展會(huì)客戶關(guān)系

第6章客戶關(guān)系6.1客戶構(gòu)成體系根據(jù)展覽的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度能夠把展會(huì)的客戶構(gòu)成大致分為兩大類型：上游客戶（供應(yīng)商）和下游客戶（消費(fèi)者）。就杭州藝術(shù)博覽會(huì)而言，其客戶構(gòu)成重要分為下列幾個(gè)部分：6.2客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)對(duì)于展會(huì)客戶關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)普通分為下列三個(gè)環(huán)節(jié)：采集與分析客戶信息：通過(guò)專業(yè)的公司名錄提供商或者行業(yè)協(xié)會(huì)處獲得客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)得到的資料進(jìn)行分析整頓，得到有用的信息。建立和維護(hù)客戶關(guān)系：針對(duì)不同的客戶類型，采用不同的方略與之建立互相信任的合作關(guān)系。與客戶交流信息：將杭州藝術(shù)展的有關(guān)信息提供應(yīng)展會(huì)客戶、收集客戶對(duì)展會(huì)的評(píng)價(jià)及建議客戶關(guān)系管理是一種通過(guò)主動(dòng)使用和不停地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過(guò)程。這一流程的實(shí)施從建立客戶知識(shí)開(kāi)始，直到形成高影響的客戶互動(dòng)。期間需要采用多個(gè)方略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成客戶忠誠(chéng)。而杭州藝術(shù)博覽會(huì)的CRM流程設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，重要涉及下列環(huán)節(jié)：收集客戶信息，制訂客戶方案，實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和分析客戶反映，繼而進(jìn)入新一輪循環(huán)。收集客戶信息收集客戶信息評(píng)定活動(dòng)績(jī)效制訂客戶方案實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋組展商圖1杭州藝術(shù)博覽會(huì)的CRM流程示意圖（1）收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇展會(huì)的客戶關(guān)系管理流程的第一步就是分析市場(chǎng)客戶信息以識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇和制訂有關(guān)方略。它通過(guò)客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來(lái)完畢。1．客戶識(shí)別即在廣泛的客戶群體中，通過(guò)從多個(gè)客戶互動(dòng)途徑涉及因特網(wǎng)途徑、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼喊中心檔案等收集詳盡的數(shù)據(jù)，并把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計(jì)劃人員能夠使用的知識(shí)和信息，使其從中識(shí)別出有參展需求的客戶。2．客戶細(xì)分通過(guò)集中有參展需求的客戶信息，能夠?qū)θ坎煌枨笮畔⒅g的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行分析，按照需求差別進(jìn)行客戶市場(chǎng)的細(xì)分，根據(jù)展會(huì)的主題定位，從中選擇某一單一客戶需求群體進(jìn)行專門的市場(chǎng)營(yíng)銷舉措。3．客戶預(yù)測(cè)是通過(guò)分析目的客戶的歷史信息和客戶特性，預(yù)測(cè)客戶在本次會(huì)展活動(dòng)中可能的服務(wù)盼望和參展行為的細(xì)微變化，以此作為客戶管理決策的根據(jù)。（2）制訂客戶方案，實(shí)施定制服務(wù)這一流程是在全方面收集客戶信息的基礎(chǔ)上，預(yù)先擬定專門的會(huì)展活動(dòng)，制訂服務(wù)計(jì)劃。在這一流程中應(yīng)當(dāng)使用營(yíng)銷宣傳方略，向目的客戶輸送展會(huì)各項(xiàng)服務(wù)信息，以吸引客戶的注意力。