客服人員電話溝通技巧

?客服人員溝通技巧?1整理課件【培訓主題】?客服人員溝通技巧?【培訓講師】汪志軍老師或王志高老師【培訓時間】6小時〔1天或分2天進行,每天3小時〕【授課方式】互動式講授、引導式討論、模擬演練等。【參訓人數(shù)】約50人，20-25歲，女性居多，大專以上【培訓對象】就業(yè)網客服人員2整理課件【課程內容】〔一〕、客服人員自我認識與定位案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員〔二〕、撥打溝通內容1、撥出后，話術運用---小組研討，并展示，講師引導分析〔1〕正確使用問候語〔2〕正確使用稱呼〔3〕正確使用敬語〔4〕與客戶溝通本卷須知及禁用語2、溝通中聲音的把握〔1〕音量的把握〔2〕語速的把握〔3〕語氣的把握〔4〕語調的把握〔5〕成功案例解析：保險銷售人員〔三〕、如何在中有效地溝通1、如何應酬問候，并有效接近對方2、溝通中的詢問技巧3、溝通中的傾聽技巧4、溝通中的答復技巧5、溝通中的引導技巧6、溝通中的產品及效勞介紹技巧7、溝通中顧客的抱怨處理8、頭腦風暴，小組展示〔四〕、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)調整1、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)分析2、由生理層面進行自我心態(tài)調整3、運用支持系統(tǒng)進行自我心態(tài)調整4、自我心理調整法·暗示法·假想法·化小法·轉移法·宣泄法·變異法5.舉例客戶異議，小組討論3整理課件前言是企業(yè)內對外溝通最常使用的工具，從的拔打、接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內的一份子，您每一次的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意的溝通技巧。4整理課件效勞營銷人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的定義：將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反響效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。5整理課件第一局部、客服人員自我認識與定位案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員6整理課件優(yōu)秀客服人員共性：

1、積極主動的心態(tài)。

2、要對客戶有十足的耐心。

3、掌握豐富的業(yè)務知識。

4、良好的溝通技巧和應變能力。7整理課件效勞——利潤的源泉8整理課件更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……提供了優(yōu)質效勞的員工9整理課件顧客效勞的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常效勞五、專業(yè)參謀六、長期伙伴等級你的位置在哪里？10整理課件超過3/4的網絡用戶是18–30歲的青年人。青少年一般會到網絡社區(qū)中去基于興趣和群體分類能與線上的朋友保持親密的聯(lián)系目前在網絡上，年輕人是主體11整理課件上網原因12整理課件第二局部、撥打溝通內容1、撥出后，話術運用2、溝通中聲音的把握13整理課件本卷須知建立客戶對你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡化你的對話內容

強調客戶的利益

保持禮貌

14整理課件AIDA溝通技巧

Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動

AIDA作出充分的準備才開始打15整理課件怎樣開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(草稿)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料

16整理課件手稿〔一〕：您好，我是××公司的某某。請問您是張先生嗎？……引發(fā)興趣的手稿17整理課件Stop抓緊時機當異議出現(xiàn)

18整理課件沒有需要

沒有時間

沒有信心

并不急迫

不明白產品對公司的幫助

怎樣將異議變?yōu)闄C會

19整理課件LSCPA異議處理技巧

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA20整理課件LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去做推廣,而且也沒興趣。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總,網絡現(xiàn)在對我們生活和工作的影響遠遠已經超出我們的想象,特別是象您這樣的鮮花店,現(xiàn)在只是在福田和羅湖兩個門面,如果能加上網絡推廣的力量,相當于您的店面擴大了幾倍,而且現(xiàn)在年輕人談戀愛的時侯或者慶典等，都會贈送鮮花等禮物,現(xiàn)在有50%左右采用網絡訂購,為雙方都節(jié)約了時間.A這樣吧張總，跟您確認下信息，如果您比較忙沒有時間管理,我們公司會有專門負責的同事為您更新,那么您的聯(lián)系方式是……21整理課件換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。簡單化處理拉近與客戶的關系，不一定每次通話都要談業(yè)務。22整理課件開放式提問對方不能直接用“是〞或“不是〞來答復的問題。封閉式問題對方可以用“是〞或“不是〞來答復的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。中說的技巧-如何引導顧客23整理課件每當在“封閉式問題〞后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題〞。注意！24整理課件在的時候必須防止的事情“說”壟斷交談過度緊張或害怕冒犯對方25整理課件法引導顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購置我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。26整理課件說的技巧-顧客更在乎你怎么說常用效勞用語用顧客喜歡的方式去說27整理課件禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。

