旅行社運(yùn)營(yíng)與管理

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)01旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與要求旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)的角色及作用旅游計(jì)調(diào)師崗位的兩大核心旅行社計(jì)調(diào)工作的職能特點(diǎn)計(jì)調(diào)人員的崗位職能計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求計(jì)調(diào)人員的職業(yè)意識(shí)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是與近代旅行社同步產(chǎn)生的，即在旅行社出現(xiàn)后，作為旅行社核心的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也隨之產(chǎn)生。同歐美國(guó)家相比，中國(guó)近代旅游業(yè)起步較晚，因而計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也隨之開(kāi)展緩慢。新中國(guó)成立以后，中國(guó)旅行社計(jì)調(diào)工作隨著旅行社的開(kāi)展，經(jīng)歷了4個(gè)不同的時(shí)期：〔一〕附屬時(shí)期〔從新中國(guó)成立到改革開(kāi)放前夕〕〔二〕業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期〔從改革開(kāi)放到20世紀(jì)80年代〕這個(gè)時(shí)期，中國(guó)旅行社根本屬于政府的外事接待部門(mén)，并由其統(tǒng)一進(jìn)行管理，全面負(fù)責(zé)友好國(guó)家來(lái)訪者、華僑和港澳臺(tái)同胞的旅華接待工作，注重的是政治效果而不是經(jīng)濟(jì)效益。因此，當(dāng)時(shí)的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是為外賓訂房，訂車，訂餐，訂票〔機(jī)、車、船及文藝票〕和提供一些委托代辦效勞，并且一般由接待部門(mén)的后勤人員負(fù)責(zé)，所以通常稱為后勤工作。這是一種間接、最早的計(jì)調(diào)工作，在旅行社內(nèi)部也處于附屬地位。隨著中國(guó)旅游業(yè)的開(kāi)展、旅行社規(guī)模的逐漸擴(kuò)大和旅行社接待業(yè)務(wù)的日益增加，計(jì)調(diào)工作也逐步從接待部門(mén)的后勤工作中獨(dú)立出來(lái)，成立了專門(mén)的計(jì)調(diào)部。對(duì)內(nèi)主要為旅行社各部門(mén)提供各項(xiàng)接待的后勤保障效勞；對(duì)外主要與合作單位建立穩(wěn)定良好的合作關(guān)系，并代表旅行社與其簽訂協(xié)議。（三）職能多元化時(shí)期（20世紀(jì)80年代末到90年代初期）在旅行社開(kāi)始建立和完善計(jì)劃管理時(shí)，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步增加了為全旅行社的業(yè)務(wù)進(jìn)行決策、為計(jì)劃管理提供信息和制訂方案并進(jìn)行可行性分析等參謀性工作，在整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理中擔(dān)負(fù)起計(jì)劃管理、質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)管理的具體職能。（四）服務(wù)專業(yè)化時(shí)期（20世紀(jì)90年代中期以來(lái)）這個(gè)時(shí)期，由于旅行社的規(guī)模在不斷地?cái)U(kuò)大，因而對(duì)其計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的專業(yè)化也提出了更高的要求。以至于當(dāng)時(shí)有的旅行社直接將計(jì)調(diào)部改為了采購(gòu)部，專門(mén)負(fù)責(zé)分項(xiàng)產(chǎn)品的采購(gòu)工作；而有的旅行社則是在計(jì)調(diào)部之外又增設(shè)了票務(wù)部，這樣既能保證團(tuán)隊(duì)票務(wù)，又能對(duì)外擴(kuò)大服務(wù)范圍。此時(shí)，計(jì)調(diào)部的實(shí)際操作業(yè)務(wù)由于細(xì)分到多個(gè)部門(mén)運(yùn)作而更加專業(yè)化了?！惨弧秤?jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述所謂“計(jì)調(diào)〞，就是方案、調(diào)度、安排的意思。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是整個(gè)旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作的靈魂，是旅行社內(nèi)部專門(mén)為旅游客人安排接待方案，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游效勞采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。由于旅行社的計(jì)調(diào)工作涉及面很廣，所以旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念也就有廣義和狹義之分。狹義的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指在旅行社的接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所進(jìn)行的各項(xiàng)具體工作，包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜的安排，旅游合作伙伴的選擇，導(dǎo)游人員的委派，旅游接待方案的制訂，以及旅游預(yù)算的編制等業(yè)務(wù)。廣義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指為旅行社業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研、提供信息、編制方案等參謀類工作，以及為實(shí)現(xiàn)旅游方案目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務(wù)類工作?！捕陈糜斡?jì)調(diào)師的分類及等級(jí)從事旅游計(jì)調(diào)工作的人員被稱為旅游計(jì)調(diào)師，按不同的分類方式，旅游計(jì)調(diào)師被分為不同的類型。

①按旅游目的地的不同劃分旅游計(jì)調(diào)師分為國(guó)內(nèi)旅游計(jì)調(diào)師、出境旅游計(jì)調(diào)師、入境旅游計(jì)調(diào)師；②按客源的不同劃分旅游計(jì)調(diào)師分為組團(tuán)計(jì)調(diào)師、地接計(jì)調(diào)師、專線計(jì)調(diào)師、散客計(jì)調(diào)師；③按業(yè)務(wù)范圍劃分旅游計(jì)調(diào)師分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)師、接待類計(jì)調(diào)師、批發(fā)類計(jì)調(diào)師、專項(xiàng)類計(jì)調(diào)師；④按其職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)劃分旅游計(jì)調(diào)師分為規(guī)劃型初級(jí)計(jì)調(diào)師、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)師、全能型主管計(jì)調(diào)師。旅游計(jì)調(diào)師不同的類型另外，旅游計(jì)調(diào)師按其資歷分為不同的等級(jí)，即助理旅游計(jì)調(diào)師、旅游計(jì)調(diào)師、高級(jí)旅游計(jì)調(diào)師。計(jì)調(diào)工作的多變性是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行計(jì)劃的多變性決定的。旅游團(tuán)人數(shù)一旦發(fā)生變化，就會(huì)影響到計(jì)調(diào)人員的工作，此外，中國(guó)的交通和住宿條件尚不能完全保證滿足預(yù)訂的要求，無(wú)形中也給計(jì)調(diào)工作帶來(lái)許多不確定的因素。計(jì)調(diào)部門(mén)要收集本地區(qū)的接待情況并向旅行社其他部門(mén)預(yù)報(bào)，要接受組團(tuán)社的接待要約并編制接待計(jì)劃，還要監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，這些都涉及非常具體的事務(wù)性工作。旅行社計(jì)調(diào)人員在獲悉旅游者或旅游團(tuán)的要求后，需要立即進(jìn)行操作，包括制定線路、安排行程、采購(gòu)各項(xiàng)服務(wù)、安排接待人員、與組團(tuán)社或接待社聯(lián)系等工作。計(jì)調(diào)工作對(duì)時(shí)效性要求很高，稍有延誤就會(huì)影響與合作伙伴的關(guān)系和旅游團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：第一，計(jì)調(diào)工作涉及采購(gòu)、接待、票務(wù)、交通以及安排旅游者食宿等工作，內(nèi)容復(fù)雜；第二，計(jì)調(diào)工作程序復(fù)雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的財(cái)務(wù)結(jié)算，各項(xiàng)工作各有程序；第三，計(jì)調(diào)工作涉及的關(guān)系復(fù)雜，計(jì)調(diào)人員幾乎與所有的旅游接待部門(mén)都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿計(jì)調(diào)工作的全過(guò)程?！惨弧硰?fù)雜性〔二〕具體性〔三〕多變性〔四〕時(shí)效性〔一〕計(jì)調(diào)是旅游行程中的命脈旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購(gòu)置的是預(yù)約產(chǎn)品。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購(gòu)和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作的業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，是旅游行程中的命脈。因此，一旦計(jì)調(diào)人員在某個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)失誤，哪怕只是在細(xì)微之處安排得不夠周密，都會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量。那么，計(jì)調(diào)人員在操作過(guò)程中容易出現(xiàn)哪些問(wèn)題呢？1與銷售人員或接待人員的溝通不足2對(duì)行程松緊安排不當(dāng)3對(duì)合作單位情況了解不明4對(duì)交通工具的監(jiān)控不力5對(duì)住宿酒店了解不足〔二〕計(jì)調(diào)工作是旅行社降低本錢(qián)的重要環(huán)節(jié)旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品本錢(qián)加旅行社利潤(rùn)的和。因此，降低旅游產(chǎn)品本錢(qián)決定了旅行社利潤(rùn)增長(zhǎng)的空間以及市場(chǎng)份額的占有。對(duì)于計(jì)調(diào)部而言，質(zhì)量控制與本錢(qián)控制都是其核心工作。本錢(qián)控制是指計(jì)調(diào)部在與接待旅游團(tuán)隊(duì)的飯店、餐館、旅游車隊(duì)及地接社等合作單位洽談接待費(fèi)用時(shí)，能夠很好地控制運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，做到本錢(qián)控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。（一）質(zhì)量控制質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程外，還要對(duì)所接待的旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。導(dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一聯(lián)系的途徑就是計(jì)調(diào)，旅行社也恰恰是通過(guò)計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括代表旅行社對(duì)游客在旅游過(guò)程中突發(fā)事件進(jìn)行靈活處理。

