某男科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的方案

某男科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢方案前言!民營(yíng)醫(yī)院不能沒有廣告。至少現(xiàn)階段是這樣。翻來覆去的傳統(tǒng)廣告究竟還能起多大作用？！且不說急功近利導(dǎo)致的誠(chéng)信危機(jī)，給廣大患者留下了抹不去的陰影，使得重金打造的傳統(tǒng)廣告效果大打折扣。而且，現(xiàn)如今，醫(yī)療廣告更是面臨著被封殺的厄運(yùn)。為了規(guī)范市場(chǎng)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，新醫(yī)療廣告法會(huì)逐漸發(fā)揮作用。這對(duì)于一貫依賴廣告打市場(chǎng)的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說是一個(gè)不小的束縛和打擊。面對(duì)進(jìn)退兩難的廣告市場(chǎng)，探索新的醫(yī)療營(yíng)銷之路，新時(shí)期醫(yī)院在紅海中謀利的必然選擇——網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷屬創(chuàng)新之舉完全迎合了市場(chǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)巨大。近年來，網(wǎng)絡(luò)在迅速發(fā)展和廣泛普及（據(jù)官方統(tǒng)計(jì)截止2008年底，中國(guó)擁有直接網(wǎng)民數(shù)量近3億，并且還正在以幾何級(jí)數(shù)的發(fā)展速度增加），網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷手段，兼具信息量大、即時(shí)傳送與反饋、極強(qiáng)的靈活性與互動(dòng)性、連續(xù)服務(wù)以及成本低廉等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷手段應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，無疑是對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)療經(jīng)營(yíng)模式的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這同時(shí)也給民營(yíng)醫(yī)院點(diǎn)亮了新的希望。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的很大一個(gè)特點(diǎn)是：多數(shù)是由有需求的顧客主動(dòng)去網(wǎng)上獲取所需信息，目的性很強(qiáng)，受眾準(zhǔn)確；而傳統(tǒng)媒體是顧客無意中發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)有需求的人才會(huì)去關(guān)注，受眾面大，成本高。二者在受眾接受信息方式的主動(dòng)性與被動(dòng)性上有較大差別，這也必然會(huì)造成對(duì)受眾影響力的差別。通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)為廣大網(wǎng)民提供所需要的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)24h工作的連續(xù)性，使得許多潛在醫(yī)療需求者能夠在其想要購(gòu)買或咨詢的第一時(shí)間轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，為醫(yī)院贏得大量的潛在客戶。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種服務(wù)營(yíng)銷，與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的時(shí)間限制性和以地點(diǎn)為中心的分銷觀念相比，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種時(shí)空全新理念和商務(wù)模式。