寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

1寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案第一章項(xiàng)目背景與需求分析 HYPERLINK\l"bookmark1"第一節(jié)物業(yè)服務(wù)行業(yè)背景 HYPERLINK\l"bookmark2"一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀 HYPERLINK\l"bookmark3" HYPERLINK\l"bookmark4"三、服務(wù)對(duì)象分析 HYPERLINK\l"bookmark5"四、服務(wù)特點(diǎn)分析 HYPERLINK\l"bookmark6"五、服務(wù)重點(diǎn)分析 HYPERLINK\l"bookmark7"第二節(jié)項(xiàng)目需求 HYPERLINK\l"bookmark8"一、項(xiàng)目概況 HYPERLINK\l"bookmark9"二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark10"第三節(jié)項(xiàng)目承接優(yōu)勢(shì) HYPERLINK\l"bookmark11"一、功能性 HYPERLINK\l"bookmark12" HYPERLINK\l"bookmark13"三、安全性 HYPERLINK\l"bookmark14" HYPERLINK\l"bookmark15" HYPERLINK\l"bookmark16"第二章物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想及規(guī)劃 HYPERLINK\l"bookmark17"第一節(jié)物業(yè)服務(wù)理念 HYPERLINK\l"bookmark18"一、服務(wù)理念滿意 HYPERLINK\l"bookmark19" HYPERLINK\l"bookmark20"三、服務(wù)形象滿意 HYPERLINK\l"bookmark21" HYPERLINK\l"bookmark22"2第二節(jié)物業(yè)服務(wù)原則 HYPERLINK\l"bookmark23"一、以各入駐單位需求為關(guān)注點(diǎn)的原則 HYPERLINK\l"bookmark24"二、以建筑物生命周期保值增值為原則 HYPERLINK\l"bookmark25"三、透明公開(kāi)服務(wù)的原則 HYPERLINK\l"bookmark26"四、以關(guān)注人性為最大出發(fā)點(diǎn)的原則 HYPERLINK\l"bookmark27" HYPERLINK\l"bookmark28"第三節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark29"一、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo) HYPERLINK\l"bookmark30"二、綜合服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark31"三、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) HYPERLINK\l"bookmark32"四、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) HYPERLINK\l"bookmark33"五、綠化養(yǎng)護(hù) HYPERLINK\l"bookmark34"六、保潔服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark35" HYPERLINK\l"bookmark36"第三章物業(yè)管理方案 HYPERLINK\l"bookmark37"第一節(jié)寫(xiě)字樓物業(yè)整體管理設(shè)想 HYPERLINK\l"bookmark38"一、管理原則 HYPERLINK\l"bookmark39"二、管理目標(biāo) HYPERLINK\l"bookmark40"二、管理模式 HYPERLINK\l"bookmark41"三、管理方法 HYPERLINK\l"bookmark42"第二節(jié)物業(yè)管理要求 HYPERLINK\l"bookmark43"一、科學(xué)、規(guī)范的管理制度 HYPERLINK\l"bookmark44"二、周密的治安管理 HYPERLINK\l"bookmark45"三、加強(qiáng)消防管理服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark46"3四、重視清潔服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark47"五、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作 HYPERLINK\l"bookmark48"六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark49"七、加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系 HYPERLINK\l"bookmark50"八、建立完善的應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark51"第三節(jié)管理重難點(diǎn)及解決措施 HYPERLINK\l"bookmark52"一、寫(xiě)字樓物業(yè)管理難點(diǎn) HYPERLINK\l"bookmark53"二、寫(xiě)字樓物業(yè)管理重點(diǎn) HYPERLINK\l"bookmark54"三、重難點(diǎn)管理解決措施 HYPERLINK\l"bookmark55"第四章項(xiàng)目人員配備與管理 HYPERLINK\l"bookmark56"第一節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu) HYPERLINK\l"bookmark57"一、項(xiàng)目組織架構(gòu)設(shè)置 HYPERLINK\l"bookmark58"二、各部門(mén)的主要職能 HYPERLINK\l"bookmark59"第二節(jié)擬配備人員計(jì)劃及崗位職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark60"89一、人員配備計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark61" HYPERLINK\l"bookmark62"第三節(jié)管理人員培訓(xùn) HYPERLINK\l"bookmark63"一、培訓(xùn)目標(biāo) HYPERLINK\l"bookmark64"二、培訓(xùn)管理 HYPERLINK\l"bookmark65"三、培訓(xùn)內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark66"四、培訓(xùn)方式 HYPERLINK\l"bookmark67"五、培訓(xùn)計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark68"六、其他工作人員培訓(xùn)內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark69"第四節(jié)員工管理考核細(xì)則 HYPERLINK\l"bookmark70"4一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核細(xì)則 HYPERLINK\l"bookmark71"二、保安員考核細(xì)則 HYPERLINK\l"bookmark72"三、保潔考核細(xì)則 HYPERLINK\l"bookmark73"第五章設(shè)備物資投入計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark74"第一節(jié)物業(yè)用房配置 HYPERLINK\l"bookmark75"一、物業(yè)管理用房 HYPERLINK\l"bookmark76"二、物業(yè)管理用房的配置要求 HYPERLINK\l"bookmark77"第二節(jié)擬投入用品及預(yù)算計(jì)劃表 HYPERLINK\l"bookmark78"一、保潔用品投入 HYPERLINK\l"bookmark79"二、綠化養(yǎng)護(hù)用品投入 HYPERLINK\l"bookmark80"三、保安用品投入 HYPERLINK\l"bookmark81"四、維修裝備投入 HYPERLINK\l"bookmark82"五、員工工作服投入 HYPERLINK\l"bookmark83" HYPERLINK\l"bookmark84"第三節(jié)設(shè)備物資使用規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark85"一、保潔工具使用管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark86"二、保安用具使用管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark87"第六章物業(yè)管理制度 HYPERLINK\l"bookmark88"第一節(jié)服務(wù)人員制度 HYPERLINK\l"bookmark89"一、保潔庫(kù)房管理員制度 HYPERLINK\l"bookmark90"二、保潔員人員制度 HYPERLINK\l"bookmark91"三、安保人員管理制度 HYPERLINK\l"bookmark92"第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)章制度 HYPERLINK\l"bookmark93"一、范圍 HYPERLINK\l"bookmark94"5二、綜合綠化管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark95"三、外圍綠化管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark96"四、外圍綠化帶管理過(guò)程中注意事項(xiàng) HYPERLINK\l"bookmark97"五、室內(nèi)租擺綠植管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark98" HYPERLINK\l"bookmark99"第三節(jié)安全與消防管理 HYPERLINK\l"bookmark100"一、寫(xiě)字樓安全管理 HYPERLINK\l"bookmark101"二、寫(xiě)字樓消防安全管理 HYPERLINK\l"bookmark102"第四節(jié)設(shè)施設(shè)備使用維修管理 HYPERLINK\l"bookmark103"一、公共場(chǎng)所的空調(diào)管理制度 HYPERLINK\l"bookmark104" HYPERLINK\l"bookmark105"三、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和報(bào)修制度 164 HYPERLINK\l"bookmark106"第五節(jié)車輛停放管理制度 HYPERLINK\l"bookmark107"一、寫(xiě)字樓停車場(chǎng)停放規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark108"二、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)嗽谕＼噲?chǎng)停放規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark109"三、非機(jī)動(dòng)車、助力車、電動(dòng)車停放規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark110"第六節(jié)檔案管理制度 HYPERLINK\l"bookmark111"第七章智慧物業(yè)服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark112"第一節(jié)智慧物業(yè)概述 HYPERLINK\l"bookmark113"一、智慧物業(yè)的概念 HYPERLINK\l"bookmark114"二、智慧物業(yè)的優(yōu)點(diǎn) HYPERLINK\l"bookmark115"第二節(jié)智慧物業(yè)系統(tǒng)管理方案 HYPERLINK\l"bookmark116"一、信息智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 HYPERLINK\l"bookmark117"6二、安防智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 HYPERLINK\l"bookmark118"三、物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 