2023客服部工作總結(jié)十篇

第2023客服部工作總結(jié)十篇2023客服部工作總結(jié)十篇

2023客服部工作總結(jié)篇11、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務發(fā)展。截止x月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數(shù)控累計178部，完成團購預算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務量574部，各分局、網(wǎng)點的接入點下沉工程正在陸續(xù)開通，預算x月、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝修，賣場已于x月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費(80元立即到帳，120元分12個月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

5、農(nóng)村分局營銷工作。開展了農(nóng)村分局手機進村組規(guī)模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止x月25日凈增煙信通手機195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業(yè)務發(fā)展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

9、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調(diào)查并通報考核。

10.行風評議相關事項落實準備。

xx月份工作計劃

1、接應全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。

2、拓展空中充值站點，落實農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務傭金體系。

4、落實行風評議相關工作，提升營業(yè)廳服務水平。

5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作，督導國慶期間業(yè)務營銷。

以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考！按照縣安委會的有關文件精神，六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動，我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項工作，XX年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工作會議，由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持，布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有關活...

回顧一個多月的工作，寫出自己這段時間來的工作總結(jié)，主要有以下幾條：一、倉庫保管員的工作1、配合部門同事負責倉庫缸配件上油、防銹及除銹工作及各項記錄工作;2、配合部門同事負責倉庫缸配件的入庫、出庫工作，按標準操作程序做好各項工...

為進一步貫徹落實上級有關安全的文件精神，按照市教育局和中心?！蛾P于開展學校安全月活動的通知》的要求，進一步提高我校廣大師生的安全意識，保護學生安全健康的成長，保障學校的正常教學秩序，圍繞安全伴我在校園，我把安全帶回家這一...

一、通過調(diào)試設備到日常工作和學習積累使我對本公司有了一定的認識。

我自20xx年月日以設備調(diào)試工程師的身份，到本公司對kdon4500/4500制氧設備進行調(diào)試，經(jīng)過數(shù)天的流程確認、儀表校對、單機試車、聯(lián)動試車、設備吹掃、裸冷，裝砂、隱患...

1、正確履行會計職責和行使權(quán)限,認真學習國家財經(jīng)政策、法令，熟悉財經(jīng)制度;積極鉆研會計業(yè)務，精通專業(yè)知識，掌握會計技術(shù)方法;熱愛本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴守職業(yè)道德;嚴守法紀，堅持原則，執(zhí)行有關的會計法規(guī).在局會計工作規(guī)范...

這是一篇關于月工作總結(jié)的范文，可以提供大家借鑒！1、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力，達到預期目標。

2、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開，今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里，目前蚊、蠅控制范圍已延伸至平陽社區(qū)。

一個月的見習是短暫的。但是我的收獲是豐碩的：首先。我先簡單說一下這一個月的工作狀況。通過護士長的講解。我了解了護士分不同的班：責護。是負責輸液和換藥的。八四班。是中午連班。但下午四點下班。

積極做好成本核算和費用報銷工作負責公司成本核算工作，成本管理是財務工作中重要的一項工作內(nèi)容，只有掌握生產(chǎn)工藝才能準確的計算成本，工作期間我認真學習公司生產(chǎn)工藝流程，主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...

2023客服部工作總結(jié)篇2在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學習游戲行業(yè)的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓大綱、培訓細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學習，把學到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內(nèi)容（和有關部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。

1、做好對大廈各樓層裝修單元的管理和監(jiān)管工作，并要求施工單位遵守大廈的管理規(guī)定，辦理施工出入證、用梯申請、2F動火申請等相關手續(xù)的辦理；

2、督促清潔公司做好日常樓層衛(wèi)生清潔工作，并要求各客服助理做好衛(wèi)生抽查工作，認真規(guī)范填寫清潔衛(wèi)生檢查記錄表；每天巡查樓層室內(nèi)、公共區(qū)域、外圍、車場、東南大堂等衛(wèi)生情況，監(jiān)督清潔公司工作落實情況；要求各助理督促清潔公司做好春節(jié)前大廈衛(wèi)生清潔及節(jié)后衛(wèi)生大清潔等工作；

3、監(jiān)督綠化外包項目管理工作，要求分管助理督促綠化公司做好日常養(yǎng)護、更換東東大堂部分植物，并做好相關工作記錄等事宜；

4、要求助理落實做好大廈消殺除四害工作，及時清理死鼠、死蟑螂等，并做好相關的工作記錄；

5、做好客服報修工作，并對所報修項目進行抽查回訪，了解維修質(zhì)量；

6、跟進北廣場燈箱維修，現(xiàn)已維修好；

7、督促客服領班整理客服部20xx年2月份各種資料，并做好打包、歸檔；

8、做好調(diào)查總隊、粵財相關會議接待工作；

9、接業(yè)主通知，37F至39樓玻璃門不可以隨便打開，已知會各部門，誰要開都要先到管理處登記，申請開門；

10、接建設廳業(yè)主要求，將于3月15日搬遷到31F—35F辦公，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進以及業(yè)主資料收集工作；