這對(duì)于改善傳統(tǒng)營(yíng)銷在時(shí)空的限制是一個(gè)積極的探索，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)的應(yīng)用和迅速發(fā)展，為開展醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷奠定了基礎(chǔ)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，科學(xué)地制定營(yíng)銷戰(zhàn)略是醫(yī)院營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是所有商家未來的必爭(zhēng)市場(chǎng)，誰先行一步，誰就會(huì)擁有掌握未來市場(chǎng)的先機(jī)。目前大部分的公立醫(yī)院都沒有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)。這足以使民營(yíng)醫(yī)院打造出自己的金字招牌。目前我院網(wǎng)站無論從功能、內(nèi)容、核心技術(shù)、視覺效果方面都急需改進(jìn)完善，我們應(yīng)以積極的態(tài)度，充分利用現(xiàn)有資源，以挖掘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷潛力，爭(zhēng)取更大市場(chǎng)份額，同時(shí)也可在一定程度上降低在其他方面的營(yíng)銷成本。一、目前常用的網(wǎng)絡(luò)咨詢方式主要有：網(wǎng)站商務(wù)通、在線QQ、留言咨詢等。二、開展網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的目的實(shí)現(xiàn)“三率”最高轉(zhuǎn)化：點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化為咨詢率，咨詢率轉(zhuǎn)化為就診率。主要為方便患者，增強(qiáng)互動(dòng)性，提高“點(diǎn)擊率→就診率”轉(zhuǎn)化效果。即，第一步：讓更多的人登陸瀏覽網(wǎng)站——無論有意無意、無論是否存在健康需求（成功20%）；第二步：讓更多的人參與互動(dòng)咨詢——可以了解需求、誘導(dǎo)需求、挖掘需求（又成功30%）；第三步：讓更多的咨詢者前來就診——通過在線溝通，說服或打動(dòng)咨詢者，最終實(shí)現(xiàn)前來就診的目的，而不是靠忽悠?。ㄓ殖晒?0%）。若患者的實(shí)際就診情況與網(wǎng)絡(luò)咨詢情況基本一致，且患者對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢表示滿意，愿意繼續(xù)接收治療，網(wǎng)絡(luò)咨詢成功率可達(dá)到100%。這是網(wǎng)絡(luò)咨詢的理想化狀態(tài)和最高目標(biāo)。三、網(wǎng)絡(luò)咨詢主要涉及的內(nèi)容1、關(guān)于醫(yī)院：實(shí)力概況、地理位置、儀器設(shè)備、特色科室、專家隊(duì)伍、治療技術(shù)、環(huán)境、以及優(yōu)惠活動(dòng)；2、關(guān)于癥狀：男科疾病癥狀表現(xiàn)、影響危害、患病因素，健康自測(cè)；3、關(guān)于診斷：檢查確診、化驗(yàn)檢測(cè)、相關(guān)數(shù)據(jù)，體檢中心、男女同診；4、關(guān)于治療：時(shí)間、技術(shù)、費(fèi)用、效果，強(qiáng)調(diào)早治早好，典型病例；5、關(guān)于康復(fù)：時(shí)間、禁忌、護(hù)理、后遺癥、并發(fā)癥，反復(fù)發(fā)作、遷延難愈；6、關(guān)于網(wǎng)站：功能使用、優(yōu)惠活動(dòng)、互動(dòng)方式；7、其他。四、患者咨詢時(shí)最關(guān)注的問題首先，應(yīng)該是：健康受到威脅、所患疾病的癥狀和危害，及嚴(yán)重程度、不良后果等。若病情較重或客服回復(fù)切中要害，咨詢者會(huì)有較強(qiáng)的就診意識(shí)，并對(duì)以下幾個(gè)方面比較敏感：醫(yī)療質(zhì)量（30.1%）：技術(shù)水準(zhǔn)、專家實(shí)力、治療效果；（如例舉成功病例、錦旗/感謝信等，可發(fā)圖片。）醫(yī)療服務(wù)（26.8%）：全程導(dǎo)診，微笑服務(wù)，一醫(yī)一患一室，尊重隱私；醫(yī)療價(jià)格（18.4%）：限價(jià)、包干價(jià)、平價(jià)，優(yōu)惠活動(dòng)，基金愛心工程；醫(yī)療保障（14.7%）：康復(fù)護(hù)理、資質(zhì)認(rèn)證、技術(shù)權(quán)威，醫(yī)院實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力；其他方面：就診時(shí)間、地理位置、聯(lián)系方式，……。