HYPERLINK\l"bookmark119"四、智能化系統(tǒng)的維護(hù) HYPERLINK\l"bookmark120"第三節(jié)智慧物業(yè)建設(shè)目標(biāo) HYPERLINK\l"bookmark121" HYPERLINK\l"bookmark122"二、智能化系統(tǒng)主機(jī)功能改進(jìn)設(shè)想 HYPERLINK\l"bookmark123"三、公共安全防范系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想 HYPERLINK\l"bookmark124"第八章設(shè)備設(shè)施維護(hù)服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark125"第一節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)總體方案 HYPERLINK\l"bookmark126"一、設(shè)備維修維護(hù)范圍 HYPERLINK\l"bookmark127"二、設(shè)備維修管理目標(biāo) HYPERLINK\l"bookmark128"三、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理 HYPERLINK\l"bookmark129"四、維修服務(wù)規(guī)范要求 HYPERLINK\l"bookmark130"五、維修服務(wù)承諾 HYPERLINK\l"bookmark131"第二節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark132"一、房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修 HYPERLINK\l"bookmark133"二、低壓電器設(shè)備的維修服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark134"三、給排水系統(tǒng)的維修服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark135"四、中央空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù) HYPERLINK\l"bookmark136"第三節(jié)公共設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)方案 HYPERLINK\l"bookmark137"一、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案 HYPERLINK\l"bookmark138"二、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)細(xì)則 HYPERLINK\l"bookmark139"第四節(jié)公用設(shè)施設(shè)備管理 HYPERLINK\l"bookmark140"一、日常管理任務(wù)與總體策劃 HYPERLINK\l"bookmark141"7 HYPERLINK\l"bookmark142"三、供電設(shè)備的管理 HYPERLINK\l"bookmark143"四、消防系統(tǒng)的管理方案 HYPERLINK\l"bookmark144" HYPERLINK\l"bookmark145"六、水泵運(yùn)行管理 HYPERLINK\l"bookmark146"七、公共設(shè)施各系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理 HYPERLINK\l"bookmark147"八、主要公共設(shè)備設(shè)施的故障應(yīng)急處理方案 第九章清潔衛(wèi)生管理方案 HYPERLINK\l"bookmark148"第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理服務(wù)的整體設(shè)想 HYPERLINK\l"bookmark149" HYPERLINK\l"bookmark150"217二、擬采取的管理措施 HYPERLINK\l"bookmark151"第二節(jié)清潔管理計(jì)劃和實(shí)施方案 HYPERLINK\l"bookmark152"一、會(huì)議室清潔工作 HYPERLINK\l"bookmark153"二、樓內(nèi)公共區(qū)域工作 HYPERLINK\l"bookmark154"三、辦公室清潔工作 HYPERLINK\l"bookmark155"四、辦公樓門(mén)廳、大堂的保潔 HYPERLINK\l"bookmark156"五、樓道清潔工作 HYPERLINK\l"bookmark157"六、樓梯清潔工作程序 HYPERLINK\l"bookmark158"七、電梯間清潔工作程序 HYPERLINK\l"bookmark159"232八、衛(wèi)生間清潔工作程序 HYPERLINK\l"bookmark160"九、茶水間清潔工作程序 HYPERLINK\l"bookmark161"十、化糞池清掏 HYPERLINK\l"bookmark162"十一、地下車庫(kù)管理與保潔 HYPERLINK\l"bookmark163"十二、外墻清潔工作 HYPERLINK\l"bookmark164"8十三、垃圾房保潔 HYPERLINK\l"bookmark165"十四、天臺(tái)、露臺(tái)、雨篷保潔 HYPERLINK\l"bookmark166"第三節(jié)保潔衛(wèi)生巡查工作指引 HYPERLINK\l"bookmark167" HYPERLINK\l"bookmark168"二、每周工作 HYPERLINK\l"bookmark169"三、月度工作 HYPERLINK\l"bookmark170"四、季度性工作 HYPERLINK\l"bookmark171"五、年度工作 HYPERLINK\l"bookmark172"第四節(jié)疫情期間消毒方案 HYPERLINK\l"bookmark173" HYPERLINK\l"bookmark174"二、公用電話消毒 HYPERLINK\l"bookmark175"三、辦公室內(nèi)消毒 HYPERLINK\l"bookmark176"四、公共區(qū)域消毒 HYPERLINK\l"bookmark177"五、人員防護(hù)措施 HYPERLINK\l"bookmark178"第十章綠化養(yǎng)護(hù)方案 HYPERLINK\l"bookmark179"第一節(jié)日常養(yǎng)護(hù)方法和要求標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark180"一、日常養(yǎng)護(hù)方法 HYPERLINK\l"bookmark181" HYPERLINK\l"bookmark182"第二節(jié)園林綠化養(yǎng)護(hù)工作月歷 HYPERLINK\l"bookmark183"一、一月份(小寒、大寒) HYPERLINK\l"bookmark184"三、三月份(驚蟄、春分) HYPERLINK\l"bookmark185"四、四月份(清明、谷雨) HYPERLINK\l"bookmark186"五、五月份(立夏、小滿) HYPERLINK\l"bookmark187"六、六月份(芒種、夏至) HYPERLINK\l"bookmark188"9七、七月份(小暑、大暑) HYPERLINK\l"bookmark189"八、八月份(立秋、處暑) HYPERLINK\l"bookmark190"九、九月份(白露、秋分) HYPERLINK\l"bookmark191"十、十月份(寒露、霜降) HYPERLINK\l"bookmark192"十一、十一月份(立冬、小雪) HYPERLINK\l"bookmark193"十二、十二月份(大雪、冬至) HYPERLINK\l"bookmark194"第三節(jié)寫(xiě)字樓綠化帶植物病蟲(chóng)害防治 HYPERLINK\l"bookmark195"266 HYPERLINK\l"bookmark196"二、人工防治 HYPERLINK\l"bookmark197"三、生物防治 HYPERLINK\l"bookmark198"四、天敵利用的原則 HYPERLINK\l"bookmark199"五、天敵保護(hù) HYPERLINK\l"bookmark200"六、物理防治 HYPERLINK\l"bookmark201"七、化學(xué)防治 HYPERLINK\l"bookmark202"八、合理用藥 HYPERLINK\l"bookmark203"九、綠化養(yǎng)護(hù)人員保護(hù)措施 HYPERLINK\l"bookmark204"十、物理防治和化學(xué)防治結(jié)合措施 HYPERLINK\l"bookmark205"十一、園林病、蟲(chóng)、雜草的重點(diǎn)防治對(duì)象 HYPERLINK\l"bookmark206"第四節(jié)綠化服務(wù)工作重點(diǎn)和措施 HYPERLINK\l"bookmark207"275一、室內(nèi)綠化和盆花擺放 HYPERLINK\l"bookmark208"二、室外綠化 HYPERLINK\l"bookmark209"三、重大活動(dòng)或節(jié)日擺花 HYPERLINK\l"bookmark210"四、綠化垃圾處理 HYPERLINK\l"bookmark211"第五節(jié)綠化服務(wù)項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark212"一、綠化服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark213"278二、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark214"第十一章會(huì)務(wù)管理及服務(wù)計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark215"第一節(jié)管理特色及要點(diǎn) HYPERLINK\l"bookmark216"一、專業(yè)化的團(tuán)隊(duì) HYPERLINK\l"bookmark217"二、個(gè)性化全天候服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark218"三、保密制度 HYPERLINK\l"bookmark219"四、三級(jí)檢查及確認(rèn)制度 HYPERLINK\l"bookmark220"第二節(jié)會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位配置 HYPERLINK\l"bookmark221"第三節(jié)會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark222"一、基本內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark223"二、會(huì)議燈光、音響服務(wù) HYPERLINK\l"bookmark224"第四節(jié)會(huì)務(wù)接待服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark225" HYPERLINK\l"bookmark226"二、會(huì)務(wù)服務(wù)的通知 HYPERLINK\l"bookmark227"三、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 HYPERLINK\l"bookmark228"四、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程 HYPERLINK\l"bookmark229"五、會(huì)務(wù)服務(wù)人員保密管理要求 HYPERLINK\l"bookmark230"六、緊急會(huì)議保障預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark231"第十二章安全秩序管理方案 HYPERLINK\l"bookmark232"第一節(jié)安全秩序維護(hù)管理方案 HYPERLINK\l"bookmark233"一、安全管理原則 HYPERLINK\l"bookmark234"二、秩序維護(hù)管理目標(biāo) HYPERLINK\l"bookmark235"三、秩序維護(hù)管理的性質(zhì) HYPERLINK\l"bookmark236"四、秩序維護(hù)管理的主要內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark237"五、秩序維護(hù)管理具體措施 HYPERLINK\l"bookmark238"第二節(jié)人員進(jìn)出方案 HYPERLINK\l"bookmark239"一、人員進(jìn)出管理原則 HYPERLINK\l"bookmark240"二、人員進(jìn)出管理辦法 HYPERLINK\l"bookmark241"三、外來(lái)人員接待辦法 HYPERLINK\l"bookmark242"第三節(jié)消防管理方案 HYPERLINK\l"bookmark243"一、消防工作的原則 HYPERLINK\l"bookmark244"二、消防管理體制 HYPERLINK\l"bookmark245"三、組織架構(gòu)說(shuō)明 HYPERLINK\l"bookmark246"四、消防控制室相關(guān)規(guī)范化管理制度 