第七章-控制職能蘭州商學(xué)院-荊煒課件

第七章控制職能

第一節(jié)控制的概念第二節(jié)控制的過程第三節(jié)控制的類型第四節(jié)有效控制系統(tǒng)的基本原則第五節(jié)有效控制系統(tǒng)的特性第六節(jié)控制技術(shù)和方法

2023/12/61【案例應(yīng)用】西湖公司的管理控制【總結(jié)案例】信息高速公路2023/12/62今天的企業(yè)再也不能像過去那樣通過層級系統(tǒng)預(yù)算和其他傳統(tǒng)的控制方法將企業(yè)團結(jié)在一起……將企業(yè)凝聚在一起的將是意識形態(tài)。

——柯林斯?鮑羅斯2023/12/63

經(jīng)過長達(dá)15年的精心準(zhǔn)備，耗資超過15億美元的哈勃（Hubble）太空望遠(yuǎn)鏡最后在1990年4月發(fā)射升空。但是，美國國家航天管理局（NASA）仍然發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達(dá)94.5英寸的主鏡片的中心過于平坦，導(dǎo)致成像模糊。因此望遠(yuǎn)鏡對遙遠(yuǎn)的星體無法像預(yù)期的那樣清晰地聚焦，結(jié)果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進(jìn)行?！鹃_篇案例】

哈勃望遠(yuǎn)鏡的研制2023/12/64更讓人覺得可悲的是，如果有一點更好的控制，這些是完全可以避免的。鏡片的生產(chǎn)商是Perkings-Elmer公司，使用了一個有缺陷的光學(xué)模板來生產(chǎn)如此精密的鏡片。具體原因是，在鏡片生產(chǎn)過程中，進(jìn)行檢驗的一種無反射校正裝置沒有設(shè)置好。校正裝置上的1.3毫米的誤差導(dǎo)致鏡片研磨、拋光成了錯誤的形狀。但是沒有人發(fā)現(xiàn)這個錯誤。2023/12/65

具有諷刺意義的是，與許多NASA項目所不同的是，這次并沒有時間上的壓力，而是有足夠充足的時間來發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯誤。實際上，鏡片的粗磨在1978年就開始了，直到1981年才拋光完畢，此后，由于“挑戰(zhàn)者號”航天飛機的失事，完工后的望遠(yuǎn)鏡又在地上待了2年。2023/12/66

美國國家航天管理局(NASA)中負(fù)責(zé)哈勃項目的官員，對望遠(yuǎn)鏡制造過程中的細(xì)節(jié)根本就不關(guān)心。事后航天管理局中一個由6人組成的調(diào)查委員會的負(fù)責(zé)人說：“至少有3次有明顯的證據(jù)說明問題的存在，但這3次機會都失去了。”2023/12/67【討論題】1.什么是控制？說明控制在管理中的作用。2.如何設(shè)計良好的控制系統(tǒng)？

3.哈勃望遠(yuǎn)鏡的例子說明了什么？一件事情，無論計劃做得多么完善，如果沒有令人滿意的控制系統(tǒng)，在實施過程中仍然會出問題。因此，對于有效的管理，必須考慮到設(shè)計良好的控制系統(tǒng)所帶來的好處。

