如何拉近與顧客的距離

如何與顧客拉近距離從顧客進店到離開的過程當中,你們覺得在那幾個環(huán)節(jié)最容易與顧客拉近距離?探討:一,顧客留意店鋪時二,顧客留意商品時三,顧客試衣時拉近距離之關健一:微笑

笑——微笑效勞的魅力受尊重

加深印象

自信

有修養(yǎng)感情溝通

做到微笑效勞的8個“一個樣〞?不矯揉造作，領導在場不在一個樣。?一視同仁，顧客態(tài)度好壞一個樣。?不因人而異，接待生客熟客一個樣。?心境平和，生意大小一個樣。?老少無欺，大人小孩子一個樣。?正確對待，買與不買一個樣。?始終如一，購物與退貨一個樣。?端正態(tài)度，心情好壞一個樣?；印楦胁《居懻?在店鋪里,某個人的情緒是否會影響到其他人，是否會影響到整個店鋪的工作情緒？請舉例說明。

苦樂觀

避苦求樂是人性的自然多苦少樂是人生的必然能苦會樂是做人的坦然化苦為樂是智者的超然心態(tài)決定銷售觀念決定成敗與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合

迷人微笑的三結合

迷人的微笑拉近距離之關健二:效勞文明用語您好、您早請：請問、請說、請稍候、您請坐歡送光臨、歡送再次光臨很快樂能為您效勞很榮幸〔快樂〕有時機認識您別客氣、謝謝您勞駕您、打攪您真不好意思請多多指教、請多多照顧歡送多提供您珍貴的意見BADINA能不能麻煩您再說一遍請您清點一下現(xiàn)金〔產(chǎn)品〕您好!請問有什么需要我?guī)椭鷨?？不好意思，您找?**現(xiàn)在不在，有什么需要我為您效勞嗎？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進再見，有什么使用上的問題請隨時聯(lián)系晚安，再見BADINA1,品牌形象的一局部

2,使顧客產(chǎn)生好感

3,自信度的傳播者

效勞文明用語的重要性是什么?說“我會……〞以表達真誠地效勞意愿，防止說：“我盡可能……〞；說——顧客更在乎你怎么說說話的方式：·說“我理解……〞以體諒對方情緒，防止說：“我不知道、這不是我的責任……〞等等；·說“你可以……〞來代替說“不，不行〞。拉近距離之關健三:贊美

留意商品時:哪些現(xiàn)象最容易接近?

一進門就朝目標物走去用手觸摸商品，看標價客戶一直注視同一商品，或同類型商品揚起臉來看完商品后看銷售人員腳靜止不動一進門就東張西望和客戶四眼對上時贊美開場

EX：您好！現(xiàn)在剛好出了幾個新款，而且我覺得都蠻適宜您的，來!我來給您介紹!EX：您眼光真好！這件上衣是今年夏天流行的款式，您穿起來一定會與眾不同，而且正好跟您的褲子非常搭配，要不您試一下吧！這里請嘍!贊美時要注意?恰到好處找出顧客的亮點找出與眾不同的地方塑造穿上芭蒂娜之后的氣質

EX：美女！您眼光很好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起來非常舒適透氣,即使流汗也不會粘呼呼的!我覺得蠻適合您的、、“三不〞不說消極的話不做消極的事不談消極的人!!!“三用〞用積極的心理期望替代消極的心理期望,用積極的心態(tài)替代消極的心態(tài)，用積極的情緒替代消極的情緒。情緒管理停止所有的負面抱怨停止所有的負面情緒停止所有的負面語言停止所有的負面動作停止所有的拖延借口

拉近距離之關健四:聆聽

聽的最高境界就是心去聽！

聽——拉近與顧客的關系無視地聽假裝地聽

有選擇地聽

全神貫注聽

用心去聽

聽的三個要點耐心

專心

不假設明白成熟不是我有話要說，而是我聽得懂看得懂！實戰(zhàn)練習——聽力測試請說出潛臺詞：

顧客成心發(fā)出一些響聲。如咳嗽、清嗓子。

“我買不起這件衣服。〞“有別的款式嗎？〞拉近距離之關健五:詢問

心理學驗證，大多數(shù)人會先答復以下問題我們應該從問題中爭取主動權問問題三原那么問簡單的問題問YES的問題問二選一的問題問簡單的問題？“您需要什么價位?〞“您平時喜歡穿什么顏色的衣服?〞答復YES的問題？一個品牌的質量是很重要的，您說是吧?這套衣服你在很多場合都可以穿，您說是吧?如果穿起來不好看,買了回家也不會去穿他,反而浪費錢,您說是嗎?價格方面一定是物有所值,我們還是先來看一下這件衣服，您穿起來是否適宜，是否突顯出您的氣質，這才是最重要的，您說是吧？一個品牌風格，質量，提供的效勞是否滿意，這才是您以后能否能繼續(xù)選擇我們品牌的關鍵，您說是吧？價格都是與商品質量和效勞質量掛鉤的,因此價格也不是唯一的考慮,穿起來是否適宜這才是最重要的;您說是吧？BADINA問二選一的問題？“您是喜歡咖色還是紫色的？〞開放式問題表？

