TY餐廳經(jīng)營中員工績效存在的問題及對(duì)策研究

PAGE16標(biāo)題:TY餐廳經(jīng)營中員工績效存在的問題及對(duì)策研究中文摘要近年來，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人力資源管理逐漸成為企業(yè)不可或缺的核心工作之一?？冃Ч芾砜梢哉f是人力資源管理的重要組成部分。實(shí)施員工績效管理不僅促進(jìn)了餐飲企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且對(duì)提高餐飲企業(yè)整體管理水平具有極其重要的作用。在員工績效的基礎(chǔ)上，提高餐廳的綜合管理效果，提高餐廳的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)餐廳的經(jīng)營管理指標(biāo)。TY餐廳是一家比較典型的西式餐廳，這幾年以來餐廳的發(fā)展極其迅速，但是TY餐廳的離職率一直比較高，經(jīng)營業(yè)績也出現(xiàn)了增速緩慢的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象都較為直接表現(xiàn)出TY餐廳在經(jīng)營管理方面出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的問題。因此，本文從TY餐廳經(jīng)營管理中最基本的績效管理出發(fā)，針對(duì)TY餐廳內(nèi)的部分員工和管理者進(jìn)行訪談，從而對(duì)TY餐廳績效管理的實(shí)施情況進(jìn)行一個(gè)較為全面的了解。通過對(duì)訪談結(jié)果的分析，找出TY餐廳績效管理中存在的突出問題，分析問題產(chǎn)生的原因，并提出改進(jìn)TY餐廳績效管理的對(duì)策。本文的研究結(jié)果具有很好的現(xiàn)實(shí)意義，希望能為類似餐飲企業(yè)的績效管理提供理論參考。關(guān)鍵詞：TY餐廳；績效管理；對(duì)策研究

目錄TOC\o"1-2"\h\u24985一、緒論 44890（一）研究背景與意義 421928（二）研究內(nèi)容 45247二、餐廳績效管理的相關(guān)理論 424930（一）績效的定義及性質(zhì) 418352（二）餐廳績效考核的定義 512882三、TY餐廳績效管理現(xiàn)狀 619573（一）TY餐廳發(fā)展概況 66113（二）TY餐廳組織架構(gòu)分析 612370（三）TY餐廳人員架構(gòu)關(guān)系 624150（四）TY餐廳績效管理現(xiàn)狀分析 730708四、TY餐廳績效管理存在問題及原因分析 825350（一）TY餐廳績效管理問題的問卷調(diào)查分析 820796（二）TY餐廳績效管理存在的主要問題 912998（三）TY餐廳績效管理問題的原因分析 106741五、TY餐廳績效管理效能提升對(duì)策 1119735（一）明確酒店戰(zhàn)略要求 113761（二）酒店平衡計(jì)分卡的建立 1114771（三）確定酒店績效考核二級(jí)指標(biāo)權(quán)重 1212530（四）酒店經(jīng)營目標(biāo)與部門指標(biāo)的鏈接 1319283結(jié)論 13258參考文獻(xiàn) 14498后記 1518398附錄 16

緒論研究背景與意義本研究的實(shí)用價(jià)值大于理論價(jià)值?？冃Ч芾淼恼嬲饬x在于實(shí)踐，而不是空談。它的真正價(jià)值在于它在實(shí)踐中的應(yīng)用。本研究以TY餐廳為例。本文在對(duì)績效管理在飯店經(jīng)營中的作用進(jìn)行理論分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地分析了TY飯店績效管理中存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決方案。從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程可以作為同類酒店績效管理的參考標(biāo)準(zhǔn)。這些餐館可以根據(jù)自己的解決方案來研究和解決自己的問題。因此，本研究具有一定的實(shí)用價(jià)值。宏觀績效是找出餐飲績效管理中存在的問題并加以解決。TY餐廳績效管理的成功與失敗，也可以為我國其他餐廳的績效管理提供借鑒。本文研究的另一個(gè)重要實(shí)用價(jià)值是飯店績效管理在飯店人力資源管理中的作用。通過本研究，可以在一定程度上優(yōu)化TY餐廳的績效管理，從而提高我國廣大餐廳的人力資源管理水平，從而促進(jìn)餐飲業(yè)的發(fā)展。研究內(nèi)容本研究的主要內(nèi)容如下：TY餐廳績效管理理論研究。根據(jù)國內(nèi)外現(xiàn)代績效管理的相關(guān)理論，結(jié)合TY餐廳的現(xiàn)狀，找出不利于績效管理實(shí)施的關(guān)鍵因素，為進(jìn)一步研究TY餐廳績效管理問題奠定基礎(chǔ)。TY餐廳的績效管理存在一些問題。通過了解和介紹TY餐廳的發(fā)展歷史，認(rèn)真分析影響TY餐廳績效管理的主要方面。最后，結(jié)合訪談、問卷調(diào)查等方法，對(duì)TY餐廳績效管理體系中存在的問題進(jìn)行了深入分析。提高TY餐廳績效管理有效性的策略。針對(duì)TY餐廳存在的問題，提出了合理、科學(xué)、有益的餐廳績效管理實(shí)施對(duì)策。