《醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人就醫(yī)服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范》

ICS?FORMTEXT點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)FORMTEXT點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)FORMTEXTDBFORMTEXTDBFORMTEXT36/FORMTEXTTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXTFORMTEXT醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人就醫(yī)服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范FORMTEXTManagementSpecificationfortheElderly'soutpatientservicesinMedicalInstitutionsFORMTEXTFORMDROPDOWNFORMTEXT202306FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT江西省市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DBXX/XXXXX—XXXXI醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人就醫(yī)門診服務(wù)管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)為老年人提供門診就醫(yī)服務(wù)的基本要求、人員要求、設(shè)施設(shè)備的服務(wù)流程與內(nèi)容。本文件適用于二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)為老年人提供門診就醫(yī)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.6公共信息圖形符號(hào)第6部分：醫(yī)療保健符號(hào)GB/T25000.10-2016系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評(píng)價(jià)(SQuaRE)系統(tǒng)與軟件質(zhì)量模型GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1老年人(SeniorCitizen)60周歲及以上的人。3.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)(MedicalFacility)依法定程序設(shè)立的從事疾病診斷、治療活動(dòng)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的總稱。3.3老年人就醫(yī)門診服務(wù)（Elderlymedicaloutpatientservices）老年人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診門診過程中所享受到的診療服務(wù)。3.4老年人門診服務(wù)驛站（ElderlyOutpatientServiceStations）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診區(qū)域內(nèi)為老年人設(shè)置的提供掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告打印、休憩、智慧門診產(chǎn)品體驗(yàn)、以及健康宣教等服務(wù)的場所。3.5老年人一站式診療中心（One-StopMedicalCentrefortheElderly）通過整合老年人常見疾病譜的相關(guān)學(xué)科門診，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診區(qū)域內(nèi)設(shè)置的為老年人提供一站式醫(yī)療服務(wù)的場所。4基本要求4.1應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一、辨識(shí)度高，針對(duì)老年人服務(wù)的色彩標(biāo)識(shí)，宜以“橙色”（國際色彩標(biāo)準(zhǔn)名稱與色值：#FF7F0082）為主色調(diào)的老年服務(wù)符號(hào)與標(biāo)識(shí)。4.2應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診大廳、導(dǎo)診臺(tái)、診區(qū)、檢查科室、檢驗(yàn)科室等區(qū)域設(shè)置醒目的老年人服務(wù)標(biāo)識(shí)，符合安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則（GB2894）及公共信息圖形符號(hào)（GB/T10001.6）。4.3應(yīng)設(shè)置適合老年人就醫(yī)服務(wù)的場所和設(shè)施設(shè)備，且有專人對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和定期維護(hù)保養(yǎng)。4.4應(yīng)當(dāng)符合無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50763），且無障礙設(shè)施能夠正常使用。4.5建立工作手冊，其內(nèi)容包括但不限于崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范、交接班制度等。5人員要求5.1應(yīng)具備醫(yī)學(xué)背景及良好的職業(yè)道德素質(zhì)。5.2應(yīng)完成崗前理論知識(shí)與實(shí)踐操作技能培訓(xùn)。充分掌握醫(yī)院內(nèi)部的結(jié)構(gòu)以及位置信息?？己撕细窈蠓娇缮蠉?