翻譯公司服務(wù)質(zhì)量講義

翻譯公司效勞質(zhì)量概述劉克超〔上海瑞科翻譯有限公司，上海200011〕【摘要】近年來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的進(jìn)一步加大，中國(guó)與全球經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系日益加強(qiáng)，以及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛開展，翻譯產(chǎn)業(yè)得到前所未有的開展。但是，近些年來，翻譯市場(chǎng)逐漸呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢(shì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得異常劇烈。在這樣的環(huán)境下，效勞戰(zhàn)略成為翻譯企業(yè)爭(zhēng)取客戶，建立持久性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主導(dǎo)方向。客戶是翻譯效勞企業(yè)的受眾和評(píng)委，客戶對(duì)翻譯效勞的滿意程度是由客戶對(duì)翻譯公司效勞質(zhì)量的實(shí)際感知與預(yù)期效勞質(zhì)量之間的比擬與判斷來決定的。當(dāng)客戶對(duì)翻譯公司效勞質(zhì)量的感知與預(yù)期相符時(shí)，客戶會(huì)感到滿意，說明翻譯公司的效勞質(zhì)量良好；相反，當(dāng)客戶對(duì)翻譯公司效勞質(zhì)量的感知與預(yù)期效勞質(zhì)量不相符時(shí)，客戶會(huì)感到不滿，說明翻譯公司的效勞質(zhì)量有待改良。本文簡(jiǎn)要概述了效勞和效勞質(zhì)量的概念和特點(diǎn)，并介紹效勞質(zhì)量差距模型理論，并結(jié)合翻譯公司的特點(diǎn)，提出了翻譯公司的效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)模型?！娟P(guān)鍵詞】翻譯公司效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量差距模型SERVQUAL量表翻譯行業(yè)背景描述表1全球翻譯效勞收入預(yù)期與地區(qū)分布RegionMarketShare2024US$M2024US$M2024US$M2024US$M2024US$MNorthAmerica49.25%14,41515,48316,63117,86419,188WesternEurope21.13%6,1866,6447,1377,6668,234NorthernEurope12.71%3,7203,9954,2924,6104,951Asia7.43%2,1752,3362,5092,6952,895SouthernEurope5.39%1,5771,6941,8201,9552,100EasternEurope2.84%8328949601,0311,107Oceania0.66%192207222238256LatinAmerica0.32%95102110118126Africa0.26%77838996103GrowthTotals100.00%29,26831,43833,76836,27138,960資料來源：TheTop50LanguageServiceProviders,CommonSenseAdvisory,Inc.表1是2024年7月CommonSenseAdvisory對(duì)全球語言效勞市場(chǎng)所作的一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查研究報(bào)告中關(guān)于全球各大洲語言效勞市場(chǎng)收入和預(yù)期收入的分布表。從上表中可以看出，全球語言翻譯效勞市場(chǎng)的銷售收入平均每年以7.41%的速度在增長(zhǎng)，2024年全球語言效勞行業(yè)的銷售收入總額為290億美元，2024年預(yù)計(jì)突破380億美元，其中，亞洲區(qū)域2024年的銷售收入為20億美元，2024年將到達(dá)28億美元。同時(shí)，對(duì)于亞洲區(qū)域，主要的翻譯語種為中文、日語和韓語。隨著中國(guó)改革開放的進(jìn)一步深入，眾多的國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施“走出去〞的開展戰(zhàn)略，同時(shí)大量引進(jìn)外資，中國(guó)的商業(yè)翻譯效勞市場(chǎng)近10年來出現(xiàn)了前所未有的大開展。全球最大的一家翻譯效勞提供商在2024年的銷售收入為5.88億美元，中國(guó)最大的一家同類公司在2024年實(shí)現(xiàn)了3850萬美元的銷售收入，由此可見，翻譯效勞企業(yè)也可以開展為一家規(guī)模龐大的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)較高的營(yíng)業(yè)收入。