服務(wù)支持管理規(guī)程

受控編號：Q/XCMG01334—服務(wù)支持管理規(guī)程編制沈枕審核高翔同意羅東海-03-31公布-04-03實施徐州工程機械科技股份有限公司文件說明本文獻由質(zhì)量部負責(zé)建立并保持。參加編寫和會審人員：吳其友魏恒崔吉圣池茂林朱飛躍吳凌云騰勝朱慶福陳景哲質(zhì)量部流程圖名稱服務(wù)支持管理流程圖監(jiān)督考核組織分析。對重大監(jiān)督考核組織分析。對重大擬定解決方法。組織實施，特殊狀況及時解決、報告跟蹤、回訪及考核意見反饋提出人員、服務(wù)用件等必要的需求組織實施，特殊狀況及時解決、報告跟蹤、回訪及考核意見反饋提出人員、服務(wù)用件等必要的需求派員支持并及時回復(fù)擬定特制、特殊件具體信息并傳遞按服務(wù)部考核意見實施派員支持并及時回復(fù)擬定特制、特殊件具體信息并傳遞按服務(wù)部考核意見實施配合提供服務(wù)用件、設(shè)備、人員等并及時回復(fù)組織生產(chǎn)采購并及時回復(fù)配合提供服務(wù)用件、設(shè)備、人員等并及時回復(fù)組織生產(chǎn)采購并及時回復(fù)服務(wù)支持管理規(guī)程1目的和范疇1.1明確市場服務(wù)支持工作的有關(guān)職能和接口，提高服務(wù)支持的效率、效果。1.2合用于股份公司產(chǎn)品售后服務(wù)支持工作。2職責(zé)2.1營銷公司服務(wù)部、高新產(chǎn)品部按所負責(zé)的產(chǎn)品范疇，分別根據(jù)市場反饋組織擬定解決方法、方案，提出服務(wù)支持需求；負責(zé)服務(wù)的組織實施及實施過程中特殊狀況及時解決及報告。2.2研究院技術(shù)管理部負責(zé)對有關(guān)服務(wù)支持需求予以協(xié)調(diào)支持；負責(zé)組織對服務(wù)部反饋來的有關(guān)信息進行分析。2.3技術(shù)發(fā)展部負責(zé)對有關(guān)服務(wù)支持需求予以協(xié)調(diào)支持；負責(zé)組織對服務(wù)部反饋來的有關(guān)信息進行分析。2.4供應(yīng)公司供方管理處負責(zé)所需‘供方派員服務(wù)支持’的協(xié)調(diào)；綜累計劃處負責(zé)所需采購服務(wù)用件的協(xié)調(diào)及跟蹤、貫徹。2.5生產(chǎn)制造部負責(zé)按服務(wù)支持需求提供對應(yīng)的服務(wù)用件、人員、設(shè)備等。2.6質(zhì)量部負責(zé)制訂本規(guī)程并監(jiān)督實施；負責(zé)參加重大反饋的組織分析及協(xié)調(diào)；負責(zé)就市場重大反饋的解決建立專門人才庫。2.7營銷公司分管服務(wù)的副總負責(zé)對重大反饋的解決方案及服務(wù)過程中出現(xiàn)的特殊狀況及時作出批示。3過程、辦法及規(guī)定3.1流程見附圖3.2服務(wù)部接受市場需要服務(wù)支持的有關(guān)反饋，對通過本部門指導(dǎo)、派員難以解決的，組織分析、擬定解決方法并提出服務(wù)支持需求。其中重大反饋可會同質(zhì)量部共同組織并將解決方法向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。3.3所擬定解決方法便于現(xiàn)場實施的，由服務(wù)部按具體方案安排實施。參加方法分析、制訂的人員根據(jù)需要對有關(guān)服務(wù)進行電話指導(dǎo)。3.4需要供方派員服務(wù)支持的，直接和供方聯(lián)系、協(xié)調(diào)。