關(guān)于旅游的社會(huì)調(diào)查報(bào)告

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名稱:**游客滿足度調(diào)查

方法:街頭訪談。

采訪對象:省內(nèi)外及港澳臺(tái)游客。

調(diào)查機(jī)構(gòu):藍(lán)邦市場討論

資料來源:藍(lán)邦市場調(diào)查

隨著旅游業(yè)的蓬勃進(jìn)展，旅游業(yè)在旅游目的地經(jīng)濟(jì)中的作用越來越大，如何用有吸引力的旅游產(chǎn)品開拓旅游市場，保證穩(wěn)定的客源，已成為各旅游目的地關(guān)注的焦點(diǎn)。由于旅游產(chǎn)品和其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，具有無形性和不可移動(dòng)性的特點(diǎn)，其生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的，所以旅游更多的是營銷體驗(yàn)。大量的討論結(jié)果也說明，對于服務(wù)產(chǎn)品來說，除了消費(fèi)者的親身體驗(yàn)之外，他人的口頭宣揚(yáng)比其他任何信息來源都更重要。旅游目的地要想讓消費(fèi)者為自己做好口頭宣揚(yáng)，就需要為消費(fèi)者制造良好的旅游體驗(yàn)。假如有無限的資源，旅游目的地也應(yīng)當(dāng)像工業(yè)生產(chǎn)部門一樣追求質(zhì)量零缺陷，讓游客在各方面都滿足。但由于資源的限制，在實(shí)際操作中要追求資源的最優(yōu)配置，依據(jù)問題的優(yōu)先級(jí)來安排資源和安排工作?，F(xiàn)實(shí)地測量游客滿足度，找出旅游目的地績效的薄弱環(huán)節(jié)，找出急需改進(jìn)的地方，已成為當(dāng)前旅游目的地建設(shè)的重要課題之一。

在對獲得的數(shù)據(jù)變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理的基礎(chǔ)上，以重要度為橫坐標(biāo):

共有9項(xiàng)指標(biāo)(占31%)落在右上方的高重要性和高滿足度區(qū)域，屬于**當(dāng)前的優(yōu)勢區(qū)域。這些因素包括社會(huì)治安，自然風(fēng)光和景點(diǎn)多，玩的地方多，交通，通訊，主題公園，綠化，衛(wèi)生，氣候。在這些方面，**市需要繼續(xù)保持現(xiàn)有的業(yè)績，并努力提高，以成為與其他旅游城市相比的競爭優(yōu)勢。尤其是在綠化好、城市潔凈衛(wèi)生這兩個(gè)重要因素上，游客對**的滿足度相當(dāng)高，可以形成**旅游形象宣揚(yáng)的突出優(yōu)勢。

值得留意的是，有許多自然風(fēng)光和景點(diǎn)幾乎接近橫坐標(biāo)，即目前游客滿足度普遍略高。假如這方面不采用措施改善，有可能在將來幾年，隨著周邊景區(qū)的開發(fā)，游客崇尚回來自然趨勢的加強(qiáng)，游客的評(píng)價(jià)會(huì)降低，從現(xiàn)在的有利變?yōu)椴焕?。最?*的旅游進(jìn)展規(guī)劃把東部黃金海岸和西部田園風(fēng)光的建設(shè)作為進(jìn)展重點(diǎn)，當(dāng)前的任務(wù)是切實(shí)落實(shí)自然風(fēng)光的開發(fā)，做到有備無患，順應(yīng)時(shí)代需求。

5個(gè)指標(biāo)(占17%)落在右下區(qū)域，由于這些指標(biāo)重要性高，但游客滿足度水平低，是急需大幅度提升的重點(diǎn)區(qū)域。他們主要關(guān)注**的各種價(jià)格方面(物價(jià)、景點(diǎn)門票價(jià)格、餐飲住宿價(jià)格和輕松找到適合你要求的餐飲住宿)，其次是商場和餐飲的服務(wù)質(zhì)量。從**作為旅游目的地的角度來看，這些方面都是**的薄弱環(huán)節(jié)。目前需要重點(diǎn)配置資源和留意力來轉(zhuǎn)變目前的不利局面。

左上方區(qū)域包括六個(gè)指標(biāo)(占21%)。受訪者認(rèn)為**目前表現(xiàn)不錯(cuò)，但重要性不高，如經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)、城市基礎(chǔ)設(shè)施、商品豐富、人的效率等。，這些都是無關(guān)的領(lǐng)域。目前在對游客的宣揚(yáng)推廣上，沒有須要在這些方面花費(fèi)太多的資源。

8個(gè)指標(biāo)(占18%)屬于左下區(qū)域。受訪者對這些因素的績效評(píng)價(jià)不高，但由于其重要性相對較低，目前無需過多關(guān)注。假如**的旅游業(yè)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上向更高的目標(biāo)進(jìn)展，就需要關(guān)注這些方面表現(xiàn)不佳的緣由，尋求解決方法。

這方面不可忽視的是，酒店的服務(wù)質(zhì)量幾乎在縱坐標(biāo)上，說明其重要性接近中等，但游客的評(píng)價(jià)不高，這也需要留意。

對游客滿足度的評(píng)價(jià)以及旅游目的地的管理和營銷具有重要的指導(dǎo)意義。同時(shí)也為旅游目的地指出了亟待改進(jìn)的方向。就**旅游而言，目前需要關(guān)注的是價(jià)格的問題。相關(guān)方差顯示，國內(nèi)游客對**價(jià)格評(píng)價(jià)較低，港澳臺(tái)游客認(rèn)為價(jià)格合理。因此，**在大力吸引國內(nèi)游客來深圳旅游時(shí)，應(yīng)留意進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以合理的結(jié)構(gòu)多樣性滿意不同特點(diǎn)游客的需求，如開發(fā)更多的中低檔產(chǎn)品，滿意家庭旅游、同學(xué)旅游等國內(nèi)市場的需求；另一方面，要進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓游客覺得物有所值。

深圳的游客認(rèn)為綠化和衛(wèi)生是出國旅游的兩個(gè)重要因素，對**的評(píng)價(jià)比較滿足，是目前**讓游客滿足的優(yōu)勢環(huán)節(jié)。要確定這些方面是否成為**對游客的獨(dú)特競爭優(yōu)勢，還要在以后的調(diào)查討論中與相關(guān)競爭場所進(jìn)行對比。

正如忠誠的顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)一樣，忠誠的游客也是旅游目的地?fù)碛蟹€(wěn)定顧客、加強(qiáng)競爭力的珍貴財(cái)寶。制造忠誠游客的關(guān)鍵是滿意他們。游客滿足度越高，忠誠度越高。但是，對于旅游目的地來說，再吸引人的東西，也不會(huì)有太多的機(jī)會(huì)讓游客再次購買。因此，旅游目的地的忠實(shí)顧客主要表現(xiàn)在他們的口碑效應(yīng)上，即他們把自己在旅游目的地的滿足體驗(yàn)推舉給他人，以帶來更多的游客。因此，了解旅游目的地的薄弱環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)方向，有效提高游客滿足度，培育忠誠游客，對旅游資源的優(yōu)化配置和競爭力的提升都有著長遠(yuǎn)而積極的作用。

由于游客需求的動(dòng)態(tài)改變，目前的重要因素有可能在假設(shè)干年后變成次要因素。從這個(gè)角度來看，藍(lán)邦的市場討論人員建議，旅游目的地需要對游客進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控，一方面檢查所采用的改進(jìn)措施是否有效，另一方面充分把握