其實(shí)，患者對(duì)醫(yī)院所處位置和環(huán)境并不是很關(guān)注，……所以，誘導(dǎo)患者一定要站在患者的角度和立場(chǎng)，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有這樣，想患者所想，為患者考慮，盡力幫助患者解決問題，從而滿足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而異，投其所好，更有針對(duì)性，咨詢效果才會(huì)更好?；颊咦稍儠r(shí)的心態(tài)：他們通過網(wǎng)上咨詢想得到什么（或動(dòng)機(jī)、目的是什么）？①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能）②想訴說，把心里的話說出來；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關(guān)的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引）③想把心里的緊張情緒消除掉；（因?qū)膊?、癥狀，手術(shù)、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專業(yè)客觀的答復(fù)）④落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來院就診；（通過咨詢，對(duì)醫(yī)院形象、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)態(tài)度等即可作出評(píng)價(jià)。所以，客服的態(tài)度、技能至關(guān)重要?。葸^路客，只是隨便問問。（但我們不能隨便回答！一律認(rèn)真對(duì)待。）五、網(wǎng)絡(luò)咨詢主要針對(duì)人群年齡：20—50歲（有上網(wǎng)條件和興趣的目標(biāo)客戶）地域：主要服務(wù)邯鄲市區(qū)，周邊縣市（包括郊縣、邢臺(tái)等）性別：男女均可職業(yè)：公司職員、公務(wù)員、電腦工作者、個(gè)體戶、外來務(wù)工者、大學(xué)生、管理者、商務(wù)人士、教師、家庭婦女、自由職業(yè)、青少年等。收入：月均500—5000元（除學(xué)生外）學(xué)歷：初中—大學(xué)本科上網(wǎng)時(shí)間：上午10：00至晚上11：00上網(wǎng)地點(diǎn)：家庭上網(wǎng)，單位上網(wǎng)，網(wǎng)吧上網(wǎng)，以及手機(jī)上網(wǎng)。各相關(guān)疾病對(duì)應(yīng)人群：包皮包莖：15—25歲（可以高至30歲）前列腺疾?。?0—60歲（可以低至25歲）性功能障礙：30—45歲（可以低至25歲）2、稱呼對(duì)方：“怎么稱呼您呢？”親切自然的稱呼對(duì)方，是一個(gè)很快讓對(duì)方覺得與你很熟悉的最簡(jiǎn)捷的方法。可以用禮貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對(duì)方回答后，應(yīng)立即有熱情回應(yīng)：王先生、王哥、王師傅，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。這會(huì)讓病人很快地產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的信任感。稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。3、多聽多問：一定要清楚患者究競(jìng)要問的是什么問題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認(rèn)真地聽、并且盡可能的讓對(duì)方多說話。也可主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方講話，盡可能掌握更多患者資料和真正需求，例如“您是在為自己咨詢呢？還是幫朋友咨詢？”“您做過相關(guān)檢查嗎”“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”等等。4、有力回應(yīng)：及時(shí)回應(yīng)病人的話，表示你在認(rèn)真地聽他講話，會(huì)讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”；“是的，您的感受我能體會(huì)得到”；“對(duì)，你的話很有道理。