前臺工作程序

前臺工作程序前言

前臺工作人員工作時(shí)必須隨時(shí)保持微笑、鎮(zhèn)靜和樂于助人的態(tài)度。這樣做對于客戶服務(wù)至關(guān)重要，其真正意義在于滿足客戶對動物保健的客觀需求。前臺工作人員是動物醫(yī)院的第一印象和最后印象。確保能給客戶留下，美好的印象，我這里有一些建議。面帶微笑樂于助人個(gè)人儀表有組織性有預(yù)見性細(xì)心準(zhǔn)確沉著冷靜熟悉動物醫(yī)院規(guī)定及工作流程

提醒：當(dāng)感覺事務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)先立即處理最緊急的工作，然后再處理其他的工作，應(yīng)該知道執(zhí)行各項(xiàng)工作的先后順序。病歷檔案的建立

3.1病歷檔案的建立基本操作1.有幾天下來積累的病歷堆放時(shí)，要將其按照病歷卡號順序依次整理好。2.使用Excel制作表格，按照病歷號的排列順序?qū)⒉v依次輸入表格內(nèi)，比如：下表格（接下來病歷號就是1002再把詳細(xì)資料填入表格）

3.1病歷檔案的建立3.病歷資料輸入電腦成為電子檔案完畢后，再重頭到尾檢查一遍。注意：特別是填寫電話資料部分要特別注意，不能輸錯數(shù)字，以便顧客帶寵物來看病時(shí)能準(zhǔn)確迅速的找到病歷。4.檢查完畢后，按照小號到大號的順序，（比如：1001，1002，1003….）依次擺放在放病歷的地方。注意：號碼順序不能顛倒，否則會導(dǎo)致顧客帶寵物來就醫(yī)查找病歷時(shí)查找不到或丟失。5.病歷上填寫的顧客資料需要更新時(shí)，不要忘記同時(shí)電腦上的電子版病歷也要修改更新好，兩者需同步進(jìn)行。更新完后要及時(shí)擺回原處，以防丟失。6.可定期查看病歷檔案看是否有漏掉或是丟失的，若有此情況要及時(shí)匯報(bào)店長及尋找。補(bǔ)充要求：1將準(zhǔn)備好的空白病歷放在接待區(qū)，或掛號區(qū)容易拿到的的地方，當(dāng)新客戶帶寵物來時(shí)，給他們使用這些病歷檔案。2.將使用過的病歷檔案保存好，每天檢查手邊是否有足夠的空白病歷檔案。3.再準(zhǔn)備好空白檔案的同時(shí)，也可以在上面貼好化驗(yàn)單。3.2接待流程基本操作1.當(dāng)有客戶進(jìn)來時(shí)，應(yīng)該立刻放下手上做得事情，起身歡迎。（要態(tài)度親和，面帶微笑）2.若是認(rèn)識的客戶，要稱呼胡客戶的姓名，以示尊重。注意用語親切。詢問有什么可以幫助他們的。比如：您好，請問需要幫忙嗎？或者，您好，請問您的狗是來美容還是看??？3如果客戶說是帶來美容洗澡的，那就接待他們到美容室找美容師，如果美容師忙，可以先做好登記，登記內(nèi)容包括：主人姓名，聯(lián)系電話，寵物品種，寵物姓名以及服務(wù)項(xiàng)目等等。4.如果是需要就診，就先詢問他（她）之前有沒有在我們醫(yī)院看過病，如果有便會有病歷檔案在我們這存檔，這樣可以直接調(diào)出病歷（這樣的好處是方便醫(yī)生知道該寵物的病史，用藥記錄等等，可方便醫(yī)生就診）若是沒有看過病，就給其拿個(gè)空白病歷本給顧客填寫資料。5.在顧客填寫資料的時(shí)候，叫一個(gè)醫(yī)生助理在旁等候，等顧客填寫完資料后，由該助理帶顧客到醫(yī)生那邊就診。如果醫(yī)生正在忙的話，先顧客至等候區(qū)就做候診，告訴顧客需要等待的時(shí)間。6.在顧客等候的時(shí)候，禮貌的端上茶水，再提供一些寵物雜志或報(bào)紙給顧客。3.1接待流程補(bǔ)充要求：1.等候區(qū)要經(jīng)常打掃干凈2.提供新的相關(guān)的寵物雜志及報(bào)紙3.垃圾要及時(shí)清理干凈

