牙科診所工作管理

我們把口腔診所的管理大致的分為下列三個重要方面：行政管理、醫(yī)療管理、后勤管理。一、行政管理涉及：口腔醫(yī)療資源和人力資源管理、診所普通規(guī)章制度及多個管理制度、診所財務(wù)管理問題、口腔醫(yī)療市場開發(fā)與維護等方面的內(nèi)容。二、醫(yī)療管理：診所的醫(yī)療管理涉及患者管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制、口腔醫(yī)療安全管理、程序管理等項內(nèi)容。三、后勤管理：涉及診所全部的醫(yī)療有關(guān)事務(wù)、后勤保障、診所外加工、醫(yī)生繼續(xù)教育及醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)職稱問題等?？谇辉\所運行管理是要解決如何使口腔診所正常運轉(zhuǎn)的問題；即維持口腔診所運轉(zhuǎn)起來的原動力是什么？對這個問題的回答很明確：是不停增加的患者資源。因此，要想維持口腔診所的良性運轉(zhuǎn)，管理者在口腔診所的運行管理中要緊緊抓住這個根本，能夠說患者是診所的生命和原動力。普通來講口腔診所重要是診治口腔疾病的地方。我們要做的是解決來診患者的口腔疾患。如果患者能夠源源不停的來診，那么就不存在上述問題了?，F(xiàn)實是許多的口腔診所，特別是新開業(yè)的口腔診所，開業(yè)后來面臨最大困擾就是患者來源的問題，對于某些在國有醫(yī)院工作許數(shù)年且已經(jīng)擁有一種數(shù)量巨大的患者群體的醫(yī)生來講，這些可能不是首要問題，要解決的首要問題和工作重點是如何管理好這個患者群。對于大多數(shù)的個體診所管理者來說也必須先解決這個問題。這是診所運行中的一種外部問題，并不是診全部醫(yī)護人員，有診室和醫(yī)療設(shè)備就能解決的問題。無論是新開業(yè)的診所還是已經(jīng)開業(yè)數(shù)年的老資格的著名診所。新的患者帶著問題來，我們?yōu)樗鉀Q了病痛，新患者變成了老患者。同時把對我們的醫(yī)療技術(shù)水平的褒貶評價也傳輸出去，我們?yōu)樽约黑A得了患者的贊譽而愉快、自豪，同時也為我們由于水平和能力的缺欠而未能把問題完美解決甚至是誤診和事故而自責(zé)、遺憾。周而復(fù)始，逐步的我們在積累了自己診所患者群體的同時也贏得患者贊揚及在同行中的信譽。這是自然積累的過程，沒有人能夠打破這種循環(huán)。我們但愿通過本身的努力在核心環(huán)節(jié)上加入我們的理念。目的是追求更多更大的患者群體和資源，并在這一循環(huán)的過程中把我們的診所建成名店。樹立我們自己的品牌，創(chuàng)出我們自己的名氣來。這恐怕是每一種開業(yè)醫(yī)生的夙愿吧。診所通過加強宣傳開發(fā)市場來爭取到更多的患者資源，同時宣傳介紹自己的品牌，維護我們的品牌和名譽。因此我們需要制訂一套有針對性的市場開拓計劃，并對計劃的每一種細節(jié)進行精確的設(shè)計和策劃，與此同時還規(guī)定我們的診所管理者學(xué)某些市場營銷學(xué)和營銷策劃方面的知識才干運籌帷幄決勝于千里之外。口腔診所的管理中患者管理是重中之重，作為診所的經(jīng)營管理者對這一點是有共識的。因此每一種診所管理者都很重視患者的管理，但是單純的重視是不夠的，由于患者管理是診所經(jīng)營管理中的精髓與核心。對于一種口腔診所來說，患者管理的水平代表了診所的管理水平，盡管患者管理并不是診所管理的全部內(nèi)容。對于民營口腔診所來說，不僅患者資源相對稀缺，還存在著如何開發(fā)和合理運用的問題。同樣對我們的醫(yī)生來說：如何把握好手中的患者資源是衡量一名醫(yī)生成熟程度的標志。由于我們現(xiàn)在工作在診所的醫(yī)生中許多高齡醫(yī)生及一部分年輕的醫(yī)生都是來自國有醫(yī)療機構(gòu)（固然從未在國有機構(gòu)工作過的部分醫(yī)生除外）。國有醫(yī)院相對民營診所來說患者資源（病員總數(shù)和病種的類型）是巨大而豐富的。而對于個體診所來講，無論從就診患者數(shù)量還是從患者疾病類型數(shù)量上來說都是無法與之匹敵的。由于長久供職于國有醫(yī)院，特別是國有大醫(yī)院的部分醫(yī)生，上述這些狀況就成為他們不重視診所貴重的患者資源，不能夠更深層次的發(fā)掘這些資源潛在價值的問題所在。構(gòu)成上述問題的因素首先是對患者資源理解和認識局限性，另首先是國有醫(yī)院生存環(huán)境的種種優(yōu)越條件帶來的問題。個體診所在人員招聘和后期的人員培訓(xùn)中應(yīng)重視對醫(yī)療資源的認識和開發(fā)方面的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)需要診所管理者耗費一定的精力和財力。要想所聘任的醫(yī)生能更加好的為診所工作。