銷售口才培訓(xùn)課件

打造優(yōu)異銷售口才銷售口才培訓(xùn)

1、自信是最有力的說服者：對(duì)自己有信心；對(duì)銷售職業(yè)有信心；對(duì)公司有信心；對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有信心；尋找一切學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)做度娘的情人。

2、讓顧客從言談中看到你的責(zé)任心：了解產(chǎn)品無極限；他是你的親人嗎？“他們”還是“我們”？人好永遠(yuǎn)好過產(chǎn)品好。一：擺正說話時(shí)的心態(tài)銷售口才培訓(xùn)

3、誠信使溝通更有效：相對(duì)誠實(shí)、說話中肯勝過口若懸河、滔滔不絕；最大化最大利益，絕不包辦一切；弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的體現(xiàn)，不回避更出彩。

4、尊重顧客就是尊重自己：言語體態(tài)之間傳達(dá)尊重；永遠(yuǎn)保持良好的銷售禮儀；絕不當(dāng)面一套，背里有一套；千萬別戳穿顧客的假話；包容你的顧客：包容換包容。一：擺正說話時(shí)的心態(tài)銷售口才培訓(xùn)（一）用開場白“抓住”顧客：1、讓顧客覺得你有親和力利用天氣、利益、生活、新聞事件、興趣愛好、贊美的話語等都可以作為開場白的話題。2、語言表達(dá)要準(zhǔn)確、流暢講話速度快慢適中，語調(diào)放低比聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適；吐字清晰，說話文雅，祛除臟話、粗話，主要普通話，適當(dāng)方言拉近關(guān)系。二：做好交談的基本禮儀銷售口才培訓(xùn)3、寒暄開場——見什么人說什么話”、“到什么山唱什么歌。問候式寒暄；聊天式寒暄；應(yīng)變式寒暄；贊美式寒暄；贊美顧客要注意（1）贊美要發(fā)自內(nèi)心而非客套：記住顧客了解自己；（2）特別之處進(jìn)行特別贊美；（3）贊美要恰到好處；（4）不要脫離顧客進(jìn)行贊美；（5）不同對(duì)象，贊美角度不同；（6）贊美顧客要聚焦一處。4、其他形式的開場白：引起興趣式；提問式；打消顧慮式；二：做好交談的基本禮儀銷售口才培訓(xùn)（二）與顧客保持同步交談，做一個(gè)好的傾聽者。1、同步起來：（1）與顧客情緒同步；（2）與顧客興趣同步；（3）與顧客語調(diào)和語速同步。2、學(xué)會(huì)傾聽：（1）集中精力，認(rèn)真傾聽；（2）及時(shí)總結(jié)歸納顧客觀點(diǎn)，適當(dāng)反饋；（3）不直接反駁，巧用提問引導(dǎo)，會(huì)問好過會(huì)講；（3）不隨便打斷顧客談話，給予簡單回應(yīng)，以示關(guān)注；（4）尋找顧客興趣點(diǎn)、雙方共同點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)突破口；（5）從記住顧客姓名開始傾聽。二：做好交談的基本禮儀銷售口才培訓(xùn)（三）學(xué)會(huì)發(fā)問，深入顧客內(nèi)心。

1、發(fā)問技巧：（1）問題分兩種：A、開放式的問題，問題的答案有無限種，答案不被限制；B、封閉式的問題，二選一、三選一，yes或no的問句，都是屬于封閉式的問題。

（2）發(fā)問順序：7個(gè)開放式的問題+2-3個(gè)封閉式的問題，按此比例循環(huán)發(fā)問，至到達(dá)成目的。二：做好交談的基本禮儀銷售口才培訓(xùn)

2、問題分解：（1）開放式問題用以了解顧客的心理狀態(tài)、真實(shí)的想法，搜集情報(bào)，讓顧客暢所欲言。（2）封閉式的問題，只是用來確認(rèn)、承諾，用以成交、得到承諾。開放式問題問的越多，封閉式問題就會(huì)問的越順，越精神。