餐廳績效管理的相關(guān)理論績效的定義及性質(zhì)績效的定義績效的定義，學(xué)術(shù)界通常從四個(gè)層面對(duì)其進(jìn)行定義：第一個(gè)層次是將“績效”等同于“結(jié)果”，具體地說是組織戰(zhàn)略目標(biāo)的產(chǎn)出和實(shí)現(xiàn)。具體來說，餐廳績效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：員工責(zé)任、績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、餐廳利潤完成率。第二個(gè)層次，將“績效”等同于“行為”，主要是指餐廳員工為顧客提供的服務(wù)模式、服務(wù)流程和服務(wù)模式是否符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)層次把“表現(xiàn)”等同于“能力”。主要對(duì)餐飲從業(yè)人員的服務(wù)能力和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)價(jià)和調(diào)查。它關(guān)注餐廳員工現(xiàn)在需要和可以做什么，他們可能擁有什么，他們將來可能做什么，他們是否能夠?qū)崿F(xiàn)餐廳員工的預(yù)期目標(biāo)，他們是否能夠?yàn)椴蛷d創(chuàng)造更好的利潤或聲譽(yù)。第四層次認(rèn)為績效不限于任何“結(jié)果”、“行為”和“能力”的層次，“績效2”的“能力”員工必須具備工作能力+行為（服務(wù)方式、方法、過程+餐廳員工向顧客提供的“結(jié)果”）。這些服務(wù)行為和服務(wù)模式能否提高餐飲企業(yè)的利潤和口碑效應(yīng)，將帶來實(shí)質(zhì)性的效果。本文傾向于在第四層定義性能。它將餐廳員工的績效定義為通過個(gè)人知識(shí)和技能的輸入，通過一定的服務(wù)模式和方法，增加餐廳利潤、提高餐廳知名度和滿意度的過程。績效的性質(zhì)一般而言，績效具有以下性質(zhì):（1）多因性績效具有多因性指餐廳員工的績效優(yōu)劣程度的決定性因素是多方面的，是主觀能力與客觀條件相結(jié)合的產(chǎn)物。管理學(xué)、管理心理學(xué)、組織行為學(xué)等相關(guān)學(xué)科的研究證明，餐廳員工的績效主要受到:員工自身的發(fā)展技能、組織相關(guān)激勵(lì)、內(nèi)外部環(huán)境變化、發(fā)展的機(jī)會(huì)等四個(gè)方面因素影響，餐廳員工績效的公式可以表達(dá)成:P=F(I，M，E，O)在上述公式中，1）P的含義是Performance。2）F的含義是Skill，即餐廳員工所必須具備的工作能力及工作技巧，如員工的智力水平、學(xué)歷、所學(xué)的專業(yè)、專業(yè)的掌握程度、工作經(jīng)驗(yàn)等。3）M的含義是Magnetization，即組織的相關(guān)激勵(lì)，餐廳的激勵(lì)政策是否對(duì)員工的工作行為、工作方式、工作技能的提高、工作績效的提升產(chǎn)生影響及影響的程度大小。4）E代表Environment，即餐廳員工的工作環(huán)境，既包括物理工作環(huán)境，如餐廳工作場(chǎng)所的場(chǎng)地布置、噪音等，也包括工作的任務(wù)環(huán)境，如工作的性質(zhì)、工作的符合，還包括工作的人文環(huán)境，如主管人員的領(lǐng)導(dǎo)方式、與同事相處的融洽程度等。5）O代表Opportunity即工作機(jī)會(huì)，如工作機(jī)會(huì)分派的偶然性與均等性等。（2）多維性績效的多維性是指餐廳員工績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)著眼于工作性質(zhì)，多維度、多角度、全方位的調(diào)查，避免指標(biāo)的單維度、單角度設(shè)計(jì)。不僅注重餐廳員工的服務(wù)效果和服務(wù)效能，更注重服務(wù)過程，更注重餐廳員工的團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)和忠誠度。是的。餐廳績效考核的定義餐廳績效考核是指對(duì)餐廳員工的考核和評(píng)價(jià)過程，包括服務(wù)行為、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果等。通過對(duì)餐飲企業(yè)的績效考核，解決餐飲企業(yè)的五大核心問題，即“5W”。首先，需要解決的是，為什么要對(duì)餐廳員工進(jìn)行績效考核？一般來說，飯店通過績效考核來衡量飯店員工對(duì)飯店的貢獻(xiàn)價(jià)值，保證飯店在內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中不斷獲取和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次，需要解決的是飯店員工績效考核的具體內(nèi)容。（什么），包括評(píng)估的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。飯店員工的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通常以飯店員工的“服務(wù)行為、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果”為核心。第三，績效考核的具體方法，即考核的具體方法。一般來說，飯店績效考核的方法有bsc、kpi、mbo、360度等，但由于這四種方法對(duì)飯店和員工績效考核的影響不同，最常用的方法是kpi+bsc。