盡管翻譯市場(chǎng)出現(xiàn)一片欣欣向榮的景象，近些年，由于進(jìn)入者日漸增多，加上市場(chǎng)開展不標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)翻譯行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。根據(jù)中國(guó)翻譯協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，截至2024年12月份，全國(guó)在營(yíng)語言效勞企業(yè)為15039家，其中75%的翻譯企業(yè)分布在北京、上海、深圳、江蘇〔主要為南京和蘇州〕和浙江等經(jīng)濟(jì)興旺的地區(qū)。翻譯效勞市場(chǎng)呈現(xiàn)飽和的態(tài)勢(shì)，翻譯價(jià)格一直徘徊在較低的價(jià)格水平，隨著本錢的逐年增加，翻譯效勞企業(yè)的利潤(rùn)實(shí)際出現(xiàn)了逐年下滑的趨勢(shì)。為了在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)中立足并得到良好的開展，翻譯效勞企業(yè)必須通過效勞質(zhì)量來塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就必須先了解自己目前的效勞水平和效勞質(zhì)量，找出存在的問題，進(jìn)而根據(jù)問題提出改良效勞質(zhì)量的提升策略。本文試圖建立一個(gè)適合于翻譯效勞企業(yè)的效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為提升翻譯企業(yè)的效勞質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力提供幫助。翻譯公司效勞和效勞質(zhì)量特征分析效勞是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。效勞的特征同效勞有多種概念類似，學(xué)術(shù)界對(duì)效勞特征的描述也存在多種觀點(diǎn)，經(jīng)過多年的探索和研究，不同學(xué)者對(duì)效勞的特征有不同的描述，但總的來看，效勞一般具有以下四個(gè)方面的特征?！?〕無形性效勞之所以是無形的，是因?yàn)樗且环N行為，而不是事物。它們不能像產(chǎn)品那樣被觸摸或看到。效勞是由人生產(chǎn)的，因此，多樣性成為生產(chǎn)過程的固有屬性。另外，它們是被體驗(yàn)到，而且顧客對(duì)體驗(yàn)的判斷是主觀的而非客觀的。顧客購(gòu)置實(shí)物產(chǎn)品，可以在購(gòu)置前觀察、觸摸和測(cè)試有形的產(chǎn)品，而對(duì)于效勞來說，顧客只有依賴效勞企業(yè)的品牌聲譽(yù)、形象和口碑等因素來決定?！?〕不可別離性效勞的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，效勞人員提供效勞于顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)效勞的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可別離。因此，效勞不能依靠存貨來滿足顧客的需求變化，同時(shí)難以干預(yù)效勞質(zhì)量?！?〕不可儲(chǔ)存性效勞的不可儲(chǔ)存性是由其不可感知性以及效勞的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可別離性決定的。效勞的不可儲(chǔ)存性也為加速效勞產(chǎn)品的生產(chǎn)、擴(kuò)大效勞的規(guī)模提出了難題。〔4〕品質(zhì)差異性效勞品質(zhì)差異性是指效勞的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定的特性。效勞的主題和對(duì)象均是人，人是效勞的中心，而人又具有個(gè)性。效勞品質(zhì)的差異性既由效勞人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身個(gè)性特色的影響。不同素質(zhì)的效勞人員會(huì)產(chǎn)生不同的效勞質(zhì)量效果，同樣，同一效勞人員為不同素質(zhì)的顧客效勞，也會(huì)產(chǎn)生不同的效勞質(zhì)量效果。效勞品質(zhì)差異性加大了消費(fèi)者對(duì)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。翻譯效勞語言，是人類交流的工具，使用不同語言的人要進(jìn)行交流，到達(dá)相互了解，就必須通過翻譯。