3、發(fā)問方式：（1）主動(dòng)式提問；（2）選擇式提問；（3）建議式提問；（4）誘導(dǎo)式提問；（5）重復(fù)式提問二：做好交談的基本禮儀銷售口才培訓(xùn)（四）握自己的語言節(jié)奏1、多傾聽少說話，65%傾聽，20%發(fā)問，15%講解。2、多揣摩顧客傳達(dá)的信息，細(xì)節(jié)體現(xiàn)真實(shí)。3、巧妙掌握說話的時(shí)機(jī)，學(xué)會(huì)從顧客興趣出發(fā)交談，從閑談中尋找共同點(diǎn)發(fā)揮。4、掌握節(jié)奏感，不要亂了說話方寸。二：做好交談的基本禮儀銷售口才培訓(xùn)（一）聲情并茂地介紹產(chǎn)品1、聲音洪亮，面帶微笑2、抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明3、適當(dāng)運(yùn)用肢體語言三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)（二）產(chǎn)品信息有步驟、有條理地介紹給顧客。

1、熟悉產(chǎn)品的基本特征：（1）要非常熟悉產(chǎn)品的名稱；（2）清楚產(chǎn)品的技術(shù)含量；（3）掌握產(chǎn)品的物理特征；（4）明白產(chǎn)品的效用；（5）知曉品牌價(jià)值；（6）清楚產(chǎn)品的性價(jià)比；（7）了解產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢；（8）熟知各項(xiàng)服務(wù)措施；（9）全面掌握本公司的情況。

2、介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣點(diǎn)：（1）以品質(zhì)作為賣點(diǎn)；（2）以服務(wù)作為賣點(diǎn)；（3）以技術(shù)作為賣點(diǎn)；（4）以情感作為賣點(diǎn)；（5）以特色作為賣點(diǎn)。三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)（二）產(chǎn)品信息有步驟、有條理地介紹給顧客。

1、熟悉產(chǎn)品的基本特征：（1）要非常熟悉產(chǎn)品的名稱；（2）清楚產(chǎn)品的技術(shù)含量；（3）掌握產(chǎn)品的物理特征；（4）明白產(chǎn)品的效用；（5）知曉品牌價(jià)值；（6）清楚產(chǎn)品的性價(jià)比；（7）了解產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢；（8）熟知各項(xiàng)服務(wù)措施；（9）全面掌握本公司的情況。

2、介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣點(diǎn)：（1）以品質(zhì)作為賣點(diǎn)；（2）以服務(wù)作為賣點(diǎn)；（3）以技術(shù)作為賣點(diǎn)；（4）以情感作為賣點(diǎn)；（5）以特色作為賣點(diǎn)。三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)

3、提煉成交賣點(diǎn)的原則：（1）人無我有；（2）人有我優(yōu)；（3）人優(yōu)我專

4、提煉賣點(diǎn)的方法：（1）從產(chǎn)品的外觀上提煉；（2）從產(chǎn)品的功能上提煉；（3）從產(chǎn)品的參數(shù)上提煉；（4）從競爭對(duì)手的市場推廣概念上的提煉。三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)

5、如何使你的介紹更有效：（1）揚(yáng)產(chǎn)品所長：A、突出，但不夸大長處；B、不要一味地強(qiáng)調(diào)長處；C、介紹顧客所需要的關(guān)鍵點(diǎn)。（2）避產(chǎn)品之短：A、避短不是隱瞞短處；B、讓顧客坦然接受產(chǎn)品短處。（3）舉例說明法；（4）激將法；（5）實(shí)際示范法；（6）切忌無中生有，欺騙顧客；（7）讓顧客親自體驗(yàn)產(chǎn)品，參與到問答活動(dòng)中，或者試用產(chǎn)品后了解顧客的意見三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)

6、提高顧客需求的緊迫感：（1）通過顧客需求深化困難；（2）持續(xù)提醒顧客困難的存在；（3）解決困難的必要性與當(dāng)前的機(jī)會(huì)難得三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)（三）抓住時(shí)機(jī)促成交