，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋且不限于附錄A。5.3應(yīng)統(tǒng)一著與老年服務(wù)色彩標(biāo)識(shí)相同顏色的工作服、佩戴工牌，使用文明用語、提供規(guī)范服務(wù)。5.4在崗期間不擅離職守，恪守本職，崗位要求應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。6設(shè)施設(shè)備6.1宜用橙色為基礎(chǔ)色彩的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。6.2應(yīng)配備老年人服務(wù)點(diǎn)，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)宜建立老年人門診服務(wù)驛站、老年人一站式診療中心。場地設(shè)備應(yīng)符合GB/T25000.10-2016軟件工程等相關(guān)要求。6.2.1老年人服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配備老年人專用血壓計(jì)、指脈氧、休閑座椅。6.2.2老年人門診服務(wù)驛站應(yīng)設(shè)置休息區(qū)、咨詢處、輪椅租借處，宜設(shè)置掛號(hào)繳費(fèi)區(qū)或自助設(shè)備區(qū)等。a)占地面積宜為40~50m2b)可配備電腦、休閑座椅、輪椅、飲水機(jī)、電源插座、自助機(jī)、助行器、老花鏡、體溫測量、就診指引等設(shè)施設(shè)備，可配備放大鏡、助聽器、手機(jī)、投影儀、血壓計(jì)、指脈氧、針線盒、充電器、象棋、糖粉等，所需具體物資見附錄C。c)應(yīng)對(duì)其內(nèi)的固定設(shè)施設(shè)備、非固定設(shè)備和支持器材等進(jìn)行齊全性和功能性核查，并對(duì)固定設(shè)備的固定情況進(jìn)行檢查，定期進(jìn)行維護(hù)、檢修。6.2.3老年人一站式診療中心設(shè)置應(yīng)設(shè)置于就診區(qū)域內(nèi)，物資配備同老年人門診服務(wù)驛站，另外可配備老年人專用抽血設(shè)施、心電圖設(shè)備、超聲設(shè)備。6.3可對(duì)門診自助設(shè)備，包括但不限于自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告機(jī)等進(jìn)行適老化改造，如放大字體、語音播報(bào)、人臉識(shí)別等。6.4有條件醫(yī)療機(jī)構(gòu)可在院內(nèi)為老年人提供導(dǎo)診機(jī)器人、導(dǎo)診耳麥、老年人可穿戴設(shè)備等。7門診服務(wù)7.1基本服務(wù)7.1.1應(yīng)為老年人提供分診、引導(dǎo)及咨詢服務(wù)，必要時(shí)可為老年人提供陪診服務(wù)。7.1.2應(yīng)設(shè)立“老年人就診綠色通道”，包括但不限于預(yù)檢分診通道、掛號(hào)通道、就診通道、取藥通道、入院通道，實(shí)現(xiàn)老年人院內(nèi)優(yōu)先就診、優(yōu)先繳費(fèi)、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院等。7.1.3宜開通老年人電話掛號(hào)咨詢服務(wù)專線。7.1.4可為行動(dòng)不便老年人發(fā)放“關(guān)愛老人”標(biāo)識(shí)，宜為橙色，老年人憑標(biāo)識(shí)享受優(yōu)先服務(wù)。7.1.5應(yīng)在門診醒目位置，應(yīng)配備至少一名助老服務(wù)人員及若干名志愿者。7.1.6可為老年人開通專用微信號(hào)，促進(jìn)線上線下服務(wù)相結(jié)合，安排人員一對(duì)一回復(fù)門診就診相關(guān)問題。7.2門診老年人服務(wù)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容：7.2.1應(yīng)為老年人提供咨詢、血壓測量、輪椅租借等服務(wù)。7.2.2可為老年人提供智能產(chǎn)品體驗(yàn)，包括但不局限于自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告機(jī)等。7.3老年人門診服務(wù)驛站服務(wù)內(nèi)容：7.3.1設(shè)立于門診醒目位置。7.3.2驛站應(yīng)具有能為老年人提供提供掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告打印、休憩、智慧門診產(chǎn)品體驗(yàn)以及健康宣教等相關(guān)功能。7.3.3可定期于門診服務(wù)驛站為老年人提供健康科普講座。7.3.4可為老年人提供代寄報(bào)告服務(wù)。7.4老年人一站式診療中心服務(wù)內(nèi)容：7.4.1在一樓或較低樓層建立老年人一站式診療中心，設(shè)置在就診區(qū)域，為老年人提供“一站式”診療服務(wù)。7.4.2將老年人的多發(fā)病、常見病科室進(jìn)行整合，包括但不限于老年醫(yī)學(xué)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、普通內(nèi)科、消化科、全科醫(yī)學(xué)科等診室。7.4.3中心內(nèi)可配備預(yù)檢分診、陪檢、掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告、抽血、心電圖檢查、超聲檢查等相關(guān)配套功能。7.4.4診療中心配備助老工作人員1-2名。7.5多學(xué)科聯(lián)合門診（MDT）服務(wù)內(nèi)容：7.5.1可在門診開通老年人多學(xué)科預(yù)約掛號(hào)功能，已有該功能醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)老年人優(yōu)先安排多學(xué)科診療。7.5.2“老年病門診”可建立相關(guān)制度進(jìn)行老年人門診多學(xué)科診療，由多學(xué)科專家組成醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，安排日常定期出診，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。