醫(yī)院客服部個人年終總結范文

醫(yī)院客服部個人年終總結范文

醫(yī)院客服部個人年終總結1

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿足為根底，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一、標準詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問效勞標準，詢問部考核細則，電話回訪效勞標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的效勞標準，詢問部的根本工作標準等。

（二）標準詢問業(yè)務技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問效勞的標準效果是特別顯著的

1、專業(yè)學問的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進展講課，培育詢問醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學問

b、每完畢一期培訓進展一次專業(yè)學問考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進展評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進展總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的根底上進展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2、定期召開詢問記錄講評會議

a、定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b、詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c、個人對自己的詢問記錄進展分析

d、每周一次進展詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3、完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b、其次天對于第一天預約病人就診狀況進展分析，對于未就診的病人，進展電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時進展再次營銷

c、如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個人特點及工作要求進展崗位調(diào)整

網(wǎng)絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡詢問和電話詢問量的比例，適時進展崗位調(diào)整

二、做好各類信息收集，準時進展分析反應

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營銷手段收集；

c、詢問電話信息收集

d、初診信息收集

e、專檔治理，保密原則

2、對所收集到的信息要準時精確進展統(tǒng)計，準時向醫(yī)院各部門供應有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進展效果分析并提出建議；醫(yī)院客服部工作總結

三、建立客戶效勞檔案：

將病人進展分類治理，分為預約病人，初診病人建檔

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準時錄入；

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進展專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有規(guī)劃分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果準時反應分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反應

四、網(wǎng)絡詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使答復更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時間。

2、預約回訪問題。

醫(yī)院客服部個人年終總結2

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨劇烈，特殊是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的”挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶效勞中心是一個特地的醫(yī)院內(nèi)部機構，為就醫(yī)顧客供應診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。

(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨劇烈，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客供應診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進展。因此，成立特地的機構醫(yī)院客戶效勞中心，來負責向客戶供應一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應完善的效勞。

三、指導思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。

(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動快速、務實求進的營銷隊伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，敏捷多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進展工程營銷。

(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構建政企合作、安康合作。

(五)、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建立：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動及大事營銷籌劃;

4)、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二)、部門組織建立：客服部組織構架，人員充實到位。

1、組架構圖

2、職責安排：

五、醫(yī)院客服部職責：

1)、負責參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4)、負責參加由醫(yī)院主導的大事營銷籌劃;

5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查;

醫(yī)院客服部個人年終總結3

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒長進；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責任感，效勞人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格效勞人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。

1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的最好注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計滿意患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未準時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進展了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。

作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力氣，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在特別短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人非常滿足；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認可我們這種仔細求實的態(tài)度。

3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護人員求全責怪，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個客服人員力量。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的特地機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理學問培訓要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

4、完善治理標準，提高客服工作成效。

為了標準治理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責任差異，帶來臨時的人員業(yè)務不熟、治理者任務加重