不過依我們的經(jīng)驗(yàn)……”；“我們總是習(xí)慣于站在患者的角度看待健康問題，因?yàn)檫@樣的真實(shí)例子太多了，讓我們深有感觸，比如，李某、薛某，和您的情況就差不多，……還是早檢查，早確診；早治療，早康復(fù)。這樣心里也踏實(shí)。”并在適當(dāng)時(shí)機(jī)，顯示你的自信和專業(yè)，同時(shí)展示我院醫(yī)療實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，以及近期來我院就診的好處等。5、患者信息：盡可能留下病人的姓名或聯(lián)系方式。方便我們的聯(lián)系，對(duì)于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)咨詢記錄去追蹤。“王先生，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時(shí)候，他就可以回復(fù)您?！苯Y(jié)束語：在即將結(jié)束咨詢時(shí)，我們要通過強(qiáng)化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息。“王先生，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來？我還是建議您先檢查一下，再下結(jié)論”－－這是使用銷售技巧中的“選擇”法?！叭绻艽_定什么時(shí)候來，我可以幫您提前預(yù)約專家，節(jié)省您的等候時(shí)間和專家掛號(hào)費(fèi)?！薄芭叮顜煾?，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”－－這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法?！澳?，還有什么疑問嗎？”“感謝您對(duì)世紀(jì)男科醫(yī)院的關(guān)注和信任。”“今后如有疑問或健康需求，可隨時(shí)聯(lián)系我們，亦可撥打健康熱線：8848999?！薄霸僖?，祝您健康?！?、資料保存：對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢記錄和患者情況進(jìn)行及時(shí)分類保存，以備回訪和統(tǒng)計(jì)。咨詢流程參考如下：客服：您好，這里是邯鄲世紀(jì)泌尿（男科）醫(yī)院。002號(hào)真誠(chéng)為您服務(wù)！客服：您需要咨詢什么問題？請(qǐng)講?；颊撸骸头耗€有其它癥狀嗎？患者：……客服：您今年多大年齡？出現(xiàn)這種情況有多長(zhǎng)時(shí)間了？患者：……客服：根據(jù)您所講述的情況，我們懷疑您可能是患了……客服：您是否在其它醫(yī)院做過相關(guān)檢查？您的檢查結(jié)果怎么樣？（您都做過什么治療呢？當(dāng)時(shí)的治療效果如何？患者：……客服：根據(jù)您的情況，我建議您最近，或者今、明兩天安排時(shí)間到我院，讓專家為您做進(jìn)一步的檢查診斷，以明確病因。客服：然后再有針對(duì)性的制定個(gè)性化治療方案?？头何覀円回炞裱鐧z查、早確診，早治療，早康復(fù)的原則，這樣花錢少、痛苦少，容易治療，康復(fù)更快，最終可以達(dá)到您滿意的效果?？头杭膊⊥喜坏?，健康等不得！否則貽誤病情，錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)，就會(huì)導(dǎo)致疾病遷延難愈、反復(fù)發(fā)作，甚至惡化。對(duì)個(gè)人的健康、對(duì)家庭的幸福都會(huì)帶來嚴(yán)重影響?；颊撸嚎头嚎梢钥闯瞿且晃缓茇?fù)責(zé)任的男士，男人就應(yīng)該對(duì)自己、對(duì)愛人、對(duì)孩子負(fù)責(zé)任，不能因?yàn)樽约旱慕】祮栴}而影響了整個(gè)家庭的幸福?；颊撸骸头何覀冡t(yī)院是專業(yè)男性健康機(jī)構(gòu)，技術(shù)實(shí)力是不用懷疑的。最近一周就接診了多例情況和您類似的患者，其中有幾位還是從其他醫(yī)院（門診）轉(zhuǎn)過來的，再治療起來確實(shí)有難度，不過康復(fù)效果還很好。客服：對(duì)了，怎么稱呼您呢？因?yàn)槟M(jìn)行在線咨詢或網(wǎng)上掛號(hào)，我們會(huì)為您預(yù)約專家，并可免收掛號(hào)費(fèi)，讓您節(jié)約等候時(shí)間?；颊撸骸头耗牢覀冡t(yī)院的具體位置嗎？您是通過什么方式知道我們醫(yī)院的？客服：我們醫(yī)院在邯鄲市鐵西南大街220號(hào)，市內(nèi)乘坐201路、69路到紡機(jī)小學(xué)下車或乘19路、47路到鐵路大院下車后南行300米即到。患者：……客服：您還有其它問題要咨詢嗎？患者：……客服：感謝您對(duì)世紀(jì)泌尿（男科）醫(yī)院的關(guān)注和信賴!