HYPERLINK\l"bookmark247"第四節(jié)停車場(chǎng)管理方案 HYPERLINK\l"bookmark248"一、停車管理服務(wù)要求 HYPERLINK\l"bookmark249"二、停車場(chǎng)管理思路及落實(shí) HYPERLINK\l"bookmark250"三、具體管理實(shí)施方案 HYPERLINK\l"bookmark251"第五節(jié)疫情防控技術(shù)方案 HYPERLINK\l"bookmark252"一、工作前的準(zhǔn)備 HYPERLINK\l"bookmark253" HYPERLINK\l"bookmark254"三、疫情應(yīng)對(duì) HYPERLINK\l"bookmark255"第十三章質(zhì)量保證與投訴處理方案 HYPERLINK\l"bookmark256"第一節(jié)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案 HYPERLINK\l"bookmark257"一、檢查控制體系 HYPERLINK\l"bookmark258"二、適用范圍 HYPERLINK\l"bookmark259"三、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 HYPERLINK\l"bookmark260"第二節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 HYPERLINK\l"bookmark261"一、投訴的定義 HYPERLINK\l"bookmark262"二、剖析投訴成因 HYPERLINK\l"bookmark263"三、投訴動(dòng)機(jī)分析 HYPERLINK\l"bookmark264"第三節(jié)投訴處理基本原則 HYPERLINK\l"bookmark265"一、換位思考原則 HYPERLINK\l"bookmark266"二、有法可依原則 HYPERLINK\l"bookmark267"三、快速反應(yīng)原則 HYPERLINK\l"bookmark268"四、及時(shí)總結(jié)原則 HYPERLINK\l"bookmark269"第四節(jié)投訴處理制度 HYPERLINK\l"bookmark270"一、投訴界定 HYPERLINK\l"bookmark271"二、投訴接待 HYPERLINK\l"bookmark272"三、投訴處理 HYPERLINK\l"bookmark273" HYPERLINK\l"bookmark274" HYPERLINK\l"bookmark275"第五節(jié)投訴處理流程 HYPERLINK\l"bookmark276"一、記錄投訴內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark277"二、判斷投訴是否成立 HYPERLINK\l"bookmark278"三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) HYPERLINK\l"bookmark279"四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 HYPERLINK\l"bookmark280"五、公平提出處理方案 HYPERLINK\l"bookmark281"六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 HYPERLINK\l"bookmark282"七、實(shí)施處理方案 HYPERLINK\l"bookmark283"八、總結(jié)評(píng)價(jià) HYPERLINK\l"bookmark284"第十四章突發(fā)事件應(yīng)急處置 HYPERLINK\l"bookmark285"第一節(jié)消防應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark286"一、總則 HYPERLINK\l"bookmark287"二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) HYPERLINK\l"bookmark288"三、應(yīng)急響應(yīng) HYPERLINK\l"bookmark289"四、應(yīng)急處置 HYPERLINK\l"bookmark290" HYPERLINK\l"bookmark291"六、火災(zāi)、火警應(yīng)急處理流程圖 HYPERLINK\l"bookmark292"七、培訓(xùn)、宣傳、演習(xí) HYPERLINK\l"bookmark293"第二節(jié)發(fā)生治安事件應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark294"一、打架斗毆突發(fā)事件的應(yīng)急措施 HYPERLINK\l"bookmark295"二、盜竊突發(fā)事件服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark296"三、對(duì)損壞大樓財(cái)物人員的處理 HYPERLINK\l"bookmark297"四、爆炸事故的應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark298"五、車輛被損、被盜的應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark299"367六、治安事件應(yīng)急處理流程圖 HYPERLINK\l"bookmark300"第三節(jié)自然災(zāi)害應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark301"一、遇暴風(fēng)襲擊的應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark302"二、突發(fā)性水浸的應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark303"371三、遇地震的處理 HYPERLINK\l"bookmark304"四、雨、污水管及排水管網(wǎng)或設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施372 HYPERLINK\l"bookmark305"第四節(jié)意外事件應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark306"一、遇急癥病人的應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark307"二、觸電事故的應(yīng)急處理 HYPERLINK\l"bookmark308"三、丟失物品的處理 HYPERLINK\l"bookmark309" HYPERLINK\l"bookmark310"五、給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 HYPERLINK\l"bookmark311"六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark312"七、意外事件應(yīng)急處理流程圖 HYPERLINK\l"bookmark313"第五節(jié)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark314"一、組織機(jī)構(gòu) HYPERLINK\l"bookmark315"二、防控措施 HYPERLINK\l"bookmark316"三、疫情感染者緊急處理程序 HYPERLINK\l"bookmark317"第六節(jié)其他事件應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark318"一、外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)影響他人安全時(shí)應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK\l"bookmark319"二、斷水/斷電應(yīng)急預(yù)案 本方案目錄中的內(nèi)容在文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如一、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目背景與需求分析”,詳情見(jiàn)三、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目人員配備與管理”,詳情見(jiàn)四、如招標(biāo)文件要求“設(shè)備物資投入計(jì)劃”,詳情見(jiàn)本六、如招標(biāo)文件要求“設(shè)備設(shè)施維護(hù)服務(wù)方案”,詳情七、如招標(biāo)文件要求“清潔衛(wèi)生管理方案”,詳情見(jiàn)本八、如招標(biāo)文件要求“綠化養(yǎng)護(hù)方案”,詳情見(jiàn)本方案九、如招標(biāo)文件要求“會(huì)務(wù)管理與服務(wù)計(jì)劃”,詳情見(jiàn)十、如招標(biāo)文件要求“安全秩序管理方案”,詳情見(jiàn)本十一、如招標(biāo)文件要求“質(zhì)量保證與投訴方案”,詳情十二、如招標(biāo)文件要求“突發(fā)事件應(yīng)急處置”,詳情見(jiàn)(二)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章項(xiàng)目背景與需求分析第一節(jié)物業(yè)服務(wù)行業(yè)背景存在很強(qiáng)的政策性規(guī)定。2014年12月，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)印發(fā)《關(guān)于放開(kāi)部分服務(wù)價(jià)格意見(jiàn)的通知》,要求放開(kāi)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的前景還是非常大也是一個(gè)非常龐大的體系物業(yè)管理將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是如何的呢?具體我們可以從以下幾方面做一個(gè)分析，物業(yè)服務(wù)所以更多的是強(qiáng)調(diào)更加高端的服務(wù)享受，這是很多企業(yè)商(一)智能化應(yīng)具備5大要素：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化系統(tǒng)、消防寫(xiě)字樓的智能化為客戶的生活和工作提高了效率和提因此業(yè)務(wù)公司應(yīng)積極吸收和引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和電氣自(二)品牌化面的沖擊和挑戰(zhàn)。而寫(xiě)字樓作為現(xiàn)代企業(yè)的核心“根據(jù)地”我國(guó)的物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的實(shí)踐，已涌現(xiàn)出了一批理的品牌化是未來(lái)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展(三)創(chuàng)新化寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓環(huán)境目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”,主要從事設(shè)施而近年的設(shè)備管理在此基礎(chǔ)上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要大大降低中央空調(diào)的耗電里；使用感應(yīng)水龍頭，可減少如何確保寫(xiě)字樓安全(治安、消防)是管理的重中之重。實(shí)行一次式上門(mén)：物業(yè)管理企業(yè)上門(mén)幫助客戶完成入由于進(jìn)駐寫(xiě)字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿足于簡(jiǎn)單的辦公性法人居多，以國(guó)貿(mào)商業(yè)寫(xiě)字樓為例，共有140位用戶，全使用人，如商業(yè)寫(xiě)字樓140位用戶中，各入駐單位使用物業(yè)的只有24位，比率僅為17%;另外，在對(duì)物業(yè)的使用上，法直接接觸較多的是用戶的前臺(tái)、后勤(總務(wù))、財(cái)務(wù)人員，法人用戶為各種各樣的商業(yè)組織(公司),不同的公司(一)用戶的核心需求為用戶第一層次的需要，如良好物業(yè)的形象(外觀)、知名(二)用戶的舒適性需求物業(yè)公司員工的服務(wù)態(tài)度、物業(yè)公司對(duì)用戶需求的重視程快辦理；再如濟(jì)南審計(jì)廳寫(xiě)字樓在早上列隊(duì)迎接用戶上班(三)用戶的和諧性需求(四)用戶的安全性需求生刑事案件或盜竊案件，或者經(jīng)常有不明身份的人上門(mén)推(五)用戶的基本需求寫(xiě)字樓用戶對(duì)物管服務(wù)的基本需求是指保障日常工作(一)驚喜服務(wù)(二)滿意服務(wù)(三)合格服務(wù)合格服務(wù)是指物業(yè)公司合同明確約定，必須提供的服(一)科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)(二)加強(qiáng)防范，嚴(yán)格制度，建立檔案后門(mén)的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到(三)加強(qiáng)消防管理，做好防火工作(四)重視清潔管理(五)強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)寫(xiě)字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，租戶的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，做到應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100%,消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。