四是參與餐飲企業(yè)績效考核。（世衛(wèi)組織）參加考績的不僅有考官，還有考生。同樣地，一個(gè)人可以既是主考者又是考生。根據(jù)360度綜合績效考核理論，績效考核的參與者通常包括：餐廳員工本人、餐廳員工的直接上級(jí)、餐廳員工的直接下屬、餐廳員工的服務(wù)對(duì)象、餐廳員工的同行。第五，績效考核周期（時(shí)），按考核頻率可分為：日考核、周考核、月考核、季考核、年考核。通常，餐廳員工的績效考核周期是月度考核。TY餐廳績效管理現(xiàn)狀TY餐廳發(fā)展概況TY餐廳是中西食品連鎖之一。它成立于1989年。自2002年起，“TY餐廳”西餐廳被評(píng)為“中國餐飲企業(yè)100強(qiáng)”（前50名）。2004年，“TY餐廳”被中國烹飪協(xié)會(huì)授予“中國名餐廳”稱號(hào)。2004年，“TY式餐廳”榮獲“百佳中餐館”和“云南省著名品牌”稱號(hào)。2005年，TY餐廳被評(píng)為“云南省民營企業(yè)100強(qiáng)”（排名第19位），首批“云南省餐飲企業(yè)100強(qiáng)、云南省餐飲品牌企業(yè)10強(qiáng)”。2005年被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)授予“最佳發(fā)展?jié)摿ζ放篇?jiǎng)”。TY餐廳組織架構(gòu)分析TY餐廳人員架構(gòu)關(guān)系截至2018年12月底，TY餐廳共有員工62人，其中中高層管理人員16人，其余為基層員工。本科及以上學(xué)歷5人，大專9人，高中（含中學(xué)）32人，其余初中及以下學(xué)歷。泰國餐廳員工結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。圖3-1TY餐廳人員架構(gòu)圖2014年以來，TY餐廳員工的年離職率平均超過32%。截至2018年12月底，TY餐廳員工總流動(dòng)人數(shù)為36人。泰國餐廳員工流失的主要原因總結(jié)如下:員工工資待遇較差相對(duì)集約勞動(dòng)來說，TY餐廳員工的工資很低是不合理的。具體來說，TY餐廳制定的薪資計(jì)劃（包括薪資和福利）直接取決于員工的職位和出勤情況。至于員工的工作成就，他們的工作表現(xiàn)和TY餐廳的經(jīng)營效率幾乎沒有關(guān)系。這一系列因素導(dǎo)致TY餐廳管理者與基層員工收入差距過大，使得餐廳員工之間的收入差距過大。員工容易感到不滿意，尤其是TY餐廳基層員工的心理不公。社會(huì)認(rèn)識(shí)存在一定的誤區(qū)受傳統(tǒng)觀念的影響，很多人認(rèn)為餐飲業(yè)是一個(gè)相對(duì)低級(jí)的行業(yè)，只不過是一個(gè)“服務(wù)員”行業(yè)，而員工在餐飲業(yè)的社會(huì)地位相對(duì)較低。TY餐廳也是如此。由于一些顧客的質(zhì)量有限，他們認(rèn)為多花一些錢比其他人好。他們從心底里不尊重餐飲業(yè)的員工，尤其是小服務(wù)員。員工績效管理方面不夠完善TY餐廳的績效考核體系還不夠完善。在許多情況下，它只依賴于上級(jí)管理者的主觀意識(shí)。同時(shí)，績效考核結(jié)果也難以引起重視。很少有人對(duì)被考核者進(jìn)行及時(shí)反饋，最終使得績效考核制度流于形式。值得指出的是，不合理的績效管理體系也可能在一定程度上造成一系列負(fù)面后果，如員工薪酬設(shè)置不合理、員工薪酬水平偏低等。這些因素都是導(dǎo)致TY餐廳員工流失的重要因素。TY餐廳績效管理現(xiàn)狀分析完善的績效管理包括四個(gè)階段：績效計(jì)劃、績效執(zhí)行、績效考核和績效反饋。這四個(gè)階段相互關(guān)聯(lián)，缺一不可。通過這些階段，我們可以達(dá)到提高酒店員工整體服務(wù)質(zhì)量的目的，最終實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。經(jīng)過這樣一個(gè)閉環(huán)的績效管理過程，餐飲企業(yè)的整體績效水平才能真正得到提高。由于主觀認(rèn)識(shí)的偏差和實(shí)際操作水平的缺乏，TY餐廳的績效管理還存在許多問題，使得績效管理無法有效實(shí)施。作為TY餐廳的人事管理部門，辦公室全面負(fù)責(zé)績效考核的全過程。具體來說，TY餐廳管理者忽視了績效考核的重要性。他們只是主觀地認(rèn)為，績效考核不是管理等職能部門的工作，而是人力資源部門工作的重要組成部分?；谶@種誤解，TY餐廳沒有專門的部門或指定人員負(fù)責(zé)績效管理，餐廳辦公室負(fù)責(zé)制定考核指標(biāo)和方法，最終導(dǎo)致績效考核難以有效開展。TY餐廳績效考核缺乏針對(duì)性，導(dǎo)致績效考核流于形式。其實(shí)，績效考核只是一種管理手段，而不是一種管理目的。然而，對(duì)TY餐廳員工的考核只是為了應(yīng)付差事，甚至為了實(shí)現(xiàn)各部門的和諧，一直采用“資本家”的考核方法。因此，酒店績效考核體系只是形式化的，不可能達(dá)到績效考核能夠有效激勵(lì)員工更好地從事各自崗位的目的。最后，在耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力的同時(shí)，也沒有取得相應(yīng)的成效。TY餐廳績效管理存在問題及原因分析TY餐廳績效管理問題的問卷調(diào)查分析調(diào)查問卷隨機(jī)抽取了TY餐廳在職的各個(gè)部門人員的40名員工進(jìn)行發(fā)放，回收有效問卷合計(jì)34份，數(shù)據(jù)的有效性打到85%。