影院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

如何提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自?xún)?nèi)心的一種意愿！使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講注視技巧第二講傾聽(tīng)技巧第三講微笑的魅力第四講說(shuō)的技巧第五講肢體語(yǔ)言第六講處理投訴緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的失去客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心不滿(mǎn)的客人一個(gè)投訴不滿(mǎn)的客人背后有25個(gè)不滿(mǎn)的客人24人不滿(mǎn)但不會(huì)投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿(mǎn)意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿(mǎn)意的客人服務(wù)意識(shí)客人的種類(lèi)滿(mǎn)意外向不滿(mǎn)意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱(chēng)贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M(mǎn)意或不滿(mǎn)服務(wù)關(guān)鍵因素（見(jiàn)下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺(jué)站在客人的角度想問(wèn)題禮貌沒(méi)有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽(tīng)愉快的感覺(jué)全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題溫馨的感覺(jué)效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)讓放心讓客人得到滿(mǎn)足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問(wèn)候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專(zhuān)業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)的等級(jí)您的位置在哪里第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧察言觀(guān)色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%（說(shuō)話(huà)者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧如何觀(guān)察客人 討論：觀(guān)察顧客從那幾個(gè)角度第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧分組討論：觀(guān)察客人從那幾個(gè)角度肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧六種類(lèi)型的客人如何引導(dǎo)常識(shí)性客人知曉?xún)?nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識(shí)強(qiáng)的客人思想頑固的客人第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)藝術(shù)聽(tīng)與說(shuō)的比例第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營(yíng)業(yè)員：開(kāi)展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你沒(méi)看到徽章上的臉都是微笑嗎？！第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺(jué)到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。

微笑特訓(xùn)第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言第四講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧請(qǐng)看下組對(duì)話(huà)病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！第四講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的是-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)稱(chēng)贊客人稱(chēng)贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自?xún)?nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對(duì)夫婦來(lái)用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場(chǎng)合服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會(huì)比較大制作，大手筆時(shí)間周期較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來(lái)冤冤相報(bào)因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中，電話(huà)中，在語(yǔ)言上的你來(lái)我往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單幾乎沒(méi)有人來(lái)重視平時(shí)溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無(wú)樂(lè)趣第五講肢體語(yǔ)言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話(huà)更重要。我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離眼神與陌生人初次交談，視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的嘴談話(huà)時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話(huà)人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話(huà)距離1米工作中的禮儀站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開(kāi)，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說(shuō)（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿(mǎn)意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。客人為什么要投訴客人投訴的目的

1、客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決客人為什么要投訴客戶(hù)的四種需求

1、被關(guān)心

2、被傾聽(tīng)

3、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

4、迅速反應(yīng)

有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中我們需要的觀(guān)念：客戶(hù)是必須享受服務(wù)的客戶(hù)一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6、跟蹤服務(wù)。

有效處理投訴的技巧在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。

客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。

有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中的大忌

1、缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2、怠慢客戶(hù)

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)

4、允諾客戶(hù)自己做不到的事

5、急于為自己開(kāi)脫

6、可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴

有效處理投訴的意義投訴的好處

1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧 客

4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5、投訴可以提高處理投訴人員的能力謝謝大家！教你寫(xiě)字

下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝！！感恩父母天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長(zhǎng)大了而你們卻老了誰(shuí)言寸草心報(bào)得三春暉我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心祝你們永遠(yuǎn)健康愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！對(duì)部門(mén)及崗位職責(zé)的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過(guò)結(jié)構(gòu)化的綜合布線(xiàn)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施售后運(yùn)維負(fù)責(zé)集成項(xiàng)目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)項(xiàng)目及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施銀青高速無(wú)線(xiàn)網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語(yǔ)音電話(huà)人員定位基站隧道監(jiān)控停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目全面實(shí)施（IP設(shè)置）銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速項(xiàng)目全面實(shí)施（監(jiān)控室機(jī)柜布線(xiàn)）四、心得體會(huì)

在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我對(duì)部門(mén)很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺(jué)壓力很大，經(jīng)過(guò)這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺(jué)不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對(duì)我人生觀(guān)念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，還讓我對(duì)工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過(guò)公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有機(jī)會(huì)多多參加這些的項(xiàng)目?！熬艑又_(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下”只有通過(guò)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，腳踏實(shí)地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃第二階段低姿態(tài)起步、踏實(shí)做事虛心請(qǐng)教，加強(qiáng)相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí)成為一名優(yōu)秀的集成項(xiàng)目管理工程師

相關(guān)證件的考取項(xiàng)目管理流程的學(xué)習(xí)第一階段第三階段教你寫(xiě)字

下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝?。「卸鞲改柑炖鋾r(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長(zhǎng)大了而你們卻老了誰(shuí)言寸草心報(bào)得三春暉我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心祝你們永遠(yuǎn)健康愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！對(duì)部門(mén)及崗位職責(zé)的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過(guò)結(jié)構(gòu)化的綜合布線(xiàn)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、