首先是要予以他們最佳的培訓(xùn)，特別是服務(wù)理念和對患者資源的開發(fā)這兩個方面。人才是要靠自己培養(yǎng)的，現(xiàn)成的人才少之又少，通過招聘得到的成熟醫(yī)生簡直是鳳毛麟角。這一點我們大家是有共識的。通過嚴格培訓(xùn)的民營診所工作的口腔醫(yī)生有較強的溝通能力，能夠開發(fā)出更多更有價值的的東西來。這些都是問題的具體體現(xiàn)。其實差別不僅限于此，那么如何更加好的開發(fā)這貴重的患者醫(yī)療資源呢？我們要從幾個方面入手結(jié)合診所運行管理來做好我們的患者管理?；颊吖芾碇匾冈\所患者的資源管理和就診患者的管理。涉及診所市場開發(fā)、維護、來診患者的診療、患者病案的管理以及患者治療后的回訪。在診所的日常運行管理中我們首先要做好接診，診療，及診療后的回訪等項工作，另首先又要確保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析與統(tǒng)計。方便從中找出某些有價值的信息和資料更加好的指導(dǎo)診所的運行管理與市場開拓。這已經(jīng)是對內(nèi)和對外兩個方面的問題了。對內(nèi)是如何運用好手中的患者資源，對外是如何開發(fā)潛在的患者資源。其中診所內(nèi)部對來診患者的分類以及與醫(yī)生的銜接是至關(guān)重要的。做好患者的分類工作，有助于我們接下來在診治過程中對接診醫(yī)生的擬定，根據(jù)不同醫(yī)生的專業(yè)特點和醫(yī)療技術(shù)水平選擇最佳的醫(yī)患組合，達成最佳的治療效果和患者資源開發(fā)。同時也有助于對來診患者的統(tǒng)計與分類管理。并在此基礎(chǔ)上做好患者群的篩選工作，通過篩選后的患者群分析，精確的描述患者群的消費特性，患者群的構(gòu)成分析成果總結(jié)等。根據(jù)這些資料擬定市場開發(fā)的方向和目的群體，使市場開發(fā)含有明確的目的。而診所外部問題就是一種如何開發(fā)市場的問題，這一部分對于大多數(shù)的診所管理者都是一種難題。由于口腔醫(yī)生的執(zhí)業(yè)特點和經(jīng)歷以及長久以來養(yǎng)成的思維模式都與此毫不相干。我們懂得如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群體來宣傳自己，擴大影響。但是只有這些還是遠遠不夠的?，F(xiàn)實迫切規(guī)定我們增加自己作為管理者的經(jīng)營理念的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，增加市場營銷知識的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗的積累?；颊吖芾淼幕緝?nèi)容涉及：患者管理和患者群維護兩個方面。其中患者管理指：初診患者管理、登記、建檔、分類、初診患者與醫(yī)生的銜接等。復(fù)診患者管理、復(fù)診患者診前準備、已建檔患者醫(yī)療檔案的整頓、診療過程中的溝通和醫(yī)療風(fēng)險評定?；颊呷旱木S護涉及：患者回訪、患者篩選患者群分析。患者管理中做好患者分析是核心?；颊叻治瞿軌騾f(xié)助我們認識我們自己的工作成績也能協(xié)助我們找出本身的局限性和缺點所在。在做患者的消費特性分析時，我們能夠把患者的單次消費和單病種消費分開統(tǒng)計分析，目的是要找出診所患者的消費特性。如月收入分析等，各類患者在本月消費中所占的比重是多少，能夠明確患者中能夠帶來效益的重點人群在哪里。診所為這些人群所做的投入是多少。占總投入的比例是多少？進行一下投入產(chǎn)出比計算。明確我們的重點項目和重要市場開發(fā)方向。還能夠看一下哪一類治療項目患者多，收費也高，哪一類治療項目的患者多，但是收費低，評定一下我們的市場工作成績，找出有待加強的地方。全年不同月份的統(tǒng)計分析能夠幫我們找出年高峰和低谷的變化特性，使我們在高峰期到來以前提前做好人員和其它方面的準備工作等等。再做患者群的構(gòu)成分析時，能夠通過就診的患者群體成分調(diào)查，分析總結(jié)出診所的患者大部分來自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知識認知程度、醫(yī)從性等、另外年紀特點、工作背景、經(jīng)濟狀況、消費能力和消費習(xí)慣這些也都是我們需要的指標。通過這些分析我們就能較好的為診所做市場定位。精確找到我們的患者消費群體，進行行之有效的市場宣傳和開發(fā)工作，避免走彎路。這樣，患者就會源源不停地來到我們的診所。其它的問題就是如何治好他們的病患了。我們以患者管理為根本，通過開拓市場增加外部醫(yī)療資源的流入，再通過本身管理來消化和吸取這些患者資源，使之形成良性循環(huán)。這是診所管理者始終如一追求的目的。而診所的日常管理又體現(xiàn)在下列內(nèi)外事務(wù)上：患者管理，診所內(nèi)部人員管理，財務(wù)管理，后勤保障等。