（二）成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先是指計(jì)調(diào)人員要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)及合作的地接社洽談接待費(fèi)用，計(jì)調(diào)人員掌握著旅行社的成本。一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。（一）（二）選擇職能旅行社通過(guò)與許多旅游企業(yè)建立采購(gòu)關(guān)系，向游客提供綜合旅游效勞。雖然在采購(gòu)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中，旅行社本身不可能直接參與或者干預(yù)這些單位的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作模式，但是卻可以發(fā)揮其選擇職能，在眾多采購(gòu)對(duì)象中選擇最為理想的合作伙伴進(jìn)行優(yōu)化組合，從而構(gòu)成一個(gè)最正確效勞系統(tǒng)，以保證旅行社的最優(yōu)效勞質(zhì)量。簽約職能旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要與許多旅游企業(yè)及相關(guān)行業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)關(guān)系，因此通常需要以簽約形式來(lái)保持彼此關(guān)系的穩(wěn)定。當(dāng)然，也正是由于其發(fā)揮對(duì)外統(tǒng)一簽約和批量采購(gòu)的職能，從而獲得旅游供給商所提供的優(yōu)惠價(jià)格。這也是旅行社經(jīng)營(yíng)獲利的重要途徑，所以旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)中的簽約職能是必不可少的?！踩陈?lián)絡(luò)職能旅游活動(dòng)是一個(gè)比較復(fù)雜的歷程，它的涉及面很廣，并且其間可能會(huì)遇到很多意想不到的問(wèn)題，因此要保障其過(guò)程順利進(jìn)行，就離不開(kāi)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，這就需要計(jì)調(diào)部門(mén)進(jìn)行大量的協(xié)調(diào)工作。首先，需要其組織協(xié)調(diào)好各旅游效勞部門(mén)之間的關(guān)系，以保障旅游者在旅游過(guò)程中對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面的要求；其次，還需要協(xié)調(diào)好與相關(guān)行業(yè)之間的合作關(guān)系，從而能夠有力地保障旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接和落實(shí)。

此外，由于身處第一線的導(dǎo)游人員往往沒(méi)有足夠的時(shí)間和充分的條件來(lái)處理旅途中遇到的突發(fā)事件，因此，這就需要計(jì)調(diào)部門(mén)安排有24小時(shí)不間斷的值班聯(lián)絡(luò)中心，來(lái)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)和解決問(wèn)題?！菜摹辰y(tǒng)計(jì)職能〔五〕創(chuàng)收職能統(tǒng)計(jì)工作是旅行社實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。其重點(diǎn)是對(duì)旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行逐月、逐季、逐年的定量科學(xué)分析，繪制成相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并以此對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行檢查，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)加以解決；同時(shí)，還可以從中了解一定時(shí)期內(nèi)客源的流向及流量，并以此作為旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策的相關(guān)依據(jù)。計(jì)調(diào)部門(mén)在對(duì)外洽談業(yè)務(wù)時(shí)，能夠根據(jù)社匯總的旅游供給能力的變化，在協(xié)議價(jià)的根底上隨時(shí)進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整，從而爭(zhēng)取到最優(yōu)惠的價(jià)格，以此來(lái)降低旅行社的經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，使企業(yè)利潤(rùn)得以增加。所以，雖然計(jì)調(diào)部不是旅行社的直接創(chuàng)收部門(mén)，但卻是間接地為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益，因此，這也是其一項(xiàng)重要的職能特點(diǎn)?！惨弧呈占驼硇畔㈦S時(shí)掌握市場(chǎng)信息是旅行社進(jìn)行決策的重要依據(jù)，因而其崗位職能之一就是負(fù)責(zé)收集各種資料和市場(chǎng)信息，為相關(guān)部門(mén)決策提供參考。具體包括：①收集、整理來(lái)自旅游業(yè)內(nèi)的各種信息；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門(mén)，并編號(hào)存檔備查；④收集旅游團(tuán)反饋的信息并制作列表?！捕撤桨负徒y(tǒng)計(jì)具有反映經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象作用的統(tǒng)計(jì)資料，是旅行社制訂下一年度業(yè)務(wù)規(guī)劃的重要參考依據(jù)。因而，此崗位職能主要是根據(jù)各部門(mén)的業(yè)務(wù)要求編制各種方案，統(tǒng)計(jì)各種資料，并做好檔案的管理工作。具體包括：①承接并向有關(guān)部門(mén)及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；②承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃；③統(tǒng)計(jì)本社旅游業(yè)務(wù)月、季、年報(bào)表，編寫(xiě)接待人數(shù)月、季、年報(bào)告；④向旅行社的決策部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告；⑤

編寫(xiě)本社年度業(yè)務(wù)計(jì)劃?！踩硟?nèi)外的聯(lián)絡(luò)旅行社經(jīng)營(yíng)涉及面廣，各方面的聯(lián)絡(luò)是溝通銜接的必要環(huán)節(jié)。此崗位職責(zé)主要是負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)和信息反響等事宜。具體包括：①對(duì)本社的接待計(jì)劃做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵離日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等；②掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)人員做好調(diào)整后的接待工作；③做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；④向上級(jí)主管提供各種資料信息，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系；⑤選擇和聯(lián)絡(luò)合作者，進(jìn)行相關(guān)的對(duì)內(nèi)計(jì)價(jià)和對(duì)外報(bào)價(jià)。①