2023/12/68第一節(jié)控制的概念法約爾：“在一個企業(yè)中，控制就是核實所發(fā)生的每一件事是否符合所規(guī)定的計劃、所發(fā)布的指示以及所確定的原則，其目的就是要指出計劃實施過程中的缺點和錯誤，以便加以糾正和防止重犯。控制對每件事、每個人、每個行動、每個組織的成效都起作用?！?023/12/69一、控制的作用控制在管理中的作用有兩方面：1.檢驗作用，它檢驗各項工作是否按預(yù)定計劃進(jìn)行，同時也檢驗計劃的正確性和合理性；2.調(diào)節(jié)作用，在計劃的執(zhí)行過程中，對原計劃進(jìn)行修改，并調(diào)整整個管理過程。2023/12/610二、控制的目的在現(xiàn)代的管理活動中，控制工作要達(dá)到2個方面的目的：1、解決“急癥問題”;2、解決“慢性病癥”.2023/12/611三、控制與計劃從計劃職能有效實施的角度來說：控制是指監(jiān)視各項活動以保證它們按計劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程?？刂剖且罁?jù)計劃檢查衡量計劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)偏差，或調(diào)整行動以保證使按計劃進(jìn)行；或調(diào)整計劃使活動與計劃相吻合。2023/12/612計劃是控制的前提，控制則是完成計劃的保證，如果沒有控制系統(tǒng)，沒有實際與計劃的比較，就不知道計劃是否完成，計劃也就毫無意義。因此計劃和控制是密不可分的。2023/12/613四、控制和組織當(dāng)管理人員做出如何影響下屬行為和業(yè)績的決定時，就構(gòu)成了組織結(jié)構(gòu)的第二層基礎(chǔ)：組織控制。控制的一個主要來源是文化。組織控制的目的是給管理者提供一個能夠激勵下屬朝著實現(xiàn)組織目標(biāo)方向努力的手段，并給管理者提供有關(guān)組織及其成員如何適當(dāng)完成任務(wù)的具體反饋。2023/12/614從組織控制的角度來說：控制是管理者監(jiān)督和規(guī)范組織及其成員各項活動以保證它們按計劃進(jìn)行，并糾正各種重要偏差，使他們有效地從事實現(xiàn)組織目標(biāo)所需的行動的過程。管理的控制職能，是對組織的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等管理活動及其效果進(jìn)行衡量和校正，以確保組織的目標(biāo)以及為此而擬訂的計劃得以實現(xiàn)。

2023/12/615第二節(jié)控制的過程

控制過程的基本工作可分為四個階段：確定控制標(biāo)準(zhǔn)；衡量實際成效；鑒別并分析偏差；采取糾正措施。2023/12/616信息流向

糾正措施

輸入執(zhí)行過程

輸

出

現(xiàn)場控制

前饋控制

反饋控制

2023/12/617步驟1實際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較衡量實際工作計劃目標(biāo)任務(wù)建立工作標(biāo)準(zhǔn)分析偏差原因修改標(biāo)準(zhǔn)工作繼續(xù)進(jìn)行采取糾正措施有偏差偏差可否接受標(biāo)準(zhǔn)可否接受是否是是否否步驟2步驟3步驟42023/12/618一、確定控制標(biāo)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)即是一種作為模式或規(guī)范而建立起來的衡量單位或具體尺度?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的制定是控制能否有效實施的關(guān)鍵。對照標(biāo)準(zhǔn)管理人員可以判斷績效和成果，標(biāo)準(zhǔn)是控制的基礎(chǔ)，離開標(biāo)準(zhǔn)實施控制只能流于形式，對工作績效和成果的評估會變得毫無意義。2023/12/619控制標(biāo)準(zhǔn)有定量和定性兩大類之分。控制標(biāo)準(zhǔn)主要是對效率、質(zhì)量、對顧客響應(yīng)和創(chuàng)新等具有競爭優(yōu)勢因素作為評估目標(biāo)來制定的。2023/12/620定量的控制標(biāo)準(zhǔn)：①實物量標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)中的產(chǎn)品產(chǎn)量、工時定額等；②貨幣標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品成本、銷售收入、應(yīng)交稅金、利潤等；③時間標(biāo)準(zhǔn)，如生產(chǎn)線的節(jié)拍、生產(chǎn)周期、交貨期、維修間隔等；④綜合標(biāo)準(zhǔn)，如勞動生產(chǎn)率、廢品率、市場占有率、投資回收率等。2023/12/621典型的標(biāo)準(zhǔn)是財務(wù)業(yè)績四種標(biāo)準(zhǔn)：利潤率（投資收益率、銷售毛利率）；現(xiàn)金比率（流動比率、速動比率）；杠桿比率（資產(chǎn)負(fù)債率、長期償還比率）；周轉(zhuǎn)率（存貨周轉(zhuǎn)率、平均收帳率）。2023/12/622比較理想的控制標(biāo)準(zhǔn)是可考核的標(biāo)準(zhǔn)。通常，所制定的控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足以下幾個方面的要求：①要使標(biāo)準(zhǔn)便于對各部門甚至每個人的工作進(jìn)行衡量，當(dāng)出現(xiàn)偏差時，能找到相應(yīng)的責(zé)任單位或責(zé)任人。②建立的具體標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該有利于組織整體目標(biāo)的實際；2023/12/623③標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與未來發(fā)展相結(jié)合，應(yīng)有利于組織的長期興旺發(fā)達(dá)；④標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)工作而定，不能根據(jù)完成工作的人來制定；⑤標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的，⑥標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有一定的彈性，當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時有一定的適應(yīng)性，特殊情況能夠做到例外處理。2023/12/624二、衡量實際成效控制過程的第二階段是將實際工作成績與控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，并做出客觀的評價，從中發(fā)現(xiàn)二者的偏差，為進(jìn)一步采取有效的控制措施提供全面準(zhǔn)確的信息。2023/12/625管理者首先要收集必要的信息，然后開始比較衡量。這時應(yīng)該考慮的是衡量什么與如何衡量這兩個問題。1.衡量什么，這是處理有效控制的關(guān)鍵。2.如何衡量,即通過什么渠道收集必要的信息進(jìn)行衡量。2023/12/626常采用四種收集信息的方式：個人觀察。統(tǒng)計報告?？陬^匯報。書面報告。2023/12/627三、鑒別并分析偏差在衡量實際績效后，若沒有偏差發(fā)生，或偏差在規(guī)定的“容限”之內(nèi)，則該控制過程只需前兩個階段即可完成。但是如果有偏差，且超出范圍，就要采取措施加以糾正，并鑒定出偏差的大小和方向。2023/12/628一般認(rèn)為，造成實際工作結(jié)果出現(xiàn)偏差的原因可以歸納為以下幾類。計劃操作原因，是指計劃執(zhí)行者自身的原因造成偏差；

