VIP會(huì)員招募管理維護(hù)方案

VIP客戶維護(hù)與管理(執(zhí)行版)1.VIP是什么VeryImportantPerson非常重要的人、貴賓的意思VIP的起源：VIP這個(gè)用語(yǔ)起源于上個(gè)世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)電子郵件在美國(guó)一些興旺地區(qū)非常流行，人們沒(méi)事兒就會(huì)向朋友發(fā)一些簡(jiǎn)單、便捷的郵件進(jìn)行問(wèn)候，有個(gè)人在發(fā)送郵件的時(shí)候不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，就在郵件標(biāo)名為“VeryImportantPerson〞,后來(lái)VIP這個(gè)詞，就被沿用到現(xiàn)在！第二種說(shuō)法是在第二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國(guó)政府為保證其平安，用VIP作為他的代號(hào)，后來(lái)泛指貴賓、重要人物。2.服裝業(yè)VIP管理現(xiàn)狀分析20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷(xiāo)商充分意識(shí)到了這點(diǎn)，于是如今的消費(fèi)者被眾品牌大規(guī)?！叭Φ亘?。翻翻口袋，每個(gè)人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎？調(diào)查顯示，28.9%的消費(fèi)者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢(qián)；27.5%的人辦卡原因是VIP卡能給消費(fèi)者帶來(lái)便利，節(jié)省時(shí)間；但與此相對(duì)的是，近六成〔57.5%〕消費(fèi)者表示在辦理VIP卡后，并沒(méi)有獲得貴賓效勞；僅有7%的人表示確實(shí)享受到了貴賓效勞。3.服裝業(yè)VIP管理經(jīng)典案例河南經(jīng)銷(xiāo)商馬先生，經(jīng)營(yíng)某品牌休閑男裝四年，培養(yǎng)VIP客戶逾2萬(wàn)人，而且VIP客戶的消費(fèi)占店鋪業(yè)績(jī)的五成以上，他的秘訣就是每個(gè)季度安排VIP消費(fèi)專場(chǎng)，用最短的時(shí)間，最低的折扣清貨，龐大的VIP消費(fèi)群體，保證了他的庫(kù)存商品迅速清光，在非VIP顧客看來(lái)，馬先生的品牌從未打過(guò)折，但他家也從來(lái)沒(méi)有庫(kù)存，顧客就會(huì)覺(jué)得這個(gè)品牌非常暢銷(xiāo)，這就是VIP專場(chǎng)的作用，每季度清貨前幾天，VIP顧客都已經(jīng)接到了短信通知，享受這一年一度的折扣盛會(huì)。4.服裝業(yè)VIP管理經(jīng)典案例某年情人節(jié)的早上，上萬(wàn)份禮品從依文公司通過(guò)快遞發(fā)往依文VIP客戶手中。這些多少有些“曖昧〞的禮物——一份甜點(diǎn)、一朵玫瑰，還有一張寫(xiě)著“永遠(yuǎn)的情人——依文〞的粉紅色卡片。這份禮物讓很多男士心里一驚，有些公務(wù)員客戶甚至不敢在辦公室里拆看禮物，得偷偷拿到衛(wèi)生間翻開(kāi)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)是自己購(gòu)置服裝的公司精心準(zhǔn)備的禮物時(shí)，客戶都從最初的驚訝變成驚喜，很多人立刻舉著包裝品向同事炫耀，免費(fèi)為依文做了一次真人廣告。5.百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)進(jìn)入百盛系統(tǒng)，選擇“會(huì)員管理〞選項(xiàng)6.百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)選擇“顧客資料〞選項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)顯示所有VIP顧客信息，默認(rèn)為本店VIP顧客信息7.百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)在“顧客資料〞頁(yè)面的右上方向，有“新建〞按鈕，點(diǎn)擊新建按鈕會(huì)進(jìn)入新建VIP顧客資料的頁(yè)面8.百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)在“新建顧客資料〞頁(yè)面，按照顧客提供的信息，如實(shí)填寫(xiě)，注意：顧客姓名、生日、，三項(xiàng)必須填寫(xiě)正確，方便以后做VIP回饋活動(dòng)，或者VIP回訪活動(dòng)。全部完成后，點(diǎn)擊右下角的“保存〞按鈕9.百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)回到“顧客資料〞頁(yè)面，可以點(diǎn)擊“發(fā)卡〞選項(xiàng)，輸入卡號(hào)后，點(diǎn)擊“激活〞按鈕，激活會(huì)員卡。10.百盛系統(tǒng)VIP維護(hù)以上步驟根本已經(jīng)為新顧客建立了VIP店鋪資料，并且為其發(fā)放了VIP卡〔積分卡〕。