lái)十分疲倦的客人走到前臺(tái)。

酒店接待員：晚安，歡送光臨××酒店，我可以為您做些什么?

客人：希望你們還有房間，不過(guò)我今天的運(yùn)氣不佳，你還是先給我看看吧。你知道嗎，我今天不但班機(jī)誤點(diǎn)，遲了四個(gè)小時(shí)，而更糟的是我的行李，大概是去了南極。

酒店接待員：(你會(huì)說(shuō)什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

客人：(作適當(dāng)回應(yīng))

下面的情況你如何應(yīng)對(duì)

案例一

A：有什么可以為您效勞的?

B：噢，我只是看看??有沒(méi)有適宜的眼鏡(酒店商品部)。你們這里的款式也不少啊?

A：對(duì)呀，我們這里的款式相當(dāng)齊備，隨便參觀(guān)一下??，看中哪一款告訴我好了。

可應(yīng)用步驟2中哪一項(xiàng)要點(diǎn)?——你會(huì)如何應(yīng)付?

案例二

A：××先生／女士，可能一副優(yōu)質(zhì)耐用的眼鏡較適合您，以便在運(yùn)動(dòng)時(shí)也可以佩戴。

B：我想是吧，鞏固和耐用的〔

〕，我戴起來(lái)似乎不太搭配吧?

A：噢，沒(méi)關(guān)系，我們這里還有很多項(xiàng)選擇擇呢。

B：還是先看看吧。

可應(yīng)用哪一項(xiàng)效勞步驟要點(diǎn)？你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？

案例三

A：噢，不，不會(huì)麻煩，不像以前了，現(xiàn)在的隱形眼鏡的清潔和消毒步驟都非常簡(jiǎn)單，只須幾分鐘的時(shí)間就可以弄妥了。

B：唔，但我聽(tīng)說(shuō)隱形眼鏡容易造成眼膜發(fā)炎。

A：隱形眼鏡有兩種清潔方法，一種是用藥水，另一種是用熱力。

可應(yīng)用步驟2中的哪項(xiàng)要點(diǎn)?————你會(huì)如何應(yīng)付?

案例四

A：下星期六，好吧。讓我看看(翻查預(yù)約記錄)，下星期六的時(shí)間全都約滿(mǎn)了。您看，那是我們最繁忙的一天，倒不如再下一個(gè)星期六吧，我們?cè)谀翘斓纳衔邕€有一點(diǎn)時(shí)間。B：要預(yù)約兩個(gè)星期那么長(zhǎng)的時(shí)間，我也不能肯定到時(shí)有沒(méi)有空，我真的希望盡快把它配好!

A：那么，下周您方便的時(shí)間與我們聯(lián)系。

可應(yīng)用哪一項(xiàng)效勞步驟?——你會(huì)如何應(yīng)付?

總結(jié)

運(yùn)用效勞步驟及其中要點(diǎn)可以幫助你為賓客提供全面而快捷的效勞。賓客會(huì)贊賞你的專(zhuān)業(yè)效勞和有禮的態(tài)度。如果他們有體驗(yàn)并可以獲得滿(mǎn)意的效勞，便會(huì)樂(lè)于再次光臨你的酒店。

只要你能把握怎樣把你的“效勞步驟〞付諸實(shí)施，就可更有效地滿(mǎn)足賓客的需要。把根本原那么與效勞步驟兩者結(jié)合運(yùn)用，既使是一般情況也能變成卓越效勞。

接待每位賓客時(shí)，都應(yīng)該靈巧運(yùn)用效勞步驟及其程序，請(qǐng)謹(jǐn)記以下四大效勞步驟：

1、歡送賓客

2、了解需要

3、滿(mǎn)足或卓越效勞

4、確定賓客是否滿(mǎn)意

〔三〕學(xué)習(xí)和運(yùn)用效勞步驟的提示

運(yùn)用效勞步驟時(shí)，不妨參考以下的對(duì)白。你還可在空白的地方填上有關(guān)你酒店的特別資料或例子，使你更容易掌握當(dāng)中的技巧。

效勞步驟1

向賓客親切招呼

XXX(可以的話(huà)，稱(chēng)呼賓客的名字)，早／午／晚安。歡送光臨XXX酒店，我是XXX。

XXX

(可以的話(huà)，稱(chēng)呼賓客名字)，很快樂(lè)(認(rèn)識(shí)您／和您傾談)。我是XXX(報(bào)上自己的名字)。

效勞步驟2

了解賓客的需要

“我可以怎樣幫助您?〞

“我有什么可以效勞?〞

“您需要多少?〞

“您可否再繼續(xù)了解情況?〞

“請(qǐng)給我——(名字／地址／戶(hù)口編號(hào))。〞

“讓我看看是否明白一切(簡(jiǎn)單復(fù)述一次)。〞

效勞步驟3

滿(mǎn)足或超越需求

“我會(huì)馬上處理這件事。〞

“我將會(huì)〔

〕這樣的安排妥當(dāng)嗎?〞

“我將會(huì)這樣做??〞

“另外我可以做的是〔

〕〞

“我會(huì)遲些再用(如：電話(huà)／書(shū)信／傳真)聯(lián)絡(luò)您。〞

效勞步驟4

確定賓客是否滿(mǎn)意

“還有什么需要我們效勞?“您感到滿(mǎn)意嗎?〞

“還有哪些地方您感到缺乏?〞

“謝謝您的幫助〞

“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R／歡送預(yù)約〞

“如果發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，請(qǐng)與我(報(bào)上自己的名字)聯(lián)絡(luò)〞

㈢效勞的三大根本原那么

要滿(mǎn)足賓客的需求，單靠一個(gè)笑容是不夠的。我們提倡能超越賓客的需求，讓賓客心滿(mǎn)意足。要到達(dá)這個(gè)目的，就要有效地運(yùn)用三種技巧，我們稱(chēng)之為三大根本原那么：

1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；

2、專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受；

3、征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議。

根本原那么一

維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。要尊重賓客，令他感到自己的重要地位。賓客受到公平對(duì)待和獲得尊重，對(duì)效勞員和他所在的酒店會(huì)產(chǎn)生好感，對(duì)產(chǎn)品本身自然也更加滿(mǎn)意。

賓客是酒店的支柱，正因如此，你當(dāng)然希望盡量被賓客知道，他們的一舉一動(dòng)和一言一行，對(duì)你都非常重要。透過(guò)有效地維護(hù)自尊，加強(qiáng)信心，你會(huì)令賓客感到他的價(jià)值及重要地位。要維護(hù)或加強(qiáng)賓客的自尊，你必須謹(jǐn)記以下的要訣：

1、需謹(jǐn)記的要訣

(1)每一位賓客都是我們的貴賓

(2)在適當(dāng)時(shí)要稱(chēng)贊賓客

(3)向