情境三 客戶開發(fā)與溝通

情境二商務(wù)禮儀及自我準(zhǔn)備

情境三

客戶開發(fā)與客戶溝通

情境四產(chǎn)品及服務(wù)整體營(yíng)銷方案

情境一市場(chǎng)方案《電子產(chǎn)品營(yíng)銷與技術(shù)服務(wù)》課程內(nèi)容：

情境五

異議處理與成交

情境三

客戶開發(fā)與客戶溝通03part第8章客戶開發(fā)學(xué)習(xí)目標(biāo):掌握客戶開發(fā)的流程；會(huì)制定拜訪客戶的計(jì)劃；會(huì)運(yùn)用電話聯(lián)系客戶；能自信熟練地運(yùn)用商務(wù)禮儀；能與客戶進(jìn)行良好溝通。

什么是客戶開發(fā)？為什么要重視客戶開發(fā)？

怎樣進(jìn)行客戶的開發(fā)？一、客戶開發(fā)概述客戶開發(fā)概念：

客戶開發(fā)是企業(yè)從自身資源情況出發(fā)，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的開發(fā)策略，制定適合自己的客戶開發(fā)戰(zhàn)略，再落實(shí)到一線客戶開發(fā)人員執(zhí)行的一個(gè)系統(tǒng)的工程?？蛻糸_發(fā)的重點(diǎn)？客戶在哪里？如何與潛在客戶建立一種良好、互信的關(guān)系？我們?nèi)绾蝸?lái)做？熟悉和了解你的產(chǎn)品、產(chǎn)品的適用對(duì)象、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；自我準(zhǔn)備二、新客戶開發(fā)的進(jìn)程劃定目標(biāo)客戶（潛在客戶）范圍收集潛在客戶資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類熟悉潛在客戶的需求，即時(shí)跟進(jìn)（拜訪）

老客戶關(guān)系維護(hù)，持續(xù)回訪客戶開發(fā)進(jìn)程滿足客戶需求，促成簽約成交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源硬實(shí)力資源+軟實(shí)力資源客戶需求企業(yè)自身資源硬實(shí)力資源+軟實(shí)力資源目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶策略模型1、劃定目標(biāo)客戶范圍（市場(chǎng)定位）識(shí)別目標(biāo)客戶符合公司發(fā)展要求的客戶，可以歸結(jié)為以下兩點(diǎn)：

相同或相近的經(jīng)營(yíng)理念；

有較強(qiáng)（較適合）的實(shí)力或發(fā)展?jié)摿?。確定目標(biāo)客戶--對(duì)等客戶序號(hào)需求等級(jí)市場(chǎng)特征和企業(yè)類型1初級(jí)需求特征1.一般的質(zhì)量2.注重低廉的價(jià)格3.售后要求不高4.品牌忠誠(chéng)度低類型1.行業(yè)：普通電子耗材、元器件、小型加工設(shè)備、一般技術(shù)服務(wù)2.客戶：多為作坊、加工廠、個(gè)體加工戶、小型微型、部分中型企業(yè)3.性質(zhì)：私人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、小型臺(tái)資、港資、國(guó)有企業(yè)2中級(jí)需求特征1.質(zhì)量要求較高2.對(duì)價(jià)格要求比較敏感3.采購(gòu)選擇范圍比較廣4.有較高的售后服務(wù)要求5.一定的品牌忠誠(chéng)度類型1.行業(yè)：中高端的電子器件、裝備、材料產(chǎn)業(yè)，著名企業(yè)代工OEM行業(yè)2.客戶：正規(guī)、規(guī)范、有一定行業(yè)地位和影響的中型企業(yè)3.性質(zhì)：一般國(guó)有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)、日韓企業(yè)3高級(jí)需求特征1.質(zhì)量要求好并且對(duì)證書、檢測(cè)、認(rèn)證和管理體系要求都比較嚴(yán)格2.采購(gòu)價(jià)格比較好，但全球采購(gòu)、議價(jià)能力強(qiáng)3.有較高的品牌忠誠(chéng)度，要求保持穩(wěn)定、可靠、長(zhǎng)期的供應(yīng)關(guān)系4.注重法律責(zé)任，并對(duì)售后技術(shù)服務(wù)要求較高類型1.行業(yè)：核心、關(guān)鍵電子零部件、材料、精密加工設(shè)備、系統(tǒng)與集成服務(wù)2.客戶：大型企業(yè)、領(lǐng)軍企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)3.性質(zhì)：中央企業(yè)、世界500強(qiáng)企業(yè)、大型國(guó)有企業(yè)、歐美企業(yè)尋找源從和老客戶談話中挖掘老客戶介紹新客戶在黃頁(yè)、商會(huì)、廣告上細(xì)心發(fā)掘挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶經(jīng)同事介紹（可靠）自己要即時(shí)跟進(jìn)開展新品推介會(huì)2、收集潛在客戶資料潛在客戶從何而來(lái)？建立并利用數(shù)據(jù)庫(kù)打電話，發(fā)郵件的過(guò)程中，充分利用自己的數(shù)據(jù)，找出客戶需求區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、新客戶資信調(diào)查找到需求后，對(duì)比本公司的產(chǎn)品是否符合客戶需求，和技術(shù)部門協(xié)商可否改進(jìn)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)分客戶需求3、客戶分類評(píng)價(jià)目標(biāo)客戶：

