服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材及練習(xí)題解析

效勞意識(shí)培訓(xùn)教材及練習(xí)題培訓(xùn)部效勞意識(shí)培訓(xùn)教材一、效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)效勞是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的效勞適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指效勞能夠滿足賓客需求特性的總和。效勞質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，效勞是支柱。效勞質(zhì)量不僅是管理的綜合表達(dá)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。效勞質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客〞意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板〞，“顧客至上〞應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上〞必須表達(dá)在員工的效勞工作中，形成一種效勞意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝〞、“顧客總是對(duì)的〞，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的效勞意識(shí)。二、效勞的含義及效勞員的職責(zé)效勞是指效勞員為客人所做的工作，效勞員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成局部。西方酒店業(yè)認(rèn)為效勞就是SERVICE〔本意亦是效勞〕，而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S—Smile〔微笑〕：其含義是效勞員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑效勞。E—Excellent〔出色〕：其含義是效勞員將每一效勞程序，每一微小效勞工作都做得很出色。R—Ready〔準(zhǔn)備好〕：其含義是效勞員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客效勞。V—Viewing〔看待〕：其含義是效勞員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I—Inviting〔邀請(qǐng)〕：其含義是效勞員在每一次接待效勞結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C—Creating〔創(chuàng)造〕：其含義是每一位效勞員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。E—Eye〔眼光〕：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的效勞，使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。效勞員的根本職責(zé)是：〔1〕迎接和招呼顧客〔2〕提供各種相應(yīng)的效勞〔3〕答復(fù)顧客的問(wèn)詢〔4〕為顧客解決困難〔5〕以最正確的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒〔6〕及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。三、衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的效勞質(zhì)量的，因此效勞質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感〞：給顧客以舒適感、方便感、親切感、平安感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件效勞，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)表達(dá)這五感，這是衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店效勞質(zhì)量應(yīng)到達(dá)的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)效勞的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)效勞？行家認(rèn)為：標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞=優(yōu)質(zhì)效勞，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是效勞工作者的優(yōu)質(zhì)效勞。良好的禮儀、禮貌酒店效勞最大的特點(diǎn)就是直接性，由效勞員面對(duì)面地為顧客效勞。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)局部：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是效勞的質(zhì)量。而效勞質(zhì)量可分為效勞態(tài)度、效勞知識(shí)和效勞技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以效勞態(tài)度最為敏感，效勞態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)效勞員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館效勞質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高效勞質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店效勞工作最重要的職業(yè)根本功之一，表達(dá)了酒店對(duì)賓客的根本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡送、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，效勞的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖〞，在接待效勞過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。2、優(yōu)良的效勞態(tài)度效勞態(tài)度是指效勞人員在對(duì)效勞工作認(rèn)識(shí)和理解根底上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的效勞態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人效勞要做到：〔1〕認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的效勞要求不屬于自己崗位的效勞，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好?！?〕積極主動(dòng)。就是要掌握效勞工作的規(guī)律，自覺(jué)把效勞工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩〞、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便?！?〕熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管效勞工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓?！?〕細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握效勞的時(shí)機(jī)，效勞于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求效勞工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到?！?〕文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。〔6〕在效勞工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。3、豐富的效勞知識(shí)酒店效勞知識(shí)涉及到很多方面。效勞部門(mén)共同的根底效勞知識(shí)大致有如下幾類：〔1〕語(yǔ)言知識(shí)?！?〕社交知識(shí)?！?〕旅游知識(shí)。〔4〕法律知識(shí)?！?〕心理學(xué)知識(shí)。〔6〕效勞技術(shù)知識(shí)〔7〕商業(yè)知識(shí)〔8〕民俗學(xué)知識(shí)〔9〕管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)〔10〕生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的根本情況，具體內(nèi)容如下：〔1〕必須熟悉酒店的行政隸屬、開(kāi)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色?！?〕必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法?！?〕必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能〔4〕必須熟悉酒店內(nèi)效勞設(shè)施的狀況，效勞工程的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。