與酒店餐廳、運(yùn)輸車隊(duì)等合作單位洽談并草擬協(xié)議書(shū)；③負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、自助餐會(huì)、大型招待會(huì)；②根據(jù)接待方案，為旅游團(tuán)〔者〕訂餐、訂車等，并做好如有變更或取消時(shí)的相關(guān)工作；④為旅游團(tuán)〔者〕預(yù)訂文藝節(jié)目票或落實(shí)專場(chǎng)演出等；〔四〕內(nèi)勤業(yè)務(wù)這是旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中必不可少的，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部各種具體的工作，包括：⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問(wèn)、拜會(huì)?！惨弧硺I(yè)務(wù)熟練〔二〕具有敬業(yè)精神和較強(qiáng)的法制觀念〔三〕認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度〔四〕精確的預(yù)算能力〔五〕具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力〔六〕良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的交際協(xié)調(diào)能力〔七〕較強(qiáng)的應(yīng)變能力〔八〕具備扎實(shí)的知識(shí)功底和較強(qiáng)的運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)能力作為計(jì)調(diào)人員，具備相應(yīng)的職業(yè)意識(shí)，是與其職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度要求同等重要的。計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)主要包括以下6個(gè)方面：0

（一）促銷意識(shí)對(duì)于旅行社來(lái)講，所從事的實(shí)際上是旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，而旅游銷售本身其實(shí)是一種對(duì)預(yù)約產(chǎn)品的服務(wù)承諾，也就是說(shuō)旅游者購(gòu)買(mǎi)到的只是一種預(yù)約產(chǎn)品。因此，促銷意識(shí)是以計(jì)調(diào)人員充分理解該業(yè)務(wù)在旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性為基礎(chǔ)的，其重點(diǎn)就在于樹(shù)立質(zhì)量和品牌意識(shí)，力求通過(guò)每一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)爭(zhēng)取好的市場(chǎng)口碑，以獲得更多的客源。0

（二）全局意識(shí)旅行社是一個(gè)有機(jī)整體，是由眾多部門(mén)所組成的。雖然各部門(mén)擔(dān)負(fù)著不同的職能，卻都是圍繞著為旅游者服務(wù)來(lái)開(kāi)展工作的，因此，計(jì)調(diào)人員具有全局意識(shí)就顯得尤為重要。0

（三）服務(wù)意識(shí)計(jì)調(diào)工作是旅行社服務(wù)工作的重要組成部分，其人員需要具備良好的服務(wù)意識(shí)，能夠主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，為相關(guān)部門(mén)提供業(yè)務(wù)信息。對(duì)于計(jì)調(diào)人員來(lái)說(shuō)，做好這些服務(wù)工作的基本前提就是必須具備良好的服務(wù)意識(shí)?！参濉硡f(xié)作意識(shí)在日常工作中，由于計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)內(nèi)需要與接待部、票務(wù)部、銷售〔外聯(lián)〕部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)之間進(jìn)行頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，所以，注重彼此間的相互協(xié)調(diào)是相關(guān)工作得以順利開(kāi)展的根本前提；同時(shí)計(jì)調(diào)工作對(duì)外還需要與交通部門(mén)〔航空、鐵路、輪船、汽車〕、酒店、餐廳，旅游景區(qū)〔點(diǎn)〕，商場(chǎng)等單位進(jìn)行良好的合作，因此就要求其人員樹(shù)立協(xié)作意識(shí)，善于與他人進(jìn)行溝通和交往，以獲得各方的配合與支持，實(shí)現(xiàn)共贏。〔六〕效率意識(shí)旅行社業(yè)務(wù)具有非常強(qiáng)的時(shí)效性，這就要求計(jì)調(diào)部在安排團(tuán)隊(duì)接待方案時(shí)，應(yīng)做到周密部署，及時(shí)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的預(yù)訂，及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的改訂業(yè)務(wù)。尤其是在旅游業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，由于計(jì)調(diào)部門(mén)往往需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，因而這就更加要求在標(biāo)準(zhǔn)操作的同時(shí)提高效率，并做到環(huán)環(huán)相扣，以使每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)都能享受到保質(zhì)保量的效勞?！菜摹迟|(zhì)量意識(shí)強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)是確保旅行社員工提供高質(zhì)量旅游效勞產(chǎn)品的先決條件，也是計(jì)調(diào)人員在物質(zhì)上、精神上滿足旅游者需要的主觀自覺(jué)性，即在效勞過(guò)程中，不斷地提高對(duì)效勞質(zhì)量的重視程度和自覺(jué)程度，樹(shù)立“效勞就是客源，質(zhì)量就是效益〞的觀念，以增強(qiáng)保證質(zhì)量的責(zé)任感、使命感和緊迫感。旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容計(jì)調(diào)部的工作流程02旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容與操作程序與旅行社相關(guān)部門(mén)的溝通〔一〕產(chǎn)品設(shè)計(jì)其流程通常包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品方案的擬訂與選擇、產(chǎn)品定價(jià)、新產(chǎn)品的研制與試銷、投放市場(chǎng)、檢查完善、搜集反響等環(huán)節(jié)。有關(guān)內(nèi)容已在模塊三論及，在此不再贅述〔二〕行程的制定1、旅游行程制定的內(nèi)容旅游行程是旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合旅游資源和接待效勞的實(shí)際狀況，并根據(jù)旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中的全部旅游工程和效勞內(nèi)容所設(shè)計(jì)的旅行游覽方案。旅游行程的制定通常有兩種方式：一種是供給方根據(jù)旅游市場(chǎng)需求制定的行程，由于其具有廣泛的適應(yīng)性，因而可以滿足各層次的消費(fèi)需求；另一類是根據(jù)購(gòu)買(mǎi)方提出的具體要求而特別制定的行程，它往往含有一定的特殊性。〔二〕行程的制定〔1〕〔2〕〔4〕〔3〕選擇交通方式：首先要了解各種交通工具的適用旅程；其次要了解國(guó)內(nèi)外交通工具的現(xiàn)狀；最后還要了解各種交通方式的游覽效果?？傊朴诰C合使用各種交通方式和工具，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、合理銜接，并表達(dá)出“平安、舒適、經(jīng)濟(jì)、快捷、高效〞的原那么?；I劃行程方案：從形式上看，旅游行程是以一定的交通方式將行程中的各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行的合理連接。所謂節(jié)點(diǎn)，是構(gòu)成旅游行程的根本空間單元。確定行程名稱：行程名稱是行程的性質(zhì)、大致內(nèi)容和設(shè)計(jì)思路等方面的高度概括。方案活動(dòng)日程：活動(dòng)日程，是指旅游行程中具體的旅游工程內(nèi)容、地點(diǎn)和各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的時(shí)間。在安排時(shí)，應(yīng)符合勞逸結(jié)合、豐富多彩、各具特色、高潮迭起的原那么。但不管是哪種旅游行程的制定，都包括有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：〔二〕行程的制定

安排住宿餐飲：在安排時(shí)，應(yīng)遵循衛(wèi)生健康、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境幽雅、交通便利等原則，同時(shí)可根據(jù)情況適當(dāng)安排一些具有當(dāng)?shù)氐胤郊懊褡逄厣娘L(fēng)味餐。

購(gòu)物環(huán)節(jié)的安排：通常旅游者在旅游過(guò)程中，其購(gòu)物費(fèi)用會(huì)占總花費(fèi)的30%左右甚至更多，因此，在時(shí)間允許的情況下，適當(dāng)安排一些具有當(dāng)?shù)靥厣⑸唐焚|(zhì)量有保證的購(gòu)物場(chǎng)所，以滿足大部分游客的需求。（5）（6）

籌劃娛樂(lè)活動(dòng)：娛樂(lè)活動(dòng)要豐富多彩、雅俗共賞、健康文明、互動(dòng)性強(qiáng)，并體現(xiàn)出民族文化的主旋律和文化交流的目的。（7）〔二〕行程的制定2．旅游行程制定的流程