+J'`*o%祝您早日康復(fù)！再見！八、常見咨詢問題與答復(fù)關(guān)于生殖整形1、什么是包皮過長(zhǎng)？什么是包莖？2、包皮過長(zhǎng)（包莖）危害？3、包皮過長(zhǎng)（包莖）治療方法和特點(diǎn)？4、陰莖延長(zhǎng)術(shù)的治療方法和特點(diǎn)？（二）關(guān)于前列腺1、前列腺的生理結(jié)構(gòu)和功能？2、前列腺疾病的臨床表現(xiàn)和類型？3、前列腺疾病的危害和診斷誤區(qū)？4、哪些人容易患前列腺疾??？5、前列腺疾病的最新治療技術(shù)和方法？6、前列腺患者的保健和護(hù)理？7、前列腺疾病為何容易遷延難愈？（三）關(guān)于性功能1、什么是陽痿（ED）、早泄（PE）？2、導(dǎo)致陽痿、早泄的原因有哪些？3、如何針對(duì)性治療陽痿、早泄？4、治療陽痿、早泄的最新技術(shù)和方法？5、陽痿、早泄患者的心理調(diào)節(jié)和護(hù)理？（四）關(guān)于生殖感染1、男性生殖感染的類型和特點(diǎn)？2、男性生殖感染的常見原因和危害？3、男性生殖感染的治療方法和注意事項(xiàng)？（五）關(guān)于不育癥1、導(dǎo)致不育癥的原因有哪些？2、不育癥的檢測(cè)手段有哪些？3、不育癥的治療方法和注意事？（六）其它如，疝氣、隱睪、精索靜脈曲張、尿道下裂，以及常見的男科健康問題。注：詳細(xì)答復(fù)內(nèi)容參見【世紀(jì)男科醫(yī)院介紹和科室介紹】（疾病癥狀、危害，專家、技術(shù)、設(shè)備、療法等等）具體問題的回復(fù)方法：（一）咨詢價(jià)格病人一般都會(huì)直接詢問價(jià)格，但是在沒有向病人解釋我院儀器、技術(shù)、專家之前，不能向病人直接回答價(jià)格。價(jià)格壓力是可以通過許多方法來分解的，價(jià)格的回答要放在最后。舉例：“你們那兒陰莖延長(zhǎng)手術(shù)多少錢？”“對(duì)不起，您知道陰莖延長(zhǎng)手術(shù)是怎么回事嗎？”“不妨讓我先向您介紹一下陰莖延長(zhǎng)術(shù)的原理好嗎？”“陰莖延長(zhǎng)術(shù)是一種整形手術(shù)，我院采用的陰莖延長(zhǎng)術(shù)是融合國(guó)內(nèi)外最新科研成果的韓式微創(chuàng)整形手術(shù)，它治療陰莖短小的原理是……，它的優(yōu)點(diǎn)是無痛苦，無創(chuàng)傷，康復(fù)快，可大大提高性生活質(zhì)量?！薄岸?，手術(shù)前還要進(jìn)行相關(guān)檢查，以確診您是否適合手術(shù)，以及手術(shù)的難易程度，等等。”“所以說，盲目的回答您手術(shù)治療需要多少錢是不科學(xué)的?！薄澳谴蟾判枰嗌馘X呢？”“我不了解您的具體情況，確實(shí)說不準(zhǔn)。不過，最近也就是昨天，剛做了兩例，手術(shù)費(fèi)不到兩千塊錢，因?yàn)楝F(xiàn)在我們實(shí)行限價(jià)收費(fèi)，應(yīng)該比其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)都低些。”當(dāng)病人問及價(jià)格，回答這類問題的幾個(gè)關(guān)鍵：1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥；2、一定要把我院的優(yōu)勢(shì)、特色講出來；3、最好是通過舉例的方式把大概價(jià)格說出來；（讓患者感覺我院經(jīng)常接診治療類似病人，有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格肯定不算高。）4、大部分病人比較醫(yī)院都會(huì)從價(jià)格上去比較，因此，我們?cè)诨卮鹜陜r(jià)格的同時(shí)，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實(shí)際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價(jià)格就會(huì)直接離開，你連解釋的機(jī)會(huì)都沒有了。而且在回答價(jià)格問題時(shí)，要根據(jù)前面的溝通對(duì)病人的了解，著重強(qiáng)調(diào)患者最關(guān)心的方面，例如：對(duì)年輕人，強(qiáng)調(diào)“無痛、無疤痕，不影響生育”；對(duì)中年人，強(qiáng)調(diào)“不影響工作，可大大提高性生活質(zhì)量?！保ǘ﹩栔委煼椒◤募夹g(shù)原理、治療效果、優(yōu)勢(shì)特色、適應(yīng)病癥、治療時(shí)間、康復(fù)護(hù)理，與傳統(tǒng)療法的