下表是各個(gè)部門回收調(diào)查問卷表的員工分布情況。表4-1TY餐廳績效管理員工分布職位前廳部餐飲部銷售部采購部后勤部部門經(jīng)理11111部門主管11111基層員工57453通過回收到的34份調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，將TY餐廳績效管理應(yīng)用中一部分問題的員工了解、熟悉、滿意度情況總結(jié)，具體題目填寫的結(jié)果見下表:表4-2TY餐廳績效管理應(yīng)用情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果序號(hào)項(xiàng)目結(jié)果(人數(shù))非常比較一般比較不非常不1您覺得貴餐廳實(shí)施的績效管理令人滿意么?2712762您清楚貴餐廳實(shí)施績效管理的原因是什么?468973您知道餐廳實(shí)施的績效管理是否有相應(yīng)制度?867944您認(rèn)為餐廳是否嚴(yán)格執(zhí)行績效管理?4891035您認(rèn)為餐廳的戰(zhàn)略與績效管理是否密切?5891026您的績效目標(biāo)與公司日標(biāo)一致嗎?5105777您的績效考核指標(biāo)與崗位相符么?41010468您的績效指標(biāo)準(zhǔn)確體現(xiàn)工作效率?7861039您認(rèn)為貴餐廳的績效管理能提高員工工作效率?471010310您認(rèn)為績效管理是否促進(jìn)企業(yè)個(gè)人能力提高?3710104首先，飯店管理者非常重視飯店績效管理的實(shí)施和實(shí)施。它們清楚地表明，酒店管理者已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到績效管理在酒店長遠(yuǎn)發(fā)展中不可替代的作用，績效管理的全面實(shí)施正在進(jìn)行中。暴露出的一些問題已得到認(rèn)真對(duì)待。TY餐廳最高管理層將繼續(xù)調(diào)整其績效管理體系，以盡量減少負(fù)面影響。第二，TY飯店績效管理與飯店戰(zhàn)略不相適應(yīng)；第三，中層管理人員和普通員工對(duì)績效管理的認(rèn)識(shí)不高；最后，飯店績效管理的實(shí)施情況不理想。當(dāng)然，上述問題只是部分反映了采訪調(diào)查中TY餐館在績效管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。他們不是全部。隨后，詳細(xì)分析了TY餐廳績效管理存在的問題及原因。TY餐廳績效管理存在的主要問題績效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)不一致績效管理的主要目的是實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，其手段是通過實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)酒店的總體目標(biāo)。然而，在TY餐廳的實(shí)際經(jīng)營管理中，管理者更多地關(guān)注員工的個(gè)人績效管理，而忽視了餐廳整體目標(biāo)與餐廳整體績效管理的統(tǒng)一。其實(shí)，員工績效管理只是一個(gè)工具和過程，餐飲企業(yè)的整體績效管理是管理者應(yīng)該關(guān)注的對(duì)象。餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理體系關(guān)聯(lián)度低由于TY餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理不一致，或者更多的部門和人員對(duì)餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)缺乏認(rèn)識(shí)，餐廳的績效管理實(shí)際上無助于戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在績效考核指標(biāo)的制定階段，TY餐廳缺乏整體考慮，沒有將績效考核指標(biāo)與餐廳戰(zhàn)略目標(biāo)和各崗位職責(zé)相結(jié)合，導(dǎo)致餐廳戰(zhàn)略目標(biāo)控制和傳遞不力；未將不同崗位的績效考核指標(biāo)納入餐廳整體經(jīng)營目標(biāo)；未將餐廳戰(zhàn)略目標(biāo)作為績效考核指標(biāo)投標(biāo)要點(diǎn)和績效考核重點(diǎn)，導(dǎo)致TY餐廳績效考核指標(biāo)設(shè)置不合理，未能反映TY餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)和行業(yè)特點(diǎn)?？冃е笜?biāo)權(quán)重設(shè)置不合理TY餐廳績效考核指標(biāo)的制定存在諸多問題。許多指標(biāo)與實(shí)際情況不符，在考核中很難與工作人員的工作條件相適應(yīng)，考核流于形式。指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理或不能及時(shí)糾正。TY餐廳在制定餐廳層面的績效考核指標(biāo)時(shí)，并不做長遠(yuǎn)規(guī)劃。