實(shí)際上，制定旅游行程就是將旅游吸引物、旅游設(shè)施和旅游時(shí)間進(jìn)行整合統(tǒng)一。首先，確定目標(biāo)市場(chǎng)，這在總體上決定了旅游行程的性質(zhì)和等級(jí)；然后，選擇配置相關(guān)的旅游吸引物和旅游設(shè)施，再以一定的交通方式把各景點(diǎn)進(jìn)行合理的串聯(lián)，進(jìn)而組合成一條完整的旅游線路；最后，根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)其作相應(yīng)的調(diào)整?！捕承谐痰闹贫?．旅游行程制定的流程此外，由于價(jià)格是影響消費(fèi)者購(gòu)置行為最直接、最敏感的因素，所以，價(jià)格的制定也是行程設(shè)計(jì)當(dāng)中重要的一環(huán)。在制定行程時(shí)，還需遵循順序科學(xué)、旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、效勞設(shè)施有保障、娛樂(lè)和購(gòu)物等活動(dòng)安排適宜等原那么。因此，旅游行程制定的成功與否，主要取決于兩個(gè)方面：一是游程合理二是價(jià)格合理〔三〕計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)1．旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略旅行社產(chǎn)品價(jià)格主要是由本錢(qián)、利潤(rùn)和稅金3局部組成。在為產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，首先需要明確一個(gè)具體、切實(shí)可行的定價(jià)目標(biāo)，然后選取不同的定價(jià)方法，再運(yùn)用各種定價(jià)策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。有關(guān)定價(jià)方法和定價(jià)策略可參看模塊四?！踩秤?jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)2．旅行社的定價(jià)程序〔1〕收集有關(guān)信息?！?〕選擇定價(jià)目標(biāo)?！?〕估算產(chǎn)品本錢(qián)?！?〕分析競(jìng)爭(zhēng)狀況?！?〕測(cè)定市場(chǎng)需求?！?〕選定定價(jià)法?！?〕確定最后價(jià)格?！踩秤?jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)3．計(jì)調(diào)部的內(nèi)部計(jì)價(jià)〔1〕地接社的計(jì)價(jià)方式：這是指當(dāng)本旅行社作為地接方時(shí)，在向組團(tuán)社進(jìn)行報(bào)價(jià)時(shí)通常采取的一種計(jì)價(jià)方法，具體內(nèi)容包括：①各景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用；②行程中所列明的酒店住宿的費(fèi)用；③行程中所含的早餐及正餐的費(fèi)用；④交通（包含所需的大小交通）費(fèi)用；⑤導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，等等。此外，有的團(tuán)隊(duì)還會(huì)要求在行程中另外安排一些特殊的項(xiàng)目，諸如：品嘗風(fēng)味餐、乘坐特種交通工具、參觀非常規(guī)行程內(nèi)的景點(diǎn)和觀看各種演出等，這就需要在以上報(bào)價(jià)內(nèi)容的基礎(chǔ)上額外附加相關(guān)費(fèi)用?！?〕組團(tuán)社的計(jì)價(jià)方式：作為組團(tuán)社，一般是根據(jù)市場(chǎng)的需求或外聯(lián)人員的要求，按照具體的行程安排，有針對(duì)性地進(jìn)行核算。此外，為了使外聯(lián)人員在與其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)時(shí)贏得更多的市場(chǎng)份額，計(jì)調(diào)人員在進(jìn)行計(jì)價(jià)時(shí)，還要做到及時(shí)并且準(zhǔn)確?！踩秤?jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)3．計(jì)調(diào)部的內(nèi)部計(jì)價(jià)組團(tuán)社的計(jì)價(jià)方式一般是在地接社的地接報(bào)價(jià)根底之上，加上往返其間的大交通費(fèi)用、本地接送機(jī)場(chǎng)或車站的費(fèi)用、全陪的費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用和包帽等其他本錢(qián)費(fèi)用，來(lái)進(jìn)行綜合的核算；或者按照地接社的計(jì)價(jià)方式，直接對(duì)食、住、行、游等工程進(jìn)行分項(xiàng)明細(xì)核算。對(duì)外報(bào)價(jià)即在上述計(jì)價(jià)的基礎(chǔ)上，加上其他必須附加的費(fèi)用，諸如旅行社需上繳的稅金和需要保證的利潤(rùn)等，并連同行程安排和接待標(biāo)準(zhǔn)，完整地報(bào)知給交團(tuán)社或外聯(lián)人員。4．計(jì)調(diào)部的對(duì)外報(bào)價(jià)在旅游團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作結(jié)束之后，計(jì)調(diào)部還需根據(jù)對(duì)內(nèi)計(jì)價(jià)成本和對(duì)外報(bào)價(jià)，進(jìn)行兩者之間的利潤(rùn)核算。對(duì)于地接社來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)空間通常包括景點(diǎn)給予的門(mén)票折扣、酒店給予的房間價(jià)格折扣和導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)等方面；而組團(tuán)社的利潤(rùn)核算方法，則通常是將對(duì)外報(bào)價(jià)和地接成本、相關(guān)費(fèi)用之間的差價(jià)，作為單位客人的盈利，然后再將團(tuán)隊(duì)游客人數(shù)進(jìn)行累計(jì)，之后結(jié)出整團(tuán)的利潤(rùn)。

