【淺析中國禮儀文化在服務(wù)行業(yè)中的體現(xiàn)5600字（論文）】

中國禮儀文化在服務(wù)行業(yè)中的體現(xiàn)研究目錄TOC\o"1-3"\h\u14094引言 2574一、中國禮儀文化和民航服務(wù) 422179二、民航服務(wù)的特點(diǎn) 43973（一）服務(wù)的不可儲存性 431454（二）服務(wù)的職業(yè)性 53653（三）服務(wù)的國際性 519818（四）服務(wù)的安全性 630433三、民航服務(wù)的原則 63316（一）真誠服務(wù) 632197(二)感恩服務(wù) 74840四、發(fā)揮中國禮儀文化在民航服務(wù)中的作用 723210（一）打造擁有深厚中國禮儀文化底蘊(yùn)的民航企業(yè)文化 7297141.文化是一種社會現(xiàn)象 78372.企業(yè)文化的功能 831516(二)民航企業(yè)文化的塑造途徑 9154091.選擇合適的企業(yè)價(jià)值觀 9297752.強(qiáng)化員工的認(rèn)同感 9149253.提煉定格 10153564.在發(fā)展中不斷落實(shí)和發(fā)展 108168結(jié)論 1119821參考文獻(xiàn) 12一、中國禮儀文化和民航服務(wù)在我國古代對于“禮”的詮釋包含三層意義：第一點(diǎn)代表中國奴隸社會和封建社會的等級相關(guān)機(jī)制，第二點(diǎn)表示尊重以及禮貌。第三點(diǎn)表示贈送他人的物件。伴隨時(shí)間的流逝，人們對禮儀又有了新的見解，禮儀的真實(shí)含義是多變性的，會伴隨社會的發(fā)展而有相應(yīng)的變化。特別是現(xiàn)階段禮儀作為直觀性服務(wù)的關(guān)鍵效用慢慢的退化，而人們對人際交往的意識越來越強(qiáng)，因此禮儀的其內(nèi)在含義也在慢慢發(fā)生改變。遵照禮儀的發(fā)展情況以及它賦予社會的相應(yīng)效用，禮儀也逐漸演變?yōu)槿藗冊谂c人交往過程中律己、敬人的行為準(zhǔn)則。民般的服務(wù)禮儀是工作人員在日積月累過程中不斷改善、總結(jié)并提升的社會道德以及行為規(guī)范。由民航創(chuàng)辦的以滿足旅客需求為出發(fā)點(diǎn)的其具有雙贏價(jià)值的相關(guān)活動，其中包含了民航落地服務(wù)以及空中服務(wù)再到最后的托運(yùn)行李等和旅客乘坐飛機(jī)的各類事項(xiàng)內(nèi)容。二、民航服務(wù)的相關(guān)特征（一）民航服務(wù)具有不可儲備性民航的服務(wù)過程皆為顧客體驗(yàn)消費(fèi)的過程，伴隨此次飛機(jī)降落，民航工作人員此次的航班工作也就畫上圓滿的句號，民航服務(wù)與大多數(shù)服務(wù)行業(yè)大不相同，它具有不可儲存性，航空公司制度非常嚴(yán)格，不會因?yàn)榇撕桨嗟娜藬?shù)而隨意變換其服務(wù)內(nèi)容。民航服務(wù)是具備完整性的，是由多次詳細(xì)且不同形式的服務(wù)過程形成，而在民航的相關(guān)工作人員為乘客提供餐飲和實(shí)施安全事項(xiàng)檢查等貼心的服務(wù)流程，都能直觀展現(xiàn)出民航服務(wù)特征以及服務(wù)質(zhì)量。基于民航服務(wù)工作的不可存儲性，從而導(dǎo)致民航服務(wù)的評估也是多變性的，然而一次良好的評估并不能表示后期的服務(wù)質(zhì)量評估都是優(yōu)良的。但一次差評對整個(gè)航空公司影響會很大，更嚴(yán)重的是還會影響中國民航事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展已經(jīng)良好形象。所以民航服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻提高警惕，注意自己的言行舉止時(shí)刻牢記自己是代表中國在國際航班往返，行為舉止，都要三思而后行，學(xué)會在民航制度中結(jié)合中華民族傳統(tǒng)禮儀，體現(xiàn)出我國的偉大形象。