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，餐飲企業(yè)很難考慮餐飲企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，因?yàn)檫@兩個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)不能充分反映TY餐廳自身的經(jīng)營狀況。餐廳提供的服務(wù)質(zhì)量，員工的質(zhì)量，顧客的滿意和客人的不滿，那么餐廳里顧客的抱怨呢？這些非財(cái)務(wù)因素對(duì)餐廳同樣重要?？梢哉f，這些都是TY餐廳能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長期競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方面，如果TY餐廳。不注重這些非財(cái)務(wù)因素，而注重財(cái)務(wù)指標(biāo)，即使餐飲企業(yè)短期內(nèi)能夠獲得良好的利潤，在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，餐飲企業(yè)也很難實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展。因此，TY餐廳應(yīng)將非財(cái)務(wù)因素納入績效考核指標(biāo)范圍，制定相應(yīng)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，并著眼于餐廳的長遠(yuǎn)發(fā)展。績效考核時(shí)上下級(jí)之間缺少必要的溝通TY餐廳主管與下屬之間的溝通只是一種形式化的日常對(duì)話，沒有價(jià)值，也從不與績效考核溝通。員工對(duì)餐廳的績效管理體系不滿意。他們認(rèn)為績效考核只是管理他們，而不是真正關(guān)心改進(jìn)他們?？己私Y(jié)果很隨意，即使按照現(xiàn)有的指標(biāo)體系，考核過程也不規(guī)范。管理者和員工需要持續(xù)的績效溝通，為了發(fā)揮績效管理的作用，溝通起著關(guān)鍵的作用。運(yùn)用績效管理調(diào)動(dòng)員工的積極性，并有實(shí)際的表現(xiàn)形式，如精神和物質(zhì)激勵(lì)、職務(wù)晉升等。如果優(yōu)秀的員工得不到獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)不佳的員工得不到批評(píng)和糾正的機(jī)會(huì)，那么績效管理就什么都不是。TY餐廳的很多評(píng)審員對(duì)此缺乏認(rèn)識(shí)。他們把績效考核當(dāng)作一項(xiàng)繁重的工作來處理。每個(gè)人的評(píng)價(jià)結(jié)果幾乎都一樣。管理者和員工并不真正重視績效考核，認(rèn)為考核好壞無關(guān)緊要，反正考核結(jié)果不會(huì)影響員工自身利益，所以對(duì)各級(jí)管理者和員工的考核意義不大。管理者對(duì)考核不認(rèn)真，憑感覺打分敷衍，而員工對(duì)考核結(jié)果不重視，考核也不會(huì)起到促進(jìn)作用。TY餐廳績效管理問題的原因分析績效管理未與戰(zhàn)略目標(biāo)相呼應(yīng)TY餐廳在戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理的關(guān)系上還沒有得到認(rèn)真的研究和建立。一般情況下，每年年底，餐廳都會(huì)將部門的年度績效目標(biāo)和考核情況提交公司審批，然后簽署相應(yīng)的責(zé)任書。但是，在部門制定年度目標(biāo)績效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，餐廳并未對(duì)餐廳整體戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行任何要求、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)，所以相關(guān)人員只會(huì)根據(jù)部門自身和內(nèi)部情況提出容易實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，不會(huì)從餐廳的整體角度考慮戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營業(yè)績和利潤。。TY餐廳經(jīng)理在審核各部門制定的年度目標(biāo)時(shí)，沒有協(xié)調(diào)餐廳的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，只是簡單討論了部門的工作內(nèi)容，最終導(dǎo)致績效管理與戰(zhàn)略總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)脫節(jié)?？冃е笜?biāo)設(shè)計(jì)過程以及權(quán)重設(shè)計(jì)存在諸多問題雖然TY餐廳已經(jīng)建立了比較完善的員工績效管理體系，但在具體實(shí)施過程中，往往只根據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)來管理，超額利潤的多少?zèng)Q定了績效激勵(lì)的多少，很少考慮服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度等指標(biāo)。滿意率。這樣一來，當(dāng)TY餐館不景氣時(shí)，財(cái)務(wù)指標(biāo)普遍不好，管理就會(huì)松懈。