市場(chǎng)地位評(píng)價(jià)

財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

管理評(píng)價(jià)客戶分類：重點(diǎn)開發(fā)客戶

一般開發(fā)客戶4、目標(biāo)客戶的拜訪跟進(jìn)制定拜訪計(jì)劃1拜訪預(yù)約2正式拜訪：過(guò)程把握3拜訪中應(yīng)注意的問(wèn)題（技巧）4拜訪后續(xù)工作5制定拜訪計(jì)劃確定訪問(wèn)客戶目的明確訪問(wèn)對(duì)象確定訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)合理安排訪問(wèn)路線自我準(zhǔn)備（形象、話術(shù)、營(yíng)銷工具）制定產(chǎn)品服務(wù)建議書約見(jiàn)客戶方式的選擇預(yù)約客戶客戶經(jīng)理在訪問(wèn)客戶前，最好先通過(guò)一定方式與客戶進(jìn)行預(yù)約，視預(yù)約情況再與客戶進(jìn)行接觸，這樣做表示對(duì)客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。電話禮儀.ppt預(yù)約客戶面約當(dāng)面約定；注意：語(yǔ)氣用詞坦率誠(chéng)摯，中肯動(dòng)聽，避免與客戶爭(zhēng)辯。托約委托他人代為約見(jiàn)，如留函代轉(zhuǎn)、信件轉(zhuǎn)遞等；一般在代約人與客戶很熟或自己很難直接約見(jiàn)時(shí)采用。廣約利用大眾傳媒把約見(jiàn)目的、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之；一般適用差別不太大的產(chǎn)品營(yíng)銷。函約利用信函（主要是個(gè)人）約見(jiàn)客戶；應(yīng)注意信函的格式、長(zhǎng)短、語(yǔ)氣等。電約利用各種現(xiàn)代化通訊工具約見(jiàn)客戶；常用電話約見(jiàn)。正式拜訪客戶這個(gè)階段金融客戶經(jīng)理要重點(diǎn)注意：合理使用語(yǔ)言、表情和動(dòng)作；分階段循序漸進(jìn)，有步驟地和客戶接觸交流。拜訪客戶的過(guò)程中要注意的細(xì)節(jié)：

