客服工作總結(jié)

第第頁客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)1目的：為了呈現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務(wù)素養(yǎng)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的服務(wù)，樹立企業(yè)良好的形象，提升樓盤品牌，制造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證吧臺內(nèi)物品、設(shè)施的完好。崗位職責(zé)：1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、乾凈、干凈、化淡妝等儀容上崗；2、諳習(xí)售樓中心的整體概況，包含營銷大廳、洽談區(qū)、vip室、客服中心等；3、把握必須的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止；4、在沒有客戶到洽談區(qū)時，檢查洽談區(qū)和vip室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生情形是否良好；5、當(dāng)有客戶在模型邊上觀看模型時，適時送上飲料、咖啡等；6、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；7、當(dāng)客戶離開時，適時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和vip室以的狀態(tài)迎接客戶；8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅；9、檢查售樓中心的衛(wèi)生情形，如衛(wèi)生情形較差，適時通知保潔員前來保潔；10、保證水吧臺出品的全部飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；11、統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量，當(dāng)庫存量不足時，適時向駐場主管報告；12、統(tǒng)計每天使用的食品的數(shù)量，做好第二天食品采購申請。工作要求：一、儀容儀表：1、發(fā)型美妙、穩(wěn)重，梳理齊整，長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊；2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑；3、正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條；4、指甲不超出指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油；5、裙裝，著**，無破損，襪口不能露在西裝裙外；6、鞋子光亮、清潔；7、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容；8、為客戶供給服務(wù)時，要求站立式服務(wù)；第1頁共5頁9、語言親切、柔和、清楚，一般話純正，音量適中，嫻熟把握文明禮貌用語；10、熱誠大方接受客戶的有關(guān)咨詢；11、動作美妙，嫻熟把握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止；12、供給站立式服務(wù)，每次站立服務(wù)時間不得少于一小時，但可在沒有客戶的情況下，休息5—10分鐘；二、工作內(nèi)容：1、上班后，與當(dāng)班秩序管理員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真檢查水吧臺內(nèi)一切物品和食品，對有殘破的物品或食品庫存量不符的，應(yīng)與當(dāng)班保安員核對，查明原因，匯報駐場主管；2、做好水吧臺的物品和用具清潔工作，全部要使用的用具和器皿必須用熱水燙過，以保證衛(wèi)生；3、全部接待需要的用具應(yīng)整齊有序地擺放在水吧臺上，包含：各種器具、紙杯、容器等；4、當(dāng)水吧臺的衛(wèi)生和物品擺放完成后，應(yīng)用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室內(nèi)的桌椅，以的狀態(tài)迎接客戶的到來；5、完成了衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作后，接待員應(yīng)站立在水吧臺外，迎接客戶的到來；6、當(dāng)有客戶來到水吧臺，距離水吧臺2—3米時，接待員應(yīng)向客戶并致語：“您好，有什么可以幫到您！”7、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；8、當(dāng)客戶離開時，適時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和vip室以的狀態(tài)迎接客戶；9、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅；10、檢查營銷大廳的衛(wèi)生情形，如衛(wèi)生情形較差，適時通知保潔員前來保潔；11、保證水吧臺出品的全部飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；12、統(tǒng)計水吧臺的`食品的庫存量，當(dāng)庫存量不足時，適時向駐場主管報告；13、統(tǒng)計每天使用的食品的數(shù)量，做好第二天食品采購申請。14、下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應(yīng)晾曬好，不得各處亂放；15、整理剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進紙杯的汽水、已泡好的奶（涼）茶，都要處置掉，不能再用來接待客戶，以保證衛(wèi)生；16、離開前將垃圾袋處置好，并提走，以免繁殖蚊蟲。三、工作紀(jì)律：1、遵從管理流程、盡責(zé)職責(zé)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)服從上司的指示，一切行動聽從指揮。派駐現(xiàn)場的工作人員接到派遣通知后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)定時報到，不得借故推托。2、現(xiàn)場工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，自發(fā)維護甲方利益?，F(xiàn)場工作人員不得從事、參加、支持、姑息對甲方有現(xiàn)實或潛在危害的行為。發(fā)覺甲方利益受到損害，應(yīng)自動向現(xiàn)場主管匯報，不得拖延或隱瞞。3、現(xiàn)場工作人員須嚴(yán)格執(zhí)行甲方（或物業(yè)公司）頒布的各項制度和現(xiàn)場工作紀(jì)律，定時交接班，清點物品，做好記錄；除現(xiàn)場負(fù)責(zé)人外，全部工作人員不得在工作時間內(nèi)玩移動電話，長時間接聽電話，不得在工作時間會客，不得使用售樓處電話；違反工作紀(jì)律者按相關(guān)規(guī)定處置。4、現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依照各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)供給服務(wù)，呈現(xiàn)高素養(yǎng)管理水平，不絕改進工作方法，提高管理服務(wù)質(zhì)量。碰到工作職責(zé)交叉或模糊的事項，應(yīng)勇于承當(dāng)責(zé)任，提倡自動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和緊要的情況下，現(xiàn)場工作人員不得以分工不明為由推諉。5、現(xiàn)場工作人員必須定時交接班、不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；執(zhí)勤期間禁止喝酒、吸煙、吃東西；執(zhí)勤期間不準(zhǔn)嘻笑打鬧、打電話、會客、看書報、聽廣播；敢于同違法犯罪分子作斗爭；講原則、講方法、不急不躁、以理服人。