（二）服務(wù)的職業(yè)規(guī)范性民航服務(wù)人員在提供服務(wù)中，要展現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)道德規(guī)范，服務(wù)過程的規(guī)范性要求民航的員工清楚明確自身的工作形式，并且嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，從而為旅客朋友提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。為了進(jìn)一步彰顯我國民航服務(wù)的職業(yè)性，需要對民航服務(wù)管理人員和職工進(jìn)行專門的培訓(xùn)、當(dāng)前民航事業(yè)的競爭相對比較激烈，要想讓我國民航業(yè)在國際民航事業(yè)競爭中脫穎而出，需要嚴(yán)格培訓(xùn)民航工作人員，提高民航管理者和工作人員的綜合素養(yǎng)，保障我國民航事業(yè)的工作質(zhì)量和效率，從而促進(jìn)民航企業(yè)在市場競爭中的發(fā)展、當(dāng)前我國民航事業(yè)正處于經(jīng)驗(yàn)型管理向職業(yè)化管理的過渡時(shí)期，必須要嚴(yán)格遵守職業(yè)章程，提高服務(wù)的職業(yè)，為有效凸顯出中國民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，則應(yīng)對民航服務(wù)人員以及相關(guān)職員開辦針對性的培訓(xùn)。由于目前民航事業(yè)的競爭處于相當(dāng)激烈的狀態(tài)，為了讓中國民航領(lǐng)域在國際民航領(lǐng)域中成為佼佼者，則更需對民航服務(wù)人員各方面進(jìn)行嚴(yán)厲的培訓(xùn)，提升民航管理層人員綜合職業(yè)素養(yǎng)，以確保中國民航領(lǐng)域的工作水平以及其工作效率，進(jìn)而穩(wěn)固中國民航在國際民航中的地位。目前中國民航正處在管理的上升期，務(wù)必要嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)并提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)的國際規(guī)范性民航國面向不同國度進(jìn)行交流的關(guān)鍵紐帶，所以在很大程度上展現(xiàn)了中國的整體代表形象，民航公司的服務(wù)人員的個(gè)人形象也可體現(xiàn)中國民航事業(yè)的給人的整體印象，基于民航服務(wù)性質(zhì)是面向全世界的，所以民航工作人員應(yīng)時(shí)刻注意自身的言行舉止，尤其是我在為國際友人給予服務(wù)需求時(shí)應(yīng)表現(xiàn)的落落大方且彬彬有禮，從服務(wù)的一舉一動中展現(xiàn)出我國中華民族的優(yōu)良品質(zhì)。（四）服務(wù)的安全有效性安全方面一直屬于民航服務(wù)工作的核心主題內(nèi)容。從旅客朋友手拿機(jī)票走進(jìn)飛機(jī)的那一刻起，再到旅客朋友安全著落，都需民航服務(wù)人員為旅客朋友提供安全并且舒心的乘坐環(huán)境，民航的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不但要確保旅客朋友的生命安全以及財(cái)產(chǎn)安全，則還應(yīng)盡心創(chuàng)造良好并且舒心的乘坐氛圍。三、民航服務(wù)的相關(guān)準(zhǔn)則（一）真誠貼心的服務(wù)真真誠是中華民族的傳統(tǒng)美德，并且是每個(gè)人由心底里散發(fā)出的善良的感覺。中國民航的服務(wù)人員要真誠，、親切地為每位旅客提供服務(wù)，并且在服務(wù)過程中要最近最大能力為旅客自身的利益以及安全考慮，古人云，誠實(shí)是天道的法則。而做人誠實(shí)是生而為人人的道德標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范。