(六)設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)(七)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水第二節(jié)項(xiàng)目需求(請(qǐng)按照自身實(shí)際情況編寫(xiě)，以下僅作為參考)(一)保潔工作服務(wù)內(nèi)容(1)主樓(X—XX樓、裙樓的保潔)⑦公共資源交易中心三個(gè)開(kāi)標(biāo)室、三個(gè)評(píng)標(biāo)室日常保(2)主樓(X—XX層的保潔)(3)辦公樓外的保潔(1)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)⑤垃圾桶內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈；(2)大廳過(guò)垃圾筒的1/3。(3)走廊、電梯間、電梯、步行梯、樓梯間(4)衛(wèi)生間、洗手間⑥化糞池每年清污不低于XX次。(5)會(huì)議室、開(kāi)(評(píng))標(biāo)室、接待室3.考核標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)日?？己思?xì)則(滿分50分)序內(nèi)容要求分值考核細(xì)則號(hào)日常保潔質(zhì)量1室內(nèi)地面地面亮潔、無(wú)積水、無(wú)積垢(口香糖)、無(wú)污跡(鞋印、湯漬、痰跡)、無(wú)死角，煙頭、紙屑少于XX個(gè)地面發(fā)暗限期整改，逾期不改扣罰2分；如屬可清除積垢，扣罰1分；衛(wèi)生死角，扣罰2分；積水、污跡、鞋印、垃圾半小時(shí)內(nèi)仍不能清除或煙頭、2天花無(wú)積灰、無(wú)積垢、無(wú)過(guò)期亂貼或亂畫(huà)、無(wú)蜘蛛網(wǎng)浮灰新垢提醒XX次，積灰及可清除積垢扣罰0.5-1.5分：過(guò)期張貼或亂畫(huà)扣罰0.5分；有蜘蛛網(wǎng)或吊吊灰扣罰0.5分3椅子無(wú)浮灰、指印浮灰新垢提醒XX次，積灰及可清除積垢扣罰0.5-2.5分；4窗簾按計(jì)劃實(shí)施保潔不合格每次罰1分5內(nèi)外內(nèi)窗臺(tái)無(wú)浮灰、外窗臺(tái)無(wú)積灰、窗槽無(wú)積浮灰新垢提醒XX次，積灰及窗槽垢6設(shè)備無(wú)浮灰、指印浮灰新垢提醒XX次，積灰及指印較多扣罰0.5-2.5分7樓梯扶手、臺(tái)階無(wú)灰，隔檔無(wú)積灰，地面紙頭個(gè)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)XX個(gè)扶手、臺(tái)階有灰塵，隔檔、窗臺(tái)有積灰，紙屑及煙頭超過(guò)數(shù)8玻璃內(nèi)玻璃明亮無(wú)污印、內(nèi)玻璃污跡、手印較2～5分多，外玻璃有積灰扣罰9垃圾桶桶壁及桶周圍清潔無(wú)垢1衛(wèi)生間便器無(wú)殘留、無(wú)積垢(含水銹)、無(wú)積灰有積垢、積灰扣罰0.5-2.5分2隔板無(wú)積垢、無(wú)積灰、無(wú)亂涂亂畫(huà)有積垢、積灰、亂涂亂畫(huà)扣罰3玻璃水龍頭及水池?zé)o水銹、無(wú)污跡，鏡子無(wú)水印污跡、水印提醒XX次，水銹扣罰1分4地面無(wú)積水、無(wú)積污跡、無(wú)死角污跡、積水提醒XX次，死角扣罰1分5空氣質(zhì)量無(wú)異味無(wú)客觀原因扣罰1分1室外頂個(gè)0.5分；積垢污跡二小時(shí)不清除，扣罰1分；煙頭、紙屑超過(guò)2設(shè)施無(wú)積灰、無(wú)積垢不合格的扣罰1分3外墻玻璃按計(jì)劃實(shí)施保潔不合格的扣罰5分(二)秩序維護(hù)工作服務(wù)內(nèi)容(1)出入管理①主出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度。對(duì)進(jìn)出辦公區(qū)人員(2)巡查④注意檢查綜合辦公樓內(nèi)外固有的各類設(shè)施設(shè)備(門(mén)、鎖、燈、消防設(shè)備)的運(yùn)轉(zhuǎn)安全情況，填寫(xiě)在巡查記錄上，(3)監(jiān)控系統(tǒng)①應(yīng)保證監(jiān)控室內(nèi)專人24小時(shí)值班。(4)消防安全管理(5)停車場(chǎng)管理(1)確保秩序維護(hù)人員的綜合素質(zhì)，做到統(tǒng)一作息、(2)有一個(gè)完整、有效、可行的秩序維護(hù)人員管理方(3)負(fù)責(zé)24小時(shí)安全巡邏，負(fù)責(zé)安全監(jiān)控室和消防中心24小時(shí)值班，確保大樓內(nèi)不出現(xiàn)治安盲點(diǎn)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)(4)制定落實(shí)治安每天巡查及每周、每月檢查登記制(5)秩序維護(hù)人員接受過(guò)相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培(6)辦公樓內(nèi)外停車場(chǎng)(含地下)的管理，包括辦公樓外圍機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停入秩序和安全的服務(wù)及大門(mén)口(7)保持高度警覺(jué)性，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類治安(8)要建立相應(yīng)的檔案登記制度，把對(duì)案件的處理過(guò)(9)嚴(yán)禁并及時(shí)制止在政務(wù)中心區(qū)域內(nèi)散發(fā)各種傳單，(10)做好秩序維護(hù)部各種保衛(wèi)器材使用、保養(yǎng)情況的(11)對(duì)樓內(nèi)各類施工維修現(xiàn)場(chǎng)人員、環(huán)境進(jìn)行檢查，3.考核標(biāo)準(zhǔn)(保安服務(wù)日?？己宿k法)(1)日常巡樓中未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故次扣5分。(3)接待投訴未能及時(shí)跟進(jìn)、妥善處理，每次扣5分。(4)工作上不能主動(dòng)、熱情待客提供服務(wù)的，每次扣5(5)不安規(guī)定統(tǒng)一著裝的，每人次扣5分(6)值班記錄不認(rèn)真或無(wú)值班記錄的，每次扣5分。(7)指揮不當(dāng)，造成車輛秩序混亂的，每次扣5分。(8)缺崗、不按時(shí)到崗、空崗的，每人次扣5分。(9)未能配合其他部門(mén)工作，導(dǎo)致工作失誤或投訴的，每次扣5分。(10)對(duì)政務(wù)政務(wù)中心辦公單位和人員違規(guī)現(xiàn)象不能及時(shí)處置的，每次扣5分。AG于心)(三)設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作服務(wù)內(nèi)容(1)高低壓配電系統(tǒng)管理及維修；(2)空調(diào)系統(tǒng)管理及維修(主機(jī)除外);(3)給排水系統(tǒng)管理及維修；(4)送排風(fēng)系統(tǒng)管理及維修；(5)照明系統(tǒng)管理及維修；(6)動(dòng)力配電系統(tǒng)管理及維修；(7)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)管理；(8)消防自噴系統(tǒng)管理及維修；(9)保安監(jiān)控系統(tǒng)管理及維修；(10)電梯(含正常維保)管理；(11)樓宇自控系統(tǒng)管理；(12)大樓的避雷系統(tǒng)檢測(cè)；(13)甲方要求的技改項(xiàng)目；(14)配電室高壓用具及萬(wàn)用表檢測(cè)、電梯維保及年檢 外墻玻璃清洗(一年XX次)等工作產(chǎn)生的費(fèi)用，均由成交(1)高低壓配電系統(tǒng)③嚴(yán)格執(zhí)行《XX地區(qū)電氣設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程》和《XX④每天XX次做好配電室絕緣檢測(cè)。(2)空調(diào)系統(tǒng)②建立、落實(shí)空調(diào)運(yùn)行管理制度和24小時(shí)運(yùn)行維修值③值班人員必須按規(guī)定時(shí)間提前30分鐘到達(dá)工作崗位④空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)⑤定期對(duì)泠卻塔進(jìn)行清洗(每年XX次)。(3)給排水系統(tǒng)①每天將所有供水管道及水閥檢查一遍，確保使用良(4)送排風(fēng)系統(tǒng)④屋頂風(fēng)機(jī)的防銹處理每年XX次。(5)照明系統(tǒng)(6)動(dòng)力配電系統(tǒng)①值班人員每天對(duì)強(qiáng)電間內(nèi)的動(dòng)力配電箱及雙電源互(7)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)①消防控制室24小時(shí)值班，值班人員每天做好報(bào)警記錄，發(fā)現(xiàn)報(bào)警應(yīng)3分鐘內(nèi)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明原因并及時(shí)反饋(8)消防自動(dòng)噴淋系統(tǒng)②值班人員每天檢查水流指示器及溫式報(bào)警閥是否正(9)樓宇自控系統(tǒng)①實(shí)行24小時(shí)值班制度。②值班人員每天檢查所有溫度傳感器及壓力變送器是(10)電梯運(yùn)行系統(tǒng)(11)避雷系統(tǒng)小于1Ω。第三節(jié)項(xiàng)目承接優(yōu)勢(shì)之匹配的物業(yè)管理服務(wù)。我方對(duì)XX寫(xiě)字樓未來(lái)的物業(yè)管理特約和專項(xiàng)等4大類別的服務(wù)，并且根據(jù)客戶的變化不斷擴(kuò)堅(jiān)持24小時(shí)主要項(xiàng)目不間斷的全天候服務(wù)，明確并公第二章物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想及規(guī)劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)理念但更追求細(xì)節(jié)的完美，為便高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)得以實(shí)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)原則了物業(yè)公司行業(yè)的合理利潤(rùn)(管理者酬金)外，均可用于公第三節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容(一)設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在和星級(jí)服務(wù)模式機(jī)制(三)輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化(四)導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代寫(xiě)字樓形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)(五)建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系(六)打造一個(gè)專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀寫(xiě)字樓3.設(shè)有服務(wù)接待，公示24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理物進(jìn)行一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達(dá)90%以3.房屋外觀(包括屋面、露臺(tái))完好、整潔；公共樓梯約(各入駐單位臨時(shí)公約)要求，建立完善的寫(xiě)字樓裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核各入駐單位(使用人)的1.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由7.路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率95%以2.設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口晝夜有專人站崗4.