11.VIP的招募與維護(hù)流程顧客買(mǎi)單時(shí)，收銀員一定要詢問(wèn)是否有VIP卡無(wú)VIP卡，邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)VIP檔案信息簿并告之積分使用方法以及積分能給顧客帶來(lái)的好處有VIP卡，收銀員將顧客的VIP卡信息予以確認(rèn)，并正確的為顧客積累相應(yīng)的消費(fèi)積分隨時(shí)關(guān)注店鋪新的銷(xiāo)售政策、新品上市波段、VIP生日信息、符合晉級(jí)條件的VIP、邊緣VIP喚醒12.如何才能成為我們的VIP顧客第一次消費(fèi)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的自身情況及消費(fèi)習(xí)慣為顧客辦理積分卡〔為保證VIP的有效性，要考慮店鋪是否在顧客的住址、單位、消費(fèi)商圈附近〕第一次消費(fèi)，即為顧客建立積分系統(tǒng)，如實(shí)填寫(xiě)姓名、性別、生日、號(hào)碼、住址〔區(qū)，街道〕積分卡做普通VIP會(huì)員使用，二次消費(fèi)可以打9.5折半年內(nèi)消費(fèi)積分滿3000分，即可升級(jí)為VIP金卡用戶，為顧客辦理轉(zhuǎn)卡手續(xù)，金卡消費(fèi)可以打9折半年內(nèi)消費(fèi)積分滿8000分，即可升級(jí)為VIP鉆石用戶，為顧客辦理轉(zhuǎn)卡手續(xù)，鉆石VIP消費(fèi)可以打8.5折13.VIP積分規(guī)那么消費(fèi)金額與積分成一個(gè)正比例關(guān)系，并按照顧客的積分來(lái)給予獎(jiǎng)勵(lì)。可參考的積分方式有以下幾種：消費(fèi)累計(jì)積分：每消費(fèi)1元積1分，創(chuàng)造出追分效果轉(zhuǎn)介積分：對(duì)介紹其他顧客成為VIP的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)積分〔積分額為新會(huì)員首次消費(fèi)的30%〕生日積分：金卡及鉆石VIP會(huì)員生日當(dāng)天消費(fèi)按7.8折結(jié)算，并且消費(fèi)額雙倍積分〔給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生親切感〕到訪積分：如經(jīng)常到訪的客人，尤其是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)邀約后到訪的VIP顧客，哪怕沒(méi)有消費(fèi)，但因?yàn)橛嘘P(guān)注，給予一定積分〔10分〕積分兌換：有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住VIP，到達(dá)循環(huán)消費(fèi)的目的。14.針對(duì)VIP顧客我們應(yīng)該做什么有效的維護(hù)〔定期回訪〕吸引性的促銷(xiāo)活動(dòng)〔獨(dú)有的優(yōu)惠，滿足顧客內(nèi)心那種特別照顧感〕感情聯(lián)絡(luò)〔節(jié)日問(wèn)候，生日問(wèn)候〕第一時(shí)間讓VIP顧客獲得有價(jià)值的信息〔促銷(xiāo)信息新品到店信息以及流行趨勢(shì)〕防止新品上市時(shí)硬性的低折扣，傷害VIP顧客的權(quán)益VIP顧客積分的及時(shí)性和標(biāo)準(zhǔn)化〔積分的用途、積分的規(guī)那么〕15.針對(duì)VIP我們聊什么16.關(guān)于VIP升級(jí)原積分卡用戶，半年累計(jì)消費(fèi)3000元，即可申請(qǐng)金卡會(huì)員原金卡用戶，半年累計(jì)消費(fèi)8000元，即可申請(qǐng)鉆石卡會(huì)員注意：金卡和鉆石會(huì)員，不能直接辦理，只能通過(guò)普通卡〔積分卡〕積分到達(dá)相應(yīng)級(jí)別升級(jí)，普卡升金卡，金卡升鉆石VIP。繁瑣的會(huì)員升級(jí)程序，可以成為導(dǎo)購(gòu)回訪VIP的切入點(diǎn)，也可以有效提高VIP的到店率。17.我們的VIP可以享受哪些權(quán)益獨(dú)有的VIP生日折扣或生日禮品祝福普卡、金卡、鉆石卡分別享有9.5折、9折、8.5折的VIP優(yōu)惠〔特價(jià)8折以上產(chǎn)品享受折上再打相應(yīng)折扣〕一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)積分到達(dá)3000分程度，派發(fā)本品牌300元代金券，同時(shí)積分減掉3000分在訂購(gòu)新款，或者需要從其他店鋪調(diào)撥貨品的時(shí)候，無(wú)須繳納押金每年度的不同時(shí)段，開(kāi)展各種VIP答謝專場(chǎng)可以邀請(qǐng)積分排名前十名的VIP顧客參加公司舉辦的年終總結(jié)會(huì)Party或沙龍18.