（3）實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)，追蹤需求變化這是組展商借助及時(shí)的信息提供來(lái)執(zhí)行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝通的核心性活動(dòng)階段，它使用多個(gè)各樣的互動(dòng)渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，涉及客戶跟蹤系統(tǒng)，銷售應(yīng)用系統(tǒng)，客戶接觸應(yīng)用和互動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)。通過(guò)與客戶的互動(dòng)，組展商能夠隨時(shí)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評(píng)價(jià)不停完善客戶方案。（4）分析客戶反映，改善客戶關(guān)系這是組展商通過(guò)與客戶的對(duì)話不停學(xué)習(xí)的過(guò)程。組展商通過(guò)捕獲和分析來(lái)自于客戶互動(dòng)中的數(shù)據(jù)，理解客戶對(duì)的組展商各項(xiàng)營(yíng)銷方法所產(chǎn)生的具體反映，為下一種CRM循環(huán)提出新的建議，以此不停改善組展商的客戶關(guān)系。6.3客戶關(guān)系管理實(shí)施方略（1）客戶獲得方略一種展會(huì)要想辦得好首先要有客戶支持，因此CRM的第一步是建立客戶關(guān)系。只有組展商與客戶雙方都認(rèn)為能夠從對(duì)方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才可能達(dá)成。因此，建立客戶關(guān)系的首要原則是“公平合理”。體現(xiàn)在客戶的參展可覺(jué)得公司本次的會(huì)展活動(dòng)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，并為展會(huì)帶來(lái)適宜水平、檔次的產(chǎn)品，確保展會(huì)質(zhì)量，提高公司的美譽(yù)，同時(shí)通過(guò)參展，客戶能夠運(yùn)用組展商提供的技術(shù)服務(wù)更加好地包裝產(chǎn)品，達(dá)成拓展市場(chǎng)的目的，這種互利是雙方建立關(guān)系的前提。重要方式有：1）．加強(qiáng)展會(huì)宣傳力度。主辦公司因該通過(guò)廣泛造勢(shì)，宣傳杭州藝術(shù)博覽會(huì)發(fā)展的大好前景，以及可帶給客戶的收益和影響力。2）．提高管理與服務(wù)水平。例如能夠在展會(huì)上設(shè)立服務(wù)點(diǎn)、ATM機(jī)服務(wù)等。同時(shí)，主辦者還能夠與酒店、旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行親密合作，有效建立了公司與客戶的良好關(guān)系。另外在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，參展商不僅規(guī)定會(huì)展公司提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)，還要快捷。公司應(yīng)當(dāng)采用多個(gè)方法主動(dòng)應(yīng)對(duì)，如試行網(wǎng)絡(luò)招展、網(wǎng)上機(jī)票與旅館預(yù)訂、及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢以及網(wǎng)上下載客戶需要的有關(guān)展覽會(huì)的多個(gè)資料。（2）客戶保存方略1）追蹤與滿足客戶的服務(wù)需求。只有不停滿足客戶的需要，才干獲得他們的長(zhǎng)久信任。會(huì)展客戶的需要會(huì)因負(fù)責(zé)人而異，很難完全理解。最有效的辦法就是直截了本地發(fā)問(wèn)，而座談會(huì)、調(diào)查表和電話訪問(wèn)都是捕獲客戶信息的常規(guī)辦法。參展商的需求在不停變化，因此這些調(diào)查也是長(zhǎng)久需要的。然而捕獲信息只是第一步，要建立長(zhǎng)久互相信任的關(guān)系，核心還在于公司要傾聽(tīng)和付諸行動(dòng)。參展客戶都但愿我們主辦方能夠足夠的關(guān)心他們，真正為他們的成功而努力。2）關(guān)注與提高客戶的參展交易額?？蛻魠⒄沟闹苯幽康氖窍胪ㄟ^(guò)展會(huì)，拓展銷路和市場(chǎng)，達(dá)成產(chǎn)品交易，從中獲利。如果參加購(gòu)置的客戶少或質(zhì)量不高，參展商不取能得預(yù)期收益，與公司的關(guān)系就很難保持，公司的市場(chǎng)就會(huì)逐步萎縮。因此要想從根本上留住客戶，需要關(guān)注客戶在展會(huì)上的交易狀況，有效組織采購(gòu)團(tuán)，增加參展商的交易額，提高其參展效益。