因此應(yīng)嚴(yán)格要求民航服務(wù)人員以誠待客。用真誠的心去感化每位旅客朋友，在提供服務(wù)的過程中應(yīng)時(shí)刻站在旅客角度上思考問題，為旅客朋友謀取福利并為旅客提供相應(yīng)的需求。只有這樣不間斷的增進(jìn)旅客和民航服務(wù)人員間的密切關(guān)系，才能有效提高中國在國際民航領(lǐng)域的完美形象以及地崇高位，并且有效推進(jìn)我國民航事業(yè)在國際大環(huán)境下的長遠(yuǎn)發(fā)展。(二)以感恩之心對待服務(wù)生而為人，應(yīng)懷揣奉養(yǎng)父母的孝心中華民族傳統(tǒng)美德，每個(gè)人應(yīng)學(xué)會感恩。作為子女，要感恩父母的養(yǎng)育之恩。身為學(xué)生，應(yīng)感恩老師的教導(dǎo)之恩。有句歌詞特別有道理，大概意思是每個(gè)人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，這個(gè)世界將變?yōu)槊篮玫拿魈臁Ｗ鳛槠椒踩?，要學(xué)會用善意的眼光看待這個(gè)世界。民航服務(wù)人員秉著“顧客至上”的工作態(tài)度服務(wù)于每位乘客，對乘客也應(yīng)懷揣感恩之心，雖說乘客是服務(wù)項(xiàng)目的體驗(yàn)者，但乘客既然選擇坐本次航班，毫無疑問就是把自己的生命以及財(cái)產(chǎn)安全賦予了民航事業(yè)，這么做是對民航事業(yè)的大力支持與信任，所以民航服務(wù)人員應(yīng)懷揣感恩的心去真誠對待每位旅客，也正是因?yàn)橛羞@些旅客朋友的支持與信任，更大程度提高了中國民航領(lǐng)悟的迅速發(fā)展。四、把中華民族傳統(tǒng)禮儀在中國民航中的效用發(fā)揮到最大化我國自跨入全球貿(mào)易組織后，中國諸多企業(yè)榮獲多個(gè)發(fā)展機(jī)會，但是新的挑戰(zhàn)也隨之接踵而來。我國現(xiàn)階段擁有多家獨(dú)立運(yùn)行的航空公司，中國國航以及南航都是行業(yè)中的翹楚，但與外國出色的航空公司作對比差距仍然非常大，譬如國外的卡塔爾航空以及德國的漢莎航空實(shí)力均很強(qiáng)大。怎樣把中國傳統(tǒng)禮儀融恰地運(yùn)用到民航當(dāng)中，對民航參與全球化競爭有著至關(guān)重要的意義。（一）塑造有著濃厚中華禮儀精神的民航企業(yè)文化1.文化可理解為社會現(xiàn)象的一種文化是人類在日常生活中不停歇地塑造而促成的物種，與此同時(shí)也同樣是一種悠久的歷史現(xiàn)象，有著社會歷史的沉積。一個(gè)公司的企業(yè)文化并非口號也并非所謂的標(biāo)語，是企業(yè)在日常運(yùn)營過程中日積月累的形成的，而不一定會被所有員工接納和遵守，具備公司特色的價(jià)值觀、思想觀念以及運(yùn)營風(fēng)格等群體認(rèn)知的總結(jié)。公司人文精神會伴隨公司的發(fā)展情況和生存模式逐步形成。公司的經(jīng)營與社會的支持是息息相關(guān)的，在大環(huán)境下，公司的內(nèi)部文化會受到外界的影響，比如價(jià)值觀以及宗教信仰等方面。譬如，重視個(gè)人價(jià)值的西方國家使西方文化整體上較注重于個(gè)人奮斗意識，并激勵(lì)行業(yè)間相互競爭。同樣也包含中國的儒家文化，也影響到經(jīng)濟(jì)文化組織著重強(qiáng)調(diào)內(nèi)部之間的合作、團(tuán)結(jié)意識。2.企業(yè)文化的效用企業(yè)文化具有第一，整合功能。第二，適應(yīng)功能。第三，導(dǎo)向功能。第四，發(fā)展功能。第五，持續(xù)功能。第一點(diǎn)整合功能是泛指培養(yǎng)員工同理心以及歸屬感，促使員工和公司之間建立信任并相互依賴，為實(shí)現(xiàn)公司的遠(yuǎn)大目標(biāo)而一同奮斗。適應(yīng)功能是泛指員工的價(jià)值觀能被公司文化所影響，從而構(gòu)建新的價(jià)值觀，繼而使公司順應(yīng)外界環(huán)境的變化。