見(jiàn)面前期回顧拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司的有關(guān)信息數(shù)據(jù)再整裝一次，醞釀情緒，保持微笑；如提前到達(dá)，勿在被訪公司溜達(dá)；進(jìn)入室內(nèi)后面帶微笑，向接待說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的，從容等接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者辦公室。拜訪前期在確認(rèn)對(duì)象正確無(wú)誤后，先行握手寒暄，交換名片，出示函件，送上禮品等；寒暄語(yǔ)言要誠(chéng)懇、熱情，適當(dāng)使用幽默的方式，根據(jù)對(duì)方身份愛(ài)好從客戶日常話題入手。主題階段主要談拜訪的目的和正式議題；多聽少說(shuō)、適當(dāng)提問(wèn)、請(qǐng)教客戶，了解客戶的需求和動(dòng)機(jī)；結(jié)合客戶情況，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)服務(wù)；重點(diǎn)反復(fù)確認(rèn)，如客戶困難、新情況、歷史問(wèn)題、客戶對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抱怨等。拜訪后期當(dāng)拜訪目的達(dá)到或基本達(dá)到，據(jù)對(duì)方反應(yīng)態(tài)度確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)；可酌情索取客戶資料，留下聯(lián)絡(luò)方式；最后感謝客戶，有禮貌的道別；說(shuō)完告辭應(yīng)起身離開座位，不要久說(shuō)久坐不走。保持微笑和客戶的目光接觸，顯示誠(chéng)意。即使是打電話也要保持微笑，顧客能感覺(jué)到；建立信任，讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品，信任你的公司；建立共同象限，把你和客戶聯(lián)結(jié)起來(lái)，讓客戶成為你的利益伙伴；找到某種共同基礎(chǔ)，比如愛(ài)好，經(jīng)歷，生活方式等；經(jīng)常叫客戶的名字，以拉近和客戶的關(guān)系，讓客戶感到溫暖和親切；

鼓勵(lì)客戶談他自己，每一個(gè)人都喜歡這樣，并且你可以得到大量的有用信息。

接近新客戶注意技巧“贊美”如何贏得客戶信任“自信＋專業(yè)”“自信等于成功的一半”，自信心對(duì)營(yíng)銷人員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無(wú)形中向客戶傳遞了你的信心。

自信的表現(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)――“專業(yè)”。當(dāng)你和客戶交往中，你對(duì)交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認(rèn)識(shí)深度，讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進(jìn)而拉進(jìn)距離提升信任度。所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。

如何贏得客戶信任“坦誠(chéng)細(xì)微不足，體現(xiàn)真實(shí)自我”“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”；面對(duì)客戶無(wú)需造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足；對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議敢于說(shuō)“不”；坦露真實(shí)自我。真實(shí)換取信任的案例：

美國(guó)著名心理學(xué)家納特.史坦芬格做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：要求四名前來(lái)求職的人，要一邊做自我情況報(bào)告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，而且有出色的社會(huì)活動(dòng)能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮得很好;

第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無(wú)幾，但他在報(bào)告的最后說(shuō)，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了;

第三位的情況和前面兩位不同。他說(shuō)自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會(huì)組織活動(dòng)能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當(dāng)棒;

第四位的自我報(bào)告和第三位相似，牛奶也煮得差勁。案例結(jié)論：史坦芬格認(rèn)為，所有求職者都可以歸于上述四類人之中。第一類人：十分完美，毫無(wú)欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長(zhǎng)處；第四類人：毫無(wú)長(zhǎng)處。

表面上看來(lái)，似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾向于第二類人。所以，一個(gè)營(yíng)銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足，使人覺(jué)得親近，更容易被人接受。

5、促成交易捕捉成交時(shí)機(jī)；巧用成交法；簽訂合作協(xié)議；成交之后。排除重大異議時(shí)認(rèn)同重大利益時(shí)

發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)捕捉成交時(shí)機(jī)客戶發(fā)出的成交信號(hào)語(yǔ)言性購(gòu)買信號(hào)：

客戶詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)錢或者是商談價(jià)錢的時(shí)候；語(yǔ)言主要有：“那么，這個(gè)需要多少錢?”“有沒(méi)有折扣?可不可以算便宜一點(diǎn)?”非語(yǔ)言性購(gòu)買信號(hào)：

客戶身體向前或向我們的方向前傾；點(diǎn)頭對(duì)我們的看法表示同意；出現(xiàn)放松或愉悅表情和動(dòng)作（身體松弛下來(lái)、把雙手?jǐn)傞_）。捕捉購(gòu)買信號(hào)巧用成交法

在客戶決定是否達(dá)成交易之前，要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)給客戶適當(dāng)?shù)奶崾?，有利于讓客戶盡快作出決定。促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于訪談最終結(jié)果的達(dá)成。