按照規(guī)定路線和時(shí)間24小時(shí)進(jìn)行有計(jì)劃、不間斷的巡邏，每天不少于XX次；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查XX次，并做好巡查記錄；夜間對(duì)服控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并做有完備的記錄。第三章物業(yè)管理方案第一節(jié)寫(xiě)字樓物業(yè)整體管理設(shè)想務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理活動(dòng)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,物業(yè)管理(一)有償?shù)脑瓌t(二)客戶至上的原則客戶是物業(yè)管理者的“衣食父母”,沒(méi)有了客戶也就沒(méi)(三)依法管理的原則(1)杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件發(fā)生；(2)環(huán)境衛(wèi)生、清潔率99%;(3)房屋完好率100%;(4)消防設(shè)備完好率100%;(5)零修、報(bào)修及時(shí)率100%,返修率小于1%;(6)物業(yè)管理服務(wù)有效投訴率少于1%,處理率100%;(7)各入駐單位滿意率95%。本公司對(duì)寫(xiě)字樓的管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化整體的管理(二)定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)由公司總經(jīng)理或各寫(xiě)字樓的經(jīng)理與公司管理部經(jīng)理(三)五個(gè)制度每個(gè)員工實(shí)行一個(gè)主崗加三個(gè)輔助崗位的1+3責(zé)任制。即在二是實(shí)行服務(wù)中心每二個(gè)季度對(duì)下屬部門(mén)的服務(wù)滿意各級(jí)管理人員對(duì)寫(xiě)字樓服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作(一)不斷擴(kuò)充所需信息1.深入具體充分了解掌握寫(xiě)字樓物業(yè)和運(yùn)作全況及特(二)切入管理和追求完美1.進(jìn)入寫(xiě)字樓要注意到在視線內(nèi)有無(wú)值得注意和重視2.進(jìn)入寫(xiě)字樓要注意到辦公場(chǎng)所是否具有影響企業(yè)形9.要經(jīng)常思考現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新?寫(xiě)(三)重視團(tuán)隊(duì)精神1.管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下屬管理骨干樹(shù)立始4.高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服(四)充分注意公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)管理要求5.堅(jiān)持24小時(shí)值班巡查，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。物業(yè)管理公司應(yīng)重視對(duì)寫(xiě)字樓水電設(shè)施(包括高低壓變施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施；特別注重轉(zhuǎn)率不低于98%,應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100%,消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。第三節(jié)管理重難點(diǎn)及解決措施(一)保潔難度大達(dá)到既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?就需要以明確的科學(xué)的作業(yè)流程為保潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處(二)人口流動(dòng)大，安全防范難度大寫(xiě)字樓消防工作是難點(diǎn)中的重點(diǎn)，當(dāng)準(zhǔn)備接管某物業(yè)(三)服務(wù)工作必須人性化、親情化、精細(xì)化享這個(gè)市場(chǎng)?擁有什么樣的條件，才能進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)?擁有什么樣的條件，才能擁有更多的市場(chǎng)分額?只有服務(wù)工作人(一)規(guī)范管理制度好看似簡(jiǎn)單的工作，只有靠法制(即規(guī)范管理),靠“人治”(二)管理過(guò)程的控制抓!”計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可，虎頭蛇(三)設(shè)備管理維護(hù)首先，物業(yè)的設(shè)施設(shè)備(硬件)是需要維護(hù)與保養(yǎng)的，實(shí)現(xiàn)(或者說(shuō)保值甚至增值)與它的軟性環(huán)境是密切相關(guān)的，(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的(二)嚴(yán)密的安全管理體系(三)科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,物業(yè)管理的過(guò)程(四)嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)采用“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系，通過(guò)個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司(公司)大閉環(huán)控制，及時(shí)監(jiān)督下級(jí)的工作，管理-環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合(五)高效的各入駐單位關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)1.實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，見(jiàn)或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、管理服務(wù)潛在的需求。客戶不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具第四章項(xiàng)目人員配備與管理第一節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu)因本項(xiàng)目為商業(yè)、寫(xiě)字樓綜合建筑，采用一套班子(一個(gè)團(tuán)隊(duì))管理兩個(gè)不同業(yè)態(tài)物業(yè)，因此在兩個(gè)業(yè)態(tài)物業(yè)中必保潔(一)項(xiàng)目總經(jīng)理(二)客戶服務(wù)部(三)安保部(四)工程部第二節(jié)擬配備人員計(jì)劃及崗位職責(zé)(一)項(xiàng)目經(jīng)理(二)核算員本項(xiàng)目設(shè)置核算員XX人。(三)保潔員(1)保潔主管X人(2)保潔員XX人(四)秩序維護(hù)人員(五)工程人員(1)工程主管XX人(2)弱電X人(3)強(qiáng)電XX人(1)工程主管(2)弱電、強(qiáng)電、水暖(一)項(xiàng)目管理處經(jīng)理(二)項(xiàng)目副經(jīng)理(三)工程技術(shù)部主管6.編制(設(shè)備)突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織7.負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備(設(shè)施)維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施(四)秩序管理部主管(五)環(huán)境管理部主管(六)客戶接待員(七)門(mén)崗隊(duì)員(八)巡崗隊(duì)員(九)保潔、綠化(十)設(shè)備工(值班水電工)8.做好給排水設(shè)備(設(shè)施)的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；(十一)設(shè)備工(場(chǎng)地維護(hù)工)第三節(jié)管理人員培訓(xùn)5.職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。6.針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。7.根據(jù)寫(xiě)字樓的特殊性。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。8.采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)(一)崗位培訓(xùn)內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀及基本技能。(二)外送培訓(xùn)選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理上崗證的培訓(xùn)所有管理員參加物業(yè)企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息。不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。(三)跟班培訓(xùn)對(duì)抽調(diào)到XX寫(xiě)字樓物業(yè)管理處工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。掌握實(shí)際工作能力和處理問(wèn)題的方法。其余員工在接管前公識(shí)培訓(xùn)，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)(四)崗位輪訓(xùn)(五)參觀考察和專題討論(六)專題研討會(huì)(七)鼓勵(lì)自學(xué)(一)管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤(pán)，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。類別序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式寫(xiě)字樓管理；公寓樓管理；務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理；運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋(建物知識(shí));機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理(二)一般管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間為X-X周類別序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1現(xiàn)行政策法規(guī)物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2常識(shí)物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)物運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋(建物知識(shí)):機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐(根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng))(一)各入駐單位服務(wù)培訓(xùn)各入駐單位是物業(yè)各入駐單位(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶 (使用人)的統(tǒng)稱。各入駐單位服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為(二)管理處經(jīng)理(三)保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容(四)保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容(五)綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容(六)設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容第四節(jié)員工管理考核細(xì)則一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核細(xì)則序號(hào)考核內(nèi)容考核分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分1離職人員補(bǔ)充及時(shí)，不斷離職人員及時(shí)補(bǔ)充到位，發(fā)生一人不能無(wú)縫對(duì)接的扣1分2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意。