翻譯始終是跨文化交流的橋梁和紐帶。中國(guó)的翻譯活動(dòng)歷時(shí)悠久，東漢至唐宋的佛經(jīng)翻譯，明末清初的科技翻譯，鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)至“五四〞運(yùn)動(dòng)的西學(xué)翻譯。但真正商業(yè)化的翻譯效勞只是近些年伴隨著中國(guó)的改革開放、國(guó)際間經(jīng)濟(jì)交往的加強(qiáng)以及互聯(lián)網(wǎng)的開展才逐步興起的一種商業(yè)化的專業(yè)效勞。翻譯效勞成為消除全球語言和文化障礙的一種重要文化效勞產(chǎn)業(yè)，翻譯效勞屬于典型的效勞業(yè)，具有效勞業(yè)的上述四個(gè)根本特征。基于如今興旺便捷的通訊聯(lián)絡(luò)方式，現(xiàn)代型的翻譯公司在經(jīng)營(yíng)方式上發(fā)生了很大的變化，很多業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸方式即可實(shí)現(xiàn)，無需客戶登門送取稿件的傳統(tǒng)方式，主要是通過電話、傳真、電子郵件，以及其他網(wǎng)絡(luò)傳輸和溝通方式進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可享受到專業(yè)高效的翻譯效勞，但對(duì)于口譯和同傳類的工程，客戶和我們的譯員是需要進(jìn)行相互接觸和互動(dòng)的。同時(shí)，有些客戶為了了解翻譯公司的具體實(shí)力和規(guī)模，偶爾會(huì)登門拜訪進(jìn)行必要的考察。因此，對(duì)于翻譯公司來說，翻譯產(chǎn)品是公司有形設(shè)施和無形效勞的綜合。它包括公司的地理位置、公司的設(shè)施、公司的效勞、公司的形象、公司的效勞價(jià)格。地理位置主要是指翻譯公司所處的地點(diǎn)位置，包含公司所在地段、交通的便利性、周邊的環(huán)境等因素。公司的設(shè)施主要包括翻譯公司所在辦公樓的級(jí)別和檔次、公司的面積大小以及公司的硬件設(shè)施、技術(shù)配備等。公司的效勞包括公司客服人員、工程管理人員、翻譯人員、其他技術(shù)人員的素質(zhì)、專業(yè)性、待人接物的禮節(jié)和禮貌程度、為客戶解決問題的能力、處理客戶投訴的能力等。公司的形象主要指翻譯公司在公眾中形成的看法，涉及公司的歷史、知名度、效勞過的知名客戶、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化、翻譯質(zhì)量和信譽(yù)度等諸多因素。公司的效勞價(jià)格定位能夠說明公司的市場(chǎng)定位和客戶群體的細(xì)分和選擇。顧客通過將效勞價(jià)格作為參考依據(jù)來感受所獲得的效勞是物超所值，還是名不副實(shí)。效勞質(zhì)量特性分析與有形產(chǎn)品相比，效勞具有無形性、不可別離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)差異性等特點(diǎn)，因此效勞質(zhì)量表現(xiàn)出一定的特別之處?！?〕效勞質(zhì)量難以被顧客評(píng)價(jià)有別于一般的有形產(chǎn)品，效勞具有無形性、非實(shí)物性、不可觸摸性等特點(diǎn)，不具備大多數(shù)有形產(chǎn)品所具有的可識(shí)別性品質(zhì)，顧客只有在購(gòu)置后或消費(fèi)過程中才能感知其質(zhì)量特性。由于沒有可以憑借的客觀對(duì)象，也沒有客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)很難客觀，往往只是憑借自己消費(fèi)后獲得的滿足程度來作出判斷，這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是對(duì)消費(fèi)后果的評(píng)價(jià)取代了對(duì)效勞質(zhì)量本身的評(píng)價(jià)，其中的主觀隨意性就很大，對(duì)同一種效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)容易出現(xiàn)差距。〔2〕顧客對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)既要考慮效勞結(jié)果，也要考慮效勞過程對(duì)于有形產(chǎn)品而言，由于產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與顧客的消費(fèi)在時(shí)間上有個(gè)先后到次序問題，顧客只對(duì)出廠后的最初產(chǎn)品的質(zhì)量好壞作出判斷和評(píng)價(jià)。