5．利潤(rùn)核算〔三〕計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)〔一〕接待方案的內(nèi)容計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)根本上都是圍繞著相關(guān)的旅游接待方案來(lái)進(jìn)行的。一份完整的接待方案通常包括團(tuán)隊(duì)的根本情況和具體要求、日程的安排以及游客的名單3個(gè)主體局部。1．旅游團(tuán)的根本情況和要求①團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱；②團(tuán)隊(duì)人數(shù)；③團(tuán)隊(duì)類別：考察團(tuán)、觀光團(tuán)、療養(yǎng)團(tuán)、會(huì)議團(tuán)等；④團(tuán)隊(duì)效勞等級(jí)：豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等；⑤自訂和代訂工程；⑥用餐要求，如有素食者或其他用餐特殊要求的需另外注明；⑦對(duì)地陪的要求：如語(yǔ)種、水平、性格等；⑧如需全陪，其姓名和聯(lián)絡(luò)方式等；⑨組團(tuán)社負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)絡(luò)方式；⑩接待各方聯(lián)系人的姓名及聯(lián)絡(luò)方式。〔一〕接待方案的內(nèi)容2．日程安排①游覽日期；②出發(fā)城市和抵達(dá)城市；③各目的地之間所使用的交通工具〔飛機(jī)、輪船、火車等〕及具體的抵離時(shí)間；④在各地安排的主要參觀游覽工程、餐飲及風(fēng)味品嘗、文娛活動(dòng)和其他特殊要求的內(nèi)容；⑤住宿情況〔需詳細(xì)注明住宿的地點(diǎn)，如酒店的名稱或是在某種交通工具上〕等?！惨弧辰哟桨傅膬?nèi)容3．游客名單游客名單中，需列明旅游者的姓名、性別、國(guó)籍、生日、身份證號(hào)碼或護(hù)照號(hào)碼、分房要求〔單人間或雙人間〕等相關(guān)資料。此外，對(duì)于有特別要求的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，還應(yīng)注明客人的身份、游客領(lǐng)隊(duì)的和姓名以及接待安排時(shí)需注意的其他具體事項(xiàng)?！捕秤?jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程在對(duì)接待方案有了全面、詳細(xì)的了解之后，計(jì)調(diào)人員就需要圍繞方案進(jìn)行逐項(xiàng)、分步驟的落實(shí)。常規(guī)的業(yè)務(wù)流程通常包括：1．接收計(jì)劃計(jì)調(diào)部在接收到外聯(lián)人員和各組團(tuán)社遞交的旅游計(jì)劃后，要進(jìn)行及時(shí)的處理，分門(mén)別類、編號(hào)登記，并按照輕重緩急的順序及時(shí)送報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)以及計(jì)劃中涉及到的有關(guān)合作部門(mén)或機(jī)構(gòu)。其具體分類和編號(hào)方法可視本公司或部門(mén)規(guī)定自定。2．發(fā)送計(jì)劃計(jì)調(diào)部應(yīng)將分類整理好的計(jì)劃，提前發(fā)送給民航、鐵路、車船公司、酒店以及本社訂票中心、導(dǎo)游部等相關(guān)單位或部門(mén)，以便其能夠及時(shí)了解接待計(jì)劃，做好充分的接待準(zhǔn)備工作。發(fā)送計(jì)劃的時(shí)間視團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)情況而定，最好是做到及時(shí)發(fā)送、及時(shí)預(yù)知?！捕秤?jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程3．確認(rèn)方案為了確保接待方案的順利實(shí)施，杜絕各種責(zé)任事故的發(fā)生，計(jì)調(diào)部要對(duì)所發(fā)送的方案進(jìn)行逐一的書(shū)面確認(rèn)，以使各接待部門(mén)明確自己的接待任務(wù)并做好相關(guān)的落實(shí)工作，這是計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，計(jì)調(diào)部要求其人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心謹(jǐn)慎，并堅(jiān)持書(shū)面確認(rèn)的原那么，以做到無(wú)一疏漏。具體內(nèi)容包括：①行：包括確認(rèn)行程中各種交通工具的具體標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)票務(wù)的預(yù)訂等；②游：確認(rèn)相關(guān)的陪同人員以及景區(qū)門(mén)票的購(gòu)置等；③住：確認(rèn)各酒店星級(jí)、位置、名稱和用房天數(shù)及間數(shù)〔單間、雙人間、陪同床〕等；④食：確認(rèn)各用餐地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)，并注明是否有其他特殊用餐要求等；⑤購(gòu)：確認(rèn)購(gòu)物地點(diǎn)、次數(shù)和是否有購(gòu)物限制要求等；⑥娛：確認(rèn)相關(guān)娛樂(lè)工程的安排等。〔二〕計(jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程4．更改方案旅行團(tuán)在旅游過(guò)程中，可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生各種變化，這就需要計(jì)調(diào)人員及時(shí)完整地以書(shū)面形式通知各相關(guān)單位和部門(mén)，并將簽收、確認(rèn)后的變更單按時(shí)間順序與原方案存放在一起，以備查閱。方案變更的內(nèi)容主要包括：①人數(shù)的增加或減少；②因人數(shù)的變更引起的其他相應(yīng)變更；③交通工具的更改，如航班抵離時(shí)間發(fā)生變化等；④隨著交通工具方式、時(shí)間的變更，相應(yīng)的用餐時(shí)間和地點(diǎn)及其他方面的調(diào)整等；⑤其他內(nèi)容的變更，如突發(fā)事件引起的相關(guān)變化等。5．歸檔方案

旅行團(tuán)行程結(jié)束后，還需進(jìn)行結(jié)算、統(tǒng)計(jì)等后續(xù)工作。這就要求計(jì)調(diào)部門(mén)必須將相關(guān)的記錄作為原始資料歸檔收存，建立團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)檔案庫(kù)，通常留存的時(shí)間是2～3年。〔二〕計(jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程6．統(tǒng)計(jì)方案為了更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，適應(yīng)市場(chǎng)變化，在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，旅行社必須對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真全面的統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行科學(xué)有效的分析，從而及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)策略。因此，影響旅行社經(jīng)營(yíng)情況的一切數(shù)量關(guān)系，均是計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)工作的內(nèi)容，具體包括：客源統(tǒng)計(jì)對(duì)客源情況的統(tǒng)計(jì)分析，主要是將本社一年內(nèi)或各個(gè)月份接待的人數(shù)、天數(shù)，各客源國(guó)（地區(qū)）的客源數(shù)量、客源流向、淡旺季的分布等旅游現(xiàn)象數(shù)量方面的資料，通過(guò)圖表形式形象、清晰地反映出來(lái)，以利于決策部門(mén)從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找出規(guī)律，更好地開(kāi)拓市場(chǎng)。合作單位情況統(tǒng)計(jì)由于旅行社與民航、鐵路、汽車公司、飯店、餐廳、旅游景點(diǎn)、定點(diǎn)商店等方面都建立有長(zhǎng)期并且相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，因此，這就有必要對(duì)各單位的合作情況進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)分析，以便今后更好地進(jìn)行彼此間的合作。（1）（2）〔三〕各分類計(jì)調(diào)的具體工作流程1．組團(tuán)社、出境組團(tuán)計(jì)調(diào)的操作步驟不管是出境團(tuán)還是國(guó)內(nèi)團(tuán)，作為組團(tuán)社，在將團(tuán)隊(duì)發(fā)往旅游目的地時(shí)，都應(yīng)按照一定的作業(yè)流程進(jìn)行操作，其大致分為4步，即詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)、出方案書(shū)。具體細(xì)分如下：〔1〕籌劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品?！?〕向協(xié)作單位詢價(jià)，其中主要包括交通的落實(shí)和接待社的選定。〔3〕核價(jià)、包裝產(chǎn)品?！?〕編制團(tuán)號(hào)、制訂出團(tuán)方案。〔5〕通過(guò)媒體、外聯(lián)、門(mén)市渠道進(jìn)行銷售。〔6〕確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通、保險(xiǎn)等事宜?！?〕以等文字形式向接待社確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式?！?〕等待接待社回復(fù)確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)?！?〕派發(fā)陪同并下達(dá)導(dǎo)游出團(tuán)通知書(shū)?！?0〕跟蹤團(tuán)隊(duì)以隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)情況?！?1〕審核報(bào)賬單據(jù)?！?2〕交主管審核簽字后進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)賬工作?！?3〕團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪。〔14〕根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整。〔三〕各分類計(jì)調(diào)的具體工作流程2．地接社、入境接待計(jì)調(diào)的操作步驟及其流程〔1〕制訂接團(tuán)方案，合理安排旅游日程。〔2〕向組團(tuán)社報(bào)價(jià)。〔3〕做好接團(tuán)的各方面準(zhǔn)備工作。〔4〕與組團(tuán)社和協(xié)作單位逐一確認(rèn)。〔5〕編制預(yù)算。〔6〕選派適宜的接待人員?！?〕全程監(jiān)控跟蹤。〔8〕結(jié)清賬目，團(tuán)隊(duì)歸檔。作為入境接待計(jì)調(diào)，還需在團(tuán)隊(duì)入境前要做好相關(guān)手續(xù)的準(zhǔn)備工作，比方邀請(qǐng)函、中轉(zhuǎn)機(jī)票、入境客人的資料登記等。另外，在審核時(shí)需嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，以防止如因相關(guān)證件出現(xiàn)問(wèn)題而致使客人不能入境或被滯留海關(guān)等意外情況的發(fā)生?！踩掣鞣诸愑?jì)調(diào)的具體工作流程3．會(huì)展計(jì)調(diào)的操作步驟會(huì)務(wù)會(huì)展是一項(xiàng)多功能的接待工程，既包括會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)展布置，還包括會(huì)后旅游。因此，該項(xiàng)工作的相關(guān)籌劃一定要清晰合理并突出特色。在做前期工作時(shí)，就需考慮到主題的選定、酒店的落實(shí)、細(xì)節(jié)的安排、會(huì)場(chǎng)的布置、短距離旅游及會(huì)后結(jié)賬等相關(guān)細(xì)節(jié)。其操作流程具體分為以下幾點(diǎn)：〔1〕會(huì)前籌劃，包括：①效勞溝通；②效勞安排；③效勞意向方案回饋客戶；

