中國2023年商用樓宇租戶滿意度分析報告

BOM

中國202

年商用樓宇租戶滿意度基準報告2023

BOMA

CHINA

OFFICETENANT

SATISFACTION

BENCHMARKREPORT2023年9月目

錄商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結(jié)果分析附錄未來辦公需求展望商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結(jié)果分析BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研—助力業(yè)主中立第三方權(quán)威調(diào)研，為業(yè)主戰(zhàn)略決策提供科學依據(jù)指導

·

效率

·

競爭

·

成功真實反饋精準數(shù)據(jù)專家把脈內(nèi)部基準資管導航采用線下一對一訪問，直接及時的反饋租戶最真實的聲音全面、有效采集精準人群數(shù)據(jù)，打造行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告行業(yè)專家分析數(shù)據(jù)，用精準數(shù)據(jù)解讀運營管理現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)項目層面共性和特性問題，提供系統(tǒng)化指導意見協(xié)助集團實現(xiàn)每一個項目到整體資產(chǎn)包的價值增值4BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研-資產(chǎn)管理全方位調(diào)研?

問卷采用國際通用的租戶滿意度調(diào)研問卷生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員保潔服務(wù)與人員會計/結(jié)賬安全服務(wù)與人員租戶服務(wù)—維修與維護人員保潔服務(wù)—公共區(qū)域租賃服務(wù)樓宇系統(tǒng)設(shè)備和運營樓宇形象與外觀停車服務(wù)與人員便利設(shè)施ESG5BOMA中國商用樓宇租戶滿意度調(diào)查結(jié)果-基準分數(shù)（2015-2023）+4pp-2pp+8pp+2pp-4pp-2pp+2pp+7pp89%85%83%85%77%75%79%81%74%20232022202120202019Y-O-Y2018201720162015每年同比6：BOMABOMA中國商用樓宇租戶滿意度調(diào)查十一大項分析匯總

（2017-2023）保潔服務(wù)—公共區(qū)域租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員不動產(chǎn)服務(wù)—租賃服務(wù)生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)樓宇形象與外觀93%95%93%91%92%91%租戶服務(wù)—維修與維護人員安全服務(wù)與人員90%停車服務(wù)與人員87%87%84%保潔服務(wù)與人員不動產(chǎn)服務(wù)—會計/結(jié)賬樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運營BOMA201781%BOMA2018BOMA2019BOMA2020BOMA2021BOMA2022BOMA20237：BOMABOMA中國商用樓宇租戶滿意度調(diào)查結(jié)果-滿意度前后三名分析滿意度前三名滿意度后三名?

租戶服務(wù)（物業(yè)管理人員

)?

樓宇系統(tǒng)（設(shè)備和運營)8611%84%95%93%92%?

不動產(chǎn)服務(wù)（租賃）/?

保潔服務(wù)（公共區(qū)域）?

不動產(chǎn)服務(wù)（會計/結(jié)賬）?

保潔服務(wù)與人員/?

停車服務(wù)與人員2023年87%?

樓宇形象與外觀?

租戶服務(wù)（物業(yè)管理人員

)?

不動產(chǎn)服務(wù)（租賃）?

樓宇系統(tǒng)（設(shè)備和運營)7651%91%90%89%2022年2021年?

不動產(chǎn)服務(wù)（會計/結(jié)賬）?

保潔服務(wù)與人員80%81%?

保潔服務(wù)（公共區(qū)域）?

保潔服務(wù)（公共區(qū)域）?

租戶服務(wù)（物業(yè)管理人員

)?

樓宇形象與外觀93%89%86%?

不動產(chǎn)服務(wù)（會計/結(jié)賬）?

樓宇系統(tǒng)（設(shè)備和運營)?