過度關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)使管理層為了短期利益犧牲長期利益，大大削弱非財(cái)務(wù)指標(biāo)的執(zhí)行力。TY餐廳員工績效指標(biāo)權(quán)重設(shè)置不夠詳細(xì)。權(quán)重的科學(xué)設(shè)置并不是基于每個(gè)管理層和基層工作人員的不同性質(zhì)和職責(zé)。作為管理崗位，注重崗位責(zé)任，操作崗位注重績效，權(quán)重設(shè)計(jì)需要科學(xué)。管理績效指標(biāo)缺乏量化指標(biāo)，基層員工績效指標(biāo)也不盡相同。主要工作職責(zé)主要包括七個(gè)方面：業(yè)務(wù)知識(shí)、工作數(shù)量和質(zhì)量、主動(dòng)性和判斷力、行為準(zhǔn)則、溝通能力、適應(yīng)性和出勤率；服務(wù)行為主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即禮儀規(guī)范的表達(dá)、尊重和認(rèn)可。合作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這些指標(biāo)相對(duì)一般，主觀決定因素很大。在考核過程中，考核者可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行主觀評(píng)分。員工們還認(rèn)為，這些指標(biāo)是經(jīng)理們?cè)噲D扣除績效工資的手段。由于分?jǐn)?shù)可以依靠主觀意識(shí)，員工的績效工資表現(xiàn)良好，失去了真正的激勵(lì)作用，導(dǎo)致績效考核形式化。餐廳員工對(duì)績效管理的重視程度不夠TY餐廳的大部分員工認(rèn)為，餐廳績效管理只是為了滿足餐飲業(yè)的發(fā)展需要，對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展沒有影響。因此，無論是管理層還是基層員工，他們對(duì)績效管理的態(tài)度都是淡漠的，他們不會(huì)在意考核的結(jié)果，更不會(huì)把它作為下一階段工作改進(jìn)的依據(jù)。就管理而言，他們認(rèn)為實(shí)施績效管理也是對(duì)人力、物力和財(cái)力的浪費(fèi)。無需與下屬進(jìn)行有效溝通，也無需指導(dǎo)員工完成績效考核目標(biāo)。只要將績效考核的任務(wù)和結(jié)果進(jìn)行溝通，有的甚至忽略了考核結(jié)果的反饋。管理者并沒有真正認(rèn)識(shí)到績效管理在工作指導(dǎo)和TY餐廳長遠(yuǎn)發(fā)展中的作用，只是流于形式，沒有積極作用。績效考核指標(biāo)不符合實(shí)際、缺乏員工參與餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。TY餐廳員工在餐廳工作不僅滿足了自己的基本需求，而且往往追求更高層次的需求，比如：實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想和自我價(jià)值。因此，建立績效管理體系不僅要考慮飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，還要考慮飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的需要。TY餐廳員工績效主要由行政人力資源部通過培訓(xùn)，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念制定。但問題是，在績效管理的實(shí)施中，大部分考核指標(biāo)只依賴于員工手冊(cè)和人力資源部的解釋。餐廳各部門工作人員只參與并相互配合，未參與評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定過程。因此，缺乏員工直接參與員工績效指標(biāo)的制定，很容易降低員工對(duì)餐廳績效管理的認(rèn)可度，甚至有員工可能對(duì)績效管理產(chǎn)生不滿和沖突。TY餐廳績效管理效能提升對(duì)策明確酒店戰(zhàn)略要求明確TY餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)是實(shí)施績效管理的前提條件。通過對(duì)餐廳的經(jīng)營環(huán)境和績效管理狀況的分析，餐廳管理層應(yīng)當(dāng)制定出更加符合TY餐廳發(fā)展的戰(zhàn)略:基本戰(zhàn)略：TY餐廳的愿景是成為首屈一指的高級(jí)餐廳，是客人、團(tuán)隊(duì)成員和客人的首選。發(fā)展戰(zhàn)略：不斷地創(chuàng)新，給客人提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，使TY餐廳成為具有地方特色的餐廳，同時(shí)加強(qiáng)與大型企業(yè)的合作，多多承接一些餐飲的業(yè)務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：建立TY餐廳的品牌效應(yīng)，成為地區(qū)最有聲望的本土餐廳?？梢越柚谌竭M(jìn)行餐廳的推廣。職能戰(zhàn)略：人才制勝，重點(diǎn)放在為員工提供終身受益的工作經(jīng)歷方面；另外，可引進(jìn)資深的HR參與戰(zhàn)略管理，也可以與專業(yè)餐廳管理咨詢公司合作提升餐廳品牌的運(yùn)營能力。