3.3填寫患病動物信息基本操作：1.當(dāng)新的顧客帶寵物來看病，我們應(yīng)該立即拿出空白的病歷。病歷封面上主要填寫的資料內(nèi)容包括：主人名、地址、日期、電話、寵物名、品種、年齡、性別以及過敏反應(yīng)記錄等。2.病歷主要是由顧客填寫，要記得提醒顧客電話務(wù)必要準(zhǔn)確留一個(gè)，這樣方便醫(yī)生聯(lián)系。若是顧客病歷資料沒有填全，那么就要幫助顧客填好資料。3.當(dāng)填寫動物姓名時(shí)，像寵物主人確認(rèn)寫法，因發(fā)音相同的名字可能有不同的寫法。4.填寫患病動物的品種時(shí)要熟悉犬和貓的常見品種.填寫性別的時(shí)候可以用縮寫以及符號代替。比如“公：♂、母：♀.”病歷資料上有一項(xiàng)過敏反應(yīng)記錄，這個(gè)要咨詢下寵物主人，以防醫(yī)生看病用藥時(shí)，該寵物對某種藥物過敏，若該患病動物以前對某種藥物過敏，及時(shí)知道就會避免更多的危險(xiǎn)。5.填寫完資料后重新看下是否有漏填的，沒有填的補(bǔ)齊，盡量填滿，因?yàn)檫@是醫(yī)生給患病動物看病的最基礎(chǔ)信息。補(bǔ)充要求：病歷卡上的資料務(wù)必盡量填齊全，跟寵物主人狗容的時(shí)候要態(tài)度親切補(bǔ)充要求：3.4狂犬免疫證基本操作：1:當(dāng)顧客來說要打疫苗，應(yīng)該詢問他（她）是否第一次打疫苗，若是就要詢問他（她）飼養(yǎng)該寵物的具體時(shí)間，一般寵物打疫苗最好是主人自己飼養(yǎng)半個(gè)月左右才可以打。其次詢問身體狀況，因?yàn)橐呙缫谏眢w指標(biāo)完全健康的情況下才可以打疫苗。（當(dāng)然要經(jīng)過醫(yī)生的肯定確認(rèn)可以打的情況下）2：當(dāng)確定可以打的情況下，首先拿出一本免疫本，讓寵物主人填寫上面的基本資料：蓄名、年齡、品種、性別、出生日期、蓄主姓名、地址、電話等。3：填寫完免疫本資料后，讓助理帶給醫(yī)生打疫苗。4：若不是第一次打疫苗，可以向主人詢問有否帶免疫本，若帶了就向主人詢要之后拿給助理由助理帶寵物主人到醫(yī)生那邊打疫苗.5：在醫(yī)生給寵物打疫苗的時(shí)候，自己順便記錄下寵物下次疫苗時(shí)間及驅(qū)蟲時(shí)間，記錄內(nèi)容包括：寵物姓名、性別、品種以及主人姓名等。這樣做的目的是可以提前通知寵物主人及時(shí)過來接種疫苗及驅(qū)蟲時(shí)間，以免錯過時(shí)間。3.4狂犬免疫證補(bǔ)充要求：1:核實(shí)所填資料的準(zhǔn)確性2：確認(rèn)所需數(shù)據(jù)都已填寫完整3:打完疫苗后有的主人會忘記帶走疫苗本，要提醒之人將其收好.3.5出院事宜基本操作：1.詢問客戶一下問題，并作相應(yīng)回答：a，收到所有藥物了嗎？b，是否已經(jīng)有人示范過所開藥物的使用方法？C，還需要其他的產(chǎn)品或服務(wù)嗎？2.醫(yī)生開的票據(jù)費(fèi)用計(jì)算清楚，詢問客戶是要如何支付費(fèi)用，是付現(xiàn)金還是刷卡要詢問清楚.如果客戶選擇刷卡切記刷卡完畢后要將銀行卡給客戶.3.將收據(jù)蓋章給客戶.4.對客戶表示感謝：a.感謝客戶前來就診.b.稱贊動物的良好配合.C.給予我們店名片有任何情況可以打電話過來咨詢.并且歡迎再次為他們服務(wù).3.5出院事宜補(bǔ)充要求：1.注意客戶寵物在出院之前要結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用再出院。