1、及時(shí)發(fā)出成交請(qǐng)求：（1）識(shí)別顧客購買的信號(hào)；（2）讓顧客自己說出期望；（3）給顧客以信心；（4）適當(dāng)激勵(lì)顧客購買；（5）糾正顧客的誤解；（6）讓優(yōu)惠助你一臂之力；（7）直接請(qǐng)求成交；給予顧客適當(dāng)?shù)膲毫θ鹤岊櫩蛺凵夏愕漠a(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)2、適當(dāng)時(shí)機(jī)報(bào)價(jià)：（1）“先緊后松”報(bào)價(jià)法；（2）適時(shí)讓顧客出價(jià)；（3）別急于給產(chǎn)品報(bào)價(jià)——善于制造懸念；（4）不要開始報(bào)價(jià)過低；（5）處理價(jià)格爭議的基本策略；（6）打破價(jià)格談判僵局。3、最后的勝利——成功簽約：（1）確認(rèn)顧客意向；（2）關(guān)鍵條款再確認(rèn)一下；（3）活躍一下氣氛；（4）有禮貌的道別；4、未成交的道別：總結(jié)本次共識(shí)；預(yù)留下次家訪或咨詢的由頭；約定下次。三：讓顧客愛上你的產(chǎn)品銷售口才培訓(xùn)（一）通過溝通探尋顧客異議的“潛臺(tái)詞”1、異議產(chǎn)生的原因：（1）好奇心；（2）排斥性；（3）顧客沒有完全明白；（4）使用問題未及時(shí)處理；（5）成交前的最后試探。四、異議——更是成交的契機(jī)銷售口才培訓(xùn)（二）處理異議的原則1、與顧客發(fā)生爭吵是徹底的失?。海?）學(xué)會(huì)讓顧客多說；（2）注意自己的遣詞造句；（3）學(xué)會(huì)冷靜分析顧客異議。2、顧客的有些異義不必當(dāng)真：（1）顧客說：“我不需要”；（2）顧客說：“我沒錢”；（3）不必回答的問題。四、異議——更是成交的契機(jī)銷售口才培訓(xùn)3、主動(dòng)請(qǐng)求有異議的顧客給于批評(píng)：（1）能夠讓對(duì)方感覺到你是非常尊重他的；（2）你承認(rèn)對(duì)方在很多的方面都比自己強(qiáng)；（3）你承認(rèn)自己在很多方面存在不足；（4）你非常的渴望得到對(duì)方的指教。4、在任何時(shí)候都要言行一致：作為一名銷售員，一旦做出承諾或與對(duì)方約定了就要立即去兌現(xiàn)，同時(shí)這也是打動(dòng)對(duì)方的有效技巧之一。四、異議——更是成交的契機(jī)銷售口才培訓(xùn)

（三）銷售過程中的異議處理策略1、完整傾聽異議，迅速評(píng)估顧客的異議。2、表明態(tài)度，與顧客同感，對(duì)異議感同身受。3、提供新的論據(jù)做新的溝通，把異議限制與化解的“但是……”處理法。4、運(yùn)用“第三者”的技巧，使異議弱化的迂回處理法。5、不斷向顧客發(fā)出成交信號(hào)，附加補(bǔ)償或新的優(yōu)惠，化解異議。四、異議——更是成交的契機(jī)銷售口才培訓(xùn)（一）對(duì)內(nèi)向型的顧客不能“強(qiáng)攻”面對(duì)內(nèi)向型的顧客，有時(shí)候就需要以一種“溫柔”的態(tài)度來面對(duì)他們，并且只需要提供一些詳盡的信息資料，然后再適時(shí)地保持沉默，給顧客足夠的思考時(shí)間。（二）對(duì)多疑型的顧客需要坦誠相對(duì)

1、對(duì)銷售員心存戒心2、深思熟慮型的顧客五、難纏顧客如何不再不難纏銷售口才培訓(xùn)（三）對(duì)節(jié)約型的顧客需要注意其潛臺(tái)詞

1、完美型的顧客：適用的方法為利用新款、熱銷及功能賣點(diǎn)等有價(jià)值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。

2、力量型的顧客：適用的方法為利用新款、促銷、贊美及功能賣點(diǎn)等有價(jià)值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。

3、平和型的顧客：適用的價(jià)值塑造方法是利用新款、促銷、贊美及功能賣點(diǎn)等有價(jià)值的信息引導(dǎo)消費(fèi)。（四）對(duì)挑剔型的顧客有時(shí)不需要理會(huì)