而對(duì)于效勞而言，顧客自始至終要參與效勞的整個(gè)過程，顧客不僅對(duì)獲得的最終效勞結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，還對(duì)效勞的中間過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，顧客對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮效勞的結(jié)果，還會(huì)考慮效勞的全過程，顧客對(duì)于效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)是基于效勞過程和效勞結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)?！?〕效勞質(zhì)量無法保持穩(wěn)定和一致與有形產(chǎn)品不同的是，產(chǎn)品可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和管理手段來保證產(chǎn)品質(zhì)量的始終如一和標(biāo)準(zhǔn)化，而效勞無法保證質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。效勞的提供是一種人與人之間的直接接觸，不同的顧客和不同效勞人員在不同的時(shí)間和地點(diǎn)組合會(huì)產(chǎn)生出不同的效勞質(zhì)量。其原因主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：效勞人員的不同。同一公司內(nèi)有不同背景的員工，他們的年齡、性別、學(xué)歷、個(gè)人修養(yǎng)、形象、知識(shí)技能、效勞技巧、工作經(jīng)驗(yàn)、工作態(tài)度、責(zé)任心等因素千差萬別，因此不同的效勞人員在同一崗位上提供的效勞會(huì)有很大差異。顧客的不同。不同的顧客對(duì)效勞質(zhì)量有著完全不同的期望和要求，對(duì)于效勞質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)也存在很大的主觀差異。環(huán)境因素。效勞的環(huán)境發(fā)生改變和變化，效勞質(zhì)量也會(huì)有所不同。不同的時(shí)間，地點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局出現(xiàn)改變，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素都會(huì)對(duì)效勞質(zhì)量的提供產(chǎn)生影響。由此，效勞質(zhì)量很難保持恒定不變的品質(zhì)。效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素效勞質(zhì)量既是效勞本身的特性與特征的總和，也是顧客感知的反響。效勞質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量等。技術(shù)質(zhì)量指效勞過程的產(chǎn)出，也就是顧客從效勞過程中所獲得的東西，例如翻譯公司提供應(yīng)客戶的譯稿。顧客容易感知技術(shù)質(zhì)量，也便于對(duì)其作出評(píng)價(jià)。職能質(zhì)量是指效勞推廣期間顧客所感受到的效勞人員在履行職責(zé)時(shí)穿著、儀態(tài)，以及所表現(xiàn)出的行為、效勞態(tài)度等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感知，一般難以進(jìn)行客觀的評(píng)判。技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量構(gòu)成了感知效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容。形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象，它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過視覺識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次多系統(tǒng)地予以展現(xiàn)。顧客可以從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知效勞質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)在形象質(zhì)量良好，在效勞中偶爾的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；當(dāng)然如果頻繁發(fā)生失誤，那么必然會(huì)破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)的形象不佳，那么企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成極壞的印象。