四、采取糾正措施2023/12/629外部環(huán)境發(fā)生重大變化原因；計劃不合理原因，是指計劃制定時不切合實際，標(biāo)準(zhǔn)基于錯誤的假設(shè)和預(yù)測制定的而難于達(dá)到。

2023/12/630對應(yīng)使得控制標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)如下三種情況問題：①控制標(biāo)準(zhǔn)不存在問題，環(huán)境也沒有發(fā)生大的變化，偏差是由于組織和領(lǐng)導(dǎo)工作不力等原因造成的。2023/12/631②控制標(biāo)準(zhǔn)本身沒有問題，但由于環(huán)境發(fā)生了較大的變化，使原本適用的標(biāo)準(zhǔn)不合時宜。③控制標(biāo)準(zhǔn)本身不合理，過高或者過低。2023/12/632第三節(jié)控制的類型

一、控制的基本類型二、反饋控制與前饋控制三、其它控制類型2023/12/633一、控制的基本類型控制系統(tǒng)在考核輸入——轉(zhuǎn)換——輸出各個階段的業(yè)績時，按照這三個階段對控制工作進(jìn)行分類，形成3種基本的控制類型：

1.輸入階段的預(yù)先控制；

2.轉(zhuǎn)換階段的過程控制；

3.輸出階段的事后控制。2023/12/634一、控制的基本類型轉(zhuǎn)換過程輸入輸出反饋預(yù)先控制問題發(fā)生前，預(yù)測/預(yù)計問題過程控制問題發(fā)生時，對其進(jìn)行糾正的管理問題事后控制問題發(fā)生后，加以糾正的管理問題圖7-2控制的基本類型管理控制系統(tǒng)2023/12/635一、控制的基本類型預(yù)先控制：也稱事前控制或前饋控制。是在問題發(fā)生前做出預(yù)測，防止問題在隨后的轉(zhuǎn)換中出現(xiàn)。預(yù)先控制集中注意進(jìn)入組織的各種資源或工作的投入。2023/12/636過程控制：也稱事中控制、現(xiàn)場控制或同步控制。是在系統(tǒng)進(jìn)行到轉(zhuǎn)換過程中，即企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的過程中，對活動中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以便管理者在問題出現(xiàn)時及時采取糾正措施。2023/12/637事后控制：這是常見的控制類型。當(dāng)系統(tǒng)最后階段輸出產(chǎn)品或服務(wù)時，來自系統(tǒng)內(nèi)部對產(chǎn)生結(jié)果的總結(jié)和系統(tǒng)外部顧客與市場的反應(yīng)，都是在計劃完成后進(jìn)行的總結(jié)和評定，具有滯后性的特點，但可為未來計劃的制定和活動的安排，以及系統(tǒng)持續(xù)的運作提供借鑒。2023/12/638控制的基本類型控制循環(huán)示意圖工作開始之前預(yù)先控制過程控制事后控制預(yù)先控制新的工作開始工作結(jié)束之后工作進(jìn)行之中1.預(yù)先控制2.過程控制3.事后控制2023/12/639二、反饋控制與前饋控制