常用服務用語28整理課件說“我會……〞以表達效勞意愿用顧客喜歡的方式去說29整理課件不要使用“我盡可能向XX詢問你的事情。〞“我盡可能把您的情況反映給XX部門，不要再給我打了。〞“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。〞應該如何說呢？30整理課件說“我理解……〞以體諒對方情緒3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經有過這樣的感受，不過經過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護他們的平安。FellFeltFound31整理課件說“您能……嗎？〞以緩解緊張程度為什么要用？

這有助于：消除人們通常聽到“你必須……〞時的不愉快防止責任對方“你本來應該……〞所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候32整理課件說“您可以……〞來代替說“不〞你可以在以下情況下說“你可以……〞：你不能完全滿足客戶的要求，但你確實還有別的方法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個水平太差〞或者“不，那個太貴了〞33整理課件說明原因以節(jié)省時間

為什么？人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。34整理課件參考資料及作業(yè):36-46頁PPT，供參考;47-50頁PPT,根據(jù)參考流程擬定標準話術.35整理課件打電話的技巧動作與注意事項

若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。

您是陳總經理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。把握6W3H的原則。

再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。

就拜托您了。謝謝。

確認對方掛斷電話后再掛。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話36整理課件接聽電話的技巧承下頁動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。

鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準備記memo。

報出名稱并問候。

如：「XX公司，您好?！?/p>

聲音要熱誠有精神。

確認對方名字，并問好。

如：方總經理您好，好久沒跟您聯(lián)絡，最近好嗎？/很高興接到您的電話。

聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字37整理課件接上頁

詢問來電事項，并拿筆準備記錄。把握6W3H的原則。

再扼要確認來電事項。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認對方掛下電話后再掛（特別是主

管、長輩打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話38整理課件代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在

告訴對方不在的理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名以便轉達?！渤邢马摗?9整理課件主動詢問是否要留言再確認留言內容禮貌性地結束電話掛電話

拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。

再確認留言內容的正確性。告訴對方將迅速轉達留言。

告訴對方將迅速轉達留言。禮貌地寒喧。

確認對方掛斷電話后再掛下。〔接上頁〕40整理課件⑵來電找的人正在接〔承下頁〕鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話

請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言

拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言41整理課件〔接上頁〕

將聽筒朝桌面放下對方要求等一會

告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對方等太久，可向對方抱歉，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時間42整理課件電話注意事項當客戶打到公司，不管是誰接，都是代表公司與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，以下的事項，務必要留意。⑴聽到鈴響，假設口中正嚼著東西，不要立刻接聽，應迅速吐出物品，再接聽。⑵聽到鈴響，假設正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接，以免讓對方感到突兀。⑶接時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經由也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。43整理課件⑸接聽時，講的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。⑹假設是代聽，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有以下方式處理：①XXX不在。②XXX不在，請您明天再打來試試。③XXX不在，大概下午會回來。⑺接聽讓人久等的，要注意先向來電者致歉。⑻來時假設正在和來客交談時，應告訴對方有客人在，待會給他回電。⑼工作時朋友打來，應扼要迅速地結束談話。44整理課件⑽接到客戶抱怨，假設抱怨的工程是由別的部門控制，應向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下及大名，告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。45整理課件結論應對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產生很好的評價，無形中對貴公司也會產生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內的一份子，每個人都有義務做好應對的工作。46整理課件接聽電話的步驟接聽電話的步驟動作與話術練習步驟1鈴聲響起