因此公司必須手頭有一定量的有采購(gòu)需要的客戶，盡量與這些客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)系。（3）客戶忠誠(chéng)方略公司得益于客戶的忠誠(chéng)行為，而這種行為源于他們的心態(tài)。忠誠(chéng)也是一種相對(duì)而言的心態(tài)，它排除對(duì)其它某些會(huì)展組織者的忠誠(chéng)，但并不是排斥全部其它組織者，例如一名客戶能夠?qū)σ环N以上、但彼此相競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商保持忠誠(chéng)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)組展公司與參展客戶彼此忠誠(chéng)，兩者之間建立平等看待，彼此尊重的忠誠(chéng)關(guān)系。因此要想保持客戶忠誠(chéng)最核心的一點(diǎn)就是應(yīng)主動(dòng)開(kāi)展顯示公司忠誠(chéng)的工作。忠誠(chéng)的客戶但愿得到比不忠誠(chéng)的客戶更加好的關(guān)系，盼望從公司這兒得到忠誠(chéng)，無(wú)論它以何種形式提供。1）實(shí)施促銷激勵(lì)。一談到公司對(duì)忠誠(chéng)客戶的關(guān)系，有一種傾向就首先把注意力集中在促銷激勵(lì)方法上。如價(jià)格折扣，免費(fèi)或低成本地促銷產(chǎn)品和服務(wù)等。這種現(xiàn)象在會(huì)展活動(dòng)中很常見(jiàn)。2）加強(qiáng)彼此聯(lián)系。通過(guò)一定的途徑，向會(huì)員免費(fèi)提供一系列商業(yè)供求信息，為重點(diǎn)參展公司提供展覽知識(shí)方面的服務(wù)以及優(yōu)先確保他們參加展覽公司組織的多個(gè)培訓(xùn)等。（4）客戶滿意途徑創(chuàng)新方略客戶不僅有外在的尚有內(nèi)在的，即公司的組員的滿意度也是非常重要的，組展商也因該采用全員滿意方略：愉快的員工比垂頭喪氣的員工更能為客戶接受。季節(jié)中的花開(kāi)花落，都有自己的命運(yùn)與節(jié)奏，歲月如歌的譜曲與納詞，一定是你。人生不如意十之八九，有些東西，你越是在乎，越會(huì)失去。一種人的生活，愉快與否，不是地位，不是財(cái)富，不是美貌，不是名氣，而是心境。有時(shí)候極度的委屈，想脆弱一下，想找個(gè)踏實(shí)的肩膀依靠，可是，人生滄海，那個(gè)踏實(shí)肩膀的人，也要食人間煙火，也要面對(duì)自己的不堪與無(wú)奈。歲月告訴我：當(dāng)生活刁難，命運(yùn)困苦，你的內(nèi)心必需單槍匹馬，從容應(yīng)戰(zhàn)。有時(shí)候真想躲起來(lái)，把手機(jī)關(guān)閉，斷了全部的聯(lián)系，可是，那又如何，該面對(duì)的問(wèn)題，仍舊要面對(duì)。與其逃避，不如接納；與其怨天尤人，不如主動(dòng)主動(dòng)去解決。歲月告訴我：美妙的人生，二分之一要爭(zhēng)，二分之一要隨。有時(shí)候想拼命的攀登，但總是力不從心?？墒?，每個(gè)人境況是不同的，不要拿別人的原則，來(lái)塑造自己的人生。太多的失望，太多的落空，純屬生活的常態(tài)。歲月告訴我：挫敗，總會(huì)襲人，并且，讓你承受，但也，負(fù)責(zé)讓你成長(zhǎng)。人生漫長(zhǎng)，卻又苦短，幽長(zhǎng)的路途充滿險(xiǎn)阻，誰(shuí)不曾迷失，誰(shuí)不曾茫然，誰(shuí)不曾煎熬？多少美妙，毀在了一意孤行的偏執(zhí)。好也罷，壞也罷，人生的路，必須自己走過(guò)，才干感覺(jué)腳上的泡和踏過(guò)的坑。由于懂得，知分寸；由于愛(ài)惜，懂進(jìn)退。最重要的是，與世界言和，不再為難自己和別人?！恫烁T》中說(shuō)：花看半開(kāi)，酒飲微醉。就是說(shuō)，做事不必完美，享樂(lè)不可享盡，這是一種含苞待放的人生狀態(tài)。即使是最美的月亮，也會(huì)有盈虧的自然之道。否則便是過(guò)猶不及，弄巧成拙。心靈松綁了，活著才自由。半生已過(guò)，走走停停，看透了生活，選擇了順流的方式，行走。流水今天，明月前身。感謝每一粒種子，每一縷清風(fēng)，每一種陽(yáng)光的日子，于時(shí)光的碎屑中，靜品一盞流年的香茗。撕開(kāi)浮云的遮掩，其實(shí)，每個(gè)人心中都有各自的山水，都有一段難捱的時(shí)光，好在，總有一天，你的淡然低調(diào)，你的暗自努力，你的理性豁達(dá)，終將點(diǎn)燃你的整個(gè)世界，讓故事的結(jié)局，美妙而溫柔。蘇軾在《水調(diào)歌頭》里寫道：人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全。是的，層次越高的人