〔5〕必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名?！?〕必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。〔7〕必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義?！?〕必須熟悉酒店的店旗、店徽?！?〕必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知〞、“三會(huì)〞：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的考前須知。具備了豐富的效勞知識(shí)，效勞員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的效勞知識(shí)，效勞員就不可能很好地答復(fù)顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的效勞。4、嫻熟的效勞技能嫻熟的效勞技能是決定效勞質(zhì)量水平的根底，它包括效勞技術(shù)和效勞技巧兩方面。嫻熟的效勞技術(shù)，要求各項(xiàng)效勞操作和效勞接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。效勞技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同效勞對(duì)象而靈巧做好效勞接待工作，到達(dá)良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，效勞最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種效勞方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈巧處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要到達(dá)使客人滿意的效果，就是成功的。5、快捷的效勞效率效勞效率是指為客人提供效勞的時(shí)限。效勞效率在效勞質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求效勞快而不亂，反響敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)效勞都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：〔1〕姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪?！?〕詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、效勞、道別，可以使客人感到與效勞員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的效勞與被效勞的關(guān)系?！?〕語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音〞，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡送還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮?！?〕面部表情：面部表情是效勞員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的效勞態(tài)度是怎樣的?！?〕目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人說(shuō)明你效勞的誠(chéng)意。當(dāng)客人同效勞人員講話時(shí)，效勞員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)?！?〕站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立效勞，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、專注、歡送等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等?！?〕聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客效勞中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地效勞，注意不隨便打斷客人講話?！?〕友誼：酒店是客人的“家外之家〞，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵?！?〕對(duì)客效勞要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)?！?0〕對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。五、酒店電話接聽(tīng)效勞從某中意義上說(shuō)，電話效勞的重要程度并不亞于面客效勞。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過(guò)程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷〞?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng)電話的效勞中要加倍注意，要通過(guò)“電話語(yǔ)言〞傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。接聽(tīng)電話程序。----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ奖福骸皩?duì)不起，讓您久等了〞----致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好〞或“您好〞，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位〔部門(mén)〕名稱或個(gè)人姓名〔外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱〕。----認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方。----記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。----對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。----等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好〔以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間〕。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。----做自我介紹----使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。----確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。----致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。----等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。六、處理顧客投訴處理投訴的根本原那么酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高效勞質(zhì)量的必要保證。因而效勞員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守以下三項(xiàng)根本原那么：真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及效勞工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。效勞員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，防止在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒沖動(dòng)時(shí)，效勞人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的時(shí)機(jī)，與客人逞強(qiáng)好勝，外表上看來(lái)效勞員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，效勞員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。不損害酒店的利益效勞員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意符合邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使效勞員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大局部客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外效勞，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。投訴的類型客人的投訴可以歸納為以下四類：對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。