1、挑剔是顧客的本性。2、顧客挑剔是為了達(dá)成自己的某個(gè)目的。五、難纏顧客如何不再不難纏銷售口才培訓(xùn)

（五）對(duì)事事皆通型的顧客要理順自己的銷售頭緒

1、要根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來分析顧客的特點(diǎn)。2、要觀察顧客的反應(yīng)，逐步進(jìn)行引導(dǎo)。

（六）對(duì)追根究底型的顧客需要層層鋪墊

1、學(xué)者型的顧客2、孩子型的顧客3、喜歡聊天型的顧客4、性格型的顧客五、難纏顧客如何不再不難纏銷售口才培訓(xùn)（七）對(duì)急型的顧客需要吊其“胃口”

1、要讓顧客確實(shí)感覺到這是最后的機(jī)會(huì)2、要把握準(zhǔn)顧客的心理3、不要用語言恐嚇顧客（八）對(duì)愛爭論型的顧客需要讓他三分

1、要學(xué)會(huì)給這類顧客戴“高帽子”2、先禮后兵五、難纏顧客如何不再不難纏銷售口才培訓(xùn)（九）對(duì)謹(jǐn)慎型的顧客需要多給建議

1、面對(duì)謹(jǐn)慎型顧客的原則：（1）不可性急，不要催，要順著對(duì)方的性格，并配合其步調(diào)，但也不可使自己完全處于被動(dòng)地位；（2）要跟著他們的思維速度走，盡量把話說深、說透，并且還要多摻雜一些分析性的話語。

2、面對(duì)謹(jǐn)慎型顧客的技巧：（1）建議顧客參加產(chǎn)品專家見面會(huì)；（2）建議顧客閱讀完整的產(chǎn)品資料；（3）建議顧客多關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比；（4）建議顧客試用產(chǎn)品。五、難纏顧客如何不再不難纏銷售口才培訓(xùn)

（十）對(duì)待似懂非懂型顧客的口才技巧

1、略微提到話里的錯(cuò)誤和矛盾，用教導(dǎo)的方式和顧客交談。2、稱贊一下顧客的了解程度，然后再向他進(jìn)一步說明。五、難纏顧客如何不再不難纏銷售口才培訓(xùn)

（一）輕視顧客的話不能說每個(gè)顧客對(duì)自己病情的了解都超出任何人，不要以為顧客不懂病情而輕視他。中老年人都是社闖蕩過來的，不要輕視顧客的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

（二）推卸責(zé)任的話不能說任何時(shí)候不要推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任會(huì)給你換回信任和交情。六、禍從口出——銷售禁忌話語銷售口才培訓(xùn)（三）面對(duì)顧客永遠(yuǎn)不要說“我忙”

1、無論顧客提出什么要求，只要合理合法，一概予以滿足。2、在你的努力下，能使顧客分辨是非曲直。3、想顧客之所想，急顧客之所急，換位思考，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的滿意和感激，從而成為朋友。六、禍從口出——銷售禁忌話語銷售口才培訓(xùn)（四）自作主張只會(huì)得罪顧客下任何涉及顧客的決定前，即使是好事，也應(yīng)該和顧客溝通一下，問問他認(rèn)不認(rèn)可，就可避免出現(xiàn)一些不必要的事端。

（五）不要強(qiáng)調(diào)自己不說假話在現(xiàn)實(shí)生活中，大家也常常能感覺到，你越是刻意地強(qiáng)調(diào)某件事，就表示這件事越困擾你，從而表現(xiàn)出“此地?zé)o銀三百兩”的行為。六、禍從口出——銷售禁忌話語銷售口才培訓(xùn)（六）不能揭顧客的短處雖然告訴顧客事實(shí)是我們的責(zé)任，但是讓顧客開心更是銷售員的天職。（七）與“上帝”叫板是沒有好果子吃的顧客是“上帝”，作為一名家訪或者銷售員一定要記?。翰还芎螘r(shí)、何地，都不要與顧客辯論。示弱是一種有效的生存法則。六、禍從口出——銷售禁忌話語銷售口才培訓(xùn)（八）我們