滿意度提升培訓(張睿)-中華講師網

上?？翟Ｆ髽I(yè)管理咨詢滿意度提升關鍵—了解客戶，關注需求講師簡介張睿南京師范大學法學學士通信知名咨詢公司培訓師各地市通信運營商指定培訓講師南京大學企業(yè)戰(zhàn)略研究所研究員自成效勞營銷一體化導航者

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關于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措關于滿意度什么是滿意度？客戶怎樣才會滿意？客戶對于移動有怎樣的期望值？滿意度其實就是客戶對企業(yè)〔公司〕內部管理能力所導致的產品品質滿意與否的評價結果關于滿意度提醒效勞滿意度促銷活動滿意度資費套餐滿意度新業(yè)務滿意度標準滿意度營業(yè)廳滿意度網絡部扣分占比高達34%市場部扣分占比高達28%網絡滿意度關于滿意度滿意度的提升主要障礙！重視度不夠—考核導向有偏重關注滿意度的領導太少，深度理解滿意度的更少理解有偏差—效勞與營銷不平衡對滿意度重視的公司往往市場與效勞指標雙領先…缺乏抓手—效果不明顯缺耐心如何提升滿意度？光提升“效勞〞質量，對滿意度提升效果微乎其微。提升客戶滿意度有兩條途徑：一是通過嚴抓效勞質量來提升二是通過改善客戶感知來提升傳統的“三板斧〞--引導、教育與修復，只是治標！改善內部管理，才能治本，才是長期提升的根底保障！內外結合，標本兼治，上下齊動，健康提升。找到問題，分析客戶的感知低點，有針對性提供改善措施才是提升的必經之路！

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關于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措新業(yè)務滿意度主要短板2023第一季度滿意度成績縱觀3個季度新業(yè)務滿意度的成績分析新業(yè)務滿意度短板新業(yè)務滿意度主要短板2023第3季度滿意度成績2023第2季度滿意度成績?yōu)槭裁纯蛻粲X得不合理？我們自己覺得合不合理？沒有用肯定不合理;不好用-質量不好，肯定也覺得不合理！超過心理預期也會覺得不合理你覺得多少錢合理？費用合理的標準是什么？費用合理的標準有用—當你覺得有些東西對你有用，你才會愿意去付更多的費用。好用—使用過程質量能到達預期值透明—不要亂收費，不要超過收費的預期值及時提醒告知是最好的方法…因此，提升滿意度的主要抓手在于讓客戶能夠明白消費和讓客戶與新業(yè)務有利益的關聯，這樣才能根本淡化費用的敏感度。上網是不滿意客戶最多的業(yè)務(31%)，主要是因為“網速慢〞等網絡質量問題引起的13數據來源：省內滿意度調查不滿意客戶回訪值得注意的是，20%的不滿意用戶表示沒有不滿意的方面，說明客戶對“10分〞評價的感知還需進一步引導上網的網絡質量問題同樣也是投訴最多的問題新業(yè)務投訴最多的是“自有業(yè)務〞，其次是“互聯網業(yè)務〞?！盎ヂ摼W業(yè)務〞最大的問題是“MO上網的網絡問題〞，包括有信號無法翻開、網速慢或網頁無法翻開以及斷線。隨E行的WLAN網絡通信問題是互聯網業(yè)務第二大投訴問題。GPRS上網〔CMWAP〕的計費錯誤也是投訴量較大的問題〔3100件〕MO上網〔GPRS〕通信問題“新業(yè)務〞投訴構成〔件、%〕數據來源：陜西省2023年第一季度投訴數據針對其他自有業(yè)務，客戶投訴最多的是電視“無法正常收看套餐頻道〞和彩鈴“不知情定制、取消或變更〞新業(yè)務投訴最多的是“自有業(yè)務〞，其次是“互聯網業(yè)務〞?！白杂袠I(yè)務〞投訴量較大的是電視〔CMMB〕“無法正常收看套餐頻道〞和彩鈴“不知情定制、取消或變更〞。電視〔CMMB〕投訴問題“新業(yè)務〞投訴構成〔件、%〕彩鈴投訴問題產品本身品質和被動開通完全不符合客戶的感知需求不知情定制、取消或變更樣本描述：所有用戶〔n=914〕不滿意客戶回訪用戶提及的新業(yè)務典型問題比例(%)問題出在推廣的過程推廣的模式？捆綁、促銷活動人員介紹沒有體驗，業(yè)務介紹就只能照本宣科，介紹的人本身沒底，也就沒有說服力，。你說出來如果是自己的親身感受，你覺得還會很平淡嗎？這種模式下，你覺得客戶會使用嗎？如果沒有使用，調查時，客戶會怎樣答復呢？資費、促銷活動滿意度主要短板--第一季度資費、促銷活動滿意度主要短板--一季度VS4月份資費套餐短板分析？套餐設計合理、宣傳清晰、設計符合您的要求以及價格水平差異程度是目前套餐資費的短板。問題1：套餐設計合理、宣傳清晰、設計符合您的要求，三者之間有無聯系？--符合您的要求，您才會覺得合理。〔你的要求是什么？〕--如何開展很好的宣傳，傳遞合理的標準問題2：價格水平差異程度是否真有那么大？三家運營商，客戶認為哪家資費最貴？--人云亦云，就像網絡一樣，資費的劣勢似乎一直深深的印在消費者腦中，因此，如何改變這種慣性認知，是提升關鍵。Q3--我們了解對手的資費嗎？Q4--我們有沒有資費優(yōu)勢？Q5—當客戶問及資費怎么那么貴，我們如何答復？促銷禮品-你喜歡什么樣的禮品？客戶喜歡什么？優(yōu)惠形式-你喜歡分月返還嗎？附加條件-你喜歡設定最低標準嗎？重復優(yōu)惠-你希望參加更優(yōu)惠的活動嗎？促銷活動短板分析？促銷活動過于頻繁，會讓客戶產生逆反心理。你認為方案合理的標準是什么？客戶需求是什么？了解客戶需求