效勞人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，效勞人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。對(duì)效勞態(tài)度的投訴客人對(duì)效勞人員效勞態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、假設(shè)無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于效勞人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。對(duì)效勞質(zhì)量的投訴對(duì)效勞質(zhì)量的投訴主要指對(duì)效勞的速度〔即效勞效率〕和準(zhǔn)確度方面的投訴，如效勞人員沒(méi)有按照先來(lái)先效勞的原那么提供效勞，開(kāi)房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒效勞不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店效勞的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。減少客人對(duì)效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)效勞人員的培訓(xùn)。大多數(shù)效勞人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些效勞員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待效勞方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人效勞的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。對(duì)異常事件的投訴無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。效勞人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要效勞人員的態(tài)度同情達(dá)理，大局部客人是能諒解的。處理賓客投訴的程序認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以撫慰，如“謝謝您告訴我這件事〞，“對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾〞，“我完全理解您的心情〞等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了〞的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉〞諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不模糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。七、做一個(gè)合格的酒店員工的根本要求1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好效勞工作作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我〞不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益上下，與我門(mén)的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過(guò)我的工作、優(yōu)質(zhì)的效勞，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為酒店的員工，必須明確酒店的效勞程序、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供效勞。熱情、主動(dòng)、高效地為客效勞。靈巧處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到，效勞沒(méi)小事，一些看來(lái)不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待效勞工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店效勞的質(zhì)量。作為酒店的員工，必須知道，酒店的效勞工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了別的部門(mén)、別的員工，都無(wú)法獨(dú)立完成效勞工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘笮跁r(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來(lái)推去。為了優(yōu)質(zhì)的效勞，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。作為酒店員工，必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象，須知樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店效勞產(chǎn)品“100-1=0〞的道理〔即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)效勞，所有好的效勞、其他員工辛勤勞動(dòng)將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在〕。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺(jué)維護(hù)好酒店形象，要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說(shuō)，有損酒店形象的事不做，即使對(duì)酒店或某位管理人員有意見(jiàn)，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門(mén)的壞話，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立和維護(hù)酒店形象，這是為賓客效勞的根本準(zhǔn)那么。2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握效勞時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好效勞效勞員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的效勞，而到達(dá)這一良好效果的前提，就是效勞員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是效勞員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的效勞員，在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種效勞心理策略和靈巧的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要，把效勞工作做在客人開(kāi)口之前。具體來(lái)說(shuō)，要注意觀察以下幾個(gè)方面：〔1〕留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效效勞。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無(wú)一不在這方面流露出來(lái)。如客人進(jìn)了餐廳，效勞員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺(jué)中得到享受，反而會(huì)感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主人還要征求客人的意見(jiàn)，此時(shí)，效勞人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲效勞的實(shí)踐說(shuō)明：效勞員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，效勞員立即出現(xiàn)在他們面前，或答復(fù)他們的問(wèn)題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽(tīng)他們點(diǎn)菜。總之，此時(shí)出現(xiàn)，恰到火候。〔2〕注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。效勞員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛(ài)好及所期求的某些效勞等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語(yǔ)地講了一句“不夠辣〞，被細(xì)心的效勞員聽(tīng)到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫(xiě)道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。〞有一次，某餐廳來(lái)了幾位賓客，從他們的談話中，效勞員了解到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。效勞員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說(shuō)到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，快樂(lè)異常?！?