酒店平衡計(jì)分卡的建立完成TY餐廳的戰(zhàn)略工作之后，應(yīng)將戰(zhàn)略地圖上的關(guān)鍵成功要素轉(zhuǎn)換成TY餐廳平衡計(jì)分卡，同時(shí)明確各個(gè)要素其代表的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以便與戰(zhàn)略目標(biāo)完成對(duì)接，再按照平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的深入分析，編制TY餐廳的平衡計(jì)卡。表5-1TY餐廳平衡計(jì)分卡指標(biāo)鏈接表維度名稱關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效考核指標(biāo)提高運(yùn)營收益凈資產(chǎn)收益率上升7%提升投資回報(bào)率投資回報(bào)率上升比重達(dá)10%財(cái)務(wù)角度增強(qiáng)客戶效能客戶回報(bào)率上升比重達(dá)10%加快餐飲項(xiàng)目更新升級(jí)餐飲類項(xiàng)目升級(jí)成功率為100%促使成本結(jié)構(gòu)合理化成本支出縮減率縮減5%增強(qiáng)資產(chǎn)使用率資產(chǎn)使用率為75%客戶角度提升服務(wù)水平服務(wù)水平問卷調(diào)查滿意程度近100%提升客戶滿意度客戶投訴率減少3%增強(qiáng)銷售水平新舊客戶消費(fèi)頻率增長10%完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)研發(fā)(更新)產(chǎn)品率為6%增強(qiáng)挖掘新客戶技能新客戶開發(fā)率為50%提升市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率上漲2%優(yōu)化品牌形象推進(jìn)品牌化發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)部流程角度設(shè)立規(guī)范化程序改善各個(gè)部門與崗位的規(guī)范化程序給予專業(yè)化服務(wù)設(shè)立專業(yè)化服務(wù)規(guī)使用靈活定價(jià)模式使用價(jià)格與優(yōu)惠并存的定價(jià)方式給予個(gè)性化服務(wù)實(shí)施客戶“自助服務(wù)”平臺(tái)健全客戶信息創(chuàng)建客戶消費(fèi)管理機(jī)制士曾強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)餐廳提供新產(chǎn)品平均應(yīng)用時(shí)間士曾強(qiáng)營銷水平業(yè)績上漲10%餐廳內(nèi)部流程改革內(nèi)部流程改革完成5個(gè)內(nèi)容增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力解決時(shí)間縮減3%，問題改善率為100%學(xué)習(xí)與成長角度引入優(yōu)秀人才5位優(yōu)秀人才入職留住重要人才重要員工流失數(shù)量為0提升員工滿意程度員工滿意度調(diào)查表分?jǐn)?shù)上升增強(qiáng)員工整體水平舉行10次培訓(xùn)增強(qiáng)餐廳信息化管理建立網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)促使員工積極參與員工意見采納率增長健全員工激勵(lì)制度建立目標(biāo)清晰、內(nèi)容完善、可行性強(qiáng)的積極制度確定酒店績效考核二級(jí)指標(biāo)權(quán)重明確TY餐廳的關(guān)鍵績效指標(biāo)后，應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)依照可控性準(zhǔn)則與重要程度作出評(píng)分和排列相應(yīng)順序，同時(shí)把關(guān)鍵績效指標(biāo)當(dāng)作餐廳層級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)并配以一定權(quán)重。分配指標(biāo)權(quán)重時(shí)，本文通過專家打分的方式以明確指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重。專家打分法是經(jīng)一小部分專家在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上綜合考慮某一評(píng)定看法之后確定出權(quán)重，詳細(xì)過程有以下幾點(diǎn):（1）確定專家人選組成評(píng)定團(tuán)隊(duì)，同時(shí)專家們對(duì)權(quán)重的定義、排序以及方式作出相應(yīng)闡述。（2）制定出每一評(píng)價(jià)因子的權(quán)重值所在區(qū)間的表格。（3）分發(fā)給每位專家一份表格，通過步驟(4)至步驟(9)展開校對(duì)、填寫工作，到成員不再改變就結(jié)束。（4）每一位成員需要針對(duì)每一列的每一種權(quán)值進(jìn)行標(biāo)記，得到每一種因子的權(quán)值屬。（5）全部成員都應(yīng)將己標(biāo)記的列挨個(gè)進(jìn)行對(duì)比，檢查評(píng)出的分?jǐn)?shù)是否恰當(dāng)，有問題的地方需要再次進(jìn)行標(biāo)記并評(píng)分，直到獲得滿意的分?jǐn)?shù)就可停止這一動(dòng)作。