④效勞內(nèi)容確定；⑤其他補(bǔ)充內(nèi)容?！?〕會(huì)場(chǎng)布置，包括：①布置溝通；②布置工作；③布置期間反響；④布置工作補(bǔ)充協(xié)議簽訂?！?〕會(huì)期效勞，包括：①籌劃溝通；②籌劃創(chuàng)意設(shè)計(jì)；③籌劃方案反響客戶；

④籌劃協(xié)議簽訂；⑤會(huì)議布展及會(huì)展效勞；⑥會(huì)展撤館?！?〕會(huì)后考察，包括：①考察溝通；②考察線路設(shè)計(jì)；③考察線路報(bào)價(jià)方案反響客戶；④考察協(xié)議簽訂；⑤考察線路的具體落實(shí)；⑥考察線路反響?！?〕會(huì)后總結(jié)，包括：①總結(jié)溝通；②會(huì)展資料保存?zhèn)浒福虎劭偨Y(jié)與修改建議；④其他等?！惨弧秤?jì)調(diào)部與市場(chǎng)部、接待部的協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部與市場(chǎng)部的協(xié)作主要是方案的往來(lái)交送，團(tuán)隊(duì)更改通知的及時(shí)下達(dá)。計(jì)調(diào)部與接待部的協(xié)作主要是陪同的甄選與安排。〔二〕計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)主要是彼此間及時(shí)提供信息，以保障結(jié)算準(zhǔn)確，使團(tuán)款及時(shí)到賬。〔三〕計(jì)調(diào)部與售后效勞部門(mén)的協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部可利用統(tǒng)計(jì)匯總的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，建立客戶檔案庫(kù)，與售后效勞部門(mén)一起，進(jìn)行售后跟蹤效勞，并及時(shí)了解客源市場(chǎng)的新需求，以在穩(wěn)固原有客戶的根底上，不斷地推出更加符合潮流的新型旅游產(chǎn)品，來(lái)不斷擴(kuò)大客源市場(chǎng)。當(dāng)然，作為中心環(huán)節(jié)的計(jì)調(diào)部門(mén)，在進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部協(xié)作時(shí)，還要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造和諧合作氣氛，使旅游業(yè)務(wù)有條不紊、井然有序地進(jìn)行旅游效勞采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的建立計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)的原那么03計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)效勞采購(gòu)的管理計(jì)調(diào)部的核心工作，就是通過(guò)與旅游相關(guān)行業(yè)簽訂合作協(xié)議，并進(jìn)行統(tǒng)籌方案和協(xié)調(diào)安排，以使旅游產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的效勞供給得到保障。因此，與旅游相關(guān)行業(yè)建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是計(jì)調(diào)部管理工作的重點(diǎn)，也是旅游效勞采購(gòu)的根底。

所謂旅游采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立，具體是指旅行社通過(guò)與其他旅游企業(yè)、旅游相關(guān)行業(yè)或部門(mén)，就合作內(nèi)容與合作方式達(dá)成共識(shí)后簽訂的合作協(xié)議，用以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及違約責(zé)任，并依靠法律手段來(lái)保障協(xié)議的合法性。〔一〕旅游交通企業(yè)根據(jù)旅游產(chǎn)品的組合性，旅游采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立一般由以下幾個(gè)方面組成：旅游交通是旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，包括航空公司、水上客運(yùn)公司、鐵路運(yùn)輸公司及旅游汽車公司等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在對(duì)旅行社的投訴中，相當(dāng)一局部就是因?yàn)槁糜谓煌](méi)能按照旅游合同中規(guī)定的時(shí)間、類型或等級(jí)等要素履行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的。因此，旅行社就必須與這些單位保持密切的協(xié)作關(guān)系，建立代理網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營(yíng)代售業(yè)務(wù)，以保障旅游行程的順利進(jìn)行，并且在合作過(guò)程中，本著互惠互利的原那么，以實(shí)現(xiàn)雙方共贏。〔一〕旅游交通企業(yè)①向交通部門(mén)申請(qǐng)建立合作關(guān)系，并簽訂正式合同書(shū)及確定合同量。②與交通部門(mén)和票務(wù)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)更新各種交通工具的運(yùn)行時(shí)間和票價(jià)。③將各種票務(wù)規(guī)定整理打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門(mén)，并報(bào)財(cái)務(wù)備案，比方提前預(yù)訂的時(shí)間要求、訂票時(shí)應(yīng)交付的訂金的百分比、改或退票的損失比例等。④與財(cái)務(wù)部門(mén)及銷售〔外聯(lián)〕部門(mén)協(xié)商，設(shè)計(jì)和印制一些單據(jù)，比方機(jī)票、車票的報(bào)賬單及預(yù)訂單、訂金報(bào)賬單、變更或取消的報(bào)賬單及通知單等。⑤根據(jù)接待方案實(shí)施訂票和購(gòu)票。⑥明確取票的手續(xù)和報(bào)賬的程序等1．與交通部門(mén)合作的步驟〔一〕旅游交通企業(yè)以下這些要素，在團(tuán)隊(duì)接待的實(shí)際操作過(guò)程中通常都會(huì)對(duì)其質(zhì)量和利潤(rùn)產(chǎn)生決定性的影響：2．與交通部門(mén)合作的本卷須知①訂票時(shí)應(yīng)注意那些因線路、季節(jié)不同而時(shí)常有所變化的交通票價(jià)，以及兒童票價(jià)的相關(guān)優(yōu)惠政策。②在預(yù)訂或確認(rèn)機(jī)票時(shí)，應(yīng)注意準(zhǔn)備相關(guān)證件。③預(yù)訂火車票時(shí)，應(yīng)注意硬、軟臥的差價(jià)及上、中、下鋪的差價(jià)等。④在預(yù)訂汽車時(shí)，應(yīng)注意其車況、車內(nèi)設(shè)施和車價(jià)（凈車價(jià)或全含價(jià)）等?！惨弧陈糜谓煌ㄆ髽I(yè)市內(nèi)交通或較短途省內(nèi)交通一般由地接社計(jì)調(diào)人員預(yù)定采購(gòu)車隊(duì)提供的效勞。實(shí)力雄厚的旅行社擁有自己的車隊(duì)，其他旅行社是向外部的供給商〔旅游車隊(duì)、出租汽車公司〕采購(gòu)該效勞。無(wú)論是屬于哪一種形式，業(yè)務(wù)操作流程根本一致。3．與車隊(duì)合作步驟及本卷須知〔1〕與車隊(duì)合作的步驟①按照市內(nèi)交通以日計(jì)價(jià)，市外交通視行程所經(jīng)地區(qū)范圍遠(yuǎn)近分別以日計(jì)價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與車隊(duì)洽談，實(shí)地查看車輛狀況，定出大、小不同車型的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確事故發(fā)生后的責(zé)任承擔(dān)和賠償義務(wù)、結(jié)算方式等，并與車隊(duì)簽訂協(xié)議書(shū)，將副本交予財(cái)務(wù)部備案。②將車隊(duì)名稱、值班、調(diào)度人員姓名、等信息列表打印，交予接待部門(mén)和導(dǎo)游人員。③按照接待方案填寫(xiě)用車預(yù)訂單，寫(xiě)明團(tuán)號(hào)、旅游者人數(shù)、車型、訂車數(shù)量、接團(tuán)和送團(tuán)時(shí)間和地點(diǎn)、途徑大致區(qū)域、有無(wú)要求派行李車等，給車隊(duì)或租車公司，跟進(jìn)車隊(duì)確認(rèn)落實(shí)情況。④按照接待方案將車型、車牌照、司機(jī)聯(lián)絡(luò)、姓名和車輛等候地點(diǎn)、時(shí)間告知導(dǎo)游人員。⑤協(xié)助車隊(duì)或租車公司同財(cái)務(wù)部結(jié)賬并簽名確認(rèn)金額?！惨弧陈糜谓煌ㄆ髽I(yè)3．與車隊(duì)合作步驟及本卷須知〔2〕與車隊(duì)合作的本卷須知①訂車時(shí)要考察旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游目的、主要活動(dòng)內(nèi)容、總旅游天數(shù)。根據(jù)行李多少，決定車型大小，是否派行李車等，防止出現(xiàn)旅游團(tuán)到達(dá)后上車時(shí)才發(fā)現(xiàn)車輛空間不夠的情況。②向車隊(duì)或租車公司明確每次出團(tuán)行程結(jié)束前一定要導(dǎo)游人員在用車單上簽名確認(rèn)才可與財(cái)務(wù)部結(jié)算，讓車隊(duì)提醒司機(jī)，防止由于送團(tuán)前司機(jī)和導(dǎo)游人員過(guò)于匆忙而漏簽?！捕陈糜物埖曷眯猩缬?jì)調(diào)部門(mén)訂房的目的有二：選擇不同星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和地理位置的飯店，用來(lái)滿足不同旅游者的需求，這也是旅游產(chǎn)品組合中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，旅行社必須在準(zhǔn)確地了解旅游飯店的具體位置、周邊環(huán)境、硬件設(shè)施、效勞質(zhì)量、價(jià)格定位等情況后，選擇合作伙伴，并與之建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定、融洽、互利的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。一是滿足客人的要求，向客人提供承諾的或合同中約定的飯店房間，從而保證接待工作的質(zhì)量，使旅游團(tuán)隊(duì)順利進(jìn)行旅游活動(dòng)；二是利用合作關(guān)系，結(jié)合市場(chǎng)狀況，考慮季節(jié)因素，最大限度地降低采購(gòu)成本，為旅行社爭(zhēng)取最大經(jīng)濟(jì)效益。〔二〕旅游飯店1．與旅游飯店部門(mén)合作的步驟①認(rèn)真研究組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真或客人的要求，弄清楚旅游者要求的住宿標(biāo)準(zhǔn)。③電話聯(lián)系該飯店?duì)I銷部，傳真發(fā)送訂房通知單。②根據(jù)旅游者的住宿要求，在已簽訂協(xié)議的合作飯店中選擇符合要求的旅游飯店。④注意查收飯店的回傳。⑤登記存檔?！捕陈糜物埖?．訂房業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施（2）無(wú)法拿到理想房?jī)r(jià)遇到這種問(wèn)題，計(jì)調(diào)人員應(yīng)該與平時(shí)有業(yè)務(wù)往來(lái)的或有良好人際關(guān)系、實(shí)力較強(qiáng)的旅行社聯(lián)系，委托其計(jì)調(diào)人員幫助聯(lián)系訂房，并以其旅行社的名義入住。（3）因故臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房對(duì)此類業(yè)務(wù)，計(jì)調(diào)人員要盡早辦理，越早越主動(dòng)。增加訂房時(shí)力爭(zhēng)原價(jià)增訂，如果難度較大，也可以同意飯店漲價(jià)，但要將漲價(jià)的情況告訴組團(tuán)社或客人，由對(duì)方承擔(dān)漲價(jià)部分的費(fèi)用。（1）飯店無(wú)房，無(wú)法確認(rèn)預(yù)訂