步驟2拿起聽筒

步驟3報出名字及問侯

步驟4確認對方大名

步驟5詢問來電事宜

步驟6匯總陳述來電事宜

步驟7禮貌性的結束電話

步驟8等對方掛上電話再掛斷

47整理課件打電話的步驟打電話的步驟動作與話術練習步驟1拔電話

步驟2自我介紹

步驟3確認對方及問侯

步驟4說明來電事項

步驟5再匯總確認

步驟6禮貌性的結束電話

步驟7等對方掛上電話再掛

48整理課件代接電話的步驟①來電找的人不在接聽電話的步驟動作與話術練習步驟1鈴聲響起

步驟2拿起聽筒

步驟3報出名字及問侯

步驟4告訴對方要找的人不在

步驟5請教對方大名

步驟6主動詢問是否要留言

步驟7詢問留言

步驟8再確認留言內容

步驟9禮貌性地結束電話

步驟10等對方掛上電話再掛

49整理課件代接電話的步驟②來電找的人正在接接聽電話的步驟動作與話術練習步驟1鈴聲響起

步驟2拿起聽筒

步驟3報出名字及問侯

步驟4確認對方大名，告訴對方要找的人正在接電話

步驟5詢問來電事宜

步驟6匯總陳述來電事項

步驟7禮貌性的結束電話

步驟8等對方掛上電話再掛

50整理課件如何應酬問候，并有效接近對方溝通中的詢問技巧溝通中的傾聽技巧溝通中的答復技巧溝通中的引導技巧溝通中的產品及效勞介紹技巧溝通中顧客的抱怨處理頭腦風暴，小組展示第三局部、如何在中有效地溝通51整理課件面對面溝通與溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調-速度-語氣-速度-語氣-聲調52整理課件正確地打撥通后，先報上自已的公司及姓名確認接聽者后，再進行交談，防止誤認人造成的為難如果撥錯，請務必抱歉待對方掛斷后再掛機禮儀：53整理課件“黃金〞法那么你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！鞍捉皎暦敲磩e人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他54整理課件打的技巧掛自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷55整理課件與客戶溝通時,客戶異議禁止法那么立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶“你可能不明白……〞“你肯定弄混了……〞“你應該……〞“你弄錯了……〞“這不可能的……〞“你別沖動……〞“你不要叫……〞“你平靜一點……〞56整理課件禁用語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡〔通知你〕這種問題我們見得多了57整理課件正確甲：您好，我是就業(yè)網的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打來，是想咨詢您，請問您的美麗鮮花店地址是深圳市羅湖區(qū)春風路春見萬佳旁，對嗎？乙：是的。甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在這個地方開店應該有兩年了吧？乙：是的，請問您哪里？……甲：謝謝，再見。58整理課件對方不在甲：“您好，我是就業(yè)網的王永，我想找劉國棟先生。〞---清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。〞甲：“請問，他等一下會回來嗎？〞—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來。〞甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡我，歡送他隨時打124355543這個。謝謝?！A約并表示歡送隨時聯(lián)系。乙：好的，再見。59整理課件轉接姓名口信通訊方式60整理課件代接甲：您好，我是就業(yè)網的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見61整理課件本卷須知〔1〕聽到鈴響，假設口中正嚼東西，不要立刻接聽，應迅速吐出食物，再接聽到鈴響，假設正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接接時的開頭問候語要有精神交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠62整理課件本卷須知〔2〕假設是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的，要向來電者致歉來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束接到投訴，千萬不能與對方爭吵63整理課件檢驗理解檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。64整理課件最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……65整理課件聽一名優(yōu)秀的效勞營銷人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。66整理課件聽的五個層次無視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽67整理課件聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記68整理課件

我們需要不斷的訓練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力69整理課件說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么.70整理課件問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結果問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的答復，而防止自己去結論。71整理課件聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一局部語調、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力72整理課件運用“FAB〞技巧引導顧客什么是“FAB〞，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點〕A：Advantage(優(yōu)點〕B：Benefit(利益〕73整理課件注意你的措辭用我代替你防止下命令〔請您我們最好這樣你能〕負起責任〔我會我可以我可以做的是〕防止用引起對抗的詞〔還有同時另外〕74整理課件效勞營銷人員常用的“說法〞表示歉意時說“很抱歉〞、“實在很抱歉〞等當客戶向你致謝時說“請別客氣〞、“不用客氣〞、“很快樂為您效勞〞等當客戶向你抱歉時說“沒有什么〞、“沒關系〞、“算不了什么〞等當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎〞等送客時說“再見，一路平安〞、“再見，歡送下次再來〞等當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？〞等75整理課件問的技巧開放式問題封閉式問題76整理課件效勞營銷人員的“七不問〞不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體77整理課件1.遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)分析2.由生理層面進行自我心態(tài)調整