績效管理與績效回饋

績效管理與績效回饋報告人：孫顯嶽博士?課程大綱一、企業(yè)策略與績效管理二、績效管理基本框架三、績效管理程序四、績效結果應用與員工發(fā)展五、結語?一、企業(yè)策略與績效管理企業(yè)經營的目的企業(yè)策略的意義組織經營策略推導績效管理的意義組織目標與部門績效的關聯(lián)性績效管理的核心功能?企業(yè)經營的目的獲利替股東謀利社會責任企業(yè)不賺錢是------罪惡!Nomatterhightech,lowtech,makemoneyistech!?一系列用以分析公司所處之競爭環(huán)境、規(guī)劃公司之戰(zhàn)略目標，并設計一套行動計劃及配置（人員、組織及物質）資源，以增加達成這些目標可能性之活動過程謂之。企業(yè)策略的意義?短期計劃中期計劃長期計劃現(xiàn)狀策略經營遠景企業(yè)理念事業(yè)領域目標環(huán)境分析成功關鍵因素KSF趨勢分析單年度計劃?組織經營策略推導潛在競爭者新進入者威脅買方議價能力供應商控制力替代品與服務威脅優(yōu)勢劣勢威脅機會策略方向策略目標營運流程創(chuàng)新流程服務流程滿足客戶客戶需求?建構組織策略地圖(HRReadiness為例)增加股東價值開發(fā)新產品與新客戶營收來源維持現(xiàn)有產品與客戶收入降低固定變動成本提昇資產利用效能營收成長提高生產力提供顧客解決方案高品質產品競爭性價格可靠的服務建立夥伴關係企業(yè)形象產品領導者親近客戶企業(yè)社會責任卓越營運效能共同開發(fā)研發(fā)導入附加價值夥伴關係改善訂單流程供應鏈優(yōu)化創(chuàng)造良好社區(qū)環(huán)境物流商管理項目經理人資深研發(fā)科學家解決方案工程師客服中心業(yè)務代表供應鏈工程師物流管理工程師環(huán)安工程師財務構面客戶構面流程構面人資構面?學者績效與績效管理的定義RhilopR.Kelly（1958）績效是用以判斷一個人工作貢獻的價值、工作的質量或數(shù)量及未來發(fā)展的潛能，藉此以提供個人為達成目標所需之幫助。Middlemist&Hitt（1981）是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的程度。Mondy&Noe（1990）是針對員工現(xiàn)行績效及潛在績效的評估，以便管理者能進行客觀地人力資源決策。張火燦，徐克成（1993）績效管理是正式地將一系列評估過程，整合后建立一套制度，用以評估、溝通員工在某一評估時間內的工作績效，進而提供改善計劃。資料來源：陳仕傑(2007)，KPI績效評估制度之公平知覺工作動機與工作績效之關聯(lián)性探討，P9.績效管理的意義?績效是什么?就是我們想要的東西績效管理是什么?對績效實現(xiàn)過程中的各要素管理，基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎的一系列管理活動?組織目標與部門績效關聯(lián)?績效管理的核心功能激勵功能具有激勵功能的績效管理體系能夠建立員工的責任感，提供成長與發(fā)展平臺，物質與精神回報。2.溝通功能溝通的價值在于打通企業(yè)橫向縱向內外部的交流評價功能能讓管理者對于所掌握的管理范疇的實際情況，給與相關人員公正客觀的評價。?二、績效管理體系的基本框架績效管理體系基本框架圖績效管理框架績效指標項目績效管理文件?績效管理體系的基本框架圖績效管理框架組織績效部門績效個人績效績效指標項目針對工作項目的評估績效管理制度績效管理文件針對個人能力的評估績效管理流程績效管理表單明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與組織職位體系完善的員工激勵機制打造具有競爭力的高績效團隊建構順暢的內外溝通機制?是企業(yè)建立績效管理體系的基礎，也是目標分解的組織架構。一般可分為：組織績效部門績效個人績效績效管理框架績效管理框架組織績效部門績效個人績效?有專門針對”事”的衡量指標，也有針對”人”的衡量指標。事：工作結果衡量人：工作態(tài)度、工作能力、工作行為衡量績效指標項目績效指標項目針對工作項目的評估針對個人能力的評估?