導(dǎo)向功能指公司文化被喻為團(tuán)體的公共性價(jià)值觀，具備理性約束，運(yùn)用公司共同價(jià)值觀從而影響到個(gè)人的價(jià)值觀，再從中形成相應(yīng)的調(diào)節(jié)制度。發(fā)展功能指公司在不間斷發(fā)展中促成的文化沉淀，經(jīng)過層層篩選而達(dá)到頂峰。持續(xù)功能是泛指公司文化的促成要經(jīng)歷日積月累的倡議以及培養(yǎng)，不會因公司策略或領(lǐng)導(dǎo)的變動而不存在。而任何成功的公司背后都擁有著優(yōu)良的企業(yè)人文精神，公司的發(fā)展壯大不但要依賴物資、高科技以及優(yōu)秀人才，更需樹立優(yōu)良正面的企業(yè)形象。想要樹立優(yōu)良的公司形象，需公司設(shè)定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貦C(jī)制，有良好的口碑，不欺騙顧客，以誠為待客之本。現(xiàn)階段是互聯(lián)網(wǎng)的興起時(shí)代，各式各樣的潮流思想都融合在一起，中西文化的相結(jié)合，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代維持良好的企事業(yè)形象，需把中國優(yōu)良的文化結(jié)合運(yùn)用到民航公司的發(fā)展當(dāng)中去，謙卑地態(tài)度學(xué)習(xí)優(yōu)良的中華民族傳統(tǒng)禮儀，提升民航公司的人文精神，對中國民航事業(yè)予以相當(dāng)大的幫助，并打造優(yōu)良的企業(yè)形象，促使中國民航領(lǐng)域可穩(wěn)定性發(fā)展。儒家曾提議對人民無信譽(yù)無法在社會立足，再次要求中國民航務(wù)必要信守承諾、具備以誠為待客之本的優(yōu)良禮儀。(二)民航企業(yè)文化的塑造途徑1.篩選出合適的公司價(jià)值觀古代孟子曾表示在古語中要求中國民航要堅(jiān)守以誠為待客之本，務(wù)必要做到誠信經(jīng)營。我國儒家學(xué)者也表示過要求公司要信守諾言，用良優(yōu)良信譽(yù)來獲取客戶的好感，促使公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。中化民族優(yōu)良的禮儀文化具有實(shí)用性，現(xiàn)如今的公司應(yīng)挑選適合自身的企業(yè)文化價(jià)值，譬如:民航就應(yīng)選擇以誠為待客之本的公司人文精神。提高公司服務(wù)人員與乘客構(gòu)建和諧的信任關(guān)系并提升民航服務(wù)的穩(wěn)定性發(fā)展。2.提升員工的認(rèn)同感團(tuán)結(jié)就是力量，這句話并不是空口無憑。在我國的歷史長河中，很多人能夠取得成功，并不是因?yàn)閭€(gè)人有多么的厲害，大部分都借助了外部的力量，他們善于團(tuán)結(jié)他人，提高大家的心理認(rèn)同感，呼吁大家團(tuán)結(jié)起來，一同努力，從而取得了勝利。在當(dāng)代企業(yè)發(fā)展我們中要借助這種原理來強(qiáng)化員工的認(rèn)同感，從而在潛移默化中形成一種企業(yè)氛圍、這種企業(yè)氛圍可以外化為一種企業(yè)形象，提高企業(yè)的文化軟實(shí)力。為了進(jìn)一步強(qiáng)化員工的認(rèn)同感，可以定時(shí)開展員工大會，讓大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)員工間的交流和溝通，從而進(jìn)一步提高工作效率。另外，要發(fā)揮榜樣作用，對工作成績優(yōu)異，表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行物質(zhì)方面和精神方面的鼓勵(lì)，激發(fā)其他員工的上進(jìn)心和工作的積極性，進(jìn)一步提高員工的工作效率。除此之外，還可以借助一切宣傳工具，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，使員工接受企業(yè)的價(jià)值觀，增強(qiáng)責(zé)任感，學(xué)習(xí)中國優(yōu)秀禮儀文化.