長者服務(wù)技巧

服務(wù)長者（達士）技巧認(rèn)識服務(wù)對象

老年人（簡稱長者）定義：按照國際規(guī)定，65周歲以上的人確定為老年；在中國，65周歲以上的公民為老年人。隨著社會老齡化的日益加重，中國的老年人越來越多，所占人口比例也越來越高，2010年我國老年人口（≥65歲）占總?cè)丝诒戎?.9%；2011年我國老年人口比重達9.1%；2012年我國老年人口比重達9.4%。截至2014年底，我國80歲以上的老年人達2400多萬，失能、半失能老人近4000萬人，隨著數(shù)量的不斷增加，老年人面臨著養(yǎng)老、醫(yī)療以及精神贍養(yǎng)等諸多社會問題，值得各界關(guān)注。服務(wù)對象不同分類

一、按代年齡分為：低齡長者、中齡長者、高齡長者；

1.低齡長者60-79歲

2.中齡長者80-89歲3.高齡長者90歲以上二、按護理需求分為自理長者、半自理老人、非自理長者。三、長者的護理級別：三級護理、二級護理、一級護理、特級護理及臨終關(guān)懷。了解長者的特征及需要

1)

長者生理特征體弱多病行動不便/緩慢聽覺、視覺、味覺、嗅覺衰退記憶力衰退慢性疾病增加：如高血壓、糖尿病、關(guān)節(jié)炎部分患上抑郁癥、失智癥等4了解長者的特征及需要2)

長者心理特征-社交圈子狹窄，有寂寞及孤獨感-沒有工作、靠子女或政府，有無能感-街坊、朋友或老伴離世，對死亡焦慮/恐懼5

你認(rèn)為長者最需要甚么?想身體健康需要面對疾病，要認(rèn)識及預(yù)防疾病需要與社會保持接觸，需要別人的關(guān)懷想打發(fā)時間、想?yún)⒓踊顒?、愛熱鬧依然有能力學(xué)習(xí)、想有成就感想被尊重，肯定自己的存在價值6

個案討論 一名78歲年老多病的陳婆婆，獨居，行動不便及缺乏親人照顧，一年中有一遠房親戚作2-3次的探望，其余時間則獨個兒留在家中呆坐和睡覺。陳婆婆現(xiàn)靠綜援金過活，每天由家務(wù)助理員一次送午晚膳食給她，及協(xié)助簡單家居清潔工作。問題討論指引：1.除解決基本需要外，您認(rèn)為陳婆婆還需要接受那方面的照顧？2.假如您是被派往探望陳婆婆的社工，您會提供什么樣的服務(wù)？3.您認(rèn)為社工須具備甚么條件，才較容易與陳婆婆建立信任的關(guān)系？1.除解決基本需要外，您認(rèn)為陳婆婆還需要接受那方面的照顧？生理–定期檢查家居、醫(yī)療及自我照顧

情況，護送覆診及提醒定期服藥心理–聆聽、慰問、關(guān)心

社交–介紹信息、護送戶外活動、加強鄰里

關(guān)系及支持2.假如您是被派往探望陳婆婆的社工，您會提供什么樣的服務(wù)呢？-

定期探訪及電話慰問陳婆婆，能讓婆婆感受社會人士的關(guān)懷及接納；-發(fā)展義工護送及陪同婆婆參加有益身心的康樂活動-發(fā)展義工陪診及鼓勵婆婆參加健康檢查活動3.您認(rèn)為社工須具備甚么條件，才較容易與陳婆婆建立信任的關(guān)系？真誠、耐性、細心、關(guān)心、同理心與長者溝通技巧與長者有效溝通的基本態(tài)度-非憐憫，對話平等-有耐性，有充足時間傾聽-友善熱誠，用心交談-感同身受地去理解對方-尊重對方的私隱-把長者看成親人一樣對待，體諒及接納有不同特性14

言語：-句子宜簡短清晰-發(fā)問具體-適時歸納要點或重復(fù)要點-用字恰當(dāng)(避免使用術(shù)語)-聲量適中-速度不宜太快-當(dāng)不明白長者說什么，應(yīng)坦白詢問與長者有效溝通的技巧15

善用身體語言:望對方以示尊重微笑，點點頭以示聆聽拍對方肩膀，以示安慰見面/離開時，可握手以示親切與長者有效溝通的技巧16向獨居長者提供電話慰問服務(wù)一個溫馨來電，以聆聽、關(guān)懷、接納的態(tài)度交談，讓老友記感到

有人記得我、關(guān)心我、祝福我…17電話慰問技巧/注意事項：目的:閑談解悶，了解需要，服務(wù)轉(zhuǎn)介話題:天氣、身體狀況、起居飲食、

生活經(jīng)驗、小區(qū)信息/活動…開始時先自我介紹，向長者說明目的禮貌語言專注及用心與長者交談時間長短適宜，約為5-15分鐘服務(wù)后請?zhí)顚懠o(jì)錄，向中心匯報18