〕正確識(shí)別賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)效勞工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)效勞的需求心理也是不一樣的，這就要求效勞員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛(ài)好，從接待招呼用語(yǔ)，到商品介紹、禮貌效勞、要各有側(cè)重。概括起來(lái)，就是通過(guò)舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候〞，為賓客添酒加菜的最正確時(shí)刻和提供其他具體效勞的良機(jī)，提供有針對(duì)性的效勞。3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。在效勞過(guò)程中由于效勞員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的效勞員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問(wèn)題處理好。所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜效勞環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，效勞員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題：〔1〕效勞員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，即應(yīng)常想一想“假設(shè)我是一個(gè)賓客〞；〔2〕效勞員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；〔3〕除個(gè)別情況下，賓客對(duì)效勞員的態(tài)度，往往是效勞員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，效勞員就要堅(jiān)持做到：〔1〕客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；〔2〕弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；〔3〕效勞員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑〞。4、堅(jiān)持自覺(jué)性沒(méi)有自覺(jué)性的人，那么不能確定自己的目的、目標(biāo)，工作要等別人指出，任務(wù)要有人催促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)〞，甚至對(duì)工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動(dòng)性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無(wú)刻苦，工作不專心。在效勞工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)效勞。主動(dòng)效勞不僅是賓客在本酒店的受歡送程度的表達(dá)，也是一名效勞員專業(yè)水平上下及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在效勞行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)效勞是非常有必要的。何謂主動(dòng)效勞呢？主動(dòng)效勞是效勞員要掌握效勞工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，效勞于客人開(kāi)口之前，至少在賓客開(kāi)口之后要馬上效勞以滿足賓客的需求。主動(dòng)效勞要求效勞員有“主動(dòng)找事做〞的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)催促，不需賓客提出便主動(dòng)效勞，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)效勞關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，沒(méi)有這些正確觀念的支持，就沒(méi)有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與效勞意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反響能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開(kāi)口，主動(dòng)效勞，給客人以“熱情好客的主人〞的良好印象，使效勞效果超乎賓客期望之上。5、保持自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的效勞員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺(jué)的目的。不管與何一種類型的賓客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能做到鎮(zhèn)定自假設(shè)，善于掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。在日常效勞過(guò)程中，由于效勞員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于效勞員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分〞，加深賓客對(duì)效勞員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：〔1〕當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠(chéng)然，每個(gè)效勞員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但是在效勞工作過(guò)程中，我們能將喜怒哀樂(lè)都“形之于色〞嗎？不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，是酒店的“皇帝〞，而非“受氣桶〞，所以效勞員要善于駕馭情感，作好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無(wú)表情，以至對(duì)賓客的詢問(wèn)不理不睬，這樣也極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他效勞，在效勞工作中，我們必須防止類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在效勞中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客〔有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒〕，禮貌地為賓客作好效勞。〔2〕當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。要相信，客人對(duì)酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是處于對(duì)酒店的保護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧，那么交由領(lǐng)導(dǎo)處理?！?〕當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題?！?〕當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意效勞態(tài)度和工作效率?？腿硕鄷r(shí)我們的工作量較大，這時(shí)我們應(yīng)注意：A.要對(duì)客人將禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹(shù)立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能以客人“有求于我們時(shí)我們不熱情〞，我們“有求于客人〞時(shí)才熱情。B.要提高工作效率，作到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三〞，接待好每位客人?！?〕當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，效勞員緊張的神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái)，感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué)，這時(shí)，效勞員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)效勞員的意志。作為效勞員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無(wú)客人一個(gè)樣，做好營(yíng)業(yè)頂峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供給的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來(lái)時(shí)把效勞工作做得更好?！?