將中國文化融入到員工的工作口常中來，團(tuán)結(jié)則為力量，這句話并非空穴來潮。在中國的悠久歷史中，許多成功人士并非并非此人能力多么強(qiáng)大，其實(shí)大部分都借助了外界的力量。他們擅長團(tuán)結(jié)他人并且能提升身邊人的內(nèi)心認(rèn)同感，呼吁身邊人抱團(tuán)取暖，共同奮斗，最終獲得成功?，F(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展過程中應(yīng)借鑒這種同理心提高員工的認(rèn)同感。在日常工作耳濡目染的環(huán)境下形成工作氛圍，日積月累下去可促成企業(yè)形象，提升公司的文化軟實(shí)力。為更大程度的提升員工的認(rèn)同感，可不定期召開相關(guān)會議，讓各員工之間分享工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)員工之間的交流，也可提升工作效率，一舉兩得。此外，要借助榜樣的效用，對公司表現(xiàn)突出，工作能力強(qiáng)的員工予以物質(zhì)獎勵(lì)以及口頭上表揚(yáng)，以此來激發(fā)其他員工的上進(jìn)心和工作的積極主動性，并且還可提升員工的工作效率。此外還可借鑒相關(guān)宣傳工具，運(yùn)用培訓(xùn)教育使員工慢慢接受企業(yè)的價(jià)值觀，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，并學(xué)習(xí)中華民族優(yōu)良文化，將中國傳統(tǒng)文化結(jié)合運(yùn)用到員工的工作當(dāng)中。3.提煉定格精心分析好的案例，例如一個(gè)空乘人員在某件事情上的表現(xiàn)讓顧客非常滿意，企業(yè)就需要查明到底是哪些因素提高了顧客的滿意度。全而歸納所有滿意因素，將其提煉定格。4.在發(fā)展過程中不間斷的實(shí)踐實(shí)踐是判斷真相的唯一途徑。想要快速提升民航服務(wù)的工作水平就必須在現(xiàn)實(shí)生活操作中時(shí)刻謹(jǐn)記自身的言行舉止，將我國禮儀文化貫徹落實(shí)到民航服務(wù)的過程中，向國際友人施展我國良好形象以及傳統(tǒng)民族禮儀文化的自身魅力。在民航服務(wù)人員服務(wù)的過程中，工作人員與旅客之間的接觸較為頻繁，想要與乘客之間拉近距離獲得好的口碑，就是不間斷地提升服務(wù)質(zhì)量，把中華民族傳統(tǒng)禮儀融入進(jìn)民航企業(yè)文化中，而做到這點(diǎn)的前提條件是民航務(wù)必要不斷研發(fā)更新以及發(fā)展趨勢和內(nèi)容，以此來保證民航事業(yè)的穩(wěn)定性發(fā)展。結(jié)論中國禮儀文化源遠(yuǎn)流長，博大精深，在經(jīng)過歲月的洗禮與沉淀之后，已經(jīng)發(fā)展成為我們生活習(xí)慣中不可或缺的一種行為規(guī)范，更是新時(shí)代必須遵守的一種新的潮流?，F(xiàn)在中國的民航服務(wù)業(yè)與國外民航服務(wù)業(yè)在一定程度上還有很大的差距，但是，未來的企業(yè)不僅拼實(shí)力，更拼服務(wù)!只有擁有最完關(guān)服務(wù)的企業(yè)，才將會是顧客永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。顧客滿意，企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望才會實(shí)現(xiàn)，中華民族禮儀文化歷史悠久并且博大精深，隨著時(shí)間的流逝歲月的洗禮之后，已經(jīng)演變?yōu)槿藗內(nèi)粘Ｉ钪胁荒苋鄙俚膫€(gè)人行為規(guī)范，更是現(xiàn)如今新潮流務(wù)必要遵守的原則?，F(xiàn)如今我國的民航服務(wù)和外國民航服務(wù)之間仍然存在一定差異化，但在若干年后的企業(yè)