情感訴求從消費者的心理著手，抓住消費者的情感需要，訴求產品能滿足其需要，從而影響消費者。逆反心理---禁果、超限、信度虛榮心理---求名、求美、求利猜忌心理---猜人、猜物、猜已饋贈心理---貪婪、實惠、比對從眾心理---危機、權威、盲目恐懼心理---變革、未知、自設

目錄關于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措改善思路舉措

一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新二、針對短板的提升抓手三、做好內部優(yōu)化管理四、提升網絡的滿意度一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新創(chuàng)新是指人們?yōu)榱碎_展的需要，運用的信息，不斷突破常規(guī)，發(fā)現或產生某種新穎、獨特的有社會價值或個人價值的新事物、新思想的活動。創(chuàng)新的本質是突破，即突破舊的思維定勢，舊的常規(guī)戒律。更新創(chuàng)造新的東西改變突破慣性思維五金店里面來了一個啞巴…世界上什么老鼠用兩只腿走路…如果1=5

…在同質化的競爭中做別人還沒做的，想別人還沒想的，就會創(chuàng)造一個個讓客戶記憶深刻的新產品和新服務一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新游擊戰(zhàn)小崗村蘋果才子服裝司馬光砸缸反復印機海爾洗衣機攝影高手vs炒股高手單反還是攝像機反轉型逆向思維法轉換型逆向思維法缺點逆向思維法一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新逆向思維尋找客戶逆向思維創(chuàng)新活動裝飾品和女裝店的共贏策略超市和中國移動的共贏策略全球通和4S店的共贏策略分月返還營銷策略實戰(zhàn)專題：互聯網促銷策略二、針對短板的提升抓手積極做好提醒效勞加強對于〔資費〕優(yōu)勢的挖掘與引導。積極通過一些效勞〔對老套餐〕對客戶關系進行彌補和修復。加強對于客戶的高分教育。加強對于新業(yè)務推廣策略和過程的把控繼續(xù)加強對于“投訴〞客戶的情感修復1、積極做好提醒效勞只要涉及收費都應有短信提醒只要有可能引發(fā)爭議的都應有口頭提醒只要能寫出來的盡量畫圈標示把常用標準資費印制在業(yè)務受理單上2、加強對于〔資費〕優(yōu)勢的挖掘與引導。

大網才有大優(yōu)惠的解讀學會算賬給客戶看開展資費套餐評估活動設立資費參謀3、積極通過一些效勞〔對老套餐〕對客戶關系進行彌補和修復篩選老套餐用戶短信、語音提醒新舊套餐的比照分析4、加強對于客戶的高分教育十分才是滿意的主題宣傳十分才是滿意的活動營造5、加強對于新業(yè)務推廣策略和過程的把控

硬性捆綁不可取需求挖掘很重要推廣過程有技巧日常指導不可少6、繼續(xù)加強對于“投訴〞客戶的情感修復

投訴客戶的情感修復潛在“投訴〞客戶的情感修復不滿意但不投訴客戶的情感修復可能造成客戶情感受傷害的政策修正不要只把眼光集中在已投訴客戶，當問題發(fā)生后所花的精力和物力成本與最終的結果往往是不匹配的。因此，情感修復的概念要提前到客戶情感可能會受傷害的階段！三、做好內部優(yōu)化管理PDCA的管理模式中核心局部就是檢查，但目前我們根本不去源頭了解信息，從管理角度已經完全缺失。我們通過營業(yè)廳人員活動告知…我們通過走訪渠道獲取如下信息…我們通過對宣傳的調研，發(fā)現如下信息…我們通過走訪競爭對手了解如下信息…兵法有云：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝提升客戶感知重新執(zhí)行營銷活動流程，將“備案〞環(huán)節(jié)放在重要位置針對促銷活動滿意度：每次營銷活動代碼及時上報省公司，以便做好營銷活動中分月返還等關鍵感知點的改善工作各區(qū)縣的營銷活動及捆綁信息應及時上報備案支撐模塊應及時測試系統支撐以及及時跟蹤活動進展過程開展營銷活動QA和解釋口徑的執(zhí)行工作如何做好監(jiān)督檢查和指導制定標準并告知標準推動執(zhí)行并指導檢查并修正過程通過績效考核去推動推動執(zhí)行并指導，檢查并修正

檢查標準〔6關注〕形象〔門頭、招牌、玻璃幕墻〕衛(wèi)生設施宣傳〔海報、單頁、展架、堆頭〕業(yè)務〔清晰度、條理性、資費、告知率〕標準〔效勞、著裝、專營〕培訓標準〔3級跳〕業(yè)務或活動標準口徑復述檢查張貼話術發(fā)現問題立即指導改