11、接港澳辦公室通知，將于3月15日搬遷到24F辦公，并在2F設對外辦證窗

口，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進以及業(yè)主資料收集工作；

12、做好31F—35F綠化增加計劃，并報公司審批，現(xiàn)已審批，并于15日將綠化擺放到上述樓層

13、做好東區(qū)、31F—35F公共設施維修工作，并做好跟進；

14、接公司通知，于4月1日更換新清潔公司，做好清潔公司更換方案和相關事宜；

15、安排領班到13F粵財物業(yè)開例會，關于更換清潔公司事宜；

16、同新清潔公司開會，做好進駐前的各項工作；

17、統(tǒng)計原清潔公司所有自管理處領出物品，要求于3月31日交到管理處，并安排各助理做好跟進、檢查工作；

18、統(tǒng)計各單位“清明節(jié)”放假值班人員聯(lián)系事宜，已將統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)各部門；

19、按公司安排，月底清洗大廈外墻，做好清洗物料的進駐，于29日開始清洗，做好本部門助理跟進外墻清洗，并做好清洗記錄；

20、大堂副理一職安排行政值班人員暫擔任，負責輪值引客并疏導大堂人員；

21、加強對員工的培訓工作力度，對客服人員的言行舉止、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、前臺日常工作規(guī)范化等進行了培訓和學習，增強了客服人員形象和紀律觀念；

22、做好大廈每月管理費的催收工作；

23、做好客服部3月份培訓計劃、培訓PPT、物資采購計劃；

24、相關函件、通知的編寫及派發(fā)；

25、協(xié)助管理處各部門做好相關工作；

26、其他事宜的跟進與處理。

2023客服部工作總結(jié)篇3隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的各項規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

20xx年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張、團結(jié)、活潑的集體，本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平。

對于公司管理的意見和建議：

希望公司盡可能的多提供一些培訓和參觀的機會。

希望公司定期組織員工搞活動，增加團隊精神營造更好的工作氛圍。

月湖蘭庭小區(qū)管理處客服部：胡晶20xx年1月13日

客服部

20xx年

2023客服部工作總結(jié)篇4忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

2023客服部工作總結(jié)篇5回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的'工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、20xx年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶（其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積：95257.58，入住率為62%；

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元）；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。

收費率情況：

①已入住應收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費率為93%；

②正在裝修應收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%；

③未入住應收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45.5%；

④店面應收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%；

有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務加班工資）；

日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理移動網(wǎng)絡接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中C區(qū)12個、B區(qū)6個；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記為15220元；

入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；

②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊；

④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：

①一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄；

7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

10、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的`收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；

2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況；

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；

6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了、收樓工作；同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。

八、組織開展了募捐活動

在得知消息后物業(yè)公司領導，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

2023客服部工作總結(jié)篇6客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎上，上下一致，提高了咨詢成功率和預約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作:

(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;包括咨詢服務標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務標準、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、咨詢部的基本工作規(guī)范等細分化。

(2)規(guī)范咨詢業(yè)務技術(shù)，提高咨詢成功率;10月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預約成功率達到60%以上，咨詢和預約成功率大幅提高，前期業(yè)務技能培訓和咨詢服務規(guī)范效果非常顯著。

1、專業(yè)知識學習，每周由咨詢醫(yī)師進行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學習積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識，每完成一期訓練就進行專業(yè)知識審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評定，每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他的咨詢中推測、理解、學習和學習別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學習進行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。

2、定期舉行咨詢記錄講評會議，定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點進行講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評價。

3、個人分析自己的咨詢記錄，每周進行一次咨詢成功率和預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節(jié)的問題。

4、完善咨詢患者訪問機制，隨訪機制主要應用于患者預約和就診后患者，應用后從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升。對于那時預約的患者，沒有接受過發(fā)送預約號碼的診斷的患者，會發(fā)送咨詢的電話號碼。

（1）分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的患者進行電話訪問，了解未就診的原因和診斷動態(tài)，及時重新進行市場營銷

（2）如果因為電話忙而中斷的話，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤

（3）每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發(fā)送催促就診的信息

（4）根據(jù)個人特點和工作要求進行崗位調(diào)整;網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢具有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二、進行各類信息收集，及時進行分析反饋

我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統(tǒng)計、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指導診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、初診信息源統(tǒng)計、其他醫(yī)院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求收集各種信息。

（1）、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測

（2）、由其他醫(yī)院營銷手段收集

2、與電話情報收集商談

（1）、初診信息收集

（2）、專業(yè)文件管理、保密原則

（3）、及時準確統(tǒng)計收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價值的種類，確保數(shù)據(jù)的準確性。