真實(shí)瞬間是指效勞過程中顧客與企業(yè)效勞人員進(jìn)行效勞接觸的過程。這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)價(jià)效勞的一瞬間，與此同時(shí)也形成了對(duì)效勞質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)，同時(shí)這也是企業(yè)向顧客展示自己效勞質(zhì)量的最正確時(shí)機(jī)。翻譯企業(yè)效勞質(zhì)量構(gòu)成要素翻譯效勞質(zhì)量在翻譯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，占據(jù)著非常重要的地位，對(duì)于樹立翻譯企業(yè)的市場(chǎng)地位，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)于影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度上都起著及其重要的作用。根據(jù)前面所述，效勞質(zhì)量具體表達(dá)在技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間等四個(gè)方面構(gòu)成，通過客戶對(duì)效勞的感知評(píng)價(jià)與對(duì)效勞期望的差距來表達(dá)。翻譯效勞質(zhì)量是一個(gè)整體質(zhì)量，需要翻譯公司的全體工作人員的共同投入和參與，不僅一線的市場(chǎng)人員、銷售人員、客服、工程協(xié)調(diào)員、工程經(jīng)理、口譯人員關(guān)系到效勞質(zhì)量，而且二線的翻譯人員〔主要針對(duì)筆譯〕、工程人員、桌面排版人員等人員與一線員工的配合、支持和協(xié)調(diào)也關(guān)系到翻譯企業(yè)的效勞質(zhì)量。具體由翻譯公司的翻譯質(zhì)量、效勞水平質(zhì)量、翻譯公司的形象質(zhì)量以及效勞交互的真實(shí)瞬間構(gòu)成?！?〕翻譯質(zhì)量對(duì)于翻譯企業(yè)而言，技術(shù)質(zhì)量是指翻譯企業(yè)所提供的翻譯結(jié)果〔筆譯和口譯〕的質(zhì)量，具體表現(xiàn)在：翻譯的可靠性；翻譯的平安性；翻譯的時(shí)效性。翻譯的可靠性是指譯文或口譯是否到達(dá)客戶設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，能否實(shí)現(xiàn)兩種語言間準(zhǔn)確、順暢地進(jìn)行轉(zhuǎn)換和溝通，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。翻譯的平安性是指翻譯的譯文或口譯交流是否會(huì)給客戶造成任何風(fēng)險(xiǎn)和損失。嚴(yán)重的誤譯和錯(cuò)譯有時(shí)會(huì)給客戶造成難以估量的損失，尤其是對(duì)于重要的商業(yè)談判的口譯場(chǎng)合和重要的國(guó)際會(huì)議同傳，以及合同翻譯、機(jī)器和設(shè)備的操作手冊(cè)翻譯以及大型設(shè)備的安裝說明的翻譯等，一個(gè)小小的失誤都會(huì)造成客戶某項(xiàng)業(yè)務(wù)的擱淺或給日后的工作造成困難、危險(xiǎn)和損失。翻譯的時(shí)效性是指翻譯一般都存在嚴(yán)格的時(shí)間限制，如果超過某一限定時(shí)間的延遲，翻譯對(duì)于客戶可能毫無價(jià)值。例如，在預(yù)定的口譯時(shí)間，口譯人員未能到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，由于譯稿的延遲提交，導(dǎo)致客戶無法按時(shí)與外商簽署合同或進(jìn)行某項(xiàng)工程的投標(biāo)?！?〕翻譯效勞水平質(zhì)量翻譯公司的職能質(zhì)量是指翻譯公司效勞水平的質(zhì)量。翻譯效勞水平主要包括市場(chǎng)工作人員、業(yè)務(wù)人員、客服和工程經(jīng)理等一線公司員工以及翻譯人員、審校人員、口譯人員等公司員工的個(gè)人形象及其素質(zhì)；公司員工的效勞技能和效勞技巧；公司員工的響應(yīng)度和工作效率；公司員工的應(yīng)變能力；公司員工對(duì)于客戶投訴的處理能力；公司員工的協(xié)調(diào)能力和溝通能力；翻譯公司的工作環(huán)境、設(shè)施、技術(shù)配備等硬件建設(shè)因素；公司能提供的翻譯語種、專業(yè)領(lǐng)域以及翻譯方向等。翻譯公司的效勞水平是翻譯效勞質(zhì)量的一個(gè)極其重要的內(nèi)容。如果客戶能獲得令其滿意的效勞，即使在翻譯質(zhì)量上出現(xiàn)些許的缺乏也會(huì)獲得客戶的諒解和容忍。