保潔服務(wù)與人員73%74%79%注釋：“便利設(shè)施的滿意度指標”在2020年9月份以后通過定性分析相關(guān)問題來體現(xiàn)8：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-同比2022表現(xiàn)增長最快樓宇形象與外觀樓宇系統(tǒng)一設(shè)備和運營保潔服務(wù)與人員一在您的樓宇范圍內(nèi)滿意度

上升7pp滿意度

上升6pp滿意度

上升6pp9：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-“不滿意率”關(guān)鍵詞辦公室溫度（夏季/冬季）樓宇商業(yè)配套員工餐廳樓層洗手間/樓宇內(nèi)公共廁所的清潔服務(wù)人員反應(yīng)時間足夠的停車位網(wǎng)絡(luò)速度手機信號質(zhì)量10：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望樓宇管理者用哪種溝通模式進行服務(wù)？（例如維修申報、會議室預(yù)定、訂餐外賣預(yù)定、洗車預(yù)約、活動邀請、服務(wù)新增等）樓宇專用門戶網(wǎng)站樓宇微信溝通群樓宇專用微信服務(wù)號樓宇專用短信客服電話電子郵件張貼公告APP49%68%39%28%20%16%3%16%11：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望了解或被告知的信息商戶優(yōu)惠促銷活動新的餐飲選擇56%54%52%樓內(nèi)或周邊便利設(shè)施的更新樓內(nèi)設(shè)施位置或使用方法停車費用及繳費方法訪客登記流程43%39%39%周邊樓宇或社區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施公共會議室或活動空間的預(yù)定樓宇的能源管理動態(tài)其他36%35%17%2%12：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之商業(yè)設(shè)施對各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項便利店餐廳35%34%咖啡店健身房29%24%無需要都很好快印店18%16%15%洗車處美容美發(fā)場所洗衣房11%8%其他3%113：BOMA2023BOMA中國用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之辦公設(shè)施對各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項大堂休息區(qū)/座位區(qū)45%社交活動空間無需要都很好25%25%大型會議室（10人及以上）個人隔音空間19%19%計劃外臨時緊急用的辦公空間（不需提前預(yù)約）小型會議室（10人以下）其他18%12%2%114：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之公共設(shè)施對各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項無需要都很好快遞存儲柜28%25%24%24%23%快餐接收柜電動汽車充電樁公共無線網(wǎng)絡(luò)有害垃圾回收處（電池、硒鼓等）ATM機15%15%托幼所/母嬰室14%其他3%15：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-滿意度調(diào)查之最滿意度

最高滿意度

最低滿意度波動

最大滿意度增速

最快滿意度降速

最快物業(yè)親切友好98%97%96%96%96%96%員工餐廳51%71%72%夏季辦公室溫度冬季辦公室溫度樓宇商業(yè)配套門禁系統(tǒng)11%員工餐廳28%電梯乘坐質(zhì)量流行病防疫-7%電梯清潔水平物業(yè)人員效率非辦公時間安全公共區(qū)域清潔樓宇形象與外觀夏季辦公室溫度空調(diào)運行時間11%10%10%10%樓宇網(wǎng)絡(luò)速度燈具更換20%19%-2%-1%空調(diào)運行時間辦公室空氣質(zhì)量注：此增/降速為加權(quán)增/降速；滿意度波動參照值為標準差16：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果

-

服務(wù)人員結(jié)果分析2023年2022年2021年態(tài)度98%94%90%88%94%93%專業(yè)性95%89%92%---效率91%90%92%---態(tài)度

專業(yè)性

效率態(tài)度

專業(yè)性

效率物業(yè)管理人員物業(yè)維修人員95%90%89%83%88%89%88%82%84%---89%86%87%---96%89%85%83%89%88%86%80%82%---97%86%85%---安保服務(wù)人員停車服務(wù)人員保潔服務(wù)人員(均值）---93%92%---85%87%---84%88%92%85%83%注：

