酒店行業(yè)的服務營銷策劃方案研

酒店行業(yè)的效勞營銷籌劃一、效勞營銷籌劃步驟1、做好效勞營銷決策。效勞營銷決策是籌劃的提前和根底，通常決策內容分為以下幾個局部：〔1〕效勞要素決策。根據(jù)市場調查了解顧客對效勞工程的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店效勞要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調本企業(yè)要素的特色?！?〕效勞水平?jīng)Q策。提高效勞水平，不能籠統(tǒng)地指全部工程，需要根據(jù)顧客的要求與各效勞水平工程已到達的成績加以分類，才能明確應該著重提高效勞水平的工程。〔3〕效勞形式?jīng)Q策。包括效勞要素定價及效勞要素的提供渠道。2、效勞營銷籌劃的步驟〔1〕顧客細分與準確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，效勞營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及效勞本錢把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的效勞來取代高接觸的效勞；如何把效勞能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與效勞的提供過程并進行管理?！?〕找出顧客的期望。顧客感覺到的效勞質量=實際效勞質量-顧客期望的效勞質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異效勞與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異?！?〕設定顧客的期望。擬定一整套溝通方案，使顧客所期望的效勞水平略低于酒店所能提供的效勞水平。3、設定方案、組織實施〔1〕根據(jù)市場調查與顧客期望設定目標?！?〕確定活動內容之后作出詳細方案，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程方案?！?〕效勞營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結束后有反應。二、效勞營銷籌劃中的考前須知1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。〞酒店效勞營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作根底，是不可能擁有忠實顧客的。〞酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現(xiàn)效勞。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為效勞人員提供他們所需要的培訓、自主權和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結果?！肮芾硎且环N效勞。〞只有對內的效勞上去了，對外的效勞質量才能提高。以滿意的員工提供應酒店客人滿意的產(chǎn)品和效勞，最終贏得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的效勞工程，或推薦客人找銷售經(jīng)理。2、注意處理好“產(chǎn)品支持效勞〞“酒店形象效勞〞的關系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的效勞，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的效勞；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者那么表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。3、售前效勞的關鍵是樹立良好的第一印象，根底是宣傳、公關、啟發(fā)、引導、咨詢。售時效勞的關鍵是交際談判、說服購置，根底是禮貌與熱情。售后效勞的關鍵是堅持、守信、實在、根底是方便、周到、經(jīng)濟及感情。4、建立跟蹤體系，提供附加效勞?！?〕重視效勞跟蹤體系。對于無數(shù)不同的效勞人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店效勞來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個局部最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機?！?〕提供附加效勞。熟客管理體系、“金鑰匙〞效勞、客戶主題聯(lián)誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷效勞等。一、效勞營銷籌劃步驟1、做好效勞營銷決策。效勞營銷決策是籌劃的提前和根底，通常決策內容分為以下幾個局部：〔1〕效勞要素決策。根據(jù)市場調查了解顧客對效勞工程的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店效勞要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調本企業(yè)要素的特色?！?〕效勞水平?jīng)Q策。提高效勞水平，不能籠統(tǒng)地指全部工程，需要根據(jù)顧客的要求與各效勞水平工程已到達的成績加以分類，才能明確應該著重提高效勞水平的工程。〔3〕效勞形式?jīng)Q策。包括效勞要素定價及效勞要素的提供渠道。2、效勞營銷籌劃的步驟〔1〕顧客細分與準確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，效勞營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及效勞本錢把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的效勞來取代高接觸的效勞；如何把效勞能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與效勞的提供過程并進行管理。〔2〕找出顧客的期望。顧客感覺到的效勞質量=實際效勞質量-顧客期望的效勞質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異效勞與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異?！?〕設定顧客的期望。擬定一整套溝通方案，使顧客所期望的效勞水平略低于酒店所能提供的效勞水平。3、設定方案、組織實施〔1〕根據(jù)市場調查與顧客期望設定目標?！?〕確定活動內容之后作出詳細方案，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程方案?！?〕效勞營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結束后有反應。二、效勞營銷籌劃中的考前須知1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。〞酒店效勞營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵?！皼]有忠實的員工作根底，是不可能擁有忠實顧客的。〞酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現(xiàn)效勞。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為效勞人員提供他們所需要的培訓、自主權和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結果。“管理是一種效勞。〞只有對內的效勞上去了，對外的效勞質量才能提高。以滿意的員工提供應酒店客人滿意的產(chǎn)品和效勞，最終贏得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的效勞工程，或推薦客人找銷售經(jīng)理。2、注意處理好“產(chǎn)品支持效勞〞“酒店形象效勞〞的關系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的效勞，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的效勞；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者那么表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。3、售前效勞的關鍵是樹立良好的第一印象，根底是宣傳、公關、啟發(fā)、引導、咨詢。售時效勞的關鍵是交際談判、說服購置，根底是禮貌與熱情。售后效勞的關鍵是堅持、守信、實在、根底是方便、周到、經(jīng)濟及感情。4、建立跟蹤體系，提供附加效勞?！?〕重視效勞跟蹤體