餐飲部經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)

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時(shí)間過得真快！我已經(jīng)在***酒店餐飲部工作一年了。依據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，我主要負(fù)責(zé)餐廳、酒吧和部門管理部的日常運(yùn)營及部門的培訓(xùn)?，F(xiàn)在，我將對(duì)今年的工作做一個(gè)總結(jié)報(bào)告，并簡(jiǎn)要概述我對(duì)20**的工作計(jì)劃。

作為國際知名品牌酒店，餐飲部的運(yùn)營管理特別成熟，市場(chǎng)知名度較高。十五年的管理閱歷，形成了自己的管理風(fēng)格，在服務(wù)管理和培訓(xùn)方面很難有突破。上崗后，我依據(jù)餐飲部的實(shí)際狀況，提出了“真誠、體諒、評(píng)判”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立行業(yè)良好形象。我加入公司一年以來，主要開展了以下工作:

第一，以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工程建設(shè)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量建設(shè)是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合表達(dá)。20**年，各運(yùn)營部門在日常管理和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)方面開展了以下工作:

1.編寫操作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。

依據(jù)餐飲部各部門的實(shí)際操作狀況，編制了宴會(huì)服務(wù)、清夜廳服務(wù)、西餐廳服務(wù)、酒吧服務(wù)、管家服務(wù)的操作規(guī)范。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工的服務(wù)操作。同時(shí)，依據(jù)貴賓室的服務(wù)要求，編制了貴賓室服務(wù)接待流程，從客戶接待、語言要求、餐桌服務(wù)、酒水銷售、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品預(yù)備、環(huán)境布置、視聽效果、節(jié)能等方面做出了明確具體的規(guī)定。，提升了貴賓廳的服務(wù)質(zhì)量。

2.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和行走管理。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和行走管理是餐飲管理的重要形式。我在值班期間堅(jiān)持根據(jù)“二八”原則安排管理時(shí)間(80%的時(shí)間用于管理現(xiàn)場(chǎng)，20%的時(shí)間用于做管理總結(jié))，并徑直參加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)涌現(xiàn)的問題予以實(shí)時(shí)訂正和提示，記錄典型問題，并向各部門負(fù)責(zé)人反映問題的根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3.撰寫婚宴整體有用方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目。為進(jìn)一步提高婚宴服務(wù)質(zhì)量，編制了婚宴服務(wù)整體有用方案，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突出了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氛圍，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使司儀更具特色，提升了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4.定期召開服務(wù)專題會(huì)議，爭(zhēng)論服務(wù)中存在的問題。

良好的服務(wù)質(zhì)量是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心。為保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿足度，每月最末一天指定為服務(wù)質(zhì)量專題研討日，由餐廳4-5名經(jīng)理參與?；仡櫢鞑蛷d當(dāng)月的服務(wù)狀況，共享管理閱歷，分析典型案例，查找問題根源，探討管理方法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)，參加者積極參加，各抒己見，敢于面對(duì)問題，勇于承受責(zé)任，從而避開同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次涌現(xiàn)。這種研討會(huì)為餐廳管理者提供了一個(gè)溝通管理閱歷的平臺(tái)，對(duì)保證和提高服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5.建立餐廳案例收集系統(tǒng)，降低顧客投訴的概率。

今年，餐飲部在各餐廳實(shí)施了餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，作為改進(jìn)管理和評(píng)價(jià)各部門經(jīng)理管理水平的重要依據(jù)。各餐廳的管理者對(duì)收集到的案例進(jìn)行總結(jié)，提出解決問題的方法，使得管理更有針對(duì)性，降低了顧客投訴的概率。

第二，組織首屆服務(wù)技能大賽，展示餐飲部的服務(wù)技能。

為協(xié)作酒店15周年慶典，餐飲部于8月組織了首屆餐飲服務(wù)技能和餐飲知識(shí)競(jìng)賽，并編制了切實(shí)可行的競(jìng)賽方案。經(jīng)過一個(gè)多月的預(yù)備和初賽，在人力資源部和行政部的大力支持下，取得了勝利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的確定，充分展