為了防止類似現(xiàn)象的發(fā)生，計(jì)調(diào)人員在淡季時(shí)應(yīng)前往旅游目的地實(shí)地考察飯店，應(yīng)注意與多家飯店簽訂訂房協(xié)議，選定的客房類型及價(jià)格也應(yīng)該多樣化，同時(shí)還應(yīng)努力與飯店?duì)I銷部的人員建立起良好的人際關(guān)系。〔三〕餐飲效勞企業(yè)均衡的營(yíng)養(yǎng)搭配，色、香、味、形的感官享受，清潔、優(yōu)雅的就餐環(huán)境，專業(yè)到位的用餐效勞，都會(huì)給旅游者，尤其是海外旅游者留下深刻的記憶和難忘的體驗(yàn)。因此，計(jì)調(diào)人員在選擇餐飲網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，首先要考慮到地理位置的多樣性，以便根據(jù)行程的要求就近安排用餐，同時(shí)還要考慮到不同客人的飲食習(xí)慣和飲食口味。1．與餐飲效勞企業(yè)合作的步驟①實(shí)地觀察旅游定點(diǎn)餐廳的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、團(tuán)餐及風(fēng)味餐的餐單等，然后根據(jù)國(guó)家旅游行政管理部門(mén)規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與其洽談相關(guān)事宜并簽訂協(xié)議書(shū)。②與財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)商印制專用單據(jù)。③將相關(guān)內(nèi)容整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門(mén)，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。④根據(jù)接待方案或訂餐單，將具體事宜下達(dá)給接待部門(mén)及導(dǎo)游人員，以便其做好接待準(zhǔn)備工作。⑤根據(jù)費(fèi)用結(jié)算單，在與財(cái)務(wù)部門(mén)共同進(jìn)行復(fù)核后定期結(jié)賬付款?！踩巢惋嬓谄髽I(yè)2．與餐飲部門(mén)合作的本卷須知②訂餐時(shí)及時(shí)將團(tuán)隊(duì)客人的特殊用餐要求轉(zhuǎn)告餐廳，以免出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面。①選擇餐廳時(shí)應(yīng)注意其地理位置的合理性，盡可能避免因用餐影響行程安排等類似情況的發(fā)生。③提醒餐廳在費(fèi)用結(jié)算單上必須有導(dǎo)游人員的簽字并加蓋旅行社的公章，否則視為無(wú)效單據(jù)。〔四〕旅游景區(qū)旅游景區(qū)〔景點(diǎn)〕是旅游產(chǎn)品的中心組成局部，也是旅游行程中的重要內(nèi)容，還是開(kāi)發(fā)新型旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵，更是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)賴以生存和開(kāi)展的最根本條件。因此，為了滿足不同層次旅游者的多樣化旅游需求，旅行社就要與各旅游目的地的旅游景區(qū)管理部門(mén)保持良好的協(xié)作關(guān)系。1．與旅游景區(qū)合作的步驟②①③與景區(qū)協(xié)商后印制專用結(jié)算單。針對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行洽談并簽訂協(xié)議書(shū)，如景區(qū)門(mén)票的協(xié)議價(jià)、景區(qū)內(nèi)外是否有停車場(chǎng)所，以及收費(fèi)情況、結(jié)算的方式和時(shí)間等。將與景區(qū)相關(guān)的具體事宜整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門(mén)，并報(bào)財(cái)務(wù)備案。〔四〕旅游景區(qū)2．與旅游景區(qū)合作的本卷須知①②旅游景區(qū)的結(jié)算單據(jù)上必須加蓋旅行社的公章并有導(dǎo)游人員的簽字，否那么視為無(wú)效憑證。旅行社還應(yīng)與景區(qū)中的游船、纜車等附屬部門(mén)建立合作關(guān)系并簽訂協(xié)議，以方便旅游團(tuán)隊(duì)的游覽活動(dòng)和導(dǎo)游效勞工作的順利開(kāi)展。〔五〕旅游定點(diǎn)商店為了使購(gòu)物活動(dòng)成為旅游活動(dòng)中豐富多彩、不可缺少的一局部，也為了使旅游者在節(jié)省旅游時(shí)間的同時(shí)防止遭受到不良商販和黑店的蒙騙，旅行社必須選擇信譽(yù)度高、效勞質(zhì)量好的購(gòu)物商店，并與之建立相對(duì)穩(wěn)定的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。其具體合作的步驟包括：①②③④根據(jù)國(guó)家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，與旅游定點(diǎn)商店簽訂相關(guān)協(xié)議。將所簽約的商店名稱和相關(guān)規(guī)定整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門(mén)。在兼顧國(guó)家、集體、個(gè)人三方利益的根底上，由財(cái)務(wù)部根據(jù)所簽協(xié)議中的規(guī)定及旅行社的內(nèi)局部配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。與財(cái)務(wù)部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商，設(shè)計(jì)、印制結(jié)算單據(jù)，并明確其使用方法?！擦硦蕵?lè)行業(yè)在行程中適當(dāng)?shù)卦黾右恍蕵?lè)活動(dòng)，比方民族歌舞、地方戲劇、中國(guó)功夫表演等，這樣不僅可以緩解旅途疲勞，而且還可以充實(shí)、豐富旅游行程，給旅游產(chǎn)品增姿添色，同時(shí)也起到了民間文化交流的作用。其具體合作的步驟如下：①與娛樂(lè)單位進(jìn)行相關(guān)事宜的洽談并簽訂協(xié)議書(shū)，如預(yù)訂門(mén)票的方式、優(yōu)惠價(jià)格、演出形式等。②將有關(guān)規(guī)定整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門(mén)，并報(bào)財(cái)務(wù)備案，如簽約單位的名稱、地址、、聯(lián)系人姓名，節(jié)目的種類和演出時(shí)間、門(mén)票價(jià)格等。