〕控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在效勞崗位上，效勞員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有，也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的“大款〞動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，效勞員必須時(shí)常提醒自己，不可過(guò)分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣(mài)靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路?！?〕在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見(jiàn)或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理?！?〕在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律條例來(lái)標(biāo)準(zhǔn)自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語(yǔ)，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)那么，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開(kāi)客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒(méi)人知道而心存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章記錄。

?效勞意識(shí)?練習(xí)題名詞解釋效勞質(zhì)量2、效勞意識(shí)3、主動(dòng)效勞4、自制力二、填空題效勞質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，是前提，是關(guān)鍵，是支柱。效勞質(zhì)量不僅是的綜合表達(dá)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。效勞質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面：A、；B、。其中尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客〞意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板〞，“〞應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。行家認(rèn)為優(yōu)質(zhì)效勞就是：+=酒店效勞最大的特點(diǎn)就是，由效勞員面對(duì)面地為顧客效勞。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)局部：一是的質(zhì)量；二是的質(zhì)量；三是的質(zhì)量。而效勞質(zhì)量可分為、和等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以最為敏感，的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)和欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館效勞質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高效勞質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。良好的效勞態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生感、感、感、感。細(xì)致周到就是要善于觀察和分析客人的特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的，正確把握效勞的，效勞于之前，效果超乎之上，力求效勞工作，，面面俱到。文明禮貌就是要有較高的，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物，尊重不同國(guó)家、不同民族的、、和，事事處處注意表現(xiàn)出良好的。9、酒店員工必須了解本崗位工作的有關(guān)、、。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知〞、“三會(huì)〞：即知、知、知，會(huì)、會(huì)、會(huì)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其及使用的。效勞效率是指。講究效率不等于瞎忙，要力求它不僅表達(dá)出效勞人員的，也表達(dá)了酒店的。效勞員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供，而到達(dá)這一良好效果的前提，就是效勞員能透過(guò)賓客的了解，這種能力就是效勞員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的效勞員，在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的，從而運(yùn)用各種和來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要，把效勞工作做在客人開(kāi)口之前。12、在效勞工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)。它不僅是賓客在本酒店的受歡送程度的表達(dá)，也是一名效勞員上下，及的綜合表現(xiàn)。所以在效勞行業(yè)中加強(qiáng)是非常有必要的。13、員工要以和來(lái)標(biāo)準(zhǔn)自己的行為，要以克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語(yǔ)，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時(shí)，也要以作為行為的準(zhǔn)那么，不做的事，如利用工作之便開(kāi)客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒(méi)人知道而心存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章記錄。14、在效勞中，與客人保持目光接觸是很重要的。眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要，也不要，要通過(guò)向客人說(shuō)明你效勞的誠(chéng)意。當(dāng)客人同效勞人員講話時(shí)，效勞員應(yīng)，眼睛，立即予以回應(yīng)。15、酒店要求一律站立效勞，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是，還是等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)，忌背對(duì)著客人，忌雙手，忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。16、聽(tīng)與講是我們對(duì)客效勞中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的，同時(shí)有助于我們，更好地效勞，注意不隨便。判斷題，并闡述理由1、效勞員要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，但如果客人提出的效勞要求不屬于自己崗位的效勞，那么可以不予理睬。〔〕理由：2、每個(gè)效勞員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，可能會(huì)在表情、動(dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。所以，在效勞工作中，我們將喜怒哀樂(lè)都“形之于色〞也是可以原諒的?！病忱碛桑?、客人多時(shí)我們的工作量較大，這時(shí)我們可以放松效勞標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@時(shí)是客人有求于我們。理由：〔〕4、人有私欲是正常的，因此效勞員可以不擇手段追求私欲?！病忱碛桑?、記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。理由：〔〕簡(jiǎn)答題西方酒店業(yè)認(rèn)為效勞就是SERVICE〔本意亦是效勞〕，而每個(gè)字母都有著豐富的含義，請(qǐng)對(duì)每個(gè)字母的含義做出具體解釋。S—Smile〔微笑〕：E—Excellent〔出色〕：R—Ready〔準(zhǔn)備好〕：V—Viewing〔看待〕：I—Inviting〔邀請(qǐng)〕：C—Creating〔創(chuàng)造〕：E—Eye〔眼光〕：效勞員的根本職責(zé)是什么？3、衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？4、禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡送、尊重、熱情和感謝。請(qǐng)闡述禮儀、禮貌在以下幾個(gè)方面的具體表現(xiàn)？禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要：在語(yǔ)言上要：在行動(dòng)上要：在態(tài)度上要：5、效勞態(tài)度是指效勞人員在對(duì)效勞工作認(rèn)識(shí)和理解根底上對(duì)顧客的情感和行為傾向。優(yōu)良的效勞態(tài)度要求效勞員為客人效勞時(shí)要做到哪些方面？在效勞中，熱情耐心的具體表達(dá)是什么？嫻熟的效勞技能是決定效勞質(zhì)量水平的根底，它包括哪兩個(gè)方面？請(qǐng)分別加以解釋？