6章-出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)谷風(fēng)參考課件

第六章出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量1谷風(fēng)書苑我國(guó)旅游的三大類型是什么？出境旅游入境旅游國(guó)內(nèi)旅游領(lǐng)隊(duì)2谷風(fēng)書苑出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備我國(guó)出境服務(wù)目的地國(guó)入境服務(wù)境外服務(wù)目的地國(guó)出境服務(wù)歸國(guó)入境服務(wù)后續(xù)工作3谷風(fēng)書苑第一節(jié)接待階段前的準(zhǔn)備根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法，》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，領(lǐng)隊(duì)在出境前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有哪些？一、聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料二、熟悉旅游接待計(jì)劃三、做好準(zhǔn)備工作四、開好出境前說(shuō)明會(huì)4谷風(fēng)書苑出境旅游團(tuán)的介紹內(nèi)容包括什么？旅游團(tuán)的構(gòu)成情況；重點(diǎn)成員情況；該團(tuán)旅游；該團(tuán)特殊安排與特殊要求；該團(tuán)行前說(shuō)明會(huì)的安排。5谷風(fēng)書苑計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料包括什么？出境旅游行程表、中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表、團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。6谷風(fēng)書苑出境旅游行程表什么時(shí)候發(fā)給客人？領(lǐng)隊(duì)在說(shuō)明會(huì)上發(fā)給旅游者出境旅游行程表應(yīng)列明哪些內(nèi)容？旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)；交通工具的安排；住宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次；購(gòu)物、娛樂(lè)安排及自費(fèi)項(xiàng)目；組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”一式四聯(lián)，即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。7谷風(fēng)書苑（一）了解情況（二）掌握資料（三）做好核對(duì)工作了解什么情況？如出游的國(guó)家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路；掌握目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。8谷風(fēng)書苑掌握什么資料？如團(tuán)員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團(tuán)報(bào)價(jià)。9谷風(fēng)書苑掌握什么資料？如團(tuán)員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團(tuán)報(bào)價(jià)。10谷風(fēng)書苑領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好哪些核對(duì)工作？1、檢查旅游者護(hù)照、機(jī)票，全團(tuán)衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費(fèi)情況。2、核對(duì)旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團(tuán)社旅游計(jì)劃一致。11谷風(fēng)書苑（一）物質(zhì)準(zhǔn)備（二）知識(shí)準(zhǔn)備12谷風(fēng)書苑（一）物質(zhì)準(zhǔn)備

護(hù)照、機(jī)票及復(fù)印件，機(jī)場(chǎng)退稅款和領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運(yùn)行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國(guó)家報(bào)警或救助電話號(hào)碼、小禮品、無(wú)線Wi-Fi及領(lǐng)隊(duì)個(gè)人物品等。13谷風(fēng)書苑（二）知識(shí)準(zhǔn)備

了解和熟悉旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的基本情況，如當(dāng)?shù)氐臍v史、地理、氣候、國(guó)情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點(diǎn)景觀、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教禁忌以及接待設(shè)施、交通狀況、通關(guān)手續(xù)和機(jī)場(chǎng)稅等。14谷風(fēng)書苑按照《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，旅行社組織的出境旅游團(tuán)都要在出發(fā)前召開說(shuō)明會(huì)。內(nèi)容包括什么？P110致歡迎詞出境旅游行程表團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表行程須知旅游行程說(shuō)明15谷風(fēng)書苑第二節(jié)接待過(guò)程中的服務(wù)一、出境服務(wù)二、目的地國(guó)家（地區(qū)）入境服務(wù)三、境外服務(wù)四、目的地國(guó)家（地區(qū)）離境服務(wù)五、歸國(guó)入境服務(wù)16谷風(fēng)書苑旅游團(tuán)出境前，領(lǐng)隊(duì)要提前告知通關(guān)的手續(xù)。(一)帶團(tuán)出境1、核對(duì)證件與宣講注意事項(xiàng)2、告知我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定3、帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)4、協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)5、通過(guò)衛(wèi)生檢查6、通過(guò)邊防檢查7、通過(guò)登機(jī)前的安全檢查準(zhǔn)備好登機(jī)牌、機(jī)票、有效護(hù)照17谷風(fēng)書苑(1)旅行自用物品