6、現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，外出做事必須向現(xiàn)場主管請假，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回；7、嚴(yán)禁現(xiàn)場工作人員超出售樓搭配服務(wù)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對客戶做出承諾。違反規(guī)定誤導(dǎo)購房者購房意愿的，后果由乙方負(fù)責(zé)。8、現(xiàn)場工作人不得參加所在樓盤出租出售的中介活動，如有違反規(guī)定者，一旦確認(rèn)，均作辭退處置。9、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將現(xiàn)場工作物品外借。10、現(xiàn)場工作人員有責(zé)任對購房者資料履行保密義務(wù)，未經(jīng)許可不得泄露進展商/銷售商/業(yè)主或客戶的有關(guān)資料。11、全部現(xiàn)場人員不得飲用除了水以外的任何飲品，也不得用營銷中心的紙杯喝水，需要喝水時，應(yīng)用自身備用的杯子喝水，并只能在吧臺外喝水，喝完水后，應(yīng)立刻離開水吧臺。工作規(guī)程：1、上班（比營銷中心的工作人員提前非常鐘），與值早班的秩序管理辦理好交接記錄，核對水吧臺的物品；對于殘損物品和與庫存數(shù)量不對的食品，應(yīng)記錄在案，由交接雙方簽字確認(rèn)，并適時向駐場主管匯報。2、做好水吧臺的清潔工作、整理好需用的物品以及各種物品的陳列，備用的器具、器皿都要用熱水燙過，以保證衛(wèi)生。3、做好水吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生以及物品準(zhǔn)備工作以后，用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的桌椅，以的狀態(tài)迎接客戶的到來。4、檢查各種食品，假如數(shù)量不足，適時向駐場主管匯報，以免顯現(xiàn)食品不足的情況。5、各種飲品都要備用，并倒在紙杯里，每杯倒七分滿。6、站立在水吧臺外，腳跟并攏，兩手下垂并在體前交叉，右手放在左手上，面帶笑容，迎接客戶到來。7、當(dāng)有客人來到樓盤模型前時，接待員應(yīng)手托茶盤（茶盤上有多種可供選擇的飲品），站在在客戶的右側(cè)，并致語提示客人：“您好，請問您喝什么飲料？”。8、當(dāng)客人報出想用的飲品名后，用右手為客人送上飲品。9、當(dāng)有客人來到洽談區(qū)，距離水吧臺2—3米時，接待員應(yīng)并致語：“您好，有什么可以幫到您！”。10、當(dāng)客人落座后，適時為客人送上糖果或果盤和飲品，送上飲品時，應(yīng)致語提示客人：“驚動一下，請問您喝什么飲料？”當(dāng)客人報出想用的飲品名后，用右手為客人送上飲品。11、當(dāng)客人落坐的時間比較長時，每二非常鐘，接待員應(yīng)上前咨詢是否需要添加飲品，巡場時，應(yīng)大方地上前詢問客人：“驚動一下，請問您是否需要加點飲料？”如客人沒有特別叮囑，應(yīng)按客人已選擇的飲品，為其添加同樣的飲品；如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其他的飲品。12、當(dāng)客人離開洽談區(qū)時，接待員應(yīng)第一時間整理客人坐過的桌椅和使用過的紙杯，以的狀態(tài)迎接客人的到來。13、為客人送上飲品后，應(yīng)在備用的筆記本上登記送出飲品的數(shù)量和種類。14、在各種物品、食品不足時，適時與駐場主管聯(lián)系增補。15、下班前，處置水吧臺全部用過的物品：器具清潔后放回原處，已切開的水果，用保鮮膜包好，或者直接扔掉，已倒在紙杯里的汽水不得再回收，已泡好的涼茶、奶茶，沒用完的全部倒掉。16、接待員應(yīng)統(tǒng)計本日消耗的各種飲品、食品的數(shù)量，并記錄在案，并盤點庫存，對于庫存量不足的，應(yīng)適時做好采購申請。17、清洗、擺放好用過的毛巾，清理垃圾桶。交接班注意事項：1、盤點庫存食品，核對無誤后方可交接班。2、統(tǒng)計本日消耗的食品、飲品。3、物業(yè)公司任何人不得飲用、食用營銷中心的飲品、食品（水除外），不得使用營銷中心的紙杯。4、除當(dāng)班接待員外，其他任何人（領(lǐng)導(dǎo)巡查外）不得進入水吧臺操作?？头ぷ骺偨Y(jié)2有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終究體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終究可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)定不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自身在實踐中不絕完善自我。在這半年多的時間了，也取得了肯定的成績，得到了小部分市民確實定和贊揚，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是勇往奮進，連續(xù)用我們的熱誠來幫助到更多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極自動性不足，有些自身明知道不懂的東西肯定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自身的工作帶來了困擾，由于通常來咨詢的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很扎手，但是往往是依我們自身的氣力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自身的事，盡力幫助跟催的話，或許市民對我們的充足度會更高一點。第三、威懾力不足，當(dāng)然這不是個人的氣力能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會碰到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的緊要性，需要有些部門搭配做事情的時候往往得到的回復(fù)不是特別的充足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自身的難處，但是這就是工作的弊病，不是我們?yōu)樽陨淼墓ぷ鞑怀渥阏医杩?，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們那時候辦節(jié)目的初衷是不是跟我們仿佛，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，由于他們節(jié)目的`時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、恰當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺自身越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自身肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自身：沒有最好，只有更好。我清楚知道自身離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不絕學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補短，做得更好！客服工作總結(jié)3一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不絕進展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)得和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也適時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決議性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題，20xx年偏重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：1、培訓(xùn)形式多種多樣，譬如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步調(diào)。