需要協(xié)助協(xié)調(diào)的，直接反饋到供應(yīng)公司供方管理處所明確的負責(zé)有關(guān)接口和協(xié)調(diào)的專人，涉及進口件的服務(wù)。3.5需要生產(chǎn)制造部派員、提供正常自制件或有關(guān)設(shè)備的，直接反饋到生產(chǎn)制造部所明確的負責(zé)有關(guān)接口和協(xié)調(diào)的專人。3.6需要外配套件的，直接反饋到綜累計劃處所明確的負責(zé)接口和協(xié)調(diào)的專人。涉及進口件。3.7當自制件生產(chǎn)周期、配套件采購周期無法滿足服務(wù)需求且狀況緊急時，可通過“特殊服務(wù)用件調(diào)撥、信息傳遞單”由生產(chǎn)制造部安排從廠內(nèi)現(xiàn)有整機上拆件服務(wù)。3.8需要開發(fā)人員或工藝人員配合分析的，可直接向有關(guān)開發(fā)、工藝人員聯(lián)系。有關(guān)人員須主動配合、協(xié)助分析。必要時反饋到技術(shù)管理部或技術(shù)發(fā)展部所明確的負責(zé)有關(guān)接口和協(xié)調(diào)的專人。3.9需安排開發(fā)或工藝人員到市場上現(xiàn)場分析、指導(dǎo)的，直接反饋到技術(shù)管理部或技術(shù)發(fā)展部所明確的負責(zé)有關(guān)接口和協(xié)調(diào)的專人。3.10需要‘重大反饋解決專門人才庫’的人員支持服務(wù)時，由服務(wù)部和質(zhì)量部按“專門人才外出服務(wù)申請單”向該人員的分管領(lǐng)導(dǎo)提出申請，分管領(lǐng)導(dǎo)同意后由該人員按公司規(guī)定盡快辦理請假手續(xù)。3.11有關(guān)人員在接到外派支持服務(wù)的任務(wù)后做好有關(guān)準備工作，并立刻向服務(wù)部報到。服務(wù)部負責(zé)外派人員報到至出差返回期間的管理，涉及安排必要的服務(wù)培訓(xùn)、進行必要的工作評價等等。3.12以上協(xié)調(diào)除向所明確的專人反饋外，也可直接反饋到該部門的各級直接領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時可反饋到質(zhì)量部或公司領(lǐng)導(dǎo)。3.13負責(zé)接口、協(xié)調(diào)的專人在接到‘派員支持服務(wù)’的需求后，須在半個工作日內(nèi)將貫徹狀況回復(fù)服務(wù)部。3.14對需特制、特殊件的，由技術(shù)管理部或技術(shù)發(fā)展部安排設(shè)計，并按“特殊服務(wù)用件調(diào)撥或信息傳遞單”的形式將‘臨時圖紙、特制件的名稱、圖號、數(shù)量、工藝、實施闡明、信息所傳遞部門’等有關(guān)信息傳遞至服務(wù)部。其中自制件的，同時傳遞至生產(chǎn)制造部負責(zé)接口、協(xié)調(diào)的專人，由其組織提供。外配套件的，同時傳遞至綜累計劃處負責(zé)接口、協(xié)調(diào)的專人。由其組織提供，涉及進口件。3.15服務(wù)部在接到有關(guān)特制、特殊件信息后，根據(jù)信息中明確的‘所傳遞的部門’對所需特制、特殊件的進度予以跟蹤、督促。3.16負責(zé)接口、協(xié)調(diào)的專人及時跟蹤、把握服務(wù)所需件的進度狀況，并于每個工作日向服務(wù)部反饋。發(fā)現(xiàn)進度不能滿足規(guī)定或碰到其它障礙時，及時協(xié)調(diào)或反饋到其直接領(lǐng)導(dǎo)。有關(guān)服務(wù)用件處在可發(fā)狀態(tài)后，由其盡快告知服務(wù)部安排領(lǐng)取。必要時帶領(lǐng)領(lǐng)件人員前往領(lǐng)取。