接到客戶投訴服務(wù)質(zhì)量，口頭有效投訴2次扣1分，書(shū)面有效投訴一次扣3分3導(dǎo)致成本浪費(fèi)，核算每達(dá)100元扣1分4遵守作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度未落實(shí)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的要求和項(xiàng)目管理制度1項(xiàng)扣2分5提供服務(wù)的人員有效證件合同(簽字頁(yè))復(fù)印件、特殊作業(yè)資格證、特種作業(yè)證等資料、工傷及意外保險(xiǎn)投保記錄。查1人無(wú)相關(guān)證件，或證件失效過(guò)期等，每項(xiàng)扣0.5分6對(duì)甲方或業(yè)主檢查提出的問(wèn)題，按規(guī)定期限進(jìn)行整改并提供整改報(bào)告。整改不及時(shí)扣2分/項(xiàng)，未提交整改證據(jù)扣1分/項(xiàng)7具有領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)能不具有領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)能力8招聘人員身體健康符合現(xiàn)未及時(shí)進(jìn)行體檢或健康證過(guò)期的每個(gè)人扣0.5分，招聘人員有重大病因或明知有重大病因不報(bào)告1人扣5分9是否勝任職責(zé)管理要求，不勝任扣1分，無(wú)工作計(jì)劃或未按工作計(jì)劃實(shí)施扣1分按雙方商定的人員配備齊全，符合業(yè)主要求。每相差1人扣1分進(jìn)行人員入職或更換時(shí)，新員工要必須先培訓(xùn)再上崗，并由中標(biāo)供應(yīng)商人事查1人無(wú)培訓(xùn)記錄，扣0.5分，相關(guān)人員或部門(mén)未簽字扣0.5分/項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)每天對(duì)所服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡檢，并每月未執(zhí)行每次扣除2分制定并完成所轄項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)年度目標(biāo)和管理成本及各類臺(tái)賬的登記、統(tǒng)計(jì)。臺(tái)賬不完善的扣2分；沒(méi)有的妥善處理一切緊急及突發(fā)不能妥善處理一切緊急及突發(fā)事件，達(dá)有到滿意的每次扣遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保無(wú)違章操作，無(wú)工作失誤，無(wú)任何責(zé)任安全事件、綜治事件、員工上訪事件發(fā)生。員工“三違”每起扣2分，發(fā)生安全責(zé)任事件每起扣4分遵守落實(shí)合同其他條款。未落實(shí)本考核標(biāo)準(zhǔn)未注明的合同其他條款1項(xiàng)扣1分序號(hào)考核細(xì)則檢查方式考核分值扣分細(xì)則人員組織1專職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；隨機(jī)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格現(xiàn)一項(xiàng)扣5分2接受過(guò)相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)項(xiàng)目護(hù)衛(wèi)工作，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；3思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛(ài)安全護(hù)衛(wèi)工作，無(wú)犯罪記錄4當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表規(guī)范整齊；5安全護(hù)衛(wèi)人員配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；6上崗時(shí)精神振作，姿態(tài)良好，動(dòng)作規(guī)范，在執(zhí)勤時(shí)不得吸煙、吃零食、玩手機(jī)，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?；不得在崗看?shū)、看報(bào)、閑談，不做與無(wú)作無(wú)關(guān)的事情。7講普通話；8交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。9經(jīng)考試合格后方可上崗；員工換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)；消防管理人員、消控中心等特殊崗位持證上崗門(mén)衛(wèi)1門(mén)崗保持干凈、整潔，物品、工具隨機(jī)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格2門(mén)崗24小時(shí)值班，立崗在指定位置、指定方向立崗(跨立姿勢(shì)),無(wú)離崗、脫崗；3立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑，行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮；4做好來(lái)訪人員接待，敬禮問(wèn)好，詢可所要訪問(wèn)的甲方房號(hào)及姓名，通過(guò)可視對(duì)講聯(lián)系甲方，若屬實(shí)，可登記放行；登記內(nèi)容詳細(xì)、齊全；字跡清晰工整；5門(mén)崗規(guī)定范圍內(nèi)不得有車輛停放，標(biāo)準(zhǔn)交通指揮手勢(shì)指揮車輛進(jìn)出項(xiàng)目；保持進(jìn)出口有序、暢通，無(wú)擁堵；外來(lái)臨時(shí)車輛憑臨時(shí)卡進(jìn)入，并做好登記；登記內(nèi)容詳細(xì)、齊全；字跡清晰工整。6阻止4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入項(xiàng)目區(qū)域(特種車輛和搬家車輛除外);7大件物品憑《大件物品放行單》檢查、核對(duì)、放行，《大件物品放行單》詳細(xì)、齊全；字跡清晰完整8門(mén)崗周邊秩序有序及衛(wèi)生；巡邏1巡邏白天不少于XX次，夜間不少于XX次巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，處理時(shí)間2小時(shí)內(nèi)完成。發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)處理上報(bào)并做好記錄；隨機(jī)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣2分2維護(hù)項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共秩序，排查隱患，防止事故發(fā)生；檢查并看管好項(xiàng)目?jī)?nèi)公共設(shè)施設(shè)備、車輛及物品，防止丟失或損壞；3設(shè)法擒獲或控制偷盜等犯罪分子；4對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)散發(fā)廣告、踐踏草坪、乞討、撿垃圾等閑雜違章人員進(jìn)行規(guī)范管理；5制止項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件；巡樓時(shí)對(duì)異味、異響等異常情況應(yīng)立即查明情況，并報(bào)告處置；6負(fù)責(zé)火警、匪警、盜警的驗(yàn)證和處7巡查各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理異常問(wèn)題8巡視符合規(guī)范、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視符合規(guī)范9如遇緊急事件，執(zhí)行《應(yīng)急預(yù)案處其他防范措施1設(shè)有甲方(使用人)求助與報(bào)警申話，24小時(shí)有人值守；隨機(jī)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣2分2即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)察看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；3涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施：4協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持項(xiàng)目正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；5對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)外圍邊界、角落、車庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；6建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案1維持交通秩序，使用標(biāo)準(zhǔn)交通指揮手勢(shì)指揮車輛進(jìn)出項(xiàng)目；隨機(jī)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣2分2外來(lái)臨時(shí)車輛憑臨時(shí)卡進(jìn)入，并做好登記；登記內(nèi)容詳細(xì)、齊全；字跡清晰工整。阻止4噸及4噸以上和搬家車輛除外);3宣導(dǎo)進(jìn)入項(xiàng)目?jī)?nèi)的車輛不超過(guò)15km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，車輛停放整齊；4在糾正司機(jī)亂停亂放時(shí)，應(yīng)面向司機(jī)敬禮，再有禮貌地要求司機(jī)將車停放到指定的停車位置；提醒司寫(xiě)字樓鎖好車門(mén)、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走；5嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為。若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻避免交通意外事故的發(fā)生；6非機(jī)動(dòng)車輛必須統(tǒng)一在指定區(qū)域消防1創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識(shí)。隨機(jī)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣5分；可倒扣；發(fā)生責(zé)任性消防事故則整項(xiàng)為02逐級(jí)落實(shí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度；每日對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善；檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫(xiě)防火檢查記錄并按照規(guī)定，要求項(xiàng)目經(jīng)理在記錄上簽名；項(xiàng)目對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)整改，未能及時(shí)整改的，應(yīng)做好應(yīng)急措施。3保持疏散通道、安全出口暢通，保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保4監(jiān)控室24小時(shí)有人值班，值班人員須持證上崗；監(jiān)控錄像調(diào)閱、拷貝符合規(guī)范，做好保密工作；熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、消防設(shè)備的分布情況發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修并做好記錄；認(rèn)真處理每一次火警訊號(hào)，反應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)五秒，做到快速傳報(bào)，準(zhǔn)確記錄，有警必查，查必有果；監(jiān)控中心電話屬專用報(bào)警聯(lián)系電話，任何人不得占用，以免影響消防聯(lián)絡(luò)。