您喜歡休閑一點的還是。。。？您比較注重的是面料，款式還是。。。您喜歡的顏色是…..您喜歡的款式是…..您喜歡的風格是…..您想搭配什么顏色的上衣？您是打算什么時候或是什么場合穿的？封閉式問題表？

您是想用來搭配外套嗎？您想要用來送人的嗎？這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您平常穿什么碼數(shù)的褲子？您平常喜歡松身裝還是休身裝？您平常喜歡休閑一點還是時髦一點?這款式有紅色和白色，您想要什么顏色？錯誤的問題表？

您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您喜歡嗎?小姐,這件上衣您要不要?您以前穿過我們品牌的衣服嗎?您聽說過我們這個品牌嗎?這件很適合您,您覺得呢?互動——試衣間效勞討論————實景演練:當顧客從試衣間出來時，要怎么做？注意什么？請舉例說明。拉近距離之關健六:身體語言來自哈佛大學人體行為學家的報告顯示：身體語言整體行為模式分解：頭部動作傳遞的含義面部表情傳達的含義眼神傳遞出的含義嘴不出聲也會“說話〞手勢所傳達的含義知己知彼，百戰(zhàn)百勝創(chuàng)新型喜愛新貨品喜歡追求潮流對時尚品牌注重顧客個人風格及應對策略應對策略介紹新貨及與別不同之處表現(xiàn)沖動及狂熱說話要有趣味性交換潮流意見及表示尊重應對策略殷勤款待及多了解其需要關注他人所分享的事情關注她關心的人，如子女多加建議，加快決定融合型得到導購員注重及禮貌對待希望與人分享自己開心事容易與人熟落應對策略在適當時才打招呼不要與她們“硬磕〞聽從指示不要催促主導型自己作主要求其他人認同她的說話支配一切分析型詳細的了解貨品要物有所值關注所付出的價格要一些時間做出購置決定應對策略強調貨品的物有所值詳細介紹貨品的好處要有耐性貨品知識準確顧客個人風格及應對策略創(chuàng)新型Promoting主導型Controlling分析型Analyzing融合型Soclallzing.AIDCA.FAB顧客個人風格與銷售技巧之配合游戲——角色扮演A扮演導購。要求：結合剛剛所學的知識〔導購五大修煉、FAB法那么、AIDCA法那么及不同類型顧客應對方法〕接待顧客，并在游戲結束時說出該類顧客類型。B扮演老師指定的某一類型顧客。要求：觀察導購在每個環(huán)節(jié)中如何引導顧客消費。其他伙伴：觀察B表現(xiàn)的是哪種顧客類型及導購的效勞。異議解答

問題一,不需要這么好錯：這也不算好,算普通而已

對：是的，我能理解，只是我很想知道是

什么樣的原因讓您有這樣的感覺呢？對：是的,只是以這么好的商品來說,才賣這樣的價格,真的很劃算,而且……

BADINA問題二,質量會不會有問題錯：肯定不會啦

對：我們所有的面料都必需通過浙江質量檢察院，并且在裁剪之前必需先通過高溫檢測。真的，我說的最多還不如你親身體會，您說呢？我們還要做你下次生意耶?。?！BADINA問題三,我還是買ＸＸ牌！錯:好吧,您慢慢看〔有需要再叫我！沒需要……〕對:那好吧！既然是這樣,我們當然不會勉強你！只是我想了解一下是哪方面的問題讓您有這樣的想法呢？------我想跟您說的是……BADINA不肥呀！BADINA問題四,這件衣服顯得我很肥！這件衣服顯得我很肥

小姐，其實這也是一種福氣，看您笑臉迎人、紅光滿面的，一定是生活得很優(yōu)越，而且很快樂，很多人都強求不來呢！再說，這件衣服本身都很適合您的氣質-------BADINA問題五,太貴了不能算廉價一點嗎？錯：沒有方法錯：不行錯：公司規(guī)定錯：不好意思，這個價格以經(jīng)很優(yōu)惠了！BADINA太貴了

對：我真的很誠心想跟您做成生意,而且很多人都試過了，但都沒有穿出品味來，唯獨您穿在身上，又時尚又有品味，真的是太適宜了！我覺得價格是您唯一考量的因素BADINA

太貴了

對：

是的，我能了解，只是我要跟您說明的是品質與價格真的是成正比的,俗話說一分錢一分貨,最主要的是要適合你…BADINA問題六,老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？

錯：不好意思，我們這里老客戶、新客戶都是一樣的價格…錯：您是老客戶了應該知道我們的規(guī)定BADINA對：很感謝您這么長時間對我們公司的支持，只是真的很抱歉,尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解,-------由于商品要做出相對應的質量就一定會有相對應的本錢產(chǎn)生,而質量才是最重要的,您說是吧？BADINA問題七,我認識你們老板？錯：不好意思，沒有方法…錯：我們是照規(guī)定辦事，老板來也一樣BADINA對：那真是太好了，所以你一定知道我們公司〔店〕是非常注重誠信效勞的，而且開價很老實可靠、質量又有保證，顧客花錢一定花的很放心了，您說是嗎？BADINA問題八,出現(xiàn)質量問題錯:不好意思,有可