為什么以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、效勞、道別很重要？為什么效勞員應(yīng)該特別注意講話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)？10、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意哪幾個(gè)要素？11、為什么酒店員工要重視電話的接聽(tīng)效勞？12、接聽(tīng)電話程序？13、從酒店打出電話的程序？14、處理投訴的三項(xiàng)根本原那么是什么？并分別加以闡述。15、客人對(duì)效勞人員效勞態(tài)度的投訴主要包括哪些內(nèi)容？16、客人投訴可以分為幾個(gè)類型？處理每個(gè)類型的投訴時(shí)的最好方法和考前須知是什么？17、處理賓客投訴的程序？18、怎樣理解：酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感？19、為什么說(shuō)效勞沒(méi)小事？作為效勞工作者應(yīng)該怎樣做？20、員工之間為什么必須加強(qiáng)協(xié)作？作為效勞工作者應(yīng)該怎樣做？21、酒店員工如何通過(guò)具體的行動(dòng)去樹(shù)立酒店的良好形象？22、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握效勞時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好效勞具體來(lái)說(shuō)，要注意觀察哪幾個(gè)方面？23、為什么效勞員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力？24、要增強(qiáng)應(yīng)變能力應(yīng)明確哪幾個(gè)問(wèn)題？在處理與賓客的矛盾時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持做到哪幾個(gè)方面？25、如果員工缺少自覺(jué)性有哪些表現(xiàn)？26、“主動(dòng)效勞〞對(duì)員工有何要求？27、如何培養(yǎng)“主動(dòng)效勞〞的意識(shí)？28、自制力強(qiáng)的效勞員有何表現(xiàn)？29、如果你在工作中情緒欠佳，你將如何調(diào)整？30、淡季或空閑是客人較少時(shí)，效勞員應(yīng)該注意些什么？可以做些什么？31、如何處理與同事和上級(jí)的矛盾？32、加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？

?效勞意識(shí)?練習(xí)題答案名詞解釋效勞質(zhì)量：效勞是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的效勞適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指效勞能夠滿足賓客需求特性的總和。2、效勞意識(shí)：“顧客至上〞必須表達(dá)在員工的效勞工作中，形成一種效勞意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝〞、“顧客總是對(duì)的〞，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的效勞意識(shí)。3、主動(dòng)效勞：主動(dòng)效勞是效勞員要掌握效勞工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，效勞于客人開(kāi)口之前，至少在賓客開(kāi)口之后要馬上效勞以滿足賓客的需求。4、自制力：自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。填空題1、效勞質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，效勞是支柱。效勞質(zhì)量不僅是管理的綜合表達(dá)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。效勞質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面：A、物的因素；B、人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客〞意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板〞，“顧客至上〞應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。行家認(rèn)為優(yōu)質(zhì)效勞就是：標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞=優(yōu)質(zhì)效勞酒店效勞最大的特點(diǎn)就是直接性，由效勞員面對(duì)面地為顧客效勞。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)局部：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是效勞的質(zhì)量。而效勞質(zhì)量可分為效勞態(tài)度、效勞知識(shí)和效勞技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以效勞態(tài)度最為敏感，效勞態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)效勞員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館效勞質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高效勞質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。良好的效勞態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。細(xì)致周到就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握效勞的時(shí)機(jī)，效勞于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求效勞工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。9、酒店員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知〞、“三會(huì)〞：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的考前須知。效勞效率是指為客人提供效勞的時(shí)限。講究效率不等于瞎忙，要力求效勞快而不亂，反響敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá)了酒店的管理效率。效勞員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的效勞，而到達(dá)這一良好效果的前提，就是效勞員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是效勞員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的效勞員，在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種效勞心理策略和靈巧的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要，把效勞工作做在客人開(kāi)口之前。在效勞工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)效勞。它不僅是賓客在本酒店的受歡送程度的表達(dá)，也是一名效勞員專業(yè)水平上下及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在效勞行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)效勞是非常有必要的。13、員工要以禮貌標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律條例來(lái)標(biāo)準(zhǔn)自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語(yǔ)，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)那么，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開(kāi)客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒(méi)人知道而心存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章記錄。14、在效勞中，與客人保持目光接觸是很重要的。眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人說(shuō)明你效勞的誠(chéng)意。當(dāng)客人同效勞人員講話時(shí)，效勞員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。15、酒店要求一律站立效勞，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、專注、歡送等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。16、聽(tīng)與講是我們對(duì)客效勞中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地效勞，注意不隨便打斷客人講話。