（6）每一位成員需要將每一個(gè)評(píng)價(jià)因子重要程度的分?jǐn)?shù)求和，得到一個(gè)總數(shù)。（7）每一位成員使用步驟(6)得到總數(shù)除去分?jǐn)?shù)，就能得出每一個(gè)評(píng)價(jià)因子的權(quán)重值。（8）綜合每一位成員的表格，求取各個(gè)評(píng)價(jià)因子的權(quán)重平均值，也就是“組平均權(quán)重”。（9）羅列每一種因子的均值，每一位成員需要將每一組的均值和其在步驟(7)得出權(quán)重值作對(duì)比。（10）倘若成員對(duì)分?jǐn)?shù)提出不同意見，那么應(yīng)該返回步驟(4)再一次進(jìn)行評(píng)分。如果意見一致，那么評(píng)分結(jié)束，各個(gè)評(píng)價(jià)因子的權(quán)重值就此明確了。進(jìn)行專家打分后，結(jié)果顯示:財(cái)務(wù)占據(jù)比重40%，客戶占據(jù)比重為25%，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程占據(jù)比重為20%，學(xué)習(xí)與發(fā)展占據(jù)比重為15%。針對(duì)TY餐廳關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重再次排序后得出表5-2：表5-2TY餐廳的餐廳層面各關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重表維度關(guān)鍵績效考核指標(biāo)權(quán)重指數(shù)財(cái)務(wù)角度（40%）餐廳凈資產(chǎn)收益率提高7%15%投資回報(bào)率上升10%15%成本支出節(jié)省率減少5%10%客戶角度（25%）服務(wù)質(zhì)量滿意度高達(dá)100%10%新客戶開發(fā)率為50%8%市場(chǎng)占有率上升2%7%內(nèi)部角度（20）健全各個(gè)部門與崗位的規(guī)范化程序10%實(shí)施客戶“自助服務(wù)”平臺(tái)5%內(nèi)部流程改革完成5個(gè)內(nèi)容5%學(xué)習(xí)與成長角度（15%）員工滿意度實(shí)現(xiàn)98%5%一年舉行10次培訓(xùn)5%員工意見采納率超過近50%5%酒店經(jīng)營目標(biāo)與部門指標(biāo)的鏈接部門KPI制定流程在確定餐廳的關(guān)鍵績效指標(biāo)后，各部門首先要明確餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)和餐廳層面的關(guān)鍵績效指標(biāo)。然后，根據(jù)部門工作的不同性質(zhì)和平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，將餐廳績效指標(biāo)進(jìn)一步劃分為各部門的績效指標(biāo)，并編制各部門的平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)。開展指標(biāo)分解工作，使分解后的部門指標(biāo)持續(xù)健康地反映餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)和績效目標(biāo)。同樣，它也可以被視為餐廳實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的渠道和軌道。TY餐廳的職能可分為服務(wù)部和行政部。服務(wù)部門一般是能給餐館帶來利潤的一線部門。一般認(rèn)為行政部門是餐飲管理和物流部門?；久鞔_部門考核指標(biāo)編制部門平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵是制定部門的指標(biāo)體系。部門指標(biāo)體系通常來源于對(duì)餐飲部門指標(biāo)體系中利益相關(guān)者所需要的部門職能查詢指標(biāo)的推導(dǎo)的進(jìn)一步說明。各部門確定部門級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)后，餐廳經(jīng)理與績效辦公室共同考慮該指標(biāo)，判斷該指標(biāo)是否能充分反映部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)，是否具有可操作性，是否能夠量化等。結(jié)論企業(yè)績效管理可以說是我國現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展走向系統(tǒng)化、規(guī)范化的一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)，但在這一相對(duì)完整的體系的實(shí)際運(yùn)作中也存在著一定的問題，這是必然的。企業(yè)在經(jīng)營過程中必須重視信息技術(shù)，運(yùn)用更加有效合理的方法給予信息技術(shù)。糾正和消除。在此基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮績效管理最基本的功能：激勵(lì)和激勵(lì)員工，激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性，形成良好的企業(yè)文化，規(guī)范績效管理的具體內(nèi)容。只有這樣，才能真正使這個(gè)龐大而精確的管理系統(tǒng)在我們企業(yè)的應(yīng)用過程中達(dá)到成