最后是一種制度管理而非人治的管理，只有這樣才干最大程度發(fā)揮診所里每一種人的能力和才智。作為一種診所在含有了基礎(chǔ)的硬件條件后，我們就能夠開業(yè)迎接患者了。在日常的診所經(jīng)營中我們更多的是重視患者的醫(yī)療過程；這取決于患者的具體狀況和醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平以及診所的整體醫(yī)療技術(shù)實力。在這方面我們會更多的考慮如何提高診所每一種醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平以及應(yīng)對突發(fā)疑難病例的能力。這些是專業(yè)范疇內(nèi)的問題。對于大多數(shù)的醫(yī)生出身的口腔診所管理者來說駕輕就熟，對此不再贅述。我們重要討論的是診所普通的行政管理，需要注意的是法制管理而非人治管理。因此我們更有必要為診所建立健全和完善各項規(guī)章制度；并能較好的解讀這些規(guī)章制度。運用這些管理制度進行診所的日常管理。根據(jù)自己診所的特點（診所的醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平和解決復(fù)雜病例的能力、護士及醫(yī)師助手與醫(yī)生配合默契程度、醫(yī)療技術(shù)特長、特色治療項目等）在接診安排、人員使用、市場宣傳方面做出符合自己特點的個性化的管理方案。當上述的問題被診所的管理者梳理清晰后來，診所的管理也就走上正軌了，但是這并不等于診所的管理就到此結(jié)束了。新的問題新的矛盾還會不停的涌現(xiàn)出來。我們還需要不停解決每時每刻出現(xiàn)的新問題，通過這種過程更改細化補充我們的管理規(guī)章制度，使之更加嚴謹和切實可行?？谇会t(yī)療的專業(yè)特點決定了社區(qū)化、小型化診所是國際口腔醫(yī)療的基本模式，也是中國口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢。分級醫(yī)療及功效分化是我國口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢。學(xué)習(xí)和借鑒國外口腔診所管理的成功經(jīng)驗將增進我國口腔診所成長和發(fā)展。美國權(quán)威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必須含有下列六個要素：1.良好的管理系統(tǒng)：涉及醫(yī)生、助手及輔助人員的適宜配比；優(yōu)化的診療流程；精確的病人商定；協(xié)調(diào)的整體工作；以及客觀、精確的統(tǒng)計評定管理系統(tǒng)；2.舒適便利的環(huán)境：發(fā)明家庭化的環(huán)境，實現(xiàn)人性化的服務(wù)，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養(yǎng)親近感，并調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的情緒，也便利醫(yī)護工作；3.團體精神：診所的醫(yī)護人員必須含有主動向上的精神風(fēng)貌、熱忱周到的服務(wù)態(tài)度、團結(jié)友愛的人際關(guān)系、配合默契的工作氛圍、忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神和至精至善的醫(yī)療作風(fēng)；4.技術(shù)更新：高原則的醫(yī)療質(zhì)量是診所生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，而先進的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的確保，因此技術(shù)更新是診所久遠發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的重要途徑；5.高效：高效率的工作就是要用最少的時間、最少的耗費獲得最大的收入；產(chǎn)出效率是評價診所成功與否的重要指標，其中最重要的指標是個人產(chǎn)出率、單椅位產(chǎn)出率及投入產(chǎn)出比；6.交流與合作；于本地牙醫(yī)間的學(xué)術(shù)交流能夠提高業(yè)務(wù)水平；經(jīng)營合作可形成行業(yè)規(guī)范；維護權(quán)益；市場合作可擴大市場；通過參加和資助本地社區(qū)的公益活動也能夠擴大診所影響，建立品牌形象。當代化口腔診全部“六化”原則就是家庭化環(huán)境、人性化服務(wù)、規(guī)范化操作、原則化收費、科學(xué)化管理、市場化經(jīng)營。