判斷題，并闡述理由1、效勞員要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，但如果客人提出的效勞要求不屬于自己崗位的效勞，那么可以不予理睬。〔錯(cuò)〕理由：因?yàn)椤罢J(rèn)真負(fù)責(zé)〞要求效勞人員做到：即使客人提出的效勞要求不屬于自己崗位的效勞，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。2、每個(gè)效勞員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，可能會(huì)在表情、動(dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。所以，在效勞工作過(guò)程中，我們將喜怒哀樂(lè)都“形之于色〞是可以原諒的?！插e(cuò)〕理由：在效勞工作過(guò)程中，我們不能將喜怒哀樂(lè)都“形之于色〞。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，是酒店的“皇帝〞，而非“受氣桶〞，所以效勞員要善于駕馭情感，作好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。3、客人多時(shí)我們的工作量較大，這時(shí)我們可以放松效勞標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@時(shí)是客人有求于我們?！插e(cuò)〕理由：當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，更應(yīng)注意效勞態(tài)度和工作效率，這時(shí)我們應(yīng)注意：A.要對(duì)客人將禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹(shù)立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能認(rèn)為客人“有求于我們時(shí)我們不熱情〞，我們“有求于客人〞時(shí)才熱情。B.要提高工作效率，作到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三〞，接待好每位客人。4、人有私欲是正常的，因此效勞員可以不擇手段追求私欲?！插e(cuò)〕理由：人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在效勞崗位上，效勞員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有，也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的“大款〞動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，效勞員必須時(shí)常提醒自己，不可過(guò)分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣(mài)靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。應(yīng)控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。理由：對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪?！矊?duì)〕簡(jiǎn)答題西方酒店業(yè)認(rèn)為效勞就是SERVICE〔本意亦是效勞〕，而每個(gè)字母都有著豐富的含義，請(qǐng)對(duì)每個(gè)字母的含義做出具體解釋。答：S—Smile〔微笑〕：其含義是效勞員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑效勞。E—Excellent〔出色〕：其含義是效勞員將每一效勞程序，每一微小效勞工作都做得很出色。R—Ready〔準(zhǔn)備好〕：其含義是效勞員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客效勞。V—Viewing〔看待〕：其含義是效勞員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I—Inviting〔邀請(qǐng)〕：其含義是效勞員在每一次接待效勞結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C—Creating〔創(chuàng)造〕：其含義是每一位效勞員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。E—Eye〔眼光〕：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的效勞，使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。效勞員的根本職責(zé)是什么？答：效勞員的根本職責(zé)是：〔1〕迎接和招呼顧客〔2〕提供各種相應(yīng)的效勞〔3〕答復(fù)顧客的問(wèn)詢〔4〕為顧客解決困難〔5〕以最正確的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒〔6〕及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。3、衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的效勞質(zhì)量的，因此效勞質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感〞：給顧客以舒適感、方便感、親切感、平安感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件效勞，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)表達(dá)這五感，這是衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店效勞質(zhì)量應(yīng)到達(dá)的目標(biāo)。4、禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡送、尊重、熱情和感謝。請(qǐng)闡述禮儀、禮貌在以下幾個(gè)方面的具體表現(xiàn)？答：禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，效勞的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖〞，在接待效勞過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。5、效勞態(tài)度是指效勞人員在對(duì)效勞工作認(rèn)識(shí)和理解根底上對(duì)顧客的情感和行為傾向。優(yōu)良的效勞態(tài)度要求效勞員為客人效勞要做到那些方面？答：〔1〕認(rèn)真負(fù)責(zé)?！?〕積極主動(dòng)?！?〕熱情耐心?！?〕細(xì)致周到?！?〕文明禮貌?！?〕在效勞工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。6、在效勞中，熱情耐心的具體表達(dá)是什么？答：熱情耐心就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管效勞工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。7、嫻熟的效勞技能是決定效勞質(zhì)量水平的根底，它包括哪兩個(gè)方面？請(qǐng)分別加以解釋？答：它包括效勞技術(shù)和效勞技巧兩方面。嫻熟的效勞技術(shù)，要求各項(xiàng)效勞操作和效勞接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。效勞技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同效勞對(duì)象而靈巧做好效勞接待工作，到達(dá)良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，效勞最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種效勞方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈巧處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要到達(dá)使客人滿意的效果，就是成功的。8、為什么以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、效勞、道別很重要？答：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、效勞、道別，可以使客人感到與效勞員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的效勞與被效勞的關(guān)系。為什么效勞員應(yīng)該特別注意講話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)？答：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音〞，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡送還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。10、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意哪幾個(gè)要素？答：〔1〕記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人?！?