商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

PAGE2PAGE5中資銀行前臺員工潛在流失動因及工作滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)一、前言員工流動在現(xiàn)代企業(yè)中已成為一種常態(tài)。在企業(yè)中保持合適的員工流動率，能夠?yàn)槠髽I(yè)不斷輸入新鮮血液，使企業(yè)保持活力。但是，如果企業(yè)中的員工大規(guī)模離職，無疑將造成企業(yè)人心渙散，導(dǎo)致人才隊(duì)伍和人力資源的“大出血”，給企業(yè)造成嚴(yán)重影響。據(jù)有關(guān)材料統(tǒng)計(jì)，一個員工離職之后，從招聘新人到順利上崗，替換成本高達(dá)離職員工薪水的1.5倍?，F(xiàn)今，國內(nèi)銀行業(yè)已步入新的競爭時(shí)代。除工農(nóng)中建交五大國有股份制商業(yè)銀行及民生、招商、浦東等中型商業(yè)銀行外，一大批由各地城市信用社改制而來的城市商業(yè)銀行正如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。此類城市銀行中的代表，如北京銀行、南京銀行等，已經(jīng)完成資產(chǎn)重組和公開上市，并大舉進(jìn)軍原本屬于大、中型銀行的傳統(tǒng)市場領(lǐng)地，在國內(nèi)各級城市特別是東部發(fā)達(dá)地區(qū)掀起了新一輪人才爭奪戰(zhàn)，也使原本擁有完整人才培養(yǎng)體系和龐大人才儲備的大型銀行切實(shí)感受到了金融人才競爭的壓力和人才流失的刺痛。從總體上看，這種競爭導(dǎo)致的金融人才的流動涵蓋商業(yè)銀行各個條線和層級，但從絕對數(shù)量看，各大銀行面對客戶的一線前臺業(yè)務(wù)人員是各家商業(yè)銀行爭奪的主要群體。其實(shí)，銀行前臺業(yè)務(wù)人員的高流失率并非中國銀行業(yè)面臨金融轉(zhuǎn)型時(shí)的特有現(xiàn)象，在歐美日等金融現(xiàn)今國際亦是如此。根據(jù)某國際顧問公司的調(diào)查，零售銀行前臺人員有高達(dá)25%至60%的流失率，這意味著前臺人員，不論是柜員或者銷售專員，資歷淺者占多數(shù)。因此，如何應(yīng)對人才挖掘戰(zhàn)，如何了解、從哪些方面了解員工潛在流失原因和員工滿意度，并以此為依據(jù)著手完善人才培養(yǎng)儲備使用管理各項(xiàng)體制機(jī)制，提升員工滿意度，從而減少人員流失進(jìn)而節(jié)省運(yùn)營成本，這是各家銀行HR目前切實(shí)面臨的課題。而工作中應(yīng)首當(dāng)其沖的，就是要真實(shí)、全面、系統(tǒng)地了解員工的意見。從人力資源實(shí)踐看，實(shí)施問卷調(diào)查已被證明是一種極為有效的意見調(diào)查方式，相對于訪談了解、意見箱收集等方式，問卷調(diào)查具有成本低廉、信息量大、易于統(tǒng)計(jì)、便于操作、背對背實(shí)施、客觀獨(dú)立等諸多優(yōu)勢。實(shí)施一項(xiàng)問卷調(diào)查，能否取得預(yù)期成效、獲得有效數(shù)據(jù)，樣本選擇、組織實(shí)施固然重要，但成功與否的最關(guān)鍵因素應(yīng)該是問卷本身的“質(zhì)量”。本文從銀行HR人員的角度，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，以設(shè)計(jì)“銀行前臺人員潛在流失動因及工作滿意度調(diào)查”問卷為題，對調(diào)查方案的設(shè)定、調(diào)研模型的設(shè)計(jì)、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)、細(xì)化項(xiàng)目的設(shè)置、調(diào)查對象客戶體驗(yàn)的改善、調(diào)查數(shù)據(jù)的整合分析等各個操作環(huán)節(jié)進(jìn)行探討。二、方案的設(shè)計(jì)前臺一線人員一直是銀行流動率最高的員工群體。應(yīng)該講，作為銀行HR，是可以通過日常工作對本企業(yè)的當(dāng)前人才競爭力以及員工流動的總體原因有所了解和掌握的。實(shí)施問卷調(diào)查的意義，在于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)方法，從樣本群體不同個體的問卷中分析、梳理具有規(guī)律性和共識性的結(jié)論，印證主觀印象并得到分類的、結(jié)構(gòu)華的數(shù)據(jù)，為深入了解員工意見，實(shí)施更具針對性、更加精細(xì)化的管理提供依據(jù)。