3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最緊要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)適時布置客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員打開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充足的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展，截止年底未顯現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格依照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維護和修理解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維護和修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進著維護和修理工作，同時對受損的業(yè)主的安頓工作也由客服人員實在負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維護和修理工作也不是很順當(dāng)，但是，大家從沒有就此退縮，最后，經(jīng)過近一個月的時間，維護和修理工作順當(dāng)完成，未顯現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了加強大家處置已經(jīng)突發(fā)事件的本領(lǐng)，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的本領(lǐng)。五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣揚節(jié)能降耗隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時實現(xiàn)節(jié)能降耗的目的。在實現(xiàn)節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在碰到此類問題時的應(yīng)急本領(lǐng)。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不絕提升。七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標(biāo)定期完成20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于顯現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而加添不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐性的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主漸漸認(rèn)得到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計實現(xiàn)99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初訂立的收費目標(biāo)。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地短時間無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。九、積極搭配相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的.整體優(yōu)勢物業(yè)管理重要由幾大部分構(gòu)成：客服，安防、工程維護和修理、保潔，各部門之間相互搭配，才略發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的搭配總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉辦一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度搭配安防順當(dāng)完成了年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較多而雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處置、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的搭配才略完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當(dāng)完成。凡此種種，說明一個，集體的氣力是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的搭配才會有物業(yè)部的不絕進步。物業(yè)部客服不但在部門內(nèi)部相互搭配，同時也積極搭配公司其他部門的工作，譬如為提升公司的銷售，搭配相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。十、依據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不足好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了緊要的作用，參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的充足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最后目標(biāo)經(jīng)過我們對的業(yè)主充足度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體充足度為91％，實在分析如下：投訴接待的處置也只物業(yè)客服管理的一項緊要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處置率為98、客服工作總結(jié)4我的20xx年是在銀行的客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的看法和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)覺了自身存在的很多缺點，以下是我的總結(jié)報告，請領(lǐng)導(dǎo)評議，也希望提出寶貴看法。一年來，本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅決自身的政治信念，加強了思想和政整治論、法律法規(guī)、金融學(xué)問學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，變更了自身的思想觀念，改進了工作作風(fēng)，堅持廉政自律，自發(fā)遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自身的職責(zé)。在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和激勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶充足，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都樂意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提示自身“善待別人，便是善待自身”，在每天繁忙的工作中，我依舊堅持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐性細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶實現(xiàn)的充足度，碰到蠻不講理的客戶，我也試著去寬容和理解，最后也贏得了客戶的理解和敬重。一年時間，說快也快，忙繁忙碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的'工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)得和理解，也讓自身通過學(xué)習(xí)去擴大了學(xué)問面，讓自身可以變得在自身所做的工作中做到模范帶頭作用，用自身的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想，工作中重視細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)得和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法合規(guī)，讓客戶充足是我們的目標(biāo)?；仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)，發(fā)覺自身存在的不足，我個人認(rèn)為：（一）學(xué)習(xí)不足，當(dāng)前的信息時代，是以科技進步作為第一進展力，新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的顯現(xiàn)，新的學(xué)問和科學(xué)會不絕的涌現(xiàn)，面對這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)學(xué)問和專業(yè)文化在能不絕適應(yīng)新的要求和進展。（二）個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時候或者碰到難纏客戶時，有時間堅決不了自身的信念，也是自身對于工作達(dá)不到真正酷愛的表現(xiàn)。針對以上問題，20xx年，我的個人努力方向針對以下幾個方面：（一）加強學(xué)習(xí)，進一步提高自身的素養(yǎng)和思想覺悟，用嫻熟的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決本領(lǐng)。（二）加強自身的個人團隊化精神，把自身融入整個大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡單化，努力去完成自身與集體的共同進展，克服消極情緒，努力做好自身工作，搭配領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)和服務(wù)。在將來的一年里，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自身的不足之處和優(yōu)點之處認(rèn)真總結(jié)，和同事共享自身的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才略更好的工作下去，我可以做的更好。銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的進展，這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦?？头ぷ骺偨Y(jié)520xx年在天貓客服工作以來，我總結(jié)出了不少閱歷，下面談?wù)勎覍μ熵埧头ぷ鞯牧私猓阂粋€新的顧客需要花費大量的時間和精力才略促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們充足的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項緊要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不絕改版，也為賣家供給了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的緊要性，所以特別推出了軟件給賣家應(yīng)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并加添和買家的感情。一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不但是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的緊要工具之一、利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)仿佛于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增長了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不樂意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱誠，而且會努力親近買家并和買家做伙伴，那么信任雙方會不但限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的'好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉頰可以設(shè)置予以買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、移動電話短信。移動電話是大多數(shù)人都使用的通信工具，移動電話也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù)，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。在今后的工作中，自身決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式進展，貢獻自身應(yīng)當(dāng)貢獻的氣力。我想我應(yīng)努力做到加強學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)進展脈絡(luò)、走向的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成績。客服工作總結(jié)6作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而加添對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有猛烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的xx也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而xx是最寶貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了xx就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。其實做一名合格服務(wù)人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種本領(lǐng)，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最緊要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的.金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就好像醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不方便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計充足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未適時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但缺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力搭配下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常充足。為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來充足而歸，是對客服人員耐性和智慧的考驗。我們不但要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備氣力，還要諳習(xí)科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特別短的時間內(nèi)，通過自身得體的言談，廣博的學(xué)問，充足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自身就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不樂意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的推拿科和中醫(yī)科，最后病人選擇了推拿治療，一段時間后療效顯著，病人非常充足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家近來的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護人員求全責(zé)備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生灰心、委屈等情緒，這個客服人員本領(lǐng)。沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們訂立并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來短時間的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任短時間的困難會帶來長期的效益。完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作xx。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，訂立了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙優(yōu)”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)覺了價值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)本領(lǐng)、服務(wù)形象和思想境界?？头ぷ骺偨Y(jié)7在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓(xùn)，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。起初覺得很苦痛，為什么要有那么多的規(guī)定呢，可是漸漸融入這個集體之后，我才發(fā)覺這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來管束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的變更，由于我以前有過一些做圖的閱歷，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會幫助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實自身。終歸這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不絕的學(xué)習(xí)才略讓自身做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱誠、激情，在我看來，只要我們對自身的工作有充足的熱誠，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。在這一個月的時間里，我不但僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的學(xué)問，還提升了自身的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時間擱置的.時候，它就會退化，但是假如你常常拿回來磨練一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再漸漸完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個磨練自身的機會，在這里，我不但學(xué)會了用規(guī)定來管束自身，還得到了很多磨練，學(xué)到了很多平常所學(xué)不到的東西。我想，我會連續(xù)保持著這份對工作的熱誠，連續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，確定不但僅是我一個人這么想，我的同事們也肯定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的理想，讓我們一起努力奮斗吧。加油，我們的明天肯定會更加美好的，前衛(wèi)之路也肯定會越走越光明的。客服工作總結(jié)85月份工作總結(jié)1、新員工的培訓(xùn)已完成。2、值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自發(fā)。3、中差評交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。4、新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已諳習(xí)5、迪佳商品價格已修改完畢。6、需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。7、本月顯現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象，8、備注不適時，運費計算不準(zhǔn)備，進貨數(shù)量不對。9、本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量躲避此類情況顯現(xiàn)。10、海峽發(fā)帖不適時，已做出相應(yīng)的`懲罰。11、4月30號全體出游，五一休假已布置好。12、本月生效中評5個，差評10個13、四月份每人任務(wù)2萬，目標(biāo)3萬，均已超額完成任務(wù)。14、四月份總業(yè)績134755元。本月1、本月任務(wù)每人四萬，目標(biāo)為五萬。2、海峽發(fā)帖數(shù)量加添，標(biāo)題新奇，有吸引力，加添流量3、員工考核7號進行。4、把中差評放在首要位置。5、帶好新員工盡快可以獨立操作。5、每周定時召開運營部會議，拿出好的營銷。6、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。7、提升店鋪瀏覽量，提升5月份業(yè)績。8、5月份布置時間進行盤點，讓新員工諳習(xí)產(chǎn)品。9、對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈，每周抽時間學(xué)習(xí)?？头ぷ骺偨Y(jié)9時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下和各部門的支持和搭配下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增長與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處置了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近x年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不絕地接受各種挑戰(zhàn)，不絕地去找尋工作的意義和價值，而且總在不絕地告誡自身：做自身值得去做的事情，走自身的路，讓別人去說吧。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和出眾的服務(wù)技巧還不足，要不絕地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)重要以誠相待，真心為業(yè)主供給切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主供給咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，加強員工責(zé)任心和工作效率自加入xx客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較軟弱，重要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作自動性不足、工作效率低、做事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)。（一）加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作變更成現(xiàn)在的自動、自己愿意的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年xx月以來，我部偏重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處置問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“詳細(xì)、耐性、熱誠、細(xì)致”的.服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自身的事情去對待。