翻譯公司一線員工的個(gè)人形象和素質(zhì)能直接影響客戶對(duì)待公司的總體印象，因此也就直接影響客戶是否會(huì)與翻譯公司合作或展開長(zhǎng)期友好的持續(xù)合作，直接影響翻譯公司的經(jīng)濟(jì)效益。這里的個(gè)人形象和素質(zhì)包括這些工作人員的儀容、儀表、文明禮儀、禮貌程度、對(duì)待客戶的效勞態(tài)度、是否具有親和力、聲音是否具有吸引力以及學(xué)歷、知識(shí)面等等因素。例如，工作人員的著裝是否能表達(dá)知識(shí)型和學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)在氣質(zhì)和風(fēng)格，是否能彰顯專業(yè)性和職業(yè)性；對(duì)待客戶的咨詢是否有禮貌，親切自如，是否可以耐心的答復(fù)客戶的每個(gè)問題，能否始終如一地表現(xiàn)出積極、熱情甚至激情。翻譯公司各個(gè)部門對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)技能和效勞技巧的要求并非完全一致，是有所差異的，如市場(chǎng)工作人員需要對(duì)公司的翻譯能力和業(yè)務(wù)流程必須非常熟稔，同時(shí)有清晰和順暢的溝通能力和技巧，工程管理人員必須透徹理解和貫徹公司的工程管理流程和質(zhì)量控制流程，翻譯人員必須具備高超的雙語能力、知識(shí)面以及書面或口頭的表達(dá)能力，但有一點(diǎn)是相同的，那就是要求所有工作人員的效勞水平必須到達(dá)公司所設(shè)定的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司員工的響應(yīng)度和工作效率也關(guān)注客戶對(duì)翻譯公司效勞質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)。表現(xiàn)在員工能夠高效、及時(shí)地處理客戶的關(guān)切和問題。公司員工的應(yīng)變能力主要針對(duì)業(yè)務(wù)部門的效勞人員，在面對(duì)面客戶洽談業(yè)務(wù)或通過電話、電子郵件或其他網(wǎng)絡(luò)通訊方式溝通時(shí)都要求業(yè)務(wù)人員具備較強(qiáng)的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)和應(yīng)變的能力和技巧，通過有效的溝通和交流，說服客戶，讓他們對(duì)我們的效勞產(chǎn)生信賴。公司員工應(yīng)對(duì)客戶投訴的處理能力首先表現(xiàn)在這家公司是否真正可靠，能否提供良好的譯后效勞，這也是失敗效勞的一種補(bǔ)救，對(duì)于公司的影響甚大；公司員工的協(xié)調(diào)能力和溝通能力表達(dá)在能否無障礙的與客戶實(shí)現(xiàn)交流和溝通。首先是能否真正理解客戶的要求和目的，再者就是是否能讓客戶完全理解和知曉我們要表達(dá)的意愿。同時(shí)，在翻譯公司，一個(gè)工作人員往往要同時(shí)為多個(gè)客戶提供效勞，這就要求員工具有清晰的頭腦和思維，能協(xié)調(diào)好不同客戶的工作，協(xié)調(diào)好與工程經(jīng)理和翻譯部、審校部和排版部的工作，不至于產(chǎn)生混亂，導(dǎo)致工作失誤。翻譯公司的工作環(huán)境、設(shè)施、技術(shù)配備等硬件建設(shè)因素是有形展示的一個(gè)方面，客戶通過有形的公司規(guī)模和設(shè)施來形成對(duì)公司實(shí)力的初步判斷和認(rèn)識(shí)；公司能提供的翻譯語種、專業(yè)領(lǐng)域以及翻譯方向等也是翻譯效勞水平的一個(gè)重要標(biāo)志，能夠提供的語種越多，擅長(zhǎng)的專業(yè)領(lǐng)域越廣，能提供筆譯、口譯、同傳、視頻翻譯、軟件本地化翻譯、桌面排版等效勞工程的內(nèi)容越多，就說明這家公司的實(shí)力越強(qiáng)?！?〕翻譯公司的整體形象質(zhì)量客戶可以從翻譯公司的所在區(qū)域、公司規(guī)模、公司的環(huán)境、公司員工的素質(zhì)以及公司管理水平和管理流程、公司的歷史、公司在社會(huì)上的口碑、公司資源結(jié)構(gòu)、公司組織形態(tài)、公司組織行為等諸多方面的綜合形成對(duì)公司整體形象質(zhì)量的一種認(rèn)識(shí)和判別。〔4〕翻譯效勞交互的真實(shí)瞬間對(duì)于翻譯企業(yè)而言，效勞交互的真實(shí)瞬間是客戶從咨詢到工程結(jié)束與翻譯公司整個(gè)交互過程。真實(shí)瞬間是翻譯公司向外展示效勞實(shí)力、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和樹立企業(yè)良好形象和聲譽(yù)的最正確時(shí)機(jī)。