店鋪的VIP管理操作細(xì)那么店長(zhǎng)對(duì)不同VIP顧客進(jìn)行分類(lèi)，參照VIP消費(fèi)積分，及時(shí)通知VIP晉級(jí)，為VIP辦理晉級(jí)手續(xù)店長(zhǎng)在分配店鋪VIP資源時(shí)，力求公平、公正、公開(kāi)將店鋪VIP公平合理的分配給每個(gè)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行維護(hù)，保證每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都分到幾乎同等數(shù)量、同等質(zhì)量的鉆石/黃金/普通VIP，在公平、不重復(fù)維護(hù)和無(wú)紕漏維護(hù)VIP的同時(shí)，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的責(zé)任心和維護(hù)意識(shí)對(duì)各VIP的溝通結(jié)果、消費(fèi)情況分析，及時(shí)調(diào)整維護(hù)方案、溝通維護(hù)，使顧客不流失，并開(kāi)展等多的VIP顧客隨著后期新VIP的不斷開(kāi)展，及時(shí)將維護(hù)任務(wù)責(zé)任到人，進(jìn)行跟進(jìn)注意邊緣VIP的喚醒，超過(guò)10個(gè)月未來(lái)店鋪消費(fèi)的顧客，要作為重點(diǎn)回訪對(duì)象19.如何建立良好的VIP情感20.VIP客戶開(kāi)發(fā)技巧將VIP的開(kāi)發(fā)與維護(hù)任務(wù)分配至各店導(dǎo)購(gòu)，各店導(dǎo)購(gòu)須建立自己的VIP資料本，資料本的信息原始記錄依據(jù)?VIP資料本?內(nèi)細(xì)項(xiàng)建立，再留出空位記錄顧客屬性了解目標(biāo)客戶的其他消費(fèi)品牌〔鞋、包、手表等〕，尋找更多溝通切入點(diǎn)確定附近的短期競(jìng)爭(zhēng)品牌，仔細(xì)分析其貨品特點(diǎn)，我們品牌比照其他競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)不要放過(guò)逛店的每一位男性，其消費(fèi)目的性往往超過(guò)女性，做好優(yōu)質(zhì)效勞，力求深挖其背后的消費(fèi)潛力散客，從一個(gè)號(hào)碼開(kāi)始建檔，體型、性格、愛(ài)好等等觀察競(jìng)品客人，盡力爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)競(jìng)品客源21.VIP回饋活動(dòng)參考所有VIP會(huì)員都可以享受免費(fèi)的維修與熨燙效勞所有的VIP都可以享受免費(fèi)的洗滌效勞禮品派送效勞〔1.生日。2.春節(jié)。3.店慶〕雙倍積分〔開(kāi)業(yè)、會(huì)員日、店慶、會(huì)員專場(chǎng)等〕獲贈(zèng)?新主張??？瘏⒓庸九e辦的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)促銷(xiāo)、新品上市、流行趨勢(shì)等效勞信息22.VIP的維護(hù)技巧記住一個(gè)VIP的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是他對(duì)目前品牌的消費(fèi)，而是他極有可能是你職業(yè)生涯的同行貴人把他當(dāng)做自己的親朋好友一樣接待，接受他的缺點(diǎn)，放大他的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)與他同行的人要愛(ài)屋及烏非銷(xiāo)話題的逐步深入，短信問(wèn)候必不可少想顧客了解其對(duì)其他品牌的消費(fèi)情況和評(píng)價(jià)，及未來(lái)購(gòu)置趨向，積極反響上級(jí)，尋找突破口每次銷(xiāo)售后一周內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行信息拜訪，再次說(shuō)明其購(gòu)置產(chǎn)品的保養(yǎng)方式、搭配方案及問(wèn)題咨詢強(qiáng)調(diào)一對(duì)一效勞，自己的VIP盡量自己接待，保證效勞的延續(xù)性，但同事的也需熟悉，便于協(xié)助在顧客購(gòu)置三次后可開(kāi)始根據(jù)其消費(fèi)單量、消費(fèi)頻率、購(gòu)置貨品類(lèi)型、價(jià)格敏感度、購(gòu)置商品風(fēng)格等劃分類(lèi)型〔新貨型、促銷(xiāo)型、批量型、屢次型、單品型、高價(jià)型、休閑風(fēng)格型等〕，進(jìn)行分類(lèi)組合，合理安排續(xù)聯(lián)與接待的時(shí)間每月底將下月過(guò)生日的VIP名單〔姓名+出生日期〕打印貼在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，全員熟悉，大家共同祝賀上門(mén)客人，準(zhǔn)備生日禮物方案23.VIP的維護(hù)技巧每天把溫習(xí)VIP資料當(dāng)成必修課，了解顧客的各項(xiàng)信息〔尤其是購(gòu)置的貨品〕；每次留意其穿著，贊美我們的衣服，詢問(wèn)為什么不穿著的原因〔事先準(zhǔn)備好應(yīng)付方案〕，及之前買(mǎi)的穿著體驗(yàn)從橫向分析客人單次購(gòu)物表征到縱向延續(xù)性的消費(fèi)軌跡分析；熟悉顧客的“衣櫥〞組成〔已購(gòu)品和其他品牌產(chǎn)品〕，實(shí)現(xiàn)對(duì)“衣櫥〞的有效補(bǔ)充邊緣類(lèi)客戶也需要花同樣的精力去了解，尤其是促銷(xiāo)類(lèi)型的，她是我們銷(xiāo)售的有力補(bǔ)充源泉向客人推銷(xiāo)自己，成為真正的朋友A