財務面生產面營收面人力資源客戶面供應商ROAROEEVA存貨週轉率A/R週轉率固定資產週率總資產週轉率負債比率流動比率現(xiàn)金流量市場價值信用評等管銷費用率製造費用率加工成本設備稼動率達成率產品良率拋料率品質成本生產週期流程效率設備可靠度停線比率缺料率未結工單率即時維修率銷貨收入淨營業(yè)收入銷貨成長率銷貨利潤率銷貨利潤邊際複合成長率營收達成率銷貨毛利率員工滿意度提案改善率員工異動率員工離職率員工投資額教育訓練時數(shù)人事費用率計劃執(zhí)行率工傷發(fā)生率人員招募週期績效評估次數(shù)勞動分配率準時交貨率客戶抱怨率市場佔有率客戶退貨率客戶滿意度客戶流失率客戶維持率開發(fā)新客戶平均客戶銷售額回覆週期準時送交率訂單週期準時送收據(jù)訂單回覆時間進料批退率運送成本率付款週期供應商稽核採購成本企業(yè)經營績效衡量指標范例?為執(zhí)行績效管理活動的游戲規(guī)則，遵循的方向以及標準格式?？冃Ч芾碇贫瓤冃Ч芾砹鞒绦袨閼B(tài)度考核表評分標準表……等等績效管理文件績效管理制度績效管理文件績效管理流程績效管理表單?三、績效管理程序績效管理循環(huán)圖戰(zhàn)略目標分解執(zhí)行計劃與追蹤績效回饋績效面談激勵與改善?績效管理循環(huán)圖使命愿景發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖財務客戶流程員工指標分解與定義組織部門個人執(zhí)行計劃與教導時程資源訓練績效評估考核面談激勵與改善結果應用提升?戰(zhàn)略目標分解公司目標201120121.增加銷售收入1000萬RMB1500萬RMB2.降低成本25%20%3.強化員工培訓25hrs/人25hr/人?戰(zhàn)略目標分解組織目標1：增加銷售收入項目權責單位目標負責人增加新產品銷售收入銷售部8%XXX提高原有產品銷售收入銷售部13%XXX增加新市場銷售收入銷售部5%XXX提高原有市場銷售收入銷售部15%XXX?戰(zhàn)略目標分解組織目標2：降低成本項目權責單位目標負責人降低生產成本生產部8%XXX降低采購成本采購部5%XXX降低銷售成本銷售部6%XXX降低質量成本質量部5%XXX降低管理成本各單位3%ABCDE?戰(zhàn)略目標分解組織目標3：強化員工培訓項目權責單位目標負責人新進人員培訓人資部10hr/人/次XXX員工在職培訓各單位4hr/人/wkXXX員工脫產培訓各單位/人資部20hr/人/yrXXX制程技術培訓工程部/人資部20hr/人/yrXXX質量管理培訓品管部/人資部30hr/人/yrABCDE?戰(zhàn)略目標分解人資部門目標：強化員工培訓項目權責單位目標新進人員培訓人資部教育訓練課10hr/人/次教育訓練計劃執(zhí)行人資部教育訓練課100%/月內部講師培訓人資部教育訓練課20人/yr培訓課后滿意度人資部教育訓練課85%以上?戰(zhàn)略目標分解崗位目標：培訓專員項目權責單位權重目標負責人新進人員培訓教育訓練課30%10hr/人/次XXX教育訓練計劃執(zhí)行教育訓練課20%100%/月XXX內部講師培訓教育訓練課30%20人/yrXXX培訓課后滿意度教育訓練課20%85%以上XXX?范例：人資部門績效衡量指標執(zhí)行成效確認?差異分析與改善對策?差異檢討表序號KPI效果測量指標未完成原因改善對策責任人完成日期1目標值實際值差異值(%)2KPI效果測量指標目標值實際值差異值(%)3KPI效果測量指標目標值實際值差異值(%)?績效改善計劃和行動方案范例績效責任人：李三問題：零件庫存過多目標：在7月份將庫存降低10％行動步驟行動時間預計結果時間：7月5日整理平均每月的庫存量7月15日確定工作績效改善的基礎，并以此作為對工作進步情況進行衡量的標準加查訂貨數(shù)量與零件的實際使用量7月25日清查過多的庫存項目將多的零件運到地區(qū)倉庫中去，并且把過時的零件報廢7月30日清理庫存空間為所有零件確定新的訂貨數(shù)量8月5日避免將來仍然出現(xiàn)過多存放的問題清查記錄以明確現(xiàn)有零件庫存量8月15日看與目標的接近程度?行為態(tài)度軟指標1.執(zhí)行力/問題解決能力