（三）圓滿完成xx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。20xx年xx月中旬，xx園一期正式交房入住，我部重要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處置業(yè)主糾紛等工作。（四）緊密搭配各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。重要表現(xiàn)在處置問題的技巧和方法不足成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。二）部門管理制度、流程不足健全。由于部門在近半年的工作中，重要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中，因而疏忽了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到肯定影響。（三）協(xié)調(diào)、處置問題不足適時、妥當(dāng)。在投訴處置、業(yè)主看法、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不足適時全面，接到問題后未適時進行跟進和報告，處置問題的方式、方法欠妥。三、20xx年工作計劃要點（一）連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主充足率實現(xiàn)xx%以上。（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率實現(xiàn)xx%以上。（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）緊密搭配各部門工作，適時、妥當(dāng)處置業(yè)主糾紛和看法、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不絕提高服務(wù)質(zhì)量。回顧20xx，我將在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進展貢獻一份氣力。客服工作總結(jié)10從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，由于還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，緊要的是希望自身能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自身的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很樂意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變更，今日你碰到一個很煩的顧客，明天你碰到一個很好說話的顧客，自身一每天沒有變更，跟你閑談的顧客卻在不絕地變更，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中心其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自身中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不但需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是諳習(xí)阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的實在使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：1、把自身的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提示，防止咨詢量大的時候疏忽某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的'免費呈現(xiàn)位置，最好好好利用哦！5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要把握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自身把自身口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說感謝。這點一般每個客服都有自身的一套閱歷，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝指教哦！顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒碰到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多仿佛情況，客服自身都可以自身做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您特別地敬重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。其實客服，自身給自身的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處置肯定售后問題的本領(lǐng)，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可躲避的處置一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安頓顧客情緒，自動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句歉仄，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問題。重點在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告知顧客不要焦急，即使交易成功了，我這邊會立刻通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣裳，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果立刻又拍了好幾件衣裳，臨走的時還一個勁的說感謝。其實這種問題，重要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不絕改進。客服工作總結(jié)11轉(zhuǎn)瞬來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自身獨自處置一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事！來這里的前期由于不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自身不會分析問題！時間在一每天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的自動去做事，以及給別人找事做，這是我自身的進步，也是我人生路上的進步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自身此番是為了得到什么，xx給了磨練自身口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺接待員其實是很磨練人的，對我這個比較馬虎大意的人來說真的是得到了很好磨練，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要努力探求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們xx全部員工做到的`！我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認(rèn)得了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然起初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的學(xué)問！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有xx元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依舊覺得這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽感！