3.17服務(wù)部領(lǐng)取有關(guān)服務(wù)用件后按所擬定的解決方法組織實施。3.18服務(wù)過程中如出現(xiàn)未能解決問題、顧客提出其它規(guī)定等特殊狀況的，服務(wù)人員應(yīng)立刻向服務(wù)部報告。3.19服務(wù)部對服務(wù)過程進行關(guān)注，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的特殊狀況及時進行指導(dǎo)、解決，必要時應(yīng)向營銷分管服務(wù)的副總及時報告、請示。3.20維修結(jié)束后，服務(wù)人員需認真確認故障與否已解決。在故障解決后，服務(wù)人員及時向服務(wù)部及本次外出任務(wù)的直接安排者報告，在征得本次外出任務(wù)直接安排者的同意后方可返回。3.21服務(wù)部按規(guī)定對服務(wù)狀況進行回訪、確認。3.22服務(wù)支持的用件及人員需求高于正常生產(chǎn)、工作的需求。3.23高新產(chǎn)品部承當本規(guī)定中服務(wù)部所承當?shù)?、高新產(chǎn)品服務(wù)支持中的對應(yīng)職能。3.24高新產(chǎn)品的服務(wù)支持可由研究院及生產(chǎn)制造部在西區(qū)明確專人負責(zé)接口、協(xié)調(diào)。3.25有關(guān)人員在協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時應(yīng)及時向其直接領(lǐng)導(dǎo)報告，同時能夠向質(zhì)量部或公司領(lǐng)導(dǎo)直接反饋。4服務(wù)支持有關(guān)工作的評價、考核4.1外派人員應(yīng)按服務(wù)部的有關(guān)規(guī)定做好服務(wù)支持的有關(guān)工作。4.2服務(wù)部可對外派人員出差期間的體現(xiàn)按有關(guān)服務(wù)考核規(guī)定提出書面考核意見，在外派人員返回后3日內(nèi)反饋至‘人員差遣部門’（供方的反饋至供方管理處），由其貫徹有關(guān)考核。4.3對執(zhí)行本規(guī)程過程中出現(xiàn)的推諉、不按規(guī)程及所制訂方法規(guī)定執(zhí)行的人員，質(zhì)量部可根據(jù)違反程序或不執(zhí)行工作指令的有關(guān)考核原則對對應(yīng)負責(zé)人員實施考核。5本規(guī)程的解釋權(quán)屬于質(zhì)量部。6本規(guī)程中的統(tǒng)計a)《特殊服務(wù)用件調(diào)撥或信息傳遞單》（表01334—1）；b)《專門人才外出服務(wù)申請單》（表01334—2）。表01334—1：特殊服務(wù)用件調(diào)撥或信息傳遞單特殊服務(wù)用件名稱及圖號所需數(shù)量有關(guān)闡明本單所傳遞人員及日期服務(wù)部（高新產(chǎn)品部）：生產(chǎn)或采購部門：傳遞單發(fā)出人及聯(lián)系電話有關(guān)審批（僅限于拆件服務(wù)）拆件申請：綜累計劃處申請人、部門公章及日期：（生產(chǎn)制造部申請人及日期：）審批意見：生產(chǎn)制造部審批人、部門公章及日期：注：1、此表書面?zhèn)鬟f時1式3份，分別由發(fā)出人、服務(wù)部、生產(chǎn)或采購部門保存。郵件傳遞時由發(fā)件人對送達狀況電話貫徹。2、如是特制件，則有關(guān)臨時圖紙、工藝及實施示意圖及闡明附后。需拆件服務(wù)必須書面?zhèn)鬟f，有關(guān)人員提出申請，經(jīng)生產(chǎn)制造部訂立審批意見、蓋部門公章后，在拆件時當作憑證壓在整機所在部門。其中綜累計劃處提出申請時需有部門公章。