探訪長者基本技巧

19探訪前注意事項探訪前保持身體健康，情緒穩(wěn)定，儀容整潔預(yù)備工作證及所需物資，自備飲品帶備電話及社工的聯(lián)絡(luò)電話，以便保持聯(lián)絡(luò)清楚知道探訪的地址及目的2011/29/202321探訪時注意事項守時按門鐘/拍門時，勿太大力，需耐心等候，因長者的行動緩慢見面時，臉露笑容，禮貌地打招呼自我介紹22探訪有？話題探訪話題:天氣、家鄉(xiāng)、身體狀況、起居飲食、興趣和專長、想當(dāng)年..不要問太私隱的問題多給予贊賞，令聊天的氣氛會更開心23傾談時注意事項留意老人的變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便及時處理不要移動家居物品及翻閱其私人物品若長者邀請社工進食，應(yīng)盡量婉拒不可涉及金錢來往，不能接受長者利是或禮物或向長者推銷產(chǎn)品24義工服務(wù)技巧要終止談話時，可以說：“聊了這么久你也累了，你好好休息一下”離開時，可握手說再見，不要隨便作出承諾保障個人私隱，談話內(nèi)容必須保密，不可隨便向其它人討論傾談時注意事項25長者探訪技巧角色扮演26義工服務(wù)技巧當(dāng)面對以下情況社工可以…不喜歡聊天的長者找他感興趣的話題，若他不愿說，那就不要勉強不擅長說話的長者多找話題引導(dǎo)他多說話，讓他感受到你的誠意有語言障礙的長者通過口型、動作、個別音節(jié)盡量揣摩長者的意思，把自己的猜說出來;實在聽不懂也可做一些(哦、是呀）的回應(yīng)有聽力障礙的長者多用身體語言表達意思，盡量坐到長者的旁邊，讓其聽得清楚27義工服務(wù)技巧當(dāng)面對以下情況社工可以…視力不好的長者打招呼時不要離長者太遠行動不便的長者注意扶好長者/讓長者安坐交談抱怨的長者要給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不能讓長者一直抱怨下去，找個機會岔開話題，談些正面的事情談得不如意時盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題28義工服務(wù)技巧當(dāng)面對以下情況社工可以…長者不合作、衣冠不整或有攻擊性行為社工最好不進入屋內(nèi)；即通知社工長者有不合理的要求/違反社工本人的意愿-

社工可禮貌地拒絕

如長者身體不適/受傷/情緒有異…-

應(yīng)保持冷靜，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位29避免令長者反感的語句：

命令式

-

“你不要哭”說教式

-“你應(yīng)該這樣”爭辯式-

“你這樣不對”批評式-“你自己破壞了”責(zé)問式

-

“你為何不這樣做”30禁與忌死死聲，好難聽？下次再黎探你？長者殷勤招待，過期食物唔食唔得？臭氣熏天，點頂？31若你遇到這樣的長者，你會．．個案一：長者在你面前洗假牙，你的反應(yīng)是．．．-保持鎮(zhèn)定(縱然你感到很驚嚇…)-安靜待長者辦妥事情-以溫和的言語關(guān)懷長者的情況-把事情輕輕帶過/轉(zhuǎn)換話題32若你遇到這樣的長者，你會．．個案二：長者說及逝去的伴侶，向你透露萌生去意，你會．．．-在旁靜聽長者的話適時遞上紙巾及以身體語言安撫。如：拍手、背(要輕力啊!)-以言語表示明白，并帶出正面思想的話語(語帶溫柔，說話速度較慢，有平靜心境之效)-了解長者是否有詳細的計劃33探訪秘技愛心關(guān)懷尊敬耐性細心34向獨居長者提供電話慰問服務(wù)一個溫馨來電，以聆聽、關(guān)懷、接納的態(tài)度交談，讓老友記感到

有人記得我、關(guān)心我、祝福我…35電話慰問服務(wù)細則目的:閑談解悶，了解需要，服務(wù)轉(zhuǎn)介話題:天氣、身體狀況、起居飲食、

生活經(jīng)驗、小區(qū)信息、健康活動…態(tài)度:禮貌、專注及用心與長者交談時間:節(jié)日、寒冷/酷熱天氣、定期慰問長度：時間約為5-15分鐘服務(wù)后請?zhí)顚懠o(jì)錄，向中心匯報36電話慰問服務(wù)注意事項打電話的時間，配合長者的作息，晚上不宜超過7點，上午也不要太早。可以問下聯(lián)絡(luò)對象什么時間較方便接電話。先了解一下聯(lián)絡(luò)對象，會不會是聽覺欠佳，或行動不便。如果長者聽覺不好，要大聲一點，電話也要響久一些，說話的句子不要太長，或重復(fù)講多一次，確定是否聽到。如遇到行動不便的長者，也要響久一些，因為他們要慢慢行來接電話。曾有長者因心急接電話而跌倒。如果聯(lián)絡(luò)對象有鄉(xiāng)音或言語不通，盡量用簡單的語句，并講些問候和祝福的說話，只要用心講，他們是會收到的。37電話慰問技巧對話范本您好,是否陳金婆婆呀？...(稱呼)我是銀發(fā)太陽島CPT社工高磊,你可以叫我做小高磊。(介紹機構(gòu)和自己)近來好嗎？(開放式問題、身體健康狀況)近日天氣轉(zhuǎn)冷,衣服、棉被足夠嗎？(生理需要狀況)有沒有外出活動、運動？(活躍狀況)有沒有家人/鄰居/朋友/義工來探你？做些什么?如外出逛街