（4）、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。

（5）、創(chuàng)建客戶服務文件：對患者進行分類管理，分為預約患者，初診患者制作文件。

3、輸入制度:

（1）、每天收集一次，確保及時輸入數(shù)據(jù)

（2）、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。

（3）、訪問方式包括郵件問候和電話訪問

（4）、制定訪問標準，統(tǒng)一訪問內(nèi)容，對訪問醫(yī)生進行專業(yè)和技術(shù)培訓，確保訪問工作質(zhì)量

（5）、計劃階段:與企劃部經(jīng)營部合作進行患者滿意度調(diào)查，每天5人，主要以預約患者為主。及時反饋分析訪問結(jié)果，報告相關領導，特殊病例應反饋

三、網(wǎng)絡咨詢工作

10月中旬開始與網(wǎng)絡部的網(wǎng)絡咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。

1、創(chuàng)建QQ咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間，使回答更加專業(yè)化、直接復制。

2、預約訪問問題。

(1)用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預約后用郵件發(fā)送預約號碼，對于個人預約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。

(2)分類管理QQ，及時公布和傳播活動信息。

(3)咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:

負責人回答商務通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導下，在其他各部門的積極合作下(如指導、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進展順利。在今后的工作中，我們尋求認真的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。

2023客服部工作總結(jié)篇7客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎上，上下一致，提高了咨詢成功率和預約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作:

(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;

包括咨詢服務標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務標準、咨詢部工作范疇；

將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、咨詢部的基本工作規(guī)范等細分化。

(2)規(guī)范咨詢業(yè)務技術(shù)，提高咨詢成功率;

10月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預約成功率達到60%以上，咨詢和預約成功率大幅提高，前期業(yè)務技能培訓和咨詢服務規(guī)范效果非常顯著。

1、專業(yè)知識學習:

每周由咨詢醫(yī)師進行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學習積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識。

每完成一期訓練就進行專業(yè)知識審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評定。

每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他們的咨詢中推測、理解、學習和學習別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學習進行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用

2、定期舉行咨詢記錄講評會議

定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點進行講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量。

咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評價。

2、個人分析自己的咨詢記錄

每周進行一次咨詢成功率和預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節(jié)的問題。

3、完善咨詢患者訪問機制

隨訪機制主要應用于患者預約和就診后患者，應用后從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升對于那時預約的患者，沒有接受過發(fā)送預約號碼的診斷的患者，會發(fā)送咨詢的電話號碼。

（1）分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的患者進行電話訪問，了解未就診的原因和診斷動態(tài)，及時重新進行市場營銷

（2）如果因為電話忙而中斷的話，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤

（3）每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發(fā)送催促就診的信息

（4）根據(jù)個人特點和工作要求進行崗位調(diào)整;

網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢具有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二、進行各類信息收集，及時進行分析反饋

我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統(tǒng)計、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指導診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、初診信息源統(tǒng)計、其他醫(yī)院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求收集各種信息。

a、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測

b、由其他醫(yī)院營銷手段收集與電話情報收集商談

d、初診信息收集

e、專業(yè)文件管理、保密原則

2、及時準確統(tǒng)計收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價值的種類，確保數(shù)據(jù)的準確性。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。

4、創(chuàng)建客戶服務文件：對患者進行分類管理，分為預約患者，初診患者制作文件。

5、輸入制度:

a、每天收集一次，確保及時輸入數(shù)據(jù)

b、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。

6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問

a、制定訪問標準，統(tǒng)一訪問內(nèi)容，對訪問醫(yī)生進行專業(yè)和技術(shù)培訓，確保訪問工作質(zhì)量

b、計劃階段:

與企劃部經(jīng)營部合作進行患者滿意度調(diào)查，每天5人，主要以預約患者為主。

及時反饋分析訪問結(jié)果，報告相關領導，特殊病例應反饋

三、網(wǎng)絡咨詢工作

10月中旬開始與網(wǎng)絡部的網(wǎng)絡咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。

1、創(chuàng)建QQ咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間，使回答更加專業(yè)化、直接復制。

2、預約訪問問題。

1)用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預約后用郵件發(fā)送預約號碼，對于個人預約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。

2)分類管理QQ，及時公布和傳播活動信息。

3、咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:

負責人回答商務通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。

在林院長的大力支持和正確指導下，在其他各部門的積極合作下(如指導、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進展順利。在今后的工作中，我們尋求認真的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。

2023客服部工作總結(jié)篇8時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到x集團公司已經(jīng)有有余，能夠成為一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。

一、通過學習和日常工作積累使我對有了較為深刻和更進一步的認識

記得剛到時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。

來到第一天，我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為一員是一件很驕傲的事情。

二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的`老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。

三、對日常投訴工作處理得當。

剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題，城中央辦公樓北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，世紀城A2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關專業(yè)人員積極響應公司決策，現(xiàn)場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。

A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設計方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決!

2023客服部工作總結(jié)篇91、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，