限照相機(jī)、便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件超出范圍怎么辦？需向海關(guān)申報(bào)，辦理有關(guān)手續(xù)攜帶外匯出境有限額嗎？外匯限1000美元，超出1000美元需向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000—10000美元應(yīng)有《攜帶外匯出境許可證》18谷風(fēng)書苑攜帶人民幣出境有限額嗎？人民幣限2萬(wàn)元，超出2萬(wàn)元不準(zhǔn)攜帶出境攜帶中藥材、中成藥前往國(guó)外的總值限_____元,前往港澳地區(qū)的總值限_____元，超過(guò)限值不準(zhǔn)出境。30015019谷風(fēng)書苑(2)我國(guó)海關(guān)禁止出境的物品珍貴文物所有禁止進(jìn)境的物品瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本種子和繁殖材料20谷風(fēng)書苑向出境口岸須提交的團(tuán)隊(duì)資料有哪些？團(tuán)隊(duì)名單團(tuán)隊(duì)簽證出入境登記卡指導(dǎo)游客填寫《中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單》攜帶9-15項(xiàng)物品申報(bào)通關(guān)（紅色通道）其他游客無(wú)申報(bào)通關(guān)（綠色通道）21谷風(fēng)書苑（1）請(qǐng)無(wú)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道通過(guò)海關(guān)柜臺(tái)后等候。（2）帶領(lǐng)需向海關(guān)申報(bào)的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)，交驗(yàn)本人護(hù)照，由海關(guān)人員對(duì)申報(bào)物品查驗(yàn)后蓋章，告知旅游者保存好“申報(bào)單”，以便回國(guó)入境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。22谷風(fēng)書苑(1）水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，貴重物品、充電寶、鋰電池則應(yīng)隨身攜帶。(2）將旅游團(tuán)的護(hù)照、機(jī)票交到所乘航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)(3)辦理托運(yùn)手續(xù)。辦理托運(yùn)前清點(diǎn)行李，系上行李牌后再次清點(diǎn)如中途需乘坐轉(zhuǎn)機(jī)航班，應(yīng)將行李直接托運(yùn)到最終目的地。如中途需乘坐轉(zhuǎn)機(jī)航班，應(yīng)將行李直接托運(yùn)到最終目的地。23谷風(fēng)書苑辦理完乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真清點(diǎn)交回的所有物品，包括護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌以及全部托運(yùn)行李票據(jù)。將通過(guò)邊檢、登機(jī)所需護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡分別發(fā)給每一位游客，領(lǐng)隊(duì)保管好行李托運(yùn)票據(jù)。24谷風(fēng)書苑帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前，接受衛(wèi)生檢疫人員對(duì)黃皮書的查驗(yàn)。如未辦黃皮書，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦手續(xù)。25谷風(fēng)書苑(1)指導(dǎo)游客填寫《邊防檢查出境登記卡》(2)告知游客出示本人護(hù)照、國(guó)際機(jī)票、登機(jī)牌和《邊防檢查出境登記卡》排隊(duì)按順序接受檢查。(3)如旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，或到免簽國(guó)家旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示《中華人民共和國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》及領(lǐng)隊(duì)證和團(tuán)體簽證，讓旅游者按該名單表上的順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)站在最前面，逐一通過(guò)邊防檢查。26谷風(fēng)書苑（二）飛行途中服務(wù)1、由于航者空公司通常按隨機(jī)方式發(fā)放登機(jī)牌，如旅游者要求調(diào)整座位，領(lǐng)隊(duì)可在旅游團(tuán)成員之間或同其他乘客協(xié)商解決。2、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者的特殊用餐要求轉(zhuǎn)告他們。3、回答旅游者的問(wèn)詢4、在飛機(jī)上幫助旅游者填寫目的地國(guó)家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報(bào)單。27谷風(fēng)書苑(一）通過(guò)衛(wèi)生檢疫(二）辦理入境手續(xù)(三）認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行李(四）辦理入境海關(guān)手續(xù)(五）與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽在辦理入境手續(xù)之前，領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)下人數(shù)，叮囑他們集中等待，不要走散。28谷風(fēng)書苑請(qǐng)游客拿出黃皮書，有的國(guó)家還要求入境者填寫一份健康申報(bào)單29谷風(fēng)書苑帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)，出示相關(guān)證件（護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡）30谷風(fēng)書苑（一）商定旅游日程（二）督促接待社履行旅游合同（三）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾（四）維護(hù)旅游者生命和財(cái)物安全（五）對(duì)嚴(yán)重突發(fā)事件的處理（六）做好以下具體事項(xiàng)閱讀P116案例閱讀P11831谷風(fēng)書苑嚴(yán)重突發(fā)事件有哪些？如何處理？1、對(duì)于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和我駐所在國(guó)使領(lǐng)館報(bào)告，尋求幫助2、對(duì)于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊(duì)必須及時(shí)報(bào)告我國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館和組團(tuán)社，并通知死者家屬前來(lái)處理。32谷風(fēng)書苑（一）離店前的工作（二）辦理離境乘機(jī)手續(xù)（三）辦理移民局離境手續(xù)閱讀P11933谷風(fēng)書苑1、進(jìn)行行李托運(yùn)2、領(lǐng)取登機(jī)牌3、分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌4、購(gòu)買出境機(jī)場(chǎng)稅34谷風(fēng)書苑1、補(bǔ)填出境卡2、與目的地國(guó)家（地區(qū)）導(dǎo)游人員告別3、辦理離境手續(xù)4、辦理海關(guān)手續(xù)5、辦理購(gòu)物退稅手續(xù)6、引領(lǐng)旅游者登機(jī)35谷風(fēng)書苑五、歸國(guó)入境服務(wù)（一）接