開展一線人員調(diào)查問卷，首先是要設(shè)定調(diào)查對象的群體和數(shù)量。一線人員基本上可以分為對公客戶經(jīng)理、對私客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)柜員等三大類。這部分人員，一般要占一家銀行全部員工總數(shù)的60%以上。從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看，樣本量的多少取決于目標(biāo)研究群體的數(shù)量。樣本太多，對于統(tǒng)計(jì)研究而言，有益無害，會讓分析結(jié)果更加精準(zhǔn)，但會導(dǎo)致調(diào)研成本增加。而樣本過少，導(dǎo)致研究不全面，數(shù)據(jù)結(jié)果缺乏代表性。從我國銀行業(yè)實(shí)際情況看，大型商業(yè)銀行員工數(shù)量基本都在10萬以上，其前臺人員一般為6-8萬人，如果全部列為調(diào)查對象，其實(shí)施難度顯而易見，顯然是不合適的。在此，筆者建議，調(diào)查數(shù)量以1%-5%的前臺員工為宜，但在確定調(diào)研范圍時(shí)，應(yīng)該具有代表性并注意考慮地域性因素。也就是說，實(shí)施問卷調(diào)查是，應(yīng)該以同一條線、或者同一地區(qū)、同一分行的對象開展分類調(diào)查，否則全部樣本的匯總統(tǒng)計(jì)會使數(shù)據(jù)被稀釋而失去使用價(jià)值。實(shí)施分類調(diào)查，也有利于分析、比較同一企業(yè)的員工管理政策在內(nèi)部不同單位的實(shí)施情況和實(shí)際效果，為從總部機(jī)構(gòu)角度進(jìn)行資源分配和政策、機(jī)制調(diào)整提供有益參考。在實(shí)施調(diào)查的方式上，傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷方式操作簡便，但不利于數(shù)據(jù)抽取，不適宜做企業(yè)內(nèi)部大規(guī)模的員工調(diào)查。銀行業(yè)IT信息系統(tǒng)建設(shè)一直比較完備，OA系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)都可以支持在線問卷調(diào)查。但由于到前臺人員一般沒有固定的個人辦公電腦，加之需經(jīng)常外出進(jìn)行市場營銷拜訪客戶，不方便隨時(shí)登錄內(nèi)部崗位滿意度反映員工對目前所在崗位的滿意程度，具體分析他們對職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)體系、薪酬福利、工作壓力、工作氛圍五個方面的認(rèn)可程度。由以上這三個獨(dú)立的因素構(gòu)成員工滿意度，可以從中揭示調(diào)查對象即前臺一線人員流失的關(guān)鍵原因。（2）次級指標(biāo)。如上圖，在行業(yè)、企業(yè)、崗位三個頂層指標(biāo)下，可以根據(jù)情況設(shè)置若干個細(xì)化的次級指標(biāo)。當(dāng)然，崗位滿意度的許多指標(biāo)是可以同樣應(yīng)用于企業(yè)滿意度構(gòu)面的。但從設(shè)計(jì)思路看，企業(yè)滿意度的指標(biāo)主要用于測定調(diào)查對象的流失意愿或者是對目前企業(yè)的職業(yè)忠誠度，而導(dǎo)致員工產(chǎn)生潛在流失意向的具體原因，則主要通過崗位滿意度指標(biāo)群來進(jìn)行分解，如：員工對崗位薪酬、福利、發(fā)展機(jī)會、培訓(xùn)機(jī)會、工作強(qiáng)度、壓力、氛圍等方面的評價(jià)。（3）具體問題。根據(jù)以上指標(biāo)設(shè)置，HR可以結(jié)合調(diào)查需要，撰寫具體用以實(shí)現(xiàn)調(diào)研目的的單一問題。具體可參看附件的調(diào)查問卷樣本。附件：某銀行綜合柜員調(diào)研問卷樣本您的性別是A．男 B．女您的年齡是：（單選）A．20歲以下 B．20-25歲 C．26-30歲 D．31-40歲 E．40歲以上您目前的崗位是：（可復(fù)選）A．對私低柜 B．對私高柜 C．對公低柜 D．對公高柜 E．授權(quán)柜員F．綜合柜長您從事本崗位的時(shí)間（包括不同網(wǎng)點(diǎn)的相同崗位）：（單選）A．<=3年 B．4-6年 C．7-9年 D．10年以上（含）您的學(xué)歷是：（單選）A．中專以下 B．中專 C．大專 D．本科 E．