一旦錯(cuò)過這一時(shí)機(jī)，整個(gè)效勞交易過程結(jié)束，客戶已經(jīng)形成對(duì)效勞質(zhì)量的感知，企業(yè)也就難以改變客戶對(duì)效勞質(zhì)量的感知，如果在這瞬間效勞質(zhì)量出現(xiàn)問題，效勞補(bǔ)救將變得極度困難。效勞質(zhì)量差距模型理論1988年美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼〔Parasuraman〕、澤絲羅爾〔Zeithaml〕和貝里〔Berry〕〔簡(jiǎn)稱“PZB〞〕共同提出了一種用于效勞質(zhì)量管理的效勞質(zhì)量差距分析模型，這個(gè)模型的目的是用于分析效勞質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助效勞企業(yè)的管理者如何改良效勞質(zhì)量。效勞提供〔包括售前售后協(xié)定〕效勞提供〔包括售前售后協(xié)定〕將感知轉(zhuǎn)化為效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)客戶期望的感知同客戶的外部溝通客戶效勞提供者差距5差距3差距1差距2差距4口碑溝通個(gè)人需求以往經(jīng)歷效勞期望指望效勞感知PZB效勞質(zhì)量差距模型該模型以水平線為界分為上下兩個(gè)局部，上半局部包括了與顧客差距有關(guān)的內(nèi)容，下半局部展示了與效勞企業(yè)的效勞提供有關(guān)的內(nèi)容。在該模型中，顧客的效勞期望與效勞感知之間的差距被定義為差距5，它受其他四個(gè)差距1～4的影響，是這四個(gè)差距累積的結(jié)果。顧客期望的效勞是他過去的經(jīng)歷、個(gè)人的需求以及口碑傳播共同作用的結(jié)果，當(dāng)然，他還受效勞企業(yè)營(yíng)銷傳播活動(dòng)的影響。效勞企業(yè)的目標(biāo)是縮小最終的差距5，即顧客期望的效勞與所經(jīng)歷的效勞之間的差距。差距模型認(rèn)為，如果顧客期望高于實(shí)際上感知到的效勞質(zhì)量，那么顧客就會(huì)感到不滿意。相反，如果效勞質(zhì)量超過顧客期望的效勞質(zhì)量，那么顧客就會(huì)滿意。效勞質(zhì)量差距來自于效勞管理各個(gè)不同環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，既存在于企業(yè)內(nèi)部，也包含企業(yè)外部因素。質(zhì)量差距1是管理者認(rèn)識(shí)的差距，表現(xiàn)為顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距，說明管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量理解不夠準(zhǔn)確。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解?？s小這一差距可供選擇的策略包括提高市場(chǎng)調(diào)研的水平；增進(jìn)管理者和顧客之間的交流；減少管理層次，使管理人員有更多的時(shí)機(jī)接近顧客，從而更好地了解顧客明確的和隱性的效勞期望；管理者應(yīng)與基層員工更多的交流和溝通，從他們那里獲取客戶的效勞期望。質(zhì)量差距2是效勞提供者所制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)與管理層認(rèn)知的顧客效勞預(yù)期不一致而差生的差距，表現(xiàn)為管理者沒有將顧客的期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)可行、令顧客滿意的效勞標(biāo)準(zhǔn)。這可能是由于管理者雖然正確地理解了顧客的期望，但對(duì)于滿足顧客期望的意義認(rèn)識(shí)缺乏，或者根本沒有認(rèn)識(shí)到，所以才造成差距2的出現(xiàn)。解決的方法是為滿足顧客期望設(shè)定明確的目標(biāo)并使之標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量差距3是效勞提供者的效勞執(zhí)行與所制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，這是一種效勞交易差距，這個(gè)差距是由于效勞生產(chǎn)和傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的效勞標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，沒有到達(dá)管理制定的要求。如果企業(yè)員工缺乏責(zé)任心或者是技能方面存在缺陷和缺乏，都有可能出現(xiàn)這種情況。管理者可以通過強(qiáng)化員工培訓(xùn)、招聘高素質(zhì)員工和重新設(shè)計(jì)工作流程等來消除差距3。質(zhì)量差距4是營(yíng)銷溝通的差距。