直接請(qǐng)求法；利益成交法：利益=期望：推定承諾法、利益羅列法；利益>期望：順?biāo)浦鄯?、?yōu)惠成交法

基本構(gòu)成要素

協(xié)議名稱（標(biāo)題）；協(xié)議簽訂者名稱、地址和法人代表姓名；簽訂協(xié)議的出發(fā)點(diǎn)（依據(jù)和目的）；合作的基本內(nèi)容；各方的權(quán)利和義務(wù)；經(jīng)濟(jì)責(zé)任和違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決；協(xié)議的有效期限；協(xié)議的份數(shù)與保存；未盡事宜；協(xié)議的簽章、日期?？蛻艚?jīng)理與客戶就協(xié)議的具體條款進(jìn)行詳細(xì)的溝通后，并報(bào)本企業(yè)有關(guān)部門審核；審核批準(zhǔn)后，客戶經(jīng)理應(yīng)同客戶就協(xié)議簽署的有關(guān)事宜進(jìn)行洽談。簽約成交成交≠結(jié)束成交之后簽訂合作協(xié)議之后，客戶經(jīng)理還須做好一些善后工作，以加深和鞏固已經(jīng)取得的業(yè)務(wù)成果。如：呈送已經(jīng)簽定的協(xié)議；祝賀客戶；展望合作前景；詢問(wèn)客戶的其他要求等。

后續(xù)客戶關(guān)系維護(hù)。定期對(duì)老客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)：對(duì)客戶的愛(ài)好，興趣，購(gòu)買能力進(jìn)行總結(jié)。生日或節(jié)日時(shí)，問(wèn)候短信，電話必不可少，并送上一定的禮物。（一定要注意禮品不要重復(fù)）；

嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證品質(zhì)；一定要有良好的把關(guān)，讓客戶放心；

創(chuàng)新：隨時(shí)了解客戶對(duì)老產(chǎn)品方面的意見(jiàn)，根據(jù)客戶要求進(jìn)行改進(jìn)，甚至研發(fā)出更好的產(chǎn)品，從客戶角度出發(fā)；對(duì)于老客戶的追蹤，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客戶太緊了，也不要太松散了，否則可能就失去建立業(yè)務(wù)關(guān)系。6、老客戶關(guān)系維護(hù)老客戶的回訪老客戶的回訪：郵件回訪：老客戶的郵件必須當(dāng)天回復(fù)，如果問(wèn)題比較復(fù)雜，需要多方配合而無(wú)法當(dāng)天回復(fù)的，一定要回復(fù)客戶“郵件收到，正在處理中”；電話回訪：一定時(shí)期與客戶的電話溝通會(huì)增加親切感，并讓客戶感覺(jué)到被重視；登門拜訪：對(duì)于重量級(jí)別的老客戶，每年至少安排2次拜訪，這樣更能體現(xiàn)我們的重視程度。

保持持續(xù)的熱情：不要讓客戶感覺(jué)我們對(duì)老客戶的服務(wù)隨著訂單的穩(wěn)定而趨于松懈！維系新客戶新客戶變成老客戶開發(fā)新客戶理想循環(huán)開發(fā)新客戶盡可能的開發(fā)新客戶：自己發(fā)掘新客戶，老客戶介紹新客戶。新客戶變老客戶當(dāng)新客戶變成忠誠(chéng)客戶時(shí)，銷售人員也一定能從與老客戶的合作中找到適合自己的新客戶，從而良性循環(huán)。維系新客戶對(duì)準(zhǔn)客戶的需求，過(guò)節(jié)和生日時(shí)，送上公司的禮物。理想客戶循環(huán)第9章客戶溝通

馬斯洛需求五層次理論初級(jí)階段高級(jí)階段中級(jí)階段第六層：靈性成長(zhǎng)（真我、無(wú)我）

銷售人員要明白對(duì)方企業(yè)的需求在哪個(gè)階段？

銷售人員要明白對(duì)方企業(yè)與你溝通者的需求在哪個(gè)階段？

銷售人員同時(shí)要明白自己處于哪個(gè)階段？馬斯洛需求層次理論只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。尊重和理解對(duì)方客戶至上認(rèn)真負(fù)責(zé)的科學(xué)態(tài)度一、確定溝通原則與對(duì)象不在失敗和困難面前妥協(xié)溝通原則確定準(zhǔn)確的溝通對(duì)象，對(duì)于業(yè)務(wù)的成敗有著至關(guān)重要的影響！