7.6健康管理可定期電話回訪，幫助老年人進(jìn)行健康管理和健康狀況監(jiān)測，提供有效的指導(dǎo)和建議。7.7健康宣教可開設(shè)助老健康科普講堂。相對(duì)固定時(shí)間安排醫(yī)護(hù)人員為老年人進(jìn)行健康科普或自助設(shè)備科普宣教。8應(yīng)急處理8.1應(yīng)對(duì)老年人常見的突發(fā)事件分門別類建立應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。8.2應(yīng)維護(hù)就診環(huán)境安全，遇到可疑情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。8.3應(yīng)掌握應(yīng)急疏散通道位置，發(fā)生災(zāi)害情況（如地震、火災(zāi)等）及時(shí)做好人員疏散和逃生。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1評(píng)價(jià)9.1.1應(yīng)建立助老服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(píng)機(jī)制，至少每季度進(jìn)行一次測評(píng)。滿意度測評(píng)表見附錄D。9.1.2對(duì)滿意度測評(píng)收集和反饋的問題要進(jìn)行歸類分析，形成評(píng)價(jià)分析報(bào)告。9.2改進(jìn)9.2.1應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，暢通投訴反饋渠道，及時(shí)處理并反饋。9.2.2應(yīng)對(duì)反饋結(jié)果及時(shí)分析評(píng)估，針對(duì)不合格項(xiàng)制定整改措施并改進(jìn)。附錄A(規(guī)范性附錄)醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人就醫(yī)服務(wù)工作人員培訓(xùn)要求A.1掌握本崗位工作職責(zé)與工作流程。A.2掌握老年人分級(jí)診療、轉(zhuǎn)診制度和便利就醫(yī)等相關(guān)制度。A.3掌握院內(nèi)包括適老化自助機(jī)在內(nèi)的設(shè)備操作。A.4熟悉傳染病應(yīng)急處置、消毒隔離、醫(yī)療廢物處理等院感防控知識(shí)。A.5熟悉醫(yī)院各科室部門所處的位置及工作流程。A.6了解老年醫(yī)學(xué)、老年護(hù)理學(xué)、老年心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和溝通交流技巧等方面知識(shí)。附錄B(規(guī)范性附錄)醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人就醫(yī)服務(wù)工作人員崗位要求B.1遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退。B.2著裝整齊，穿戴統(tǒng)一色彩（宜為橙色）標(biāo)識(shí)服裝，語言文明、態(tài)度和藹，嚴(yán)格實(shí)行微笑服務(wù)。B.3為行動(dòng)不便者主動(dòng)提供輪椅接駁服務(wù)，正確引導(dǎo)老年人掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、打印電子發(fā)票等。B.4主動(dòng)向老年人介紹就診流程，預(yù)約方式，并協(xié)助老年人進(jìn)行適老化自助機(jī)在內(nèi)的設(shè)備操作。B.5遇突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)并主動(dòng)協(xié)助老年人正確處置。B.6主動(dòng)為孤寡老人提供門診陪診服務(wù)。B.7積極協(xié)調(diào)解決老年人在院就診過程中遇到的各類問題。附錄C（資料性附錄）醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人門診服務(wù)驛站物資一覽表類別品目數(shù)量（臺(tái)/套/只）辦公用品辦公專用桌椅1文件存儲(chǔ)柜1電腦1導(dǎo)醫(yī)臺(tái)1輔助設(shè)備自助血壓測量儀1-2多媒體電視（可選）1適老化自助機(jī)（可選）1-2檢查報(bào)告打印機(jī)（可選）1-2投影儀（可選）1幕布（可選）1音響設(shè)備（可選）1話筒（可選）1-2血壓計(jì)（可選）1-2智慧導(dǎo)診機(jī)（可選）10便民設(shè)施驛站休息區(qū)桌椅6-8便民箱1-2老花鏡2輪椅1-2報(bào)刊、雜志、健康手冊若干飲水機(jī)（可選）1-2助行器（可選）1-2充電設(shè)施（可選）2象棋（可選）1-2助聽器（可選）1-2寫字板（可選）1附錄D（資料性附錄）滿意度調(diào)查表非常感謝您對(duì)我院給予的大力支持,為了進(jìn)一步完善就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)，提高老年人就醫(yī)的滿意度，煩請?zhí)顚懘苏{(diào)查表,我們將在日后的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。謝謝您的幫助！個(gè)人資料就醫(yī)類型￡門診就診□住院就診□門診+住院就診年齡就診科室醫(yī)院就醫(yī)流程方面1、老年服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置￡非常滿意□滿意□一般□不滿意2、院內(nèi)無障礙設(shè)施設(shè)置□非常滿意□滿意□一般□不滿意3、老年人就診綠色通道□非常滿意□滿意□一般□不滿意4、老年人門診服務(wù)驛站□非常滿意□滿意□一般□不滿意5、老年人智慧門診□非常滿意□滿意□一般□不滿意6、“一站式入院”服務(wù)□非常滿意□滿意□一般□不滿意服務(wù)方面1、助老工作人員的服務(wù)態(tài)度□非常滿意□滿意□一般□不滿意2、助老工作人員的專業(yè)知識(shí)水平□非常滿意□滿意□一般□不滿意3、助老工作人員的就醫(yī)流程熟悉度□非常滿意□滿意□一般□不滿意4、助老工作人員解決問題及時(shí)率□非常滿意□滿意□一般□不滿意意見或建議感謝您的大