該差距是指效勞企業(yè)在營(yíng)銷溝通過程中宣傳作出的承諾與企業(yè)自身實(shí)際提供的效勞不一致，是一種實(shí)際傳遞的效勞與外部市場(chǎng)溝通所承諾的效勞之間的差距。產(chǎn)生這一差距的原因包括企業(yè)在市場(chǎng)上的過度承諾，而效勞傳遞卻沒有到達(dá)這樣的承諾；或者是效勞承諾是恰當(dāng)?shù)?，但一線員工對(duì)這種承諾缺乏了解，所以才出現(xiàn)承諾與效勞傳遞脫節(jié)的現(xiàn)象。質(zhì)量差距5是感知效勞質(zhì)量差距，是前面四種質(zhì)量差距綜合作用的結(jié)果，它們之間的關(guān)系可用下列圖表現(xiàn)出來。G3：效勞傳遞差距G3：效勞傳遞差距G1：質(zhì)量感知差距G5：感知效勞質(zhì)量差距G2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距G6：市場(chǎng)溝通差距 各個(gè)效勞質(zhì)量差距之間的關(guān)系圖效勞質(zhì)量的度量：SERVQUAL評(píng)價(jià)模型為了衡量顧客對(duì)效勞質(zhì)量不同方面的滿意度，20世紀(jì)80年代，PZB共同設(shè)計(jì)了效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL，SERVQUAL為英文“ServiceQuality〞〔效勞質(zhì)量〕的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在三人合寫的一篇題為?SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的效勞質(zhì)量度量方法?的文章中。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理〔TopQualityManagement，TQM〕理論在效勞行業(yè)中提出的一種新的效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，SERVQUAL對(duì)顧客感知效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)是建立在顧客期望效勞質(zhì)量和和顧客接受效勞后對(duì)效勞質(zhì)量感知根底之上的。在研究的過程中，PZB提出了效勞質(zhì)量五維度的觀點(diǎn)，并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包括有22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查表，學(xué)者們后來將其稱為SERVQUAL評(píng)價(jià)方法。PZB的五個(gè)維度分別是：〔1〕有形性〔Tangibles〕：包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及效勞人員的外表、儀態(tài)等。在具體操作上，分別是問卷中的1至4問項(xiàng)?！?〕可靠性〔Reliability〕：是可靠地、準(zhǔn)確地履行效勞承諾的能力。在調(diào)查表中，為第5至9問項(xiàng)。〔3〕響應(yīng)性〔Responsiveness〕：響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速地提高效勞的愿望。在調(diào)查表中，分屬第10至13問項(xiàng)?！?〕保證性〔Assurance〕：保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。在調(diào)查表中為第14至17問項(xiàng)?！?〕移情性〔Empathy〕：關(guān)心并為顧客提高個(gè)性化效勞。在調(diào)查表中，為第18至22問項(xiàng)。PZB認(rèn)為，通過對(duì)SERVQUAL量表的數(shù)據(jù)采集和分析，可以較好地測(cè)量出顧客感知效勞質(zhì)量的水平。根據(jù)他們?nèi)说臏y(cè)算，這五個(gè)維度與顧客感知效勞質(zhì)量相關(guān)度系數(shù)高達(dá)0.92。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法完全建立在顧客感知的根底之上，也就是以顧客的主觀意識(shí)為衡量的重點(diǎn)，首先度量顧客對(duì)效勞的期望，然后度量顧客對(duì)效勞的感知，由此計(jì)算出兩者之間的差異，并將其作為判斷效勞質(zhì)量水平的依據(jù)。下表為作者結(jié)合上海瑞科翻譯公司以及翻譯行業(yè)的實(shí)際情況，提出了翻譯行業(yè)的SERVQUAL量表。對(duì)于翻譯公司而言，在售前、售中和售后的效勞過程中，都會(huì)與客戶產(chǎn)生界接觸和互動(dòng)，并由上面的分析可知，在效勞過程中會(huì)發(fā)