記錄清晰詳細(xì)、完整內(nèi)容真實(shí)；如遇緊急事件，執(zhí)行《應(yīng)5對(duì)存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除；防火安全檢查中，應(yīng)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進(jìn)行逐項(xiàng)登記，并將隱患情況書(shū)面下發(fā)限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄；在火災(zāi)隱患未消除前，應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對(duì)確無(wú)能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時(shí)向甲方書(shū)面報(bào)告，并協(xié)商解決；對(duì)公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫(xiě)出隱患整改的復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)，抄報(bào)總經(jīng)理層。6執(zhí)行動(dòng)火審批制度，巡邏人員定時(shí)巡查動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)；動(dòng)火作業(yè)前應(yīng)清除動(dòng)火點(diǎn)附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險(xiǎn)物品或做適當(dāng)?shù)陌踩綦x，并配置適當(dāng)種類、數(shù)量的滅火器材隨時(shí)備7制定義務(wù)消防隊(duì)員管理制度，定期更換義務(wù)消防隊(duì)員名單每年4月、11月組織義務(wù)消防員學(xué)習(xí)消防法8根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定火災(zāi)應(yīng)急疏散預(yù)案；按制定的預(yù)案，每年4月、11月進(jìn)行一次演練；演練結(jié)束后召開(kāi)講評(píng)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)修改和完善預(yù)案。會(huì)議1月度例會(huì)(指定人員如不能參會(huì)則由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代為參會(huì)并書(shū)面通知甲方)會(huì)議紀(jì)要為準(zhǔn)每缺席一次扣2分；可倒扣2聯(lián)席會(huì)議資料臺(tái)賬1人員組織計(jì)劃備案資料為準(zhǔn)每缺一項(xiàng)每項(xiàng)不完善扣0.5分2保安服務(wù)管理方案3保安維護(hù)管理制度、規(guī)范4設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及維護(hù)記錄5員工安全培訓(xùn)記錄6服務(wù)工作記錄序號(hào)考核細(xì)則檢查方式考核分值扣分細(xì)則服務(wù)人員行為規(guī)范1遵守現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)管理制度與公共管理規(guī)約隨機(jī)檢查1-6項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一次7-9項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一次扣10分；2統(tǒng)一著裝標(biāo)識(shí)、著裝整潔；配套出入證3非工作時(shí)間段不在轄區(qū)內(nèi)逗留、玩耍；工作時(shí)間不得聚崗聊天、吃零食、玩手機(jī)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情4不在公共部位坐、臥、亂扔、亂放工具、材料和其他物品等5未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)管理部門(mén)書(shū)面允許，擅自承接本服務(wù)轄區(qū)內(nèi)客戶委托的任何服務(wù)工作6服務(wù)人員按要求簽到7與甲方下屬人員、本物業(yè)客戶爭(zhēng)吵8與甲方下屬人員、本物業(yè)客戶發(fā)生打架斗毆行為；9損壞第三方人員、甲方及現(xiàn)場(chǎng)公共部位設(shè)備或者財(cái)產(chǎn)；樓道保潔1臺(tái)階目視表面防滑槽無(wú)積灰、側(cè)面立面無(wú)污漬、無(wú)鞋印；紙巾擦拭每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格2地面：目視無(wú)雜物、污跡；踢腳線無(wú)明顯污漬、無(wú)積灰；目視燈罩無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)死蚊蟲(chóng)；3扶手：目視無(wú)積灰、無(wú)污漬、無(wú)積垢、無(wú)粘貼物；4頂部及墻面：無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)浮塵、安全出口無(wú)積灰；5標(biāo)識(shí)：無(wú)污垢、無(wú)粘貼物、無(wú)積灰：電梯及電梯廳保潔1無(wú)明顯手印、污跡，用手觸摸無(wú)明顯污跡；紙巾擦拭每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格2地面：垃圾雜物、保持潔凈；3不銹鋼：無(wú)色差、無(wú)手印、無(wú)灰塵、保持光亮；4電梯按鍵：無(wú)灰塵、無(wú)污跡；5燈具、天花板：無(wú)積灰、無(wú)水漬衛(wèi)生1保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識(shí)目視每發(fā)現(xiàn)一間保潔2衛(wèi)生潔具清潔，無(wú)水跡、無(wú)黃漬、頭發(fā)、異味；項(xiàng)不合格項(xiàng)扣2分3墻面四角干凈、無(wú)蛛網(wǎng)，有字及時(shí)4墻壁地面無(wú)腳印、污漬、雜物；5室內(nèi)無(wú)明顯異味、臭味；6地面無(wú)明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，大花板、墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)和積灰標(biāo)識(shí)雕塑宣傳牌信報(bào)箱1標(biāo)識(shí)、宣傳牌無(wú)污漬、無(wú)積灰，不損傷被清潔物；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2休閑娛樂(lè)健身設(shè)施1手欄桿無(wú)明顯污跡、無(wú)蛛網(wǎng)；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2設(shè)施、設(shè)備無(wú)脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患；3目視辦公區(qū)域內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾。垃圾桶、果皮箱1垃圾桶外表完好潔凈、無(wú)污漬、桶內(nèi)無(wú)異味、垃圾不超過(guò)2/3,清收目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；3垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污，無(wú)明顯異味。垃圾收集與處理1日產(chǎn)日清、地面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡、無(wú)散落垃圾；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格2垃圾分類收集，對(duì)于可回收物資應(yīng)當(dāng)回收利用；對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；3灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；4污染路面；5垃圾收集車表面潔凈，無(wú)污染，全封閉，無(wú)垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落停車場(chǎng)、車庫(kù)或車棚保潔1地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)油跡、無(wú)污跡和雜物；無(wú)異味、空氣流通；天氣泛潮時(shí)及時(shí)擺放“小心地滑”提示牌；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格2墻面、管線基本無(wú)污跡、無(wú)積灰；3管道：油漆無(wú)脫落、無(wú)銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰45排水溝：無(wú)雜物堆積、保持暢通保潔1積水、積雪、污漬、泥沙；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2景觀水池1水質(zhì)：池底無(wú)淤泥、無(wú)青苔、無(wú)沉淀物、無(wú)垃圾雜物、保持水質(zhì)清澈目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2配套設(shè)施：瓷磚、燈飾、水泵、噴頭、電線、大理石表層無(wú)青苔、污3池底：無(wú)臟物、垃圾；清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等；池底清澈見(jiàn)底，水面無(wú)雜物、池底無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污跡；綠化帶保潔1地面基本干凈、無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過(guò)5個(gè)；3花壇表面潔凈無(wú)污漬，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。門(mén)衛(wèi)崗?fù)けO(jiān)控探頭保潔1保持墻、地面干凈、光亮、整潔；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2崗?fù)γ妗㈨斆鏌o(wú)積灰；3鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無(wú)灰衛(wèi)生消殺4目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)在飛；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分5目視無(wú)蒼蠅在飛；6無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密天臺(tái)屋面1屋面無(wú)垃圾雜物、無(wú)雜草生長(zhǎng)、無(wú)青苔、整潔干凈目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分門(mén)廳保潔1門(mén)廳玻璃：2米以下玻璃潔凈無(wú)明門(mén)框無(wú)積灰、無(wú)污垢、無(wú)水漬；目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2頂面、墻面：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵3燈具：目視燈罩無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)死蚊蟲(chóng)；4地面、踢腳線：目視無(wú)雜物、無(wú)污跡；無(wú)擅自占用現(xiàn)象5開(kāi)關(guān)面板：無(wú)污漬、無(wú)積灰、保持6消火栓箱：無(wú)積灰、無(wú)雜物、無(wú)污會(huì)議室、活動(dòng)室保潔1地面整潔，家具放置整齊，光潔無(wú)灰塵目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2室內(nèi)窗、窗框、窗臺(tái)于凈、整潔無(wú)灰塵、污漬、破損34清潔無(wú)損5空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔，無(wú)灰塵、霉斑6按要求噴灑空氣清香劑，保持空氣清新辦公區(qū)域1目視每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分2玻璃門(mén)、隔斷無(wú)污跡、無(wú)擦痕、無(wú)手印34不銹鋼無(wú)灰塵、水跡、污跡、水印資料臺(tái)賬1月度計(jì)劃備案資料為準(zhǔn)每缺一項(xiàng)每項(xiàng)不完善扣0.5分2保潔服務(wù)管理方案3員工安全培訓(xùn)記錄4服務(wù)工作記錄第五章設(shè)備物資投入計(jì)劃第一節(jié)物業(yè)用房配置第二節(jié)擬投入用品及預(yù)算計(jì)劃表一、保潔用品投入類型名稱數(shù)量備注單價(jià)月消耗數(shù)量總價(jià)設(shè)備器材晶面機(jī)吸塵器吸水器清潔手推車地平吹干器保潔工具75cm推水器120cm人字梯200cm人字梯塑料垃圾鏟塑料掃把竹掃把棉線的拖夾式棉線地拖頭不掉線普通墩布榨水車水桶不銹鋼垃圾桶腳踏垃圾桶推式垃圾桶大垃圾桶塑料廁用紙簍廁所專用夾子塵推塵推套XXm伸縮桿玻璃刮抹水器毛頭抹水器雙面擦窗器地板鏟刀