2023鐘表售后維修服務(wù)規(guī)范

鐘表售后維修服務(wù)規(guī)范PAGEPAGE7鐘表售后維修服務(wù)規(guī)范范圍本文件界定了鐘表售后維修服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了要求、顧客回訪和投訴處理等相關(guān)要求。本文件適用于鐘表生產(chǎn)型企業(yè)、銷售服務(wù)型企業(yè)和獨(dú)立鐘表維修者的鐘表售后維修服務(wù)。（GB/T17242 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1售后維修服務(wù)after-salesrepairservice鐘表售出后，為滿足顧客需求，提供的為保持或恢復(fù)產(chǎn)品功能要求而進(jìn)行的所有技術(shù)和管理活動(dòng)。3.2服務(wù)方serviceprovider提供產(chǎn)品售后維修服務(wù)的組織或個(gè)人。注：服務(wù)方可以是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者，也可以是獨(dú)立鐘表維修者。3.3售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)after-salesrepairservicepoint服務(wù)方（3.2）設(shè)置的向顧客提供相關(guān)售后維修服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.4獨(dú)立鐘表維修者independentwatchandclockrepairer獨(dú)立從事鐘表維修服務(wù)的組織或個(gè)人。要求（——售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置數(shù)量應(yīng)與產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相匹配，以滿足維修的需求；——當(dāng)企業(yè)委托其他組織或個(gè)人承擔(dān)售后維修服務(wù)工作時(shí)，雙方應(yīng)簽訂合同?！酆缶S修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備獨(dú)立法人資格，獨(dú)立的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有專用場(chǎng)地或場(chǎng)所開展售后維修服務(wù)。場(chǎng)地或場(chǎng)所應(yīng)：——————明示企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、維修和服務(wù)人員的從業(yè)資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢投訴電話等；——有放置修理零配件的儲(chǔ)存柜或儲(chǔ)存室；——有滿足維修服務(wù)的接待、維修區(qū)域。售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配置以下設(shè)備：——辦公設(shè)備、通訊設(shè)備；——鐘表維修所需的通用、專用維修和輔助工具、設(shè)備及相關(guān)檢測(cè)儀器等，鐘表維修專用儀器設(shè)備的精度應(yīng)滿足相應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中儀器設(shè)備的要求。售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照不同鐘表產(chǎn)品的不同功能，為顧客提供以下服務(wù)項(xiàng)目：——————提供合格的修理配件；——解答顧客的咨詢；——處理或協(xié)助處理顧客的投訴；——指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品；——協(xié)助處理顧客退換貨。從事接待客戶、接收客戶咨詢、解答顧客疑問(wèn)的客服人員應(yīng)：——按相關(guān)規(guī)定著工裝，并佩帶服務(wù)胸卡；——舉止文明禮貌、善于傾聽、熱情大方，能講普通話，并能很好地代表企業(yè)形象；——能夠站在顧客的立場(chǎng)上幫助解決顧客的實(shí)際需要；——經(jīng)過(guò)企業(yè)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相關(guān)鐘表技術(shù)和服務(wù)的培訓(xùn)，符合上崗要求。鐘表維修人員應(yīng)：——舉止文明禮貌、善于傾聽、熱情大方，遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則；——能夠站在顧客的立場(chǎng)上幫助解決顧客的實(shí)際需要；——經(jīng)過(guò)企業(yè)或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)鐘表專業(yè)技術(shù)和服務(wù)的培訓(xùn)，掌握鐘表專業(yè)知識(shí)和技能，并取得相應(yīng)的資格證書，符合上崗要求。（）預(yù)診斷維修人員應(yīng)告知顧客在維修過(guò)程中可能發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生的其他質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的額外維修項(xiàng)目及其費(fèi)用。售后維修服務(wù)人員應(yīng)填寫維修、保養(yǎng)記錄單，記錄單的內(nèi)容應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：——顧客姓名和聯(lián)系方式；——接修鐘表的購(gòu)買日期、購(gòu)買地點(diǎn)；——接修鐘表的型號(hào)；——接修鐘表的功能屬性；——接修鐘表的外觀特征、狀況及其附件；——顧客對(duì)送修鐘表故障的描述；——維修人員對(duì)鐘表故障的預(yù)診斷結(jié)果；——維修預(yù)算，包括維修鐘表所需的保養(yǎng)費(fèi)、維修費(fèi)、更換零部件費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)等；——預(yù)期交付時(shí)間及超期情況的處理；——顧客的確認(rèn)簽名和日期。維修完成后，應(yīng)續(xù)填記錄單的以下內(nèi)容：——實(shí)際故障描述；——實(shí)際更換零部件名稱、費(fèi)用及維修鐘表費(fèi)用；——維修人員簽名；——交付完成維修鐘表的時(shí)間；——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；————交付維修好的鐘表交付顧客時(shí)應(yīng)：——附填寫完整的維修、保養(yǎng)記錄單；——提供維修費(fèi)用的憑證；——向顧客說(shuō)明相關(guān)的鐘表使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)；——若顧客要求，應(yīng)歸還被替換的零部組件(保修期內(nèi)除外)。鐘表維修注意事項(xiàng)見規(guī)范性附錄A。售后維修服務(wù)人員宜定期或根據(jù)需要對(duì)接受過(guò)維修服務(wù)的顧客進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果的信息，以持續(xù)改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量。售后維修服務(wù)的投訴處理按照GB/T17242的規(guī)定。附錄A（）鐘表維修應(yīng)注意以下事項(xiàng)：——維修工作臺(tái)應(yīng)干凈整潔，配有相應(yīng)的防塵、防靜電措施，并應(yīng)有相應(yīng)防護(hù)措施防止微小零部件在拆裝和修理過(guò)程中丟失；——維修人員應(yīng)穿戴工作服、工作帽和手指套，防止灰塵進(jìn)入維修中的鐘表；——如維修過(guò)程中的操作或維修用品等可能對(duì)人身或健康造成傷害，維修人員還應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，如配戴防護(hù)眼鏡、戴口罩等；——維修過(guò)程中所用的維修用品，如酒精燈、汽油等，應(yīng)為達(dá)標(biāo)合格產(chǎn)品；——金屬維修工具，如鑷子、螺絲刀等，應(yīng)經(jīng)過(guò)退磁處理；——除鐘表電池外，需要更換的其他鐘表零部件在條件允許的情況下應(yīng)使用鐘表生產(chǎn)廠家所提供的同型號(hào)產(chǎn)品的原配零部件；——如需使用非原配零部件，零部件的質(zhì)量應(yīng)滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求；——應(yīng)小心對(duì)待維修鐘表過(guò)程中的機(jī)械性動(dòng)作，如磨、銼、去毛刺、彎曲等，如因動(dòng)作不當(dāng)造成需要更換零部件的，相應(yīng)費(fèi)用應(yīng)由維修方承擔(dān)；——應(yīng)對(duì)維修后