本科以上您屬于：（單選）A．派遣制員工 B．正式員工相對于其它行業(yè)，您是否滿意在銀行業(yè)工作？（單選）A．非常滿意 B．基本滿意 C．一般 D．不太滿意 E．很不滿意您選擇銀行業(yè)工作的主要原因是：（可復(fù)選，至多三項(xiàng)）A．行業(yè)前景好 B．薪水較高 C．工作較穩(wěn)定 D．專業(yè)背景相符E．其它（請列出）___________您對在某銀行工作是否滿意？（單選）A．非常滿意 B．基本滿意 C．一般 D．不太滿意 E．很不滿意相對于其它銀行，您當(dāng)初選擇某銀行的主要原因是：（可復(fù)選，至多三項(xiàng)）A．薪水高 B．知名度高 C．培訓(xùn)機(jī)制好 D．個人發(fā)展前景好 E．工作壓力小 F．工作氛圍愉悅 G．其它（請列出）___________如果您可以選擇其它銀行，您會首選哪一家銀行：（單選）A．交行 B．工行 C．建行 D．農(nóng)行 E．招行F．浦發(fā) G．民生 H．外資銀行 I．其它銀行（請列出）___________您選擇這家銀行的主要原因是：（可復(fù)選，至多三項(xiàng)）A．薪水高 B．知名度高 C．培訓(xùn)機(jī)制好 D．個人發(fā)展前景好E．工作壓力小 F．工作氛圍愉悅 G．其它（請列出）___________您對目前所從事的崗位是否滿意？（單選）A．非常滿意 B．基本滿意 C．一般 D．不太滿意 E．很不滿意您的職業(yè)目標(biāo)是成為：（單選）A．高柜柜員 B．低柜柜員 C．綜合柜長 D．大堂經(jīng)理 E．客戶經(jīng)理F．支行管理崗位 G．總行或分行專業(yè)崗位 H．總行或分行管理崗位您覺得是否能通過努力實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)？（單選）A．可以實(shí)現(xiàn)（如選此項(xiàng)請直接回答第16題）B．客觀上有難度（如選此項(xiàng)請繼續(xù)回答第15題）您覺得不能實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的客觀原因是？（可復(fù)選，至多兩項(xiàng)）A．學(xué)歷專業(yè)背景受到限制 B．缺少良好的培養(yǎng)機(jī)制C．競爭過于激烈 D．缺少人脈關(guān)系 E．其它（請列出）___________如果您選擇B項(xiàng)“缺少良好的培養(yǎng)機(jī)制”，您覺得目前的培養(yǎng)機(jī)制主要問題在于：（單選）A．沒有明確的職業(yè)發(fā)展道路 B．沒有明確的分階段分崗位的培養(yǎng)計(jì)劃C．培養(yǎng)機(jī)制尚未落到實(shí)處 D．沒有較好的培訓(xùn)體系 E．其他（請列出）_______您是否滿意目前的培訓(xùn)體系？（單選）A．非常滿意 B．比較滿意 C．一般 D．不太滿意 E．很不滿意您覺得目前的培訓(xùn)體系哪方面最需要改進(jìn)？（可復(fù)選，最多兩項(xiàng)）A．培訓(xùn)內(nèi)容對工作沒有幫助 B．培訓(xùn)形式乏味 C．培訓(xùn)教師水平不高D．培訓(xùn)計(jì)劃沒有落到實(shí)處 E．培訓(xùn)時(shí)間不合理 F．其它（請列出）___________您覺得目前的工作強(qiáng)度如何？（單選）A．遠(yuǎn)超過我的工作承受量 B．略超過我的工作承受量C．基本等同我的工作承受量 D．略低于我的工作承受量 E．遠(yuǎn)低于我的工作承受量您如何評價(jià)您負(fù)責(zé)的日常業(yè)務(wù)？（單選）A．業(yè)務(wù)種類繁多，但可以接受 B．業(yè)務(wù)種類繁多，無法承受 C．業(yè)務(wù)種類適中D．業(yè)務(wù)種類單調(diào)，但可以接受 E．業(yè)務(wù)種類單調(diào)，有些厭倦您覺得目前的薪酬福利水平如何？（單選）A．高于期望水平 B．符合期望水平 C．低于期望水平如果您選擇C項(xiàng)“低于期望水平”，其主要差距在于：(可復(fù)選，至多兩項(xiàng))A

．低于同業(yè)水平 B．低于本行往年水平 C．派遣員工和正式員工有差距D．其他（請列出）___________和同業(yè)相比，您覺得我們薪酬福利在下列哪個方面最需要改進(jìn)？（單選）A．提高基本工資 B．提高獎金 C．增加休假 D．增加補(bǔ)貼E．增加員工持股 F．其它（請列出）___________您覺得在您的團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系如何？（單選）A．關(guān)系融洽 B．關(guān)系疏遠(yuǎn)