(30分)任務執(zhí)行力強、效率高，能迅速解決問題(25~30)任務執(zhí)行到位、效率較好，能解決問題（19~24）執(zhí)行力、效率一般，能維持正?？冃?13~18)勉強勝任，執(zhí)行績效不佳（7~12）任務執(zhí)行不到位、效率低，經常出錯(0~6)2.工作態(tài)度/責任感(30分)有強烈責任心，能積極主動完成任務(13~15)有較強責任心，能按時完成任務(10~12)有責任心，能獨立能完成工作（7~9）責任心不強，需有人督促才能完成任務(4~6)無責任心，需要主管時時督促(0~3)3.協(xié)作力/溝通協(xié)調能力(20分)善于溝通，化解矛盾，能力出色(25~30)樂意與人溝通協(xié)調，順利達成任務（19~24）能進行一般的溝通協(xié)調，以達成任務(13~18)尚能與人合作達成任務（7~12）不善協(xié)調致使任務達成困難(0~6)4.品德操守/紀律(20分)品德優(yōu)良，操守廉潔，嚴守法紀(9~10)品德、操守、紀律良好(7~8)品德、操守、紀律一般(5~6)言行尚屬正常，不亂傳話，無越軌行為（3~4）私人事務多，經常離崗處理或不遵守紀律(0~2)個人行為態(tài)度評估表?公司總體(%)部門成績(%)個人成績(%)總和(%)經理級以上8職等以上503020100科長級(含)4~7職等304030100一般員工1~3職等205030100職級位階權重分配表※最后得到個人的總成績分數(shù)?績效回饋績效管理----------過程管理過程管理輔導反饋激勵與改善?1.新進員工2.新產品3.新設備工具與制程4.工作流程有改變5.工作能力無法達到要求需要輔導的時機點：輔導?1.講解2.試作3.受輔導人員實際操作4.輔導人觀察與評估5.差異解說與再練習輔導進行的步驟?1.只聽不做容易忘記2.眼見為憑容易記憶3.實際操作容易理解輔導工作的口訣?1.讓員工了解自己的工作成果表現(xiàn)2.讓員工了解主管對自己的期待3.讓員工了解自己的工作對于組織的影響4.強化員工的正面行為使之持續(xù)重復反饋?1.具體敘述員工的行為2.敘述這樣的行為帶來的后果3.提出建議與方案反饋的步驟?不具體的行為描述范例：孫某某，你最近的工作態(tài)度非常不理想，你解釋一下？具體的行為描述范例：孫某某，你已經連續(xù)三天遲到超過30分鐘以上，你能說明為何有這樣的情況發(fā)生呢??不具體的行為描述范例：孫某某，你的表現(xiàn)很好，值得表揚。具體的行為描述范例：孫某某，你昨天的出貨安排計劃達標率為100%，替公司節(jié)省了兩天的運送時間，公司決定發(fā)給獎金500元做為獎勵。?反饋常發(fā)生的問題1.員工不接受所建議的方法2.沒有第一手的事實與證據(jù)3.員工沒有能力改變的行為4.主管無法提供改善的建議?激勵與改善激勵薪資調整職務升遷獎金紅利進修深造期權分配授權擴大……等等改善職務調整人員異動培訓強化工作重整任用調整人員入退……等等激勵與改善-----結果的應用?來源編碼渠道解碼接收者信息信息信息信息回饋資料來源：S.P.Robbins(1986),OrganizationalBehavior:Concept,Controversies,Applications.溝通的過程編碼：將來源經由編碼產生信息，如作家將來源以文字作為信息傳遞信息：經過編碼之后的產物如說話的話、寫作的文字、畫的圖、演講的手勢等渠道：信息流通時的媒介。接收者：信息的傳達對象。信息到達接收者需要經過解讀的程序轉變?yōu)榻邮照呖梢粤私獾姆枺@個程序叫做譯碼?；仞仯河靡詸z驗是否成功的傳遞信息，對方是否已經了解原意。?溝通的障礙1.過濾效果(FilteringEffect)2.選擇性知覺(SelectivePerception)3.情緒(Emotion)4.語言(Language)?哪種座法比較理想?(A)(C)(B)(D)?績效面談基本概念●績效面談乃在討論員工績效的三個要素(3C)，即貢獻(Contribution)、能力(Capability)及繼續(xù)發(fā)展(ContinueImprovement)?？冃嬲劦哪康摹裉峁┮挥懻搫訖C、績效與發(fā)展的機會●藉由對過去與現(xiàn)在加以思考未來之發(fā)展●其目的有：(1)動機—鼓勵部屬改善績效與發(fā)展技巧(2)發(fā)展—發(fā)展并充實個人能力(3)溝通—提供有關角色、目標、關系、工作問題及發(fā)展等雙向溝通的管道?績效面談流程盤點表?績效面談流程盤點表(續(xù))?績效面談流程盤點表(續(xù))?績效面談時主管與員工雙方應準備項目1.檢視原定的工作目標2.檢查項目完成的情況3.