云石鏟刀刮刀地板刷面盆刷馬桶刷馬桶吸小噴壺壓力噴壺取水器膠水管水管日用耗材百潔布X*XX抹布超細(xì)纖維鏡布大號(hào)垃圾袋中號(hào)垃圾袋小號(hào)垃圾袋橡膠手套棉手套膠皮手套去污粉洗衣粉全能清潔劑玻璃清潔劑高效潔廁劑瓷磚清潔劑84消毒液消毒泡騰片空氣清新劑除臭劑除膠劑不銹鋼保養(yǎng)劑靜電除塵劑噴霧殺蟲(chóng)齊蟑螂藥老鼠藥寬膠帶衛(wèi)生紙洗手液芳香球防滑墊二、綠化養(yǎng)護(hù)用品投入序號(hào)名稱數(shù)量備注單價(jià)月消耗數(shù)量總價(jià)綠化器材背負(fù)式割草機(jī)推車式割草機(jī)綠籬機(jī)推車式割草機(jī)高射打藥機(jī)養(yǎng)護(hù)大草剪剪枝剪工具手鋸輸水帶及接口開(kāi)花水槍直流水槍噴槍手鋸專用銼刀打藥機(jī)皮管及接頭高枝剪打洞機(jī)鋤頭十字鎬人字梯(一)保安裝備配備主要包括以下物資有基本身體素質(zhì)訓(xùn)練方面的器材，也有技能訓(xùn)練方面的器(二)警用設(shè)備(器材)配置表序號(hào)設(shè)備、器材單位數(shù)量備注123456787尖嘴鉗8剝線鉗9平口式螺絲刀(3時(shí)、5時(shí))十字花式螺絲刀電工刀活動(dòng)扳手內(nèi)熱式電烙鐵20W接地?fù)u表ZC-8管子鉗(大、中、小)固定扳手梅花扳手套筒扳手螺旋式千斤頂立式砂輪機(jī)試壓泵潛水泵疏通機(jī)GQ75臺(tái)鉆ZHX-13電焊機(jī)10KVA真空泵五、員工工作服投入序號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)年消耗數(shù)量總價(jià)備注1男士夏季工作服以套為標(biāo)準(zhǔn)2男士春秋工作服3男士冬季工作服4女士夏季工作服5女士春秋工作服6女士冬季工作服7雨衣8雨鞋9工作帽胸牌工作證六、醫(yī)療耗材投入序號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)月消耗數(shù)量總價(jià)備注1創(chuàng)可貼云南白藥(100個(gè)/盒)2雙氧水小瓶3醫(yī)用棉簽小包4紗布5繃帶6酒精7紅花油8膏藥貼9碘酒第三節(jié)設(shè)備物資使用規(guī)定1.現(xiàn)場(chǎng)清潔主管或領(lǐng)班盤(pán)點(diǎn)本項(xiàng)目本月清潔物品的消給管理處主任，每月28日前由管理處主任報(bào)請(qǐng)公司服務(wù)管2.公司專各入駐單位管查驗(yàn)各項(xiàng)目呈遞的清潔物料申4.對(duì)所申購(gòu)的清潔物料有異議(如數(shù)量短缺、缺零件、包裝損壞等),現(xiàn)場(chǎng)管理員要馬上通知公司專各入駐單位管，6.清潔物料檢驗(yàn)合格后，由庫(kù)管員(或現(xiàn)場(chǎng)物管員)開(kāi)員(或現(xiàn)場(chǎng)物管員)可以拒收；對(duì)已入庫(kù)的清潔物料，在保潔員使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合(二)清潔物品的貯存、發(fā)放、保管5.庫(kù)管員(或現(xiàn)場(chǎng)清潔管理員)發(fā)放應(yīng)做到領(lǐng)取原則：6.庫(kù)管員(或現(xiàn)場(chǎng)物管員)每月盤(pán)點(diǎn)XX次清潔物料，7.庫(kù)管員(或現(xiàn)場(chǎng)物管員)應(yīng)保存出入庫(kù)的單據(jù)，應(yīng)分(三)清潔物品的使用前后管理規(guī)程1.使用前：各項(xiàng)目清潔人員領(lǐng)用重要的清潔器械用具作；檢測(cè)機(jī)械是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。如不正常，是什么原因(如缺附件一)上用文字注明。不正常的機(jī)械用具報(bào)請(qǐng)公司專各入在《清潔器械用具使用保養(yǎng)記錄表》(見(jiàn)附件一)上標(biāo)記機(jī)使用人能正確熟練操作清潔機(jī)械，方可對(duì)清潔對(duì)象施行作清除工具內(nèi)外的垃圾灰塵污水(如吸塵吸水機(jī)),器械類要靠墻放好。并同時(shí)在《清潔器械用具使用保養(yǎng)記錄表》(見(jiàn)附件一)“使用后狀況”一欄注明機(jī)械用具的情況，機(jī)械是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。如不正常，是什么原因(如正常損耗、操作不當(dāng)所致、滲漏、磨損、斷裂等)、是否進(jìn)行了除污清潔或加機(jī)油(潤(rùn)滑油)。都必須在《清潔器械用具使用保養(yǎng)記錄表》(見(jiàn)附件一)上用文字注明。5.不正常的機(jī)械用具要及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司專各入駐單位管 (見(jiàn)附件一)“采取措施”一欄上注明。并做好最終結(jié)果情況(如報(bào)廢無(wú)法使用、待檢測(cè)、已修好備用等)記錄。8.其余器具(如：伸縮桿、玻璃涂水器、玻璃刮刀、塵推架、推水器等)在使用完后，要按類別擺放整齊，易潮濕的用品要置于高位(如：拖線、軟墊、毛頭),毛巾擰干晾器械用具使用保養(yǎng)記錄表》(見(jiàn)附件一)上同等記錄。(四)清潔器械物品使用規(guī)定和注意事項(xiàng)4.隨時(shí)留意清潔工具房?jī)?nèi)外周邊環(huán)境是否保持干凈整(1)分析污漬種類、形成原因。(2)針對(duì)污漬，在不傷害清潔對(duì)象的情況下選用清潔直接操作；不可把濃烈的清潔劑(如鹽酸)不經(jīng)稀釋就直接為準(zhǔn)(至少有粘性),對(duì)皮膚有傷害的產(chǎn)品除外。10.保潔員下班后，必須將工具交還清潔工具房，不可11.保潔員在清潔工作過(guò)程中，應(yīng)工具隨崗不隨人，人12.個(gè)人工具由使用人員負(fù)責(zé)進(jìn)行保管、保養(yǎng)，公用工13.對(duì)非正常原因耗損及因保管不慎丟失的工具，按原清潔器械用具使用保養(yǎng)記錄表序號(hào)器具使用使用前使用人歸還歸還人使用后保養(yǎng)保管員名稱時(shí)間器具情況簽字時(shí)間簽字器具情況情況簽字(五)機(jī)器設(shè)備使用管理規(guī)定(六)清潔劑管理規(guī)定5.要求所有員工對(duì)清潔劑的使用說(shuō)明書(shū)，做到熟知熟7.嚴(yán)格遵守清潔劑的說(shuō)明書(shū)或按照所接受的培訓(xùn)使用(一)日常工具管理規(guī)定1.目的2.范圍(1)警棍是安防員執(zhí)勤時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，安防(2)不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。(3)處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客(4)非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，安防(5)當(dāng)值人員要妥善保管所佩戴的警棍，如有遺失或(6)交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍(1)對(duì)講機(jī)是保安管理部必備的重要通訊工具，全體(2)佩帶：上班期間，對(duì)講機(jī)一律掛置于右后側(cè)腰帶(3)管理：保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員所持對(duì)講機(jī)建立臺(tái)賬，(4)使用：1)使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；2)嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談與工作無(wú)關(guān)的事宜；3)嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)相互開(kāi)玩笑、講臟話；4)對(duì)講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功5)嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對(duì)講機(jī)繩或搖晃天線。(5)呼叫：保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定崗位代號(hào)，凡遇工作之(6)交接：上下崗位交接時(shí)，各班長(zhǎng)要認(rèn)真檢查對(duì)講(7)責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞(機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等)者，按價(jià)值給予賠償。在交接(8)在值班時(shí)間內(nèi)每個(gè)崗位不少于30分鐘報(bào)更一次，對(duì)講機(jī)的通話聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響區(qū)域內(nèi)相關(guān)方正常休(1)橡膠棒由保安班長(zhǎng)保管，應(yīng)做好備案登記；(2)使用時(shí)要注意愛(ài)護(hù)，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使(3)當(dāng)生命、財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)方能使用橡膠棒，(4)橡膠棒只用于自衛(wèi)或制止犯罪行為，使用時(shí)應(yīng)避持有隊(duì)員在使用前應(yīng)檢查并保證手電或應(yīng)急燈處于正(1)巡更棒是巡邏人員采集各巡邏點(diǎn)數(shù)據(jù)(到點(diǎn)時(shí)間和次數(shù))的主要裝備，由班長(zhǎng)統(tǒng)一管理；(2)巡更棒只能用于采集數(shù)據(jù)，禁作他用；(3)巡更棒的使用嚴(yán)格按相關(guān)使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行；(4)巡更棒每周按時(shí)送項(xiàng)目部讀取數(shù)據(jù)一次。(1)消控中心主控臺(tái)管理規(guī)定④保安管理部每周應(yīng)對(duì)主控臺(tái)控制按鈕的有效性進(jìn)行(1)定期按《消防設(shè)施檢查表》的內(nèi)容對(duì)消防給水管(2)形成消防設(shè)施檢查記錄；(3)消防設(shè)備定期測(cè)試的工作安排(4)每季度需測(cè)試的項(xiàng)目：電梯迫降首層，消防廣播、滅火裝置、氣壓罐、消防電話插座、消防應(yīng)急燈，于1月、4月、7月、10月初進(jìn)行，由保安管理部主管安排具體執(zhí)行(5)每年一次煙感報(bào)警定期測(cè)試，時(shí)間安排在每年6(6)每月一次(每月初)定期進(jìn)行消防泵測(cè)試，由工(7)每半年一次(每年1月、7月)初定期噴淋防水測(cè)(8)每半年一次(每年1月、7月)做正壓送風(fēng)測(cè)試，(9)每半年一次(每年1月、7月)做地下室風(fēng)機(jī)定期(10)每季度一次(每年1月、5月、10月)消防栓緊(1)每周一次對(duì)周界紅外報(bào)警系統(tǒng)每對(duì)紅外探測(cè)器、(2)所服務(wù)單位邊界巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有喬木枝條對(duì)紅(3)監(jiān)控中心監(jiān)視器不能正常顯示圖像或其他故障時(shí)，(4)每日巡邏過(guò)程中檢查攝像機(jī)的安全狀況；(5)巡邏過(guò)程中巡更棒、巡更點(diǎn)出現(xiàn)故障、損壞，或(6)所服務(wù)單位主入口、門(mén)禁系統(tǒng)應(yīng)每半年協(xié)調(diào)工程(7)所服務(wù)單位內(nèi)部呼叫系統(tǒng)每月協(xié)調(diào)工程部做一次(二)物資裝備使用規(guī)定(三)保安人員裝備的保養(yǎng)4.保安員應(yīng)每日對(duì)防爆手電筒、應(yīng)急燈進(jìn)行功能性檢9.安全技術(shù)部接到報(bào)修申請(qǐng)后應(yīng)及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)察看10.安全技術(shù)部每季度組織保安人員對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的保11.經(jīng)安全技術(shù)部檢查發(fā)現(xiàn)保安裝備及消防器材無(wú)法正12.安全技術(shù)部對(duì)年度檢查出的無(wú)法正常使用的保安裝備和消防器材應(yīng)及時(shí)聯(lián)系廠家和專業(yè)維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修或13.對(duì)所有的裝備每天都應(yīng)拭擦一次，保持裝備的干凈14.對(duì)用電的裝備，如：對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電筒，應(yīng)保持物資更換記錄表姓名更換工具更換時(shí)間保安人員裝備更換記錄更換原因主管批語(yǔ)主管簽名第六章物業(yè)管理制度第一節(jié)服務(wù)人員制度3.與寫(xiě)字樓清潔服務(wù)保持聯(lián)系