易犯的錯(cuò)誤：

沒(méi)有找到關(guān)鍵的溝通對(duì)象，在無(wú)謂的目標(biāo)上耗時(shí)過(guò)久；

無(wú)法平衡和把握溝通對(duì)象之間的復(fù)雜關(guān)系；

眼睛向上，只重視領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵職務(wù)的人員；

只注重表象，忽視直接接觸對(duì)象背后的其他主導(dǎo)單位和人員。溝通對(duì)象的重要性“找對(duì)人”使用者產(chǎn)品的直接使用單位或個(gè)人，在企業(yè)內(nèi)部，主要是生產(chǎn)制造部門和工程師、工人群體?？蒲?、品質(zhì)等部門有時(shí)也屬于使用者。采購(gòu)者執(zhí)行具體產(chǎn)品采購(gòu)的單位或個(gè)人，主要指采購(gòu)部門和經(jīng)理、工程師群體。他們會(huì)按照采購(gòu)要求，了解、選擇供應(yīng)商并開展具體的買賣談判。影響者并非采購(gòu)產(chǎn)品的使用者，卻對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)有著直接或間接影響的單位或個(gè)人。決策者采購(gòu)的最終決定單位或個(gè)人。在企業(yè)，一般由使用部門、議價(jià)部門乃至品質(zhì)、研發(fā)部門聯(lián)合決定。知情者不直接參與產(chǎn)品購(gòu)買、使用、決策，但卻了解、掌握產(chǎn)品買賣信息的單位和個(gè)人。溝通對(duì)象表達(dá)型控制型友善型分析型溝通對(duì)象類別二、確定溝通要素制造/開發(fā)部門賣方品質(zhì)/檢驗(yàn)部門采購(gòu)/財(cái)務(wù)部門規(guī)格/品質(zhì)/價(jià)格企業(yè)采購(gòu)模型采購(gòu)程序買方1生產(chǎn)技術(shù)部門(產(chǎn)品使用價(jià)值生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難)2采購(gòu)部門(產(chǎn)品相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息)品質(zhì)檢驗(yàn)部門(了解對(duì)方檢測(cè)設(shè)備、工藝、環(huán)節(jié)，存在的品質(zhì)問(wèn)題、在客戶中的表現(xiàn)，使自身產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì))3財(cái)務(wù)部門(客戶財(cái)務(wù)狀況及付款期限、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況)4溝通要素“做對(duì)事”

業(yè)務(wù)拜訪

參觀邀請(qǐng)

公共技術(shù)服務(wù)活動(dòng)邀請(qǐng)

電話

(5W1H)

電子郵件

私人活動(dòng)

假日溝通

非正式溝通第六單元：客戶溝通–3選擇溝通方法正式溝通溝通方式三、選擇溝通方法“說(shuō)對(duì)話”Textinhere微笑的技巧幽默的技巧贊美的技巧幽默是一種機(jī)智、灰諧、風(fēng)趣、含蓄的技巧，給人以智慧的啟迪和美的享受。幽默的談吐和善意的玩笑是營(yíng)銷活動(dòng)所離不開的。贊美是現(xiàn)代交際所不可缺少的，更是必須掌握的技巧。微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言。是交際最重要的武器之一。溝通關(guān)鍵技巧幽默運(yùn)用應(yīng)注意：一定要事先有所準(zhǔn)備；要根據(jù)不同的對(duì)象、不同的情境，選擇幽默的形式和內(nèi)容；須知每個(gè)人都因宗教信仰、習(xí)慣習(xí)俗和處境狀況等不同而有自己的忌諱之處；幽默的語(yǔ)言必須是高雅、風(fēng)趣、機(jī)智、含蓄的，要避免低俗、笨掘、膚淺、油滑；