2.將客戶的病歷放好，并做好記錄，提醒醫(yī)生做好回訪。3.態(tài)度要親切，誠懇.3.6電話技巧基本操作：1.向來電者問好，簡單的問候是必須的，如“您好，早上好，下午好”等等。2.告訴客戶我們的動物醫(yī)院名稱。3.然后詢問來電客戶需要什么幫助。4.如果需要來電客戶等待，先要詢問其是否愿意稍等，并等待其回答。5.如果需要來電者等待超過1min，那么可以先記下其姓名和電話并及時(shí)回電。6.如果客戶咨詢美容方面的事情，具體細(xì)節(jié)若不知要及時(shí)轉(zhuǎn)接給美容師，如果客戶咨詢醫(yī)療方面就要及時(shí)轉(zhuǎn)接給醫(yī)生接聽，自己不能隨便跟客戶溝通，防止交流有誤。7.轉(zhuǎn)接電話，要熟悉店里的各個(gè)分機(jī)電話，一旦來電需要轉(zhuǎn)接，要知道轉(zhuǎn)接的電話分機(jī)號并且及時(shí)轉(zhuǎn)接不能讓客戶等太久。3.6電話技巧補(bǔ)充要求:1.在電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話2.在電話旁邊備筆與紙，方便接聽電話的時(shí)候記錄重要事情。3.要學(xué)會分辨事情的輕重緩急，最為重要的事情先處理。3.7應(yīng)對棘手客戶基本操作：1.確定誰能更好的處理目前的情況。2.確定是否可采用私下的方法解決目前的情況。3.保持平靜，傾聽客戶的需求，問題及看法。4.不要為自己辯護(hù)。5.有了好的處理方案向客戶征求處理目前狀況的意見。如有必要，可提供其他建議。補(bǔ)充要求：1.盡量避免發(fā)生緊張局面，應(yīng)做到禮貌對待且尊重每一位客戶。2.客戶就診時(shí)盡量減少打斷。3.減少客戶的等候時(shí)間，或者告知客戶需要等待的時(shí)間，向美容師或者醫(yī)生詢問客戶需要等候的時(shí)間，比如：如果半個(gè)小時(shí)，就要告知客戶。3.7應(yīng)對棘手客戶4.有些客戶永遠(yuǎn)不會滿意，這樣的客戶最好交給醫(yī)生應(yīng)付，將客戶和病歷帶至診室，告知醫(yī)生整個(gè)情況，并交給其處理，這里用到了一些心理學(xué)知識，當(dāng)客戶與權(quán)威人士交談時(shí)，更能聽的進(jìn)去。5.如果客戶蠻橫、吵鬧、大喊、失控，那么可以將其帶離公共場合，帶入空閑的診室，否則會對其他客戶造成負(fù)面影響。6.保持和藹、細(xì)心、積極的工作態(tài)度。7.真誠地提供服務(wù)。8.在一天的工作結(jié)束后思考一下這種問題為什么會發(fā)生，怎樣可以避免發(fā)生。9.思考如何更好地解決這類問題。3.8計(jì)算機(jī)的使用基本操作：1.要清楚的知道那些職責(zé)是需要使用電腦的。2.最基本的軟件操作要會，簡單的打字，一分鐘能輸?shù)?0-45字最好。3.簡單的日報(bào)表以及考勤表每月每天都要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)送到郵箱.4.關(guān)于日報(bào)表：日報(bào)表一般是由營業(yè)情況匯總表、住院明細(xì)表、處方提成表、美容提成表、用品提成表這五份表格組成，日報(bào)表要求第2天做好發(fā)到總店，如有特殊情況第3天一定要做好發(fā)過來。另外：每天表格做完后把后面表格里的數(shù)據(jù)要和前面匯總表里的相關(guān)數(shù)據(jù)碰一下，如果不對就說明什么地方出問題啦！發(fā)現(xiàn)不對要找原因