相同問題所有服務(wù)人員中滿意度最高的人員類型相同問題所有服務(wù)人員中滿意度最低的人員類型17：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-表現(xiàn)最穩(wěn)定前十項(2014-2023)培訓資料是否充足有效物業(yè)管理人員態(tài)度入口和廣場清潔水平維修與維護人大堂清潔水平空調(diào)系統(tǒng)的運行時間停車處維護員態(tài)度大堂和公安保人員在合理時間接聽電話電梯清潔水平共區(qū)域維護和建筑維修18注：滿意度波動參照值為2014-2023

標準差：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-波動最大前十項(2014-2023)夏季辦公室溫度冬季辦公室溫度樓宇門禁系統(tǒng)辦公室空氣質(zhì)量商業(yè)配套水平燈具更換員工餐廳水平安保人員的相關(guān)知識及技術(shù)水平公共廁所清潔水平樓梯間水平時間是否合理注：滿意度波動參照值為2014-2023

標準差19：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對能源治理/環(huán)境治理關(guān)注度您企業(yè)本身是否重視

環(huán)境管理

？能源效率的節(jié)省措施

？46%您企業(yè)本身是否關(guān)注73%23%4%非常重視47%比較重視不太重視7%20：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工健康保健/室內(nèi)空氣及舒適度您企業(yè)本身是否重視

員工的健康和保健

？您企業(yè)本身是否重視

室內(nèi)空氣及舒適度

？75%74%非常重視24%2%24%比較重視不太重視1%21：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶是否了解或參與了大廈的保潔標準制定或環(huán)境治理計劃？否51%是49%22：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-大廈是否是企業(yè)租戶招聘人才的有利條件之一？（包括但不限于大廈品牌形象，地理位置、行業(yè)特性等）是95%否5%23：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-指標重要性分析2023

滿意度重要性排序2022

滿意度重要性排序便利設(shè)施,便利設(shè)施,12%13%樓宇外觀,4%建筑健康與建筑健康與樓宇外觀,7%安全,41%安全,39%樓宇管理,21%樓宇管理,23%綠化管理,綠化管理,租戶服務(wù),21%1%1%租戶服務(wù),17%24：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-企業(yè)對選址考量因素重要性排序35%30%30%30%25%20%15%10%5%15%12%4%3%3%2%1%0%0%區(qū)位公司決策

樓宇品質(zhì)

租金水平

公共交通

空間需求

商務(wù)氛圍

物業(yè)管理

樓宇維護停車25：BOMABOMA中國商用樓宇租戶滿意度提升關(guān)鍵商用樓宇提升運營能力的關(guān)鍵

—

員工培訓及發(fā)展管理系統(tǒng)培訓系統(tǒng)管理工具專業(yè)供應(yīng)商提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率的四大重要因素26：BOMA未來辦公需求展望2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶擴租計劃202312%13%16%45%43%2022202153%34%84%有擴租計劃無擴租計劃不清楚計劃28：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對辦公面積的未來需求展望20232022202131%65%4%37%60%3%2%36%62%需求增加需求不變需求減少29：BOMA2023BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工數(shù)量預(yù)計增長情況20232022202156%58%55%43%41%44%1%1%1%需求增加需求不變需求減少30：BOMA附

錄（1）租戶服務(wù)

—

物業(yè)管理人員6ppV.S

202220232022202195%V.S

20214ppV.S

202191%2pp89%32：BOMA（2）租戶服務(wù)

—

維修與維護人員7ppV.S

202220232022202191%V.S

20215ppV.S

202186%2pp84%33：BOMA（3）樓宇系統(tǒng)

—

設(shè)備和運營7ppV.

S20222023202281%V.S

20216ppV.

S202175%1pp202174%34：BOMA（4）生命安全系統(tǒng)

—

應(yīng)急服務(wù)6ppV.

S202220232022202191%V.S

20215ppV.S

202186%1pp85%35：BOMA（5）安全服務(wù)和人員7ppV.S

2022202390%5ppV.S

2021V.

S20212022202185%2pp83%