不要拿客戶開玩笑；關(guān)鍵的是要客戶聽得懂；要確保你的笑話是客戶第一次聽到的，要有個(gè)性和獨(dú)創(chuàng)性；使用幽默要慎重，否則容易弄巧成拙。復(fù)述溝通最重要手段之一，能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)從而產(chǎn)生參與感。傾聽詢問(wèn)表現(xiàn)為情緒的感覺(jué)和思想的溝通。能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求，加深對(duì)客戶的了解。把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。溝通關(guān)鍵技巧封閉式詢問(wèn)詢問(wèn)的技巧：兩種方式的使用開放式詢問(wèn)讓目標(biāo)客戶充分地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況；例如：“您理想中的產(chǎn)品是什么樣？”“您對(duì)我們公司及產(chǎn)品有什么看法？”“您認(rèn)為這樣如何？”

目的有兩個(gè)：一是取得信息，二是讓客戶表達(dá)他的看法、想法。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”。例如：“您是否能接受我們公司的產(chǎn)品？”“您認(rèn)為我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比哪家好？”目的主要有：獲得客戶確認(rèn)；引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題；縮小主題范圍；確定優(yōu)先順序。

傾聽的技巧用耳朵去聽的；

要用“心”去聽；

應(yīng)看著別人的眼睛地聽；把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。

從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。傾聽——表現(xiàn)為情緒的感覺(jué)和思想的溝通?！奥牎眱A聽要注意避免以下情況：注意：必須對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的各種分類綜合考慮，才能確定一個(gè)具體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)過(guò)程，進(jìn)行具體操作。批評(píng)性的聽：先入為主，挑剔對(duì)方的內(nèi)容，經(jīng)常插話，容易引起爭(zhēng)論。漫不經(jīng)心的聽：左顧右盼，擺弄手中物品；

注意：應(yīng)一般采取積極傾聽的方式。所謂積極傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說(shuō)的話。

復(fù)述技巧包括

復(fù)述事實(shí)目的：以便徹底分清責(zé)任，先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在自己身上了。復(fù)述事實(shí)的好處：分清責(zé)任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述的技巧復(fù)述情感對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同；比如：“您說(shuō)的有道理”；“我理解您的心情”；“我知道您很著急”；“您說(shuō)的很對(duì)”等等；作用：給予客戶認(rèn)可感，拉近情感距離。”反饋“對(duì)表達(dá)型人群：聲音要洪亮，說(shuō)話要非常直接；要有一些配合動(dòng)作和手勢(shì)，你的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望；要多從宏觀的角度去說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”；他只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹木。不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，可以提醒他。

不同人群溝通技巧對(duì)支配型人群：?jiǎn)栆恍┓忾]式問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率非常高；要強(qiáng)調(diào)效率，在最短時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果；直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間，不要有太多的寒暄；說(shuō)話聲音要洪亮，充滿信心，語(yǔ)速一定要比較快。如聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑；要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)。

不同人群溝通技巧對(duì)友善型人群：看重雙方關(guān)系，不看重結(jié)果，首先要建立良好的關(guān)系；對(duì)其辦公室布局照片等要及時(shí)贊賞，贊賞其品味等；說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。如“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”；同他要有頻繁的目光接觸,要時(shí)刻充滿微笑。不同人群溝通技巧對(duì)分析型人群：注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，盡快切入主題；要邊說(shuō)邊記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍；溝通的過(guò)程中，要多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；要多列舉一些具體數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。

不同人群溝通技巧不同性格的客戶溝通與談判策略：客戶類型應(yīng)對(duì)策略見(jiàn)多識(shí)廣型贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛慕名而來(lái)型熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱性格未定型大方、有分寸的熱情、保持一定距離猶豫不決型鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷親昵型鼓勵(lì)、引導(dǎo)、感性要求商量型提供參與、平和、有禮貌慎重型少說(shuō)、多給他說(shuō)、鼓勵(lì)沉默型親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言聊天型親切、平和、在不經(jīng)意中推薦爽快型鼓勵(lì)、建議、大方推薦、替他決斷、快速成交講道理型多提供商品知識(shí)、理性分析謙虛型鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感靦腆型主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)主方：我們彼此先介紹一下各自的情況，您覺(jué)得怎么樣？客方：可以主方：很好。咱們先從XX談起如何？客方：行。主方：好的，看是我先談，還是您先談？………