根據(jù)控制信息的性質(zhì)不同，可將控制工作劃分為反饋控制(FeedbackControl)和前饋控制(Feed-forwardControl)兩種類型。

反饋控制是以系統(tǒng)輸出的變化信息作為饋入信息，其目的是防止已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。2023/12/640前饋控制就是以系統(tǒng)的輸入或主要干擾的變化信息作為饋入信息，以此來預(yù)測由于外部干擾和輸入變量之間的相互作用對系統(tǒng)行為的影響，以及這種影響使系統(tǒng)在運行過程中可能產(chǎn)生的偏差，并據(jù)此對系統(tǒng)的輸入做出相應(yīng)的調(diào)整，以實現(xiàn)有效控制。2023/12/641三、其它控制類型

根據(jù)控制源不同，可將控制工作分為正式組織控制、群體控制和自我控制3種類型。

正式組織控制是指依據(jù)組織明文規(guī)定的政策、程序并通過正式的組織機構(gòu)進(jìn)行控制。2023/12/642群體控制是指不通過正式控制過程進(jìn)行的控制。它基于非正式組織的價值觀念和行為準(zhǔn)則，由員工組成參與并采取的控制行動。

自我控制是指個人有意識地去按某一行為規(guī)范進(jìn)行活動。2023/12/643第四節(jié)有效控制系統(tǒng)的基本原則

一、控制要反映計劃要求;二、控制要與組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng);三、控制應(yīng)突出重點，強調(diào)例外;四、控制應(yīng)具有及時性;五、控制應(yīng)具有客觀性;六、控制應(yīng)具有準(zhǔn)確性;七、控制應(yīng)具有靈活性;八、控制應(yīng)具有經(jīng)濟性.2023/12/644第五節(jié)有效控制系統(tǒng)的特性

準(zhǔn)確性適時性經(jīng)濟性靈活性

通俗性標(biāo)準(zhǔn)合理性戰(zhàn)略高度強調(diào)例外多重標(biāo)準(zhǔn)2023/12/645第六節(jié)控制技術(shù)和方法

一、預(yù)算控制1.預(yù)算的編制2.預(yù)算的種類（1）收入預(yù)算（2）支出預(yù)算（3）現(xiàn)金預(yù)算（4）資金支出預(yù)算

(5)

資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算3.預(yù)算的作用及缺點（1）作用（2）缺點2023/12/646二、生產(chǎn)控制

⒈對供應(yīng)商的控制⒉庫存控制⒊質(zhì)量控制

三、管理信息控制系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)如下圖所示：2023/12/647管理信息系統(tǒng)內(nèi)部運行結(jié)構(gòu)高級管理人員中層/基層管理人員計算機處理系統(tǒng)參謀人員中央數(shù)據(jù)庫外部數(shù)據(jù)與信息其它子系統(tǒng)財務(wù)子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)市場子系統(tǒng)具體業(yè)務(wù)信息查詢交流查詢交流根據(jù)不同的管理級別，做出定期的例行報告，提交有選擇的計劃和控制報告、例行報告2023/12/648四、其它控制方法

1.計劃評審法;2.線性規(guī)劃;3.經(jīng)營審計。2023/12/649【復(fù)習(xí)題】1.在管理中控制的作用是什么？2.計劃和控制是如何產(chǎn)生聯(lián)系的？3.為什么在控制過程中“衡量什么”比“如何衡量”更關(guān)鍵？4.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)會給管理者的工作帶來哪些變化？5.反饋控制中的優(yōu)缺點是什么？2023/12/650【案例應(yīng)用】