搜集關于本員工工作表現(xiàn)的情況4.針對工作成果進行討論5.進行差異分析與改善計畫6.了解部屬的問題點與需要協(xié)助之處7.為下一階段的工作設定目標8.提前通知員工做好準備1.檢視原先設定的工作目標2.檢查項目完成的情況3.整理自身的相關工作資料4.給自己工作成果評估5.哪些方面表現(xiàn)好？為什么？6.哪些方面需要改進？行動計劃為何？7.為下一階段的工作設定目標8.需要主管的支持和資源為何？部屬主管?績效面談時應有的行為態(tài)度1.維護員工自尊,增強自信2.認真聆聽,善意的回應3.鼓勵雙向討論4.目光接觸5.作重點摘要6.善于提問7.復述或重復對方的話8.總結面談結論?績效面談時應避免的行為肢體語言1.翹二郎腿2.打哈欠,伸懶腰3.挖耳孔,鼻孔,剪指甲4.將手放在頭后面5.雙臂交叉6.抖動大腿7.坐的太近或太遠8.接聽電話9.……等不恰當行為?四、績效結果應用與員工發(fā)展薪資與績效掛鉤晉升與績效掛鉤個人發(fā)展與績效掛鉤?薪資與績效掛勾從管理實務工作而言薪資激勵因子對于中基層員工仍然是最具有明顯激勵效果的胡蘿卜。當員工的工作行為以及工作成果能夠達成部門目標及時的給予調整能夠正面強化員工的行為并且建立企業(yè)承諾信譽，提升員工的組織認同。?范例：績效調薪原則人員績效調薪，以績效管理辦法第四條第四項之調薪范圍為依據(jù)。人員之調薪額度，必須經過主管針對員工于工作期間之績效評估結果作為調薪依據(jù)。以不超過全薪之百分之三十為上限。評估結果非常杰出A超過標準B符合需求C需要改善D表現(xiàn)不合格E調幅比例25%以上20%~25%10%~20%5%~10%不予調整?晉升與績效掛鉤人往高處走，組織內部的升遷對于員工來說也有正面強化的作用，從公平理論來看努力付出所得到的結果回饋是否能夠被員工所認同接受，會影響到員工的日后行為與態(tài)度，也會影響日后績效表現(xiàn)與結果。有好的績效結果，在合適的時機給予職務上的升遷也能夠強化組織所期待員工所產生的行為。所以說制度的設計會影響到員工行為的產生。?課級（含）以上人員晉升條件需具備：（一）連續(xù)兩年度個人考績表現(xiàn)達到甲等（含）以上；（二）完成各層級人員規(guī)定之教育訓練課程（附件一）；

（三）擔任公司內部講師1年（含）以上，且年度授課10小時以上（兩種以上課程）；（四）提出晉升后當事人的工作要求以及培訓發(fā)展計劃。（五）晉升前6個月部門KPI績效平均成績80分以上。范例：某公司人員晉升資格?個人發(fā)展與績效掛鉤透過績效評估與績效面談的結論可以制定出員工個人發(fā)展計劃(IDP)。主管針對員工的績效表現(xiàn)提出回饋，并且就工作中以及工作外的部份協(xié)助員工訂定個人發(fā)展計劃，并且實施。個人發(fā)展計劃除了提升員工的知識、態(tài)度、技能，更重要的是透過發(fā)展計劃能夠讓員工勝任更多任務、承擔更大的責任，進而讓員工在組織內部獲得前程發(fā)展。?績效結果與個人發(fā)展應用績效高績效低潛力意愿高潛力意愿低員工發(fā)展績效維持資遣/勸退/容忍教育培訓?1.工作中工作教導授權崗位輪調工作豐富化工作擴大化項目負責人影子主管參加管理層會議擔任內部講師外派歷練……等等員工發(fā)展的方法2.工作外學歷教育進修外部訓練課程專業(yè)證照取得語言能力強化跨專業(yè)能力培養(yǎng)……等等?職稱課程類別課長級副理級經理級(含)以上必修課程1.基層主管角色與職責2.TWI人員訓練3.人事規(guī)章制度4.質量管理系統(tǒng)5.內部講師培訓課程1.中階主管的角色與職責2.MTP管理才能發(fā)展訓練3.人事規(guī)章制度4.非人力資源主管的人力資源管理5.非財務主管財務報表分析6.績效管理7.內部講師培訓課程1.高階主管的角色與職責2.MTP管理才能發(fā)展訓練3.人事規(guī)章制度4.非人力資源主管的人力資源管理5.非財務主管財務表表分析6.策略規(guī)劃7.績效管理8.內部講師培訓課程選修課程需包含下列課程累積達兩門以上：（如何帶領高績效團隊、有效的領導與激勵、項目管理、壓力管理情緒管理、人際關系、問題分析與解決、有效溝通技巧、計劃書撰寫實務、會議技巧）需包含下列課程累積達三門以上：（如何帶領高績效團隊、有效的領導與激勵、項目管理、壓力管理情緒管理、人際關系、問題分析與解決、有