〕以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、效勞、道別?！?〕適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和聲音。〔4〕熱情、柔和的面部表情?！?〕目光適當(dāng)?shù)慕佑|向客人?！?〕良好的站立姿勢(shì)?！?〕認(rèn)真聆聽(tīng)?！?〕以“主人〞身份與客人建立友誼?！?〕對(duì)客效勞要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾。〔10〕對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。11、為什么酒店員工要重視電話的接聽(tīng)效勞答：從某中意義上說(shuō)，電話效勞的重要程度并不亞于面客效勞。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過(guò)程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷〞?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng)電話的效勞中要加倍注意，要通過(guò)“電話語(yǔ)言〞傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。12、接聽(tīng)電話程序？答：----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ奖福骸皩?duì)不起，讓您久等了〞----致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好〞或“您好〞，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位〔部門(mén)〕名稱或個(gè)人姓名〔外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱〕。----認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方。----記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。----對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。----等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。13、從酒店打出電話的程序？答：----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好〔以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間〕。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。----做自我介紹----使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。----確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。----致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。----等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。14、處理投訴的三項(xiàng)根本原那么是什么？并分別加以闡述。答：酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高效勞質(zhì)量的必要保證。因而效勞員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守以下三項(xiàng)根本原那么：真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及效勞工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。效勞員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。〔2〕絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，防止在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒沖動(dòng)時(shí)，效勞人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的時(shí)機(jī)，與客人逞強(qiáng)好勝，外表上看來(lái)效勞員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，效勞員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題?！?〕不損害酒店的利益效勞員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意符合邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使效勞員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大局部客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外效勞，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。15、客人對(duì)效勞人員效勞態(tài)度的投訴主要包括哪些內(nèi)容？答：客人對(duì)效勞人員效勞態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、假設(shè)無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。16、客人投訴可以分為幾個(gè)類型？處理每個(gè)類型的投訴時(shí)的最好方法和考前須知是什么？答：客人的投訴可以歸納為以下四類：對(duì)設(shè)備的投訴效勞人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，效勞人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。對(duì)效勞態(tài)度的投訴對(duì)效勞質(zhì)量的投訴減少客人對(duì)效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)效勞人員的培訓(xùn)。對(duì)異常事件的投訴無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。效勞人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要效勞人員的態(tài)度同情達(dá)理，大局部客人是能諒解的。17、處理賓客投訴的程序？答：〔1〕認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以撫慰，因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了〞的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉〞諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不模糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。18、怎樣理解：酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感？答：作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我〞不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益上下，與我門(mén)的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過(guò)我的工作、優(yōu)質(zhì)的效勞，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。19、為什么說(shuō)效勞沒(méi)小事？作為效勞工作者應(yīng)該怎樣做？答：作為酒店的員工，必須明確酒店的效勞程序、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供效勞。熱情、主動(dòng)、高效地為客效勞。靈巧處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到，效勞沒(méi)小事，一些看來(lái)不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待效勞工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店效勞的質(zhì)量。20、員工之間為什么必須加強(qiáng)協(xié)作？作為效勞工作者應(yīng)該怎樣做？答：作為酒店的員工，必須知道，酒店的效勞工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了別的部門(mén)、別的員工，都無(wú)法獨(dú)立完成效勞工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起。客人要求效勞時(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來(lái)推去。為了優(yōu)質(zhì)的效勞，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合