建好口腔診全部一種“一、二、三、四”要點：“一種目的”就是要發(fā)明效益；“二個方面”就是醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量；“三項理念”是指無痛治療，無交叉感染，無近、遠期礙害；“四條方法”:建立病人聯(lián)系卡、效益核算卡、質(zhì)量保障卡、繼續(xù)教育卡。認真做到這“一、二、三、四”,診所將立于不敗之地、長興不衰。醫(yī)療質(zhì)量是診所發(fā)展中永恒的主題，它是患者關(guān)注的焦點和社會名譽的基礎(chǔ)，也是減少醫(yī)療風(fēng)險的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務(wù)人員的遴選和規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，建立完善的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質(zhì)量的核心。成本核算是齒科診所管理的重要內(nèi)容，在美國牙醫(yī)診所的成本項目普通涉及：醫(yī)生員工工資（15~22%）、技工制作費（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險（1~2%）、財務(wù)管理（5%）、市場（1~2%）、雜支（2~3%）等，累計約占收入的39~58%.成本所占比例與診所的規(guī)模和管理水平有親密關(guān)系，減少成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所管理的重要課題。大部分口腔醫(yī)療其實都屬于生活需要的部分，可算作是一項特殊的消費，因而也需要推銷。推銷則離不開理解患者實際（病情、經(jīng)濟），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業(yè)發(fā)明一種令人矚目的夢想2、讓別人相信你的夢3、要與眾不同4、懂得你顧客的需求5、超出你顧客的盼望值6、給你的顧客一種值得記憶的經(jīng)歷。尚有一種推銷的3A原則，現(xiàn)有支付能力（Affordability）、有效有益的成果（Availability）、親和力（Affinity）。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關(guān)注患者的狀態(tài)和問題，真誠的關(guān)愛他們，給他們最佳的協(xié)助。具體到如何進行“推銷”則涉及許多技巧，如不要規(guī)定患者對治療方案等問題做選擇，比較好的方法是給出最佳的方案和建議，盡量讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要容易指責(zé)患者的錯誤。提高“產(chǎn)量”是營銷高效獲利的重要確保，指定科學(xué)合理的治療計劃；讓患者在最舒適的環(huán)境下接受治療；用精確的預(yù)約以保持治療的持續(xù)性和時效性，以及純熟高效的操作技術(shù)都能夠較好的增進診所的高產(chǎn)出。如何保護診所？首先要嚴格恪守有關(guān)的規(guī)章制度及規(guī)范（涉及診療指南及技術(shù)操作規(guī)范等）；努力提高醫(yī)護人員的診療護理技術(shù)；嚴格推行告知義務(wù)；規(guī)范病例書寫及保存完整的醫(yī)療資料；建立解決和防備醫(yī)療糾紛的預(yù)案；杜絕非法行醫(yī)及超范疇行醫(yī)；依法對的解決醫(yī)療糾紛。診所就診環(huán)境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氛圍、情調(diào)和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設(shè)立應(yīng)當滿足多功效需要、舒適合用、使用方便、簡樸便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設(shè)立?？谇会t(yī)療的“三無”理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害，是“以病人為中心”思想在口腔醫(yī)療活動中具體體現(xiàn)，應(yīng)成為我國口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實現(xiàn)這一理念則應(yīng)是我國廣大義務(wù)工作者的努力目的。長久以來，傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感，已成為妨礙患者就診的重要因素。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出變化了傳統(tǒng)的治療觀念，體