溝通談判案例分析--協(xié)商式一日本公司想投資加工烏龍茶，后返銷日本。日方代表與中方安排了談判：日方：你們的實(shí)力到底如何，我們不了解；中方：不知貴方所指的實(shí)力包括哪幾方面，但我可以肯定的告訴您，造汽車我們不行，制茶我們是絕對(duì)行家。溝通談判案例分析--保留式某副總在同外商談判時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自己的身份持有強(qiáng)烈的懷疑心理，妨礙了談判的進(jìn)行。于是：副總：我稍說(shuō)明下，我是分管這個(gè)項(xiàng)目，擁有獨(dú)立決策權(quán)。我們雖不是什么大企業(yè)，但人實(shí)在，產(chǎn)品也許是最適合你們的。咱們談得成也好、談不成也好，至少您這個(gè)外來(lái)的‘洋’先生可以交一個(gè)我這樣的中國(guó)的‘土’朋友，我們還是坦誠(chéng)的交流下吧。溝通談判案例分析--坦誠(chéng)式日一汽車公司在同美國(guó)的一代理公司就汽車銷售談判時(shí)，因遲到了，讓美國(guó)公司借題發(fā)揮，反復(fù)拿誠(chéng)信說(shuō)事，于是：日方：我們耽誤了您的時(shí)間，為沒(méi)事先了解X城市的交通造成的影響而真誠(chéng)道歉。我希望我們不要再因?yàn)檫@問(wèn)題耽誤大家寶貴的時(shí)間，如果因此懷疑我們的誠(chéng)意，我們尊重你們的決定，真對(duì)不起!溝通談判案例分析--主動(dòng)進(jìn)攻式日本一家公司，飛抵美方，立即被接到會(huì)議室開始談判。日方提出暫緩，美方借故下午其常務(wù)總經(jīng)理要外出辦事。無(wú)奈之下，日方人員只得疲備應(yīng)戰(zhàn)，而美方還要求當(dāng)天談完，日方對(duì)此也同樣毫無(wú)回旋的余地。這樣，體力、精神都高度緊張，狀況均很不佳，自然從一開始就處于劣勢(shì)地位。但美方不但精神抖擻，且于有條不紊當(dāng)中，步步緊逼，頑強(qiáng)地進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。日方招架不住。溝通談判案例分析--精神折磨式我國(guó)引進(jìn)的透平機(jī)轉(zhuǎn)子葉片斷裂。賣方認(rèn)為是意外事故，試圖小修小補(bǔ)了事；我國(guó)測(cè)算為是轉(zhuǎn)子葉片強(qiáng)度不夠，屬設(shè)計(jì)問(wèn)題，要求賠款展開談判。

賣方：我們的產(chǎn)品是依據(jù)世界著名的透平機(jī)械權(quán)威特勞倍爾教授的理論而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，嚴(yán)格按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的。這種在談判一開始，就亮出王牌的談判手法即是典型的先聲奪人策略。以此來(lái)威懾對(duì)方，確實(shí)產(chǎn)生了一定的效果。溝通談判案例分析--先聲奪人式某廠長(zhǎng)赴芬蘭洽談購(gòu)買全自動(dòng)生產(chǎn)線事宜，無(wú)論對(duì)方怎么介紹其產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，該廠長(zhǎng)始終不為所動(dòng)，不屑一顧。這樣，讓對(duì)方絕望到唯一能用的招也只有價(jià)格了。溝通談判案例分析--不為所動(dòng)式談判技巧：談判步驟：

客戶需求分析；談判內(nèi)容分析；找到客戶底線；離開談判桌。

資料\視頻\時(shí)代光華-談判技巧16-24M.flv直接拜訪：以對(duì)方需求和興趣為切入點(diǎn)、攜帶企業(yè)資料；

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公務(wù)活動(dòng)：論壇、展覽、研討等各種技術(shù)、產(chǎn)品、商務(wù)活動(dòng)；

非公務(wù)活動(dòng)（休閑活動(dòng)）；事件：當(dāng)客戶發(fā)生有利的和不利