以上是我在xx這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司制造價值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到xx服務(wù)中心，為進一步提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，本人自己愿意承諾以下幾點：1、按公司要求穿工作服，工作服乾凈，上班佩戴工作牌。2、接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清楚報道：“您好，這里是xx物業(yè)，請問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量認(rèn)真回復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“感謝，再見！”3、撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，自動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是xx物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“感謝，再見”。4、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，自動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、耐性地傾聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，適時協(xié)調(diào)處置，確保回訪率xx%，業(yè)主告辭時，自動起身，并說：您慢走，歡迎再來！”假如不能依照以上說的所做到自己愿意做以下懲罰罰款xx元，而且清掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間！客服工作總結(jié)12時間荏苒、日月如梭，這一月來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的掛念、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅決的思想信念和飽滿的工作熱誠，較好地完成了自身的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充足發(fā)揮崗位職能，不絕改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：首先，由于不絕有新小區(qū)的`開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在連續(xù)加添。這一月來共接到電話近（）次。其中報修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要寬容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。其次，對用戶實行友好的態(tài)度，回訪用戶也是很緊要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解維護和修理人員的維護和修理情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶充足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處置用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，碰到用戶不滿的時候要正確態(tài)度適時處置。要做到令用戶充足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。在這一月的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很緊要，工作不但要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才略促進工作進步，不絕提高自身。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自身的不足，不絕豐富自身的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才略更好的幫助用戶，讓自身更進一步。我將努力改正過去工作中的不足，連續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，合理布置工作，為公司的進展盡一份力?？头ぷ骺偨Y(jié)13轉(zhuǎn)瞬間，我在有線電視網(wǎng)絡(luò)公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里，我學(xué)到了很多，我從一個剛?cè)肼毜穆殘鲂氯藵u漸成長成了一個有閱歷的客戶服務(wù)員。在剛開始工作的時候，我由于平常出門較少，對通許的街道不是太諳習(xí)，所以在客戶說家在哪條街住的時候沒少犯難。為了諳習(xí)街道，我專門買了一張通許地圖，專門為了諳習(xí)通許的每一條街道。為了記清每條道路，我還在不上班的時候跟著伙伴去轉(zhuǎn)通許的每一條街道。不善言辭的我在剛開始接聽客戶來電的時候，面對客戶埋怨的時候，我都不知道該如何應(yīng)對，感覺客戶有時候都是在無理取鬧。但是通過這么長時間的工作，我也漸漸學(xué)會了換位思考，多站在客戶的角度思考問題，多理解客戶的境況，也能更好得服務(wù)客戶。例如在咸平大道改造的時候，公司常常停電，這時候我們客戶電話就會常常接到客戶的埋怨，有些客戶甚至還會破口大罵，但是，即使面對這樣的客戶，我也會很有耐性的向他們解釋，由于我知道，他們也確實很焦急，我所能做的就是耐性向他們解釋原因，平定客戶們的發(fā)怒情緒，換取客戶對我們工作的理解。剛開始的時候，接到客戶的保修電話的時候都不知道該怎么記單。但是通過工作閱歷的積累，我也漸漸摸索出了記單的技巧。為了便利維護和修理人員了解情況，同時也盡量少給客戶帶來不必須的麻煩，我都會盡量言簡意賅得詢問客戶網(wǎng)絡(luò)不正常的實在表現(xiàn)，同時把一些簡單易排出的.原因，譬如：沒插電源，沒打開開關(guān)等問題。詢問過情況后，我會先安排好客戶，然后適時給維護和修理人員反應(yīng)客戶的住址、故障的表現(xiàn)等情況，便利維護和修理人員適時上面維護和修理。以上就是我這段時間的工作總結(jié)。在以后的工中，我會積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，時時反省自身，找到自身在工作中的不足，適時改正自身的缺點，發(fā)揚自身的優(yōu)點，積極為我們電視網(wǎng)絡(luò)公司做貢獻?？头ぷ骺偨Y(jié)14時間如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡快也有悲痛，有成功也有失敗。在歡快與悲痛、成功與失敗的交叉中，我漸漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不絕提升，理論學(xué)問得到充足實踐?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會顯現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處置。每天依照備件和壞件的變更做出前一天的《貨品出入庫報表》。做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維護和修理單》《銷售保用單》等票據(jù)。認(rèn)真核實票據(jù)信息和自身清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立刻認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)覺問題適時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。依照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特別的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自身的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立刻拿著《貨品出入庫報表》《神舟客戶服務(wù)維護和修理單》《銷售保用單》等票據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、