③與簽約單位保持聯(lián)系，及時(shí)了解最新節(jié)目信息，并報(bào)知各業(yè)務(wù)部門(mén)。④與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制相關(guān)單據(jù)，并明確其使用方法，如預(yù)訂單、變更或取消單等。⑤根據(jù)接待方案或訂票單，實(shí)施訂票并把訂票情況及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給接待部門(mén)和相關(guān)人員。⑥與財(cái)務(wù)部門(mén)按協(xié)議內(nèi)容共同復(fù)核后進(jìn)行結(jié)賬工作。〔七〕保險(xiǎn)公司旅游保險(xiǎn)是旅游活動(dòng)得到社會(huì)保障所不可無(wú)視的重要手段和方法。它是當(dāng)旅游者在旅游過(guò)程中遇到各種意外事故而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)遭受損失和人身受到傷害時(shí)，由相關(guān)部門(mén)給予其經(jīng)濟(jì)方面的一種補(bǔ)償。按照國(guó)家旅游局的規(guī)定，旅行社必須為旅游者投?！奥眯猩缲?zé)任險(xiǎn)〞，并建議其另外購(gòu)置“人身意外傷害險(xiǎn)〞，這不僅有利于旅行社減少因突發(fā)事件造成的意外損失，而且還可以更好地保護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益。因此，旅行社就非常有必要與實(shí)力強(qiáng)大、信譽(yù)度好的保險(xiǎn)公司建立合作網(wǎng)。具體的合作步驟如下：〔七〕保險(xiǎn)公司①根據(jù)相關(guān)法律條文的規(guī)定和保險(xiǎn)公司的要求，與其就游客的旅游保險(xiǎn)等事宜簽訂協(xié)議。②將協(xié)議中有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門(mén)。③將每一名投保游客的資料發(fā)送給保險(xiǎn)公司，并要求其及時(shí)書(shū)面回復(fù)確認(rèn)，之后與相關(guān)的承保書(shū)一起作為投保的依據(jù)。④當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故時(shí)，要以最快的速度通知保險(xiǎn)公司，并及時(shí)向身處第一線的導(dǎo)游人員了解真實(shí)情況，在必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，同時(shí)在保險(xiǎn)協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書(shū)面材料。⑤進(jìn)行索賠時(shí)，真實(shí)地向保險(xiǎn)公司提供相關(guān)方面的證明等?！舶恕撑c地接社的合作在接團(tuán)過(guò)程中，旅行社要經(jīng)常和各旅游目的地的旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，這就需要建立起廣泛的地接合作網(wǎng)絡(luò)，以保障不同旅游團(tuán)的各種需求。作為組團(tuán)方，對(duì)其合作伙伴的甄選要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并全面、綜合地對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行不定期的考查和定期的考核。同時(shí)，雙方本著互惠互利的原那么，加強(qiáng)溝通協(xié)作，當(dāng)遇到困難和問(wèn)題時(shí)，能夠相互體諒，協(xié)商解決，以共同招徠更多的旅游者。〔九〕與導(dǎo)游公司的合作導(dǎo)游人員身處接待第一線，其效勞質(zhì)量的好壞與旅行社的經(jīng)濟(jì)效益，乃至旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的旅游形象、社會(huì)形象都密切相關(guān)。導(dǎo)游職業(yè)本身的客觀性質(zhì)決定了它具有自由職業(yè)者的性質(zhì)，現(xiàn)在很多導(dǎo)游根本上處于半自由職業(yè)化的狀態(tài)，導(dǎo)游協(xié)會(huì)和導(dǎo)游公司成為導(dǎo)游管理部門(mén)。旅行社外聘導(dǎo)游，應(yīng)通過(guò)導(dǎo)游公司，這樣便于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。合理處理旅行社與導(dǎo)游公司之間的利益關(guān)系是合作的根底。旅行社降低本錢(qián)的著眼點(diǎn)應(yīng)放在決定直接本錢(qián)上下的關(guān)鍵性因素，即采購(gòu)價(jià)格方面。降低采購(gòu)價(jià)格本錢(qián)是旅行社提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。但要完全把握旅行社的采購(gòu)本錢(qián)并不是一件容易的事情。這首先是因?yàn)闃?gòu)成采購(gòu)本錢(qián)的主體有很多；其次是因?yàn)槁眯猩绲漠a(chǎn)品報(bào)價(jià)與旅行社將產(chǎn)品銷售出去存在一個(gè)時(shí)間差，如果遇到采購(gòu)本錢(qián)下降，游客會(huì)要求旅行社降價(jià)，如果采購(gòu)本錢(qián)漲價(jià)，旅行社很難再抬高價(jià)格，所以這無(wú)疑增加了旅行社經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。（二）降低成本原則這一原那么是指旅行社的采購(gòu)要保證旅游者所需要的各種效勞。旅行社的產(chǎn)品是由各效勞工程按照一定原那么編制組合而成的，這些效勞工程大局部是對(duì)外采購(gòu)而來(lái)的，因此，各個(gè)采購(gòu)工程及時(shí)到位，是旅行社順利編制產(chǎn)品并順利銷售的先決條件。保證需求，不僅包含量的保證，也包括質(zhì)的保證。（一）保證需求原則為了使旅行社產(chǎn)品的供給能夠得到保障，旅行社必須和相關(guān)的旅游效勞供給企業(yè)建立廣泛的、相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。特別是在供不應(yīng)求的情況下，其能夠使旅行社有更多的時(shí)機(jī)購(gòu)置到