西湖公司的管理控制

西湖公司是由李先生靠3000元創(chuàng)建起來的一家化品公司。開始只是經(jīng)營指甲油，后來逐步發(fā)展成為具有一定規(guī)模的化妝品公司，資產(chǎn)已達(dá)6000萬元。李先生于1984年發(fā)現(xiàn)自己身患絕癥后對公司的發(fā)展采取了2個重要的措施：2023/12/6511、制定公司要向科學(xué)醫(yī)療衛(wèi)生方面發(fā)展的目標(biāo)；2、高薪聘請雷先生接替自己的職位，擔(dān)任董事長。雷先生上任后，采取一系列措施，推行李先生為公司制定的進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的計劃：2023/12/652在特殊醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)方面開辟了一個新行業(yè)，同時開設(shè)一個憑處方配藥的藥店，并開辟上述兩個新部門所需產(chǎn)品的貨源、運輸渠道。與此同時，他在全公司內(nèi)建立了一個嚴(yán)格的控制措施：要求各個部門制定出每月的預(yù)算報告，要求每個部門在每月初都要對本部門的問題提出切實的解決方案，每月定期舉行依次由各個部門經(jīng)理和顧客代表參加的管理會議，要求各部門經(jīng)理在會上提出自己本部門在當(dāng)月的主要工作目標(biāo)和經(jīng)濟來往數(shù)目。同時他特別注意資產(chǎn)回收率、銷售邊際及生產(chǎn)成本等經(jīng)濟動向，他也注意人事、財務(wù)收入和降低成本費用方面的工作。2023/12/653由于實行了上述措施，該公司獲得了巨大的成功。到20世紀(jì)80年代末期，年銷售量提高24%，到1990年達(dá)到20億元。然而，進(jìn)入90年代以來，該公司逐漸出現(xiàn)了問題：1992年出現(xiàn)公司有史以來第一次收入下滑、產(chǎn)品滯銷、價格下跌。主要問題：1、化妝品市場的銷售量已達(dá)到飽和狀態(tài)。2023/12/6542、該公司制造的高級香水一直未打開市場，銷售情況沒有預(yù)期的那樣樂觀。3、國外公司擠占了本國市場。4、公司在國際市場上出現(xiàn)了不少問題，推銷員的冒進(jìn)，得罪經(jīng)銷商，公司形象沒有很好的樹立等。2023/12/655雷先生也意識到公司存在的問題，準(zhǔn)備采取有利措施，以改變公司目前的處境。他計劃要對國際市場方面進(jìn)行總結(jié)和調(diào)整，公司開始研制新產(chǎn)品。他相信用了大量資金研制的醫(yī)療衛(wèi)生工業(yè)品不久也可進(jìn)入市場。2023/12/656【思考題】1.雷先生在西湖公司里采取了哪些控制方法？2.假如西湖公司原來沒有嚴(yán)格的控制系統(tǒng)，雷先生在短期內(nèi)推行這么多控制措施，其他管理人員會有什么反應(yīng)?3.就西湖公司的目前狀況而言，怎樣健全控制系統(tǒng)？2023/12/657【總結(jié)案例簡介】

信息高速公路這個案例舉例證明了在計算機技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)以及如何控制發(fā)生在因特網(wǎng)上的行為等領(lǐng)域的快速發(fā)展。大多數(shù)學(xué)生都樂于聽說因特網(wǎng)帶給組織和管理者的潛在利益和挑戰(zhàn)。實際上，他們中的大多數(shù)也有“網(wǎng)上沖浪”的經(jīng)歷。這個案例最好用在本章結(jié)束時。這時，學(xué)生可能已經(jīng)對控制工具和技術(shù)的整個問題有所了解。也可以讓復(fù)習(xí)一下管理倫理問題。2023/12/658

信息高速公路可以說是本世紀(jì)最大、最深刻的變革。這種資源的好處就是可以利用大量的信息，人們能夠非常容易存取這些信息。不利之處是，到現(xiàn)在為止，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)上可以利用的信息的合法使用還沒有清楚的法律和規(guī)則，所以人們在“信息高速公路上奔馳”時都制定他們自己的規(guī)則。一些人把這些巨大、廣闊的全球計算機網(wǎng)絡(luò)的目前情況同過去美國西大荒——有“可以致富”的眾多機會的時期作比較，但是沒有清楚、具體的權(quán)威或法律，人們只能制定他們自己的規(guī)則。很多法律專家和計算機及軟件專家都覺得現(xiàn)在是為電子學(xué)領(lǐng)域制定法律和秩序的時候了。但是怎樣制定